(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích circle k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - HOÀNG THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN ÍCH CIRCLE K LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - HOÀNG THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN ÍCH CIRCLE K LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Hồng Thanh Sơn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Quý Cô Viện Đào tạo Quốc tế Sau Đại học – Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tận tình giảng dạy hướng dẫn cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới TS Nguyễn Quang Vinh tận tình hướng dẫntơi thực luận văn này.Thầy ln cho tơi lời khun bổ ích từ việc chọn đề tài, hướng dẫn cách xử lý Một lần xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc! Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ thành viên bạn bè hỗ trợ giúp đỡ Trong q trình nghiên cứu gặp nhiều khó khăn song nhờ hỗ trợ giúp đỡ mà tơi hồn thành luận văn Ngồi anh chị đồng nghiệp, bạn bè người thân luôn sát cánh với tơi Món q từ hỗ trợ tinh thần tất người khiến tơi có thêm động lực để hoàn thành luận Người thực luận văn Hồng Thanh Sơn iii TĨM TẮT Kể từ thức tham gia làm thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, kinh tế Việt Nam ngày phát triển mạnh xu hướng hội nhập với kinh tế giới Theo kết khảo sát Savills Việt Nam (2019) thị trường bán lẻ Việt Nam đầy tiềm có hàng loạt trung tâm thương mại mọc lên khơng nhà bán lẻ tiếp tục gia nhập thị trường Ngành kinh doanh bán lẻ có cạnh tranh khốc liệt đoanh nghiệp nước với với tập đoàn quốc tế xâm nhập vào thị trường Việt Nam yêu cầu chất lượng người tiêu dùng cao trước Là công ty chuyên hoạt động lĩnh vực bán lẻ Việt Nam, Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ (dưới gọi tắt Vòng Tròn Đỏ) mở rộng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K nhằm cạnh tranh với doanh nghiệp bán lẻ khác Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K” hình thành dựa tính cấp thiết này.Qua khảo sát 250 khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa sử dụng dịch vụ cửa hàng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K là: Sự đồng cảm, Hàng hóa dịch vụ, Giá phương thứcthanh toán, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, đó, yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất; kế yếu tố Hàng hóa dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứ nhì, yếu tố Giá cách thức toán yếu tố Sự tin cậy, cuối yếu tố Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng thấp Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có khác giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập mua hàng hóa sử dụng dịch vụcủa hệ thống Circle K thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, số hàm ý quản trị tương ứng đề xuất iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục đích, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Cửa hàng tiện ích Chuỗi cửa hàng tiện ích 2.1.2.1 Cửa hàng tiện ích 2.1.2.2 Chuỗi cửa hàng tiện ích 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 12 v 2.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.3.1.1 Mơ hình Gronroos (1984) 12 2.3.1.2 Mô hình Parasuraman cộng (1985) 13 2.3.1.3 Mơ hình Cronin Taylor (1992) 14 2.3.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.3.2.1 Nghiên cứu Pizam Ellis (1999) 15 2.3.2.3 Nghiên cứu Oliver (1981) 16 2.3.2.4 Nghiên cứu Phạm H.Cường, Nguyễn X.Minh, Võ H.Nhân (2019) 17 2.3.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ 17 2.3.3.1 Nghiên cứu Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) 17 2.3.3.2 Nghiên cứu Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013) 18 2.3.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Hương (2014) 19 2.3.3.4 Nghiên cứu Nguyễn Thu Hà (2015) 20 2.3.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Phan Mỹ Huyền (2019) 20 2.2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 21 CHƯƠNG3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 25 3.2.1 Thảo luận chuyên gia 25 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 26 3.2.3 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát 29 3.2.4 Thu thập liệu 31 3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.1 Kiểm định thang đo 32 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 32 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 33 3.3.5 Kiểm định phương sai ANOVA 33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 vi 4.1 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu 35 4.1.1 Tổng quan Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ 35 4.1.2 Giới thiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Việt Nam 35 4.1.3 Hoạt động kinh doanh hệ thống Circle K TP.Hồ Chí Minh .38 4.1.3.1 Đặc điểm thị trường 38 4.1.3.2 Khách hàng 39 4.1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 39 4.1.3.4 Sản phẩm hàng hóa 40 4.1.3.5 Sản phẩm dịch vụ 40 4.1.3.6 Tiện nghi – sở vật chất 41 4.1.3.7 Nhân viên 41 4.2 Kết phân tích liệu khảo sát 41 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá 49 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 49 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá vớibiến phụ thuộc 50 4.2.3 Phân tích hồi quy 51 4.2.3.1 Phân tích tương quan 51 4.2.3.2 Phân tích ANOVA 52 4.2.4 Kiểm định khác biệt 54 4.2.4.1 Xét với yếu tố Giới tính 55 4.2.4.2 Xét với yếu tố Độ tuổi 55 4.2.4.3 Xét với yếu tốNghề nghiệp 56 4.2.4.4 Xét với yếu tốThu nhập 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 60 5.2.1 Sự đồng cảm 60 vii 5.2.2 Sự đáp ứng 61 5.2.3 Hàng hóa dịch vụ 62 5.2.4 Sự tin cậy 64 5.2.5 Giá phương thứcthanh toán 65 5.3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu hướng nghiên cứu 66 5.3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 66 5.3.2 Hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 73 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Pizam Ellis (1999) 15 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Spreng Mackoy (1996) .16 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Oliver (1981) 16 Hình 2.7: Mơ hình Phạm H Cường, Nguyễn X Minh, Võ H Nhân (2019) 17 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn H Phong Phạm N Thúy (2007) 18 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013) 19 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Hương (2014) 19 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thu Hà (2015) 20 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn T Q Nga & Phan M Huyền (2019) .21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 25 Hình 4.1: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát giới tính 42 Hình 4.2: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát độ tuổi 42 Hình 4.3: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát nghề nghiệp 43 Hình 4.4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát thu nhập 44