(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động dến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại công ty cổ phần thương mại hóc môn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DANH TIẾN DUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG DẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HĨC MÔN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THÁI BÌNH HÀ NỘI- Năm 2021 I TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn Dữ liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm liệu thứ cấp thu thập từ Cơng ty Cổ phần Thương mại Hóc Môn liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng mua xăng dầu cửa hàng bán lẻ Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn Từ phần lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ nói riêng, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu xác định, bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình, Trách nhiệm xã hội Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét ảnh hưởng từ đặc tính khách hàng, yếu tố mơi trường có tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu Để kiểm định độ tin cậy thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha phương pháp phân tích nhân tố Kết sau phân tích cho thấy có sáu yếu tố rút trích giống mơ hình đề nghị ban đầu Sáu yếu tố tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính Kết phân tích hồi quy cho thấy quán so với kỳ vọng đặt ra, yếu tố có tác động định đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Trách nhiệm xã hội (6) Khả đáp ứng Đề tài tiến hành kiểm định khác biệt đặc tính khách hàng yếu tố từ mơi trường, kết kiểm định cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có đặc tính khác (thời gian đổ xăng, mức độ gắn bó với cửa hàng, mức độ nhận biết thương hiệu) yếu tố mơi trường tác động khác (văn hóa kinh doanh thông tin tham khảo cửa hàng) Ngoài ra, nghiên cứu đề xuất số kiến nghị khả thi để doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xăng dầu tham khảo áp dụng I LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn » nghiên cứu tơi thực với hướng dẫn TS Đặng Thái Bình Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2021 Người thực luận văn Danh Tiến Duy II MỤC LỤC Content s TÓM TẮT LUẬN VĂN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH V DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU VI Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài -1- Mục tiêu nghiên cứu -3- 2.1 Mục tiêu chung -3- 2.2 Mục tiêu cụ thể -3- 2.3 Câu hỏi nghiên cứu -3- Đối tượng phạm vi nghiên cứu -4- 3.1 Đối tượng nghiên cứu -4- 3.2 Phạm vi nghiên cứu -4- Phương pháp nghiên cứu -4- Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu -4- CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN -6- 1.1 Một số khái niệm, đặc điểm mối liên hệ chất lượng dịch vụ -6- 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng- 17 - 1.2 Cơ sở lý thuyết liên quan -6- -19- 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức của Gronroos (1984) -19- 1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) -22- -22- 1.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực của Cronin và Taylor (1992) -23- 1.2.4 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và -25- cộng sự (2000) 1.3 Các nghiên cứu trước có liên quan -26- 1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài -26- 1.3.2 Nghiên cứu nước -28- III 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu -33- CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -45- 2.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu -45- 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu -45- 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu -45- 2.2 Quy trình nghiên cứu -46- 2.3 Tổng thể mẫu mẫu nghiên cứu -48- 2.3.1 Tổng thể mẫu -48- 2.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu -48- 2.3.3 Cỡ mẫu -49- 2.4 Công cụ nghiên cứu -49- 2.5 Định nghĩa biến nghiên cứu -49- 2.5.1 Biến phụ thuộc -50- 2.5.2 Biến độc lập -51- 2.6 Thu thập liệu -54- 2.6.1 Dữ liệu thu thập từ Công ty -54- 2.6.2 Khảo sát: -55- 2.7 3.1 3.2 Xử lý phân tích liệu -55- CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN -58- Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công Ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn -58Kết nghiên cứu -62- 3.2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu: -62- 3.2.2 Thống kê mô tả dữ liệu biến định lượng: -65- 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo: -67- 3.2.4 Phân tích tương quan: -76- 3.2.5 Phân tích hồi quy: -77- 3.2.6 Kiểm định giả thuyết của mơ hình nghiên cứu: -81- 4.1 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ -83- Kết luận -83- 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ các cửa hàng xăng dầu -84- 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ Sự đồng cảm nhân viên -84- 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình -86- 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy -88- 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Trách nhiệm xã hội -89- IV 4.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao Khả đáp ứng -90- 4.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến đặc tính khách hàng yếu tố môi trường -91- 4.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu -92- TÀI LIỆU THAM KHẢO -94- DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos Hình : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình : Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Hình : Kết khảo sát người tiêu dùng quan tâm đến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Nguồn: Nielsen) Hình : Mơ hình chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu -21-22-25-26- Hình : Bảng giá bán lẻ xăng dầu cửa hàng HOTRACO -60- V -35-43- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA Analaysis of Variance Phân tích phương sai APP Application ứng dụng phần mềm thiết bị điện tử ASEAN Association of South East Asian Nations Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á ATIGA ASEAN Trade in Goods Agreement Hiệp định thương mại hàng hóa ASEAN ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá ES Expected Service Kỳ vọng vào dịch vụ GRAP Grab Công ty ứng dụng vận chuyển đặt điện thoại thông minh HOTRACO Hoc Mon Trade Joint Stock Company Công Ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố PETROLIMEX Vietnam National Petroleum Group Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ, trung tâm thương VI Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt mại, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng… PS Perceived Service Dịch vụ cảm nhận PVOIL PetroVietnam Oil Corporation Tổng công ty Dầu Việt Nam QR CODE Quick response code Mã phản hồi nhanh SAS Statistical Analysis Systems Phần mềm xử lý thống kê SERVPERF Service Performance Thang đo hiệu suất chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Product and Services Solutions Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VINASUN Vinasun Corporation Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam Web World Wide Web Mạng lưới kết nối toàn cầu WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới VII TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Xăng dầu mặt hàng thiết yếu có vai trị quan trọng, tham gia vào tất lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đời sống xã hội Có thể nói kinh tế - xã hội phát triển nhu cầu xăng dầu lớn vai trị xăng dầu quan trọng Khơng hàng hoá, sản phẩm khác, xăng dầu sản phẩm đặc biệt Ngành kinh doanh xăng dầu ngành kinh doanh có điều kiện Thương nhân, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải tuân thủ điều kiện quy định, luật Nhà nước ban hành Kể từ Nghị định 83/2014/NĐ-CP Chính phủ đời có hiệu lực kể từ ngày 01/11/2014 thị trường kinh doanh xăng dầu cạnh tranh sôi động trước có hình thành hình thức phân phối Thương nhân phân phối xăng dầu Cửa hàng nhượng quyền bán lẻ xăng dầu Với hình thức phân phối cho phép doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu quyền mua xăng dầu từ nhiều đơn vị bán hàng so với Nghị định 84/2009/NĐ-CP trước phép mua đơn vị đầu mối Hiện nay, chất lượng sản phẩm xăng dầu tương đối ổn định Nhà nước quản lý chặt chẽ nguồn cung Sản phẩm xăng dầu lưu thông thị trường Việt Nam qua hai đường chủ yếu từ nhập phần sản xuất từ ba nhà máy lọc dầu nước Dung Quất, Nghi Sơn nhà máy Codensate Việc quản lý chất lượng xăng dầu Việt Nam nhà nước quan tâm Bộ Khoa học Công nghệ ban hành quy chuẩn quốc gia xăng dầu với quy định chất lượng xăng dầu quản lý chất lượng xăng dầu tập thể, cá nhân có liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, pha chế, phân phối, bán lẻ xăng dầu Trong chất lượng sản phẩm xăng dầu tương đối ổn định, quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu chưa -1- doanh nghiệp quan tâm mức, có HOTRACO Do xăng dầu mặt hàng thiết yếu mặt hàng kinh doanh có điều kiện Trước đây, doanh nghiệp phép kinh doanh xăng dầu doanh nghiệp Nhà Nước, ngành xăng dầu mang nặng tính độc quyền, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu chưa định hướng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách hàng tự tìm đến cửa hàng bán lẻ doanh nghiệp đáp ứng thỏa mãn nhu cầu chất lượng dịch vụ hạn chế Tháng 10/2017, cửa hàng bán lẻ xăng dầu Idemitsu Q8 (liên doanh Nhật Kuwait) đưa vào vận hành Hà Nội Đây cửa hàng bán lẻ xăng dầu Doanh nghiệp nước ngồi có mặt Việt Nam Sự xuất xăng “của Nhật” thổi gió lạ qua thị trường bán lẻ xăng dầu với hình ảnh ơng chủ người Nhật “đội” mưa, gập người cúi chào khách hàng Việt Nam, điều làm cho doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nước phải nhìn nhận lại chất lượng phục vụ suốt thời gian qua Theo Ông Sam Walton, Nhà sáng lập chuỗi siêu thị lớn giới Walmart, doanh nghiệp có ơng chủ khách hàng khách hàng người sa thải tất người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên cách đơn giản “mua sản phẩm từ công ty khác” Để khách hàng trở thành ông chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc tường tận mong muốn Ông chủ cách nghiên cứu nhu cầu khách hàng đáp ứng mong đợi cách tốt Cho nên, để tồn phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Thông qua kết đó, giúp Doanh nghiệp nhận định yếu tố cốt lõi tác động đến chất lượng dịch vụ để từ có giải pháp nâng cao chất lượng mình, trở thành cơng cụ cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh -2-