(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT trên địa bàn bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ CÔNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - NĂM 2022 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ CÔNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.10.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI - NĂM 2022 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hoàn thành hướng dẫn TS Trần Ngọc Minh, sản phẩm nghiên cứu Các sở liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những phân tích nhận định thực tế chất lượng xác định số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang TÁC GIẢ VŨ CÔNG CƯỜNG download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện Thầy Cô, cấp lãnh đạo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Đầu tiên xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, Thầy Cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Ngọc Minh người trực tiếp tận tình bảo, hướng dẫn tơi hướng suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Giang, ngày…tháng … năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN VŨ CÔNG CƯỜNG download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Tổng quan chất lượng 1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Phát triển thương hiệu 15 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ internet 17 1.3 1.3.1 Mơ hình SERVPERE 17 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 25 1.3.3.1 Mô hình kỹ thuật dùng cho loại dịch vụ 25 1.3.3.2 Chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ internet 27 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet 35 1.4 1.4.1 Các yếu tố bên 35 1.4.2 Các yếu tố bên 37 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet số doanh nghiệp viễn thông 41 1.5 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Phú Thọ 41 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội 43 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT địa bàn Bắc Giang 44 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 45 Giới thiệu chung VNPT địa bàn Bắc Giang 45 2.1 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang 48 2.1.3 Chức nhiệm vụ 52 2.1.4 Các dịch vụ chủ yếu 53 2.1.5 Dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 56 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang 58 download by : skknchat@gmail.com iv Thực trạng chất lượng dịch vụ internet 60 2.2 2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng 60 2.2.2 Thống kê chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 69 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 76 2.3 2.3.1 Yếu tố bên 76 2.3.2 Yếu tố bên 80 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 84 2.4 2.4.1 Điểm mạnh 84 2.4.2 Điểm yếu 85 2.4.3 Nguyên nhân 86 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 90 Định hướng phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang 90 3.1 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn 90 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Bắc Giang giai đoạn 2021 – 2025 90 3.2 Kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 91 3.2.1 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng mạng lưới 98 3.2.3 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 104 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin GAN Global Area Netwworks GTGT Giá trị gia tăng ISPs Internet Service Providers LAN Local Area Networks MAN Metropolitan Area Networks NAPs Network Access Point NVKD Nhân viên kinh doanh 10 NVKT Nhân viên kỹ thuật 11 POPs Point of Presences 12 TTVT Trung tâm viễn thông 13 UCTT Ứng cứu thông tin download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang vi DANH MC BNG Bng 1: Tăng trưởng thuê bao internet doanh thu dịch vụ 58 Bảng 2: Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 60 Bảng 3: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ tin cậy” 63 Bảng 4: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Khả đáp ứng” 64 Bảng 5: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Năng lực phục vụ” 65 Bảng 6: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ thơng cảm” 65 Bảng 7: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Chất Lượng kỹ thuật” 66 Bảng 8: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 67 Bảng 9: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Hình ảnh dịch vụ” 67 Bảng 10: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ internet” 68 Bảng 11: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ” 69 Bảng 12: Năng lực mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang 70 Bảng 13: Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật VNPT địa bàn Bắc Giang 71 Bảng 14: Đánh giá tiêu chí chất lượng phục vụ VNPT địa bàn Bắc Giang 73 Bảng 15: Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet 75 Bảng 16: Trình độ nguồn nhân lực VNPT địa bàn Bắc Giang 77 Bảng 17: Độ tuổi nguồn nhân lực VNPT địa bàn Bắc Giang 77 Bảng 18: So sánh chất lượng mạng internet với đối thủ cạnh tranh 88 download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 110 nhn thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu đưa giải pháp giải vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ internet nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng điểm mạnh điểm yếu đơn vị Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT địa bàn Bắc Giang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT địa bàn Bắc Giang Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh dịch bệnh covit 19 diễn biến phức tạp vừa công tác vừa nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến quý báu từ quý Thầy, Cô đọc giả Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị công tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 111 [2] V Th Thỳy Nga (2014) “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [3] Đặng Ngọc Sự (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [4] Phạm Trọng Thịnh (2013), Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Liên Hiệp, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [5] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2016), “Bộ quy định tiêu chất lượng mạng-dịch vụ VNPT” [6] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “ Quy định tự quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thơng” [7] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “Quy chế điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới chất lượng dịch vụ viễn thông – dịch vụ Internet” [8] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2018), “Quy định tiêu chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp” [9] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2019), “Triển khai đo kiểm, đánh giá, nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ Internet” [10] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [11] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [12] VNPT Bắc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang [13] VNPT Bắc Giang (2020), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020, Bắc Giang [14] Phòng Nhân Tổng hợp VNPT Bắc Giang, “Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ VNPT Bắc Giang” [15] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 112 [16] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn [17] Website Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Thưa quý vị! Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang nhằm mục đích đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi cách tích X vào câu trả lời mà quý vị cho Chúng xin cam kết bảo mật thông tin cá nhân quý vị Xin chân thành cảm ơn! Phần A: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang Hoàn Hoàn Trả lời cách chọn lựa chọn tồn Đồng Bình mức độ yếu tố đồng ý thường ý Độ tin cậy Thực cam kết hợp đồng Lắp đặt dịch vụ thời gian thông báo đến khách hàng Lắp đặt dịch vụ thành công từ lần Thông tin gói cước xác qn Tính giá cước quy định Khơng tồn đồng khơng ý đồng ý                         download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 113 Thực đầy đủ cam kết có thơng báo khuyến Thông tin đến khách hàng cách nhanh xác                                              Khả đáp ứng Tiếp nhận lắp đặt dịch vụ điểm giao dịch sẵn sàng phục vụ Giao dịch viên hiểu rõ quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt địa 10 người sử dụng qua số điện thoại tổng đài đáp ứng Nhân viên kỹ thuật cố gắng 11 liên hệ trước hẹn khách hàng để lắp đặt dịch vụ Giao dịch viên sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận yêu cầu 12 trường hợp có khó khăn từ phía khách hàng (xa trạm kỹ thuật, đường truyền kém, chưa có hạ tầng ) 13 14 Trình độ lực chuyên môn cán nhân viên đơn vị đáp ứng yêu cầu Nhà mạng cố gắng, kịp thời thơng báo đến khách hàng có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Năng lực phc v download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 114 15 Anh/chị cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ                                         Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào 16 chất lượng tốc độ đường truyền dịch vụ internet Anh/chị hoàn tồn tin tưởng 17 thơng tin cá nhân ln giữ bí mật 18 Giao dịch viên sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng Mức độ thông cảm Nhân viên kỹ thuật VNPT địa bàn Bắc Giang thể 19 kiên nhẫn, tơn trọng u cầu tìm hiểu thơng tin sử dụng dịch vụ internet khách hàng Nhân viên VNPT Bắc Giang hiểu nhu cầu đặc 20 biệt lợi ích khách hàng anh/chị tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống tổng đài hoạt động tốt, 21 sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h Nhân viên kỹ thuật VNPT 22 Bắc Giang hỗ trợ, xử lý cố nhanh chóng kịp thời đáp ng yờu cu khỏch hng download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 115 Nhõn viờn VNPT Bc Giang 23 c trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn sẵn sàng phục vụ hỗ trợ khách hàng Phương tiện hữu hình Trang web                                         http://vnptbacgiang.com.vn thiết 24 kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thông tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm 25 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch VNPT Bắc Giang Anh/chị đánh 26 trang thiết bị máy tính, máy in, modem để sử dụng trình cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình nội 27 mạng (với website/server doanh nghiệp cung cấp dịch vụ): Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 28 29 30 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng (với website/server khơng phải doanh nghiệp cung cấp dịch vụ): Pd ≥ 0,75 Vdmax Pu ≥ 0,75 Vumax Lưu lượng trung bình hướng kết nối ≤ 70 % Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi sai cước ≤ 0,1 % Hình ảnh dịch vụ download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang 116 31 32 33 Dch v internet l dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ internet cầu nối trao đổi giao lưu tình cảm, giao thương thơng tin, hàng hóa Nhận diện thương hiệu dịch vụ internet đẹp, ấn tượng                                                   Anh/chị cảm thấy hài lòng 34 cung cách phục vụ dịch vụ VNPT Bắc Giang 35 36 37 Dịch vụ internet uy tín chất lượng Anh/chị Hài lịng chất lượng dịch vụ internet Anh/chị cảm thấy hài lòng hữu dụng dịch vụ Sự hài lòng dịch vụ internet 38 39 Anh/chị sẵn sàng bỏ tiền sử dụng dịch vụ internet Anh/chị sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang Anh/chị Giới thiệu người khác sử 40 dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang Phần B: THÔNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT Họ tên: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Dưới 20  Nữ  Từ 20 – 35  Từ 35 – 50 download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.VNPT.trên.ỏằa.bn.bỏc.giang