(Luận văn thạc sĩ) mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế tại nh nn ptnt việt nam, cn hải châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ BẢO THOA h MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ BẢO THOA h MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI CHÂU Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Bảo Thoa h MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TTQT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế 1.1.3 Vai trò dịch vụ TTQT ngân hàng thương mại 11 h 1.1.4 Các loại dịch vụ TTQT chủ yếu Ngân hàng thương mại 13 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.2.1 Quan điểm mở rộng dịch vụ TTQT ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Nội dung mở rộng dịch vụ TTQT Ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc mở rộng dịch vụ TTQT NHTM 25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ TTQT ngân hàng thương mại 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH HẢI CHÂU NĂM 2009-2012 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH HẢI CHÂU 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Hải Châu 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Agribank-Chi nhánh Hải Châu 32 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Hải Châu năm 2009-2012 35 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH HẢI CHÂU 41 2.2.1 Môi trường hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 20092012 41 2.2.2 Đặc điểm khách hàng, thị trường sản phẩm Agribank-Chi nhánh Hải Châu 42 2.2.3 Cơ sở pháp lý thực nghiệp vụ TTQT Agribank - Chi nhánh Hải Châu 46 h 2.2.4 Quy trình thực nghiệp vụ TTQT Agribank - Chi nhánh Hải Châu 49 2.2.5 Kết mở rộng dịch vụ TTQT Agribank - Chi nhánh Hải Châu từ năm 2009 đến 2012 52 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TỒN TẠI TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH HẢI CHÂU 77 2.3.1 Kết đạt 77 2.3.2 Nhân tố tác động đến kết đạt 78 2.3.3 Hạn chế 80 2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hạn chế 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH HẢI CHÂU 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT CỦA AGRIBANKCHI NHÁNH HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN 87 3.1.1 Căn định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank- Chi nhánh Hải Châu thời gian đến 87 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT Agribank- Chi nhánh Hải Châu 88 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH HẢI CHÂU 89 3.2.1 Đa dạng hóa cấu sản phẩm dịch vụ TTQT 89 3.2.2 Tăng cường công tác Marketing ngân hàng để đẩy mạnh, mở rộng thị phần cung cấp dịch vụ TTQT 89 3.2.3 Thực tốt công tác tư vấn cho khách hàng 90 h 3.2.4 Nâng cao lực, trình độ cho cán toán 94 3.2.5 Thực tốt nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến hoạt động toán quốc tế 95 3.2.6 Tăng cường cơng tác phịng tránh rủi ro TTQT 96 3.2.7 Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ nhằm tăng nguồn cung ngoại tệ .97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan 98 3.3.2 Kiến nghị Agribank 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam B/L : Bill of Lading CAD : Cash Against Documents COD : Cash on Delivery CP : Cổ phần DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ICC : International Chamber of Commerce IPCAS : Interbank Payment and Customer Accounting System L/C : Letter of Credit M.T : Mail Transfer NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNoQN : Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông h thôn tỉnh Quảng Nam NHTM : Ngân hàng thương mại QHQT : Quan hệ quốc tế T.T : Telegraphic Transfer TCTD : Tổ chức tín dụng TK : Tài khoản TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTQT : Thanh toán quốc tế UCP : The Uniform Custom and Practice for Documentary Credits URC : Uniform Rules for Collection URR : Uniform Rules for Reimbursement WU : Western Union XNK : Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn Chi nhánh 36 2.2 Hoạt động cho vay Chi nhánh 38 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 40 2.4 Tổng doanh số TTQT Chi nhánh 52 2.5 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Chi nhánh Tỷ trọng phí dịch vụ TTQT so với tổng thu dịch vụ Chi nhánh 54 55 2.7 Thu phí dịch vụ TTQT Chi nhánh 57 2.8 Thị phần toán XNK Chi nhánh 59 2.10 2.11 2.12 Tình hình thực dịch vụ TTQT theo phương h 2.9 thức Chi nhánh Dịch vụ chuyển tiền Chi nhánh Dịch vụ toán theo phương thức nhờ thu Chi nhánh Dịch vụ tốn theo phương thức tín dụng chứng từ Chi nhánh 61 63 66 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn chuyển tiền ứng trước 13 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn chuyển tiền trả trả chậm 14 Sơ đồ 1.3 Quy trình toán nhờ thu phiếu trơn 18 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 33 Biểu đồ 2.1 Tổng doanh số TTQT Chi nhánh 53 Biểu đồ 2.2 Doanh số toán XNK Chi nhánh 58 Biểu đồ 2.3 Loại hình khách hàng 74 Biểu đồ 2.4 Sản phẩm dịch vụ TTQT sử dụng 75 Biểu đồ 2.5 Lý chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT 75 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ TTQT 76 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động TTQT hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại đại Việc mở rộng dịch vụ TTQT có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh đối ngoại thân ngân hàng, khách hàng kinh tế Một TTQT phát triển đạt trình độ cao hỗ trợ góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển cho hoạt động kinh tế khác hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư quốc tế, luân chuyển vốn thu nhập… trở nên linh hoạt hơn, kinh tế tăng trưởng nhanh ổn định Đồng thời, hoạt động TTQT phát triển chiếm tỷ trọng cao cấu thu nhập ngân hàng thương mại điều giảm thiểu yếu tố rủi ro kinh doanh nghiệp vụ kinh doanh tài sản có (cho vay) Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm h đẩy mạnh quy mô việc củng cố chất lượng hoạt động TTQT hoạt động NHTM điều cần thiết Muốn nâng cao hiệu hoạt động TTQT phải đưa giải pháp mang tính tổng thể, phải có tính đến tương tác biện chứng nhiều yếu tố khác từ tầm vĩ mô đến vi mô, xem xét đến yếu tố khách quan chủ quan Các giải pháp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chịu ảnh hưởng đến nhiều mặt Sự thành cơng giải pháp có tác động tích cực giải pháp khác Trong năm qua, Agribank - Chi nhánh Hải Châu khơng ngừng nâng cao hồn thiện nghiệp vụ TTQT Trước tình hình khủng hoảng kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng năm qua, hoạt động xuất nhập doanh nghiệp nước chịu nhiều ảnh hưởng Ngoài ra, số lượng ngân hàng thực TTQT địa bàn ngày nhiều làm cho hoạt động TTQT Chi nhánh gặp khơng 96 Ngồi USD, cịn có loại đồng tiền nói ngoại tệ có khả chuyển đổi cao, ngày sử dụng nhiều toán quốc tế dự trữ nước Tuy nhiên, để đa dạng hoá loại ngoại tệ kinh doanh, ngân hàng phải tính đến nhu cầu loại ngoại tệ khách hàng Trong nay, nhu cầu ngoại tệ doanh nghiệp chủ yếu đô la Mỹ mà ngân hàng lại nắm giữ loại ngoại tệ khác khơng kinh doanh liệu có lãi hay khơng để tiếp tục hoạt động Kích thích thu hút nguồn kiều hối thu hút vốn đầu tư nước đưa nước; thu hút nguồn ngoại tệ xã hội vào hệ thống ngân hàng Ngân hàng tiếp cận resort, khách sạn lớn để thiết lập đại lý thu đổi ngoại tệ, tạo nguồn ngoại tệ toán cho ngân hàng Để tránh phụ thuộc nhiều vào la Mỹ, phân tán rủi ro, thích nghi h với biến động bất thường tỷ giá, ngân hàng lập kế hoạch cấu dự trữ ngoại tệ theo hướng đa dạng hoá loại ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu tốn khách hàng 3.2.6 Tăng cường cơng tác phòng tránh rủi ro TTQT Trong giao thương quốc tế ngày nay, toán theo L/C phương thức toán phổ biến an tồn Thanh tốn theo L/C tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp rủi ro xảy doanh nghiệp ngân hàng khơng cẩn thận tốn theo theo phương thức Để hạn chế rủi ro xảy giao dịch TTQT tín dụng thư, Chi nhánh nên áp dụng số biện pháp sau: - Thẩm định kỹ lưỡng khả tài khách hàng trước mở giao dịch L/C - Thẩm định kỹ hiệu kinh tế lơ hàng nhập Vì trường hợp nhà nhập chấp lô hàng khơng có khả tốn 97 cho ngân hàng mở ngân hàng quyền định đoạt hàng hoá Giá chuyển nhượng phải bảo đảm cho ngân hàng tốn với nước ngồi - Thành lập nhóm chun viên phân tích thị trường kinh tế, trị, xã hội nhằm giảm rủi ro phát sinh từ mơi trường bên ngồi - Thường xun cập nhật kênh thông tin nội Agribank Agribank với ngân hàng đại lý nhằm nắm bắt kịp thời thơng tin quan trọng tình hình hoạt động, khả tài chính, độ tín nhiệm doanh nghiệp ngân hàng nước - Sử dụng nghiệp vụ ngân hàng nhằm phòng ngừa rủi ro tỷ giá mua bán kỳ hạn, giao dịch tương lai Nó khơng hạn chế rủi ro mà cịn đem lại thu nhập cho ngân hàng thông qua mua bán ngoại tệ - Hướng dẫn tư vấn cho khách hàng lập chứng từ phù hợp với quy định, lựa chọn loại hình L/C sử dụng phù hợp tránh rủi ro xảy h qui trình nghiệp vụ kỹ thuật - Đối với chứng từ xuất có sai biệt, cần thực tỷ lệ chiết khấu tỷ lệ thấp 98% để hạn chế thấp rủi ro phát sinh - Đối với dịch vụ chuyển tiền (T.T) ứng trước, đề nghị khách hàng kịp thời bổ sung chứng từ giao nhận thông quan sau nhận hàng 3.2.7 Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ nhằm tăng nguồn cung ngoại tệ Để đáp ứng tốt nhu cầu toán quốc tế, Chi nhánh cần đẩy mạnh huy động ngoại tệ nhằm giảm áp lực sử dụng vốn Trung ương sau: - Xây dựng chiến lược khách hàng cách phân loại đối tượng khách hàng để có sách huy động phù hợp + Đối với khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh XNK: Ngân hàng huy động nguồn ngoại tệ với chi phí rẻ nhiều doanh nghiệp gửi vào tài khoản ngân hàng để giao dịch, ngân hàng khơng phải trả 98 lãi có với lãi suất thấp, tính nhàn rỗi khâu tốn mà ngân hàng có nguồn ngoại tệ từ khách hàng + Đối với khách hàng dân cư: họ gửi ngoại tệ vào ngân hàng với mục đích sinh lời an toàn tin tưởng vào đảm bảo giữ kín thơng tin thu nhập Tuy nhiên để thu hút lượng khách hàng ngày gia tăng, công cụ huy động ngân hàng đưa cần phải có thêm điều kiện nghiêm ngặt khác với công cụ trung dài hạn bảo toàn giá trị vốn gốc tiền gửi (không bị ảnh hưởng hay giá trị trượt giá làm giảm sức mua đồng tiền) mà mang lại khả thu nhập tương xứng với số vốn, thời gian gửi mức độ rủi ro mơi trường tài tiền tệ Với cơng cụ ngắn hạn, bên cạnh mục đích sinh lời, khách hàng cịn thêm tính linh hoạt, khả dụng cao, cho phép khách hàng rút vốn thuận lợi dễ dàng mà khơng thêm chi phí h 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan Trên sở hệ thống văn pháp luật Nhà nước ban hành, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần phải có văn hướng dẫn nghiệp vụ tốn quốc tế Cần phải có văn quy định mối quan hệ nghĩa vụ, trách nhiệm quyền lợi nhà xuất khẩu, nhà nhập ngân hàng tham gia sử dụng phương thức toán L/C sở luật quốc gia Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp hoàn thiện phát triển thị trường mua bán ngoại tệ liên ngân hàng Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng thị trường trao đổi cung cấp loại ngoại tệ nhằm giải mối quan hệ ngoại tệ ngân hàng với Vì việc hồn thiện phát triển trường ngân hàng Nhà nước Việt Nam vừa điều kiện quan trọng để NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh, vừa sở cho việc hình thành thị trường hối đối hồn chỉnh Việt Nam 99 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên thực sách tỷ giá hối đối thích hợp cho tỷ giá ln đảm bảo có lợi cho nhà XNK Ngân hàng nhà nước với vai trị tham mưu cho Chính Phủ nên đưa sách quản lý ngoại tệ có hiệu nhằm ổn định thị trường ngoại tệ, tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động XNK 3.3.2 Kiến nghị Agribank - Về nguồn vốn toán Do đặc thù kinh tế vùng nên có chi nhánh thừa vốn chi nhánh thiếu vốn Trụ sở Agribank cần tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh hoạch định chiến lược kinh doanh đạt hiệu Vì dư nợ ngoại tệ Agribank- Chi nhánh Hải Châu cao, nên Trụ sở cần tăng hạn mức dư nợ ngoại tệ Chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu toán tốt Trụ Sở nên thơng báo trước cho Chi nhánh trạng thái ngoại tệ toàn h hệ thống căng thẳng để Chi nhánh kịp thời đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho khách hàng, đặc biệt khách hàng toán XNK Đề nghị Agribank tiếp tục tiếp cận nguồn vốn vay tài trợ thương mại thơng qua ngân hàng nước ngồi để Chi nhánh sử dụng hạn mức dư nợ ngoại tệ Chi nhánh Trung Ương giao sử dụng hết Như vậy, Chi nhánh có điều kiện mở rộng quy mơ hoạt động TTQT, góp phần tăng thu phí dịch vụ từ hoạt động toán quốc tế -Về quy trình tốn Ban Quan hệ quốc tế Agribank cần kịp thời cập nhật văn chế độ áp dụng cho nghiệp vụ TTQT gửi cho chi nhánh để tham khảo trình xử lý nghiệp vụ Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ, phiên qui tắc ban hành Nhằm nâng cao hiệu hoạt động TTQT, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao địa bàn, đề nghị Ban Quan hệ Quốc tế nghiên cứu thị trường, thực tế TTQT ngân 100 hàng địa bàn nhằm có văn điều chỉnh, hướng dẫn nghiệp vụ thích hợp, góp phần hồn thiện quy trình đẩy mạnh hoạt động TTQT phương thức toán khác -Về vấn đề nhân Ban lãnh đạo Agribank cần có chiến lược tuyển dụng, thu hút phát triển nguồn nhân lực giỏi cho hệ thống ngân hàng việc xây dựng tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với sách thu nhập ưu đãi cạnh tranh, tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ làm việc hệ thống ngân hàng Ngoài ra, cần có chủ trương liên kết với ngân hàng nước mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên nhằm phát huy hiệu công nghệ, công tác xử lý nghiệp vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng h -Về quan hệ ngân hàng đại lý Việt thiết lập mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước có ý nghĩa chiến lược việc phát triển nghiệp vụ toán quốc tế NHTM Do vậy, thời gian tới, Agribank cần tiếp tục củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lưới ngân hàng đại lý sang thị trường mà doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn bn bán, nhằm đáp ứng nhu cầu tốn kịp thời khách hàng Đặc biệt, doanh nghiệp xuất Việt Nam thiết lập giao dịch mua bán ngoại thương với doanh nghiệp Châu Phi doanh số toán hàng xuất sang thị trường ngày tăng nên việc thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý Agribank với ngân hàng Châu Phi tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp cơng tác tốn hàng xuất khẩu, L/C thông báo trực tiếp mà qua ngân hàng đại lý khác Việt Nam, giảm thiểu chi phí phát sinh q trình tốn 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua tìm hiểu nghiên cứu thực trạng mở rộng dịch vụ TTQT Agribank-Chi nhánh Hải Châu chương 2, từ hạn chế nguyên nhân hạn chế, nội dung chương đề xuất số giải pháp cụ thể tương đối có ý nghĩa để mở rộng dịch vụ TTQT ngân hàng xuất phát từ tình hình thực tế chi nhánh h 102 KẾT LUẬN Việt Nam bước vào kinh tế thị trường hội nhập vào kinh tế mậu dịch giới từ cuối thập niên 80, gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO 06 năm Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội cho ngân hàng Việt Nam bên cạnh cịn khơng khó khăn thách thức mà ngân hàng Việt Nam phải đối mặt Cùng với phát triển đó, hoạt động Ngân hàng thương mại nước ngày mở rộng, tham gia thường xuyên vào toán thương mại quốc tế Cùng nằm xu hướng Agribank– Chi nhánh Hải Châu không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Đề tài cung cấp phân tích thực trạng dịch vụ TTQT chi nhánh ngân hàng h năm gần đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ TTQT nâng cao hiệu hoạt động TTQT biện pháp cải thiện tốt vai trị dịch vụ TTQT Vì vậy, luận văn đạt kết sau: - Nghiên cứu sở lý luận nghiệp vụ TTQT ngân hàng thương mại nói chung, phân tích thuận lợi khó khăn NHTM để trì mở rộng dịch vụ TTQT Agribank – Chi nhánh Hải Châu - Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ TTQT Agribank-Chi nhánh Hải Châu giai đoạn từ năm 2009 đến 2012 Qua đó, đánh giá kết đạt đồng thời tìm mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTQT, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể để mở rộng dịch vụ TTQT Agribank-Chi nhánh Hải Châu thông qua kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Agribank khách hàng nhằm tạo điều kiện mở rộng dịch vụ TTQT Agribank-Chi nhánh Hải Châu điều kiện hội nhập kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] TS Võ Thị Thuý Anh, Ths Lê Phương Dung (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài chính, Hà Nội [2] Agribank - Chi nhánh Hải Châu, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 [3] Agribank - Chi nhánh Hải Châu, Báo cáo tổng kết Phòng Kinh doanh ngoại hối Agribank - Chi nhánh Hải Châu - năm 2009, 2010, 2011, 2012 [4] Chi nhánh Ngân hàng Nhà Nước thành phố Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng thành phố Đà Nẵng năm 2009, 2010, 2011, 2012 [5] PGS TS Lê Thế Giới TS Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối h quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, số (4/2012), tr.10 [6] TS.Nguyễn Hồng Hải (2012), “Vận đơn đường biển-Những vướng mắc thường gặp kiểm tra định tốn theo L/C”, Tạp chí ngân hàng, số 10 (5/2012), tr.48 [7] ThS Lương Thị Thu Hằng (2012), “Một số ý kiến nhằm tăng cường phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập”, Tạp chí ngân hàng, số (4/2012), tr.18 [8] Phạm Hiền (2009), Phát triển dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] TS.Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [10] Lê Thị Bích Ngọc (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng [11] ThS Phạm Anh Thuỷ (2012),” Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số (18) (9/2012), tr.33 [12] Ths Nguyễn Trọng Thuỳ (2009), Tồn tập UCP 600, Phân tích bình luận tồn diện tình tín dụng chứng từ, NXB Thống kê, Hà Nội [13] Quí Long-Kim Thư (2010), Tìm hiểu điều kiện thương mại quốc tế Incoterms 2010, NXB Lao động [14] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2007), Giáo trình tốn quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội [15] GS Đinh Xuân Trình (2007), ICC UCP600 Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ, NXB Thống kê Hà Nội h Tiếng Anh [16] International Chamber of Commerce (2010), ICC Uniform Rules for Demand Guarantees-URDG 758 [17] International Chamber of Commerce (2006), The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits, 2007 Revision, ICC Publication No.600- UCP600 [18] International Chamber of Commerce (2006), International Standard Banking Practice –ISBP 681 [19] International Chamber of Commerce (2010), The Incoterms Rules2010Incoterms 2010, ICC Publication [20] International Chamber of Commerce (2008), ICC Uniform Rules for Bank-to-Bank Reimbursements under Documentary Credits – URR725 [21] International Chamber of Commerce (1995), ICC Uniform Rules for Collections –URC522 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank-Chi nhánh Hải Châu) Kính gửi: Q khách hàng Tơi tên là: Lê Thị Bảo Thoa, học viên cao học khoá K22.TNH.ĐN, chuyên ngành Tài Ngân hàng- Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi nghiên cứu đề tài: “Mở rộng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Hải Châu” Để có sở thực tiễn cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ toán quốc tế Agribank-Chi nhánh Hải Châu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát (đánh dấu vào ô lựa chọn) Tôi xin cam đoan việc khảo h sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách hàng! I Thông tin chung Loại hình khách hàng:
Doanh nghiệp:
Doanh nghiệp Nhà nước
Doanh nghiệp tư nhân
Công ty TNHH
Công ty Cổ phần
Công ty liên doanh
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
Cá nhân Lĩnh vực kinh doanh:
Sản xuất
Thương mại
Dịch vụ
Xây dựng
Khác Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm toán quốc tế Agribank Chi nhánh Hải Châu:
< năm
Từ năm đến < năm
Từ năm đến < năm
> năm II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank-Chi nhánh Hải Châu Khách hàng sử dụng sản phẩm Agribank-Chi nhánh Hải Châu số sản phẩm (có thể lựa chọn nhiều loại hình): Sản phẩm Lựa chọn
- Chuyển ngoại tệ nước ngồi cho mục đích cá nhân
- Chuyển tiền đến
- Nhờ thu nhập
- Nhờ thu xuất
- Phát hành tốn thư tín dụng
h - Chi trả kiều hối - Ký hậu vận đơn/ Ủy quyền bảo lãnh nhận hàng theo thư tín dụng
- Thơng báo thư tín dụng
- Gửi chứng từ địi tiền theo thư tín dụng
- Chiết khấu chứng từ xuất
- Xác nhận thư tín dụng
- Chuyển nhượng thư tín dụng
- Phát hành thư tín dụng dự phịng
- Thanh toán biên mậu
Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ TTQT Agribank-Chi nhánh Hải Châu (chỉ chọn thích hợp) STT Rất Rất Bình Khơng Đồng ý khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý Yếu tố Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ Thái độ nhân viên phục vụ Địa điểm giao dịch thuận tiện Lãi suất phí cạnh tranh Sản phẩm đa dạng, linh hoạt Thủ tục đơn giản Lý khác: h * Nếu lựa chọn “lý khác”, vui lòng nêu cụ thể Đối với sản phẩm chưa sử dụng, vui lòng cho biết lý do:
Chưa có thơng tin sản phẩm dịch vụ mà Agribank - Chi nhánh Hải Châu có
Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank-Chi nhánh Hải Châu
Sản phẩm chưa đa dạng
E ngại thủ tục rườm rà
Chính sách sản phẩm (phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, ngoại tệ…) chưa hấp dẫn
Chưa có nhu cầu sử dụng Lý khác: * Nếu lựa chọn “lý khác”, vui lòng nêu cụ thể III Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ toán quốc tế với Agribank-Chi nhánh Hải Châu: - “ Mức độ quan trọng”: Đối với khách hàng, yếu tố liệt kê có tầm quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank-Chi nhánh Hải Châu? “1”: mức độ quan trọng thấp nhất, “5”: mức độ quan trọng cao - “Cảm nhận Agribank-Chi nhánh Hải Châu”: mức độ hài lòng khách hàng yếu tố liệt kê “1”: hồn tồn khơng hài lịng, “5”: hồn tồn hài lịng Yếu tố h STT Mức độ quan trọng 1 Agribank – Chi nhánh Hải Châu quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) Nhân viên Agribank –Chi nhánh Hải Châu có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Nhân viên Agribank –Chi nhánh Hải Châu quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank –Chi nhánh Hải Châu xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên Agribank –Chi nhánh Hải Châu tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Cảm nhận Agribank 5 Agribank –Chi nhánh Hải Châu có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu KH KH hoàn toàn vào khả bảo mật quản trị Agribank –Chi nhánh Hải Châu KH tin tưởng Agribank –Chi nhánh Hải Châu thương hiệu uy tín 10 Agribank –Chi nhánh Hải Châu có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 11 KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ 12 Agribank –Chi nhánh Hải Châu cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ rõ ràng 13 Sản phẩm, dịch vụ Agribank –Chi nhánh Hải Châu đa dạng đáp ứng yêu cầu KH 14 Khi sử dụng dịch vụ Agribank –Chi nhánh Hải Châu, KH yên tâm chất lượng, dịch vụ h Nhân viên Agribank –Chi nhánh Hải Châu có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh 16 KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank –Chi nhánh Hải Châu nhu cầu vốn 17 KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank –Chi nhánh Hải Châu nhu cầu ngoại tệ 18 Chính sách tỷ giá Agribank cạnh tranh 19 Chương trình khuyến mại, ưu đãi dịch vụ Agribank –Chi nhánh Hải Châu cạnh tranh 20 Khi sử dụng sản phẩm Agribank –Chi nhánh Hải Châu, KH thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện 21 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank –Chi nhánh Hải Châu tương lai 22 KH giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ Agribank – Chi nhánh Hải Châu 23 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Agribank –Chi nhánh Hải Châu h 15 Xác nhận khách hàng