(Luận văn thạc sĩ) quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BỘ GIÁO DỤCĐÀ VÀNẴNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM QUANG THUẬN LÊ ĐÀM DUY MINH h QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN LUẬN VĂN VĂN THẠC THẠC SĨ SĨ QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ KINH KINH DOANH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM QUANG THUẬN h QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : Tài - Ngân hàng : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chí Dũng Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận văn Phạm Quang Thuận h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI h 1.1 RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1.1 Hoạt động toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Rủi ro tác nghiệp hoạt động toán quốc tế 12 1.2 QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 30 1.2.1 Khái niệm quản trị rủi ro tác nghiệp 30 1.2.2 Nội dung quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động toán quốc tế 30 1.2.3 Các công cụ quản trị rủi ro tác nghiệp tốn quốc tế 34 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động toán quốc tế 36 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động toán quốc tế 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG) 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VCB Đà Nẵng 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB Đà Nẵng 43 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VCB ĐÀ NẴNG) 47 2.2.1 Khái quát hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP h Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 47 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị rủi ro tác nghiệp TTQT VCB Đà Nẵng 55 2.2.3 Kết công tác quản trị rủi ro tác nghiệp TTQT VCB Đà Nẵng 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 75 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 76 3.2.1 Nâng cấp hệ thống công nghệ 77 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán toán quốc tế 77 3.2.3 Hoàn thiện bổ sung Quy trình nội 86 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa HSC Hội sở KH Khách hàng L/C Thƣ tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SWIFT Tổ chức Viễn thơng Tài Liên ngân hàng tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) TMCP Thƣơng mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM/TF Tài trợ thƣơng mại TTV Thanh toán viên VCB Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Đà Nẵng VCB Vietcombank – Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam XK Xuất NK Nhập XNK Xuất nhập h C/O DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 43 2.2 Tình hình cho vay VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 44 2.3 Tình hình cho vay VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 46 2.4 Kết kinh doanh VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 47 2.5 Doanh số toán Thanh toán XNK giai đoạn 2011 -2013 51 hiệu 2.6 Thống kê rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ chuyển tiền nƣớc giai đoạn 2011 – 2013 70 Thống kê rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ toán XNK 2.7 phƣơng thức thƣ tín dụng (L/C) nhờ thu giai đoạn 71 2011 – 2013 Số liệu ma trận rủi ro tác nghiệp năm từ 2011 – 2013 73 2.9 Số liệu hợp đồng/món tốn phát sinh giai đoạn 74 3.1 Đề xuất ban hành mới/sửa đổi số văn bản, quy trình 87 h 2.8 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Bốn nội dung quản trị RRTN TTQT 31 2.1 Doanh số Thanh toán XNK giai đoạn 2011 – 2013 50 2.2 Thị phần toán XNK VCB Đà Nẵng năm 2013 52 2.3 Phí thu dịch vụ toán XNK giai đoạn 2011 – 2013 52 2.4 2.5 3.1 3.3 Nhập giai đoạn 2011 – 2013 Cơ cấu doanh số theo phƣơng thức toán Xuất giai đoạn 2011 – 2013 Quá trình nhận dạng rủi ro Trách nhiệm phận liên quan tổ chức hội thảo h 3.2 Cơ cấu doanh số theo phƣơng thức toán Trách nhiệm phận liên quan sử dụng câu hỏi 53 55 94 95 96 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập ngày nay, quốc gia muốn tồn phát triển phải tăng cƣờng hợp tác với nƣớc giới nhiều lĩnh vực nhƣ: trị, kinh tế, văn hố, du lịch, khoa học kỹ thuật Trong đó, hội nhập kinh tế ln đóng vai trị chủ đạo, sở cho quan hệ khác tồn phát triển Do khoảng cách địa lý, giao dịch thƣơng mại quốc tế, nhà xuất nhập thƣờng khơng thể tốn tiền hàng trực tiếp cho nhau, vậy, định cần có tham gia hệ thống ngân hàng với chi nhánh rộng khắp tồn cầu Từ đó, hoạt động Thanh toán quốc tế với tham gia ngân hàng phần vơ quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia h Tuy nhiên, với đặc trƣng phức tạp giao dịch toán quốc tế bao gồm nhiều thành phần tham gia nhiều quốc gia khác nhau, đồng tiền sử dụng khác nhau, luật pháp khác nhau, nên rủi ro giao dịch tốn quốc tế khơng nhỏ Nhắc đến rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn quốc tế nói riêng, ngƣời ta thƣờng nhắc đến loại rủi ro nhƣ rủi ro thị trƣờng, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, … Trên thực tế, năm gần đây, sau Hiệp ƣớc quốc tế vốn Basel (Basel II) thức đƣợc ban hành, có khái niệm thƣờng đƣợc nhắc tới nhiều loại rủi ro trên, khái niệm “rủi ro tác nghiệp” (operational risk) Theo Basel II, rủi ro tác nghiệp rủi ro phát sinh thiếu thực không đầy đủ qui trình nội bộ, ngƣời, hệ thống tác động kiện bên Nhƣ vậy, ngoại trừ rủi ro tác động kiện bên ngoài, Phụ lục 3: Yêu cầu chức hệ thống TTQT Để đảm bảo hệ thống hỗ trợ tối đa cho công tác Quản trị RRTN, hệ thống cần đáp ứng đƣợc yêu cầu ngƣời sử dụng nhƣ yêu cầu mặt báo cáo quản trị hoạt động Hệ thống TTQT phải đảm bảo có đƣợc số tính cốt lõi liên quan đến tính hiệu việc quản trị RRTN nhƣ sau: YÊU CẦU CHUNG  Phù hợp với định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ quy mô hoạt động VCB VCB chủ trƣơng đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm, phát triển sản phẩm truyền thống đồng thời áp dụng mơ hình quản trị đại nhằm đảm bảo tính hiệu hoạt động TTQT yêu cầu tiên h hệ thống TTQT phải đáp ứng nhu cầu quản trị VCB, đảm bảo trì hoạt động liên tục ổn định, hỗ trợ xử lý theo dõi tất sản phẩm dịch vụ mà VCB cung cấp cho KH tƣơng lai  Cơ chế STP mạnh Hệ thống phải cho phép việc phân tích liệu đầu vào từ SWIFT nguồn khác nhƣ định nghĩa qui tắc định tuyến, đồng thời có khả xử lý tự động định tuyến giao dịch, giảm thiểu thao tác thủ công nhờ giảm thiểu xử lý tay hạn chế xảy nhiều sai sót hoạt động tác nghiệp giao dịch dẫn đến rủi ro tác nghiệp cho VCB  Bảo mật hệ thống mức cao Các chức bảo mật đƣợc quản lý độc lập với tác vụ vận hành, giúp bảo vệ hiệu liệu hệ thống tài ngun Đảm bảo đối tƣợng bên ngồi khơng thể truy cập thay đổi thông tin liệu lệnh tốn; sử dụng thơng tin khơng mục đích gây rủi ro trình thực lệnh toán cho khách hàng, cho ngân hàng  Khả kết nối với hệ thống khác Có thể kết nối tất hệ thống khác có liên quan nhƣ hệ thống Treasury, kế toán, quản lý rủi ro hệ thống khác trực tuyến theo lơ Có thể giao tiếp với hệ thống toán, SWIFT, telex, fax email Cung cấp chế xử lý thông điệp trực tuyến, kiểm tra cập nhật liệu dựa hệ thống trình xử lý giao dịch  Đảm bảo trì kết nối liên tục, xử lý, theo dõi, hạch tốn, tạo điện, cập nhật liệu thơng tin, báo cáo hoạt động báo cáo quản lý; không xảy trục trặc lỗi kết nối làm sai lệnh, thừa/thiếu giao dịch  Khả đa kênh dịch vụ Hệ thống cho phép ngân hàng kiểm soát giao dịch cách thức ngân hàng muốn giao tiếp với khách hàng đối tác xử lý nghiệp vụ, có h thể mail, fax, e-mail, internet front end, mobile thiết bị khác Ƣu tiên phát triển kênh giao dịch điện tử nhằm điện tử hóa liệu thơng tin đầu vào đầu ra, thuận tiện giao tiếp với bên liên quan nhằm giảm thiểu việc xử lý thủ cơng, dễ dẫn đến nhầm lẫn sai sót tác nghiệp  Tính linh hoạt hệ thống Hệ thống cho phép ngân hàng cải tiến quy trình hoạt động, thiết kế sản phẩm TTQT có thay đổi cấu tổ chức, môi trƣờng nghiệp vụ làm hài lòng khách hàng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng chuỗi xử lý giao dịch Đảm bảo thực tốt cam kết sản phẩm dịch vụ với khách hàng Yêu cầu chức Hệ thống TTQT chƣơng trình ứng dụng để Trung tâm Chi nhánh xử lý giao dịch TTQT, để đáp ứng yêu cầu mơ hình xử lý tập trung u cầu mặt kỹ thuật nghiệp vụ, hệ thống TTQT cần có chức nhƣ sau:  Chức quản trị Chức hỗ trợ định nghĩa quy trình xử lý giao dịch hồ sơ chứng từ đơn vị, cho phép phân cấp phân quyền user phù hợp với yêu cầu quản trị ngân hàng User Trung tâm/chi nhánh đƣợc cấp quyền truy cập chƣơng trình ứng dụng/tính năng/sản phẩm phù hợp với phạm vi phân quyền mà Trung tâm/chi nhánh đƣợc phép thực (bao gồm việc phân quyền cho Trung tâm xử lý giao dịch thay cho Chi nhánh trƣờng hợp xử lý tập trung); phân quyền theo cấp độ ngƣời sử dụng (CTQ TTV)  Chức quản lý thông tin khách hàng Kết nối với sở liệu tập trung ngân hàng để cập nhật sử dụng tất thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm: hạn mức tài trợ h thƣơng mại sử dụng cho giao dịch KH cần có hạn mức; sách phí/giá sản phẩm; thông tin chi nhánh quản lý khách hàng - phục vụ việc luân chuyển, kết nối giao dịch xử lý tập trung Trung tâm  Chức tích hợp ứng dụng Hệ thống TTQT đƣợc tích hợp với chƣơng trình bán lẻ, loan, điện swift ngân hàng TTQT qua internet khách hàng để vận hành, xử lý giao dịch TTQT, trao đổi cập nhật thông tin hai chiều Các thông tin (điện/ liệu giao dịch/thông tin khoản vay ) đƣợc cập nhật theo số ref sản phẩm sang hệ thống TTQT để xử lý; kết xử lý từ hệ thống TTQT liên quan đến ứng dụng khác đƣợc cập nhật ngƣợc lại vào ứng dụng để chuyển tiếp xử lý phù hợp  Chức quản lý kho liệu hồ sơ giao dịch Sau giao dịch đƣợc duyệt, toàn thông tin chi tiết hồ sơ giao dịch đƣợc lƣu trữ vào hệ thống, hệ thống quản lý liệu giao dịch theo số tham chiếu sản phẩm/nghiệp vụ  Chức xử lý giao dịch theo nghiệp vụ/sản phẩm Hệ thống hỗ trợ xử lý tất sản phẩm TTQT chuẩn ngân hàng nhƣ: nghiệp vụ L/C (xuất nhập khẩu); nghiệp vụ nhờ thu chứng từ; bảo lãnh nghiệp vụ dành cho tổ chức tín dụng khác nhƣ nghiệp vụ ngân hàng hồn trả Trong sản phẩm, chƣơng trình cho phép thực tính sau: - Tạo lập/đăng ký giao dịch: xây dựng hệ thống số tham chiếu chuẩn cho loại sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo tính liên kết giao dịch dựa số tham chiếu thống nhằm tạo thuận lợi cho công tác theo dõi, quản lý giao dịch luân chuyển chứng từ Chi nhánh Trung tâm - Tự động nhập thông tin/chi tiết giao dịch vào hệ thống liệu đầu vào giao dịch có hệ thống (điện swift, thơng tin có hồ sơ khách hàng, hồ sơ L/C gốc ) h - Tự động kết sinh bút toán hạch toán theo chuẩn đƣợc ngầm định nhằm phục vụ công tác theo dõi ngoại bảng, hạch toán toán cho khách hàng, thu phí Trƣờng hợp giao dịch đƣợc xử lý tập trung, ngƣời quản trị hệ thống phân quyền cho user Trung tâm chi nhánh sử dụng tính khác theo phân quyền  Chức image scanning - Hệ thống TTQT đƣợc tích hợp với thiết bị ngoại vi nhƣ máy scan, máy fax Hình ảnh chứng từ giấy Trung tâm/Chi nhánh scan/fax đƣợc cập nhật vào ứng dụng đơn vị nhận gắn vào hồ sơ giao dịch có liên quan để ngƣời nhận nhận xử lý chứng từ - Dữ liệu file ảnh đƣợc hệ thống số hóa để hỗ trợ xử lý tự động, hạn chế thấp việc nhập thủ công thông tin  Chức hỗ trợ kiểm tra chứng từ Hỗ trợ user kiểm tra hình ảnh chứng từ giao hàng đƣợc scan vào hệ thống so với nội dung L/C sửa đổi liên quan User mark ghi bất hợp lệ chứng từ đồng thời lập phiếu thông báo kết kiểm tra chứng từ gửi lại cho chi nhánh/khách hàng  Chức alert thông tin Thông báo cho user giao dịch/chứng từ/văn bản/điện đƣợc update từ thiết bị ngoại vi ứng dụng khác vào hồ sơ giao dịch hệ thống để user biết, nhận xử lý giao dịch Đồng thời, hệ thống nhắc nhở TTV giao dịch đến hạn/quá hạn/cần xử lý ƣu tiên,…, đảm bảo giao dịch đƣợc xử lý thơng suốt nhanh chóng  Chức quản lý công việc - Hỗ trợ CTQ việc quản lý, phân cơng cơng việc cho nhóm h cho user đó, kiểm tra trạng thái, tình trạng diễn biến giao dịch nhằm kiểm sốt cơng việc tiến độ thực nhóm/user - Cho phép user xem, kiểm tra nắm bắt tình trạng giao dịch xử lý ngày nhằm tổ chức tốt công việc đảm bảo thực kịp thời, đầy đủ phần việc  Chức báo cáo - Tạo lập báo cáo phục vụ công tác quản lý tác nghiệp hàng ngày, xây dựng loại bảng kê thống kê lƣợng giao dịch đặc biệt bảng kê theo dõi thống kê giao dịch luân chuyển Trung tâm Chi nhánh nhằm đảm bảo nhận xử lý đầy đủ giao dịch - Xây dựng báo cáo đáp ứng yêu cầu quản trị ngân hàng đặc biệt hệ thống báo cáo xác định doanh thu, chi phí lợi nhận theo tiêu chí định nhƣ sản phẩm/ theo khách hàng; báo cáo thống kê doanh số hoạt động Phụ lục 4: Qui tắc đạo đức nghề nghệ cán Vietcombank I Quy tắc đạo đức Định nghĩa Bộ quy tắc đạo đức VCB quy định hành vi đƣợc chấp nhận không đƣợc chấp nhận cán công nhân viên làm việc toàn hệ thống ngân hàng VCB Những hành vi không đƣợc chấp nhận đƣợc nêu rõ Bộ quy tắc đạo đức Do đó, cán cần đọc kỹ hiểu rõ điều khoản quy định Bộ quy tắc đạo đức để thực Đối tƣợng điều chỉnh Bộ quy tắc đạo đức VCB áp dụng toàn cán bộ, nhân viên, lãnh đạo, nhà thầu đơn vị cung cấp VCB Hội sở chính, Sở giao dịch tồn chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP h Ngoại thƣơng Việt Nam, sau gọi tắt cán Mỗi cán làm việc VCB đƣợc yêu cầu đọc ký cam kết tuân thủ Bộ quy tắc đạo đức này, theo cán cam kết đọc hiểu toàn quy định Bộ quy tắc đạo đức, thực theo hƣớng dẫn quy định Bộ quy tắc đạo đức Mục tiêu Bộ quy tắc Mục tiêu Bộ quy tắc đạo đức phản ánh văn hóa doanh nghiệp mà Vietcombank xây dựng phát triển Quy tắc đạo đức hƣớng tới việc xây dựng nguyên tắc hành vi đƣợc chấp nhận không đƣợc chấp nhận cán Vietcombank Giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi Vietcombank nằm 15,000 cán làm việc Họ ngƣời đƣợc tuyển dụng đào tạo bản, làm việc cống hiến thành công vững mạnh Vietcombank Thêm nữa, Vietcombank tự hào với mạng lƣới khách hàng truyền thống rộng khắp tin tƣởng sử dụng dịch vụ Vietcombank suốt thời gian qua Đó khách hàng truyền thống, trung thành có xếp hạng tín dụng cao Họ vững bƣớc lên với Vietcombank kể từ ngày đầu thành lập Vietcombank Uy tín giá trị cốt lõi mà VCB ln gìn giữ trân trọng VCB tự hào với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam suốt 40 năm qua Để gìn giữ vị trí thời gian tới, buộc phải nỗ lực để gìn giữ đƣợc uy tín ngân hàng nói chung nhƣ uy tín cán Vietcombank nói riêng Thêm nữa, cần đảm bảo việc tuân thủ hoàn toàn với quy định nội mà VCB đặt Ngoài ra, cam kết giữ vững giá trị cốt lõi h ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ Giá trị cốt lõi mà VCB ln gìn giữ phát huy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vƣợt trội so với ngân hàng khác nƣớc Chúng ta hƣớng đến nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, với nhiều gói dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng Chúng ta ln nỗ lực để phát triển sản phẩm nhƣ chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Nhiệm vụ nỗ lực nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng để từ đó, cung cấp đƣợc cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất, với khách hàng nắm bắt thành công Đối với khách hàng, cam kết cung cấp sản phẩm cách đa dạng, tôn trọng khách hàng, đối xử công tin tƣởng khách hàng Mục tiêu VCB Vietcombank cam kết giữ vững giá trị cốt lõi thông qua mục tiêu chiến lƣợc sau: Đối với quốc gia cộng đồng: mục tiêu VCB hoạt động Việt Nam thịnh vƣợng Đối với khách hàng: mục tiêu VCB lợi ích thành công khách hàng Đối với cổ đơng: mục tiêu VCB lợi ích cao cổ đông Đối với cán công nhân viên VCB: mục tiêu VCB xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp thuận lợi Đối với bên liên quan khác: mục tiêu VCB mối quan hệ lâu dài bền vững Nguyên tắc đạo đức Đối với môi trƣờng, VCB cam kết bảo vệ môi trƣờng tuân thủ toàn quy định luật pháp Việt Nam bảo vệ môi trƣờng Đối với khách hàng, cán VCB cam kết đối xử cách công h với thái độ tôn trọng, cầu thị chu đáo Mọi cán VCB cam kết bảo mật an tồn thơng tin khách hàng cam kết khơng tiết lộ thông tin cho ai, buộc phải tiết lộ theo lệnh quan có thẩm quyền Mọi cán VCB cam kết cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, đầy đủ, kịp thời có ý nghĩa trƣờng hợp đƣợc khách hàng yêu cầu Mọi cán VCB phải đƣợc đối xử công bằng, không phân biệt đối xử dựa chủng tộc, tơn giáo, giới tính, tuổi tác, khả yếu tố khác Luật định Cán phải chia sẻ kiến thức trì kỹ cần thiết cho công việc Đồng thời, cán phải có hành vi đạo đức thái độ tích cực để tạo dựng môi trƣờng làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp cho VCB Nói cách khác, cán bộ, nhân viên, kể cán lãnh đạo cấp, phải quản lý sống cá nhân công việc cách hợp lý, tránh để xảy tình gây xung đột lợi ích cá nhân lợi ích VCB, cổ đơng khách hàng có liên quan đến VCB Nghiêm cấm hành vi sử dụng vị trí cơng tác thẩm quyền VCB để thực hành vi đem lại lợi ích cho thân, cho thành viên gia đình khác Nhà cung cấp, nhà thầu, tổ chức kinh tế khác phải đƣợc cán VCB đối xử cách công nghiêm túc VCB giữ quyền mua hàng hóa dịch vụ dựa chất lƣợng, dịch vụ kèm, giá hàng hóa, dịch vụ Mọi đối thủ cạnh tranh VCB đƣợc tôn trọng Mọi cán VCB cam kết không đƣa thông tin tiêu cực đối thủ cạnh tranh hành động khơng phù hợp với văn hóa doanh nghiệp mà VCB xây dựng VCB tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ thái độ đối xử thân thiện với khách hàng hiệu tất phƣơng pháp cạnh tranh khác Đào tạo Tất cán đƣợc tham dự khóa học đạo đức nghề h nghiệp VCB cung cấp Bộ quy tắc đạo đức Ngoài ra, VCB thƣờng xuyên nhắc nhở cán bộ, nhân viên, lãnh đạo cấp toàn hệ thống trách nhiệm đạo đức đƣờng Thƣ điện tử, thơng qua họp khóa học thức đạo đức nghề nghiệp vấn đề quan trọng VCB có liên quan đến vấn đề Triển khai thực VCB cam kết sử dụng bƣớc triển khai thực Bộ quy tắc đạo đức nhƣ sau: Bƣớc đầu tiên, Bộ quy tắc đạo đức phải đƣợc xây dựng phù hợp với chiến lƣợc phát triển VCB, phù hợp với điều kiện làm việc hàng ngày cán bộ, nhân viên lãnh đạo cấp VCB Bƣớc thứ hai, Bộ quy tắc đạo đức phải đƣợc ký Tổng giám đốc VCB Tiếp theo, VCB phải đảm bảo cán bộ, nhân viên, lãnh đạo cấp VCB phải nhận đƣợc Quy tắc đạo đức để đọc ký Mọi cán đƣợc quyền nêu ý kiến nội dung Quy tắc đạo đức đƣợc ban hành VCB đảm bảo cán biết cách ứng xử phù hợp với Quy tắc đạo đức VCB, nhƣ báo cáo tới ngƣời có thẩm quyền cần phát hành vi vi phạm quy tắc đạo đức Ngoài ra, Hợp đồng lao động, cần có nội dung đề cập đến việc cán phải tuân thủ quy định nêu Bộ Quy tắc đạo đức VCB Thêm nữa, VCB cần xây dựng quy trình thƣờng xuyên cập nhật quy định Quy tắc, nhƣ xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định Bộ quy tắc Cuối cùng, VCB cần xây dựng thực chế tài phạt, nhƣ tổ chức lớp đào tạo định kỳ hậu mà cán phải gánh chịu vi phạm quy định Quy tắc Kiểm soát báo cáo h VCB thực thi điều khoản Quy tắc thơng qua chƣơng trình đào tạo, thông qua việc ghi lại giao dịch thực tế thực thi biện pháp kỷ luật nghiêm khắc Bất kỳ thay đổi Bộ quy tắc đƣợc thơng báo đến tồn thể cán cơng nhân viên toàn hệ thống VCB đƣợc giám sát Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ Toàn giao dịch cán VCB đƣợc hệ thống ghi lại thơng tin đƣợc sử dụng lúc VCB Bất kỳ hành vi vi phạm cán quy tắc nêu tài liệu đƣợc báo cáo lên cấp có thẩm quyền cán có liên quan bị kỷ luật tùy theo mức độ vi phạm, từ khiển trách, cảnh cáo đến cho thơi việc chí bị khởi tố Ban tổng giám đốc VCB chịu trách nhiệm định việc cán có hay khơng vi phạm quy tắc đạo đức nêu đây, mức độ vi phạm nhƣ hình thức kỷ luật cán vi phạm Bất kỳ cán VCB phát đƣợc hành vi vi phạm quy định Quy tắc có trách nhiệm báo cáo cho Phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ Phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ có trách nhiệm báo cáo lên cấp có thẩm quyền xử lý vi phạm theo quy định VCB 10 Các quy định khác Tất tài sản VCB, bao gồm nhà xƣởng, máy móc thiết bị nhƣ máy tính, máy fax, điện thoại, văn phòng phẩm… phải đƣợc sử dụng cách an toàn cẩn trọng tiết kiệm Nghiêm cấm hành vi biển thủ tài sản VCB thành tài sản cá nhân dƣới hình thức Tồn thơng tin, liệu mà cán VCB gửi nhận từ phƣơng tiện tài sản VCB đƣợc coi tài sản VCB VCB có quyền kiểm sốt tài sản sử dụng trƣờng hợp cần thiết mà không cần xin ý kiến cán có liên quan h Tồn thơng tin cá nhân thơng tin tài khách hàng đơn vị có liên quan vô giá VCB phải đƣợc toàn thể cán VCB bảo mật cách tuyệt đối Phụ lục 5: Thỏa thuận cung ứng sử dụng dịch vụ TTTM NHTMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh … (VCB) DOANH NGHIỆP: (Đơn vị: làm việc) STT I h VCB Trách nhiệm Tiêu chuẩn dịch vụ L/C XUẤT KHẨU Thông báo L/C/ sửa đổi L/C Thơng báo L/C Thơng báo xác nội sửa đổi dung L/C nhận đƣợc từ L/C NHPH Thời gian thực hiện: vòng sau nhận đƣợc L/C đủ điều kiện thông báo từ NHPH Hình thức thơng báo: Gọi điện thoại gửi cho KH phƣơng tiện thuận lợi mà khách hàng đăng ký Thỏa thuận Xử lý chứng từ giao hàng Khách hàng Trách nhiệm Yêu cầu đối tác nhập thực thông báo L/C qua VCB Đăng ký nhận Thông báo L/C sửa đổi qua hình thức sau: Thơng báo qua điện thoại Nhận quầy VCB Nhận qua địa email: … Nhận qua internetbanking Xuất trình chứng từ địi tiền theo L/C kèm theo Thƣ yêu cầu Thanh toán chứng từ hàng xuất (Mẫu VCB) Chịu trách nhiệm tính pháp lý, tính trung thực chứng từ đơn vị xuất trình Trƣờng hợp chứng từ có bất hợp lệ nhƣng KH muốn gửi để địi tiền, KH hồn tồn chịu trách nhiệm nhƣ NHPH khơng tốn chứng từ Kiểm tra tính Thơng báo kết hợp lệ tƣ vấn kiểm tra chứng từ điểm bất chậm 04h sau hợp lệ nhận đƣợc chứng chứng từ (nếu từ từ KH có) Chiết khấu chứng từ Thực chiết - Trƣờng hợp chiết khấu - Xuất trình Thƣ yêu cầu chiết khấu kèm xử lý chứng từ, khấu chứng từ hàng xuất chứng từ đủ điều thực theo tiêu Chủ tài khoản kế toán kiện chiết khấu chuẩn mục nêu trƣởng ký (Mẫu VCB) - Đối với giao dịch chiết khấu - Trƣờng hợp chiết khấu chứng từ có truy địi, khách sau gửi chứng hàn có trách nhiệm hồn trả từ nƣớc ngoài, thực VCB gốc lãi thời vòng 02 hạn chiết khấu kể từ nhận đƣợc Ghi II h yêu cầu cua khách hàng Thanh toán chứng từ theo L/C Thanh tốn vào Thực vịng 02 TK KH kể từ nhận đƣợc định báo có NH nƣớc ngồi NHỜ THU CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU Gửi chứng từ nhờ thu Gửi chứng từ Thời gian thực hiện: đòi tiền theo vòng 04 kể từ yêu cầu nhận đƣợc yêu cầu KH Đảm KH bảo gửi đủ số lƣợng, chủng loại chứng từ chuyển tải xác thị nhờ thu KH đến NH thu hộ Ứng trƣớc chứng từ nhờ thu Thực ứng Thời gian thực hiện: trƣớc giao vòng 02 kể từ dịch đủ điều nhận đƣợc yêu cầu kiện ứng trƣớc cua KH III (a) (b) Xuất trình chứng từ kèm Thƣ Yêu cầu toán (Mẫu VCB) Nêu rõ thị gửi chứng từ nhờ thu cho VCB Chịu trách nhiệm nhƣ cung cấp thông tin thị nhờ thu khơng xác - Lập Thƣ u cầu ứng trƣớc chứng từ nhờ thu - Chịu trách nhiệm chuyển trả đầy đủ tiền gốc lãi cho VCB theo nhƣ cam kết nêu Thƣ yêu cầu ứng trƣớc Thanh toán chứng từ nhờ thu Nhận đƣợc báo Thực vịng 02 có từ NH nƣớc kể từ nhận đƣợc ngoài, thực báo có NH nƣớc tốn vào ngồi TK khách hàng định L/C NHẬP KHẨU Phát hành L/C nhập khẩu/sửa đổi L/C nhập Xuất trình Thƣ yêu cầu phát hành L/C (Mẫu VCB) kèm theo hồ sơ liên quan Chuẩn bị nguồn đảm bảo tốn - Thực Thực vịng 04 phát hành kể từ nhận đƣợc L/C theo yêu yêu cầu KH cầu KH - Tƣ vấn thông lệ quốc tế, nội dung L/C nhằm (b) (c) (d) bảo vệ quyền lợi KH - Gui ban L/C cho KH Xử lý chứng từ theo L/C Tiếp nhận, kiểm Thông báo cho KH tình tra xác định trạng chứng từ chậm phù hợp 04h sau nhận chứng từu so với đƣợc chứng từ quy định L/C Trƣờng hợp Nhận chứng từ thực chứng từ phù toán theo cam kết hợp: giao chứng từ gốc cho KH h Trƣờng hợp chứng từ có bất hợp lệ, thơng báo cho khách hàng điểm bất hợp lệ đó, đề nghị KH cho biết ý kiến Giao chứng từ cho khách hàng trƣờng hợp KH chấp nhận bất hợp lệ chứng từ VCB đồng ý toán Thanh toán chứng từ theo L/C (a) (b) IV - - Có ý kiến gửi VCB việc chấp nhận không chấp nhận bất hợp lệ chứng từ Trƣờng hợp nhận chứng từ, thực toán theo cam kết Thực vòng ngày làm việc sau nhận đƣợc thơng báo VCB Thực vịng ngày làm việc sau nhận đƣợc thông báo VCB Có trách nhiệm thu xếp đủ Thực nguồn tiền ngoại tệ toán trƣớc 14h ngày cuối thời hạn toán chứng từ Thực Thực trƣớc hết toán cho NHNN hạn toán chứng từ NHỜ THU HÀNG NHẬP Tiếp nhận xử lý chứng từ nhờ thu hàng nhập (a) - Tiếp nhận 04 tiếng kể từ nhận chứng từ đƣợc chứng từ từ NH kiểm tra loại nƣớc chứng từ; số lƣợng loại chứng từ; số tiền hoá đơn, hối phiếu - Thông báo cho ngƣời trả tiền chứng từ (a) Thanh toán chứng từ nhờ thu (b) Thực toán cho NHNN theo thị KH Đối với chứng từ nhờ thu D/P: Nhận chứng từ toán Đối với chứng từ nhờ thu D/A: Nhận chứng từ chấp nhận toán Trƣờng hợp từ chối toán chấp nhận chứng từ, thông báo cho VCB Thu xếp đủ nguồn tiền tốn cung cap thơng tin liên quan đến việc tốn cho VCB Thực vịng 01 ngày làm việc kể từ nhận đƣợc thị KH Thực vòng ngày làm việc sau nhận đƣợc thông báo VCB h