Tớnh cấp thiết của ủề tài
Với sự phát triển và hội nhập của Việt Nam vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), các ngân hàng trong nước, đặc biệt là ngân hàng Đông Á, đang đối mặt với nhiều thách thức mới, bao gồm sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng lớn nước ngoài Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào việc thu hút và giữ chân khách hàng, bởi lẽ khách hàng mang lại lợi nhuận và sự phát triển cho công ty Tuy nhiên, nhiều công ty chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng cũ, dẫn đến việc mất khách hàng cho đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh hiện đại, việc sử dụng ATM trở thành một giải pháp không dùng tiền mặt phổ biến, và thị trường ATM dự báo sẽ phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng cần chú trọng không chỉ vào việc thu hút khách hàng mới mà còn phải giữ khách hàng hiện tại sử dụng thẻ của mình, vì chi phí để thu hút khách hàng mới thường lớn hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng cũ Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại thị trường Kon Tum.
Mục ủớch nghiờn cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á là rất quan trọng Bên cạnh đó, từ những yếu tố này, chúng ta cần đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm gia tăng sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng đối với Ngân hàng Đông Á.
Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ thẻ ngõn hàng là gỡ? í ủịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng của khách hàng là gì?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng? Áp dụng cho trường hợp ngân hàng đông Á gồm những nhân tố nào?
-Mức ủộ ảnh hưởng của cỏc yếu tố ủến ý ủịnh của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á?
- Mức ủộ ảnh hưởng và giỏ trị thực trạng của cỏc yếu tố này ở thời ủiểm hiện tại ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ như thế nào?
Nghiên cứu chỉ ra rằng Ngân hàng Đông Á cần triển khai các chính sách hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường tỉnh Kon Tum trong giai đoạn hiện nay.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
Ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định này là chủ đề quan trọng trong nghiên cứu Bài viết tập trung vào lý thuyết và thực tiễn áp dụng cho ngân hàng Đông Á tại Chi Nhánh Kon Tum Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố quyết định và tác động đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Lý thuyết về ý định hành vi tập trung vào việc hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý định hành vi không chỉ bị tác động bởi nhận thức và thái độ của người tiêu dùng mà còn bởi các yếu tố như niềm tin, sự tin tưởng vào dịch vụ và trải nghiệm trước đó Việc áp dụng lý thuyết này giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại thị trường Đông Á ở Kon Tum đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, đồng thời khảo sát các giả thuyết liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á ở Chi nhánh Kon Tum Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng có ý định sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Thời gian thực hiện nghiờn cứu ủược tiến hành từ thỏng 07/2016 ủến tháng 09/2016
Phương pháp nghiên cứu
a Ph ươ ng pháp thu th ậ p d ữ li ệ u
+ Quan sát, nghiên cứu những tài liệu có sẵn của Ngân hàng đông Á + Quan sỏt khỏch hàng giao dịch ủể ghi lại thỏi ủộ, hành vi khỏch hàng
Phương pháp điều tra được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, được thiết kế với thang đo Likert từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra Thang đo này nhằm đánh giá ý định, sự hài lòng và các đánh giá về chất lượng cảm nhận cũng như chi phí chuyển đổi Bảng câu hỏi cũng bao gồm các thang đo định danh và thang đo tỉ lệ để thu thập thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
Bài viết này thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên từ tổng thể nghiên cứu là khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM, bao gồm cả khách hàng hiện hữu đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á hoặc thẻ ATM của các ngân hàng khác Địa điểm thu thập dữ liệu chủ yếu là trên địa bàn tỉnh Kon Tum Phương pháp xử lý dữ liệu được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong nghiên cứu.
Phương pháp Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để kiểm tra sự tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến Trong quá trình xử lý dữ liệu, các phương pháp thống kê như kiểm định tham số và phân tích hồi quy được áp dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến Để xác định mức độ hài lòng và các thông số của các biến khác, phương pháp thống kê mô tả với bảng tần số và tần suất được sử dụng SPSS là công cụ hỗ trợ cho việc phân tích này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc xử lý thông tin thu thập bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA.
í nghĩa khoa học và thực tiễn của ủề tài
Kết quả nghiờn cứu này mang ủến một số ý nghĩa sau:
Dịch vụ khảo sát giúp nhận diện các yếu tố chất lượng đặc trưng của dịch vụ qua đánh giá của khách hàng Hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á sẽ giúp nhà quản lý nắm bắt tốt hơn nhu cầu của đối tượng phục vụ, từ đó nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
Mức độ chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng Đông Á có cơ hội nhìn nhận lại mình từ góc độ khách hàng Đây là cơ sở để Đông Á nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, và các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM, từ đó đưa ra chính sách quản lý và biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam, ủó cú khỏ nhiều nghiờn cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngõn hàng ủược thực hiện như:
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) đã nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm 9 yếu tố: yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 7 yếu tố có ảnh hưởng, trong đó yếu tố pháp luật là yếu tố mạnh nhất, trong khi yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể Nghiên cứu này không chỉ chỉ ra vai trò của các nhân tố trong việc hình thành ý định sử dụng thẻ ATM mà còn làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM là mục tiêu quan trọng được nghiên cứu bởi Hoàng Xuõn Bớch Loan (2008) Tác giả đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, và chất lượng sản phẩm dịch vụ đều có vai trò trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy và chất lượng sản phẩm dịch vụ Những phát hiện này từ nghiên cứu của tác giả là cơ sở quý giá để áp dụng và phát triển các yếu tố này trong mô hình nghiên cứu tiếp theo.
Mô hình định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng áp dụng cho hệ thống NHTM của Đinh Phi Hổ (2009) sử dụng mô hình SERVQUAL Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 2 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là đảm bảo - đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã sử dụng mô hình SERQUAL để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành Thay vì áp dụng phân tích hồi quy, tác giả đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Hồng Hải, trường Đại học Tài chính Marketing, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Long Dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, tác giả áp dụng mô hình SERQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng Điểm mới trong nghiên cứu là việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hiện tại, tác giả chưa tìm thấy các nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng được công bố trên các tạp chí uy tín.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và trong nước phục hồi chậm sau khủng hoảng, tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng Đông Á, đặc biệt tại chi nhánh Kon Tum, chưa đạt được kỳ vọng Từ năm 2014 đến nay, thị trường thẻ tại chi nhánh Kon Tum gần như bão hòa và phát triển chậm, với một số lượng không nhỏ khách hàng cá nhân chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Trong bối cảnh hiện nay, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác lập cơ sở khoa học cho chính sách phát triển dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng Điều này góp phần định hình chiến lược phát triển bền vững cho ngân hàng Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu này để làm rõ những vấn đề liên quan.
“Nghiờn cứu cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngõn Hàng đông ÁỢ h
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ
Cú nhiều ủịnh nghĩa về dịch vụ ủược ủưa ra và theo cỏc nhà nghiờn cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cỏch ủịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary
Theo J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu và trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là thỏa mãn khách hàng theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đóng vai trò quan trọng trong sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn hiện nay Đây là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng tạo ra lợi nhuận đáng kể trong bối cảnh kinh tế đầy thách thức.
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ Với nhiều tính năng ưu việt và tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng trên toàn cầu Tại Việt Nam, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán.
1.1.2 ðặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được coi là một “sản phẩm đặc biệt” với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể sờ mó hay kiểm tra trực tiếp như hàng hóa vật chất Khách hàng không thể yêu cầu thử nghiệm hay đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng; chỉ qua trải nghiệm thực tế, họ mới có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ Tính chất không đồng nhất của dịch vụ (heterogeneous) cho thấy rằng cách thức thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và địa điểm Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ khác nhau từ cao cấp đến phổ thông Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một tiêu chuẩn cố định mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân chia giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa, nơi sản phẩm được sản xuất, lưu kho, và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi hàng hóa chỉ được sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong suốt hoặc một phần của quá trình đó Sự gắn liền giữa hai quá trình này là yếu tố quyết định để hoàn tất dịch vụ.
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa thông thường Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể để dịch vụ lại để sử dụng sau này, vì dịch vụ chỉ tồn tại khi được cung cấp và kết thúc ngay sau khi thực hiện Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và không thể bảo quản cho mục đích sử dụng sau này.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ a ðị nh ngh ĩ a
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, nó là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và là cách mà họ cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liờn quan ủến khả năng dịch vụ ủú ủỏp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu rõ hoặc không, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Những yêu cầu này mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu tối ưu trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là khả năng đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được Ông đã phát triển mô hình khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là Servqual, từ hai từ "Service" và "Quality" Nhiều nhà nghiên cứu coi Servqual là một công cụ đánh giá toàn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm "sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, vì đây là đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm các hoạt động và lợi ích bổ sung mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo ra sự hài lòng Các loại khoản cách trong chất lượng dịch vụ cũng cần được xem xét để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố, và việc xác định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng nổi bật nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman (1985) và các cộng sự Mô hình này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình (theo Bexley J.B, 2005).
Mô hình SERVQUAL bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, 10 thành phần của thang đo này rất phức tạp, gây khó khăn trong quá trình phân tích và đánh giá Do đó, Parasuraman cùng các cộng sự đã nghiên cứu và phát triển các phương pháp để cải thiện hiệu quả đo lường chất lượng dịch vụ.
(1988) ủó hiệu chỉnh lại và hỡnh thành mụ hỡnh mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn đình Thọ, 2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ủược trỡnh bày như sau:
Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) đáp ứng (Competence) đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ (Responsiveness)
An toàn (Security) Năng lực phục vụ
(Understanding customer) Cảm thông (Empathy)
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) h
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng ủỳc kết 5 nhõn tố khỏc của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(5) Sự hoàn hảo (integrity) ðồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiờn cứu và ủưa ra 6 thành phần ủo lường chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trờn ủịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman
Năm 1991, SERVQUAL đã được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ với 22 biến số thuộc 5 thành phần, nhằm đo lường sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Đến năm 2001, Sureshchandar và các cộng sự cũng đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con người (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng ủồng (social responsibility) h
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy theo lĩnh vực nghiên cứu Do đó, các tài liệu nghiên cứu được đề cập là cơ sở tham khảo quan trọng cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
1.3.CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking”
Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM mở rộng nhằm giải thích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng tại Malaysia Mô hình này đã được bổ sung hai biến mới là nhận thức tôn giáo và nhận thức sự tín nhiệm Kết quả cho thấy rằng nhận thức về sự hữu dụng, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức tôn giáo và nhận thức về sự tín nhiệm đều là những yếu tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009)
Mô hình nghiên cứu so sánh giữa ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC cho thấy ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra bốn nhân tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng, bao gồm: niềm tin và sự bảo mật của dịch vụ, sự tư vấn từ những người đã sử dụng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và chi phí dịch vụ của ngân hàng Kết luận cho thấy khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng dựa vào sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó, đặc biệt là những người cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
1.3.3 Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007)
Mụ hỡnh ủược thực hiện bởi First Annapolis chỉ ra cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ của khỏch hàng Theo tỏc giả, cú ba vấn ủề chính ảnh hưởng đến hành vi khỏch hàng: thứ nhất là cỏc loại phớ, bao gồm phớ trực tiếp như phí phát hành và phí giao dịch, cùng với phớ gián tiếp như phí bảo hành hằng năm; thứ hai là cỏc vấn ủề liên quan đến chức năng và hoạt ủộng của sản phẩm dịch vụ; và thứ ba là cỏc vấn ủề chiến lược như sự khỏc biệt ủối với sản phẩm cạnh tranh, chi phớ chuyển ủổi và dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
MÔ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG
Khái niệm sản phẩm ngân hàng
Sản phẩm của tổ chức cần đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Trên thực tế, ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu này, bao gồm dịch vụ tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, tư vấn, môi giới chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, cho thuê két sắt, gửi tiền qua bưu điện, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ liên quan đến thẻ.
Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiềm gửi tiết kiệm, dịch vụ ủầu tư
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thi trường, luật pháp, bảo lãnh…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự ỏn và tư vấn ủầu tư.
ðặc ủiểm của sản phẩm dịch vụ ngõn hàng
Sản phẩm ngõn hàng ủược thể hiện dưới dạng dịch vụ nờn nú cú những ủặc ủiểm sau: h
Sản phẩm ngân hàng thường mang tính chất quy trình hơn là vật thể cụ thể, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi trải nghiệm Nhiều dịch vụ ngân hàng yêu cầu trình độ chuyên môn cao và sự tin tưởng tuyệt đối, như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền, làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm càng trở nên khó khăn Do đó, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là xây dựng và củng cố niềm tin với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh và uy tín, cũng như khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động truyền thông của ngân hàng.
- Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quy trình cung ứng Các quy trình như thẩm định, cho vay, và chuyển tiền không thể tách biệt, mà phải diễn ra liên tục Sản phẩm chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu, và quá trình cung ứng gắn liền với việc sử dụng sản phẩm Điều này yêu cầu ngân hàng phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, xác định nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
- Tớnh khụng ổn ủịnh và khú xỏc ủịnh
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm trình độ đội ngũ nhân viên, công nghệ kỹ thuật và nhu cầu của khách hàng Những sản phẩm này được thực hiện trong các không gian khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện Các yếu tố này tương tác và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng thường xuyên biến động; đặc biệt, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tính biến thiên trong dịch vụ ngân hàng xảy ra thường xuyên và dễ nhận thấy.
2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á
Tổng quan về ngân hàng đông Á
Giới thiệu về ngân hàng đông Á ðịa chỉ: 130 Phan ðăng Lưu, P 3, Q Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh ðiện thoại: (84.8) 995 1483 - 995 1484
E-mail: dichvukhachhang@dongabank.com.vn
Website: www.dongabank.com.vn
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với trụ sở chính tại 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.HCM Ngân hàng khởi đầu với vốn điều lệ 500 tỷ đồng, và đến tháng 6/2007, con số này đã tăng lên 1400 tỷ đồng Tiếp tục phát triển, vốn điều lệ đạt 4500 tỷ đồng vào năm 2010 và 5000 tỷ đồng vào năm 2015, trong đó tỷ lệ vốn của cổ đông là 40% Từ hơn 56 nhân viên khi mới khai trương, hiện nay Đông Á đã có hơn 4000 nhân sự Ngân hàng cũng sở hữu hai công ty trực thuộc là Công ty Chứng khoán Đông Á và Công ty Kiều hối Đông Á.
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Đông Á đã xác định chiến lược "Hội nhập và Phát triển" nhằm phát triển thành một tập đoàn tài chính mạnh với nhiều công ty cổ phần thành viên, bao gồm công ty chứng khoán, công ty kiều hối, và công ty tài chính Mô hình này sẽ tối ưu hóa thế mạnh của Ngân hàng Đông Á trong các dịch vụ tài chính chuyên biệt, đồng thời tận dụng nguồn lực và tính chuyên nghiệp từ các đối tác khác nhau Ngân hàng Đông Á cam kết đầu tư vào các công ty thành viên, đồng thời tập trung vào chức năng của một ngân hàng thương mại, với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng Đông Á đã được người tiêu dùng bình chọn là "Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng nhất" trong ngành Ngân hàng - Tài chính.
Bảo hiểm năm 2006 đã nhận nhiều giải thưởng danh giá như Cúp Vàng Thương hiệu, Sao Vàng Đất Việt và Dịch vụ Uy tín chất lượng vào các năm 2003 và 2005 Đặc biệt, dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á đã đạt danh hiệu "Ngân hàng có hệ thống ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam" vào năm 2008, cùng với kỷ lục Việt Nam cho máy ATM TK21, cho phép rút tiền trực tiếp qua máy ATM vào năm 2007.
Năm 2011, dịch vụ tiết kiệm, cho vay và ATM đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín Đặc biệt, vào năm 2014, dịch vụ ATM tại Việt Nam đã được vinh danh là "ATM hiện đại nhất" do tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) trao tặng.
Với phương châm "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng", Ngân hàng Đông Á nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó ngày càng nhận được sự tin tưởng trong các giao dịch tài chính Ngân hàng Đông Á đã được Ngân hàng Nhà Nước và các tổ chức quốc tế như Tổ chức Hợp tác Phát triển Quốc tế của Thụy Điển (SIDA), Quỹ phát triển nông thôn (RDF), và Ngân hàng Hợp tác Quốc tế của Nhật Bản (JBIC) lựa chọn làm đối tác trong các dự án tài trợ tài chính tại Việt Nam.
Ngân hàng Đông Á, với hơn 24 năm hoạt động, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng này đặc biệt nổi bật trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng đông Á h
Ngân hàng đông Á tổ chức và hoạt ựộng theo sơ ựồ tổ chức sau:
Hỡnh 2.1 S ơ ủồ b ộ mỏy t ổ ch ứ c c ủ a Ngõn Hàng ð ụng Á
(Nguồn: Ngân Hàng TMCP đông Á)
Các Ủy ban Ban Tổng Giỏm ủốc
P Dịch vụ KH P Tài chính kế toán
Giới thiệu về Ngân hàng đông Á Ờ Chi nhánh Kon Tum
- Thực hiện cỏc hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng theo nội dung giấy phộp của ngõn hàng Nhà Nước và theo sự uỷ quyền của Tổng giỏm ủốc
- Quản lý cỏc hoạt ủộng kinh doanh của cỏc phũng giao dịch trực thuộc theo sự uỷ quyền của tổng giỏm ủốc
- Tham mưu cho ban tổng giỏm ủốc về cỏc vấn ủề liờn quan ủến hoạt ủộng kinh doanh của chi nhỏnh
- Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng theo phân cấp của Ban Tổng giỏm ủốc một cỏch hiệu quả
- Chịu trỏch nhiệm quản lý cỏc hoạt ủộng kinh doanh của cỏc phũng giao dịch trực thuộc theo sự uỷ quyền của Tổng Giỏm ủốc
- Tìm kiếm và thu hút khách hàng
- Tiết kiệm chi phớ, hạn chế rủi ro nhằm nõng cao hiệu quả hoạt ủộng
- Tích cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khách hàng cỏc nghiệp vụ kinh doanh và phỏt triển quy mụ hoạt ủộng ngõn hàng
- Thu thập cỏc thụng tin về khỏch hàng và cỏc ngõn hàng tại ủịa bàn hoạt ủộng của chi nhỏnh
Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc cần được thực hiện theo yêu cầu của tổng giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại trụ sở.
- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại phòng gia dịch trực thuộc theo quy ủịnh của tổng giỏm ủốc
- Lưu trữ hồ sơ pháp lý của chi nhánh và hồ sơ CB-CNV tại chi nhánh
- Chấp hành cỏc quy ủịnh, quy trỡnh… do hội ủồng quản trị và ban tổng giỏm ủốc ban hành
- Tham mưu cho ban tổng giỏm ủốc về cỏc vấn ủề liờn quan ủến hoạt h ủộng kinh doanh của chi nhỏnh
Tình hình hoạt ựộng của ngân hàng đông Á
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Đông Á đã nổi bật tại Việt Nam với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến và phát triển các sản phẩm đa dạng như máy ATM TK21, dịch vụ thẻ và chứng khoán, cùng với mobile banking.
Từ năm 2004, Ngân hàng Đông Á đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ với chiến lược rõ ràng nhằm đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với mọi người dân Kể từ năm 2003, ngân hàng đã khởi động dự án hiện đại hóa công nghệ và chính thức áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006, do tập đoàn I-Flex cung cấp Nhờ vào thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, ngân hàng có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, thông qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Thương mại Đông Á (EAB) đã triển khai hệ thống tường lửa và mạng riêng ảo (firewall/VPN) tại các địa điểm đặt máy ATM của mình, sử dụng sản phẩm NetScreen-5GT từ Juniper Networks.
Hệ thống firewall/VPN đảm bảo kết nối an toàn trên mạng diện rộng (WAN) và truy cập VPN giữa hội sở chính và các điểm máy ATM Với khả năng quản lý tập trung của hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo NetScreen-5GT, EAB giảm thiểu độ phức tạp trong triển khai và cài đặt, đồng thời giữ chi phí đầu tư ở mức tối thiểu Sản phẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks là giải pháp bảo mật tích hợp cho doanh nghiệp với văn phòng xa và nhân viên làm việc từ xa Nó cung cấp các tính năng như tường lửa kiểm soát sâu, VPN, bảo vệ chống tấn công từ chối dịch vụ (DoS), và khả năng chống virus, cùng với hiệu suất hoạt động cao và khả năng chịu lỗi Ngoài ra, NetScreen-5GT ADSL còn có modem quay số trực tiếp, giúp EAB duy trì kết nối liên tục ngay cả khi xảy ra sự cố mạng.
Năm 2006, Ngân hàng Đông Á đã triển khai hai kênh giao dịch mới là ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử, bên cạnh kênh giao dịch truyền thống Ngân hàng cũng thực hiện dự án chuyển đổi sang core-banking mới và giao dịch trực tuyến toàn hệ thống, chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Visa và phát triển hệ thống VNBC Những thành tựu về công nghệ thông tin đã giúp Ngân hàng Đông Á nhận giải thưởng SMART 50 từ tạp chí hàng đầu về công nghệ thông tin ZDNET Châu Á, được công nhận là một trong 50 doanh nghiệp Châu Á ứng dụng thành công và hiệu quả công nghệ thông tin trong hoạt động doanh nghiệp năm 2006.
Năm 2007, Đông Á đã hoàn thiện công nghệ và nâng cấp hệ thống core-banking cùng cơ sở hạ tầng mạng, đồng thời phát huy hoạt động của các kênh giao dịch ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử Ngân hàng triển khai tái cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, với mục tiêu đến năm 2010 trở thành một ngân hàng năng động và là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Đồng thời, Đông Á xây dựng trung tâm dự phòng để khắc phục thảm họa, đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn khi có sự cố xảy ra.
Vào ngày 22/1/2008, Ngân hàng Đông Á đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Microsoft tại TP.HCM, mở ra cơ hội cho Microsoft hỗ trợ ngân hàng trong các dịch vụ công nghệ thông tin Thỏa thuận này bao gồm việc ngân hàng nhận được sự trợ giúp từ Microsoft trong đào tạo nhân viên, tư vấn và hỗ trợ triển khai các giải pháp tiên tiến nhất, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý.
Tháng 1 năm 2010, kênh Ngân Hàng đông Á điện tử công bố chắnh thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trờn ủiện thoại di ủộng cú hỗ trợ Java – giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lỳc mọi nơi Việc ứng dụng Mobile Banking ra ủời ủược xem như một bước tiến mới của Ngân hàng đông Á ựiện tử ựáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn
Ngân hàng Đông Á vừa công bố hợp tác với EuroNet Worldwide để triển khai phần mềm của EuroNet vào hệ thống VNBC Sự hợp tác này nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của hệ thống và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của VNBC cả trong nước lẫn quốc tế.
Ngân hàng Đông Á đã đạt nhiều giải thưởng danh giá trong giai đoạn 2011-2013, bao gồm giải thưởng "Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010" do IAMTN trao tặng và nhiều giải thưởng khác từ Sở Công nghệ thông tin TP.HCM như "Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin - Truyền thông" tiêu biểu trong các năm 2008, 2010, 2011, 2012 Ngoài ra, ngân hàng cũng nhận được giải thưởng "Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử ưa thích nhất" cùng với giải thưởng "Dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất 2011" Những thành tựu này chứng tỏ Ngân hàng Đông Á không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, mang lại kết quả tích cực cho các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Năm 2014, Ngân hàng Đông Á vinh dự nhận giải thưởng “ATM hiện đại nhất Việt Nam 2014” từ tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) Điều này cho thấy Ngân hàng Đông Á luôn chú trọng và quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của mình.
Mạng lưới hoạt ựộng của ngân hàng đông Á
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự phát triển của thị trường tài chính Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao đã mở rộng các hoạt động đầu tư sản xuất, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường tiền tệ ngân hàng Khi thị trường vốn chưa phát triển, ngân hàng trở thành kênh huy động vốn chủ yếu cho nền kinh tế Do đó, hệ thống ngân hàng trong nước đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cao, đạt trung bình 30%.
B ả ng 2.1.T ố c ủộ m ở r ộ ng m ạ ng l ướ i phõn ph ố i c ủ a ngõn hàng ð ụng Á giai ủ o ạ n
2015 +/- % +/- % Chi nhánh và phòng giao dịch 202 215 223 13 6.44
(Nguồn: Ngân hàng TMCP đông Á)
Ngân hàng Đông Á đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động, hiện có mặt tại 55 tỉnh thành trên cả nước, với số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ Đây là những thị trường tài chính quan trọng, có nhu cầu và nguồn huy động vốn lớn Các trung tâm này không chỉ là nơi huy động vốn hiệu quả nhờ vào mức sống cao và nền kinh tế phát triển mạnh mà còn là nguồn cung cấp tín dụng và đầu tư lớn cho ngân hàng Đông Á.
Từ năm 2013 đến năm 2015, Ngân hàng Đông Á đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch Cụ thể, năm 2013, ngân hàng có 202 điểm giao dịch, và con số này đã tăng lên 215 điểm vào năm 2014, tương ứng với mức tăng 13 điểm và tỷ lệ 6,44% Tiếp tục đà phát triển, năm 2015, số lượng điểm giao dịch đã đạt 223, với tỷ lệ tăng 3,72%.
Sản phẩm của ngân hàng đông Á
Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân
- Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau
- Chuyển tiền nhanh trong nước
- Dịch vụ chi trả kiều hối
- Chuyển tiền ra nước ngoài
- Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán
- Tín dụng sản xuất kinh doanh
- Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tín dụng du học…
- Dịch vụ khỏc: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm ủếm hộ, quản lý hộ tài sản, thanh toán du lịch…
Sản phẩm dịch vụ dành cho các tổ chức, doanh nghiệp
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ thu chi hộ
- Xác nhận số dư tài khoản
- Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap)
- Quản lý hộ tài sản
- ðầu tư liờn doanh và ủy thỏc ủầu tư
Danh sách các nhãn hiệu hàng hóa chính của doanh nghiệp
* Các lĩnh vực hoạt ựộng của ngân hàng đông Á:
Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng
1 Huy ủộng vốn: khai thỏc nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong và ngoài nước của mọi ủối tượng
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
- Các loại cho vay khác
3 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc ủỏ quý
4 Cấp giấy phép mang ngoại tệ ra nước ngoài
5 ðầu tư liên doanh liên kết
6 Dịch vụ thanh toán quốc tế
7 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản, séc, thẻ…)
8 Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá
9 Dịch vụ quản lý hộ tài sản
10 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước
11 Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh
13 Cỏc dịch vụ ngõn quỹ (thu chi hộ, kiểm ủếm hộ…)
14 Kinh doanh cỏc dịch vụ khỏc khi ủược ngõn hàng Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền cho phép
Trong ựó một số lĩnh vực mà ngân hàng đông Á có thế mạnh như: chi trả kiều hối, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền du học sinh… h
Tình hình tài chắnh của đông Á
* Vốn ủiều lệ: (ủvt: tỷ ủồng)
Bi ể u ủồ 2.1 V ố n ủ i ề u l ệ c ủ a Ngõn Hàng ð ụng Á
(Nguồn: Ngân hàng TMCP đông Á)
Ngân hàng Đông Á bắt đầu với vốn điều lệ 500 tỷ đồng và đã tăng lên 1400 tỷ đồng vào tháng 6/2007 Tiếp tục đà tăng trưởng, vốn điều lệ đạt 4500 tỷ đồng vào năm 2010 và 5000 tỷ đồng vào năm 2015 Trong suốt 24 năm qua, ngân hàng đã thực hiện chiến lược tăng vốn điều lệ từng bước theo yêu cầu phát triển kinh doanh Tỷ lệ cổ tức chia cho cổ đông luôn đảm bảo ở mức 18-20% Nhờ vào tốc độ phát triển vốn điều lệ, tổng tài sản của ngân hàng Đông Á đã tăng đều qua các năm, với mức bình quân đạt 44% trong giai đoạn 2007-2015.
Báo cáo kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng đông Á Ờ Chi Nhỏnh Kon Tum giai ủoạn 2014 – 2015 h
B ả ng 2.2 K ế t qu ả ho ạ t ủộ ng kinh doanh (2014 - 2015) ðVT: triệu ủồng
Thu hoạt ủộng tớn dụng 44,190 52,327 8,137 18.41
Chi hoạt ủộng tớn dụng 29,420 36,980 7,560 26.70
(Nguồn: Báo cáo thường niên NH đông Á Ờ CN Kon Tum (2014-2015))
Tổng thu nhập của CN không ngừng tăng trưởng Cụ thể: Tổng thu năm 2014 là 87,630 triệu ủồng, năm 2015 là 103,227 triệu ủồng, tăng 15,597 triệu ủồng so với năm 2014, tương ủương 17.80%
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ðÔNG Á
Thẻ ATM là loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại Thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ.
2.3.1 Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM
Thuận lợi a ðố i v ớ i ng ườ i s ử d ụ ng
Rút tiền mặt là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của thẻ ATM, cho phép người dùng dễ dàng và nhanh chóng lấy tiền từ tài khoản của mình Khi cần rút tiền, chủ thẻ chỉ cần đến bất kỳ máy ATM nào gần nhất, đưa thẻ vào máy, nhập mã số và yêu cầu số tiền cần rút Tất cả các thao tác này chỉ mất từ 30 giây đến 1 phút.
Ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng gửi tiền qua thẻ ATM mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ này không chỉ nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Thanh toán các dịch vụ qua thẻ ATM là một tiện ích giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí cho người sử dụng Người dùng có thể thanh toán các khoản chi phí như điện, nước, điện thoại, phí internet, bảo hiểm, và ủng hộ quỹ từ thiện một cách dễ dàng Hiện nay, các ngân hàng đang tìm cách liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, với Ngân hàng Đông Á là một trong những đơn vị tiên phong Các công ty điện thoại, điện, nước có thể ủy thác cho ngân hàng thu tiền dịch vụ hàng tháng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên Giấy báo tiền sẽ được gửi trực tiếp đến ngân hàng, và ngân hàng sẽ thanh toán cho các công ty dịch vụ, giúp quy trình trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
+ Khi thanh toỏn hoỏ ủơn: Khỏch hàng bấm phớm “Thanh toỏn hoỏ ủơn” mỏy sẽ yờu cầu chọn loại dịch vụ cần thanh toỏn (ủiện, nước, ủiện thoại,
Để chọn nhà cung cấp dịch vụ như MobiFone, Vinaphone hay Manulife, bạn chỉ cần bấm phím tương ứng Sau đó, máy sẽ yêu cầu bạn nhập số tham chiếu liên quan đến hợp đồng, mã khách hàng hoặc số thuê bao, và bạn chỉ cần nhấn ENTER để tiếp tục.
Máy yêu cầu xác nhận lại số tham chiếu-bấm ENTER/NHẬP Máy yêu h cầu nhập số tiền muốn thanh toán-bấm ENTER/NHẬP Màn hình xuất hiện
Xác nhận rằng bạn đã thanh toán số tiền X cho dịch vụ Y với mã tham chiếu Z Bạn có muốn in hóa đơn giao dịch không? Vui lòng bấm "Có" hoặc "Không".
“Khụng”, nếu cú chờ nhận hoỏ ủơn tại “Khe hoỏ ủơn”…
Chủ thẻ ngân hàng Đông Á có thể thanh toán nhiều dịch vụ như bảo hiểm, nước, điện, và điện thoại ngay tại máy ATM Trong khi đó, chủ thẻ VCB cũng có thể thực hiện thanh toán cho các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt như điện thoại cố định, cước di động trả sau, và tiền điện Đặc biệt, để thanh toán tiền MobiFone, chủ thẻ cần đăng ký qua tin nhắn để nhận mã PIN, và mã này sẽ được sử dụng khi thực hiện giao dịch thanh toán.
Thanh toán tự động là dịch vụ tiện ích cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán tiền điện, nước, điện thoại/internet, và bảo hiểm mà không cần ra ATM Ngân hàng Đông Á cung cấp dịch vụ này, yêu cầu chủ thẻ chỉ cần đăng ký một lần với giấy thông báo hoặc hóa đơn kỳ trước Ngân hàng đã hợp tác với nhiều đơn vị để triển khai chương trình thanh toán tự động cho khách hàng Đến kỳ thanh toán, ngân hàng sẽ tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng dựa trên hồ sơ nhờ thu từ bên cung cấp dịch vụ, và hóa đơn sẽ được gửi đến khách hàng sau đó.
Chuyển khoản qua thẻ ATM không chỉ giúp gửi và rút tiền, mà còn cho phép thanh toán các chi phí dịch vụ gia đình một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi theo yêu cầu của khách hàng.
Thẻ ATM không chỉ an toàn mà còn giúp bảo vệ tài chính cho khách hàng, vì chỉ có chủ thẻ mới biết mã PIN để rút tiền Ngay cả khi mất thẻ, người khác cũng không thể rút tiền nếu không có mã số Việc không mang quá nhiều tiền mặt giúp giảm nguy cơ mất mát do trộm cắp Hơn nữa, khách hàng có thể thường xuyên kiểm tra các giao dịch qua thẻ, từ đó quản lý tài chính hiệu quả và lập kế hoạch chi tiêu hợp lý Đặc biệt, thẻ ATM còn mang lại lợi ích với mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn là 0.02% mỗi tháng, điều này rất hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.
Việc sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ mang lại nhiều tiện lợi hơn so với hình thức chi trả lương thủ công truyền thống Doanh nghiệp chỉ cần mở tài khoản ngân hàng cho nhân viên và chuyển bảng lương vào mỗi kỳ phát lương Ngân hàng sẽ tự động thực hiện các giao dịch và chuyển số lương tương ứng vào tài khoản của từng nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.
Trả lương qua thẻ ATM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, vì không cần phải phát lương trực tiếp cho từng nhân viên Phương thức này còn giảm thiểu chi phí cho bộ máy phát lương, quản lý ngân quỹ hiệu quả hơn và hạn chế rủi ro tiền giả.
Quản lý tiền lương cho công nhân qua thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích Công nhân có thể rút tiền theo nhu cầu và đảm bảo tiền lương được bảo mật, tránh tình trạng ganh tỵ trong nội bộ Việc sử dụng thẻ ATM không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng trung ương, nhất là trong bối cảnh người dân vẫn quen dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn hiệu quả hơn, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng trong nền kinh tế phát triển Sự phát triển của thẻ ATM tại Việt Nam sẽ thu hút khách hàng và yêu cầu ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Theo thống kê, số tiền gửi từ các tài khoản thẻ ATM là rất lớn, chứng tỏ thẻ ATM là một kênh huy động vốn hiệu quả cho ngân hàng.
Hạn chế d Th ẻ ATM ch ư a th ậ t s ự an toàn
Ngày nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến trên toàn thế giới, với thẻ thanh toán được coi là "chiếc ví điện tử" tiện lợi Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và internet trở nên phổ cập, vấn đề bảo mật cho thẻ thanh toán trở thành mối quan tâm hàng đầu của các chuyên gia ngân hàng Nạn làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân qua máy ATM ngày càng gia tăng, với những phương thức tấn công tinh vi hơn Điều này đã được các tổ chức thẻ quốc tế cảnh báo từ lâu.
Dịch vụ thẻ ATM mặc dù mới phát triển nhưng đã xuất hiện nhiều vụ khiếu kiện liên quan đến việc mất tiền trong tài khoản, khiến người sử dụng cảm thấy bất lực và chịu thiệt thòi Nguyên nhân chính của tình trạng này là do tính an toàn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo Theo dự báo của các chuyên gia, đây sẽ là cuộc chiến mới của các ngân hàng khi tham gia vào lĩnh vực dịch vụ thẻ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT
2.4.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình
Dựa trên các yếu tố như chuẩn chủ quan, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận thương hiệu, yếu tố pháp lý, và cảm nhận về chi phí, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại CN Kon Tum.
2.4.2 Mụ hỡnh nghiờn cứu ủề xuất
Dựa trên nghiên cứu các mô hình ứng dụng ATM tại nhiều quốc gia và Việt Nam, bài viết xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Các yếu tố này bao gồm an toàn thông tin, tâm lý ngại tiếp xúc máy móc của người dân, và thương hiệu của ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM.
Yð và sỏu biến ủộc lập: (1) Chuẩn chủ quan – CQ, (2) Cảm nhận hữu dụng –
HD, (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng – DD, (4) Cảm nhận thương hiệu –
TH, (5) Yếu tố pháp luật – PL, (6) Cảm nhận về chi phí – CP Ngoài ra còn có yếu tố nhân khẩu
Hỡnh 2.2 Mụ hỡnh nghiờn c ứ u ủề xu ấ t í ủịnh sử dụng thẻ ATM h
CÁC THÀNH PHẦN CỦA MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Chuẩn chủ quan được xác định bởi niềm tin chuẩn mực của một cá nhân, chịu ảnh hưởng từ những người quan trọng xung quanh và cách thức mà họ tuân thủ theo những chuẩn mực đó.
H1:Chuẩn chủ quan của cá nhân khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD)
Việc người dùng tin tưởng vào tính hữu ích của thẻ trong quá trình sử dụng là rất quan trọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối tương quan mạnh mẽ giữa ý định sử dụng thẻ và nhận thức về tính hữu dụng của nó.
H2: Cảm nhận hữu dụng khi sử dụng thẻ cú ảnh hưởng cựng chiều ủến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.3 Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD)
Trong quá trình sử dụng thẻ ATM, tính dễ thao tác và dễ thực hiện là rất quan trọng Người dùng thường ưu tiên những thẻ có tính năng thân thiện, vì điều này khuyến khích họ sử dụng thẻ nhiều hơn Khi thẻ ATM dễ sử dụng, người tiêu dùng sẽ có xu hướng giao dịch thường xuyên hơn.
H3: Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng khi sử dụng thẻ có ảnh hưởng cùng chiều ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH)
Sự nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ, vì người tiêu dùng thường đã có sự hoạch định về thương hiệu trước khi trải nghiệm Do đó, những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội được lựa chọn.
Người tiêu dùng xây dựng giá trị thương hiệu thông qua kinh nghiệm cá nhân, sự hiểu biết về thương hiệu và các hoạt động của nó trên thị trường Những trải nghiệm này góp phần tạo nên giá trị cảm nhận về thương hiệu Do mỗi người tiêu dùng có những cách nhìn nhận khác nhau, nên khi xác định giá trị thương hiệu, nhà quản lý cần tập hợp những người có niềm tin, cảm xúc và cảm nhận tương đồng.
Chất lượng cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng, đặc biệt khi người mua không có đủ thời gian hoặc không nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm trước khi sử dụng.
H4: Cảm nhận thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL)
Trong quá trình sử dụng thẻ và các sản phẩm tài chính, người tiêu dùng rất chú trọng đến các ràng buộc pháp lý Tính pháp lý này có thể liên quan đến quy định của pháp luật chung cũng như các chính sách của các đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ.
H5: Yếu tố phỏp luật cú ảnh hưởng cựng chiều ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.6 Cảm nhận chi phí (CP)
Bất cứ người tiờu dựng nào cũng ủều quan tõm ủến chi phớ sử dụng dịch vụ Giá cả thấp người tiêu dung có xu hướng dùng nhiều
H6: Cảm nhận về chi phớ khi sử dụng thẻ cú ảnh hưởng cựng chiều ủến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.7 í ủịnh sử dụng (Yð) í ủịnh của khỏch hàng phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng, nên các yếu tố khác nhau sẽ có mức ảnh hưởng khác nhau lên khách h hàng Cỏc lý thuyết về việc từ khi cú ý ủịnh ủến khi ra quyết ủịnh sừ dụng của khỏch hàng ủó phỏt triển theo thời gian Quỏ trỡnh từ ý ủịnh ủến ra quyết ủịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành của các nhóm khách hàng cú thể ủược giải thớch bằng một cỏch tiếp cận xử lý thụng tin, khỏch hàng tỡm thấy những thụng tin, ủỏnh giỏ nú và quyết ủịnh lựa chọn ủể sử dụng h
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Số hiệu biểu ủồ Tờn biểu ủồ Trang
2.1 Vốn ựiều lệ của Ngân Hàng đông Á 31
4.1 Nghề nghiệp mẫu khảo sát 63
4.2 Thu nhập mẫu khảo sát 64
4.3 Thời gian sử dụng thẻ của mẫu khảo sát 65
4.4 Mục ủớch sử dụng thẻ 66
4.5 Mức ủộ thường xuyờn sử dụng thẻ 67
4.6 Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua các kênh 68 4.7 Cảm nhận của khách hàng về Chuẩn chủ quan 68 4.8 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận hữu dụng 69 4.9 Cảm nhận của khách hàng về tính Dễ sử dụng 71 4.10 Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận thương hiệu 72 4.11 Cảm nhận của khách hàng về Nhân tố pháp luật 73 4.12 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận chi phí 75
4.13 đánh giá về nhân tố Ý ựịnh 76
4.14 Biểu ủồ P – P plot của hụi quy phần dư chuẩn húa 95
4.15 Biểu ủồ tần số của phần dư chuẩn 96 h
1 Tớnh cấp thiết của ủề tài
Với sự phát triển và hội nhập của Việt Nam, việc gia nhập WTO đã tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn nước ngoài Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào việc thu hút và giữ chân khách hàng, vì khách hàng là nguồn lợi nhuận chính Tuy nhiên, nhiều công ty chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại, dẫn đến mất mát khách hàng vào tay đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc giữ chân khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Công nghệ thông tin, đặc biệt là ATM, đã trở thành một giải pháp hiện đại, nhưng cũng khiến khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng Các ngân hàng cần chú trọng không chỉ vào việc thu hút khách hàng mới mà còn phải giữ cho khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng thẻ của mình Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á tại thị trường Kon Tum.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đối với Ngân hàng Đông Á là điều cần thiết Bên cạnh đó, từ những yếu tố này, chúng ta có thể đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm gia tăng quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ ngõn hàng là gỡ? í ủịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng của khách hàng là gì?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng? Áp dụng cho trường hợp ngân hàng đông Á gồm những nhân tố nào?
-Mức ủộ ảnh hưởng của cỏc yếu tố ủến ý ủịnh của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á?
- Mức ủộ ảnh hưởng và giỏ trị thực trạng của cỏc yếu tố này ở thời ủiểm hiện tại ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ như thế nào?
Nghiên cứu chỉ ra rằng Ngân hàng Đông Á cần triển khai các chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường tỉnh Kon Tum trong giai đoạn hiện tại.
4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
Ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm lý thuyết và thực tiễn áp dụng tại Ngân hàng Đông Á - Chi Nhánh Kon Tum Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
Lý thuyết về ý định hành vi đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thương mại điện tử Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý định hành vi không chỉ bị tác động bởi các yếu tố cá nhân mà còn bởi các yếu tố môi trường và công nghệ Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp cải thiện chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm người dùng trong dịch vụ thương mại điện tử.
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Kon Tum, đặc biệt là của Ngân hàng Đông Á, đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, cùng với các giả thuyết liên quan đến thị trường thẻ ngân hàng Đông Á Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng có ý định sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á ở Chi nhánh Kon Tum, nhằm làm rõ các yếu tố tác động đến quyết định của họ.
Thời gian thực hiện nghiờn cứu ủược tiến hành từ thỏng 07/2016 ủến tháng 09/2016
5 Phương pháp nghiên cứu a Ph ươ ng pháp thu th ậ p d ữ li ệ u
+ Quan sát, nghiên cứu những tài liệu có sẵn của Ngân hàng đông Á + Quan sỏt khỏch hàng giao dịch ủể ghi lại thỏi ủộ, hành vi khỏch hàng
Phương pháp điều tra sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert từ 1 đến 5, phản ánh mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra Thang đo này nhằm đánh giá ý kiến, sự hài lòng và các đánh giá về chất lượng cảm nhận cũng như chi phí chuyển đổi Bảng câu hỏi còn bao gồm các thang đo định danh và thang đo tỉ lệ để thu thập thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
Nghiên cứu này tập trung vào việc chọn mẫu ngẫu nhiên từ tổng thể khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM, bao gồm cả khách hàng hiện hữu đã sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á hoặc các ngân hàng khác Địa điểm thu thập dữ liệu chủ yếu là tỉnh Kon Tum Phương pháp xử lý dữ liệu được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Phương pháp kiểm tra Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến Trong quá trình xử lý dữ liệu, các phương pháp thống kê như kiểm định tham số và phân tích hồi quy được áp dụng nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến Để xác định mức độ hài lòng cũng như các thông số của các biến khác, phương pháp thống kê mô tả với bảng tần số và tần suất được sử dụng SPSS là công cụ hỗ trợ chính cho quá trình phân tích này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc xử lý thông tin thu thập bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA.
6 í nghĩa khoa học và thực tiễn của ủề tài
Kết quả nghiờn cứu này mang ủến một số ý nghĩa sau:
Dịch vụ khảo sát giúp nhận diện các yếu tố chất lượng đặc trưng của dịch vụ theo đánh giá của khách hàng Hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á sẽ giúp nhà quản lý nắm bắt tốt hơn nhu cầu của đối tượng phục vụ, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Mức độ chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng Đông Á nhìn nhận lại bản thân từ góc độ khách hàng Đây là cơ sở để Đông Á nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM, từ đó đưa ra chính sách quản lý và biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
7 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam, ủó cú khỏ nhiều nghiờn cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngõn hàng ủược thực hiện như:
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) đã xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm 9 yếu tố: yếu tố kinh tế, pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 7 yếu tố ảnh hưởng, trong đó yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng không có tác động đáng kể Yếu tố pháp luật được xác định là ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ ATM Nghiên cứu này không chỉ làm rõ vai trò của các nhân tố mà còn làm cơ sở cho các nghiên cứu sau này phát triển thêm về vấn đề này.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM được nghiên cứu bởi Hoàng Xuõn Bớch Loan (2008) Tác giả đã chỉ ra các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy và chất lượng sản phẩm dịch vụ Những kết quả này sẽ là cơ sở để tác giả tham khảo và áp dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Thang ủo trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang ủo Likert của Davis và cộng sự (1989) cùng các thang ủo khác trên thế giới Chúng đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Thang ủo này bao gồm 5 mức độ đo lường: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung dung, (4) Đồng ý, và (5) Rất đồng ý.
Nghiên cứu này tập trung vào bảy nhân tố chính: (1) Chuẩn chủ quan (CQ), (2) Cảm nhận hữu dụng (HD), (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD), (4) Cảm nhận thương hiệu (TH), (5) Nhân tố pháp luật (PL), và (6) Cảm nhận về chi phí (CP) Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và phân tích sự chấp nhận của người dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
(7) Ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành Ờ Yđ
Thang ủo chuẩn chủ quan (CQ): ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
- Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành lần nữa
- Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á ựể trả lương
Thang ủo cảm nhận hữu dụng (HD) ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt
- Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến
- Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng đông Á trải rộng trên toàn quốc
- Thẻ ATM của NH đông Á phát hành có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống
- Sử dụng ựược nhiều tiện ắch kèm theo thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
Thang ủo cảm nhận tớnh dễ dàng sử dụng (DD) ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ ràng và dễ hiểu ủối với tụi h
- Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
- Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
Thang ủo cảm nhận thương hiệu (TH) ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- NH đông Á là thương hiệu nhiều người biết ựến
- NH đông Á là NH uy tắn, rất ựáng tin cậy
- NH đông Á là NH ựạt nhiều giải thưởng trong lĩnh vực NH
- Thẻ ATM của NH đông Á là một trong những sản phẩm thẻ ựược sử dụng nhiều
Thang ủo nhõn tố phỏp luật (PL) ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- Những quy ủịnh của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tụi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
- Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
- Chớnh sỏch ổn ủịnh tiền tệ và tài chớnh của chớnh phủ giỳp tụi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Thang ủo cảm nhận chi phớ (CP) ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- Tôi cảm thấy chi phắ mở thẻ ATM do NH đông Á phát hành thấp
- Tôi cảm thấy chi phắ khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành thấp
- Thẻ ATM do NH đông Á phát hành không có nhiều phụ phắ
- Các chi phắ phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành ít h
- Các loại chi phắ khi sư dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành ựược niêm yết công khai
Thang ủo ý ủịnh sử dụng (Yð) ủược ủo lường bởi những biến quan sát sau:
- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành
- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát thường xuyên trong tương lai
- Tôi sẽ giới thiệu cho gia ựình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành
B ả ng 3.1 Thang ủ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ẻ ATM
Tên thành phầm Ký hiệu biến Nội dung
CCQ1 Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
CCQ2 Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành lần nữa
Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á để trả lương, mang lại sự tiện lợi hơn so với việc dùng tiền mặt Thẻ ATM cũng thuận tiện cho việc thanh toán khi mua hàng trực tuyến Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng Đông Á trải rộng trên toàn quốc, cho phép người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Ngoài ra, thẻ ATM của ngân hàng Đông Á có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống.
Cảm nhận sự hữu dụng
H5 Sử dụng ủược nhiều tiện ớch kốm theo thẻ
ATM do ngân hàng đông Á phát hành DSD1 Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy
ATM là rừ ràng và dễ hiểu ủối với tụi DSD2 Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
Cảm nhận tính dễ sử dụng
DSD3 Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành Cảm nhận thương hiệu
TH1 NH đông Á là thương hiệu nhiều người biết ủến h
Tên thành phầm Ký hiệu biến Nội dung
Ngân hàng Đông Á là một ngân hàng uy tín và đáng tin cậy, nổi bật với nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ATM của ngân hàng Đông Á là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng phổ biến Các quy định của Ngân hàng Nhà nước về thẻ ATM và chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch thẻ ATM hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Chính sách ổn định tiền tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Tôi nhận thấy chi phí mở thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành là hợp lý và thấp, đồng thời cảm thấy chi phí khi sử dụng thẻ cũng rất phải chăng.
NH đông Á phát hành thấp CP3 Thẻ ATM do NH đông Á phát hành không có nhiều phụ phí CP4 Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ
ATM do NH đông Á phát hành ắt
Khi sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành, người dùng cần lưu ý các loại chi phí được niêm yết công khai Tôi sẽ tiếp tục và thường xuyên sử dụng thẻ ATM này trong tương lai.
YD3 Tụi sẽ giới thiệu cho gia ủỡnh, bạn bố sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành
(Nguồn: Tổng kết của tác giả)
3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi ðể triển khai, trước tiờn cần xỏc ủịnh bảng cõu hỏi gồm những thành phần chính như sau:
Phần I: Thụng tin tổng quỏt về người dõn ( ủối tượng phỏng vấn )
Phần II: đánh giá của người dân về một số mặt liên quan trong ý ựịnh sử thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
Bảng hỏi xem Phụ lục 1 h
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo và phân tích nhân tố khẳng định mô hình lý thuyết Các yếu tố sẽ được xác định thông qua bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ được lưu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào các khách hàng chưa sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á, những người đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này và khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm, với mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên Nghiên cứu sử dụng phân tích khám phá nhân tố (EFA) theo tiêu chuẩn của Hair & cộng sự (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tốt nhất là 10 mẫu Với 23 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là 230, do đó, nghiên cứu chọn kích thước mẫu là 250 để đảm bảo độ chính xác và tính đại diện, thực hiện điều tra 280 khách hàng nhằm thu thập 250 mẫu hợp lệ.
3.3.2 Mã hóa, nhập liệu ðể thuận tiện cho việc khảo sỏt, phõn tớch, ủỏnh giỏ cỏc yếu tổ ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng đông Á, tác giả sẽ mã hóa dữ liệu theo bảng 3.1 (Mục 3.2.1) h
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu a T ổ ng quan v ề m ẫ u ủ i ề u tra
Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng Trong mỗi loại, tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu Phương pháp sử dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, kèm theo phương pháp đồ thị và bảng thống kê Thực hiện thống kê theo các đặc tính như giới tính, loại hình dịch vụ và trình độ học vấn Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ giữa các biến quan sát trong thang đo Công cụ này giúp xác định sự phù hợp của thang đo với từng biến quan sát và xem xét mối quan hệ với các khía cạnh đánh giá Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu Những biến quan sát không ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ có mối tương quan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo được coi là tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng được.
Khi thực hiện phõn tớch nhõn tố EFA cần phải quan tõm ủến phương pháp sau:
Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định Bartlett’s cho kết quả có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05, điều này có nghĩa là giả thuyết H0, cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị, sẽ bị bác bỏ.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là tiêu chí quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được coi là mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng và lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài ra, Hair cũng chỉ ra rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3, thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 350 Trong trường hợp cỡ mẫu chỉ có 100, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,55.
Hệ số Factor loading lớn hơn 0,3 được coi là yêu cầu tối thiểu Tuy nhiên, đối với đề tài này, chỉ những biến quan sát có hệ số Factor loading lớn hơn 0,5 mới được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Tổng phương sai trớch: ðể cú thể phõn tớch nhõn tố khẳng ủịnh, thỡ tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)
Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố KMO được tính bằng tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến và bình phương tương quan riêng của từng biến Nếu trị số KMO lớn (từ 0,5 đến 1), điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp; ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.
Trị số đặc trưng (Eigenvalue) là một yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố, giúp xác định số lượng nhân tố cần giữ lại Chỉ những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, vì chúng đại diện cho phần biến thiên được giải thích tốt hơn so với các biến gốc Ngược lại, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin hiệu quả.
Luận văn sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:
Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, luận văn sử dụng mô hình hồi quy tổng thể như sau:
Yð Mô hình hồi quy mẫu như sau:
Yð Với b j là các ước lượng của tham số hồi quy , và e là ước lượng của Ước lượng các tham số của mô hình đánh giá mô hình
Phân tích kết quả e Phân tích ph ươ ng sai (ANOVA)
Phân tích phương sai (ANOVA) là phương pháp kiểm định sự khác biệt về hành vi dựa trên các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn, với mức ý nghĩa α = 0.05.
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ðIỀU TRA
B ả ng 4.1 Gi ớ i tớnh, tu ổ i, trỡnh ủộ h ọ c v ấ n m ẫ u kh ả o sỏt
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Sau ủại học 16 6.4 ðại học 91 36.4
Theo kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS, đối tượng khảo sát được phân bổ như sau: nam giới có 137 mẫu, chiếm 54,8%, trong khi nữ giới có 113 mẫu, chiếm 45,2% Về độ tuổi, nhóm dưới 20 tuổi có 15 người, chiếm 6%; nhóm từ 20 – 29 tuổi có 144 mẫu, chiếm tỷ trọng cao nhất với 57,6%; nhóm từ 30 – 39 tuổi có 71 mẫu, chiếm 28,4%; và nhóm trên 40 tuổi có 20 mẫu, chiếm 8%.
Trong một cuộc khảo sát, 16 người có trình độ sơ học chiếm 6,4%, 91 người có trình độ đại học chiếm 36,4%, 55 người có trình độ cao đẳng chiếm 22%, 75 người có trình độ trung cấp chiếm 30%, 10 người có trình độ THPT chiếm 4%, và 3 người thuộc nhóm khác chiếm 1,2%.
Nghề nghiệp và thu nhập
B ả ng 4.2 Ngh ề nghi ệ p, thu nh ậ p m ẫ u kh ả o sát
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Cán bộ công nhân viên
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Bi ể u ủồ 4.1 Ngh ề nghi ệ p m ẫ u kh ả o sỏt
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) h
Bi ể u ủồ 4.2 Thu nh ậ p m ẫ u kh ả o sỏt
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nghề nghiệp mẫu khảo sát được phân bố đều và rải rác từ trình độ thấp nhất đến trình độ sau đại học Trong số những người tham gia khảo sát, công nhân, sinh viên và cán bộ công nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất, dao động từ 24% đến 34,4%.
Mức thu nhập cao nhất trong khảo sát đạt trên 10 triệu đồng, với 38 người tham gia, chiếm 15,2% tổng số Ngược lại, mức thu nhập thấp nhất dưới 2 triệu đồng chỉ có 11 người, chiếm 4,4%.
Thời gian sử dụng thẻ
B ả ng 4.3 Th ờ i gian s ử d ụ ng th ẻ c ủ a m ẫ u kh ả o sát
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Thời gian sử dụng thẻ Chưa sử dụng 83 33.2
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) h
Bi ể u ủồ 4.3 Th ờ i gian s ử d ụ ng th ẻ c ủ a m ẫ u kh ả o sỏt
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 250 người tham gia, có 92 người (36,8%) sử dụng thẻ ATM dưới 1 năm, 37 người (14,8%) sử dụng từ 1 đến 3 năm, và 38 người (15,2%) đã sử dụng trên 3 năm Ngoài ra, có 83 người (33,2%) chưa từng sử dụng thẻ ATM.
Mục ủớch sử dụng thẻ
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Nộp tiền vào tài khoản 37 14,8
Truy vấn thông tin tài khoản 66 26,4
Mục ủớch sử dụng thẻ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) h
Bi ể u ủồ 4.4 M ụ c ủ ớch s ử d ụ ng th ẻ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Trong khảo sát về mục đích sử dụng thẻ của khách hàng, 88 người chọn rút tiền, chiếm 35,2%, trong khi 66 người chọn truy vấn thông tin tài khoản, tương ứng với 26,4% Mục đích nộp tiền vào tài khoản và các mục đích khác có tỷ trọng thấp hơn đáng kể.
Mức ủộ thường xuyờn sử dụng thẻ
B ả ng 4.5 M ứ c ủộ th ườ ng xuyờn s ử d ụ ng th ẻ
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Mức ủộ thường xuyên sử dụng thẻ
Thay ủổi qua từng thỏng 4 1.6
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) h
Bi ể u ủồ 4.5 M ứ c ủộ th ườ ng xuyờn s ử d ụ ng th ẻ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Mức sử dụng thẻ 1 lần mỗi tuần đạt tỷ lệ cao nhất là 30,4%, tương đương với 76 người Trong khi đó, số lượng người sử dụng thẻ thay đổi qua từng tháng chỉ chiếm 1,6%, cho thấy sự ổn định trong thói quen sử dụng thẻ của người dùng.
Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua các kênh
B ả ng 4.6 Khách hàng ti ế p c ậ n th ẻ ATM qua các kênh
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Sự giới thiệu của người thân, bạn bè 70 28
Sự giới thiệu của người ngân hàng 27 10.8
Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua các kênh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) h
Bi ể u ủồ 4.6 Khỏch hàng ti ế p c ậ n th ẻ ATM qua cỏc kờnh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo khảo sát, 32,8% khách hàng biết đến thẻ ATM của ngân hàng thông qua truyền hình, radio và internet, cho thấy chiến lược quảng cáo của ngân hàng đã đạt hiệu quả cao Số lượng khách hàng nhận thức về thẻ ATM liên tục tăng qua các năm Trong khi đó, các kênh quảng cáo như băng rôn và áp phích lại có tỷ trọng thấp nhất và chưa mang lại hiệu quả đáng kể.
ðÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ
4.2.1 Cảm nhận của khách hàng về Chuẩn chủ quan
Bi ể u ủồ 4.7 C ả m nh ậ n c ủ a khỏch hàng v ề Chu ẩ n ch ủ quan
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)) h
CCQ1: Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
CCQ2: Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành lần nữa
Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á để trả lương, với điểm số trung bình đạt 3,7 Điều này cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á để trả lương khá cao Thành công này được hỗ trợ bởi mạng lưới hoạt động rộng rãi của ngân hàng, cùng với số lượng cây rút tiền lớn nhất so với các ngân hàng khác tại Việt Nam Ngoài ra, các yếu tố như sự khuyến khích từ những người quan trọng và tỷ lệ sử dụng lại thẻ ATM của ngân hàng Đông Á cũng nhận được điểm số cao lần lượt là 3,53 và 3,57.
4.2.2 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận hữu dụng
Bi ể u ủồ 4.8 C ả m nh ậ n c ủ a khỏch hàng v ề C ả m nh ậ n h ữ u d ụ ng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) h
HD1: Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt
HD2: Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến
HD3: Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng đông Á trải rộng trên toàn quốc
HD4: Thẻ ATM của NH đông Á phát hành có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống
HD5: Sử dụng ủược nhiều tiện ớch kốm theo thẻ ATM do ngõn hàng đông Á phát hành
Khách hàng đánh giá rất cao tính hữu dụng của thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á, với điểm thấp nhất là 3,39 cho khả năng rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác Ngân hàng Đông Á đã liên kết hệ thống thẻ với các ngân hàng khác, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch mọi nơi Điểm đánh giá tính hữu dụng của thẻ ATM so với tiền mặt đạt 4,26, cho thấy khách hàng cảm nhận sự tiện lợi khi sử dụng thẻ để thanh toán và mua sắm trực tuyến, đồng thời giảm thiểu rủi ro khi dùng tiền mặt Hệ thống máy ATM và POS của Ngân hàng Đông Á được trải rộng trên toàn quốc, hỗ trợ tối ưu cho khách hàng trong các giao dịch điện tử Thẻ ATM cũng mang lại nhiều tiện ích khác, với điểm đánh giá là 4,28, như chuyển khoản qua thẻ tại máy ATM.
4.2.3 Cảm nhận của khách hàng về tính Dễ sử dụng
Bi ể u ủồ 4.9 C ả m nh ậ n c ủ a khỏch hàng v ề tớnh D ễ s ử d ụ ng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
DSD1: Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ ràng và dễ hiểu ủối với tụi
DSD2: Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
Ngân hàng Đông Á đã phát hành thẻ ATM với mục tiêu phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm công nhân, nông dân và lao động trí thức Với sự chú trọng vào tính dễ sử dụng, khách hàng đánh giá cao rằng các thao tác giao dịch trên máy ATM rõ ràng và dễ hiểu, đạt thang điểm 3,39 Ngân hàng đã thiết kế các thao tác rút tiền một cách đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Hơn nữa, khách hàng cũng dễ dàng nhớ và thành thạo khi sử dụng thẻ ATM, với mức hài lòng đạt từ 3,33 đến 3,4 điểm Điều này cho thấy tính dễ sử dụng của thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á được khách hàng đồng thuận cao.
4.2.4 Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận thương hiệu
Bi ể u ủồ 4.10 C ả m nh ậ n c ủ a khỏch hàng v ề c ả m nh ậ n th ươ ng hi ệ u
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả))
TH1: NH đông Á là thương hiệu nhiều người biết ựến
TH2: NH đông Á là NH uy tắn, rất ựáng tin cậy
TH3: NH đông Á là NH ựạt nhiều giải thưởng trong lĩnh vực NH
Thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á là một trong những sản phẩm quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã đầu tư nhiều thời gian và công sức để nâng cao nhận thức về thương hiệu, đạt được 3,2 điểm từ sự đồng ý của khách hàng Ngân hàng đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh với slogan “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim.” Ngoài ra, Đông Á cũng đã thực hiện nhiều hoạt động từ thiện, như quỹ học sinh nghèo hiếu học, góp phần nâng cao uy tín Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng, trong đó có giải thưởng “ATM hiện đại nhất Việt Nam 2014.”
Global Banking and Finance Review (Anh) đã trao tặng Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam" lần thứ 8 liên tiếp do Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Công Thương) bình chọn, cùng với Bằng khen cho những thành tích trong công tác chăm lo đời sống người lao động và hoạt động xã hội từ thiện trong nhiều năm, do Thủ tướng Chính phủ trao tặng Khảo sát cho thấy "Thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á" là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng nhiều, với sự đồng ý của khách hàng đạt 3,54 điểm Ngân hàng Đông Á đã và đang không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống ngân hàng nói chung và hệ thống thẻ ATM nói riêng trong thời gian tới.
4.2.5 Cảm nhận của khách hàng về Nhân tố pháp luật
Bi ể u ủồ 4.11 C ả m nh ậ n c ủ a khỏch hàng v ề Nhõn t ố phỏp lu ậ t
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả) h
PL1: Những quy ủịnh của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tụi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
PL2: Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
PL3: Chớnh sỏch ổn ủịnh tiền tệ và tài chớnh của chớnh phủ giỳp tụi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Khảo sát cho thấy khách hàng đồng ý rằng "Những quy định của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM", điều này chứng tỏ NHNN quan tâm đến lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Để hạn chế rủi ro và khiếu nại liên quan đến tranh chấp và mất mát khi sử dụng thẻ ATM, NHNN đã ban hành các quy định như Thông tư số 35/2012/TT-NHNN vào ngày 28/12/2012 về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, quy định mức phí cụ thể khi sử dụng thẻ ATM đối với các ngân hàng Ngoài ra, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 quy định về phát hành, thanh toán và sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng cũng đã được ban hành, cùng với các quy định về hoạt động thẻ của các ngân hàng được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành vào năm 2014.
Ngân hàng Đông Á, dưới sự giám sát của NHNN, mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ Khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, với mức đánh giá từ 3,35 đến 3,52 điểm.
4.2.6 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận chi phí
Bi ể u ủồ 4.12 C ả m nh ậ n c ủ a khỏch hàng v ề C ả m nh ậ n chi phớ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Chi phí mở thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành rất thấp, đồng thời, chi phí khi sử dụng thẻ cũng ở mức thấp.
Thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành có ưu điểm nổi bật là không có nhiều phụ phí Điều này giúp người dùng tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ Hơn nữa, các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này cũng rất ít, mang lại sự thuận tiện và lợi ích cho khách hàng.
CP5: Các loại chi phắ khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành ủược niờm yết cụng khai
Khách hàng đánh giá chi phí mở thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành thấp hơn so với các ngân hàng khác, chỉ ở mức 3,92 điểm Hiện tại, nhiều ngân hàng yêu cầu khách hàng ký quỹ tối thiểu 100.000 đồng trong tài khoản thẻ, nhưng Ngân hàng Đông Á đã bỏ quy định này, giúp khách hàng dễ dàng mở thẻ mà không mất phí Mức phí khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á được khách hàng đồng ý cao nhất với 4,13 điểm, cho thấy đây là lựa chọn tiết kiệm Thực tế, mức phí giao dịch trực tiếp tại quầy và phí giao dịch bằng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á hiện nay là thấp nhất Bên cạnh đó, thẻ ATM không có nhiều phụ phí (4,09 điểm) và không phát sinh thêm chi phí khi sử dụng Ngân hàng cũng đảm bảo công khai các loại chi phí khi sử dụng thẻ ATM để khách hàng tham khảo và nhân viên ngân hàng thực hiện đúng quy định.
4.2.7 đánh giá về nhân tố Ý ựịnh
Bi ể u ủồ 4.13 ð ỏnh giỏ v ề nhõn t ố í ủị nh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
YD1: Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành
YD2: Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát thường xuyên trong tương lai
YD3: Tụi sẽ giới thiệu cho gia ủỡnh, bạn bố sử dụng thẻ ATM do NH h đông Á phát hành
Kết quả khảo sát cho thấy ý định của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành trong tương lai đạt mức đồng ý cao nhất với 4,07 điểm Điều này cho thấy khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này Ngoài ra, mức độ đồng ý về việc "Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành" cũng cao với 4,03 điểm, trong khi ý kiến "Tụi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng Đông Á phát hành" đạt mức thấp nhất với 3,95 điểm.
ðÁNH GIÁ THANG ðO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S
Kiểm định độ tin cậy bằng thang Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này liên quan đến hai khía cạnh: tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của điểm số từng biến với điểm số tổng của các biến trong mỗi người trả lời Việc áp dụng Cronbach’s Alpha giúp nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó đảm bảo tính chính xác của các biến và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Hệ số Cronbach Alpha: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
Cronbach Alpha 1: Thang ủo lường tốt Cronbach Alpha 0.8: Thang ủo cú thể sử dụng ủược
Cronbach Alpha 0.7: Cú thể sử dụng ủược trong trường hợp khỏi niệm ủang nghiờn cứu là mới hoặc mới ủối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation): h
Hệ số tương quan biển tổng đo lường mức độ tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao cho thấy sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Thang ủo mà chúng tôi sử dụng bao gồm 6 thành phần chính Đầu tiên, "Chuẩn chủ quan" được đo lường thông qua 3 biến quan sát Thứ hai, "Cảm nhận sự hữu dụng" được đánh giá bằng 5 biến quan sát Cuối cùng, "Cảm nhận tính dễ sử dụng" cũng được đo lường bằng các biến quan sát tương ứng.
Ba biến quan sát được sử dụng để đo lường "Cảm nhận thương hiệu"; bốn biến quan sát được áp dụng cho "Yếu tố pháp luật"; và năm biến quan sát cho "Cảm nhận chi phí" Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo sẽ được trình bày trong bảng ở trang tiếp theo.
Chúng tôi đã tiến hành tính toán hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả của mẫu khảo sát chính thức, với 250 bảng hỏi hợp lệ được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho các khái niệm nghiên cứu cho thấy tất cả đều lớn hơn 0,6, trong đó khái niệm “Yếu tố pháp luật” có hệ số cao nhất là 0,865 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày trong các bảng dưới đây.
4.3.1 đánh giá thang ựo nhân tố Chuẩn chủ quan
B ả ng 4.7 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố Chu ẩ n ch ủ quan
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CHUẨN CHỦ QUAN: Cronbach’sAlpha=0,756
Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành
Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành lần nữa (CCQ2)
Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á ựể trả lương
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo bảng phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, các biến trong yếu tố “Chuẩn chủ quan” đạt hệ số Cronbach’s alpha là 0,756, cao hơn 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến lần lượt là 0.576, 0.653 và 0.544, đều lớn hơn 0.3 Do đó, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3.2 đánh giá thang ựo nhân tố Cảm nhận hữu dụng
B ả ng 4.8 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố C ả m nh ậ n h ữ u d ụ ng
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CẢM NHẬN SỰ HỮU DỤNG: Cronbach’s Alpha = 0,648
Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt.(HD1) 16.16 3.990 0.578 0.537
Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến (HD2) 16.22 3.632 0.558 0.521
Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng đông Á trải rộng trên toàn quốc (HD3)
Thẻ ATM của NH đông Á phát hành có thể rút tiền tại máy
ATM của các ngân hàng khác hệ thống (HD4)
Sử dụng ủược nhiều tiện ớch kốm theo thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành (HD5)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha cho nhân tố Cảm nhận hữu dụng, một biến quan sát đã bị loại bỏ do có hệ số tương quan tổng thể thấp hơn 0,3 Biến bị loại bỏ là:
- Thẻ ATM của NH đông Á phát hành có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống (HD4) (Hệ số tương quan tổng = 0,246) h
Kết quả kiểm ủịnh ủộ tin cậy sau khi loại biến HD4:
B ả ng 4.9 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố C ả m nh ậ n h ữ u d ụ ng sau khi lo ạ i bi ế n
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CẢM NHẬN SỰ HỮU DỤNG: Cronbach’s Alpha = 0,763
Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt.(HD1) 12.77 2.008 0.611 0.683
Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực tuyến (HD2) 12.83 1.741 0.580 0.705
Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng đông Á trải rộng trên toàn quốc (HD3)
Sử dụng ủược nhiều tiện ớch kốm theo thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành (HD5)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Sau khi loại bỏ biến HD4, hệ số Cronbach’s alpha của yếu tố “Cảm nhận hữu dụng” đạt 0,763, vượt mức 0,6, cho thấy tính tin cậy cao Đồng thời, hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3.3 đánh giá thang ựo nhân tố tắnh dễ sử dụng
B ả ng 4.10 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố tớnh d ễ s ử d ụ ng
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CẢM NHẬN TÍNH DỄ SỰ DỤNG: Cronbach’s Alpha = 0,821
Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ ràng và dễ hiểu ủối với tụi (DSD1)
Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành (DSD2)
Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành (DSD3)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phõn tớch kiệm ủịnh ủộ tin cậy Cronbach’s alpha của cỏc biến trong yếu tố “Cảm nhận tính dễ sử dụng” với hệ số Cronbach’s alpha là 0,821
Hệ số tương quan giữa các biến trong nghiên cứu lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo được sử dụng là phù hợp và đáng tin cậy Điều này đảm bảo tính chính xác trong việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.3.4 đánh giá thang ựo nhân tố Cảm nhận thương hiệu
B ả ng 4.11 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố C ả m nh ậ n th ươ ng hi ệ u
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU: Cronbach’s Alpha = 0,774
NH đông Á là thương hiệu nhiều người biết ủến (TH1) 9.81 6.266 0.706 0.649
NH đông Á là NH uy tắn, rất ủỏng tin cậy (TH2) 9.84 6.288 0.730 0.638
Ngân hàng Đông Á đã đạt nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ của mình Thẻ ATM của ngân hàng này cũng là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng phổ biến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố "Cảm nhận thương hiệu" cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,774, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy thang đo là phù hợp và đáng tin cậy Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng thang đo có khả năng phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả.
4.3.5 đánh giá thang ựo nhân tố Nhân tố pháp luật
B ả ng 4.12 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố Nhõn t ố phỏp lu ậ t
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
YẾU TỐ PHÁP LUẬT: Cronbach’s Alpha = 0,865
Những quy ủịnh của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM (PL1)
Chính sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM (PL2)
Chớnh sỏch ổn ủịnh tiền tệ và tài chính của chính phủ giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích độ tin cậy của các biến trong "Yếu tố pháp luật" cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,865, vượt mức 0,6, cho thấy thang đo là phù hợp và đáng tin cậy Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0,3, điều này khẳng định rằng thang đo có thể được sử dụng trong nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.3.6 đánh giá thang ựo nhân tố Chi phắ
B ả ng 4.13 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố nhõn t ố Chi phớ
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CẢM NHẬN CHI PHÍ: Cronbach’s Alpha = 0,703
Tôi cảm thấy chi phí mở thẻ
ATM do NH đông Á phát hành thấp (CP1)
Tôi cảm thấy chi phí khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành thấp (CP2)
Thẻ ATM do NH đông Á phát hành không có nhiều phụ phí
Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành ít (CP4)
Các loại chi phí khi sử dụng thẻ
ATM do NH đông Á phát hành ủược niờm yết cụng khai (CP5)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy của thang đo yếu tố “Cảm nhận chi phí”, một biến quan sát đã bị loại bỏ do có hệ số tương quan tổng thể thấp hơn 0,3 Biến bị loại bỏ này là:
- Các loại chi phắ khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành ủược niờm yết cụng khai (CP5) (Hệ số tương quan tổng = 0,191) h
Kết quả kiểm ủịnh ủộ tin cậy sau khi loại biến CP5:
B ả ng 4.14 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố nhõn t ố Chi phớ sau khi lo ạ i bi ế n
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
CẢM NHẬN CHI PHÍ: Cronbach’s Alpha = 0,774
Tôi cảm thấy chi phí mở thẻ
ATM do NH đông Á phát hành thấp (CP1)
Tôi cảm thấy chi phí khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành thấp (CP2)
Thẻ ATM do NH đông Á phát hành không có nhiều phụ phí
Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành ít (CP4)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, các biến trong yếu tố “Cảm nhận chi phí” cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,774, vượt mức 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.3.7 đánh giá thang ựo nhân tố Ý ựịnh
B ả ng 4.15 Ki ể m ủị nh ủộ tin c ậ y Cronbach alpha nhõn t ố nhõn t ố í ủị nh
Các thống kê biến tổng
Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến Ý ðỊNH: Cronbach’s Alpha = 0,614
Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM do
NH đông Á phát hành (YD1) 8.02 0.715 0.390 0.559 Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát thường xuyên trong tương lai (YD2)
Tụi sẽ giới thiệu cho gia ủỡnh, bạn bè sử dụng thẻ ATM do NH đông Á phát hành (YD3)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá và nhóm các biến theo từng nhân tố, tôi tiếp tục với phân tích hồi quy Mô hình hồi quy mà tôi áp dụng là hồi quy bội, nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Phân tích hồi quy sẽ dựa trên việc đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đã được rút trích.
Trong phân tích hồi quy, biến phụ thuộc được gọi là biến "đích", trong khi các biến độc lập là những yếu tố được rút trích từ các biến quan sát thông qua phương pháp tính trung bình Mô hình hồi quy được xây dựng dựa trên mối quan hệ giữa các biến này.
YD_Y = β 0 + β 1 CP_X1+ β 2 PL_X2 + β 3 HD_X3 + β 4 TH_X4 + β 5 DSD_X5+ β 6 CCQ + ei
- YD_Y: Giỏ trị của biến phụ thuộc là “í ủịnh” sử dụng thẻ ATM của ngõn hàng đông Á
- CP_X1: Giỏ trị của biến ủộc lập thứ nhất là ảnh hưởng “Cảm nhận chắ phắỢ ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
- PL_X2: Giỏ trị của biến ủộc lập thứ hai là cỏc chương trỡnh “Yếu tố pháp luậtỢ ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
- HD_X3: Giỏ trị của biến ủộc lập thứ ba là ảnh hưởng “Cảm nhận sự hữu dụngỢ ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á h
- TH_X4: Giỏ trị của biến ủộc lập thứ tư là ảnh hưởng của “Cảm nhận thương hiệuỢ ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
- DSD_X5: Giỏ trị của biến ủộc lập thứ năm là ảnh hưởng “Cảm nhận dễ sử dụngỢ ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
- CCQ_X6: Giỏ trị của biến ủộc lập thứ sỏu là ảnh hưởng của “Chuẩn chủ quanỢ ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
- ei: là ảnh hưởng của cỏc nhõn tố khỏc ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á nhưng không ựược ựưa vào mô hình nghiên cứu
H 0 : Cỏc nhõn tố chớnh khụng cú mối tương quan ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
H1: Nhõn tố “Cảm nhận chi phớ” cú tương quan ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
H 2 : Nhõn tố “Yếu tố phỏp luật” cú tương quan ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
H 3 : Nhõn tố “Cảm nhận sự hữu dụng” cú tương quan ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
H 4 : Nhõn tố “Cảm nhận thương hiệu” cú tương quan ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
H5: Nhõn tố “Cảm nhận dễ sử dụng” cú tương quan ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
H 6 : Nhõn tố “Chuẩn chủ quan” cú tương ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
4.4.1 Kết quả ước lượng hồi qui
Tác giả muốn khảo sát mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Bài viết sẽ phân tích các yếu tố nào có ảnh hưởng và không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM Kết quả sẽ được trình bày thông qua bảng phân tích hồi quy để cung cấp cái nhìn tổng quan.
B ả ng 4.18 K ế t qu ả phõn tớch h ồ i quy ủ a bi ế n
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo bảng trên, yếu tố "Pháp luật (PL_X2)" có giá trị Sig là 0,194, lớn hơn 0,05, cho thấy yếu tố pháp luật không ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á của khách hàng Ngược lại, các yếu tố khác đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ chúng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á của khách hàng.
4.4.2 Kiểm ủịnh cỏc giả thiết của mụ hỡnh nghiờn cứu
Kiểm ủịnh phõn phối chuẩn của phần dư
Tính chất đồng nhất về phương sai của phần dư là một trong những giả định chính của hồi quy Khi mô hình hoàn toàn phù hợp, sẽ không có mẫu hình nào xuất hiện trên đồ thị phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán Nếu phương sai của phần dư không còn là hằng số hoặc có sự thay đổi về phương sai, hiện tượng này được gọi là phương sai sai số thay đổi Việc mô hình có khuyết tật phương sai sai số thay đổi sẽ làm giảm độ tin cậy của kết quả hồi quy, vì vậy tác giả cần tiến hành kiểm tra và điều chỉnh mô hình cho phù hợp.
2 biểu ủồ sau ủể xem xột phần dư cú phõn phối chuẩn hay khụng h
Phương sai của phần dư khụng ủổi
Bi ể u ủồ 4.14 Bi ể u ủồ P – P plot c ủ a hụi quy ph ầ n d ư chu ẩ n húa
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Phương sai của phần dư được thể hiện trên biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc Quan sát trên biểu đồ cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0, tức là quanh giá trị trung bình của phần dư, trong một phạm vi không lớn Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là không lớn.
Phần dư có phân phối chuẩn h
Bi ể u ủồ 4.15 Bi ể u ủồ t ầ n s ố c ủ a ph ầ n d ư chu ẩ n
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Biểu ủồ Histrogram trong biểu ủồ trờn cho ta thấy trong mụ hỡnh hồi quy cú kết quả ủộ lệch chuẩn = 0,988 và phõn phối chuẩn của phần dư (mean)
= 0 Vỡ vậy, xỏc ủịnh phần dư cú phõn phối chuẩn ủược chấp nhận
Giả định tính độc lập của sai số đại lượng Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan giữa các sai số kề nhau Giả thuyết trong quá trình kiểm định này là:
H 0 : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
Kết quả hồi quy cho thấy trị kiểm ủịnh d của Durbin – Watson là 1,756 Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson cần nằm trong khoảng từ 1,6 đến 2,6.
Giá trị p tính toán rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan, do đó mô hình không vi phạm giả thuyết về hiện tượng tự tương quan.
Kiểm ủịnh hệ số tương quan
Kiểm định mối tương quan là bước quan trọng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Một mô hình hồi quy được coi là tốt khi có hệ số tương quan lớn giữa các biến phụ thuộc và độc lập, cho thấy mối quan hệ tuyến tính rõ ràng Điều này cũng chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp và hiệu quả trong việc mô tả mối liên hệ giữa các biến.
B ả ng 4.19 K ế t qu ả ki ể m ủị nh Pearson’s m ố i t ươ ng quan gi ữ a bi ế n ph ụ thu ộ c và cỏc bi ế n ủộ c l ậ p
CP_X1 PL_X2 HD_X3 TH_X4 DSD_X5 CCQ_X6
Hệ số tương quan 0.414 ** 0.258 ** 0.523 ** 0.371 ** 0.375 ** 0.412 ** Sig (2 phía) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 í ủịnh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kiểm định mối tương quan giúp xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Một mô hình hồi quy tốt có hệ số tương quan lớn giữa các biến phụ thuộc và độc lập, cho thấy mối quan hệ tuyến tính rõ ràng giữa chúng, đồng thời chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp.
Hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc trong bảng trên khá cao, dao động từ 0,258 đến 0,414, với giá trị thấp nhất là 0,258 Điều này cho thấy có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, đồng thời việc đưa các biến độc lập vào mô hình là hợp lý vì chúng có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc Như vậy, ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á của khách hàng chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố này, do đó trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các nhân tố đã nêu.
Hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy phụ thuộc lẫn nhau, dẫn đến việc mô hình có thể bị khuyết tật Sự khuyết tật này sẽ làm giảm độ tin cậy của kết quả hồi quy Để xác định xem mô hình hồi quy có bị khuyết tật đa cộng tuyến hay không, có thể tham khảo bảng biểu tương ứng.
B ả ng 4.20 Ki ể m ủị nh hi ệ n t ượ ng ủ a c ộ ng tuy ế n ðo lường ủa cộng tuyến
Mô hình ðộ chấp nhận Hệ số phúng ủại phương sai (Hằng số)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng cộng tuyến khi có độ chấp nhận lớn và hệ số VIF của các biến nhỏ Hiện tượng cộng tuyến xảy ra khi giá trị VIF lớn hơn hoặc bằng 10.
4.4.3 Kiểm ủịnh cỏc giả thuyết của mụ hỡnh
Kiểm ủịnh giỏ trị ủộ phự hợp
Từ kết quả cỏc bảng dưới ủõy, ta thấy rằng kiểm ủịnh F cho giỏ trị Sig
Mô hình hồi quy có giá trị R² hiệu chỉnh là 0.523, cho thấy nó giải thích được 52.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ mô hình có khả năng giải thích khá cao.
B ả ng 4.21 Phõn tớch h ồ i quy cỏc nhõn t ố ả nh h ưở ng ủế n ý ủị nh s ử d ụ ng th ẻ
Sai số của ước lượng
1 0.731 a 0.534 0.523 0.25749 1,756 a Các nhân tố dự đốn: (Hằng số), CCQ_X6, PL_X2, CP_X1, DSD_X5, HD_X3, TH_X4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Giả thuyết H 0 ủặt ra ủú là: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = β 6 =0
Mô hình Tổng bình phương Df
Trung bình bình phương F Sig
Tổng 34.603 249 a Các nhân tố dự đốn: (Hằng số), CCQ_X6, PL_X2, CP_X1, DSD_X5, HD_X3, TH_X4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI
4.5.1 Kiểm ủịnh khỏc biệt theo giới tớnh
Tác giả muốn khảo sát sự khác biệt trong ý định sử dụng thẻ ATM giữa khách hàng nam và nữ Nghiên cứu sẽ kiểm định các biến độc lập để đo lường sự khác biệt về giới tính trong ý định sử dụng thẻ ATM ở Đông Á Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong bảng sau.
B ả ng 4.23 S ự khỏc bi ệ t v ề ý ủị nh s ử d ụ ng th ẻ ATM ð ụng Á cỏc nhúm gi ớ i tớnh
Trung bình ðộ lệch chuẩn
Kiểm ủịnh Levene's Test về phương sai của biến
F Sig t Df Sig (2- tailed) Phương sai ủồng nhất 1.543 0.215 0.843 248 0.400
Phương sai không ủồng nhất 0.848 243.262 0.398
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm ủịnh Levene ủối với phương sai giữa hai nhúm Nam và
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Sig của nhóm nữ là 0.215, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai giữa hai nhóm là tương đương Ngoài ra, kiểm định Sig với điều kiện phương sai khác nhau cho giá trị 0.400, cũng lớn hơn 0.05 Do đó, không có đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính trong việc đánh giá ý định sử dụng thẻ ATM Đông Á.
4.5.2 Sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm ủộ tuổi ðối với khỏch hàng ở những ủộ tuổi khỏc nhau thỡ ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của họ sẽ như thế nào, cú sự ủỏnh giỏ giống nhau hay khỏc nhau hay khụng ðể giải quyết giả thuyết này, tỏc giỏ ủó sử dụng kiểm ủịnh ANOVA ủể ủo lường sự khỏc biệt về ủộ tuổi của khỏch hàng ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM đông Á Kết quả ựược thể hiện ở bảng sau:
B ả ng 4.24 S ự khỏc bi ệ t v ề ý ủị nh s ử d ụ ng th ẻ ATM gi ữ a cỏc nhúm ủộ tu ổ i
Nhóm Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm định Levene cho giá trị Sig = 0.076 > 0.05 cho thấy phương sai giữa các nhóm tuổi là như nhau Kết quả kiểm định ANOVA bằng phương pháp Turkey cho thấy giá trị Sig = 0.187 > 0.05, do đó ý kiến của các nhóm tuổi khác nhau về việc sử dụng thẻ ATM là tương đương.
4.5.3 Kiểm ủịnh khỏc biệt theo trỡnh ủộ học vấn
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã sử dụng phương pháp ANOVA để đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá ý định sử dụng thẻ ATM giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong quan điểm của từng nhóm, điều này cho thấy tầm quan trọng của trình độ học vấn trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ tài chính Các số liệu được trình bày trong bảng dưới đây minh họa rõ nét những khác biệt này.
B ả ng 4.25 S ự khỏc bi ệ t v ề ý ủị nh s ử d ụ ng th ẻ ATM ð ụng Á gi ữ a cỏc nhúm trỡnh ủộ h ọ c v ấ n
Nhóm Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn
Sau ủại học 16 3.9375 0.21837 ðại học 91 3.9744 0.41045
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0.104 > 0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn là bằng nhau Tuy nhiên, kết quả kiểm định ANOVA với giá trị Sig = 0.003 < 0.05 chỉ ra rằng có sự khác biệt về ý kiến sử dụng thẻ ATM Đông Á giữa các nhóm trình độ học vấn.
4.5.4 Sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp
Bài viết này nghiên cứu sự khác biệt trong ý định sử dụng thẻ ATM giữa các nhóm nghề nghiệp như học sinh, sinh viên, công nhân và cán bộ Tác giả đã áp dụng phương pháp kiểm định phương sai ANOVA để đo lường sự khác biệt này Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong ý định sử dụng thẻ ATM giữa các nhóm nghề nghiệp, được thể hiện chi tiết trong bảng kết quả.
B ả ng 4.26 S ự khỏc bi ệ t v ề ý ủị nh s ử d ụ ng th ẻ ATM ð ụng Á gi ữ a các nhóm ngh ề nghi ệ p
Nhóm Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn
Cán bộ công nhân viên 60 4,0278 0,40380
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)
Giữa cỏc nhúm nghề nghiệp, kiểm ủịnh Levene cho giỏ trị Sig= 0.030 <
Phân tích ANOVA cho thấy phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là khác nhau với giá trị sig = 0.342, lớn hơn 0.05 Điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về ý kiến sử dụng thẻ ATM Đông Á giữa các nhóm nghề nghiệp.