Luận án tiến sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh quảng ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ những năm 1980, nhưng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi Sự đa dạng trong các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ bối cảnh khác nhau, tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và mức độ phù hợp của dịch vụ với mong đợi của họ.

2013) Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas,

Trường phái tư tưởng Bắc Âu về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình 2 chiều của Groroos (1984), nhấn mạnh rằng nhận thức của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi kết quả mà còn bởi quy trình cung cấp dịch vụ Trong khi đó, trường phái Bắc Mỹ, theo mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đánh giá trải nghiệm khách hàng qua các khía cạnh như hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kế thừa từ mô hình SERVQUAL, các nhà nghiên cứu đã phát triển hơn một trăm thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn và du lịch trong hơn ba mươi năm qua, phản ánh sự trưởng thành trong nghiên cứu này Một số thang đo tiêu biểu được tổng hợp trong bảng 1.1.

Bảng 1.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm

Chủ đề Thang đo Tác giả

DINESERV là một công cụ đơn giản và đáng tin cậy giúp xác định cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bảng câu hỏi DINESERV bao gồm các tiêu chí quan trọng để thu thập ý kiến từ khách hàng.

29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình

TANGSERV là thang đo chất lượng hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm, giúp đánh giá các yếu tố quan trọng Thang đo này được chia thành ba nhóm chính: nhóm yếu tố xung quanh như âm nhạc và nhiệt độ, nhóm yếu tố thiết kế bao gồm vị trí nhà hàng và sắp xếp chỗ ngồi, và nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ như trình bày món ăn và sự đa dạng của thực đơn.

CASERV là một công cụ toàn diện để đánh giá các dịch vụ sòng bạc, giúp đo lường tính đáng tin cậy và tính hợp lệ của các dịch vụ này, khác biệt với các thước đo chất lượng dịch vụ khác Các thành phần chính của CASERV bao gồm đánh giá nhận thức của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ, cũng như các dịch vụ ăn uống và sản phẩm được cung cấp tại sòng bạc.

ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử

Thang đo nhiều mục (ES-QUAL) được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web mua sắm trực tuyến Qua hai giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm, nghiên cứu chỉ ra rằng cần hai thang đo khác nhau để phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ điện tử Thang đo ES-QUAL bao gồm 22 mục, tập trung vào bốn khía cạnh chính: hiệu quả, sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thống và quyền riêng tư Thang đo thứ hai, E-RecS, cũng được phát triển để bổ sung cho việc đánh giá này.

QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi

Cả hai thang đo tâm lý được đề cập trong nghiên cứu năm 2005 đều thể hiện các thuộc tính đo lường tốt, dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra về độ tin cậy và tính hợp lệ Nghiên cứu này đã được thực hiện để củng cố các lý thuyết liên quan đến chủ đề này.

Nghiên cứu tại Lễ hội nhạc Jazz và Blues của Úc đã dẫn đến sự ra đời của thang đo FESTPERF, được phát triển dựa trên thang đo SERVPERF FESTPERF bao gồm các yếu tố như Tính chuyên nghiệp và Môi trường, cùng với Dịch vụ cốt lõi Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt dành cho các lễ hội âm nhạc, chẳng hạn như nhạc rock, phúc âm, nhạc pop, và các sự kiện đặc biệt khác.

THEMEQUAL cho công viên giải trí

Xuất phát từ mô hình SERVQUAL mô hình THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một yếu tố trong tiêu chuẩn

Mô hình THEMQUAL mở rộng khái niệm SERVQUAL bằng cách bổ sung thêm một chiều mới, bao gồm sáu yếu tố quan trọng: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đồng cảm và lịch sự.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu chỉ ra rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ mang tính đa chiều và không thể áp dụng các tiêu chí chung cho mọi trường hợp (Ekinci, 2002; Akbaba).

Các khuyến nghị về dịch vụ khách hàng có sự khác biệt rõ rệt giữa các môi trường như khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ, cũng như giữa các nền văn hóa khác nhau (Yang và cộng sự, 2011).

Kể từ năm 2010, nghiên cứu hàn lâm về tàu du lịch biển đã tăng trưởng đáng kể cả về số lượng lẫn chất lượng, với những đóng góp nổi bật từ các nhà nghiên cứu như Alexis Papathanassis (2017) và Bekmann.

Nghiên cứu về tàu du lịch đã cho thấy sự đa dạng trong các phương pháp và chủ đề, với các học giả chủ yếu tập trung vào kinh doanh, quản lý và kinh tế (2011) Vega-Muñoz và cộng sự (2020) nhấn mạnh rằng ngành du lịch tàu biển là một lĩnh vực nghiên cứu cần thiết với nhiều cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn phân tán do tính chất đa ngành và sự phát triển chưa đầy đủ (Whyte, 2016) Các nghiên cứu định lượng đã khảo sát chất lượng dịch vụ, thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm nhận (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick, 2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015), trong khi các nghiên cứu định tính đã tập trung vào những chủ đề hạn chế như thương hiệu, quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006; Jones, 2017).

Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) xác định ba khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành du lịch biển: môi trường vật chất, tương tác và kết quả Môi trường vật chất bao gồm không gian vật lý trên tàu, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt khi họ tìm kiếm sự thư giãn và niềm vui Chất lượng môi trường này có thể tác động đến tâm lý và hành vi của khách hàng, vì tàu du lịch thường được xem như một ngôi nhà xa nhà Thứ hai, chất lượng tương tác liên quan đến cách mà nhân viên phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về dịch vụ Các yếu tố như sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên là những chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tương tác Cuối cùng, chất lượng kết quả phản ánh những lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, quyết định nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ tổng thể.

Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong

1.2.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL

Trên toàn cầu, các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng chủ yếu tập trung vào mức độ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng được định nghĩa là một đánh giá mà khách hàng đưa ra khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ đạt yêu cầu tối thiểu là tốt như mong đợi (Hunt, 1977).

Sự hài lòng của khách du lịch gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu du lịch tổng thể và nhu cầu cụ thể trong từng điều kiện (Dmitrovic và cộng sự, 2009) Đánh giá sự hài lòng với một giao dịch cụ thể diễn ra ngay sau khi mua, phản ánh cảm xúc tích cực về trải nghiệm giao dịch gần đây (Oliver, 1993).

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch tàu thủy được hình thành từ kinh nghiệm và đánh giá nhận thức về dịch vụ, như được chỉ ra bởi Anderson, Fornell và Lehmann (1994) Sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá tổng thể về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm trước đó (Mano và Oliver, 1993) Các nghiên cứu của Kao, Huang và Yang (2007) mở rộng khái niệm này, khám phá sự hài lòng trong các tình huống cụ thể của khách du lịch Khách du lịch so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng của họ, dẫn đến cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực, từ đó hình thành sự hài lòng hoặc không hài lòng (Kao và cộng sự, 2008; Bigne và cộng sự, 2005) Nếu trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại, trải nghiệm cao hơn sẽ tạo ra sự hài lòng (Chen & Chen, 2010; Dobrota, Nikodijevic, & Mihailovic, 2012) Sự hài lòng về dịch vụ được định hình từ trải nghiệm và đánh giá tổng thể về dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại Một số nghiên cứu (Brady & Robertson, 2001; Wu & Cheng, 2017a, 2017b; Wu & Li, 2017) cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng, từ đó tạo ra ý định hành vi tích cực trong tương lai Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và ý định hành vi vẫn chưa được nghiên cứu sâu trong ngành du lịch tàu biển.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam đang thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu, cả về lý luận lẫn thực tiễn Các tác giả như Huỳnh Quốc Tuấn (2023) đã điều tra mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương lai của du khách nội địa tại Đồng Tháp, trong khi Vũ Tuấn Dương (2022) tập trung vào sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ tại các trường đại học công lập trong lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh.

Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Hùng (2011) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại hệ thống khách sạn ở Cần Thơ bao gồm môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất và sự thân thiện của nhân viên Đồng thời, nghiên cứu của Trần Thị Hiền và cộng sự (2019) cũng chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng thông qua phân tích 803 phản hồi từ khách lưu trú tại khách sạn Nikko ở Nhật Bản và Việt Nam.

Nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành nghề Tuy nhiên, các nghiên cứu về tiêu chí đánh giá hiệu quả của mối quan hệ này vẫn còn hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch.

1.2.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL

Nhiều tổ chức dịch vụ đã phát triển các chương trình khách hàng thân thiết nhằm nâng cao quan hệ với khách hàng Nghiên cứu toàn cầu chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm phức tạp Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành được định nghĩa mở rộng là “những hành vi được quan sát”, nhấn mạnh rằng hành vi là biểu hiện đầy đủ của lòng trung thành với thương hiệu, không chỉ dừng lại ở suy nghĩ (Bloemer và cộng sự, 1999; Caruana, 2002).

Các tiêu chuẩn hành vi như mua lặp lại đã bị chỉ trích vì thiếu cơ sở vững chắc Tần suất mua lặp lại một dịch vụ có thể thấp do các yếu tố tình huống như sự thiếu hụt nhà cung cấp Vì vậy, hành vi trung thành không phản ánh đầy đủ nguyên nhân sâu xa của lòng trung thành Hơn nữa, sự lặp lại trong mua sắm có thể bị ảnh hưởng bởi các hạn chế thị trường Do đó, lòng trung thành của nhóm khách hàng này khác biệt so với những khách hàng thực sự ủng hộ sản phẩm và có ấn tượng tích cực về công ty.

Lòng trung thành của khách hàng được xem như một cấu trúc thái độ, đặc biệt trong xu hướng tư vấn dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc tiếp cận hành vi và thái độ, một phương pháp khác về lòng trung thành, được gọi là cách tiếp cận nhận thức, đã được giới thiệu Theo cách tiếp cận này, lòng trung thành thường liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên xuất hiện trong tâm trí của người tiêu dùng khi họ đưa ra quyết định mua hàng (Ostrowski và cộng sự, 1993; Bloemer, 1999).

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là việc mua sắm thường xuyên, giới thiệu sản phẩm cho người khác và miễn nhiễm với các chương trình khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh (Griffin, 1995) Kotler (2003) nhấn mạnh rằng chi phí phát triển khách hàng mới cao gấp năm lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại, cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện lòng trung thành Selnes (1993) đề xuất ba phép đo lòng trung thành: truy cập lại, giới thiệu và xây dựng danh tiếng tích cực Gronholdt và cộng sự (2000) cho rằng lòng trung thành được đánh giá qua ý định mua lại, khả năng chịu giá và sẵn sàng giới thiệu Nghiên cứu này xem xét cả lòng trung thành theo thái độ và hành vi, trong đó lòng trung thành thái độ bao gồm khả năng chấp nhận giá và tự công nhận, còn hành vi trung thành liên quan đến ý định mua lại và giới thiệu Một số nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành (Boulding et al., 1993), trong khi những nghiên cứu khác khẳng định sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành (Benjamin, 2006; Caruana et al., 2000).

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam đã thu hút sự chú ý từ các nhà nghiên cứu, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp Các nghiên cứu tiêu biểu như của Hồ Chí Dũng (2013) với luận án tiến sĩ "Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh" đã đóng góp đáng kể vào hiểu biết về vấn đề này.

Nghiên cứu của Phan Thanh Long (2020) tại Đại học Quốc tế Hồng Bàng chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4 và 5 sao Đồng thời, Thân Trọng Thụy (2019) cũng nhấn mạnh rằng các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam là rất quan trọng Các nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Nghiên cứu của Tiến sĩ Nguyễn Minh Tuấn (2021) tại Đại học Kinh tế Quốc dân tập trung vào lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn ở Hà Nội Luận văn thạc sĩ này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại các cơ sở lưu trú trong khu vực.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và lòng trung thành của khách hàng Các tác giả như Lê Gia Bảo và cộng sự (2017) trong bài viết về sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long, hay Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018) với nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng trong bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, đều chỉ ra rằng sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Sơn Tùng (2019) về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh cũng khẳng định mối liên hệ này Những nghiên cứu này, dù ở các bối cảnh khác nhau, đều thống nhất rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ.

Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của khách hàng (LTT) cho thấy rằng nguồn tài liệu rất phong phú và đa dạng Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc duy trì LTT trong kinh doanh mang lại nhiều lợi ích, đồng thời khẳng định mối quan hệ phụ thuộc giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và LTT Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố trung gian giữa CLDV và LTT Mặc dù có nhiều nghiên cứu trong các bối cảnh khác nhau, nhưng nghiên cứu về LTT trong lĩnh vực tàu thủy du lịch, đặc biệt là tại Vịnh Hạ Long, Quảng Ninh, vẫn còn hạn chế.

Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách

Kỳ nghỉ trên biển trên tàu du lịch ngày càng trở nên hấp dẫn nhờ vào những trải nghiệm độc đáo mà nó mang lại Du thuyền cung cấp những trải nghiệm không rủi ro, trọn gói, mới mẻ, lãng mạn và thư giãn, tạo ra cảm xúc tích cực cho du khách thông qua các kích thích đa giác quan Những trải nghiệm này diễn ra trong các chuyến đi và các lần ghé cảng, nhờ vào sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và môi trường xung quanh Các tàu du lịch được xem như những khách sạn nổi hoặc khu nghỉ dưỡng nổi, cung cấp một loạt các trải nghiệm phức tạp và đa giai đoạn trong các bối cảnh khác nhau.

Tàu du lịch hiện nay đã vượt ra ngoài vai trò đơn thuần là phương tiện vận chuyển, mà còn trở thành những không gian độc đáo để mang lại trải nghiệm du lịch phong phú.

Nghiên cứu năm 2018 cho thấy shipscape là một dịch vụ cụ thể theo ngữ cảnh, bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo nơi dịch vụ hành trình được cung cấp Hành khách có thể tận hưởng các dịch vụ cơ bản miễn phí trên tàu, nhưng cũng có khả năng nâng cao trải nghiệm của mình thông qua việc chi tiêu cho các dịch vụ phụ Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã khiến việc mua sắm của khách du lịch trở thành một vấn đề quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu.

Chi tiêu trên tàu là nguồn doanh thu quan trọng cho các tuyến du lịch, vì vậy việc hiểu các yếu tố thúc đẩy nhận thức về chất lượng, sự hài lòng và chi tiêu của hành khách là cần thiết Nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận trên tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, đặc biệt là các yếu tố như an toàn, lịch sự, hình thức trải nghiệm và hiệu quả Hơn nữa, sự hài lòng nhận thức có thể tác động đến hành vi của hành khách, chẳng hạn như ý định quay lại trong các chuyến đi sau Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được xác định là quan trọng trong ngành khách sạn và nhà hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chi tiêu trong bối cảnh tàu du lịch vẫn chưa được khám phá đầy đủ Điều này dẫn đến sự thiếu hiểu biết về cách mà sự hài lòng với chất lượng trên tàu thúc đẩy chi tiêu và ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai Tàu du lịch có đặc điểm độc đáo khi vừa là nơi ở vừa là phương tiện di chuyển, khiến hành khách không có cơ hội rời tàu trong suốt hành trình.

Mô hình SQ-CS-BA cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận (SQ) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (CS), từ đó tác động đến hành vi hành vi (BA) Được thử nghiệm lần đầu vào những năm 1980, mô hình này đã chứng minh tính hợp lệ trong nhiều bối cảnh khác nhau như khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua sắm, mua sắm điện tử và giao thông vận tải, bao gồm cả hàng không, xe buýt và xe lửa Ngoài ra, khả năng áp dụng của mô hình trong ngành du lịch biển cũng đã được kiểm chứng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (SQ), sự hài lòng của khách hàng (CS) và hành vi của khách hàng (BA) có cấu trúc nhân quả, bao gồm ba giai đoạn liên kết: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ Kỳ vọng về dịch vụ xuất hiện trong giai đoạn trước, trong khi nhận thức về SQ diễn ra cả trước và sau khi dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng được đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ và sau đó, còn hành vi của khách hàng thường được đo qua ý định mua lại và hành vi truyền miệng Mô hình SQ-CS-BA chủ yếu được nghiên cứu trong các dịch vụ ngắn hạn, trong khi các dịch vụ kéo dài, như chuyến du lịch trên tàu, vẫn chưa được khám phá đầy đủ.

Nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch nội địa, bao gồm thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng Theo Huỳnh Trường Huy và cộng sự (2016), có năm yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn của du khách: điểm du lịch, văn hóa xã hội, yếu tố ngẫu nhiên, chi phí và công nghệ Nghiên cứu của Lê Quang Hùng cũng góp phần làm rõ thêm các yếu tố này trong lĩnh vực du lịch.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ trong ngành du lịch đã được thực hiện bởi nhiều tác giả Huỳnh Hữu Trúc Phương (2018) xác định 6 yếu tố quan trọng, bao gồm nhu cầu du lịch, ý kiến từ người đã trải nghiệm, thương hiệu công ty, chất lượng dịch vụ, chính sách giá và marketing Trong khi đó, Nguyễn Giang Nam (2020) nhấn mạnh 7 yếu tố, trong đó có chính sách giá, cảm nhận chất lượng, sự đổi mới sản phẩm, nguồn nhân lực, truyền thông, niềm tin thương hiệu và sự tiện lợi Trần Thị Minh Hảo (2022) cũng chỉ ra 7 yếu tố, bao gồm nhu cầu và thị hiếu du khách, chính sách giá, chất lượng sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm, quảng bá, uy tín thương hiệu và kênh bán hàng Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu điển hình nào về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch.

Nghiên cứu trên toàn cầu và tại Việt Nam cho thấy mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng và lòng trung thành của du khách trong các bối cảnh khác nhau Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào mối quan hệ này trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, Việt Nam Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án này là độc đáo và việc triển khai nghiên cứu là cần thiết và có giá trị.

Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đã được tiến hành trên toàn thế giới, tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần thảo luận, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Tình hình nghiên cứu hiện tại cho thấy chủ đề này vẫn chưa được khai thác đầy đủ.

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch vẫn còn mới mẻ và hạn chế cả về số lượng và nội dung ở Việt Nam cũng như trên thế giới Hệ thống khái niệm và lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch cần được khám phá sâu hơn, đặc biệt là các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Luận án này có tiềm năng bổ sung vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Việt Nam.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch chủ yếu tập trung vào các nước phát triển như Hoa Kỳ, Anh, Đức, và Italia, trong khi các quốc gia mới nổi ở Châu Á, ngoại trừ Trung Quốc, Nhật Bản và Philippines, vẫn chưa được chú ý nhiều Các nghiên cứu trước đây thường chỉ xem xét các tàu du lịch hạng sang lớn với dịch vụ đa dạng và hành trình dài Hiện tại, thiếu hụt nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú trong bối cảnh tàu nhỏ và lộ trình ngắn Việc nghiên cứu CLDV tàu thủy du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là ở Quảng Ninh, sẽ mở ra góc nhìn mới về dịch vụ này, nhất là khi Việt Nam đang nổi lên như một điểm đến tiềm năng cho du lịch biển đảo.

Bổ sung vai trò của an ninh và an toàn trong dịch vụ tàu thủy du lịch là rất quan trọng, khi nghiên cứu cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến yếu tố này trong quyết định mua sắm An ninh và an toàn được xem là thách thức lớn cho ngành du lịch tàu thủy trong tương lai Do đó, cần xác định rõ vai trò của những yếu tố này trong chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của du khách.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh nhằm giải quyết những khoảng trống nghiên cứu hiện có, với mục tiêu tổng hợp và phân tích các khía cạnh liên quan Tác giả mong muốn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đo lường ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” là luận án nghiên cứu độc đáo, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.

Từ các khoảng trống được xác định sau quá trình tổng quan tài liệu, luận án sẽ làm rõ được các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

(i) Những yếu tố nào tham gia vào việc cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh?

Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (CLDV) đến sự hài lòng và trung thành của khách du lịch trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch thường sử dụng các phương pháp định lượng và định tính Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, và lòng trung thành được phân tích thông qua các khảo sát và mô hình thống kê Việc áp dụng mô hình SERVQUAL hoặc mô hình Kano có thể giúp đánh giá chính xác hơn về mối liên hệ giữa CLDV và trải nghiệm của khách du lịch.

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự khác biệt về sự hài lòng và trung thành của du khách dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học của họ Đồng thời, nó cũng rút ra những kết luận quan trọng về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh Bên cạnh đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý cho các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch tàu thủy để nâng cao trải nghiệm du khách.

Trong chương này, tác giả tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên thế giới và tại Việt Nam, từ lý luận đến thực tiễn Các nội dung nghiên cứu bao gồm chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng (SHL) và hành vi (LTT) của du khách, cũng như mối quan hệ giữa chúng Qua việc phân tích các nghiên cứu điển hình, tác giả xác định ba khoảng trống nghiên cứu và bốn câu hỏi nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đề xuất lý thuyết ở chương 2 Phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương 3 nhằm kiểm định các giả thuyết và đưa ra kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch

2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ đầu những năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mô hình Bắc Âu, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển mô hình SERVQUAL, nổi bật với năm kích thước đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng Qua ba thập kỷ, nhiều mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ đã được giới thiệu, và phần này sẽ đánh giá các mô hình chính, cùng với điểm mạnh và điểm yếu của chúng, nhằm tìm ra mô hình phù hợp nhất để đo lường chất lượng dịch vụ.

2.1.1.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos (1984)

Khái niệm ban đầu về mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos

Ông tin rằng để đạt được thành công, các nhà điều hành doanh nghiệp cần hiểu rõ nhận thức của khách hàng về dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc điều chỉnh chất lượng cảm nhận để phù hợp với chất lượng mong đợi, nhằm giảm thiểu khoảng cách này và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Ông đã đề xuất ba khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ.

Khía cạnh thứ nhất, Kỹ thuật (kết quả) có nghĩa là những gì khách hàng nhận được do tương tác với một công ty dịch vụ

Khía cạnh thứ hai của dịch vụ là chức năng, tức là cách mà khách hàng trải nghiệm quy trình cung cấp dịch vụ kỹ thuật Cách thức thực hiện quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng từ phía khách hàng Kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được phải phù hợp với mong đợi của họ, và quá trình tiếp nhận dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận và đánh giá dịch vụ đó Bằng cách so sánh hai yếu tố này với chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và thực tế nhận được, chúng ta có thể xác định được chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Hình ảnh doanh nghiệp là cái nhìn của khách hàng về thương hiệu, chịu ảnh hưởng bởi cảm nhận dịch vụ và chất lượng mà công ty cung cấp Hình ảnh này được xây dựng từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với các yếu tố khác như hoạt động tiếp thị, ý thức hệ và truyền miệng Mô hình đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đã thiếu phần giải thích về đo lường chất lượng kỹ thuật và chức năng Rust và Oliver (1994) đã mở rộng mô hình của Gronroos (1984) bằng cách thêm khía cạnh Môi trường dịch vụ và xác định sản phẩm dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, nhưng mô hình này chưa được kiểm tra một cách đầy đủ.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

2.1.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Dựa trên mô hình của Gronroos, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã phát triển một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc xác định khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi Lý thuyết của họ áp dụng phân tích khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, như thể hiện trong Hình 2.2 Trong nghiên cứu thăm dò, họ đã xác định năm khoảng cách cần được đo lường giữa kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản trị công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản trị công ty về kỳ vọng của người tiêu dùng và thông số kỹ thuật của dịch vụ

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế KH được cung cấp

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và CLDV được thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Khoảng cách này chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách liên quan đến chất lượng dịch vụ mà nhà tiếp thị cung cấp Cụ thể, Khoảng cách 5 được xác định bởi mối quan hệ giữa Khoảng cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3 và Khoảng cách 4.

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và chính thức đặt tên vào năm 1988, được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, mỗi thành phần đều mang ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện đúng hẹn và uy tín, đồng thời giữ vững những cam kết đã đưa ra Để đạt được điều này, nhà cung cấp dịch vụ cần nhất quán trong việc thực hiện và tôn trọng lời hứa với khách hàng Các chỉ số đo lường sự tin cậy bao gồm việc hoàn thành nhiệm vụ đúng thời gian, thể hiện sự quan tâm khi gặp khó khăn, thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu, và đảm bảo không xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc đo lường khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời Điều này bao gồm việc thông báo rõ ràng thời gian thực hiện dịch vụ, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ và không để công việc bận rộn làm ảnh hưởng đến khả năng phục vụ.

Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, được thể hiện qua thái độ ứng xử và kiến thức chuyên môn của nhân viên Khi nhân viên cung cấp dịch vụ cư xử thân thiện và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn hơn khi giao dịch Đặc biệt, sự hiểu biết của nhân viên trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng góp phần tạo nên sự tin tưởng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Sự đồng cảm là việc chú trọng đến nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu Khi nhà cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, cảm thông từ phía khách hàng cũng sẽ gia tăng Điều này thể hiện qua việc nhà cung cấp luôn lắng nghe và chú ý đến khách hàng, có đội ngũ nhân viên tận tâm, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, và linh hoạt trong giờ làm việc để phục vụ tốt nhất.

Phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, hình ảnh cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Những yếu tố này tác động trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng Để đánh giá thành phần này, cần xem xét các tiêu chí như: trang thiết bị hiện đại của nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất bắt mắt, nhân viên ăn mặc tươm tất và các tài liệu giới thiệu dịch vụ đẹp mắt.

Parasuraman và cộng sự (1988, 1990, 1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác, bao gồm cả Brown và Swartz (1989) Qua nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn.

2.1.1.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

Mặc dù mô hình SERVQUAL được coi là một công cụ đo lường hiệu quả cho nhiều ngành, nhưng một số nghiên cứu chỉ ra rằng nó không phù hợp với một số lĩnh vực như môi trường cửa hàng bán lẻ (Dabholkar, Thorp, & Rentz, 1996) Sau nhiều năm nghiên cứu và tranh luận giữa các nhà khoa học, một số ý kiến cho rằng mô hình này thiếu tính toàn diện khi áp dụng trong các lĩnh vực khác nhau.

Năm 1992, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, trong đó coi hiệu suất là yếu tố duy nhất cần đo lường cho chất lượng dịch vụ (CLDV) Họ lập luận rằng CLDV không chỉ là thái độ của người tiêu dùng mà còn phụ thuộc vào hiệu suất (dịch vụ được cảm nhận) của dịch vụ Nghiên cứu của họ điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng, cho rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng Mô hình mới này dựa trên khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ, sử dụng hiệu suất làm thước đo chính.

Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV

2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Trong hơn 30 năm qua, hài lòng khách hàng đã trở thành một khái niệm trung tâm trong hoạt động marketing Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cốt lõi của marketing, và gia tăng sự hài lòng này đã trở thành mục tiêu chiến lược để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhiều công ty đã đầu tư nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vì nó được xem như “hàn thử biểu” sức khỏe của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến triển vọng tương lai và mang lại nhiều lợi ích như tạo ra sự trung thành từ khách hàng, giảm thiểu phản hồi tiêu cực, giảm chi phí marketing và xây dựng danh tiếng cho doanh nghiệp.

Hài lòng khách hàng là một khái niệm đa chiều trong marketing, bao gồm đánh giá của khách hàng về sản phẩm, quá trình bán và dịch vụ sau mua, cũng như chất lượng dịch vụ và trải nghiệm với nhà cung cấp (Homburg và Gierin, 2001; Thân Trọng Thụy, 2019) Mặc dù hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chúng là hai biến khác nhau Hài lòng khách hàng được định nghĩa là kết quả của việc đánh giá những gì nhận được so với kỳ vọng trước đó (Tsai và cộng sự, 2006), hoặc phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả thực tế sau khi tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ (Suh và Yi, 2006).

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của doanh nghiệp du lịch, phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp và cộng đồng địa phương cung cấp Khách du lịch hài lòng không chỉ giúp giảm phàn nàn mà còn tăng cường mức sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho họ quay lại và có thái độ tích cực hơn với điểm đến Những du khách này có khả năng ảnh hưởng tích cực đến người khác thông qua truyền miệng Tổng hợp các quan điểm về sự hài lòng được thể hiện trong bảng 2.2.

Bảng 2.2 Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng

STT Nội dung định nghĩa Nguồn tham khảo

Sự hài lòng được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi đi du lịch và trải nghiệm sau chuyến du lịch

2 Sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về việc hoàn thành sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng trong du lịch phản ánh trạng thái nhận thức và cảm xúc của cá nhân, xuất phát từ trải nghiệm thực tế Nó không chỉ là dấu hiệu của lòng trung thành mà còn thể hiện sự sẵn sàng giới thiệu đến người khác.

Iniesta-Bonillo và cộng sự

4 Sự hài lòng tổng thể là ấn tượng tổng thể sau khi mua hàng và tiêu dùng trong một kỳ nghỉ Fornell (2016)

Sự hài lòng của khách du lịch có thể được đo lường bằng phản ứng cảm xúc sau phản ứng nhận thức đến trải nghiệm dịch vụ

6 Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc sau phản ứng nhận thức đối với trải nghiệm

7 Sự hài lòng được xác định là cảm xúc sau khi du khách nhận thức đối với trải nghiệm Smith (2020)

Hầu hết các định nghĩa về sự hài lòng đều cho thấy đây là trạng thái cảm xúc của du khách sau khi họ đánh giá trải nghiệm du lịch (Lê Chí Công, 2016; Monferrer & cộng sự, 2019; Smith, 2020) Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng định nghĩa của Smith (2020), theo đó sự hài lòng được xác định là cảm xúc mà du khách cảm nhận sau khi nhận thức về trải nghiệm du lịch của mình.

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng định nghĩa về sự hài lòng theo quan điểm của Smith (2020), trong đó sự hài lòng được hiểu là cảm xúc mà du khách cảm nhận sau khi trải nghiệm.

2.2.1.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được nghiên cứu sâu rộng, với một số nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là yếu tố tiên quyết cho chất lượng dịch vụ (Bolton & Drew, 1991), trong khi những nghiên cứu khác lại khẳng định chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng (Tian-Cole và cộng sự, 2002) Nhiều công trình nghiên cứu đã kiểm định mối liên kết này trong lĩnh vực du lịch qua các năm (Tam, 1999; Correia & Miranda, 2008; He & Song, 2009; Brodie và cộng sự, 2009; Saha & Theingi, 2009; Forgas-Coll và cộng sự, 2014), và chỉ có rất ít nghiên cứu không xác nhận mối quan hệ giữa hai yếu tố này (Lee, Petrick & Crompton, 2007; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013).

2.2.2 Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV

2.2.2.1 Khái niệm lòng trung thành

Trung thành khách hàng là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu marketing, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Sự trung thành của du khách không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí phát triển khách hàng mới mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định từ khách hàng hiện tại Đây được xem là một yếu tố then chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững (Lee và Cunningham, 2001) và là tài sản vô hình có khả năng tạo ra sự khác biệt Việc xây dựng một tập hợp khách hàng trung thành là cần thiết cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp Đối với các điểm đến du lịch tâm linh, việc thu hút và duy trì khách hàng trung thành cũng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững.

Lòng trung thành khách hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm cả hành vi và thái độ trung thành (Majumda, 2005; Ganesh và cộng sự, 2000) Định nghĩa phổ biến cho rằng lòng trung thành thể hiện qua cam kết mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ và thúc đẩy việc sử dụng lại chúng (Kandampully và Suhartanto, 2000) Hành vi trung thành được thể hiện qua việc mua lặp lại (Gremler và Brown, 1996), trong khi thái độ trung thành có thể được nhận diện qua sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác (Kursunluoglu, 2011) Mặc dù thái độ trung thành không đảm bảo hành vi mua sắm, nhưng thông tin truyền miệng có thể tạo ra hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp Do đó, hành vi trung thành là yếu tố quan trọng hơn, trong khi thái độ trung thành được xem như một "cấu trúc tâm lý" ảnh hưởng đến sự duy trì lòng trung thành (Cheng, 2011) Đối với các điểm đến du lịch, lòng trung thành còn thể hiện qua ý định quay trở lại và cam kết trở lại trong tương lai (Yoo và Uysal, 2005; Horng và cộng sự, 2012).

Trong lĩnh vực du lịch, du khách có thể thể hiện lòng trung thành qua việc quay trở lại điểm đến cho các kế hoạch du lịch tương lai hoặc giới thiệu điểm đến cho người khác Tuy nhiên, do xu hướng khám phá và chi phí cao của nhiều điểm du lịch, việc lên kế hoạch quay lại trong thời gian gần thường gặp khó khăn Ý định quay lại điểm đến được coi là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành của du khách, được định nghĩa là sự sẵn sàng lặp lại chuyến thăm tại một thời điểm cụ thể, từ đó cung cấp dự đoán chính xác về kế hoạch quay lại trong tương lai (Han và Kim, 2010).

Có nhiều phương pháp để đánh giá lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là lòng trung thành của du khách với các điểm đến du lịch Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ trên các tàu thủy du lịch tại Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long Lòng trung thành của du khách được định nghĩa là sự cam kết trong thái độ và hành vi của họ, thể hiện qua ý định quay lại trong tương lai và khuyến khích người khác đến thăm điểm đến du lịch (Thân Trọng Thụy, 2019).

2.2.2.2 Mối quan hệ giữa CLDV và lòng trung thành

Một trong những trọng tâm chính trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng là tác động của chất lượng đối với lòng trung thành (Bloemer và cộng sự, 1999; Cronin và cộng sự, 2000; Bei & Chiao, 2001; Brady và cộng sự, 2005) Trong lĩnh vực du lịch, mối quan hệ giữa lòng trung thành và chất lượng đã cho ra những kết quả khác nhau; cụ thể, theo Murphy và cộng sự (1997), mối quan hệ này có ý nghĩa rõ ràng tại các điểm đến, trong khi đó, theo nghiên cứu của Kashyap và Bojanic, nó lại không có ý nghĩa đáng kể đối với các khách sạn.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng (SHL) trong lĩnh vực du lịch đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nhiều năm, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận rõ ràng về mối tương quan này Một số nghiên cứu, như của Um và cộng sự (2006), Hu và cộng sự (2009), Chen & Chen (2010), và Akhoondnejad (2016), đã không xác định được mối liên hệ giữa CLDV và SHL tại các điểm đến, khách sạn, địa điểm di sản và lễ hội Ngược lại, các nghiên cứu khác đã chỉ ra rằng có thể có một mô hình sửa đổi với mối liên kết bổ sung giữa CLDV và lòng trung thành (Gallarza & Gil-Saura, 2006), hoặc mối quan hệ giữa CLDV và ý định hành vi được cải thiện thông qua các yếu tố trung gian như sự hài lòng và giá trị cảm nhận (Petrick, 2004; Gallarza và cộng sự, 2015), phù hợp với “mô hình toàn diện” từ Brady và cộng sự (2005).

2.2.3 Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT Để mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, các công trình trước đây nghiên cứu về dịch vụ như: Bolton & Drew (1991); Brady và cộng sự (2005); Cronin và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2005); Ostrom & Iacobucci (1995) đồng ý xem xét các cấu trúc: chất lượng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự (2005)

Dựa trên tổng quan tài liệu về nghiên cứu phương pháp tiếp cận liên biến trong lĩnh vực giá trị du lịch, Bảng 2.3 mô tả các mối quan hệ ưu tiên đã được nghiên cứu từ năm 2000, bao gồm thông tin về bối cảnh sản phẩm du lịch, đối tượng tham gia như người tham dự, khách hàng, và du khách, cùng với quốc gia liên quan Đánh giá này cho thấy sự xuất hiện của các ý kiến nhất quán và tranh luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành trong ngành du lịch.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Bài luận án đã xác định một biến phụ thuộc là lòng trung thành và một biến sự hài lòng, cùng với sáu biến độc lập bao gồm sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và an ninh, an toàn, với tổng cộng 33 biến quan sát được xem xét.

Hệ thống các biến quan sát được phân chia thành 6 nhóm nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, như được trình bày trong Bảng 2.4 dưới đây.

Bảng 2.4 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy

Phương tiện hữu hình TAN 04

- Li, XR và cộng sự 2008; 2010

- Xie, JH và cộng sự, 2012

An ninh, An toàn ANAT 04 - David Baker, 2013

- Thông tư số 43/2012/TT - BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải;

- Rahim Mosahab và cộng sự (2010);

- Ping-Lung Huang và cộng sự (2019)

- Rahim Mosahab và cộng sự (2010);

- Ping-Lung Huang và cộng sự (2019)

Nguồn: Tổng hợp của NCS

Dựa trên mối liên hệ giữa các lý thuyết trong chương 2 và kết quả tổng quan nghiên cứu đã được trình bày ở chương 1, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

2.3.1 Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng

Trong luận án này, tác giả sẽ phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Các yếu tố này bao gồm: (1) sự đảm bảo; (2) sự tin cậy; (3) sự đồng cảm; (4) sự đáp ứng và (5) phương tiện hữu hình, với tổng cộng 22 câu hỏi được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng, với nhiều ý kiến trái chiều về khái niệm phân định và trùng lặp Một số nghiên cứu, như của Bolton & Drew (1991), coi sự hài lòng là tiền đề của chất lượng, điều này cũng được ghi nhận trong lĩnh vực du lịch (Tian-Cole và cộng sự, 2002) Tuy nhiên, các nghiên cứu khác lại ủng hộ quan điểm ngược lại, với Cronin và cộng sự (2000) cùng Brady và cộng sự (2005) chỉ ra mối liên hệ giữa hai yếu tố này Mối liên kết giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đã được kiểm tra rộng rãi trong ngành du lịch qua nhiều năm (Tam, 1999; Correia & Miranda, 2008; He & Song, 2009; Brodie và cộng sự, 2009; Saha & Theingi, 2009; Forgas-Coll và cộng sự, 2014), với rất ít trường hợp không xác nhận mối quan hệ này (Lee, Petrick & Crompton, 2007).

Kiểm chứng của các nghiên cứu trước đây thúc đẩy hình thành các giả thuyết sau:

* Thứ nhất, về Sự đảm bảo:

Sự đảm bảo trong dịch vụ được định nghĩa là sự kết hợp của thái độ, kĩ năng và kiến thức (ASK) của nhân viên, được nghiên cứu phổ biến bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp cá nhân của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ trên tàu Các nghiên cứu trước đây, như của Teye và Leclerc (1998), Petrick (2004), và Véronneau & Roy (2009), đã thực nghiệm chứng minh vai trò quan trọng của sự đảm bảo trong ngành công nghiệp tàu biển, ảnh hưởng đến sự thành công của hành trình.

Năm 1998, một nghiên cứu đã khảo sát vai trò của chất lượng dịch vụ do nhân viên phục vụ trong ngành công nghiệp tàu biển, dựa trên dữ liệu thực nghiệm từ 491 hành khách du lịch Caribbean Kết quả cho thấy hành khách có kỳ vọng cao về năng lực phục vụ của nhân viên trong các chuyến đi Nghiên cứu kết luận rằng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, năng lực phục vụ mong đợi cần phải được đáp ứng một cách phù hợp.

Do đó giả thuyết H1 được hình thành:

Giả thuyết H1: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ hai, về Sự tin cậy:

Sự tin cậy, được định nghĩa là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa từ lần đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin với khách hàng và gia tăng sự hài lòng đối với dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp, như được xác nhận bởi các tác giả như Parasuraman (1988), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh (2013), Đàm Thị Hương (2015) và Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020) Nghiên cứu của Kuo và cộng sự (2009) cũng khẳng định rằng sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, trong luận án này, sự tin cậy được kỳ vọng sẽ tiếp tục thể hiện vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ ba, về sự đồng cảm:

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, thể hiện sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu riêng của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Trước đây, sự đồng cảm chủ yếu được xem xét trong các lĩnh vực tư nhân để nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh Tuy nhiên, nghiên cứu của Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) cũng như Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020) đã chỉ ra rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công.

Giả thuyết H3 được hình thành:

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ tư, về sự đáp ứng:

Sự đáp ứng là mong muốn và sẵn sàng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), cũng như Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020) chỉ ra rằng sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Do đó, giả thuyết tiếp theo được đề xuất là sự đáp ứng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H4: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ năm, về phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình trên tàu thủy du lịch bao gồm tất cả các cơ sở vật chất và kỹ thuật, và chúng phụ thuộc vào hạng tàu Đối với các tàu hàng sang trọng (4 sao, 5 sao hoặc cao cấp hơn), phương tiện hữu hình rất đa dạng và cao cấp, bao gồm sòng bạc, rạp chiếu phim, phòng tập thể dục, khu mua sắm và nhiều tiện ích hấp dẫn khác Những yếu tố này không chỉ mang đến trải nghiệm cảm xúc cho du khách mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá thương hiệu của nhãn tàu và doanh nghiệp tàu thủy Nghiên cứu của Hwang và Han (2014) cho thấy rằng các cơ sở nhà hàng chất lượng cao có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho hành khách.

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ sáu, về An ninh, an toàn:

Theo nghiên cứu của Ngoc và Trinh (2015), an ninh được định nghĩa là bảo vệ du khách khỏi các sự cố và rủi ro, trong khi an toàn là bảo vệ họ khỏi những tình huống bất ngờ David Baker (2013) cũng nhấn mạnh rằng khi an ninh và an toàn được đảm bảo tốt tại một điểm đến, du khách sẽ có trải nghiệm tích cực và thoải mái hơn Điều này không chỉ giúp du khách tự tin khám phá điểm đến mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thân thiện và an toàn cho địa phương Những trải nghiệm tích cực này sẽ được du khách chia sẻ, tạo cơ hội thu hút thêm khách tiềm năng đến điểm đến đó.

Nghiên cứu của Khuong và Nguyen (2017), Hassan (2012) chỉ ra rằng an ninh và an toàn là vấn đề quan trọng nhất mà khách du lịch quan tâm trước khi đến một địa điểm, đặc biệt trong bối cảnh xã hội hiện nay có nhiều bất ổn Việc bảo vệ du khách khỏi các rủi ro trong hành trình là cần thiết Theo Điều 13 Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT, tàu thủy du lịch phải được trang bị các thiết bị an toàn như phao cứu sinh, hệ thống loa truyền thanh và sơ đồ thoát hiểm Sự cố cháy tàu du lịch quốc tế Aphrodite tại vịnh Hạ Long năm 2016 cho thấy tầm quan trọng của an toàn và phòng chống cháy nổ trên tàu thủy Vì vậy, an ninh và an toàn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Giả thuyết H6: An ninh, an toàn ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

2.3.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đánh giá hiệu quả cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phản ánh khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp (Sun và cộng sự, 2013).

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá và phản hồi tích cực về việc đáp ứng những kỳ vọng của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ cụ thể (Oliver và cộng sự).

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của luận án

Quá trình nghiên cứu của luận án được thực hiện theo quy trình gồm các bước như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án

(Nguồn: Minh hoạ của tác giả)

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu

Tác giả bắt đầu bằng việc tổng quan các nghiên cứu trước đây nhằm phát hiện khoảng trống nghiên cứu Các nghiên cứu được tổng hợp bao gồm: chất lượng dịch vụ (CLDV), CLDV trong ngành tàu thủy du lịch, mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng của du khách, cũng như mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy và lòng trung thành của du khách Tác giả đã xem xét cả các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế để đối chiếu và so sánh, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu cho luận án.

Bước 2: Xác định vấn đề nghiên cứu

Trong luận án này, chúng tôi nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Đây là một chủ đề mới mẻ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn tại Việt Nam, một quốc gia đang phát triển.

Bước 3: Xác định câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên vấn đề nghiên cứu đã xác lập, tác giả xác định mục tiêu của luận án là nghiên cứu các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch và đo lường ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Để đạt được mục tiêu này, tác giả thiết lập các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể, bao gồm tổng hợp lý thuyết liên quan, kiểm chứng lý thuyết trong thực tế để đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp Các câu hỏi nghiên cứu cũng được xác định rõ ràng nhằm hỗ trợ cho quá trình thực hiện nghiên cứu Nội dung về mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu được cụ thể hóa trong phần mở đầu của luận án.

Bước 4: Hệ thống hóa và phát triển lý luận

Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách, dựa trên các nghiên cứu trước đó Từ đó, tác giả xây dựng một khung lý thuyết nhằm phân tích ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam.

Bước 5: Thu thập dữ liệu

Trong bước này, tác giả sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để phản ánh thực trạng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh đối với sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Dữ liệu thứ cấp sẽ được lấy từ Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh, bao gồm thông tin về số lượng khách và tàu thủy du lịch hoạt động trên Vịnh Hạ Long, cùng với dữ liệu từ website chính thức của Tổng cục Du lịch và các tổ chức khác Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua khảo sát đối với khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh.

Ninh sẵn lòng tham gia khảo sát nghiên cứu, trong đó các phương pháp thu thập dữ liệu và điều tra được xem xét cẩn thận để đảm bảo tính tin cậy cho phân tích dữ liệu.

Bước 6: Tổng hợp, phân tích, báo cáo kết quả nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp dữ liệu, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển đa dạng loại hình dịch vụ này, thu hút khách du lịch quay lại trong giai đoạn 2025-2030 Kết quả nghiên cứu được trình bày một cách chính xác và đầy đủ trong luận án.

Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khách quan và toàn diện, luận án kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, nhằm đạt được kết quả chính xác.

3.2.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Hình 3.2 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn: Minh hoạ của tác giả

Dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu luận án bao gồm thông tin về sự phát triển du lịch tàu thủy tại Việt Nam và tỉnh Quảng Ninh, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này, cùng với hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh Nguồn dữ liệu về phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh được công bố theo Nghị quyết số 07-NQ/TU ngày 24/5/2013 và Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 05/02/2016, cũng như từ các tạp chí chuyên ngành của Hiệp hội Du lịch Việt Nam và website của Tổng cục Du lịch.

Dữ liệu quản lý chất lượng tàu thủy du lịch được ghi nhận từ các Báo cáo của Chi hội tàu du lịch Hạ Long và Sở du lịch Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được thực hiện theo các bước cụ thể.

Tác giả đã liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin như Hiệp hội du lịch, Sở Du lịch, Tổng cục Thống kê và Chi Hội tàu du lịch Hạ Long để thu thập và sao chép các tài liệu, dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Tác giả đã tiến hành rà soát các nguồn thông tin đại chúng để thu thập dữ liệu mới nhất, bao gồm sách, báo và tạp chí, cả ở dạng in ấn lẫn trực tuyến.

+ Các báo và tạp chí liên quan đến du lịch: Tạp chí Du lịch Việt Nam, Tạp chí Công nghiệp tàu thủy Việt Nam,…

Các cổng thông tin điện tử của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh và Chi Hội tàu du lịch Hạ Long cung cấp dữ liệu chính thức về chiến lược phát triển và quy hoạch tổng thể cho ngành du lịch Điều này đặc biệt liên quan đến sự phát triển loại hình dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh.

Kiểm tra dữ liệu là bước quan trọng trong nghiên cứu, nơi tác giả phân loại thông tin thu thập được dựa trên tính thích hợp với mục tiêu nghiên cứu, độ chính xác và tính thời sự của dữ liệu Qua đó, tác giả lựa chọn những dữ liệu hữu ích và có độ tin cậy cao nhất để phục vụ cho luận án.

Phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã xác định là bước quan trọng trong nghiên cứu Sau khi thu thập và sàng lọc, dữ liệu thứ cấp chủ yếu được sử dụng để phân tích tổng quan về ngành du lịch tàu thủy và hệ thống tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh.

4 (mục 4.1); dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch tàu thủy tại Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng được trình bày trong chương 5 (mục 5.1)

3.2.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập và phân tích để phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, bao gồm các chỉ tiêu của các hãng tàu hoạt động tại Vịnh Hạ Long, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của du khách, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và lòng trung thành Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua hai phương pháp: phỏng vấn chuyên sâu và khảo sát bằng phiếu Quá trình này được minh họa trong hình 3.3 dưới đây.

Hình 3.3 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Nguồn: Minh hoạ của tác giả

3.2.2.1 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Phương pháp này được tác giả sử dụng trong giai đoạn đầu của quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích là:

Mục tiêu chính của phỏng vấn sâu là kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết, đồng thời xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Những cuộc phỏng vấn này giúp tác giả khẳng định các yếu tố phù hợp với bối cảnh Việt Nam và đánh giá sơ bộ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Mục tiêu thứ hai của phỏng vấn sâu là kiểm tra sự phù hợp của thang đo, được tác giả sử dụng trong nghiên cứu từ các thang đo đã được kiểm định và áp dụng trên thế giới Tuy nhiên, để phù hợp với điều kiện Việt Nam, các thang đo này cần được điều chỉnh và bổ sung Trong quá trình phỏng vấn, tác giả cũng thu thập ý kiến từ đối tượng phỏng vấn về cấu trúc câu và chuẩn hóa từ ngữ, thuật ngữ trong phiếu điều tra Quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện theo các bước cụ thể.

- Bước 1: Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Dựa trên lý thuyết về CLDV và phân tích dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngành du lịch tàu thủy, tác giả đã xây dựng dàn bài phỏng vấn với các câu hỏi tập trung vào hai nội dung chính.

Thu thập thông tin chung về doanh nghiệp và các dịch vụ du lịch đang được triển khai sẽ giúp định hình các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch Những thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia doanh nghiệp về nội dung câu hỏi trong phiếu khảo sát sẽ được sử dụng cho điều tra quy mô lớn, từ đó giúp xây dựng một bản phác thảo hoàn chỉnh cho phiếu khảo sát.

- Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn

Để kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu, NCS đã xác định đối tượng phỏng vấn là những cá nhân có kiến thức và ảnh hưởng đến tổ chức dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 6 cá nhân, bao gồm 2 lãnh đạo từ các doanh nghiệp tàu thủy du lịch như Paradise Việt Nam Hotels & Cruise và Hương Hải Group, cùng với 2 chuyên gia từ Trường ĐH Ngoại thương và ĐH Công đoàn, và 2 lãnh đạo, chuyên viên từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh.

- Bước 3: Tiến hành phỏng vấn

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh

4.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh

Quảng Ninh, với hơn 250km bờ biển và 2.077 hòn đảo, chiếm 2/3 số đảo của cả nước, sở hữu nhiều bãi biển, vịnh, và đảo đẹp nổi tiếng trong nước và quốc tế Tuy nhiên, du lịch biển đảo tại tỉnh vẫn chưa phát huy được lợi thế này để thu hút khách du lịch Mặc dù có một số sản phẩm du lịch đặc sắc như ngủ đêm và tham quan làng chài trên Vịnh Hạ Long, nhưng hầu hết các sản phẩm du lịch còn kém chất lượng và thiếu dịch vụ giải trí Các tour du lịch chủ yếu chỉ đơn thuần là tắm biển và ngắm cảnh, chưa tạo được nét độc đáo riêng để thu hút du khách.

Năm 2018, tỉnh Quảng Ninh đã thu hút 12,2 triệu lượt khách du lịch, đạt 102% kế hoạch và tăng 24% so với năm 2017 Trong đó, khách quốc tế đạt 5,2 triệu lượt, tương ứng 105% kế hoạch và tăng 22,1% so cùng kỳ năm trước Tổng thu từ du lịch ước đạt 23,6 nghìn tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch và tăng 28,1% so với năm 2017.

Năm 2017, thu ngân sách từ du lịch ước đạt 2.750 tỷ đồng, chiếm 9% tổng ngân sách nội địa và tăng 31% so với năm trước Mức chi tiêu bình quân cho một du khách quốc tế đạt 104 USD, tăng 8,5 USD so với năm 2016, trong khi khách nội địa chi tiêu khoảng 1,6 triệu đồng, tăng gần 4% so với năm 2016.

Năm 2019, Quảng Ninh đón 14 triệu lượt khách du lịch, tăng 114% so với năm 2018, trong đó có 5,749 triệu lượt khách quốc tế, đạt 115% so với năm trước Tổng doanh thu từ du lịch đạt 29.487 tỷ đồng, tăng 125% so với năm 2018, góp phần vào thu ngân sách nội địa của ngành du lịch với 3.568 tỷ đồng, đạt 130% so với năm 2018.

Năm 2018, tổng thu ngân sách nội địa của Quảng Ninh đạt 10,7%, với mức chi tiêu bình quân cho mỗi du khách là 2,1 triệu đồng, tăng 9% so với cùng kỳ năm trước Đối với khách quốc tế, mức chi tiêu trung bình là 2,45 triệu đồng, tăng 4,1%, trong khi khách nội địa chi tiêu trung bình 1,86 triệu đồng, tăng 15,6% so với cùng kỳ.

Tổng khách du lịch đến Quảng Ninh năm 2020 đạt 8.8 triệu lượt giảm 36,8% so với năm 2019, trong đó khách quốc tế đạt 536 nghìn lượt giảm 90,6% so với năm

Năm 2022, khách nội địa ước đạt 8,3 triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2019 Tổng thu từ du lịch ước đạt trên 17.000 tỷ đồng, giảm 42,34% so với năm 2019 Giá trị tăng thêm từ thu của khách du lịch trên địa bàn tỉnh đạt trên 11.000 tỷ đồng, giảm 42,6%, đóng góp 5,19% vào GRDP.

Năm 2021, ngành du lịch Quảng Ninh tiếp tục bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể về lượng khách và doanh thu Cụ thể, lượng khách du lịch giảm khoảng 63% trong năm 2020 và 31% trong năm 2021 so với năm 2019 Tổng số khách du lịch năm 2021 ước đạt 4,38 triệu lượt, đạt 97% so với chỉ tiêu kế hoạch, trong khi tổng thu du lịch ước đạt 7.745 tỷ đồng, tương đương 85% chỉ tiêu kế hoạch.

Năm 2022, Quảng Ninh đón 11,6 triệu lượt khách du lịch, tăng 164,6% so với năm 2021 Trong đó, khách quốc tế đạt hơn 300.000 lượt, tăng 508%, và khách nội địa đạt hơn 11,2 triệu lượt, tăng 160,6% Đặc biệt, số khách lưu trú ước đạt gần 3,6 triệu lượt, tăng hơn 270% so với năm trước.

Năm 2022, tổng doanh thu từ hoạt động du lịch tại Quảng Ninh ước đạt 22.599 tỉ đồng, tăng 191,8% so với năm 2021 Để đạt được kết quả này, Quảng Ninh đã tiên phong trong việc mở cửa du lịch một cách mạnh mẽ, an toàn và đúng thời điểm Nhiều hoạt động xúc tiến du lịch đã được đổi mới và tổ chức với quy mô quốc tế, mang lại hiệu quả tích cực Điển hình là việc tổ chức thành công 7 môn thi đấu SEA Games 31 và Đại hội thể thao toàn quốc lần thứ IX.

3 https://vietnamtourism.gov.vn/post/30860

4 https://vietnamtourism.gov.vn/post/35197

Đại hội đồng Diễn đàn Du lịch Liên khu vực Đông Á (EATOF) lần thứ 17 năm 2022 đã được tổ chức, đánh dấu Lễ kỷ niệm 20 năm thành lập EATOF Sự kiện này thể hiện cam kết của các quốc gia trong khu vực đối với phát triển du lịch bền vững và hợp tác liên kết EATOF không chỉ thúc đẩy du lịch mà còn tăng cường giao lưu văn hóa giữa các quốc gia thành viên.

4.1.2 Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

4.1.2.1 Thống kê về số lượng tàu thủy du lịch

Tính đến cuối năm 2022, vịnh Hạ Long và vịnh Bái Tử Long có tổng cộng 533 tàu du lịch được cấp phép, bao gồm 345 tàu tham quan với 15.619 ghế và 201 tàu lưu trú với 4.159 giường Tổng công suất vận chuyển đạt 4,3 triệu lượt khách/năm, vượt xa nhu cầu thực tế, khi năm 2015 chỉ có 2,5 triệu lượt khách tham quan Thống kê từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh cho thấy số lượng tàu du lịch hoạt động ngày càng gia tăng.

Bảng 4.1 Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh

Loại hình Vật liệu Xếp hạng theo

Nguồn: Thống kê từ danh sách tàu du lịch hoạt động trên Vịnh Hạ Long,

Bái Tử Long của Sở Du lịch Quảng Ninh, 2022

Trước đại dịch Covid-19, số lượng tàu du lịch tại Quảng Ninh đã tăng đều từ năm 2015, duy trì ổn định ở mức 400 tàu trong ba năm tiếp theo, rồi bùng nổ lên hơn 500 tàu vào năm 2018, tăng 112 tàu so với năm 2017 Trung bình, từ 2015 đến 2022, tỉnh có 512 tàu du lịch hoạt động, chủ yếu xuất phát từ cảng khách quốc tế Tuần Châu và Hòn Gai Đến năm 2018, ngoài hai cảng này, còn có 82 tàu du lịch tại bến cảng Cái Rồng - Vân Đồn và 30 tàu tại bến cảng huyện Đảo Cô Tô Sự gia tăng này cho thấy các doanh nghiệp vận chuyển khách tại Quảng Ninh đã không ngừng mở rộng quy mô và năng lực phục vụ khách tham quan.

Theo bảng 4.1, hầu hết tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh là tàu thân gỗ Các tàu lưu trú chủ yếu thuộc hạng 1 sao và 2 sao, cho thấy quy mô phục vụ nhỏ (dưới 48 khách/tàu) của các tàu du lịch tại đây.

80 khách/tàu chiếm số ít và là tàu bằng vật liệu thép

4.1.2.2 Thống kê về lượng khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

Số lượng khách du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh đã có xu hướng tăng trưởng ổn định, đạt đỉnh 9,1 triệu lượt khách vào năm 2019 Đa số khách du lịch xuất phát từ hai cảng quốc tế Tuần Châu và Hòn Gai Cảng Tuần Châu, theo Quyết định số 2818/QĐ-BGTVT ngày 02/11/2012, có khả năng tiếp nhận gần 500 phương tiện thủy nội địa và quốc tế, với bến cập tàu đủ chỗ cho 600 tàu, thuyền neo đậu, và nhà ga trung tâm phục vụ trên 1.200 khách cùng lúc Thống kê cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh qua các năm.

Bảng 4.2 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm

STT Nội dung ĐVT Giai đoạn Ghi

1 Cảng khách quốc tế Tuần Châu

2 Cảng khách quốc tế Hòn Gai

2.3 Khách nội địa lượt 256,800 491130 1,484,304 834,921 834,921 2.4 Khách quốc tế lượt 385,200 600,270 371,076 92,769 556,614

3 Tổng số khách tham quan xuất phát từ 2 cảng

Nguồn: NCS Tổng hợp từ Báo cáo số lượng tàu rời cảng qua các năm của

Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh 2018-2022

Sau đại dịch COVID-19, số lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ tàu thủy giảm mạnh vào năm 2021 nhưng đã tăng trở lại vào năm 2022 Cụ thể, khách du lịch quốc tế giảm từ 5 triệu lượt năm 2019 xuống chỉ còn 285,729 lượt năm 2021, nhưng đã bắt đầu phục hồi khi Việt Nam mở cửa đón khách quốc tế Đồng thời, nhu cầu du lịch nội địa cũng tăng cao, phản ánh sự thay đổi trong nhận thức và thói quen của người tiêu dùng.

4.1.2.3 Các loại hình dịch vụ gắn với du lịch tàu thủy

Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng

4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình

ANAT LTT PTHH SHL STC SĐB SĐC SĐU

2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 6 sao

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả phân tích nhân tố bằng phần mềm SmartPLS cho thấy hệ số tải nhân tố của các chỉ số đều lớn hơn 0.8 (bảng 4.3), chứng tỏ rằng các biến quan sát của từng thành phần trong thang đo đều đáp ứng yêu cầu.

4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đánh giá tính tin cậy và thích hợp của các khái niệm nghiên cứu (thang đo) trong mô hình nghiên cứu của luận án, tác giả đánh giá qua mô hình đo lường (với thang đo đa hướng với biến chất lượng dịch vụ) và mô hình tới hạn (mô hình xem xét tất cả các khái niệm đơn hướng và đa hướng trong mô hình) Cụ thể:

Mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần chính và được bổ sung thêm yếu tố An ninh.

Theo David Baker (2013), Kwortnik (2008) và Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải, việc đảm bảo an toàn là rất quan trọng Kết quả phân tích bằng PLS-SEM cho thấy mô hình đo lường đạt được độ tin cậy và tính thích hợp cần thiết, với các thang đo có giá trị đáng tin cậy.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha của 6 thành phần dao động từ 0.898 đến 0.941, trong khi hệ số rho_A nằm trong khoảng 0.899 đến 0.941 Các hệ số tin cậy tổng hợp đạt từ 0.929 đến 0.957, và các hệ số phương sai trích trung bình của nhân tố trong mô hình SERVQUAL mở rộng đều lớn hơn 0.5 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trong mô hình nghiên cứu đều đạt yêu cầu về tính tin cậy Các cấu trúc tiềm ẩn của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho dịch vụ tàu thủy lưu trú có độ tin cậy nội bộ tốt.

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô hình nghiên cứu

Hệ số tin cậy tổng hợp

Phương sai trích trung bình (AVE)

4.3.1.2 Đánh giá tính giá trị hội tụ của thang đo

Theo nghiên cứu của Fornell và Larcker (1981), phương sai trích trung bình (AVE) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính hợp lệ hội tụ của các biến tiềm ẩn Khi giá trị AVE của mỗi cấu trúc vượt quá 0,5, điều này xác nhận tính hợp lệ hội tụ.

Phân tích nhân tố bằng phần mềm SmartPLS cho thấy tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong các cấu trúc tiềm ẩn đều lớn hơn 0.7, với giá trị thấp nhất là 0,767 Điều này chứng tỏ rằng mỗi cấu trúc đều có giá trị hội tụ tốt.

4.3.1.3 Đánh giá tính phân biệt của thang đo

Giá trị phân biệt thể hiện sự độc đáo của một cấu trúc khi so sánh với các cấu trúc khác trong mô hình Ringle, Wende và cộng sự (2015) đề xuất rằng cần sử dụng cả hai tiêu chí của Fornell và Larcker (1981) cùng với phương pháp Heterotrait Monotrait Ratio để xác định tính giá trị phân biệt của các biến tiềm ẩn Theo Fornell và Larcker (1981), tính giá trị phân biệt của các biến tiềm ẩn được xác định khi căn bậc 2 của AVE cho mỗi biến tiềm ẩn cao hơn các giá trị tương quan với các cấu trúc khác.

Bảng 4.6 Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker

Criterion của các biến số trong mô hình

ANAT TAN REL ASS EMP RES

Kết quả từ bảng cho thấy rằng tất cả 6 cấu trúc đều đạt được tính phân biệt, khi căn bậc 2 của các AVE (đường chéo chính in đậm) cao hơn so với tương quan ngoài đường chéo Điều này chứng tỏ rằng tất cả các cấu trúc tiềm ẩn đều có giá trị căn bậc 2 của AVE vượt trội hơn so với tương quan ngoài đường chéo của chúng.

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM

Để kiểm tra sự phù hợp của mô hình cấu trúc, trước tiên cần xác nhận độ phù hợp mô hình đo lường Mô hình cấu trúc bao gồm các cấu trúc và mũi tên kết nối giữa chúng, với các hệ số tải của các cấu trúc thể hiện các hệ số hồi quy được tiêu chuẩn hóa (Giao và Vuong 2020) Việc kiểm định mô hình cấu trúc thường dựa vào các tiêu chí như đa cộng tuyến, hệ số đường dẫn cấu trúc, hệ số R2, hệ số R2 điều chỉnh và độ phù hợp tổng thể Phần mềm Smart PLS hỗ trợ tạo giá trị P-value để kiểm tra ý nghĩa của mô hình thông qua quy trình Bootstrapping, trong đó nhiều mẫu con được lấy từ mẫu ban đầu để tính toán các lỗi tiêu chuẩn bootstrap, từ đó xác định mức độ quan trọng của các đường dẫn cấu trúc Kết quả bootstrap thường gần đúng với tính chuẩn của dữ liệu (Giao và Vuong 2020).

4.3.2.1 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến qua hệ số VIF

Hệ số phóng đại phương sai (VIF - Variance Inflation Factor) cho mô hình cấu trúc được hiển thị trong bảng giá trị VIF bên trong và VIF bên ngoài của phần mềm Smart PLS Ứng dụng Smart PLS cung cấp thống kê VIF như bảng dưới đây.

Bảng 4.7 Giá trị VIF bên ngoài

Theo Lowry và Gaskin (2014), vấn đề đa cộng tuyến giữa biến ngoại sinh và biến nội sinh có thể được xác định thông qua hệ số VIF Nếu VIF lớn hơn 5 hoặc nghịch đảo của nó nhỏ hơn 0,2, điều này cho thấy có sự tồn tại của đa cộng tuyến Tuy nhiên, từ bảng 3.6 và bảng 3.7, tất cả các hệ số VIF đều dưới ngưỡng 5, chứng tỏ rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn.

4.3.2.2 Hệ số đường dẫn cấu trúc

Đánh giá hệ số đường dẫn trong mô hình cấu trúc được thực hiện qua phương pháp bootstrapping Theo Hair Jr, Hult và cộng sự (2016), bootstrapping là kỹ thuật lấy mẫu lặp lại nhằm ước tính lỗi tiêu chuẩn mà không cần giả định phân phối Kết quả từ phương pháp này gần đúng với tính chuẩn của dữ liệu.

Nó được sử dụng để tính toán tầm quan trọng của thống kê T liên quan đến các hệ số đường dẫn (Wong 2013)

Hình 4.5 Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa)

Bảng 4.8 Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các quan hệ không có ý nghĩa thống kê

Kết quả từ bảng thống kê cho thấy các hệ số đường dẫn quan trọng được xác định từ quá trình bootstrapping Cụ thể, giả thuyết H6 cho thấy an ninh, an toàn có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy 0,386 và P-value 0,000, do đó giả thuyết này được chấp nhận Tương tự, giả thuyết H5 chỉ ra rằng phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,100 và P-value 0,002, cũng được chấp nhận Giả thuyết H7 khẳng định sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của hành khách với trọng số hồi quy 0,860 và P-value 0,000, đã được chấp nhận Đối với giả thuyết H2, sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,083 và P-value 0,027, được chấp nhận Giả thuyết H1 cho thấy sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,355 và P-value 0,000, cũng được chấp nhận Cuối cùng, giả thuyết H3 khẳng định sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,143 và P-value 0,001, do đó cũng được chấp nhận.

Kết quả từ bảng phân tích cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của hành khách, với trọng số hồi quy là 0,119 và P-value là 0,028 Do đó, giả thuyết H7 được chấp nhận.

Một số đánh giá, nhận định

4.4.1 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng

Yếu tố sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch, với độ tin cậy 95% (β= 0.355 > 0, Sig = 0.000).

Mức độ đảm bảo của dịch vụ tàu thủy du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của du khách Cụ thể, khi mức độ đảm bảo tăng lên 1 điểm, sự thỏa mãn của du khách sẽ tăng thêm 0.355 điểm, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hình 4.6 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ tàu thủy du lịch với điểm trung bình từ 3.4 đến 3.5 cho nhiều tiêu chí Cụ thể, chất lượng phục vụ của hãng tàu đạt 3.632 điểm, cho thấy sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Mức độ an toàn khi giao dịch với thuyền viên được đánh giá 3.549 điểm, trong khi thái độ lịch sự của nhân viên đạt 3.409 điểm, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng về kiến thức của nhân viên để giải đáp thắc mắc chỉ đạt 3.317 điểm, và mức độ tin tưởng vào thuyền viên do sự chuyên nghiệp đạt 3.289 điểm Điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tàu du lịch.

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Bảng 4.22 Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo

Ký hiệu Sự đảm bảo

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

ASS1 Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ 3.289 0.987

ASS2 Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên 3.549 1.008

ASS3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 3.409 1.003

ASS4 Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình 3.632 0.963

ASS5 Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết 3.317 0.990

4.4.2 Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách

Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.083, Sig = 0.027) Cụ thể, khi mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của hành khách sẽ tăng 0.083 điểm, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hình 4.7 Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách

Bảng 4.23 Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy

Ký hiệu Sự tin cậy

REL1 Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo 3.455 0.947

REL2 Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng 3.521 0.965

REL3 Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng thời gian 3.215 0.911

REL4 Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác 3.535 0.889

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của các hãng tàu tại Quảng Ninh, với điểm hài lòng về việc thực hiện dịch vụ đúng như thông báo đạt 3,455 và việc lưu giữ hồ sơ chính xác đạt 3,535 Đặc biệt, hãng tàu được khen ngợi vì sự cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng khi gặp sự cố, với điểm trung bình 3,521 Những yếu tố này cho thấy dịch vụ tàu thủy du lịch đã bước đầu tạo được sự tin tưởng từ du khách Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tiêu chí về việc cung cấp các chương trình trên tàu đúng thời gian không được đánh giá cao, điều này yêu cầu các hãng tàu cần xem xét nguyên nhân và tìm giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.4.3 Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy yếu tố thiết kế ứng dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.143, Sig 0.001 < 0.05) Cụ thể, khi yếu tố sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.143 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hình 4.8 Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng

Khách hàng đánh giá cao sự hiểu biết và chu đáo của nhân viên hãng tàu, với điểm số lần lượt là 3.501 và 3.330 Tuy nhiên, sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng chỉ đạt 3.330 điểm, cho thấy rằng vẫn còn tồn tại sự không hài lòng khi hãng tàu chủ yếu chú trọng đến các vấn đề chung mà chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu cá nhân của du khách Các nhà quản trị cần lưu ý phát huy những yếu tố tích cực này trong tương lai.

Bảng 4.24 Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm

Ký hiệu Sự đồng cảm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

EMP1 Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng 3.330 0.989

EMP2 Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của Anh/chị 3.501 1.050

EMP3 Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH 3.471 1.070

EMP4 Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ 3.499 1.036

4.4.4 Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng

Kết quả từ mô hình cấu trúc đa biến cho thấy sự đáp ứng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với mức tin cậy 95% (β= 0.119, Sig = 0.028) Cụ thể, khi mức độ đáp ứng dịch vụ của tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.119 điểm hài lòng, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hình 4.9 Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng

Kết quả thống kê cho thấy khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng nhanh chóng của nhân viên hãng tàu, với điểm trung bình đạt 3,537 trên 5 Bên cạnh đó, mức độ hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cũng khá cao, đạt 3,477.

Hãng tàu cần cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ về dịch vụ trong suốt hành trình, tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt yêu cầu với điểm trung bình chỉ khoảng 3,374 và 3,298 Nhân viên hãng tàu cũng cần cải thiện sự chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, khi điểm số chỉ đạt 3,251, thấp hơn ngưỡng 3,4 Đây là những yếu tố quan trọng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch cần chú ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng

Ký hiệu Sự đáp ứng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị trong suốt hành trình

RES2 Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ đáp ứng nhanh chóng 3.537 1.051

RES3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/chị cần hỗ trợ 3.477 1.065

RES4 Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng 3.298 1,062

RES5 Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng 3.251 0.998

4.4.5 Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố Phương tiện hữu hình trong hệ thống chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.100, Sig = 0.002) Cụ thể, khi các thiết bị và phương tiện hữu hình trên tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị, mức độ thỏa mãn của hành khách sẽ tăng thêm 0.100 điểm, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hình 4.10 Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao Hệ thống hạ tầng phục vụ của hãng tàu với điểm số 3.655, trong khi trang phục thuyền viên được khen ngợi với điểm trung bình 3.72 Các trang thiết bị hiện đại và hoạt động tốt cũng là điểm tích cực Tuy nhiên, khách hàng nhận thấy rằng hạ tầng và thiết bị chưa hoàn toàn phù hợp với dịch vụ mà hãng cung cấp Điều này là yếu tố quan trọng mà các nhà quản trị dịch vụ tàu thủy du lịch cần chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Bảng 4.26 Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình

Ký hiệu Sự thuận tiện Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

TAN1 Anh/chị nhận thấy các trang thiết bị phục vụ trên tàu hiện đại, hoạt động tốt 3.544 0.949

TAN2 Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng của hãng tàu trông hấp dẫn 3.655 0.960

TAN3 Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn gàng và ấn tượng 3.723 0.901

Các trang thiết bị và hạ tầng phục vụ của hãng tàu được đánh giá là phù hợp với loại hình dịch vụ mà hãng cung cấp.

4.4.6 Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định bootstrapping cho mô hình SEM chỉ ra rằng yếu tố an ninh, an toàn có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách với hệ số đường dẫn cấu trúc đạt 0,386 (P-value = 0.000 < 0.05) Điều này có nghĩa là khi mức độ an ninh, an toàn tăng lên 1 đơn vị, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng trung bình 0.386 điểm, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Hình 4.11 Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng

Kết quả thống kê cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ tàu thủy du lịch, với điểm số trung bình từ 3,4 trở lên cho các tiêu chí an ninh và an toàn Đặc biệt, thiết bị bảo hộ cho du khách được đánh giá cao nhất với 3.633 điểm Các tiêu chí như trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy và cung cấp thông tin an toàn cũng nhận được sự hài lòng từ khách hàng Tuy nhiên, vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm vẫn là mối lo ngại lớn nhất Các nhà quản trị cần chú ý cải thiện yếu tố này để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Bảng 4.27 Thống kê mô tả nhân tố sự an toàn, bảo mật

Ký hiệu An Ninh, An toàn trên tàu

ANAT1 Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu

ANAT2 Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định 3.542 0.983

ANAT3 Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP trong suốt hành trình 3.307 0.971

ANAT4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ 3.633 0.990

4.4.7 Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố

MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY

Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh

5.1.1 Quan điểm phát triển ngành dịch vụ tàu thủy tại Quảng Ninh

Quảng Ninh đang nỗ lực nâng cao nhận thức của người dân về vai trò của ngành Du lịch, đồng thời bảo vệ các di tích và di sản văn hóa phi vật thể Tỉnh phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, kết hợp giữa du lịch nội địa và quốc tế, gắn liền với việc bảo tồn các giá trị văn hóa dân tộc Đặc biệt, Quảng Ninh chú trọng huy động nguồn lực trong và ngoài nước để phát triển du lịch, bao gồm cả du lịch tàu thủy, theo Nghị quyết 36-NQ/TW ngày 22/10/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng.

Chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030 và tầm nhìn đến năm 2045 đặt ra mục tiêu cho tỉnh Quảng Ninh trở thành trung tâm du lịch quốc tế Đến năm 2030, Quảng Ninh sẽ hoàn thiện kết cấu hạ tầng đồng bộ và hiện đại, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế biển bền vững.

Luận án này được xây dựng dựa trên các Nghị Quyết của Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh, bao gồm Nghị quyết 07-NQ/TU ngày 24/5/2013 về phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2030 và Nghị quyết 02-NQ/TU ngày 5/2/2016 về phát triển dịch vụ giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2030 Ngoài ra, luận án còn căn cứ vào Kế hoạch số 5828/KH-UBND ngày 28/10/2013 để triển khai các nhiệm vụ cụ thể theo từng giai đoạn, nhằm xây dựng và hoàn thành quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, với tầm nhìn đến năm 2030.

Phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch bền vững tại Quảng Ninh cần được thực hiện theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả Để đạt được điều này, cần xác định trọng tâm và trọng điểm, nhằm nâng cao vị thế của dịch vụ tàu thủy du lịch trong ngành du lịch, góp phần gia tăng tỷ trọng nguồn thu du lịch và GDP của tỉnh.

Ninh nói chung; góp phần quan trọng thực hiện 3 đột phá chiến lược gắn chuyển đổi phương thức phát triển từ “nâu” sang “xanh”

Phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch cần dựa vào nguồn lực nội tại, bao gồm lực lượng tàu lưu trú nghỉ đêm Cần mở rộng thêm các tuyến và hành trình tàu thủy du lịch, đồng thời phê duyệt và cấp phép thêm số lượng tàu du lịch hoạt động trên các vịnh trong tỉnh Những biện pháp này sẽ giúp kéo dài thời gian trải nghiệm và lưu trú của du khách, đồng thời tăng chi tiêu cho dịch vụ tàu thủy du lịch.

Phát triển du lịch gắn liền với kinh tế biển sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng Quảng Ninh thành khu vực phòng thủ vững chắc về quốc phòng và an ninh, đồng thời tạo thành phòng tuyến hợp tác và cạnh tranh kinh tế quốc tế Để đạt được điều này, cần chú trọng phát triển du lịch song song với lộ trình xây dựng Khu hành chính - kinh tế đặc biệt Vân Đồn và Khu kinh tế cửa khẩu tự do Móng Cái.

Quảng Ninh cần phát huy tối đa tiềm năng và lợi thế tự nhiên, con người, xã hội cùng với lịch sử văn hóa đặc sắc của mình, đồng thời thúc đẩy liên kết vùng để phát triển du lịch bền vững.

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh

Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, với định hướng đến năm 2030, dự kiến sẽ thu hút khoảng 4,8 triệu lượt khách tham quan Vịnh Hạ Long vào năm 2020 Sự gia tăng này tạo ra áp lực lớn lên đội tàu du lịch Để giải quyết vấn đề này, vào tháng 4/2016, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 998/QĐ-UBND nhằm phê duyệt Kế hoạch nâng cao chất lượng và quản lý đội tàu du lịch hoạt động trên Vịnh.

Hạ Long, Vịnh Bái Tử Long năm 2020

Theo kế hoạch, tỉnh đã triển khai các giải pháp thiết thực và đồng bộ nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại, giảm thiểu tai nạn tàu du lịch, đảm bảo an toàn cho du khách và nâng cao uy tín du lịch Vịnh Hạ Long.

Bộ tỉnh Quảng Ninh đã xây dựng kế hoạch nhằm định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch Kế hoạch này tập trung vào việc quản lý và cấp phép hoạt động cho các tàu du lịch trên các vịnh của tỉnh, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả cho ngành du lịch.

Số lượng tàu du lịch hoạt động trên vịnh Hạ Long và vịnh Bái Tử Long cần được quản lý chặt chẽ thông qua khảo sát và đánh giá khoa học về nhu cầu và tác động của loại hình tàu lưu trú Cần siết chặt quy trình cấp phép cho tàu du lịch, đồng thời nâng cấp phần mềm để cải thiện thủ tục cấp giấy phép vào và rời cảng Định hướng nâng cao chất lượng và quản lý đội tàu cần xác định số lượng tàu một cách khách quan, với lộ trình điều chỉnh phù hợp, đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ Ngoài ra, cần xem xét tăng phí lưu trú và xây dựng quy định quản lý để tăng thu ngân sách Vấn đề an ninh và an toàn trên tàu cũng cần được thắt chặt với quy định về an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường và xử lý rác thải đúng quy định, tránh gây ô nhiễm cho vịnh.

Bảng 5.1 cung cấp thống kê về số lượng tàu du lịch và định hướng phát triển tàu thủy du lịch đã được đăng kiểm tại tỉnh Quảng Ninh tính đến năm 2022 Thông tin này cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc quản lý và phát triển tàu du lịch, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại địa phương.

Loại tàu đưa vào kế hoạch đăng kiểm đến năm 2030

1 Tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi (chiếc)

Tàu du lịch thông thường (chiếc)

Tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi (chiếc)

Tàu du lịch thông thường (chiếc)

Nguồn: Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh 2022 Phân tích SWOT đối với phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh

Quảng Ninh hiện đang đối mặt với nhiều thách thức do thiếu kinh nghiệm, trong đó có vấn đề suy thoái môi trường cần được giải quyết khẩn cấp Tình trạng quá tải và ô nhiễm từ các khách sạn và hoạt động công nghiệp đang đe dọa vị thế danh hiệu UNESCO của khu vực Ngoài ra, xung đột về chủ quyền trên biển Đông cũng ảnh hưởng không nhỏ đến du lịch biển của Việt Nam, đặc biệt là Quảng Ninh Một thách thức khác là việc cân bằng giữa phát triển và bảo tồn, khi tài nguyên du lịch cốt lõi của Quảng Ninh đang bị đe dọa.

Vịnh Hạ Long, di sản thiên nhiên thế giới, đang đối mặt với thách thức trong việc cân bằng giữa bảo tồn và phát triển do năng lực hạn chế của tỉnh Quảng Ninh Trong bối cảnh ngành du lịch toàn cầu đang thay đổi, Quảng Ninh có tiềm năng lớn để phát triển thành điểm đến du lịch tàu thủy khu vực và toàn cầu Với xu hướng du lịch tàu thủy sang trọng đang gia tăng, tỉnh này cần tận dụng lợi thế từ tài nguyên tự nhiên và văn hóa, điều này đòi hỏi sự đầu tư thích đáng để khai thác hiệu quả.

Bảng 5.2 Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình thế phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh

Dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh ĐIỂM MẠNH (S)

S1: Quảng Ninh hấp dẫn với nhiều Vịnh đẹp

S2: Quảng Ninh có nhiều bến cảng

S3: Hình ảnh du lịch đã tạo lập được trên thị trường trong và ngoài nước ĐIỂM YẾU (W)

W1: Đa số tàu thủy du lịch được thiết kể bằng vỏ gỗ, phòng ốc chật chội, sức cạnh tranh giảm

W2: Phần lớn tàu lưu trú là hạng 2-3 sao

W3: Đội ngũ nhân lực tàu thủy du lịch chưa thực sự được đào tạo chuyên nghiệp

O1: Các hãng du lịch bắt đầu chuyển trọng tâm phát triển sang

19 dần bị đẩy lùi, kéo theo nhu cầu du lịch rất lớn

S1, S3 + O1, O4 à chiến lược thâm nhập thị trường khách quốc tế đến từ Phương Tây

S1, S3 + O2à chiến lược kích cầu phát triển du lịch tàu thủy để tăng sức khỏe của khách

W1 , W2 + O1, O4à chiến lược nâng cấp hạng tàu thủy nhằm đáp ứng phân khúc khách hàng cao cấp

W3 + O4 à Chiến lược tìm kiếm nhà đầu tư hỗ trợ

O3: Chính phủ đẩy mạnh đầu tư công, Cơ sở hạ tầng và giao thông

O4: Đơn giản hóa thủ tục hành chính và phát triển dịch vụ hỗ trợ đầu tư để thu hút các nhà đầu tư đến với Quảng

S2 + O3, O4 à Bến cảng của tỉnh đón sóng đẩy mạnh để được cải tạo đào tạo nguồn nhân lực tàu thủy du lịch

T1: Quy định và xử lý các chất gây ô nhiễm tàu du lịch ngày càng bị siết chặt

T2: Qui hoạch tổng thể phát triển du lịch tàu biển với chiến lược và kế hoạch đầu tư khai thác tại địa phương chưa đồng bộ

T3: Các DN tàu thủy gặp khó khăn về nguồn vốn do dịch Covid-19 tác động nặng nề

TP Hải Phòng và Nha

S1, S3 + T1 à Chiến lược định vị hình ảnh tàu thủy du lịch xanh, thân thiện môi trường

S2 +T2 à Chiến lược kết hợp Quy hoạch chung với quy hoạch phát triển bến cảng của tỉnh

W1 , W2 + T2, T3 à Huy động nguồn vốn xã hội để đầu tư, trùng tu và nâng cấp đội tàu của tỉnh

W3 + T4 à Định vị hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ tàu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Dựa trên ma trận SWOT và chiến lược phát triển ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tàu thủy du lịch cần xác định những chiến lược kinh doanh phù hợp để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả cạnh tranh.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm

5.2.1 Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch

Yếu tố an ninh và an toàn là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Do đó, việc tăng cường an toàn trong suốt quá trình tham quan cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm cho du khách.

- Các nội dung cần thực hiện:

Để phát triển du lịch, cần đầu tư vào cảng, bến và luồng phục vụ tàu du lịch Cần tập trung nâng cấp các cảng quan trọng như Cảng tàu khách quốc tế Tuần Châu và Cảng tàu khách du lịch quốc tế Hòn Gai Đối với các bến cập tàu trên Vịnh, cần nạo vét luồng vào và nâng cấp bến, giữ nguyên quy mô hiện tại nhưng phát triển thêm khi có nhu cầu Đồng thời, cần rà soát và đầu tư hiện đại để có thể đón các tàu lớn Khi nhu cầu tăng cao, sẽ xem xét bổ sung cảng ở khu vực Cẩm Phả, Vân Đồn, Cô Tô và Quảng Yên để phục vụ các tuyến du lịch mới Cần duy trì và nâng cấp luồng đường thủy nội địa hiện tại, hoàn thiện hệ thống báo hiệu và đầu tư theo quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường thủy nội địa tỉnh Quảng Ninh.

Hai là, tập trung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị tại tàu

UBND tỉnh Quảng Ninh yêu cầu các doanh nghiệp tàu thủy du lịch tại TP Hạ Long nâng cao chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho tàu du lịch Các DN cần đáp ứng tiêu chuẩn an toàn PCCC, rà soát chất lượng tàu và dừng hoạt động tàu không đủ điều kiện Cần triển khai các biện pháp cấp bách phòng chống cháy nổ, yêu cầu thuyền viên tuân thủ các tiêu chí về an toàn điện, loại bỏ vật liệu dễ cháy và trang bị hệ thống chữa cháy CO2 Sự ra đời của tàu lớn (jumbo) là phù hợp với xu hướng dịch vụ du lịch hiện đại, khi quy mô tàu du lịch ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu của gia đình và tổ chức Việc thiết lập tiêu chuẩn đồng nhất về quy cách và bài trí tàu sẽ tạo dựng hình ảnh chất lượng cho đội ngũ tàu du lịch trong tâm trí khách hàng.

Cần nâng cao ý thức về an toàn vệ sinh thực phẩm (ANVSTP) trên tàu du lịch bằng cách tổ chức các hoạt động đào tạo từ Sở Du lịch, Sở Y tế và ban lãnh đạo các hãng tàu Việc áp dụng chế tài nghiêm ngặt để xử lý vi phạm về vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy Đặc biệt, các tàu lưu trú qua đêm trên Vịnh cần chú trọng đến việc dự trữ và bảo quản thực phẩm Để đảm bảo an toàn cho du khách, các tàu du lịch, nhất là tàu lưu trú hạng sang, cần có bác sĩ hoặc nhân viên y tế theo quy định tại Điều 25 Thông tư 23/2017/TT-BGTVT.

Để thực hiện các nội dung trên, cần có sự chỉ đạo và đầu tư kinh phí của Chính phủ cho tỉnh Quảng Ninh, cùng với việc cảng Hòn Gai lập kế hoạch cho các chức năng mới Cảng khách Hòn Gai có khả năng đón khách tàu biển, và tỉnh Quảng Ninh cần dự báo số lượng tàu biển trong thời gian tới Các chủ hãng tàu cũng cần chủ động tuân thủ các quy định của Tỉnh và các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến loại hình này.

UBND tỉnh Quảng Ninh và cảng Hòn Gai đang phối hợp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cảng Các cá nhân và đơn vị kinh doanh khu du lịch có trách nhiệm hoàn thành và nâng cấp những công trình đang dở dang tại các điểm tham quan.

5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp tàu thủy du lịch cần thực hiện một số hoạt động nhằm nâng cao năng lực đảm bảo dịch vụ.

Các doanh nghiệp tàu thủy du lịch cần chủ động tăng cường đào tạo cho thuyền viên, nhân viên, và kỹ thuật viên nhằm nâng cao kỹ năng ứng xử với khách du lịch và chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách tham quan Vịnh Hạ Long Chủ tàu cần thực hiện nghiêm túc Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch và "Nụ cười Hạ Long", đồng thời tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức về quy định pháp luật giao thông đường thủy và văn hóa trong kinh doanh dịch vụ du lịch Cần triển khai các biện pháp quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên trên tàu, áp dụng chế tài xử phạt nghiêm khắc nhằm tạo tính răn đe, ngăn ngừa vi phạm và hạn chế rủi ro.

Với sự quyết tâm và các giải pháp cụ thể từ các cơ quan chức năng cùng doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch, các đội tàu du lịch tại Vịnh Hạ Long và các doanh nghiệp dịch vụ tàu thủy ở Quảng Ninh sẽ hoạt động hiệu quả và quy củ hơn Điều này không chỉ đảm bảo niềm tin cho du khách mà còn hướng tới việc phục vụ hiện đại và chuyên nghiệp hơn.

Định kỳ, việc đăng kiểm phương tiện tàu thủy du lịch được cấp phép là rất quan trọng Tàu du lịch bao gồm các loại như tàu lưu trú ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi và các tàu du lịch khác Các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho tàu du lịch được quy định trong Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về phân cấp và đóng phương tiện thủy nội địa (sửa đổi 2:2018 QCVN 72:2015/BGTVT) và Quy chuẩn Kỹ thuật quốc gia về giám sát kỹ thuật và đóng phương tiện thủy nội địa cỡ nhỏ (QCVN 25:2015/BGTVT) Đặc biệt, tàu lưu trú ngủ đêm, nhà hàng nổi và khách sạn nổi còn phải tuân thủ Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT ngày 23/10/2012, quy định các yêu cầu kỹ thuật và bảo vệ môi trường Sự khác biệt về trang thiết bị kỹ thuật và tiện nghi giữa các loại tàu du lịch thông thường và tàu lưu trú ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi là rất lớn.

Để thực hiện các nội dung trên, doanh nghiệp cần lập kế hoạch ngân sách và kế hoạch đào tạo nội bộ nhằm đảm bảo các điều kiện phục vụ khách luôn đạt hiệu quả tối ưu Đặc biệt, sự hỗ trợ từ tỉnh và các Chi hội tàu trong việc tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ phục vụ trên tàu là rất cần thiết để đồng bộ hóa nguồn nhân lực dịch vụ của tỉnh.

Chủ thể thực hiện dịch vụ tàu thủy du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này, phối hợp với các cơ quan chủ quản, Sở Du lịch và Chi hội Tàu du lịch Hạ Long để đảm bảo hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững.

5.2.3 Nâng cao Sự đồng cảm

Khách hàng đánh giá cao sự chú ý của Hãng tàu đối với nhu cầu cá nhân, cho thấy mức độ hài lòng cao Nhân viên của hãng luôn thể hiện sự chu đáo trong phục vụ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ càng nhiều thì đồng cảm với khách hàng càng tăng Cụ thể, nhà cung cấp luôn chú ý đặc biệt đến khách hàng, có nhân viên tận tâm và coi lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, đồng thời làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách.

Đội ngũ nhân viên tàu thủy du lịch cần thể hiện sự đồng cảm và thái độ phục vụ tận tình hướng đến khách hàng, đảm bảo giao tiếp thông suốt Họ nên chú trọng đến từng khách hàng cá nhân bằng cách cải thiện và mở rộng các chương trình khuyến mãi, cũng như hệ thống thành viên Giao tiếp hiệu quả giữa hành khách và nhân viên không chỉ đáp ứng nhu cầu cảm xúc của hành khách mà còn nâng cao nhận thức tích cực về chất lượng dịch vụ và giá trị trong tương lai Để đạt được điều này, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất quan trọng.

Các chuyến hành trình cần được giám sát chặt chẽ để phản ánh những sự cố bất khả kháng và nhanh chóng xử lý các tình huống phát sinh Việc theo dõi chất lượng dịch vụ và các yếu tố bên ngoài như thời tiết và bão là rất quan trọng để các công ty du lịch có thể đưa ra giải pháp kịp thời Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ tàu thủy cần giảm thiểu rủi ro và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của hành khách Hơn nữa, các hãng tàu cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ thay thế hoặc bồi thường khi hành trình bị thay đổi vì lý do an toàn.

Một số kiến nghị

5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch

Tổ chức xúc tiến quảng bá du lịch trong và ngoài nước, chú trọng vào việc liên kết với các cơ quan truyền thông uy tín và các đại sứ quán tại thị trường nguồn, nhằm quảng bá hình ảnh tàu thủy du lịch Tham gia và tổ chức hội chợ, triển lãm, hội nghị, hội thảo du lịch trên toàn quốc và quốc tế, cung cấp thông tin qua cẩm nang, tập gấp, bản đồ chỉ dẫn và giới thiệu trên website về loại hình du lịch tàu thủy, nhằm thu hút du khách trong và ngoài nước.

Để thu hút nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào du lịch tàu thủy, cần hoàn thiện hệ thống dữ liệu và xây dựng website riêng về du lịch tàu thủy Tổng Cục du lịch cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá tiềm năng và cơ hội đầu tư phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy Việc sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông và thuê các công ty quảng cáo để triển khai hoạt động truyền thông là cần thiết, đồng thời giám sát hiệu quả quảng cáo thông qua việc tăng lượng truy cập vào các website liên quan đến du lịch tại Quảng Ninh, Hải Phòng, Nha Trang và nhận được đánh giá tích cực từ người dùng.

Xây dựng một chiến lược marketing du lịch tàu thủy đồng bộ từ cấp quốc gia đến địa phương là cần thiết để truyền tải thông điệp hiệu quả và khác biệt, tập trung vào đúng phân khúc khách hàng Cần phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về du lịch tàu thủy, bao gồm ngành nghề truyền thống, di tích lịch sử, bản sắc văn hóa, phong tục tập quán và ẩm thực Đồng thời, thiết lập hệ thống thu thập phản hồi từ khách du lịch tại các tỉnh có thế mạnh như Quảng Ninh, Hải Phòng, Khánh Hòa để điều chỉnh sản phẩm du lịch một cách kịp thời.

Xây dựng và quảng bá thương hiệu điểm đến là yếu tố quan trọng thông qua logo, khẩu hiệu, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp, nhằm tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế Phát triển thương hiệu cần được thực hiện qua các hoạt động truyền thông để thông tin, kích thích và thuyết phục du khách nhận diện hình ảnh chung của đất nước.

Để nâng cao hiệu quả xúc tiến quảng bá du lịch tàu thủy Việt Nam, cần tăng cường nguồn kinh phí cho hoạt động này tại các thị trường mục tiêu, bao gồm cả thị trường truyền thống và mới Quản lý chặt chẽ quy trình tiếp thị, xác định đúng đối tượng và tập trung nguồn lực lớn cho quảng bá tại các thị trường trọng điểm là rất quan trọng Đồng thời, cần nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị ở cả tầm vĩ mô và vi mô để tạo ấn tượng mạnh mẽ về điểm đến du lịch, đặc biệt là hình ảnh tàu thủy của Việt Nam và các tỉnh như Quảng Ninh, Hải Phòng, Khánh Hòa trong tâm trí du khách.

Tiếp tục cải cách hành chính và nâng cao hiệu lực bộ máy quản lý nhà nước từ tỉnh đến huyện, thị xã, thành phố, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch Dựa trên các sản phẩm du lịch được Tổng Cục Du lịch phê duyệt, các Sở, ngành và địa phương liên quan cần xây dựng kế hoạch triển khai hàng năm và theo từng giai đoạn Mục tiêu là phát triển các sản phẩm du lịch mới hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh

Sở Du lịch sẽ chủ trì và phối hợp với các đơn vị liên quan để tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh ban hành các chính sách phát triển và quản lý sản phẩm du lịch tàu thủy Đồng thời, Sở cũng sẽ xúc tiến kêu gọi đầu tư cho sản phẩm du lịch này theo quy định hiện hành Ngoài ra, Sở có trách nhiệm triển khai các chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch và đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch Cuối cùng, Sở sẽ tổ chức kiểm tra, giám sát và phối hợp xử lý các vi phạm trong hoạt động du lịch theo quy định.

Sở Công Thương chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy tại các điểm dừng chân trên các vịnh chính của tỉnh Quảng Ninh Sở cũng chịu trách nhiệm đề xuất các biện pháp phát triển sản phẩm hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ và làng nghề Bên cạnh đó, Sở phối hợp triển khai các chương trình hội chợ, triển lãm và hoạt động xúc tiến thương mại, du lịch nhằm quảng bá sản phẩm du lịch của Quảng Ninh.

Sở Tài chính cần cân đối ngân sách và lồng ghép các nguồn vốn để đảm bảo kinh phí thực hiện chiến lược đúng tiến độ Đồng thời, Sở cũng hướng dẫn các đơn vị, địa phương về quy định quản lý tài chính, thanh tra và kiểm tra việc sử dụng ngân sách nhà nước cùng các nguồn huy động trong chính sách phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy.

Sở Kế hoạch và Đầu tư sẽ chủ trì và phối hợp với các sở, ngành và địa phương liên quan để đề xuất các chính sách ưu đãi đầu tư cho phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy Đồng thời, phối hợp với Sở Tài chính để cân đối ngân sách và đảm bảo đủ nguồn vốn cho việc thực hiện chiến lược đúng tiến độ Sở cũng sẽ hướng dẫn các đơn vị và địa phương thực hiện các dự án đầu tư xây dựng hạ tầng và phát triển sản phẩm du lịch theo quy định hiện hành Ngoài ra, Sở sẽ xây dựng phương án huy động tài trợ từ các nguồn ODA và NGO để phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy.

Sở Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Sở Du lịch và các cơ quan liên quan để xây dựng kế hoạch sử dụng quỹ đất và bảo vệ môi trường trong phát triển du lịch Mục tiêu là phát triển du lịch tàu thủy lưu trú, đồng thời đảm bảo an toàn, vệ sinh môi trường và bảo tồn các vịnh của tỉnh một cách xanh, sạch và đẹp.

Sở Xây dựng sẽ phối hợp với Sở Du lịch và các sở, ngành, cũng như UBND các huyện, thị xã, thành phố để thẩm định và phê duyệt các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước thực hiện các dự án du lịch trên địa bàn.

Sở Giao thông và Vận tải phối hợp với Sở Du lịch để triển khai các kế hoạch phát triển du lịch, bao gồm hệ thống giao thông đường bộ và đường thủy dẫn đến các khu, điểm du lịch Đồng thời, kêu gọi xã hội hóa đầu tư các trạm dừng nghỉ tại Quảng Ninh nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho khách du lịch và giới thiệu sản phẩm, đồ thủ công mỹ nghệ địa phương Sự phối hợp này cũng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hạ tầng giao thông, dịch vụ vận tải và du lịch tàu thủy lưu trú.

Sở Thông tin và Truyền thông đang hợp tác với Sở Du lịch để triển khai các hoạt động tuyên truyền và quảng bá du lịch của tỉnh, đặc biệt chú trọng vào sản phẩm du lịch tàu thủy lưu trú.

Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đang hợp tác với Sở Du lịch để xây dựng chương trình phát triển du lịch tàu thủy lưu trú, kết hợp với phát triển các sản phẩm du lịch và các làng nghề Chương trình này bao gồm mô hình "mỗi xã phường một sản phẩm" (OCOP) và thúc đẩy du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng.

Tiêu đề	Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Tàu Thủy Du Lịch Tại Địa Bàn Tỉnh Quảng Ninh Tới Sự Hài Lòng Và Trung Thành Của Khách Hàng
Tác giả	Nguyễn Thị Sâm
Người hướng dẫn	TS. Bùi Liên Hà, TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung
Trường học	Trường Đại Học Ngoại Thương
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận án tiến sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	193
Dung lượng	1,89 MB