Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ truyền hình MYTV của VNPT trên địa bàn tỉnh bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN XN HỮU MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ THẬP Phản biện 1: PGS TS Bùi Đức Tuân Phản biện 2: TS Trần Ngọc Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Vin thụng Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT M U Tớnh cp thit đề tài Trong thời điểm nay, giữ lượng khách hàng có mở rộng thêm lượng khách hàng vô cấp thiết quan trọng Vấn đề trọng tâm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – CNTT ngày phải đối mặt đầu tư xây dựng sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới để nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng mạng lưới, mà công tác bán hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng phải quan tâm đầu tư Khách hàng tài sản doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp không tồn Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Dich vụ Viễn thơng đóng địa bàn tỉnh Ninh Bình Hiện phải chịu tác động lớn từ cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp Viễn thông khác kinh doanh dịch vụ Viễn thông – CNTT như: Viettel, FPT, Mobifone, Vietnammobile… Do tạo hội cho khách hàng lựa chọn đa dạng sản phẩm dịch vụ đặc biệt khách hàng chăm sóc trước, sau bán hàng đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ có khác biệt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Chính vấn đề khách hàng cần phục vụ, quan tâm chăm sóc cần phải xem xét đầu tư tình hình Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình Việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình” quan trọng, địi hỏi phải mang tính lý luận thực tiễn đồng thời phù hợp với địa bàn kinh doanh sản phẩm Viễn thông CNTT Tổng quan vấn đề nghiên cứu Để có kiến thức tảng, sở hình thành nên phần sở lý luận chung cho đề tài mình, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau: - Lý thuyết marketing: “Nghiên cứu Marketing” NXB Thông tin Truyền thông; Philip Kotler “Quản trị marketing” NXB Thống kê Các tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng giá trị vào khách hàng Marketing đại Việc nắm rõ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ lâu dài, đạt chung thủy dài hạn khách hàng Các tác giả ó giỳp ngi c khỏi nim c bn v Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT CRM, xem CRM nh cụng c hu ớch việc quản lý, trì phát triển mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Trong trình thực đề tài, tác giả tham khảo từ mốt số nghiên cứu trước có liên quan, qua đó, giúp cho tác giả có nhìn tổng quát lĩnh vực mà đề tài nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút phương pháp, định hướng cho phù hợp với đề tài cụ thể: - Luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu mối quan hệ Ngân hàng Doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quang hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Đỗ Giang Nam giúp cho tác giả có nhìn tổng quan CRM tầm quan trọng CRM doanh nghiệp Tác phẩm nêu sở lý thuyết CRM mối quan hệ kinh doanh, mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu… Tác giả đưa đề xuất tiến trình CRM giúp hồn thiện nâng cao hoạt động CRM ngân hàng phục vụ tốt khách hàng tạo mối quan hệ lâu dài khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện/thúc đẩy hoạt đơng quản trị quan hệ khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT-Ninh Bình Để thực mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: - Một số vấn đề chung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPTNinh Bình, nguyên nhân tồn - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài xác định Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình khách hàng tổ chức (B2B) địa bàn tỉnh Ninh Bình Đề tài tập trung nghiên cứu cơng tác thu thập thơng tin, phân tích thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng việc tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng ti Trung tõm Kinh doanh VNPT- Ninh Bỡnh Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Phương pháp nghiên cứu  Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bản, bật quản trị quan hệ khách hàng  Tiếp cận thực tế: việc tiếp cận thực tế dự kiến dựa vào phương pháp sau:  Thu thập thông tin thứ cấp hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng  Thu thập thông tin sơ cấp hoạt động: quản trị mối quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình thông qua phương pháp vấn (Phỏng vấn trực tiếp khách hàng công ty) Tận dụng điều kiện tiếp cận thực tế thân q trình cơng tác Phịng ĐHNV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Luận văn cấu trúc làm chương Chương 1: Những vấn đề chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình.” Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT CHNG 1: NHNG VN CHUNG QUN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm CRM The Bose (2002) cho rằng: “CRM sáng tạo khách hàng có khác biệt vè hành vi mua bán sở thích Nếu khách hàng khơng có nhu cầu CRM Theo Greenberg (2004): “CRM tập trung nổ lực doanh nghiệp thông qua tất phận tổ chức Theo Payne Frow (2005): “CRM cách tiếp cận chiến lược đề cập đến việc tạo giá trị cho KH thông qua phát triển mối quan hệ hợp lý với khách hàng phân đoạn KH 1.1.2 Sự cần thiết CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng xem kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại giao lịch qua lnternet Cụ thể hơn, CRM hình thức marketing mối quan hệ dựa ứng dụng công nghệ thông tin marketing sở liệu (database marketing), qua phần mềm bao hàm cấu trúc tổ chức, hệ thống văn hóa doanh nghiệp nhân viên 1.1.3 Đối tượng CRM Khách hàng: Là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Khách hàng lựa chọn sản phẩm từ nhiều đơn vị cung cấp khác Mối quan hệ kinh doanh: Doanh nghiệp khách hàng, đối tác thường xuyên thực giao dịch Điều giúp họ đánh giá xác thấu hiểu khách hàng hơn, từ hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt Quản lý: Là hoạt động doanh nghiệp với mục đích kiểm tra, giám sỏt ch th c th Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 1.1.4 c điểm CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với khách hàng, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (cross-selling, upselling) 1.1.5 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác 1.1.5.1 CRM với Marketing Chúng ta xét đến mối quan hệ Marketing Quản trị quan hệ khách hàng hai khía cạnh: sản phẩm giao dịch Vấn đề sản phẩm trọng nhiều hầu hết ngành sản xuất kinh doanh 1.1.5.2 Bán hàng với CRM Chúng ta trở lại với quan điểm truyền thống xem xét mối quan hệ khách hàng hoạt động mua bán Khi khách hàng chng thủy với cơng ty, nhìn nhận khách hàng thường xuyên 1.1.5.3 Truyền thông với CRM Truyền thông yếu tố quan trọng để tạo nên mối quan hệ thành công Khi nói tới quản trị quan hệ khách hàng, truyền thơng cần thiết phải phù hợp có chất lượng, xem xét khía cạnh: • Giờ chuẩn • Tập trung • Đáng tin cậy • Khả thi • Mạch lạc, chặt chẽ 1.1.5.4 Dịch vụ khách hàng với CRM Việc trì phát triển quan hệ khách hàng thực có hiệu doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc ưu ói khỏch hng c th, t chc thc Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT hoạt động chăm sóc tiến hành đánh giá việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa biện pháp điều chỉnh Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phân biệt theo nhóm khách hàng, cần doanh nghiệp tập trung vào khách hàng thường xuyên khách hàng lớn 1.1.5.5 CRM với người Với quy trình hoạt động doanh nghiệp khác, yếu tố người chiếm tỷ trọng cao, định thành cơng chương trình CRM 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng  Xác định chức sở liệu  Xác định thông tin cần có sở liệu  Nhận dạng nguồn tin  Lựa chọn công nghệ sở liệu  Hình thành sở liệu  Duy trì phát triển sở liệu 1.2.2 Phân nhóm khách hàng Phân nhóm khách hàng hiểu hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng cơng ty bạn đưa phương pháp riêng để tiếp xúc với họ cách có hiệu Nó giúp bạn chi tiêu ngân sách giành cho marketing cách khôn ngoan, sử dụng phương tiện để tiếp cận với khách hàng xác định 1.2.2.1 Loại khách hàng 1.2.2.2 Theo địa lý 1.2.2.3 Theo nhân 1.2.2.4 Phân loại theo tâm lý 1.2.2.5 Lòng tin lối sống 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu phân thành nhiều nhóm khác nhau, dựa liệu thu thập phận nghiên cứu thị trường công ty nhằm dễ dàng nắm bắt c nhng i tng khỏch hng cn tip th Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 1.3 Cỏc nhõn t nh hng ti hot động quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.1.1 Phản ứng khách hàng Phản ứng khách hàng biểu bên đánh giá họ mối quan hệ họ doanh nghiệp Phản ứng khách hàng bao gồm trạng thái là: khơng hài lịng hài lịng Khơng hài lịng thể qua lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng 1.3.1.2 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh rào cản lớn doanh nghiệp đường tiến tới thành cơng Họ có mục tiêu doanh nghiệp, tối ưu hóa lợi nhuận xây dựng, trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Và cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu CRM đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho chiến lược CRM khác biệt hóa cho 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.2.1 Cơng nghệ 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 1.3.2.3 Văn hóa dịch vụ khách hàng 1.3.2.4 Ngân sách 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 1.4.1 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp Việt Nam 1.4.1.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Phú Thọ Do Trung tâm kinh doanh VNPT – Phú thọ thành lập có đội ngũ nhân viên làm việc lĩnh vực Công nghệ thông tin từ bên VNPT Phú Thọ chuyển sang đơn vị tự xây dựng phần mềm để quản trị khách hàng ứng dụng VBA Trong ứng dụng phân loại rõ đối tượng khách hàng, số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ sử dụng làm sở để thâm canh dịch vụ khác cỏc dch v hin hu Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 1.4.1.2 Qun trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang Ngay từ thành lập Trung tâm kinh doah VNPT – Tuyên Quang chủ động tìm kiếm, xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân phù hợp Tuyên Quang tỉnh triển khai hệ thống CRM, với hỗ trợ VNPT Soft Phần mềm đươc xây dựng phát triển điện toán đám mây, giúp Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang quản lý dễ dàng với lượng liệu khổng lồ Hạn chế: Tuy đơn vị xây dựng chiến lược CRM áp dụng vào thực tiễn không phát huy hết hiệu ứng dụng Nguyên nhân chất lượng thu thập thông tin từ khách hàng chưa đảm bảo, lượng thông tin đối tượng khách hàng chưa đẩ đủ chi tiết Dẫn đến sở liệu khách hàng thiếu chất lượng Sự liên kết phận công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa linh hoạt chặt chẽ Điều làm phân tán nguồn lực trung tâm giảm tính hiệu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Thứ nhất, cơng tác hoạch định chiến lược: xây dựng chiến lược xem bước hoạt động quản trị nói chung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng, cần phải quan tâm đến lịng trung thành độ hài lòng khách hàng, Các yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, trách nhiệm, quyền hạn, việc thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần tiêu chuẩn hóa Các tiêu chuẩn chất lượng liẹu khách hang cần hoàn thiện kiểm soát chặt chẽ Thứ hai, yếu tố người: cần có đội ngũ cán chuyên trách thực công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Thứ ba, yếu tố công nghệ: cần hiểu rõ hệ thống quản trị khách hàng cá nhân CRM tránh bị phụ thuộc vào hệ thống àm không hiểu rõ chất CRM Việc đầu tư vào hoạt động công nghệ cần gắn liền với mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với lực Trung tâm mang li hiu qu Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 10 2.1.3 Tỡnh hỡnh hot động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình vừa hoạt động kinh doanh lại vừa hoạt động công ích phục vụ đạo Đảng, Nhà nước quyền địa phương Điều thể sau: Về chức kinh doanh: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông giao trách nhiệm: Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, phát triển thương hiệu Vinaphone, mở rộng kênh bán hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin… theo phân cấp Tổng cơng ty địa bàn tỉnh Ninh Bình Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Ninh Bình năm 2018-2020 Đơn vị: Triệu đồng Tổng doanh thu Năm 2018 345.256 Năm 2019 397.125 Năm 2020 418.590 2019/2018 (%) 115,02 2020/2019 (%) 105,4 Chi phí bán hàng 5.895 6.426 9.726 109 151,36 Chi phí quản lý doanh nghiệp 3.001 3.259 4.341 108,59 133,19 Lợi nhuận sau thuế 30.258 35.258 38.960 116,52 110,5 109 118 130 108,26 110,17 Chỉ tiêu Số lượng lao độn bình quân (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019 2020 TTKD VNPT Ninh Bình) 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm thị trường Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng có chức hoạt động, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin Các dịch vụ Viễn thông cung cấp bao gồm: Dịch vụ Điện thoại cố định, Dịch vụ điện thoại di động, Dịch vụ Internet 3G/4G, Dịch vụ FiberVNN, Dịch vụ MegaVNN, dịch vụ GTGT di động, dịch vụ truyền hình, dịch vụ khác đường cáp quang Các dịch vụ Công nghệ thông tin cung cấp bao gồm: Cho thuê máy chủ, cho thuê vị trí đặt máy chủ, cung cấp tên miền, hosting, cung cấp dịch vụ điện toán đám mây, cung cấp phần mềm (ioffice, his, igate, VnEdu…) giải pháp phần mềm Dịch vụ VT-CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình cung cấp kết chuỗi hoạt động thống toàn dây truyền sản xuất Sản phẩm sản xuất tập thể người lao động VNPT Ninh Bình mà cịn có s tham gia Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 11 ca cỏc n v khác trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam doanh nghiệp viễn thông khác tạo sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh Sản phẩm Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời có nhu cầu khách hàng Sản phẩm khơng có phế phẩm loại sản phẩm tiêu dùng lần Do tính chất đặc điểm Ngành nên sản phẩm Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình ln phải đảm bảo chất lượng, khơng có thứ phẩm sai sót phải mức thấp 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình a Cấu trúc liệu VNPT Ninh Bình CSDL VNPT Ninh Bình có đặc điểm rời rạc, phân tán, không chung kho liệu tập trung mà bao gồm nhiều kho khác nhau, phận khác quản lý thực qua nhiều chương trình (phần mềm) khác Hiện nay, VNPT Ninh Bình chủ yếu có 04 kho liệu phận khác quản lý khai thác độc lập Cụ thể sau : - Kho liệu “khách hàng”: Tổ tính cước, Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý chương trình riêng, bao gồm thông tin : + Mã khách hàng + Đối tượng khách hàng : cá nhân/tổ chức + Tên, tuổi, địa chỉ, điện thoại liên hệ, ngày sinh/thành lập + loại hình dịch vụ sử dụng - Kho liệu “OMC - 119” : tổ OMC thuộc Phòng Mạng - dịch vụ quản lý chương trình riêng, thể nội dung tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng c Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 12 - Kho d liu thit b đầu cuối”: tổ kỹ thuật quản lý chủ yếu qua giấy tờ, bảng biểu thống kê bao gồm nội dung khách hàng sử dụng thiết bị nào, tuyến truyền dẫn nào, tổng đài - Kho liệu “Quản lý cước”: tình hình cước phát sinh, chi tiết gọi tình hình tốn khách hàng Kho liệu tổ quản lý cước tổ thu nợ quản lý chương trình riêng b Quy mơ liệu Trước năm 2018, liệu khách hàng VNPT Ninh Bình lưu giữ thô sơ, quản lý qua phần mềm lạc hậu (chạy Foxpro) Đặc biệt giai đoạn chuyển đổi từ công cụ lưu giữ sổ sách sang công cụ tin học, liệu khách hàng thiếu nhiều thơng tin, khơng xác thay đổi khách hàng không chỉnh lý kịp thời Hiện liệu khách hàng VNPT Ninh Bình chưa thể có số xác nằm hai kho liệu khác (từ trước năm 2018 sau năm 2018) có chênh lệch, trùng lặp thông tin số liệu hợp đồng số liệu tính cước c Nhận xét Cấu trúc liệu thiếu nhiều thông tin khách hàng quản lý phân tán Cơ sở liệu khách hàng VNPT Ninh Bình chưa tập trung, thống chưa đáp ứng số vấn đề sau : - Phần lớn CSDL cũ, nhiều liệu không sử dụng khơng cịn tồn thực tế - CSDL q rời rạc, khơng thống việc kết nối liệu muốn truy xuất thông tin tức thời thuê bao phải chờ phận quản lý liệu báo cáo sau tổng hợp lại Điều dẫn đến thời gian thao tác thủ công thể thiếu chuyên nghiệp dễ có sai sót, trùng lắp chênh lệch số liệu - CSDL chưa cung cấp nhìn xuyên suốt thái độ, nhu cầu khách hàng khơng có sở để đánh giá lịng trung thành khách hàng, chưa hỗ trợ việc phân loại khách hàng cỏch y , chớnh xỏc Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 13 2.2.2 Cụng nghệ, phần mềm CRM Hiện TTKD VNPT – Ninh Bình sử dụng ba phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng là: phần mềm quản lý riêng cho di động (CCBS) VNPT – Vinaphone cung cấp (quản lý thuê bao di động Vinaphone); phần mềm quản lý phát triển thuê bao điều hành tập trung CSS (quản lý thuê bao dịch vụ băng rộng cố định như: Truyền hình MyTV, Internet cáp quang, điện thoại cố định, kênh truyền số liệu Megawan, Metronet) hệ thống phần mềm backend (quản lý dịch vụ CNTT) Hệ thống CSS Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình lưu trữ tập trung tồn CSDL khách hàng, thông tin khách hàng chuẩn hố từ nhiều nguồn khác nhau, nhận diện thơng qua thơng tin quản lý sau: Bảng 2.2 Thông tin nhận diện khách hàng hệ thống CSS STT Thông tin nhận diện Ghi Là thông tin mã để xác định khách hàng Đây mã nhất, không trùng với Mã khách hàng khách hàng Là thông tin mã dùng để xác định cơng nợ phải trả cho nhóm sử dụng dịch vụ Mã khách hàng toán mả khách hàng Là số điện thoại liên lạc (đối với dịch vụ cố định/di động) Account thuê bao (nếu dịch vụ băng rộng Internet, truyền hình theo yêu Số thuê bao/account thuê bao cầu MyTv) Là số điện thoại dùng để liên hệ với khách hàng (phục vụ công tác báo hỏng sửa tốt, lắp đặt, Số điện thoại liên hệ để liên lại chăm sóc khách hàng, ) Hộ khẩu, giấy phép kinh doanh bao gồm giấy tờ liên quan để xác định khách hàng nơi cư trú Đây thông tin bắt buộc phép sử dụng dịch vụ viễn thơng Nó gồm thông tin Loại giấy tờ như: Số giấy cp phộp, Ngy cp, ni cp Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 14 S chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp người tốn cước phí người đến đăng Thơng tin CMND/thẻ cước ký Tên khách hàng, địa khách hàng (thể Tên địa khách hàng hợp đồng chính) Tên thuê bao, địa thuê bao (thể phụ Tên, địa thuê bao lục hợp đồng) Là tuyến đường khách hàng cư trú nơi đặt văn phòng làm việc Đối với số nơi khơng có Tuyến đường tuyến đường ta chọn tuyến đường không xác định Là phường/xã nơi khách hàng cư trú nơi đặt 10 Phường, xã văn phịng Là tên, địa người tốn cước phí Đây thơng tin in giấy báo tốn cước phí để 11 Tên tốn, địa toán gởi đến KH (thể phụ lục hợp đồng) Là hình thức khách hàng muốn tốn cước phí nhà cung cấp dịch vụ Các hình thức tốn như: - Tại nhà - Giao dịch - Ngân hàng - VNPT PAY - Ezpay 12 Kiểu toán - Là mã số thuế khách hàng có đăng ký kinh 13 Mã số thuế doanh Là mã khách hàng mà khách hàng muốn ghép tất cước phí mã tốn ghép vào mã 14 Mã khách hàng gộp khách hàng khác thuộc đơn vị khác quản lý 15 Ngày sinh ngày sinh nhật khách hàng 16 Tuyến thu Tuyến thu cước hàng tháng Là mã khách hàng mà khách hàng muốn ghép tất cước phí mã toán ghép vào mã 17 Mã khách hàng phụ thuộc khách hàng khác thuộc đơn vị khác quản lý Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 15 18 Mó dch v Mó phõn bit dịch vụ kháh hàng đăng ký sử dụng Mã phân biệt nhóm khách hàng nước, 19 Quốc tịch nước Phân biệt đơn vị quản lý khách hàng (trong VNPT 20 Đơn vị quản lý Ninh Bình) Tuyến cáp cung cấp dịch vụ cho khách hàng (đối 21 Tuyến cáp với dịch vụ mạng ADSL, FTTH) Thiết bị, tham số port (đối với dịch vụ mạng 22 Thiết bị ADSL, FTTH) Các dịch vụ gia tăng khách hàng đăng ký, ví dụ: - Mạng Fix: hiển thị số, thoại hội nghị, … 23 Mã dịch vụ gia tăng - Mạng di động: gói Data, … Khách hàng phân loại theo đối tượng khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức 24 Mã phân loại khách hàng doanh nghiệp (Nguồn: phòng Điều hành- Nghiệp vụ) 2.2.3 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình 2.2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng Hình 2.2 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung Từ thông tin thu thập qua CSDLKH Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình tiến hành phân tích q trình quy trình cung cấp dịch vụ quản lý Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 16 khỏch hng cú mt c sở liệu hoàn chỉnh thống cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao gồm: - Nhóm “khách hàng” - Nhóm “Hợp đồng”: - Nhóm “Thuê bao”: - Nhóm “Dịch vụ”: - Nhóm “Giải u cầu”: - Nhóm “Thanh tốn” - Nhóm “Khiếu nại - Nhóm “Đơn vị cung cấp dịch vụ” - Nhóm “Thiết bị” 2.2.3.2 Phân loại khách hàng Phân loại theo giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau tốn giá trị khách hàng thơng qua liệu tính cước thống kê loại chi phí từ CSDLKH, Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần lập bảng tính điểm cho khách hàng có giá trị sau: Lịng trung thành (CL) xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng khứ tính điểm sau: Bảng 2.4: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ Lòng trung thành khách hàng Điểm Trên năm 1.0 Từ đến năm 0.8 Từ n nm 0.6 Di nm 0.4 Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 17 2.3 ỏnh giỏ chung v hot ng CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 2.3.1 Những kết đạt 2.3.1.1 Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng Tỷ lệ thuê bao rời mạng tiêu quan trọng hoạt động CSKH giữ khách hàng Vì giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp thành công doanh nghiệp Khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động ổn định phát triển Bảng 2.8: Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình năm 2018-2020 Chỉ tiêu Năm Thuê bao phát triển Thuê bao rời mạng Tỷ lệ thuê bao rời mạng/ phát triển 2018 76.713 48.564 63,3% 2019 117.882 52.920 44,9% 2020 125.458 41.412 33% Nguồn: Phòng điều hành – nghiệp vụ 2.3.1.2 Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Hàng năm, phòng Điều hành - Nghiệp vụ thường xuyên lên kế hoạch xây dựng chương trình CSKH nhằm ghi nhận cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ ủng hộ Vinaphone Các chương trình CSKH phịng Điều hành - Nghiệp vụ thực năm 2018 vừa qua sau: Tặng dịch vụ bảo mật cho khách hàng với số lượng 367 khách hàng hoàn thành so với dự kiến 122,3% kế hoạch 300 khách hàng Đổi miễn phí thiết bị đầu cuối năm 2018 hoàn thành đạt mức 103,3% so với số lượng kế hoạch ban đầu 16000 thiết bị Hoàn thành 100% kế hoạch bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng theo trương trình bốc thăm trúng thưởng (chương trình bốc thăm trúng thưởng dịch vụ truyền hình MyTV, động, ) Triển khai tặng lịch cho tất khách hàng có phát sinh giao dịch điểm giao dịch trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình đạt mức 103,6% theo kế hoạch đề 750 khỏch hng Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 18 Bng 2.9: Kt qu chăm sóc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình năm 2020 Đơn vị: Khách hàng Nội dung Số lượng kế hoạch Số lượng hoàn thành thực tế % Hoàn thành so dự kiến Tặng dịch vụ bảo mật cho khách hàng thân thiết (sử dụng nhiều dịch vụ VNPT, khách hàng lâu năm) 350 420 120 Đổi miễn phí thiết bị đầu cuối (khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm bị lỗi, hỏng thiết bị đầu cuối Modem, Settopbox, ) 16.000 16.558 103,5 Trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình Bốc thăm trúng trưởng 20 22 110 Tặng lịch cho khách hàng có phát sinh giao dịch cửa hàng giao dịch Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình 750 765 102 Tổng cộng 17.120 17.765 103,7 Nguồn: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ Phịng Điều hành - Nghiệp vụ hồn thành tốt kế hoạch giao cơng tác chăm sóc khách hàng, mức độ thực thực tế hầu hết chương trình chăm sóc khách hàng phịng Điều hành - Nghiệp vụ vượt tiêu giao Về khách hàng cho cảm nhận phấn khởi nhận đuợc quà trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình Khơng dừng lại chương trình CSKH năm tổ chức lần Phòng Điều hành - Nghiệp vụ xây dựng chương trình CSKH thực đặn năm như: Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng; Thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Vinaphone ; Hội nghị khách hàng; Hỗ trợ khách hàng suốt trình sử dụng sửa chữa, bảo hành 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 2.3.2.1 Những tồn Mặc dù lãnh đạo Trung tâm quan tâm nhiên công tác quản trị khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cịn có nhng hn ch nht nh C th: Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 19 - Lãnh đạo chưa thực xem trọng vai trò Marketing công tác sử dụng công nghệ CRM - Cơng tác tuyển chọn, đào tạo, bố trí cán làm công tác Marketing chưa hợp lý - Đơn vị chưa tập trung nhiều nguồn lực để đầu tư phát triển cho dịch vụ Hệ thống quản lý khách hàng không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chươngtrình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc Thông tin hợp đồng cịn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục khách hàng, số lượng sim rác nhiều bảo mật thơng tin cịn kém…Và đặc biệt có khách hàng giả mạo hợp đồng; Số liệu ngày sinh, ngày thành lập số thuê bao thiếu nên gây ảnh hưởng đến thống kê liệu khách hàng Chưa triển khai dịch vụ trực tuyến đa dạng trình phân loại khách hàng dừng lại mức phân loại dựa doanh thu khứ để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường giá trị khách hàng mang lại tương lai Việc giao tiếp với khách hàng thường diễn quầy giao dịch, khách hàng thường tìm đến nhà mạng để đề nghị cung cấp dịch vụ cần thực thay đổi dịch vụ VNPT Ninh Bình khách hàng chưa thiết lập mối quan hệ tương tác qua lại thường xuyên Việc chủ động tìm đến khách hàng, chủ động để thu thập thông tin khách hàng phục vụ công tác CSKH yếu, chưa đồng (tuy nhiên số nhân viên cịn thụ động) Báo cáo để kiểm soát liệu khách hàng chưa đầy đủ chưa chuẩn xác 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn - Phần mềm quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng Trung tâm chưa đầu tư cách đầy đủ, chuyên nghiệp - Chất lượng dịch vụ chưa tốt - Công tác đôn đốc, kiểm tra cán chưa thực sâu sát tới nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bỡnh Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 20 CHNG 3: MT S GII PHP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NINH BÌNH 3.1 Phương hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 3.1.1 Định hướng phát triển chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 3.1.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình xây dựng sở sứ mệnh chung Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình dịch vụ thơng tin di động ngày phát triển mạnh mẽ, Internet Cáp quang, MyTv trở thành phần tất yếu sống người dân Việt Nam, đặc biệt dich vụ CNTT, dịch vụ số liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo 3.1.1.2 Định hướng chiến lược Marketing Cùng với cơng tác trì khách hàng, hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: 3.1.2 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Chiến lược CRM thống từ chiến lược kinh doanh chiến lược marketing kết xác định khách hàng doanh nghiệp sở liệu khách hàng để từ phát triển mối quan hệ thơng qua hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, trì phát triển lịng trung thành khách hàng 3.1.2.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng cá nhân Thứ nhất, Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng, hồn thiện dịch vụ có Thứ hai, Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH cú Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 21 Th ba, Hon thin i ng nhân viên CSKH số lượng chất lượng Thứ tư, Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định Tổng Công ty mức hợp lý, theo phân cấp 3.1.2.2 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Nhận thức vai trị cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Trung tâm hoàn thành nhiệm vụ Trung tâm Trung tâm đưa định hướng cụ thể nhằm phát huy phát triển công tác CSKH Trung tâm thời gian tới bao gồm : Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Tìm biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình 3.2.1 Triển khai CRM đồng tới phịng ban Xây dựng quy định ban hành trách nhiệm phòng chức năng, cá nhân quan trị quan hệ khách hàng Cụ thể: + Phòng Điều hành nghiệp vụ: chủ trị quản trị hệ thống CRM, hướng dẫn đơn vị bước để cập nhật thông tin lên hệ thống, định kỳ kiểm tra, đánh giá, chấm điểm chất lượng cơng tác chuẩn hóa thơng tin, phân tập khách hàng phòng bán hàng khu vực, phòng khách hàng doanh nghiệp + Đầu tư khoa học công nghệ, máy chủ lưu trữ liệu, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình ln đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Cụ thể : Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống với hệ thống Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng 3.2.3 Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực Đào tạo công việc: phương pháp đào tạo trực tiếp nơi làm việc, người học học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc thường hướng dẫn người lao động lành nghề Vớ Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 22 v nh: T trng t kinh doanh bán hàng đào tạo cho nhân viên kinh doanh địa bàn Trung tâm Đào tạo theo kiểu dẫn cơng việc: Q trình đào tạo bắt đầu giới thiệu giải thích người dạy mục tiêu công việc dẫn tỷ mỷ, theo bước cách quan sát, trao đổi, học hỏi làm thử thành thạo hướng dẫn người dạy 3.2.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ phịng Điều hành – Nghiệp vụ xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH Với phương pháp phịng Điều hành - Nghiệp vụ chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH khách hàng hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình 3.2.5 Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng hoạt động thiếu chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, công ty hay cá nhân hoạt động lĩnh vực kinh doanh - bán hàng Hoạt động tương tác, giúp doanh nghiệp tiếp cận, tăng độ tin cậy giữ chân khách hàng khiến khách hàng “một không trở lại” Thực tế chứng minh, phản hồi tích cực khách hàng nâng tầm danh tiếng cho thương hiệu, cần (vài) bình luận tiêu cực uy tín xây dựng lâu tiêu tan 3.3 Một số kiến nghị Để tạo môi trường điều kiện thuận lợi cho Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình nâng cao chất lượng quản trị khách hàng nâng hiệu hoạt động trung tâm bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đề tài xin đề xuất số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Tình hình thơng tin th bao rao bán nhan nhản mạng Người dùng mạng di động thường xuyên bị tra gọi rác Hng triu Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT 23 thụng tin thuờ bao di động nhà mạng bị rao bán công khai mạng, đẩy chủ thuê bao trở thành nạn nhân gọi “rác” làm phiền từ ngân hàng, công ty bảo hiểm, bất động sản, thẩm mỹ viện… Việc mua bán thông tin mạng trở thành giản đơn, cần bỏ số tiền từ 200.000 đồng, người mua có thơng tin hàng trăm nghìn người gồm địa nhà, email, số điện thoại.Còn chi hàng triệu, họ sở hữu hàng triệu số điện thoại giám đốc, trưởng phòng, phòng kinh doanh… thuộc lĩnh vực bất động sản, tài chính, quảng cáo, sản xuất, dịch vụ, xây dựng, thực phẩm, tin học ; danh sách khách hàng Hà Nội mua hộ Times City, Royal City, khách hàng vay tiền số ngân hàng… Vì vậy, Tổng cơng ty phải có biện pháp: – Tăng cường bảo mật thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thơng để tránh tình trạng liệu bị khai thác trái quy định pháp luật, cụ thể cấp mã xác thực vào điện thoại nhân viên truy cập vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời định kỳ hàng tháng yêu cầu nhân viên thay đổi mật truy cập vào hệ thống – Ngăn chặn việc mua bán, lưu thông SIM sai quy định Để thực biện pháp nói cần tổ chức triển khai biện pháp để kiểm tra, giám sát quản lý chặt chẽ việc tuân thủ quy định bảo vệ bí mật thơng tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp; gắn trách nhiệm đến cá nhân; phân công lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm có hình thức xử lý tình trạng vi phạm khơng cải thiện Hoàn thiện sở pháp lý để quản lý ngăn chặn việc mua bán sim rác an ninh mạng Đầu tư hệ thống máy chủ, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone tỉnh/thành phố 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình Để thực chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần định hướng cho toàn cán nhân viên trung tâm tư tưởng CRM trung tâm Công việc triển khai hệ thống CRM khơng việc phịng chăm sóc khách hàng mà việc tồn CBNV trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động lm Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT Marketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TTMarketing.hỏằn.hỏằÊp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.truyỏằãn.hơnh.MYTV.cỏằĐa.VNPT.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bỏc.giang.TT