(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại chi cục thuế tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU −−−−  −−−− ĐỖ THỊ THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 8340101 Mã số sinh viên : 18110157 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, từ đáy lịng cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hoàn thành luận văn em xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Anh, người nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Cảm ơn Thầy lời động viên, chia giúp em vượt qua giai đoạn khó khăn trình thực luận văn Nhân cho phép cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ hợp tác trình thực khảo sát liệu cho đề tài Cuối xin cảm ơn đến gia đình ln sát cánh bên tôi, cổ vũ động viên để giúp vượt qua hoàn thành luận văn Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viiii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix TÓM TẮT x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn .6 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ điện tử .8 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử 2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ dịch vụ điện tử theo đặc tính 10 2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử 11 2.2 Dịch vụ điện tử công 13 iv 2.2.1 Chính phủ điện tử 13 2.2.2 Thuế điện tử việt nam 15 2.2.2.1 Mơ hình chung 15 2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực kê khai thuế qua mạng 16 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 2.3.2 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế 21 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 25 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu nước 25 2.4.1.1 Mơ hình EGOVSAT 25 2.4.1.2 Thang đo E-SQ E-ResS-Qual 26 2.4.1.3 Mô hình số hài lịng Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt ACSI) 28 2.4.2 Các mô hình nghiên cứu nước 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .29 2.6 Phát triển giả thuyết 31 2.6.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 31 2.6.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 32 2.6.3 Thành phần Tính hiệu (Efficiency) 32 2.6.4 Thành phần Độ an toàn bảo mật (security/privacy) 33 2.6.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 33 2.6.6 Sự tin tưởng (Trust) 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 38 v 3.2.1 Nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.2.3 Thiết kế mẫu 39 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 40 3.3 Xây dựng thang đo 40 3.3.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế 61 4.2.2 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế .64 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử .54 4.3.2 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 56 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 56 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 56 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 58 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 60 4.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 61 4.4.5 Kết nghiên cứu khác biệt 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Một số hàm ý quản trị 67 5.2.1 Độ an toàn, bảo mật 67 5.2.2 Mức độ sẵn sàng quan thuế 68 vi 5.2.3 Tính hiệu 68 5.2.4 Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 69 5.2.5 Sử dụng dễ dàng 70 5.2.6 Sự tin tưởng người nộp thuế 71 5.2.7 Nhóm bổ trợ 71 5.3 Hạn chế đề tài 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hàng hóa phân loại dựa đặc điểm 11 Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa đặc điểm 11 Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử 12 Bảng 3.1: Các thành phần thang đo Sử dụng dễ dàng 41 Bảng 3.2: Các thành phần thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 42 Bảng 3.3: Các thành phần thang đo Tính hiệu 43 Bảng 3.4: Các thành phần thang đo Độ an toàn bảo mật 43 Bảng 3.5: Các thành phần thang đo Mức độ sẵn sàng quan thuế 44 Bảng 3.6: Các thành phần thang đo Mức độ tin tưởng người giao dịch 45 Bảng 3.7: Các thành phần thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 45 Bảng 4.1: Kết thông tin cá nhân khách hàng 47 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 50 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế: 53 Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá chất lượng thang đo 53 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 54 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA Sự hài lịng 56 Bảng 4.7: Kết kiểm định tương quan 57 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA 64 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ 16 Hình 2.2: Quy trình thực kê khai thuế điện tử 16 Hình 2.3: Quy trình thực dịch vụ kê khai thuế điện tử 17 Hình 2.4: Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 18 Hình 2.5: Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử 19 Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu 19 Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet 20 Hình 2.8: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 24 Hình 2.10: Mơ hình EGOVSAT Abhichandani et al (2006) 25 Hình 2.11: Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 28 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác giả 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 62 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 63 Hình 4.3: Phân phối chuẩn phần dư quan sát 63