(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà tây

i LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Thanh Hằng, học viên cao học khóa 21B Trường Đại Học Thương Mại, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” cho luận văn Thạc sỹ Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, số liệu, tài liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tin cậy chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hằng h ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo, giảng viên Trường Đại học Thương Mại giảng dạy, trang bị kiến thức cho trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Hồng Long tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập trường Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc BIDV Hà Tây, cảm ơn anh chị em đồng nghiệp khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ thời gian qua Cuối xin gửi lời cảm ơn đến chồng, con, anh chị em gia đình ln ln bên cạnh, động viên tơi q trình học tập Hà nội, ngày tháng Tác giả năm 2017 h Nguyễn Thị Thanh Hằng iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : : : : : : : : : : : : : : : : : : Bất động sản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán quản lý khách hàng Đơn vị tính Huy động vốn Khách hàng Giao dịch viên Ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng cá nhân Tổ chức tài Thương mại Thương mại Cổ phần Rủi ro tín dụng h BĐS BIDV CB QLKH ĐVT HĐV KH GDV NH NHNN NHTM NHTMCP PGD QHKH QHKHCN TCTC TM TMCP RRTD iv MỤC LỤC h LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NH THƯƠNG MẠI .7 1.1 Khái quát Tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ NHTM 1.1.2 Khái niệm phân loại tín dụng NHTM 1.2 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.1 Khái niệm vai trò phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM .15 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3 Các yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát triển cho vay khách hàng cá nhân nói riêng 30 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 32 1.3.2 Các yếu tố môi trường cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ NH 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY .36 2.1 Giới thiệu khái quát NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây phân tích yếu tố mơi trường bên ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .36 v h 2.1.1 Giới thiệu khái quát NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây 36 2.1.2 Phân tích thực trạng yếu tố mơi trường bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 47 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu xác định tình thị trường hành vi khách hàng cá nhân 47_Toc490474624 2.2.2 Thực trạng phát triển cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây 51 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây 56 2.2.4 Thực trạng phát triển phối hợp biến số kinh doanh chủ chốt với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây 60 2.2.5 Thực trạng kiểm soát quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 66 2.3 Đánh giá chung .68 2.3.1 Thành công chủ yếu: 68 2.3.2 Hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 76 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020 2025 76 3.1.1 Những thời thách thức củaTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn 2025 76 3.1.2 Định hướng phát triển NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020, tầm nhìn 2025 .78 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020 .80 3.2 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay NH TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây .81 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu tình thị trường hành vi khách hàng cá nhân .81 3.2.2 Giải pháp phát triển cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 85 vi 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 88 3.2.4 Giải pháp phối hợp biến số sản phẩm dịch vụ với biến số kinh doanh khác phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 91 3.2.5 Giải pháp tăng cường kiểm sốt rủi ro tín dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .101 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN với BIDV 103 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước .103 3.3.2 Kiến nghị với NH Nhà nước 103 3.3.3 Kiến nghị với NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 104 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h vii DANH MỤC BẢNG h Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Hà Tây năm 2014-2016 .38 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 .40 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014– 2016 49 Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng cá nhân theo dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 50 Bảng 2.6: Dịch vụ cho vay BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 51 Bảng 2.7: Cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 53 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 56 Bảng 2.9 : Thị phần tín dụng BIDV Hà Tây địa bàn giai đoạn 2014 – 2016 59 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây năm 2014 – 2016 66 Bảng 2.11: Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 - 2016 .67 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV – Chi nhánh Hà Tây Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 2016 Biểu đồ 2.3: Tín dụng theo kỳ hạn BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 h MỞ ĐẦU h Lý lựa chọn đề tài Trong khoảng 10 năm qua, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam vận động phát triển phức tạp, tăng trưởng với nhịp điệu lớn thị trường cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng với nhịp điệu lớn Một số NHTM có BIDV biết đến NH tiên phong thực chủ trương Chính Phủ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV năm 2015 2016 tạp chí The Asian Banker bình chọn trao giải thưởng NH bán lẻ tốt Việt Nam BIDV tích cực đổi mới, rà sốt, đánh giá để hồn thiện dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu đồng hành khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đa dạng, linh hoạt hồn hảo, mang đến lợi ích tốt cho khách hàng Muốn trì phát triển thị phần BIDV nỗ lực không ngừng để phát triển số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Kết quả, BIDV đạt mức tăng trưởng đáng ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu, mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân, mức giảm thiểu nợ xấu mức tăng trưởng hiệu cho vay Trong bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập quốc tế, để khắc phục hậu khủng hoảng tài tồn cầu, khắc phục hậu phát triển thị trường tài khơng tn thủ đồng quy luật khách quan thị trường hệ thống NHTM Việt Nam triển khai đồng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh lực cung ứng dịch vụ NH Dưới áp lực cạnh tranh NHTM gia tăng để giữ vững thu hút ngày nhiều khách hàng cá nhân đòi hỏi NH phải chủ động phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Do thị phần cho vay doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân lại nhiều NH quan tâm coi mũi nhọn tăng trưởng phát triển bền vững Đối với BIDV bên cạnh thành công khẳng định vị hiệu hoạt động kinh doanh NH nhiều tồn bất cập phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tồn chủ yếu gồm cấu, chất lượng dịch vụ cho vay chưa thật phù hợp với động thái, nhu cầu khách hàng cá nhân, chưa tạo khác biệt đủ lớn so với đối thủ cạnh tranh, phối hợp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với biến số kinh doanh khác phối thức kinh doanh dịch vụ chưa phù hợp, lực cạnh tranh dịch vụ thấp, rủi ro phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân lớn Trong thời gian qua, phát triển h dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềm Chính tồn bất cập xác lập yêu cầu cấp thiết mà BIDV phải triển khai đồng từ đổi tư duy, tổ chức điều hành để triển khai giải pháp quản trị kinh doanh tín dụng bán lẻ NH phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giải pháp tiên để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khẳng định vị BIDV Do việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số lượng chất lượng nhằm thu hút tăng số lượng KH, tăng thu nhập tăng hiệu kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cần thiết BIDV Hà Tây Từ lý kết hợp với trình trực tiếp thực nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nguyễn Hoàng Long Nguyễn Hồng Việt (2015), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê Giáo trình nêu nguyên lý để quản trị chiến lược doanh nghiệp đó: phân tích mơi trường chiến lược doanh nghiệp nhằm tìm kiếm hội, phát thách thức từ mơi trường bên ngồi đánh giá điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp để đưa định hướng giải pháp chiến lược Trên sở phân tích mơi trường chiến lược để xây dựng chiến lược kiểm soát chiến lược Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại Giáo trình nêu nguyên lý để nghiên cứu Marketing doanh nghiệp TM dịch vụ xác lập nội dung nhu cầu thị trường công ty thương mại, nghiên cứu tác nhân ảnh hưởng đến hành vi ứng xử khách hàng, định Marketing công ty TM Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bán buôn NH bán lẻ NH Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh Tác giả mức độ cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ NH chuyên bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đồng thời đề xuất giải pháp để BIDV phát triển cân đối hai lĩnh vực NH bán buôn NH bán lẻ Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học 107 KẾT LUẬN h Trong bối cảnh hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh NH Bất kỳ NH tồn tại, phát triển cần phải coi trọng cơng tác cho vay có hiệu Trong giai đoạn BIDV chi nhánh Hà Tây công tác cho vay khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng định đến quy mô hiệu kinh doanh NH Với mục tiêu phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả, bền vững, hướng dẫn theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, định hướng hoạt động tín dụng BIDV Hà Tây tập trung mục tiêu chuyển dịch mạnh mẽ cấu khách hàng, dư nợ, chuyển hướng sang hoạt động NH thương mại đại Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân yêu cầu cấp thiết Do đó, trình học tập, nghiên cứu cơng tác BIDV chi nhánh Hà Tây, tác giả lựa chọn vấn đề để làm đề tài nghiên cứu hoàn thiện luận văn với nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến NHTM, tín dụng NH, nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây qua tiêu đánh giá như: tình thị trường hành vi khách hàng cá nhân, cấu, chất lượng, biến số kinh doanh, kiểm soát rủi ro tín dụng Một số giải pháp sách lãi suất, sản phẩm, marketing, nhân sự, quy trình giao dịch đề với mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên luận văn tốt nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hồng Long tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO h Tiếng Việt Giáo trình Quản trị chiến lược (2015), Nhà xuất thống kê Giáo trình Marketing Thương Mại (2013), Trường Đại học Thương Mại Giáo trình Quản trị chiến lược (2015), Trường Đại học Thương Mại NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015, 2016 Sổ tay tín dụng NH TMCP ĐT&PT Việt Nam Các văn bản, quy định khác NH Nhà nước Việt Nam, NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam; Bản tin Đầu tư Phát triển Tạp chí NH năm 2014,2015,2016 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Philip Kotler & Gary Armstrong (2004) Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bán buôn NH bán lẻ NH Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Thương Mại 11 Vương Hồng Hà (2011), Phát triển tín dụng bán lẻ NH Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội 12 Trịnh Thị Thùy (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương mại 13 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Duy Tân (2016), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương Mại 15 Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ NH nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ, Học viện NH Website Website BIDV: http://bidv.com.vn/ Website MBB: https://mbbank.com.vn Website VCB : http://www.vietcombank.com.vn Website ACB: http://acb.com.vn/wps/portal Website NH Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn h PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG h BIDV Hà Tây xin kính chào quý khách hàng Trước hết xin chân thành cảm ơn quý khách dành thời gian cho buổi vấn ngày hôm Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-NH đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Hà Tây Để có sở liệu chứng minh tính thực tiễn hồn thiện đề tài luận văn cao học “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” Cao học viên trường ĐHTM, thông tin quý vị cung cấp thơng qua bảng câu hỏi có vai trị quan trọng, góp phần khẳng định giá trị thực tiễn đề tài luận văn cao học viên, đồng thời hữu ích giúp NH ngày hồn thiện sách dịch vụ khách hàng Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (√), khoanh tròn , đánh số điền vào khoảng trống: I Thông tin chung Họ tên:……………………… Email:…………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Quý vị thực giao dịch với NH sau đây: AGRIBANK VCB BIDV VIETINBANK MB NH KHÁC h Quý vị thực giao dịch với BIDV Hà Tây ? a Dưới năm d từ 4-5 năm b Từ – năm e năm c Từ – năm Quý vị sử dụng sản phẩm BIDV a Sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm b Sử dụng dịch vụ tín dụng c Sử dụng dịch vụ toán d Sử dụng dịch vụ NH điện tử e Sử dụng dịch vụ thẻ Quý vị nhận thông tin dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV thông qua kênh nào? a Qua email b Qua điện thoại c Tư vấn trực tiếp quầy giao dịch d Tư vấn bên Quý vị đánh phù hợp thông tin nhận so với nhu cầu thân? a Rất phù hợp b Phù hợp c Bình thường d Khơng phù hợp e Rất không phù hợp Các thông tin giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có làm phiền q vị khơng? h a Rất phiền phức b Khá phiền phức c Bình thường d Không phiền phức Đánh giá tổng thể q vị cơng tác chăm sóc khách hàng, hoạt động Marketing BIDV chi nhánh Hà Tây? a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Khơng tốt Mức độ hài lòng khách hàng cách giải phàn nàn khách hàng a Rất hài lòng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng Mức độ yên tâm quý vị thực giao dịch BIDV – chi nhánh Hà Tây? a Hoàn toàn yên tâm b Khá yên tâm c Bình thường d Khơng n tâm e Rất khơng n tâm Mức độ hài lòng quý vị dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây? a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Khơng hài lịng 10.Mức độ đồng ý quý vị nhận định “Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây nhanh chóng, thuận tiện”? a Hồn tồn đồng ý b Đồng ý c Bình thường d Khơng đồng ý h e Rất không đồng ý 11.Mức độ đồng ý quý vị nhận định “Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây có chất lượng tín dụng tốt” a Hồn tồn đồng ý b Đồng ý c Bình thường d Không đồng ý e Rất không đồng ý 12 Mức độ hài lòng quý vị dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH BIDV- chi nhánh Hà Tây a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Khơng hài lịng 13.Đánh giá quý vị không gian trưng bày sở vật chất PGD BIDV Hà Tây? a Thoải mái, thuận tiện b Bình thường c Khơng thoải mái, thuận tiện 14.Q vị có sẵn sàng tìm đến BIDV – chi nhánh Hà Tây có nhu cầu vay cá nhân khơng? a Chắc chắn có b Có c Chưa rõ d Không e Chắc chắn không 15.Quý vị có muốn giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây cho bạn bè, người thân khơng? a Chắc chắn có b Có c Chưa rõ d Không e Chắc chắn không 16.Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà tây nào? a Cao b Thấp c Bình thường d Chấp nhận 17.Quý vị muốn nhận chương trình chăm sóc khách hàng dành cho dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sau đây? a Tặng tiền b Tặng vật dụng cá nhân c Quay số trúng thưởng d Voucher giảm giá mua sắm e CTKM khác:……………………………… h B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY khách hàng cá nhân Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lịng xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) Mức độ hài lòng 1 Về cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Về hồ sơ, thủ tục vay Số lượng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu h      Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp      Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân      Hình thức cho vay đa dạng      Về mức lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Sự hợp lý so với chất lượng SPDV cho vay      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Về giao dịch viên/cán quản lý KH Thái độ tiếp xúc với KH      Thời gian xử lý yêu cầu KH      Kiến thức chuyên môn      Khả tư vấn      Tác phong nhân viên chuyên nghiệp      Trình độ nhân viên giao dịch      Về sở vật chất BIDV Hà Tây Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      Địa điểm giao dịch thuận tiện      Cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn      h PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TT Câu hỏi Quý vị thực giao dịch với NH sau AGRIBANK 78 VCB 81 BIDV 75 VIETINBANK 61 MB 72 NH khác 75 Quý vị thực giao dịch với BIDV Hà Tây ? Dưới năm 36.3 Từ – năm 37.7 Từ – năm 21.4 h Từ 4-5 năm Trên năm 3.3 1.3 Quý vị sử dụng sản phẩm BIDV Sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm 76.7 Sử dụng dịch vụ tín dụng 27.3 Sử dụng dịch vụ toán 63.3 Sử dụng dịch vụ NH điện tử 37.3 Sử dụng dịch vụ thẻ 67.3 Quý vị nhận thông tin dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH thông qua kênh nào? Qua email Tỷ lệ (%) 25.3 Qua điện thoại 64 Tư vấn trực tiếp quầy giao dịch 58 Tư vấn bên 82 Quý vị đánh phù hợp thông tin nhận so với nhu cầu thân? Rất phù hợp 13 Phù hợp 26 Bình thường 34 Khơng phù hợp 21 Rất không phù hợp Các thông tin giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có làm phiền q vị khơng? Rất phiền phức 28 Khá phiền phức 35 Bình thường 23 Không phiền phức 14 Đánh giá tổng thể quý vị cơng tác chăm sóc khách hàng, hoạt động Marketing BIDV chi nhánh Hà Tây? Rất tốt 36.7 Tốt 37.3 Trung bình 26 Khơng tốt Mức độ hài lòng khách hàng cách giải phàn nàn khách hàng h Rất hài lòng 32 Hài lịng 36 Bình thường 24 Khơng hài lịng 10 Mức độ yên tâm quý vị thực giao dịch BIDV – chi nhánh Hà Tây? Hoàn toàn yên tâm 34.7 Khá yên tâm 45.3 a Bình thường 16 b Khơng n tâm 2.7 Rất khơng n tâm 1.3 Mức độ hài lịng quý vị dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây? Rất hài lòng 15 11 Hài lịng 46 Bình thường 11 Khơng hài lịng 28 Mức độ đồng ý quý vị nhận định “dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây nhanh chóng, thuận tiện”? Hồn tồn đồng ý Đồng ý 18.7 Bình thường 20.7 Không đồng ý 47.3 Rất không đồng ý 12 Mức độ đồng ý quý vị nhận định “dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hà Tây có chất lượng tín dụng tốt” a Hoàn toàn đồng ý 39.3 b Đồng ý 45.3 c Bình thường 10.7 h 14 5.3 d Không đồng ý 3.3 e Rất không đồng ý 1.4 Đánh giá quý vị không gian trưng bày sở vật chất PGD BIDV Hà Tây? Thoải mái, thuận tiện 59.3 Bình thường 32.7 Khơng thoải mái, thuận tiện 15 Quý vị có sẵn sàng tìm đến BIDV – chi nhánh Hà Tây có nhu cầu vay cá nhân khơng? Chắc chắn có Có 48 37.3 Chưa rõ 10 Không 2.7 Chắc chắn không 16 Quý vị có muốn giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây cho bạn bè, người thân không? 17 18 Chắc chắn có 48.7 Có 34.7 Chưa rõ 10 Khơng 5.3 Chắc chắn không 1.3 Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà tây nào? Cao 10.2 Thấp 4.8 Bình thường 59.7 Chấp nhận 25.3 Quý vị muốn nhận (những) chương trình chăm sóc khách hàng dành cho dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sau đây? Tặng tiền/vàng h Tặng vật dụng cá nhân 35.3 24.7 Quay số trúng thưởng 16.7 Voucher giảm giá mua sắm 9.2 CTKM khác:……………………………… 14.1 B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY khách hàng cá nhân Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) 1 Về cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây Mức độ đa dạng 30 21 14 15 20 Mức độ đầy đủ 15 27 21 26 11 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng 14 26 20 25 15 Về hồ sơ, thủ tục vay Số lượng chứng từ yêu cầu 15 22 23 16 24 Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu 12 13 20 23 32 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân Hình thức cho vay đa dạng 13 14 18 22 23 11 11 18 23 13 27 28 20 30 Về mức lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Sự hợp lý so với chất lượng SPDV cho vay 12 11 23 30 24 Mức độ minh bạch thông tin 19 21 23 27 10 Mức độ cạnh tranh so với NH khác Về giao dịch viên/cán quản lý KH Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 11 23 27 20 24 22 28 23 21 32 26 28 35 20 17 12 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 23 20 25 17 15 Trình độ nhân viên giao dịch 26 30 31 13 Khu vực giữ xe 25 30 37 Không gian giao dịch 29 28 35 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 28 32 35 Địa điểm giao dịch thuận tiện 15 26 24 30 Cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn 24 30 33 13 Về sở vật chất BIDV Hà Tây h