(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.48.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN HẬU HÀ NỘI - NĂM 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Bắc Giang” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan NGƯỜI VIẾT CAM DOAN Nguyễn Quý Dũng download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đến q thầy Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS NGUYỄN VĂN HẬU, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người ! download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.2 Chất lượng dịch vụ di động .10 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động 15 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động 16 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 18 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ di động 24 1.2.1 Kinh nghiệm số Tập đồn, Cơng ty Viễn thơng 24 1.2.2 Bài học cho Vinaphone Bắc Giang 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG .28 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 28 download by : skknchat@gmail.com iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .28 2.1.3 Mô hình tổ chức .29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 48 2.3.1 Chất lượng mạng vô tuyến 2G 48 2.3.2 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-CS 49 2.3.3 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-PS 50 2.3.4 Chất lượng mạng vô tuyến 4G 52 2.3.5 Kết quản lý chất lượng vô tuyến tỉnh Bắc Giang .54 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang .58 2.4.1 Yếu tố bên 58 2.4.2 Yếu tố bên .62 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 69 2.5.1 Điểm Mạnh .69 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG .73 3.1 Cơ hội, thách thức, phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 73 3.1.1 Những hội 73 3.1.2 Những thách thức .73 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển Vinaphone Bắc Giang 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng gọi khách hàng DVDD Vinaphone Bắc Giang 76 3.2.2 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 78 3.2.3 Tạo khác biệt cho giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Vinaphone Bắc Giang dịch vụ di động cung cấp 79 3.2.4 Giải pháp tạo thuận tiện sử dụng dịch vụ .80 download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang v 3.2.5 Nõng cao cht lng dch v hỗ trợ khách hàng 81 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành 84 3.2.7 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 85 3.2.8 Thiết kế sách phát triển dịch vụ Vinaphone Bắc Giang 87 KẾT LUẬN .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ .99 PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG .100 download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang vi DANH MUC HèNH, S S đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vinaphone Bắc Giang………………………………….30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết khảo sát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020… 47 Bảng 3.2 Kết quản lý chất lượng vô tuyến…………………………………… 54 download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 93 Thng hiu l mt tài sản vơ hình lại chứa đựng giá trị hữu hình to lớn Xây dựng thương hiệu phải truyền tải thông điệp thương hiệu đến nơi mà thương hiệu xuất Thương hiệu doanh nghiệp cần xây dựng doanh nghiệp lẫn bên Xây dựng thương hiệu bên ngồi Xây dựng thương hiệu để đảm bảo uy tín hình ảnh VinaPhone khơng ngừng nâng cao Trong thời gian tới, Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cần thực hiện: - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội: Đấu giá sim số đẹp gây quỹ ủng hộ từ thiện, giúp đỡ trẻ em nghèo, tàn tật, nạn nhân chất độc màu da cam Tham gia tài trợ chương trình truyền hình, gameshow, tổ chức chương trình ca nhạc … - Hỗ trợ chương trình tình nguyện “mùa hè xanh” “tiếp sức mùa thi” cho sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Đây cách tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo thị trường thông tin di động Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cần tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức người tiêu dùng thông qua chiến dịch ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo dài hạn cũng hoạt động tiếp thị sáng tạo, lạ Xây dựng thương hiệu nội Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu bên ngồi việc xây dựng thương hiệu nội cũng quan trọng Việc tạo mối liên kết thương hiệu với nhân viên Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang tạo tảng vững để phát triển thương hiệu mạnh thị trường Chú ý nguyên tắc sau: - Rút ngắn khoảng cách nhân viên với nhân viên, nhân viên với ban lãnh đạo chương trình, hội thảo, dịp kỷ niệm ngành dịp tôn vinh nhân viên giỏi Đây hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng hoạch định thực phát triển thương hiệu Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 94 - Khi truyền thơng thương hiệu đến nhân viên thẳng thắn, trung thực xây dựng lòng tin nhân viên với thương hiệu, giúp cho nhân viên cảm thấy người quan trọng chiến lược phát triển Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang Điều sở để nhân viên xây dựng lòng tin thiện chí khách hàng, đối tác sau - Khen thưởng nhân viên xuất sắc phát triển thương hiệu Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang: sáng kiến có hiệu nhân viên đạt hiệu công việc từ nhiệt huyết hết lịng khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh liên tục thay đổi nhờ phát triển tiến khoa học kỹ thuật Một doanh nghiệp muốn thành công phải biết nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ thông tin hai chiều với đội ngũ nhân viên để họ thích ứng với thay đổi liên tục 3.2.8.4 Phát triển dịch vụ Việc phát triển dịch vụ nên theo hai hướng: cải tiến dịch vụ dịch vụ mang tính đột phá Dù phát triển dịch vụ theo hướng Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cũng cơng ty cũng cần phải tìm kiếm ý tưởng rõ ràng, xuất phát từ nguồn đáng tin cậy chuyên gia, nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ hay nhân viên bán hàng nhân viên người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, nhắm rõ mong muốn nhu cầu khách hàng, ý kiến họ cũng gợi ý quan trọng để phát triển dịch vụ Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang nên lựa chọn dịch vụ phù hợp với thị trường mà quản lý, tránh tình trạng ơm đồm nhiều dẫn đến việc phục vụ nhu cầu khách hàng không tốt, điều cũng làm ảnh hưởng đến uy tín thu nhập Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang Như phân tích rõ ở phần trên, dựa vào đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thu nhập đặc điểm môi trường sống download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 95 KT LUN Trong trình nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau đây: Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ di động, chất lượng dịch vụ di động, Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động, nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Luận văn nghiên cứu phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel Mobifone, đúc kết học thành công doanh nghiệp làm đề xuất học điều kiện vận dụng nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang qua Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động, chất lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng thời gian qua đặc biệt nêu bật nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang, có so sánh số tiêu đánh giá lực cạnh tranh Vinaphone (chỉ tiêu tài chính, suất lao động, thị phần dịch vụ di động) với đối thủ cạnh tranh Vinaphone Bắc Giang Từ đó, tác giả luận văn rút mặt đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân để Vinaphone Bắc Giang rút kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Luận văn đưa mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone mục tiêu, định hướng phát triển Vinaphone Bắc Giang thời gian tới Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang, có nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, chất lượng sản phẩm dịch vụ; đổi mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp phát triển kênh phân phối mở rộng thị trường Trong trình triển khai viết luận văn, tác giả nghiên cứu cơng trình có giá trị mặt lý luận thực tiễn nhà khoa học Do hn ch v thi download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 96 gian nờn cụng trỡnh ca tỏc gi khụng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để hồn thiện cơng trình ny download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 97 DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ” Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, số 1, tập 29, Tr 11-22 [2] Đặng Trần Chính (2013) Đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [3] Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [5] Vũ Thị Thúy Nga (2014), “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định” Luận văn [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [8] GS.TS Bùi Xuân Phong (8/2016), Sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương [9] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 [11] VNPT Bắc Giang (2016), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [12] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [13] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 98 [14] VNPT Bc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020 Bắc Giang [15] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn [16] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn Tài liệu tham khảo tiếng Anh Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology 2.Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang 99 PH LC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ nhà mạng di động VinaPhone? Mức độ hiệu quả: Mức Rất khơng hài lịng; Mức Khơng hài lịng; Mức Bình thường; Mức Hài lòng; Mức Rất hài lòng; Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá (1) Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên thu cước Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng (2) Đánh giá khách hàng thời gian giải giao dịch, trình độ nghiệp vụ nhân viên VNPT Bắc Giang Thời gian phục vụ, giải giao dịch Trình độ nghiệp vụ nhân viên (3) Đánh giá khách hàng hỗ trợ thông tin sau bán hàng Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện thoại Khách hàng hỗ trợ cửa hàng VNPT-Bắc Giang sử dụng dịch vụ (4) Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ (5) Đánh giá khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại download by : skknchat@gmail.com (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.vinaphone.tỏĂi.bỏc.giang