(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền sctv tại thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN XUÂN NGOẠN Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN XUÂN NGOẠN Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ VÕ THỊ THU HỒNG Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Xuân Ngoạn Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/09/1980 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 15110035 I- Tên đề tài: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành Phố Vũng Tàu.” II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung bao gồm ba chương chính: sở lý thuyết, phân tích kết đưa số giải pháp, kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV qua phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa đưa với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khu vực có dịch vụ SCTV chưa phát hết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Võ Thị Thu Hồng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Học viên Nguyễn Xuân Ngoạn i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến tất Quý Thầy/Cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức q báu giúp tơi có tảng để hồn thành khố học quan trọng hồn thành cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Võ Thị Thu Hồng tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi nhiều suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn tất khách hàng đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Học viên thực Luận văn Nguyễn Xuân Ngoạn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Vũng Tàu” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng bên ngoài, sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV địa bàn Thành phố Vũng Tàu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPER mơ hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 450 khách hàng theo phân bố khắp phường địa bàn Thành phố Vũng Tàu Xử lý liệu thua thập phần mềm SPSS: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung iii MỤC LỤC Chương Giới Thiệu Nghiên Cứu 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1 Định nghĩa .10 2.1.2.2 loại khoảng cách chất lượng dịch vụ … 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.3.1 Khái niệm 15 2.1.4 quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2.5 khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách 18 2.3 Sự khác biệt Truyền hình trả tiền SCTV so với Các Cơng ty cung cấp Truyền hình khác 19 2.4 Các mơ hình nghiên cứu nước .19 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 2.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 23 2.4.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .24 2.5 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 25 2.5.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng truyền hình trả tiền SCTV 25 2.5.2 Mạng lưới hoạt động THTT SCTV hài lòng khách hàng 27 2.5.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 28 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .28 2.7 Tóm tắt chương 29 Chương - Phương Pháp Nghiên Cứu 30 3.1 Bối cảnh nghiên cứu .30 3.1.1.Các loại hình dịch vụ truyền hình trả tiền việt nam .30 iv 3.1.2 Truyền hình quảng bá 30 3.1.3 Truyền hình trả tiền 30 3.1.4 Tổng quan thị trường truyền hình khu vực Thành phố Vũng Tàu 31 3.1.5 Tổng quan công ty (SCTV) 32 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SCTV 33 3.2.1 Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV 33 3.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền sctv thành phố vũng tàu 3.3.1 Phân tích tình hình doanh thu tồn cơng ty 3.4 Dịch vụ truyền hình trả tiền sctv thành phố Vũng Tàu 3.4.1 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh 3.4.2 Mơ hình nghiên cứu 3.5 Thiết kế nghiên cứu 35 35 40 42 43 43 3.6 Quy trình nghiên cứu 44 3.7 Nghiên cứu sơ định tính 45 3.8 Nghiên cứu thức định lượng 48 3.8.1 Mục đích bước nghiên …………………………….…… 48 3.8.2 Thang đo sử dụng ……………………………… …………48 3.8.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 48 3.8.4 Kích thước mẫu………………………………………………………… 48 3.8.5 Cách thức khảo sát……………………………………………………… 50 3.8.6 Nội dung bảng câu hỏi ………………………………………………… 50 3.9 Tóm tắt chương Chương Kết Quả Nghiên Cứu 50 51 51 4.1.1 Phân tích thống kê mơ tả 51 4.1.2 Phân tích quy mơ mẫu theo giới tính …………………………………….51 4.1.3 Phân tích quy mơ mẫu theo độ tuổi …………………………………… 51 4.1.4 Phân tích quy mơ mẫu theo nghề nghiệp ……………………………… 52 4.1.5 Phân tích quy mơ mẫu theo lý chọn dịch vụ SCTV …………….53 4.1.6 Phân tích quy mơ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ………………54 4.2 Phân tích kiểm định thang đo 54 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá efa ……………………………………….54 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ………………………………………56 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính 61 4.3.2 Phương pháp sử dụng …………………………………………………… 62 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 62 v 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 67 4.5 Tóm tắt chương 72 Chương 73 5.1 Kết luận nghiên cứu 5.2 Định hướng chiến lược phát triển SCTV 73 75 5.3.1Một số đề xuất 76 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.3.7 77 79 80 82 83 85 Điều chỉnh sách giá cước Nâng cao chất lượng đường truyền Chất lượng phục vụ Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố Phát triển nguồn nhân lực 5.4 Nâng cao chất lượng nội dung hình thức 86 5.5 Hình ảnh doanh nghiệp 89 5.5.1 Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp ……………………………………… 89 5.5.2 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến 92 5.6 Tóm tắt chương 93 Kết Luận 94 vi DANH MỤC VIẾT TẮT AVG : truyền hình An Viên – thương hiệu dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty cổ phần nghe nhìn Tồn cầu EFA : Exploratory Factor Analysis (nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin SCTV : Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourisr THTT : Truyền hình trả tiền VTVCab : Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam SERVPERF : Service Performance SERVQUAL : Service Quality SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Tp VT : Thành phố Vũng Tàu TV : vơ tuyến truyền hình (tivi) VSTV : Cơng ty truyền hình số vệ tinh Việt Nam VTC : Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC MyTV : Công ty Phát triển dịch vụ Truyền hình FPT : Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Viettel Telecom: Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) K+ : Cơng ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam vii