(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam chi nhánh huế min

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U TÔN NỮ XUÂN THI Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN N H TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ẠI H O ̣C KI h ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Đ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế TƠN NỮ XN THI HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN H TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KI h N ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ H O ̣C Chuyên ngành Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG PHỤC HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 07 năm 2019 U Ế Học viên thực Đ ẠI H O ̣C KI h N H TÊ ́H Tôn Nữ Xuân Thi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hết lịng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp tơi có nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quang Phục – người Ế trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn U Tơi xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Ngân hàng ́H Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi Nhánh Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa TÊ luận Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên H cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình hồn N thành luận văn KI h Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận H O ̣C đóng góp q thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng 07 năm 2019 Đ ẠI Học viên thực Tôn Nữ Xuân Thi iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : TÔN NỮ XUÂN THI Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUANG PHỤC Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá tình hình huy động vốn Ngân hàng PvcomBank Ế Chi nhánh Huế qua năm 2015-2017, đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện U cơng tác đơn vị thời gian tới TÊ hoạt động huy động vốn PVcomBank CN Huế ́H Đối tượng nghiên cứu trọng tâm đề tài vấn đề lý luận thực tiễn Các phương pháp nghiên cứu sử dụng H - Phương pháp thu thập liệu: N + Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết Ngân hàng Đại Chúng h Việt Nam – Chi nhánh Huế qua năm 2015 – 2017; KI + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng ̣C sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng; - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực phương pháp chọn mẫu xác suất H O với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ; - Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, nhân tố khám phá (EFA) ẠI phân tích hồi quy để phân tổ số liệu phân tích, so sánh biến động số liệu theo thời gian; Đ Kết nghiên cứu kết luận Phân tích, đánh giá thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế thông qua đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Trên sở đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế thời gian tới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix Ế DANH MỤC BẢNG x U DANH MỤC HÌNH xii ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TÊ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung: H 2.2 Mục tiêu cụ thể: N ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU KI h 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU H O 4.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ẠI KẾT CẤU LUẬN VĂN PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái quát huy động vốn ngân hàng thương mại 13 v 1.2.2 Các hình thức huy động vốn 17 1.2.3 Phân tích đánh giá công tác huy động vốn ngân hàng thương mại 21 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 23 1.3.1 Xây dựng chế huy động vốn 23 1.3.2 Tổ chức thực huy động vốn 25 1.3.3 Giám sát, đánh giá trình huy động vốn 27 1.4 MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU Ế TRA VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN 29 U 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu nước nước ngồi 29 ́H 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 33 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HĐV CỦA NHTM 35 TÊ 1.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 35 1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 36 H 1.6 KINH NGHIỆM VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA CÁC NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA N ĐỐI VỚI PVCOMBANK CN HUẾ 38 KI h 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Techcombank) 38 ̣C 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 39 H O 1.6.3 Bài học rút PvcomBank CN Huế 41 CHƯƠNG 2, THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI CHÚNG ẠI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 42 Đ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ (PVCOMBANK CN HUẾ) 42 2.1.1 Khái quát ngân hàng Pvcombank 42 2.1.2 Khái quát PvComBank chi nhánh Huế 43 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 43 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 45 2.1.5 Tình hình lao động PVcomBank CN Huế 46 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh PVcomBank 48 2.2 Thực trạng công tác huy động vốn Ngân hàng PvcomBank – Chi nhánh Huế từ vi 2015-2017 50 2.2.1 Tình hình vốn huy động vốn PVcomBank Huế 50 2.2.2 Tình hình thực công tác huy động vốn PvcomBank Huế 54 2.2.3 Đánh giá đối tượng khảo sát công tác huy động vốn PvComBank Huế 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI PVCOMBANK HUẾ 88 2.3.1 Kết đạt 88 2.3.2 Tồn 89 Ế CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG U TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI ́H NHÁNH HUẾ 90 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TÊ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 90 3.1.1 Quan điểm công tác huy động vốn PvcomBank chi nhánh Huế từ đến năm H 2025 90 N 3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác huy động vốn PvcomBank chi nhánh Huế từ KI h đến năm 2025 90 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG ̣C TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 91 H O 3.2.1 Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho giai đoạn 91 3.2.2.Đổi tổ chức, quản lý quy trình nghiệp vụ phù hợp 91 ẠI 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng huy động vốn 92 3.2.4 Đa dạng hoá hình thức huy động 93 Đ 3.2.5 Xây dựng sách quản lý lãi suất hợp lý kết hợp với sách ưu đãi phí dịch vụ 94 3.2.6 Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 95 3.2.7 Phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch 95 3.2.8 Tăng cường hoạt động thu hút khách hàng 96 3.2.9 Giải pháp nâng cao chất lượng phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh nhằm hồn thiện công tác quản lý huy động vốn 96 3.2.10 Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ ngân hàng 97 vii 3.2.11.Nâng cao chất lượng sử dụng vốn huy động 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 98 2.1 Đối với Nhà nước 98 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 99 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 U PHỤ LỤC 103 Phản biện luận văn thạc sỹ TÊ Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ kinh tế Đ ẠI H O ̣C KI h N H Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn ́H Quyết định Hội đồng chấm luận văn viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCKT : Tổ chức kinh tế CN : Cá nhân DN : Doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại LSTG : Lãi suất tiền gửi HĐV : Huy động vốn U ́H TÊ H N Đ ẠI H O ̣C KI h ix Ế KHCN Frequency Thuong xuyen Thinh thoang Valid Chua lan nao Total 34 3 40 85,0 7,5 7,5 100,0 85,0 92,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 20 50,0 50,0 57,5 Dong y 15 37,5 37,5 Rat dong y 5,0 5,0 Total 40 100,0 100,0 U 95,0 100,0 ́H TÊ SP02 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 20 50,0 50,0 57,5 Dong y 13 32,5 32,5 90,0 Rat dong y 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 N H Khong dong y KI h ̣C SP03 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 17 42,5 42,5 50,0 Dong y 16 40,0 40,0 90,0 Rat dong y 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 ẠI H O Khong dong y Đ Valid 85,0 7,5 7,5 100,0 Frequency Valid Cumulative Percent Khong dong y Frequency Valid SP01 Percent Valid Percent Ế Frequency Valid Boi duong Percent Frequency SP04 Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15,0 15,0 15,0 Binh thuong 18 45,0 45,0 60,0 Dong y 11 27,5 27,5 87,5 Rat dong y 12,5 12,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 116 SP05 Percent Frequency Khong dong y 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 17,5 17,5 25,0 Dong y 26 65,0 65,0 90,0 Rat dong y 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Rat khong dong y LS01 Percent 21 40 Khong dong y Binh thuong Valid 5,0 20,0 52,5 12,5 10,0 100,0 5,0 25,0 77,5 90,0 100,0 5,0 20,0 52,5 12,5 10,0 100,0 Dong y 24 Rat dong y 40 ̣C Total Valid Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 5,0 20,0 20,0 25,0 60,0 60,0 85,0 15,0 15,0 100,0 100,0 100,0 N Binh thuong KI h Khong dong y LS02 Percent H Frequency TÊ Total Frequency LS03 Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 5,0 Binh thuong 21 52,5 52,5 57,5 Dong y 14 35,0 35,0 92,5 Rat dong y 7,5 7,5 100,0 40 100,0 100,0 H O Khong dong y ẠI Valid Cumulative Percent ́H Dong y Rat dong y Valid Percent Ế Frequency Valid Cumulative Percent U Valid Valid Percent Đ Total Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total Frequency NV01 Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 40 15,0 70,0 15,0 100,0 15,0 70,0 15,0 100,0 15,0 85,0 100,0 117 Cumulative Percent 23 14 40 7,5 57,5 35,0 100,0 7,5 57,5 35,0 100,0 7,5 65,0 100,0 Frequency NV03 Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 40 17,5 67,5 15,0 100,0 17,5 67,5 15,0 100,0 17,5 85,0 100,0 PP01 Percent Valid Percent TÊ Frequency Cumulative Percent 5,0 5,0 5,0 Binh thuong 29 72,5 72,5 77,5 Dong y 17,5 17,5 95,0 Rat dong y 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 H Khong dong y N Valid Ế Valid Percent U Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total NV02 Percent ́H Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total Frequency PP02 Percent KI h Frequency 12,5 12,5 12,5 31 77,5 77,5 90,0 5,0 5,0 95,0 Rat dong y 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Binh thuong Dong y Đ ẠI H O Valid Cumulative Percent ̣C Khong dong y Valid Percent Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total Frequency PP03 Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 15 40 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 85,0 100,0 118 PP04 Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 15 40 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 85,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 12,5 42,5 45,0 100,0 12,5 55,0 100,0 Frequency 17 18 40 12,5 42,5 45,0 100,0 2,5 2,5 Binh thuong 12 30,0 30,0 32,5 Dong y 15 37,5 37,5 70,0 Rat dong y 12 30,0 30,0 100,0 Total 40 100,0 KH03 Percent 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 12,5 12,5 15,0 20 50,0 50,0 65,0 Rat dong y 14 35,0 35,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 ẠI H O Dong y ̣C Binh thuong Đ h N H 2,5 Khong dong y Valid Cumulative Percent Frequency Valid Valid Percent Khong dong y KI Valid KH02 Percent TÊ Frequency ́H U Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total KH01 Percent Ế Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total Frequency Frequency KH04 Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,5 2,5 2,5 Binh thuong 7,5 7,5 10,0 Dong y 20 50,0 50,0 60,0 Rat dong y 16 40,0 40,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 119 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items ,850 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 66,07 45,802 ,452 ,842 SP02 66,20 45,186 ,468 ,842 SP03 66,09 45,216 ,472 ,841 SP04 66,31 46,046 ,372 SP05 65,76 45,691 ,508 LS01 66,49 46,220 ,337 LS02 65,73 45,390 LS03 66,18 45,811 NV01 65,43 46,665 NV02 65,38 45,429 NV03 65,48 46,230 PP01 66,43 46,393 PP02 66,50 PP03 66,10 Ế SP01 U ,846 ,492 ́H ,841 ,476 ,841 ,428 ,844 ,511 ,840 ,442 ,843 ,456 ,842 46,565 ,449 ,843 45,901 ,487 ,841 45,800 h ,453 ,842 46,981 ,350 ,847 H TÊ ,848 N ,840 66,08 65,16 KH02 65,37 46,067 ,390 ,845 KH03 65,29 46,080 ,422 ,844 KH04 65,24 45,945 ,459 ,842 H O ̣C KI PP04 KH01 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ,778 Approx Chi-Square 2256,120 Đ ẠI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Sig df 171 ,000 120 ,690 SP02 1,000 ,713 SP03 1,000 ,763 SP04 1,000 ,657 SP05 1,000 ,637 LS01 1,000 ,819 LS02 1,000 ,847 LS03 1,000 ,758 NV01 1,000 ,804 NV02 1,000 ,790 NV03 1,000 ,748 PP01 1,000 ,695 PP02 1,000 ,703 PP03 1,000 ,852 PP04 1,000 ,791 KH01 1,000 ,721 KH02 1,000 KH03 1,000 KH04 1,000 TÊ H N Đ ẠI H O ̣C KI h 121 U 1,000 ́H SP01 Ế Communalities Initial Extraction ,647 ,761 ,773 Initial Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Eigenvalues Ế Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,260 27,686 27,686 5,260 27,686 27,686 3,361 17,690 17,690 3,271 17,216 44,902 3,271 17,216 44,902 3,163 16,647 34,337 2,360 12,422 57,324 2,360 12,422 57,324 2,906 15,293 49,630 1,969 10,361 67,685 1,969 10,361 67,685 2,452 12,903 62,533 1,309 6,891 74,576 1,309 6,891 74,576 2,288 12,043 74,576 ,737 3,877 78,453 ,645 3,393 81,846 ,529 2,785 84,630 11 ,346 1,822 90,772 12 ,298 1,568 92,340 13 ,284 1,497 93,837 14 ,274 1,444 95,281 15 ,258 1,358 96,639 16 ,214 1,124 97,764 17 ,186 ,980 18 ,154 ,812 19 ,084 ,444 H TÊ ́ H N 88,950 KI 87,085 1,865 ̣C 2,454 ,354 H O ,466 h 10 U Total 98,743 99,556 Đ ẠI 100,000 122 Rotated Component Matrix omponent ,855 SP02 ,829 SP01 ,793 SP04 ,774 SP05 ,767 PP03 ,902 PP04 ,869 PP02 ,811 PP01 ,765 KH04 ,857 KH03 ,853 KH01 ,834 KH02 ,791 LS01 ,901 ,886 TÊ LS02 LS03 ,816 NV01 NV03 ,824 ,788 ,541 ,383 ,380 ,427 ,614 -,567 ,445 -,067 -,315 -,590 KI ,484 h N Component Transformation Matrix Component ,771 -,051 ,193 -,266 -,080 ,921 -,198 -,079 ,545 ,234 -,011 -,801 ̣C -,135 -,188 H O ,855 H NV02 Ế SP03 U ́H Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha ,872 ẠI Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SP01 13,70 6,440 ,698 ,846 SP02 13,83 6,098 ,724 ,839 SP03 13,73 6,021 ,761 ,830 SP04 13,94 6,264 ,648 ,859 SP05 13,40 6,722 ,676 ,852 123 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7,12 1,740 ,760 ,821 LS02 6,36 1,938 ,815 ,763 LS03 6,80 2,201 ,702 ,864 ́H ,850 U Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế LS01 8,18 1,592 ,723 ,790 NV02 8,13 NV03 8,23 1,408 ,748 ,764 1,528 ,692 ,817 KI h N H NV01 TÊ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ,891 H O ̣C Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ẠI Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PP01 9,87 3,329 ,707 ,880 PP02 3,357 ,717 ,876 9,54 2,983 ,842 ,829 PP04 9,52 2,911 ,787 ,852 Đ 9,94 PP03 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 124 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KH01 12,65 3,696 ,695 ,838 KH02 12,86 3,504 ,660 ,854 KH03 12,78 3,452 ,756 ,813 KH04 12,73 3,536 ,762 ,811 KH ,073 192 192 192 Pearson Correlation ,196 ,244 Sig, (2-tailed) ,007 TÊ N ,001 192 192 ,130 ,244 Sig, (2-tailed) ,073 ,001 N 192 192 192 Pearson Correlation ,142 ,271 ,496 Sig, (2-tailed) ,049 ,000 ,000 H N Pearson Correlation Y ,142 ,256 ,504 ,049 ,000 ,000 192 192 192 ,271 ,163 ,477 ,000 ,024 ,000 192 192 192 192 ,496 ,208 ,449 ,000 ,004 ,000 192 192 192 ,072 ,476 ,324 ,000 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation ,256 ,163 ,208 ,072 ,467 Sig, (2-tailed) ,000 ,024 ,004 ,324 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation ,504 ,477 ,449 ,476 ,467 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 192 192 192 192 192 Đ ẠI H O N Y ,007 h PP ,130 N NV ,196 KI LS Sig, (2-tailed) ̣C SP KH U Pearson Correlation PP ́H SP Correlations LS NV Ế Phân tích tương quan 125 ,000 192 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std, Deviation Y 3,68 ,522 192 SP 3,4302 ,61816 192 3,3802 ,67843 192 4,0885 ,59249 192 PP 3,2383 ,58072 192 KH 4,2513 ,61424 192 U PP KH ,449 ,476 ,467 ,130 ,142 ,256 ,244 ,271 ,163 ,244 1,000 ,496 ,208 ,271 ,496 1,000 ,072 ,504 ,477 SP ,504 1,000 ,196 LS NV ,477 ,196 1,000 ,449 ,130 PP ,476 ,142 KH ,467 ,256 ,163 ,208 ,072 1,000 Y , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SP ,000 ,003 ,036 ,024 ,000 LS NV ,000 ,003 , ,000 ,000 ,012 ,000 ,036 ,000 , ,000 ,002 PP ,000 ,024 ,000 ,000 , ,162 KH ,000 ,000 ,012 ,002 ,162 , 192 192 192 192 192 192 TÊ H , KI ̣C H O ́H 1,000 N NV Y Y SP 192 192 192 192 192 192 LS NV 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 PP 192 192 192 192 192 192 KH 192 192 192 192 192 192 Đ ẠI N Correlations SP LS h Sig, (1-tailed) Ế LS NV Y Pearson Correlation N Model Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed KH, PP, SP, LS, NV , 126 Method Enter Model R R Square Model Summary Adjusted R Square ,785 ,615 ,605 Std, Error of the Estimate Durbin-Watson ,328 1,682 Mean Square F Sig, Regression 31,993 6,399 59,547 ,000 Residual 19,986 186 ,107 Total 51,979 191 Model Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients SP LS -,294 ,272 ,198 ,134 ,237 ,248 ,239 ,040 ,037 ,047 ,048 ,041 ,322 ,258 ,152 ,264 ,292 U Beta Collinearity Statistics -1,234 6,731 5,321 2,833 4,929 6,066 Tolerance VIF ,903 ,880 ,716 ,723 ,892 1,108 1,136 1,397 1,383 1,121 ,219 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 H NV PP Std, Error Sig, ́H (Constant) B t TÊ Model Ế Sum of Squares ANOVA df 5,902 ,031 ,028 ,020 ,011 ,008 Collinearity Diagnostics Condition Variance Proportions Index (Constant) SP LS NV H O Eigenvalue ̣C Model Dimension KI h N KH ,00 ,00 ,00 ,02 ,01 ,97 ,00 ,39 ,02 ,53 ,01 ,05 ,00 ,20 ,78 ,00 ,00 ,01 ,00 ,02 ,06 ,02 ,74 ,17 KH ,00 ,16 ,17 ,15 ,50 ,01 ,00 ,07 ,00 ,38 ,27 ,28 ẠI 1,000 13,839 14,503 17,126 22,829 27,518 PP Đ Minimum Residuals Statistics Maximum Mean Std, Deviation N Predicted Value ,79 4,56 3,68 ,409 192 Residual -,563 1,215 ,000 ,323 192 Std, Predicted Value -7,043 2,166 ,000 1,000 192 Std, Residual -1,719 3,706 ,000 ,987 192 127 Kiểm định khác biệt hai nhóm đối tượng LS03 NV01 NV02 PP01 PP02 PP03 ,709 ,112 Khach hang Can bo 152 3,28 ,792 ,064 40 3,45 ,783 ,124 Khach hang Can bo 152 3,39 ,782 ,063 40 3,53 ,784 ,124 Khach hang Can bo 152 3,16 ,784 ,064 40 3,38 ,897 ,142 Khach hang Can bo 152 3,75 ,664 40 3,78 ,733 Khach hang Can bo 152 3,02 ,809 40 3,03 ,974 Khach hang Can bo 152 3,76 40 3,85 Khach hang Can bo 152 40 Khach hang Can bo Khach hang Can bo Khach hang Can bo Khach hang Can bo Đ KH01 KH02 KH03 KH04 Ế 3,40 U ,054 ,116 ,066 ,154 ,735 ,060 ,736 ,116 3,31 ,693 ,056 3,45 ,714 ,113 152 4,11 ,657 ,053 40 4,00 ,555 ,088 152 4,11 ,729 ,059 40 4,28 ,599 ,095 152 4,05 ,707 ,057 40 3,98 ,577 ,091 152 3,05 ,644 ,052 40 3,23 ,620 ,098 Khach hang Can bo 152 3,01 ,630 ,051 40 3,03 ,620 ,098 Khach hang Can bo 152 3,35 ,643 ,052 40 3,68 ,730 ,115 Khach hang Can bo 152 3,38 ,717 ,058 40 3,68 ,730 ,115 Khach hang Can bo 152 4,37 ,697 ,057 40 4,33 ,694 ,110 Khach hang Can bo 152 4,20 ,755 ,061 40 3,95 ,846 ,134 Khach hang Can bo 152 4,24 ,728 ,059 40 4,18 ,747 ,118 Khach hang Can bo 152 4,27 ,700 ,057 40 4,28 ,716 ,113 ẠI PP04 40 h NV03 ,060 ́H LS02 ,736 TÊ LS01 Std, Error Mean H SP05 3,46 N SP04 152 KI SP03 Khach hang Can bo ̣C SP02 N H O SP01 Group Statistics Mean Std, Deviation Doituong 128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances LS03 NV01 NV02 NV03 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,054 Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,343 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,171 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,328 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ,477 62,944 -1,190 -,937 ,816 3,482 ,177 2,633 ,567 ,064 ,674 ,106 Ế Upper ,642 ,061 ,130 -,196 ,317 ,635 ,061 ,127 -,193 ,314 190 ,236 -,167 ,140 -,444 ,110 61,714 ,235 -,167 ,139 -,446 ,112 ,350 -,130 ,139 -,404 ,144 ,353 -,130 ,139 -,409 ,148 -1,465 190 ,145 -,211 ,144 -,494 ,073 -1,354 55,692 ,181 -,211 ,155 -,522 ,101 190 ,836 -,025 ,121 -,263 ,213 56,936 ,846 -,025 ,128 -,281 ,231 -,035 190 ,972 -,005 ,150 -,302 ,291 -,031 54,015 ,975 -,005 ,167 -,341 ,330 -,665 190 ,507 -,087 ,131 -,344 ,171 -,665 61,071 ,509 -,087 ,131 -,348 ,174 -1,136 190 ,257 -,141 ,124 -,385 ,104 -1,116 59,750 ,269 -,141 ,126 -,393 ,112 ,988 190 ,324 ,112 ,113 -,111 ,335 1,090 70,584 ,279 ,112 ,103 -,093 ,316 -1,356 190 ,177 -,170 ,125 -,417 ,077 -1,521 72,560 ,133 -,170 ,112 -,392 ,053 ,640 190 ,523 ,078 ,121 -,162 ,317 ,720 73,037 ,474 ,078 ,108 -,137 ,292 H -,207 KI ,680 Lower 190 -,196 ,248 Std, Error 95% Confidence Interval Difference of the Difference 61,005 -,935 ,076 Mean Difference U 3,181 190 Sig, (2-tailed) H Equal variances assumed Equal variances not assumed ,466 -1,198 ,983 df N LS02 ,000 t h LS01 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,847 ̣C SP05 ,037 O SP04 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,640 H SP03 ,219 ẠI SP02 Equal variances assumed Equal variances not assumed Đ SP01 Sig, TÊ ́ F t-test for Equality of Means 129 ,751 PP03 Equal variances assumed Equal variances not assumed 3,091 ,080 PP04 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,721 ,397 KH01 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,022 ,882 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,629 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,000 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,033 ,045 -1,612 63,028 ,112 -,179 ,111 -,401 ,043 -,106 190 ,916 -,012 ,112 -,232 ,208 -,107 61,937 ,915 -,012 ,111 -,233 ,209 -2,773 190 ,006 -,326 ,118 -,558 -,094 -2,576 55,981 ,013 -,326 ,127 -,580 -,073 -2,346 190 ,020 -,300 ,128 -,552 -,048 -2,322 60,319 ,024 -,042 -,201 ,288 61,350 ,726 ,043 ,123 -,203 ,290 190 ,074 ,247 ,138 -,024 ,519 1,682 56,431 ,098 ,247 ,147 -,047 ,542 ,526 190 ,599 ,068 ,130 -,188 ,325 ,518 59,942 ,606 ,068 ,132 -,196 ,333 190 ,966 -,005 ,125 -,252 ,241 -,042 60,110 ,967 -,005 ,127 -,258 ,248 -,042 O ̣C KI ,857 -,558 ,124 H ,999 ,129 ,726 1,797 ,352 ,429 -,300 190 ,043 ,351 H KH04 -,403 ẠI KH03 ,114 Đ KH02 -,179 Ế ,101 ,117 U Equal variances assumed Equal variances not assumed 190 H PP02 -1,575 TÊ ́ ,367 N ,818 h Equal variances assumed Equal variances not assumed PP01 130