(Luận văn thạc sĩ) quản trị rủi ro danh tiếng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Định nghĩa Kiểu: Mục lục 3: Phông: (Mặc New Roman, Đậm, Tiếng Việt, Không soát TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ngữ pháp, Dừng tab: 15.48 cm, Phải,Đườ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TRẦN THỊ CẨM TÚ Hà Nội - 2019 BỘ GIÁ O DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TRẦN THỊ CẨM TÚ Người hướng dẫn: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN HƯƠNG Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân tơi Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thị Cẩm Tú ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đặng Thị Huyền Hương, người hướng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban trực thuộc Trụ sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại Đã định dạng: Mục lục 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh Mã Trường Thay đổi 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 13 Đã định dạng: Mục 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 lục Mã Trường Thay 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 đổi 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại .20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam 24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle : 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: 25 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 iv 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1 Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT 35 2.3 Kết khảo sát rủi ro danh tiếng NHNT 57 Đã định dạng: Mục lục 2.3.1 Mô tả phương pháp liệu nghiên cứu 58 Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Mã Trường Thay đổi 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thông: 79 3.2.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ: 81 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) v 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại 20 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam 24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle: Đã định dạng: Phơng mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: 25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 Không Nghiêng, Kiểu: Xóa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phơng: 11 pt, Đậm 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Thương Việt Nam 33 2.2.1.Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Thương Việt Nam (NHNT) 33 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT 35 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Đã định dạng 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng Đã định dạng 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN 68 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Đã định dạng 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn vi Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi 11 pt 68 ro cho Ngân hàng thương mại: Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 11 pt, Kiểu: Xóa 70 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu cho Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp công tác truyền thông: 79 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 3.2.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ: 81 91 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Viền: : (Không có viền) KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC i Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ BLĐ Ban lãnh đạo CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị LN Lợi nhuận KTTT Kinh tế thị trường MXH Mạng xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại QHCC Quan hệ công chúng QLB Quản lý bán QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động QTRR Quản trị rủi ro QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng RRDT Rủi ro danh tiếng RRTD Rủi ro tín dụng SP/DV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh