Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro, hạnh phúc chủ quan và ý định quay lại của khách du lịch tại việt nam trường hợp nghiên cứu tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - ận Lu LÊ THỊ KIỀU ANH án tiế n MỐI QUAN HỆ GIỮA NHẬN THỨC RỦI RO, HẠNH PHÚC sĩ uả Q CHỦ QUAN VÀ Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH n TẠI VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI ịk tr h in THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH h an LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ***** LÊ THỊ KIỀU ANH ận Lu án MỐI QUAN HỆ GIỮA NHẬN THỨC RỦI RO, HẠNH PHÚC n tiế CHỦ QUAN VÀ Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH sĩ TẠI VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI Q n uả THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ịk tr h in LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH h an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TS NGUYỄN THANH LÂM Đồng Nai –2020 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** LỜI CAM ĐOAN Tôi Lê Thị Kiều Anh, xin cam đoan nội dung luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh: “Mối quan hệ nhận thức rủi ro, hạnh phúc chủ quan ý định quay lại khách du lịch Việt Nam: Trường hợp nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng giảng viên hướng dẫn TS Ngô Quang Huân, TS Nguyễn Thanh Lâm Các nội dung trình bày luận án Lu ận thật chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác án Tất nội dung trích dẫn, tham khảo kế thừa dẫn nguồn n tiế cách rõ ràng, trung thực, đầy đủ danh sách tài liệu tham khảo sĩ n uả Q Nghiên cứu sinh h in ịk tr Lê Thị Kiều Anh h an ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu, tác giả nhận nhiều động viên, hỗ trợ giúp đỡ, góp ý chân thành khoa học từ quý Thầy/Cô trường Đại học Lạc Hồng Tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ du khách trả lời phiếu khảo sát, tham gia vấn hỗ trợ nghiên cứu cho tác giả Đồng thời, tác giả xin cảm ơn chuyên gia ngành du lịch dành thời gian cho buổi vấn góp ý nhằm hỗ trợ tác giả xây dựng mơ hình, thang đo bảng hỏi trình nghiên cứu định lượng sơ thức Tác giả vơ biết ơn nhận định hướng nghiên cứu, theo dõi, động viên hướng dẫn tận tình từ TS Ngơ Quang Huân TS Nguyễn Thanh Lâm quý thầy trao đổi, góp Lu án thuật khác ận ý vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, báo khoa học vấn đề học n uả Q Trân trọng cảm ơn! sĩ gia đình lòng biết ơn sâu sắc n tiế Với tất kính trọng, tác giả kính gửi q Thầy/Cơ, bạn bè, đồng nghiệp Đồng Nai, ngày tháng… năm 2020 h in ịk tr h an Lê Thị Kiều Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi TÓM TẮT xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu 1.1 Bối cảnh nghiên cứu ận Lu 1.1.1 Bối cảnh thực tiễn 1.1.2 Bối cảnh lý thuyết án tiế 1.2 Câu hỏi nghiên cứu n 1.3 Mục tiêu nghiên cứu sĩ uả Q 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể n ịk tr 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu h in 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu an 1.5 Phương pháp nghiên cứu 10 h 1.6 Tổng quan các nghiên cứu trước 11 1.6.1 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan 11 1.6.2 Nhận xét khoảng trống nghiên cứu phát 24 1.7 Kết cấu của luận án 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 Giới thiệu 27 2.1 Các lý thuyết liên quan 27 2.1.1 Các lý thuyết hỗ trợ xây dựng mối quan hệ nhân tố với ý định quay lại27 2.1.2 Các lý thuyết hỗ trợ xây dựng vai trò điều tiết văn hóa 32 iv 2.2 Các khái niệm liên quan 34 2.2.1 Du lịch 34 2.2.2 Khách du lịch 36 2.2.3 Ý định 37 2.2.4 Ý định quay lại 38 2.2.5 Nhận thức rủi ro 42 2.2.6 Hạnh phúc chủ quan 47 2.2.7 Công dịch vụ 51 2.2.8 Văn hóa 53 2.3 Mối quan hệ giữa các nhân tố 61 Lu 2.3.1 Mối quan hệ nhận thức rủi ro ý định quay lại 61 ận 2.3.2 Mối quan hệ hạnh phúc chủ quan ý định quay lại 62 án 2.3.3 Mối quan hệ nhận thức rủi ro hạnh phúc chủ quan 63 n tiế 2.3.4 Mối quan hệ công dịch vụ hạnh phúc chủ quan 64 sĩ 2.3.5 Mối quan hệ công dịch vụ nhận thức rủi ro 64 uả Q 2.3.6 Vai trị điều tiết Văn hóa lên mối quan hệ với ý định quay lại 65 n 2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 66 tr in ịk 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 66 h 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 an h CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 80 Giới thiệu 80 3.1 Thiết kế nghiên cứu 80 3.1.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 80 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 81 3.2 Nghiên cứu định tính 86 3.2.1 Mục tiêu 86 3.2.2 Các phương pháp sử dụng 86 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 87 3.2.4 Thực hiên nghiên cứu định tính 88 3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu nhỏ 89 v 3.2.6 Kết nghiên cứu định tính 90 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 98 3.3.1 Mục tiêu 98 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 98 3.3.3 Thu thập liệu nghiên cứu sơ 98 3.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thức 99 3.3.5 Kết nghiên cứu sơ 99 3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 102 3.4.1 Thiết kế mẫu 102 3.4.2 Thu thập liệu nghiên cứu 104 Lu 3.4.3 Công cụ xử lý liệu 104 ận 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu dự kiến 105 án TÓM TẮT CHƯƠNG 109 n tiế CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .111 sĩ Giới thiệu 111 uả Q 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 111 n 4.2 Kiểm định thang đo chính thức 114 tr in ịk 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 115 h 4.4 Phân tích nhân tố khẳng đinh 117 4.4.1 Kiểm định tính đơn hướng (undimensionality) 117 an h 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt 119 4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 120 4.6 Kiểm định vai trị điều tiết của biến văn hóa 123 4.6.1 Vai trò điều tiết văn hóa cấp độ tồn mơ hình 123 4.6.2 Vai trị điều tiết văn hóa mối quan hệ nhận thức rủi ro ý định quay lại 124 4.6.3 Vai trò điều tiết văn hóa mối quan hệ hạnh phúc chủ quan ý định quay lại 125 4.6.4 Vai trị điều tiết văn hóa mối quan hệ nhận thức rủi ro hạnh phúc chủ quan 126 4.7 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình ý định quay lại của các nhóm 127 vi 4.7.1 Khác biệt trung bình ý định quay lại nhóm khách phân loại theo văn hóa 128 4.7.2 Khác biệt trung bình ý định quay lại nhóm khách 129 4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu 131 4.8.1 Thảo luận mối quan hệ công dịch vụ, nhận thức rủi ro, hạnh phúc chủ quan ý định quay lại 131 4.8.2 Thảo luận vai trị điều tiết văn hóa đối mối quan hệ nhận thức rủi ro, hạnh phúc chủ quan ý định quay lại khách du lịch 135 TÓM TẮT CHƯƠNG 137 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .139 Lu Giới thiệu 139 ận 5.1 Kết luận .139 án 5.2 Hàm ý quản trị 142 n tiế 5.2.1 Gia tăng ý định quay lại nhóm du khách khác .143 sĩ 5.2.2 Gia tăng ý định quay lại du khách thông qua gia tăng hạnh phúc chủ quan.148 uả Q 5.2.3 Gia tăng ý định quay lại du khách thông qua giảm thiểu nhận thức rủi ro .152 n 5.2.4 Cải thiện cảm nhận công dịch vụ để gia tăng ý định quay lại thông qua nhận tr in ịk thức rủi ro hạnh phúc chủ quan .158 h 5.2.5 Hàm ý dựa khác biệt văn hóa 164 5.3 Đóng góp của nghiên cứu 169 an h 5.3.1 Đóng góp mặt khoa học 169 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 171 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 171 TÓM TẮT CHƯƠNG 172 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC NHÂN TỐ PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO GỐC VÀ THANG ĐO VIỆT HÓA PHỤ LỤC 3A: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN LẦN PHỤ LỤC 3B: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN LẦN vii PHỤ LỤC 4A: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN LẦN PHỤ LỤC 4B: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN LẦN – NHÓM PHỤ LỤC 4C: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN LẦN – NHÓM PHỤ LỤC 5A: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN LẦN PHỤ LỤC 5B: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN LẦN PHỤ LỤC 6A: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA PHỤ LỤC 6B: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ DÀNH CHO KHÁCH QUỐC TẾ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ CÁC ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT PHỤ LỤC 9A: BẢNG KHẢO CHÍNH THỨC DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Lu PHỤ LỤC 9A: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC DÀNH CHO KHÁCH ận QUỐC TẾ án PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC n tiế PHỤ LỤC 11A: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA LẦN sĩ PHỤ LỤC 11B: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN LẦN n uả Q h in ịk tr h an viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp khái niệm ý định quay lại 41 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp khái niệm nhận thức rủi ro 44 Bảng 2.3: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 3.1: Thang đo ý đinh quay lại 92 Bảng 3.2: Thang đo nhận thức rủi ro 93 Bảng 3.3: Thang đo hạnh phúc chủ quan 94 Bảng 3.4: Thang đo công dịch vụ 95 Bảng 3.5: Thang đo văn hóa 96 Bảng 3.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo với cỡ mẫu nhỏ 100 Lu Bảng 3.7: Kết KMO Kiểm định Bartlett 101 ận Bảng 3.8: Phân tích nhân tố khám phá 102 án Bảng 3.9: Tổng hợp phương pháp phổ biến xác định cỡ mẫu 105 tiế n Bảng 4.1: Thống kế mẫu nghiên cứu theo văn hóa 112 sĩ Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo 113 Q uả Bảng 4.3: Kết KMO Kiểm định Bartlett 114 n Bảng 4.4: Kết phân tích EFA .115 tr in ịk Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kết phân tích CFA 116 h Bảng 4.6: Hệ số tải chuẩn hóa 118 an Bảng 4.7: Kết đánh giá CR, AVE, MSV SQRTAVE .118 h Bảng 4.8: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 120 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy chuẩn hóa 121 Bảng 4.10: Kiểm định khác biệt chi bình phương mơ hình giới hạn mơ hình sở 123 Bảng 4.11: Kiểm định vai trị điều tiết văn hóa mối quan hệ nhận thức rủi ro ý định quay lại 123 Bảng 4.12: Kiểm định vai trị điều tiết văn hóa mối quan hệ hạnh phúc chủ quan ý định quay lại 125 Bảng 4.13: Kiểm định vai trò điều tiết văn hóa mối quan hệ nhận thức rủi ro hạnh phúc chủ quan 126 Khác biệt trung bình ý định quay lại đối với nhóm văn hóa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Ý định quay lại df1 Sig .920 706 431 Based on Median 915 706 433 Based on Median and with 915 696.035 433 706 441 Lu Based on Mean ận adjusted df 899 án Based on trimmed mean n tiế ANOVA sĩ Ý định quay lại df Mean Square 641.925 706 909 Total 650.436 709 025 h in ịk Within Groups 3.120 tr 2.837 n Sig uả 8.512 F Q Sum of Squares Between Groups df2 h an Multiple Comparisons Dependent Variable: Ý định quay lại LSD Mean Difference 95% Confidence Interval (I) Văn hóa cá nhân (J) Văn hóa cá nhân (I-J) Chủ nghĩa Cá nhân Chủ nghĩa Bi quan -.00577462 -.2089799 1974306 09250943 011 0545930 4178460 17784422 10328376 086 -.0249359 3806243 23621951 Chủ nghĩa Cá nhân 00577462 10350030 956 -.1974306 2089799 Chủ nghĩa Giai cấp * 24199413 10320806 019 0393627 4446256 Chủ nghĩa Bình quyền 18361885 105 -.0381718 4054095 011 -.4178460 -.0545930 * -.23621951 11296656 sĩ Chủ nghĩa Cá nhân n 09250943 Q Chủ nghĩa Bi quan * -.24199413 10320806 019 -.4446256 -.0393627 Chủ nghĩa Bình quyền -.05837529 10299091 571 -.2605804 1438298 Chủ nghĩa Cá nhân -.17784422 10328376 -.3806243 0249359 Chủ nghĩa Bi quan -.18361885 11296656 105 -.4054095 0381718 Chủ nghĩa Giai cấp 05837529 10299091 571 -.1438298 2605804 n tr 086 h in ịk h an * The mean difference is significant at the 0.05 level uả Chủ nghĩa Bình quyền 956 tiế Chủ nghĩa Giai cấp Upper Bound án Chủ nghĩa Bi quan Lower Bound 10350030 ận Chủ nghĩa Bình quyền Sig * Lu Chủ nghĩa Giai cấp Std Error Khác biệt trung bình ý định quay lại đối với nhóm đợ t̉i Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Ý định quay lại df1 df2 Sig Based on Mean 42.683 705 000 Based on Median 40.094 705 000 Based on Median and with 40.094 519.366 000 43.264 705 000 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Ý định quay lại Total Mean Square F 516.916 129.229 133.521 705 189 án Within Groups df 709 ận Between Groups Lu Sum of Squares 650.436 Sig 682.338 000 n tiế sĩ n uả Q Khác biệt trung bình ý định quay lại đới với nhóm trình đợ học vấn tr ịk Test of Homogeneity of Variances Based on Mean 30.118 Based on Median 29.085 Based on Median and with 29.085 df1 df2 h Ý định quay lại in Levene Statistic Sig 707 000 707 000 638.827 000 707 000 an 2 h adjusted df Based on trimmed mean 30.080 ANOVA Ý định quay lại Sum of Squares Between Groups df Mean Square 60.101 30.051 Within Groups 590.335 707 835 Total 650.436 709 F 35.989 Sig .000 Kết quả kiểm định Bootstrap với cỡ mẫu 2000 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 49 210 20 CMIN 262.838 000 9501.916 DF 161 190 P 000 CMIN/DF 1.633 000 50.010 RMR, GFI RMR 033 000 272 Baseline Comparisons GFI 964 1.000 271 AGFI 953 PGFI 739 194 245 IFI Delta2 989 1.000 000 TLI rho2 987 ận Lu Model Default model Saturated model Independence model án RFI rho1 967 n sĩ CFI 989 1.000 000 000 n uả 000 Q Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 972 1.000 000 tiế Model LO 90 61.323 000 8996.019 h NCP 101.838 000 9311.916 an PCFI 838 000 000 PNFI 824 000 000 h PRATIO 847 000 1.000 in ịk Model Default model Saturated model Independence model tr Parsimony-Adjusted Measures NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 150.259 000 9634.134 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 371 000 13.402 F0 144 000 13.134 LO 90 086 000 12.688 HI 90 212 000 13.588 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 030 263 LO 90 023 258 HI 90 036 267 PCLOSE 1.000 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 360.838 420.000 9541.916 BCC 363.829 432.820 9543.137 BIC 584.536 1378.706 9633.222 CAIC 633.536 1588.706 9653.222 ECVI ECVI 509 592 13.458 ận Lu Model Default model Saturated model Independence model án HI 90 577 592 13.913 MECVI 513 610 13.460 n tiế HOELTER LO 90 452 592 13.013 HOELTER 01 555 18 n uả Q Default model Independence model HOELTER 05 517 17 sĩ Model h an < < < < < < < < < < < - h ESTIMATE NT HP HP YD YD YD3 YD2 YD4 YD1 YD5 CB3 in 046 1.532 4.977 6.555 ịk tr Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: CB CB NT NT HP YD YD YD YD YD CB Estimate -.356 302 -.339 -.285 309 859 833 799 838 754 895 CB4 CB2 CB5 CB1 HP4 HP2 HP3 HP1 HP5 NT4 NT3 NT5 NT2 NT1 < < < < < < < < < < < < < < - CB CB CB CB HP HP HP HP HP NT NT NT NT NT Estimate 840 838 809 766 801 782 781 738 747 846 857 799 766 705 Lu ận BOOTSTRAP STANDARD ERROR n sĩ uả Q Bias 002 -.001 -.002 002 000 000 000 000 000 000 000 -.001 000 -.001 000 000 -.001 000 000 000 000 000 000 -.001 000 ịk tr SE-Bias 001 001 001 001 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 h in h an Mean -.354 301 -.341 -.284 309 859 833 799 838 754 895 839 838 808 766 801 781 780 738 747 846 857 799 765 705 n SE-SE 001 001 001 001 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 tiế CB CB NT NT HP YD YD YD YD YD CB CB CB CB CB HP HP HP HP HP NT NT NT NT NT SE 037 039 038 039 042 013 016 017 015 021 011 015 015 022 019 017 018 019 021 019 014 012 015 016 020 án Parameter NT < HP < HP < YD < YD < YD3 < YD2 < YD4 < YD1 < YD5 < CB3 < CB4 < CB2 < CB5 < CB1 < HP4 < HP2 < HP3 < HP1 < HP5 < NT4 < NT3 < NT5 < NT2 < NT1 < - PHỤ LỤC 11A: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA LẦN PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào Ơng/Bà, tơi tên Lê Thị Kiều Anh – nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Lạc Hồng Hiện làm thực nghiên cứu ý định quay lại khách du lịch thành phố Hồ Chí Minh Rất mong thảo luận nhiệt tình Ơng/Bà Mọi ý kiến thẳng thắn Ơng/Bà đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu Tất thông tin cá nhân câu trả lời Ông/Bà giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà PHẦN 2: MỤC TIÊU PHỎNG VẤN Lu ận Mục tiêu vấn giải thích đánh giá kết có từ phân tích án liệu nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi phát trực tiếp đến 710 tiế n khách du lịch quốc tế nội địa 10 địa điểm du lịch Thành phố Hồ Chí Minh sĩ uả Q Để đạt mục tiêu cách tốt nhất, đối tượng vấn chuyên gia trải qua vấn lần chuyên gia hiểu rõ khái n ịk tr niệm giả thuyết mơ hình nghiên cứu lý thuyết Đồng thời số h in chuyên gia nhà nghiên cứu có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch Họ có góc nhìn học thuật thực tế giúp góp ý cho hàm ý tốt h an PHẦN 3: NỘI DUNG A Tài liệu cung cấp trước phỏng vấn: Để đạt kết vấn tốt nhất, tác giả tiến hành cung cấp tài liệu liên quan giúp thành viên xem xét đánh giá trước nội dung Các tài liệu gửi trước cho chuyên gia gồm: - Thang đo thức nhân tố ý định quay lại, nhận thức rủi ro, hạnh phúc chủ quan, cơng dịch vụ, văn hóa; - Số liệu thống kê mô tả đối tượng khảo sát; - Kết kiểm đinh mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu B Các câu hỏi thảo luận: Để buổi vấn đạt mục tiêu, số câu hỏi gợi ý đề xuất: 1) Các Ơng/Bà có nhận xét/ đánh giá kết kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu? 2) Từ kết đó, Ơng/Bà có đề xuất kiến nghị khơng? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ! ận Lu án n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an PHỤ LỤC 11B: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN LẦN Sau có kết nghiên cứu định lượng, nghiên cứu tiến hành thực vấn chuyên gia người có khả nghiên cứu lâu năm có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tham gia vấn chuyên gia lần Kết vấn chuyên gia ghi nhận tổng hợp sau: Ý kiến của chuyên gia về kết quả nghiên cứu Ý kiến chuyên gia Kết quả ận Lu Số chuyên đồng ý kết quả Nội dung chi tiết Việc cung cấp dịch vụ đảm bảo 1) án tính cơng làm cho khiến cho khách tiế n hàng hài lịng khơng cịn cảm nhận bị thua sĩ thiệt so với khách hàng khác Từ đó, nhận n uả Q thức rủi ro họ suy giảm điều hiển 2) ịk tr nhiên Ngược lại công ty tập trung vào in cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mà không nhận cơng dịch ý đến cơng chưa hẳn khiến vụ làm giảm nhận 3/3 chuyên gia khách hàng họ hài lòng, đồng thời, tăng thức rủi ro khách e ngại xác suất bị đối xử không công du lịch h Sự gia tăng cảm h an 3) Một số nhân viên/ cơng ty có xu hướng “sính ngoại” nên ưu tiên vị khách quốc tế so với khách nội địa Hoặc ngược lại, đối tượng có ưu tiên khách nội địa lịng tự tơn dân tốc Từ đó, trình cung cấp dịch vụ, tương tác hay chi phí cung cấp khơng đồng hai đối tượng khách khiến nhiều khách hàng tỏ khó chịu Nếu việc đó, lặp lặp lại nhiều lần khiến vị khách trở nên lo lắng tiếp tục sử dụng dịch vụ Khi cung cấp dịch vụ không đảm bảo 4) công chi phí/ giá khiến cảm nhận rủi ro tài tăng lên Cũng vậy, thủ tuc/ thơng tin không rõ ràng/ minh bạch cho khách hàng làm cho họ cảm nhận họ chịu rủi ro sách Hay Lu như, dịch vụ khơng đồng khách ận cung cấp thông tin sai lệch nhiều lúc án gây tai nạn gây hậu nghiệm trọng n tiế đến sức khỏe Nói đủ thấy, sĩ thành phần công dịch vụ phân uả Q phối dịch vụ, tương tác, thủ tục, thông tin, giá n cả/ chi phí ảnh hưởng đến thành tr Mức độ tác động công dịch vụ h 5) in ịk phần nhận thức rủi ro lên nhận thức rủi ro xem cao (β= - an h 0,401) Chứng tỏ mối quan hệ xem khăng khít Nếu khách hàng không cảm nhận công sử dụng dịch vụ nhận thức rủi ro họ tăng lên nhiều Sự gia tăng cảm 1) nhận cơng dịch hài lịng q trình sử dụng dịch vụ du vụ làm gia tăng hạnh phúc chủ quan 3/3 chuyên gia Hạnh phúc chủ quan xuất phát từ việc lịch, như, cảm xúc tích cực Do vậy, q trình cung cấp dịch vụ du lịch đảm bảo tính cơng tăng hài lòng cảm khách du lịch xúc tích cực Hay nói cách khác, cơng dịch vụ gia tăng làm gia tăng hạnh phúc chủ quan Nếu việc phân phối dịch vụ, tương 2) nhân viên hay thông tin cung cấp, giá cả, thủ tục áp dụng cho khách hàng không nhau, có thiên vị chênh lệch ngày lập tực khách hàng khơng cịn cảm thấy hài lịng Đồng thời, Lu ngun nhân dẫn đến sử ảnh hưởng thể chất ận tinh thần họ Từ đó, khiến cảm án xúc tích cực bị giảm sút nhiều trường hợp n tiế kéo dài đến tận sau kết chuyến sĩ Khi Công dịch vụ tăng lên 3) uả Q làm tăng 0,316 hạnh phúc chủ quan n khách du lịch Như vậy, doanh nghiệp làm tr in ịk cho du khách cảm nhận cơng dịch h vụ mức độ hạnh phúc họ tăng lên đáng kể an Khi cố xảy thường xuyên xảy h 1) du lịch, du khách không hài Sự gia tăng nhận thức rủi ro làm giảm hạnh phúc 3/3 chuyên gia chủ quan khách du lịch lòng Từ xác xuất khả xảy loại biến cố tăng lên làm giảm hạnh phúc chủ quan 2) Mức độ biến cố xảy nghiêm trọng khiến khách hàng giảm mức độ hài lịng có thể ảnh hưởng đến tinh thần thể chất khách hàng 3) Các biến cố liên quan đến tài chính, sức khỏe, sách xảy trình du lịch khiến khách hàng khơng cảm thấy hài lịng chất lượng chuyến cảm xúc tích bị suy giảm Hệ số β= -0,316 mức độ tác động 4) có thể nói cao Khẳng định mối quan hệ chặt hai nhân tố Khách du lịch gặp phải biến cố 1) thường xuyên có mức độ nghiêm trọng xảy loại rủi ro tài chính, ận Lu sức khỏe, sách thường họ có xu hướng bất an hồn tồn khơng hài lịng án 3/3 chun gia Hay nói cách khác nhận thức rủi ro tăng lên làm giảm ý định quay lại n uả Q lại khách du lịch sĩ giảm ý định quay nghĩ hay dự định kế hoạch cho chuyến n thức rủi ro làm tiế Sự gia tăng nhận với chuyến Từ đó, khơng nảy sinh suy Mức tác động nhận thức rủi ro lên ý in 2) ịk tr khách du lịch h định quay lại cho cao (β= -0,261) an Điều chứng tỏ mối quan hệ hai nhân h tố chắt chẽ Kết hoàn toàn phù hợp với hoàn cảnh thực tế 1) Sự gia tăng hạnh phúc chủ quan làm gia tăng ý định quay lại khách du lịch Hạnh phúc chủ quan có du khách có hài lịng cảm xúc tích cực q trình trải nghiệm du lịch Mà hài lòng 3/3 chuyên gia thành phần ý định quay lại Do vậy, du khách có mức hạnh phúc chủ quan tăng lên khiến ý định quay lại tăng lên Với hệ số β= 0,304 khẳng định 2) mức độ chặt chẽ hạnh phúc chủ quan ý định quay lại Kết không thể chối bỏ thực tế Tùy thuộc vào đối tượng khách du lịch 1) thuộc loại văn hóa nhóm văn hóa có vị rủi ro khác Điều giải thích có vị khách yêu thích rủi ro tham gia loại du lịch mạo hiểm Như vậy, kết có tồn khác Lu biệt nhóm văn hóa mức độ tác nhóm văn động nhận thức rủi ro đến ý định quay lại Tồn khác biệt ận sĩ Mức độ tác động nhận thức rủi ro lên ý định quay lại nhóm khách hàng thuộc nhóm văn hóa bi quan cao so loại văn n uả Q lại khách du lịch 3/3 chuyên gia 2) n rủi ro đến ý định quay hoàn toàn phù hợp với thực tế tiế động nhận thức án hóa mức độ tác ịk tr hóa khác Kết cho hồn tồn phù in hợp, khách hàng nhóm văn hóa bi h quan thường có xu hướng né trách rủi ro Do an vậy, gặp phải rủi ro biến cố bất h lợi chuyến này, họ giảm bớt loại bỏ ý định quay lại lần Bốn nhóm văn hóa gồm: chủ nghĩa cá Tồn khác biệt 1) nhóm văn nhân, chủ nghĩa bị quan, chủ nghĩa giai cấp, hóa mức độ tác chủ nghĩa bình quyền Tại nhóm văn hóa động hạnh phúc 3/3 chuyên gia này, hạnh phúc chủ quan du khách tác chủ quan đến ý định động khác lên ý định quay lại Bởi bản, khách du lịch thuộc quay lại khách du 2) lịch nhóm văn hóa bị chuẩn mực giá trí nhóm chi phối Do vậy, trường hợp du khách có mức độ hạnh phúc chủ quan ý định quay lại điểm đến có thể hồn tồn khác biệt Kết kiểm định cho thấy mức tác 3) động hạnh phúc chủ quan lên ý định quay lại nhóm khách thuộc chủ nghĩa bình quyền mạnh Tức là, chuẩn mực giá trị nhóm khách này, họ cảm nhận hạnh phúc họ có xu hướng lên ận Lu kế hoạch quay lại điểm đến lần án phúc chủ quan họ có khác biệt Du khách thuộc nhóm văn hóa chủ uả 2) n nghĩa bị quan có khác biệt lớn so với ịk tr rủi ro đến hạnh phúc Q động nhận thức sĩ hóa mức độ tác mức độ tác động nhận thức rủi ro đến hạnh n nhóm văn chuẩn mực giá trị khác Từ đó, tiế Tồn khác biệt Đối với nhóm khách du lịch, họ có 1) in nhóm cịn lại Chứng tỏ nhóm khách thuộc loại văn hóa họ nhạy cảm với rủi ro, đó, du lịch biến cố xuất triệt tiêu dần ý h chủ quan khách an h định quay lại họ Ý kiến của chuyên gia về xây dựng hàm ý Các chuyên gia đưa số ý tưởng xây dựng hàm ý nhằm bám sát khai thác kết từ nghiên cứu định lượng Từ đó, ý tưởng xây dựng hàm ý có thể theo cấu trúc sau: - Hàm ý gia tăng ý đinh quay lại nhóm khách du lịch khác - Hàm ý gia tăng ý định quay lại du khách thông qua gia tăng hạnh phúc chủ quan - Hàm ý gia tăng ý định quay lại du khách thông qua giảm thiểu nhận thức rủi ro - Hàm ý liên quan đến khác biệt văn hóa ận Lu án n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an