Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh VNPT ninh bình

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - HOÀNG MINH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨCDOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - HOÀNG MINH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨCDOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan NGƯỜI VIẾT CAM DOAN Hoàng Minh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Lê Thị Ngọc Phương, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG… 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Sự cần thiết CRM .8 1.1.3 Đối tượng CRM 1.1.4 Đặc điểm CRM .10 1.1.5 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác 11 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 14 1.2.2 Phân nhóm khách hàng 14 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 19 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 19 QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh iv 1.3.2 1.4 Nhõn t bờn doanh nghiệp 20 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4.1 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp Việt Nam 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình…… 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NINH BÌNH 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 28 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm thị trường Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 31 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 31 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 32 2.2.2 Công nghệ, phần mềm CRM 34 2.2.3 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình .39 2.3 Đánh giá chung hoạt động CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NINH BÌNH 51 3.1 Phương hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 51 3.1.1 Định hướng phát triển chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 51 QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh v 3.1.2 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 52 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình 54 3.2.1 Triển khai CRM đồng tới phòng ban 54 3.2.2 Đầu tư khoa học công nghệ, máy chủ lưu trữ liệu, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM 55 3.2.3 Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực 57 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 59 3.2.5 Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng 61 3.3 Một số kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 64 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình… 65 3.3.3 Kiến nghị với phòng ban chức .66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 65 cú hỡnh thc x lý tình trạng vi phạm khơng cải thiện Hồn thiện sở pháp lý để quản lý ngăn chặn việc mua bán sim rác an ninh mạng Đầu tư hệ thống máy chủ, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone tỉnh/thành phố 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình Để thực chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần định hướng cho tồn cán nhân viên trung tâm tư tưởng CRM trung tâm Công việc triển khai hệ thống CRM không việc phịng chăm sóc khách hàng mà việc tồn CBNV trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt mục tiêu đề định hướng phát triển trung tâm Tất CBNV đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần phổ biến vai trị, tầm quan trọng khách hàng Trung tâm Mỗi nhân viên thực công việc không quan tâm đến mục đích cơng việc mà cần có thái độ nhã nhặn, vui vẻ phục vụ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng với Trung tâm để họ trở thành khách hàng trung thành trung tâm mà ý định tìm nhà cung cấp dịch vụ khác Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dự án nhỏ Quản trị quan hệ khách hàng khơng đơn giản cài đặt trình duyệt web hay cải tiến máy tính mà có khả phải sửa đổi nhiều tất quy trình kinh doanh doanh nghiệp; thay đổi cách thức làm việc nhân viên,…Đó lý dự án triển khai Quản trị quan hệ khách hàng phải nhận ủng hộ hoàn toàn từ ban lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Ngoài ra, người trực tiếp sử dụng phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng cần phải đồng thuận với dự án chấp nhận với thay đổi Để làm điều cần sử dụng biện phỏp di õy: QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 66 u tiờn, m bo hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh người dùng CRM trực tiếp họ cho phận quản trị hệ thống biết hệ thống không hiệu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ động khám phá ưu điểm hệ thống Đầu tiên, đảm bảo hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh người dùng CRM trực tiếp họ cho bạn biết hệ thống không hiệu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ động khám phá ưu điểm hệ thống CRM 3.3.3 Kiến nghị với phòng ban chức Các phòng ban chức trung tâm cần có phối kết hợp đồng lịng trung thành khách hàng khơng phải lợi ích cụ quyền anh, quyền tơi Cơng việc chăm sóc khách hàng cơng việc tất người trung tâm phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị then chốt Cụ thể sau: -Đối với phòng Điều hành - nghiệp vụ: chủ trì việc quản trị hệ thống phần phềm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM, định kỳ hàng tuần, hàng tháng kết suất số liệu cập nhật, biến động tăng, giảm qun tr quan h khỏch hng QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 67 cỏ nhân, đánh giá chất lượng cập nhật sở liệu từ đơn vị trực thuộc báo cáo Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh, thông báo để phòng ban chức phòng bán hàng khu vực nắm bắt kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bổ sung trường số liệu chưa đầy đủ - Đối với phòng Nhân sự- Tổng hợp: xây dựng chế tạo động lực, khen thưởng tập thể phịng bán hàng hồn thiện 100% sở liệu khách hàng cá nhân cập nhật đầy đủ trường thông tin khách hàng: số chứng minh thư, tên, địa khách hàng, số lượng dịch vụ sử dung, số thành viên hộ gia đình sử dụng dịch vụ, số lượt báo hỏng dịch vụ khách hàng tháng Xây dựng định biên lao động phịng điều hành – Nghiệp vụ có chức danh nhân viên quản trị module quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách Đề suất Ban Lãnh đạo Trung tâm kinh danh bổ xung tiêu chấm điểm chất lượng phận, cá nhân không thực cập nhật sai, thiếu, không chinh xác thơng tin khách hàng - Đối với phịng Kế tốn-Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch đề suất Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng bổ sung chi phí đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ cho công tác điều hành đơn vị sở phân tích hiệu doanh thu –chi phí phần mềm mang lại Đồng thời xây dựng KPI/BSC có tiêu việc vận hành phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phịng chức thực cơng tác hỗ trợ giám sát (phòng điều hành nghiệp vụ ) đơn vị thực (các phòng bán hàng khu vực Đài hỗ trợ khách hàng) Hàng tháng đánh giá, chấm điểm phận thực - Đối với Phòng bán hàng khu vực: thực cập nhật đầy đủ, xác thơng tin khách hàng phục vụ cơng tác quản trị chăm sóc khách hàng Căn số liệu phịng Điều hành nghiệp vụ thơng báo hàng tuần, hàng tháng kết cập nhật thông tin khách hàng thực đôn đốc, giám sát cá nhân công tác cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở phê bình cá nhân nhập sai, thiếu thông tin khách hàng Căn số liệu thông tin khách hàng hệ thống quản trị quan hệ QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 68 khỏch hng, thc hin chit sut s liệu, phân tích, phân rã số liệu giao đến cá nhân quản lý địa bàn để thâm canh bán hàng tập hữu ( phát triển dịch vụ MyTV dịch vụ Internet, phát triển dịch vụ di động MNP từ mạng khác sang mạng Vinaphone khách hàng sử dụng dịch vụ di động nhà mạng khác sử dụng dịch v internet, MyTV ca Vinaphone,) QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 69 KT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình khách hàng trở nên gần gũi hơn, sở liệu Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình khách hàng cập nhật, qua Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đưa sách, chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình - Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình gia tăng, phân tích tồn cơng tác CRM Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình phân loại khách hàng để biết nhóm khách hàng nên đầu tư, nhóm khách hàng nên giữ gìn gia tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có Ngồi giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 70 im v trung thnh s m bo nhóm khách hàng trung thành có gia trị cao chăm sóc quản lý tốt Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn TS.Lê Thị Ngọc Phương, Ban giám đốc, CBCNV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh 71 TI LIU THAM KHO Ti liu Ting Việt [1] Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] Nguyễn Thị Liên Diệp (2008), Quản trị học, NXB Lao động Xã hội [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Marketing giá trị NXB Tài chính, Hà nội [5] Nguyễn Bình Minh (2019) Quản trị quan hệ khách hàng, giáo trình Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng [6] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [7] Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [8] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn [9] Website Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông: https://vinaphone.com.vn/ [10] Website VNPT Ninh Bình: http://vnptninhbinh.com.vn [11] Website Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn Tài liệu Tiếng Anh [12] Kristin Anderson and Carol Kerr, 2002 Customer Relationship Management New York: Mc Graw-Hill QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh QuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnhQuỏÊn.trỏằ.quan.hỏằ.khĂch.hng.tỏằã.chỏằâc.doanh.nghiỏằp.tỏĂi.trung.tÂm.kinh.doanh.VNPT.ninh.bơnh