(Luận văn) hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam chi nhánh huế min

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an ́H lu U Ế TÔN NỮ XUÂN THI n TÊ va tn to HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN N p ie gh H TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN m ẠI ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ z at nh Đ oi LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ z m co l gm @ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an ́H lu U Ế TÔN NỮ XUÂN THI n TÊ va tn to HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành Quản lý kinh tế ̣C d oa nl w KI N p ie gh H TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN an H O lu Mã số: 31 01 10 ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: z an Lu HUẾ, 2019 m co l gm @ TS NGUYỄN QUANG PHỤC n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 07 năm 2019 U Ế Học viên thực Tôn Nữ Xuân Thi an ́H lu n TÊ va p N ie gh H tn to ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp tơi có nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quang Phục – người Ế trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn U Tôi xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Ngân hàng lu ́H Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi Nhánh Huế giúp đỡ, tạo điều kiện an cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa TÊ n tn to Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên gh H cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình hồn p N ie thành luận văn w KI Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, oa nl thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận d đóng góp q thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện an H O lu ̣C va luận oi m ẠI Học viên thực ll z at nh Đ u nf va Huế, tháng 07 năm 2019 Tôn Nữ Xuân Thi z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : TÔN NỮ XUÂN THI Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUANG PHỤC Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá tình hình huy động vốn Ngân hàng PvcomBank Ế Chi nhánh Huế qua năm 2015-2017, đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện U cơng tác đơn vị thời gian tới an TÊ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng gh tn to - Phương pháp thu thập liệu: H n + Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết Ngân hàng Đại Chúng N ie p Việt Nam – Chi nhánh Huế qua năm 2015 – 2017; w KI + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng oa nl sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng; ̣C va hoạt động huy động vốn PVcomBank CN Huế ́H lu Đối tượng nghiên cứu trọng tâm đề tài vấn đề lý luận thực tiễn d - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực phương pháp chọn mẫu xác suất lu an H O với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ; u nf va - Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, nhân tố khám phá (EFA) oi m theo thời gian; ll ẠI phân tích hồi quy để phân tổ số liệu phân tích, so sánh biến động số liệu Đ z at nh Kết nghiên cứu kết luận Phân tích, đánh giá thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đại Chúng z Việt Nam – Chi nhánh Huế thông qua đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ huy gm @ động vốn Trên sở đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế thời gian tới m co l an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix Ế DANH MỤC BẢNG x U DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ́H lu an TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TÊ n va MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU tn to 2.1 Mục tiêu chung: gh H 2.2 Mục tiêu cụ thể: p N ie ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU w KI 3.1 Đối tượng nghiên cứu: oa nl 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣C d PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU an H O lu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin u nf va 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ll ẠI KẾT CẤU LUẬN VĂN oi m PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ z at nh CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI @ gm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại l 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế m co 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại an Lu 1.2 HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái quát huy động vốn ngân hàng thương mại 13 n va ac th v si 1.2.2 Các hình thức huy động vốn 17 1.2.3 Phân tích đánh giá công tác huy động vốn ngân hàng thương mại 21 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 23 1.3.1 Xây dựng chế huy động vốn 23 1.3.2 Tổ chức thực huy động vốn 25 1.3.3 Giám sát, đánh giá trình huy động vốn 27 1.4 MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU Ế TRA VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN 29 U 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu nước nước 29 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 33 ́H lu an 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HĐV CỦA NHTM 35 TÊ n va 1.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 35 tn to 1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 36 gh H 1.6 KINH NGHIỆM VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA CÁC NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA p N ie ĐỐI VỚI PVCOMBANK CN HUẾ 38 w KI 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế oa nl (Techcombank) 38 ̣C d 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 39 an H O lu 1.6.3 Bài học rút PvcomBank CN Huế 41 u nf va CHƯƠNG 2, THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI CHÚNG ll ẠI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 42 Đ oi m 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ z at nh (PVCOMBANK CN HUẾ) 42 2.1.1 Khái quát ngân hàng Pvcombank 42 z 2.1.2 Khái quát PvComBank chi nhánh Huế 43 @ gm 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 43 l 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 45 m co 2.1.5 Tình hình lao động PVcomBank CN Huế 46 an Lu 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh PVcomBank 48 2.2 Thực trạng công tác huy động vốn Ngân hàng PvcomBank – Chi nhánh Huế từ n va ac th vi si 2015-2017 50 2.2.1 Tình hình vốn huy động vốn PVcomBank Huế 50 2.2.2 Tình hình thực cơng tác huy động vốn PvcomBank Huế 54 2.2.3 Đánh giá đối tượng khảo sát công tác huy động vốn PvComBank Huế 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI PVCOMBANK HUẾ 88 2.3.1 Kết đạt 88 2.3.2 Tồn 89 Ế CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG U TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 90 ́H lu an 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TÊ n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 90 tn to 3.1.1 Quan điểm công tác huy động vốn PvcomBank chi nhánh Huế từ đến năm gh H 2025 90 p N ie 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác huy động vốn PvcomBank chi nhánh Huế từ w KI đến năm 2025 90 oa nl 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG ̣C d TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 91 an H O lu 3.2.1 Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho giai đoạn 91 u nf va 3.2.2.Đổi tổ chức, quản lý quy trình nghiệp vụ phù hợp 91 ll ẠI 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng huy động vốn 92 oi m 3.2.4 Đa dạng hố hình thức huy động 93 Đ z at nh 3.2.5 Xây dựng sách quản lý lãi suất hợp lý kết hợp với sách ưu đãi phí dịch vụ 94 z 3.2.6 Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 95 @ gm 3.2.7 Phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch 95 l 3.2.8 Tăng cường hoạt động thu hút khách hàng 96 m co 3.2.9 Giải pháp nâng cao chất lượng phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh nhằm hồn an Lu thiện cơng tác quản lý huy động vốn 96 3.2.10 Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ ngân hàng 97 n va ac th vii si 3.2.11.Nâng cao chất lượng sử dụng vốn huy động 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 98 2.1 Đối với Nhà nước 98 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 99 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 U PHỤ LỤC 103 lu an Phản biện luận văn thạc sỹ TÊ n va Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ kinh tế ́H Quyết định Hội đồng chấm luận văn tn to Bản giải trình chỉnh sửa luận văn p N ie gh H Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCKT : Tổ chức kinh tế CN : Cá nhân DN : Doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại LSTG : Lãi suất tiền gửi HĐV : Huy động vốn U Ế : Khách hàng doanh nghiệp n va KHDN ́H an : Khách hàng cá nhân p N ie gh H tn to TÊ lu KHCN ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Frequency Thuong xuyen Thinh thoang Valid Chua lan nao Total Boi duong Percent 34 3 40 85,0 7,5 7,5 100,0 SP01 Percent 85,0 92,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 20 50,0 50,0 57,5 Dong y 15 37,5 37,5 Rat dong y 5,0 5,0 Total 40 100,0 100,0 U 95,0 100,0 n va SP02 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 20 50,0 50,0 57,5 Dong y 13 32,5 32,5 90,0 Rat dong y 10,0 10,0 100,0 100,0 100,0 Total 40 N p ie Valid H Khong dong y nl w KI gh tn to TÊ an ́H lu Frequency ̣C oa Frequency d Khong dong y lu Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 17 42,5 42,5 50,0 16 40,0 40,0 90,0 10,0 10,0 100,0 40 100,0 100,0 oi m Frequency SP04 Percent z at nh Đ Valid Percent ll ẠI Total SP03 Percent u nf Rat dong y va Dong y an H O Binh thuong Valid Percent Cumulative Percent 15,0 15,0 15,0 45,0 45,0 60,0 27,5 87,5 18 Dong y 11 27,5 Rat dong y 12,5 Total 40 100,0 12,5 100,0 100,0 m co l Binh thuong gm @ Khong dong y z Valid 85,0 7,5 7,5 100,0 Khong dong y Valid Valid Cumulative Percent Ế Frequency Valid Percent an Lu n va ac th 116 si SP05 Percent Frequency Cumulative Percent Khong dong y 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 17,5 17,5 25,0 Dong y 26 65,0 65,0 90,0 Rat dong y 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Rat khong dong y LS01 Percent 21 40 Khong dong y Binh thuong Valid an to Binh thuong Dong y 24 Rat dong y p KI 40 ̣C d oa nl w Total Frequency lu 5,0 20,0 20,0 25,0 60,0 60,0 85,0 15,0 15,0 100,0 100,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 21 52,5 52,5 57,5 14 35,0 35,0 92,5 7,5 7,5 100,0 100,0 100,0 40 oi ẠI 5,0 5,0 m Frequency Valid Percent Cumulative Percent 15,0 70,0 15,0 100,0 15,0 70,0 15,0 100,0 15,0 85,0 100,0 z m co l gm @ 28 40 NV01 Percent z at nh Đ 5,0 ll Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total Cumulative Percent LS03 Percent u nf Total va Rat dong y an H O Khong dong y Valid Percent H LS02 Percent N ie gh tn Khong dong y Dong y 5,0 25,0 77,5 90,0 100,0 TÊ n va Frequency Binh thuong 5,0 20,0 52,5 12,5 10,0 100,0 5,0 20,0 52,5 12,5 10,0 100,0 Total Valid Cumulative Percent ́H lu Dong y Rat dong y Valid Percent Ế Frequency U Valid Valid Valid Percent an Lu n va ac th 117 si NV02 Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 14 40 7,5 57,5 35,0 100,0 7,5 57,5 35,0 100,0 7,5 65,0 100,0 Frequency NV03 Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 40 17,5 67,5 15,0 100,0 17,5 67,5 15,0 100,0 17,5 85,0 100,0 PP01 Percent ́H Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total lu U Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total an Cumulative Percent 5,0 5,0 Binh thuong 29 72,5 72,5 77,5 Dong y 17,5 17,5 95,0 Rat dong y 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 p ie gh H 5,0 tn w oa nl Khong dong y Binh thuong d Dong y Cumulative Percent 12,5 12,5 12,5 31 77,5 77,5 90,0 5,0 5,0 95,0 5,0 5,0 100,0 40 100,0 100,0 ll Frequency Valid Percent Cumulative Percent 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 85,0 100,0 47,5 37,5 15,0 100,0 z at nh 19 15 40 PP03 Percent oi m ẠI Valid Percent u nf Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total va Total an H O lu Rat dong y PP02 Percent KI Frequency ̣C to N n va Khong dong y Valid Đ Valid Percent TÊ Frequency Valid Ế Frequency z m co l gm @ an Lu n va ac th 118 si PP04 Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 15 40 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 37,5 15,0 100,0 47,5 85,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 12,5 42,5 45,0 100,0 12,5 55,0 100,0 Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total KH01 Percent Frequency 17 18 40 12,5 42,5 45,0 100,0 va 2,5 Binh thuong 12 30,0 30,0 32,5 Dong y 15 37,5 37,5 70,0 Rat dong y 12 30,0 30,0 100,0 Total 40 p ie gh H tn to 2,5 100,0 w Frequency nl d 2,5 2,5 12,5 12,5 15,0 20 50,0 50,0 65,0 14 35,0 35,0 100,0 40 100,0 100,0 ll KH04 Percent oi m ẠI Cumulative Percent 2,5 u nf va Total an H O lu Rat dong y Valid Percent ̣C oa Dong y 100,0 KH03 Percent KI N n 2,5 Binh thuong Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 7,5 7,5 10,0 50,0 50,0 60,0 40,0 100,0 z at nh Đ Cumulative Percent Khong dong y Binh thuong Dong y 20 Rat dong y 16 40,0 Total 40 100,0 gm @ Khong dong y z Valid Valid Percent Khong dong y Valid Valid KH02 Percent TÊ an Frequency ́H lu U Binh thuong Dong y Valid Rat dong y Total Ế Frequency 100,0 m co l an Lu n va ac th 119 si Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items ,850 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SP02 66,20 45,186 ,468 ,842 SP03 66,09 45,216 ,472 ,841 SP04 66,31 46,046 ,372 SP05 65,76 45,691 ,508 LS01 66,49 46,220 ,337 LS02 65,73 45,390 LS03 66,18 45,811 NV01 65,43 46,665 NV02 65,38 45,429 NV03 65,48 46,230 PP01 66,43 46,393 PP02 66,50 PP03 66,10 66,08 65,16 nl w PP04 KH01 KH02 U ,840 ,841 ,476 ,841 ,428 ,844 ,511 ,840 ,442 ,843 ,456 ,842 46,565 ,449 ,843 45,901 ,487 ,841 45,800 ,453 ,842 46,981 ,350 ,847 46,067 ,390 ,845 46,080 ,422 ,844 45,945 ,459 ,842 H TÊ ,492 lu 65,24 H O ,846 ,848 65,29 d KH04 65,37 oa KH03 Ế ,842 ́H p ie gh tn to ,452 N n va 45,802 KI an 66,07 ̣C lu SP01 ,778 Approx Chi-Square 2256,120 oi m ẠI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ll Bartlett's Test of Sphericity Sig z at nh Đ u nf va an Phân tích nhân tố khám phá (EFA) df 171 ,000 z m co l gm @ an Lu n va ac th 120 si n va 1,000 ,713 SP03 1,000 ,763 SP04 1,000 ,657 SP05 1,000 ,637 LS01 1,000 ,819 LS02 1,000 ,847 LS03 1,000 ,758 NV01 1,000 ,804 NV02 1,000 ,790 NV03 1,000 ,748 PP01 1,000 ,695 PP02 1,000 ,703 PP03 1,000 ,852 PP04 1,000 ,791 KH01 1,000 ,721 KH02 1,000 KH03 1,000 KH04 1,000 U SP02 ,647 ,761 ,773 p N ie gh H tn to ,690 ́H an 1,000 TÊ lu SP01 Ế Communalities Initial Extraction ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI z m co l gm @ an Lu n va ac th 121 si lu an n va Initial % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,260 27,686 27,686 5,260 27,686 27,686 3,361 17,690 17,690 3,271 17,216 44,902 3,271 17,216 44,902 3,163 16,647 34,337 2,360 12,422 57,324 2,360 12,422 57,324 2,906 15,293 49,630 1,969 10,361 67,685 1,969 10,361 67,685 2,452 12,903 62,533 1,309 6,891 74,576 1,309 6,891 74,576 2,288 12,043 74,576 ,645 ,529 78,453 3,393 2,785 84,630 ,466 2,454 87,085 ,354 1,865 11 ,346 1,822 12 ,298 1,568 13 ,284 1,497 14 ,274 1,444 15 ,258 1,358 16 ,214 1,124 97,764 17 ,186 ,980 18 ,154 ,812 19 ,084 ,444 fu 90,772 oi m KI ll 88,950 O 95,281 ̣C 92,340 93,837 m ẠI o l.c gm 100,000 @ 99,556 z H 96,639 98,743 an Lu Đ H N H 10 an 81,846 z at nh 3,877 nv ,737 a lu U Total d Cumulative % oa nl w % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total TÊ ́ p ie Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Eigenvalues Ế gh tn to Component n va ac th 122 si Rotated Component Matrix omponent ,855 SP02 ,829 SP01 ,793 SP04 ,774 SP05 ,767 PP03 ,902 PP04 ,869 PP02 ,811 PP01 ,765 lu KH04 ,857 KH03 ,853 KH01 ,834 KH02 ,791 an LS01 ,901 ,886 TÊ va LS02 n LS03 ,816 to NV01 tn NV03 ,824 H ,541 ,383 ,380 ,427 ,614 -,567 ,445 -,067 -,315 -,590 -,135 ,771 -,051 ,193 -,188 -,266 -,080 ,921 -,198 -,079 ,545 ,234 -,011 -,801 H O lu ̣C d oa nl w ,484 KI p ,855 ,788 Component Transformation Matrix Component N ie gh NV02 Ế SP03 U ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ẠI m Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted oi z at nh Đ ,872 ll u nf va an Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 13,70 6,440 ,698 ,846 SP02 13,83 6,098 ,724 ,839 SP03 13,73 6,021 SP04 13,94 6,264 SP05 13,40 6,722 z SP01 ,648 ,859 ,676 ,852 m co l ,830 gm @ ,761 an Lu n va ac th 123 si Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7,12 1,740 ,760 ,821 LS02 6,36 1,938 ,815 ,763 LS03 6,80 2,201 ,702 ,864 Ế LS01 ,850 U Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items an ́H lu 1,592 ,723 ,790 NV02 8,13 NV03 8,23 1,408 ,748 ,764 1,528 ,692 ,817 N H 8,18 p ie gh tn to NV01 TÊ n va Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KI ,891 an H O lu ̣C d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ẠI PP02 9,94 3,329 m 9,87 ll PP01 u nf va Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ,707 ,880 ,876 2,983 ,842 ,829 PP04 9,52 2,911 ,787 ,852 z at nh Đ ,717 9,54 oi 3,357 PP03 z ,866 m co l gm @ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items an Lu n va ac th 124 si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KH01 12,65 3,696 ,695 ,838 KH02 12,86 3,504 ,660 ,854 KH03 12,78 3,452 ,756 ,813 KH04 12,73 3,536 ,762 ,811 Correlations LS NV Sig, (2-tailed) ,073 an ,196 ,244 Sig, (2-tailed) ,007 ,001 192 ,244 Sig, (2-tailed) ,073 ,001 N 192 192 192 Pearson Correlation ,142 ,271 ,496 ,000 ,000 tn p ie gh Sig, (2-tailed) ,049 H 192 ,130 to N Pearson Correlation N n TÊ Pearson Correlation Y ,142 ,256 ,504 ,049 ,000 ,000 192 192 192 ,271 ,163 ,477 ,000 ,024 ,000 192 192 192 192 ,496 ,208 ,449 ,000 ,004 ,000 192 192 192 ,072 ,476 ,324 ,000 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation nl ,256 ,163 ,208 ,072 ,467 Sig, (2-tailed) ,000 ,024 ,004 ,324 192 192 192 192 192 192 ,504 ,477 ,449 ,476 ,467 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 192 192 192 192 192 d oa w KI va 192 Pearson Correlation oi ẠI 192 m z at nh Đ ,000 ll u nf N va Sig, (2-tailed) an H O lu N Y ,007 192 NV KH ,130 192 LS PP ,196 N ̣C lu SP KH U Pearson Correlation PP ́H SP Ế Phân tích tương quan z m co l gm @ an Lu n va ac th 125 si Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N Y 3,68 ,522 192 SP 3,4302 ,61816 192 3,3802 ,67843 192 4,0885 ,59249 192 PP 3,2383 ,58072 192 KH 4,2513 ,61424 192 Ế LS NV U Correlations SP LS ,476 ,467 ,130 ,142 ,256 ,244 ,271 ,163 ,244 1,000 ,496 ,208 ,271 ,496 1,000 ,072 SP ,504 1,000 ,196 LS NV ,477 ,196 1,000 ,449 ,130 PP ,476 ,142 KH ,467 ,256 ,163 ,208 ,072 1,000 Y , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SP ,000 , ,003 ,036 ,024 ,000 Sig, (1-tailed) LS NV ,000 ,003 , ,000 ,000 ,012 ,000 ,036 ,000 , ,000 ,002 PP ,000 ,024 ,000 ,000 , ,162 ,000 ,000 ,012 ,002 ,162 , 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 PP 192 192 192 192 192 192 KH 192 192 192 192 192 192 d an H O lu SP LS NV Model TÊ z at nh Đ oi m ẠI ll u nf va N ̣C nl w Y H ie gh tn to KI an KH ́H ,477 oa ,449 ,504 p KH 1,000 Pearson Correlation n PP Y lu va NV N Y Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed Method z , Enter m co l gm KH, PP, SP, LS, NV @ an Lu n va ac th 126 si Model R R Square Model Summary Adjusted R Square ,785 ,615 ,605 Std, Error of the Estimate Durbin-Watson ,328 1,682 Mean Square F Sig, Regression 31,993 6,399 59,547 ,000 Residual 19,986 186 ,107 Total 51,979 191 Model Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients an (Constant) -,294 ,272 ,198 ,134 ,237 ,248 ,239 ,040 ,037 ,047 ,048 ,041 ,322 ,258 ,152 ,264 ,292 va SP n LS to tn 1,108 1,136 1,397 1,383 1,121 H ,00 ,39 ,02 ,53 ,01 ,05 ,00 ,20 ,78 ,00 ,00 ,01 ,00 ,02 ,06 ,02 ,74 ,17 PP KH ,00 ,16 ,17 ,15 ,50 ,01 ,00 ,07 ,00 ,38 ,27 ,28 ll u nf oi m ẠI ,00 ,00 ,00 ,02 ,01 ,97 va 1,000 13,839 14,503 17,126 22,829 27,518 an H O lu ,903 ,880 ,716 ,723 ,892 ,219 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 Collinearity Diagnostics Condition Variance Proportions Index (Constant) SP LS NV ̣C d oa Eigenvalue 5,902 ,031 ,028 ,020 ,011 ,008 VIF KI nl w Model Dimension -1,234 6,731 5,321 2,833 4,929 6,066 Tolerance N KH p ie gh NV PP Collinearity Statistics U Beta Sig, ́H Std, Error lu B t TÊ Model Ế Sum of Squares ANOVA df Minimum z at nh Đ Residuals Statistics Maximum Mean N 3,68 ,409 192 192 ,79 4,56 Residual -,563 1,215 ,000 ,323 Std, Predicted Value -7,043 2,166 ,000 1,000 192 Std, Residual -1,719 3,706 ,000 ,987 192 m co l gm Predicted Value @ z Std, Deviation an Lu n va ac th 127 si Kiểm định khác biệt hai nhóm đối tượng lu va n LS03 tn to NV01 p ie gh NV02 NV03 Khach hang Can bo 152 3,28 ,792 ,064 40 3,45 ,783 ,124 Khach hang Can bo 152 3,39 ,782 ,063 40 3,53 ,784 ,124 Khach hang Can bo 152 3,16 ,784 ,064 40 3,38 ,897 ,142 Khach hang Can bo 152 3,75 ,664 40 3,78 ,733 Khach hang Can bo 152 3,02 ,809 40 3,03 ,974 Khach hang Can bo 152 3,76 40 3,85 Khach hang Can bo 152 40 Khach hang Can bo Khach hang Can bo Khach hang Can bo Khach hang Can bo ,060 ,116 3,31 ,693 ,056 3,45 ,714 ,113 152 4,11 ,657 ,053 40 4,00 ,555 ,088 152 4,11 ,729 ,059 40 4,28 ,599 ,095 152 4,05 ,707 ,057 40 3,98 ,577 ,091 152 ,644 ,052 3,23 ,620 ,098 Khach hang Can bo 152 3,01 ,630 ,051 40 3,03 ,620 ,098 Khach hang Can bo 152 3,35 ,643 ,052 40 3,68 ,730 ,115 152 3,38 ,717 ,058 3,68 ,730 ,115 4,37 ,697 ,057 4,33 ,694 ,110 4,20 ,755 ,061 3,95 ,846 ,134 4,24 ,728 ,059 ,747 ,118 ,700 ,057 ,716 ,113 H O ẠI Khach hang Can bo 40 m 152 Khach hang Can bo 152 Khach hang Can bo 152 40 4,18 Khach hang Can bo 152 4,27 40 4,28 40 z at nh 40 z gm @ m co l Khach hang Can bo oi Đ ,154 ,736 ll KH04 ,066 ,735 u nf KH03 ,116 3,05 va KH02 ,054 40 an KH01 Ế ,112 lu PP04 ,709 d PP03 3,40 oa PP02 40 nl w PP01 ,060 ̣C an LS02 ,736 U LS01 3,46 ́H SP05 152 TÊ SP04 Std, Error Mean H SP03 Khach hang Can bo N SP02 N KI SP01 Group Statistics Mean Std, Deviation Doituong an Lu n va ac th 128 si lu an n tn to F Sig, t df t-test for Equality of Means Sig, (2-tailed) Equal variances assumed Equal variances not assumed ,000 Equal variances assumed Equal variances not assumed 3,181 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,054 ẠI 3,482 ,177 2,633 ,674 ,106 U ,061 ,130 -,196 ,317 ,635 ,061 ,127 -,193 ,314 190 ,236 -,167 ,140 -,444 ,110 ,235 -,167 ,139 -,446 ,112 190 ,350 -,130 ,139 -,404 ,144 ,353 -,130 ,139 -,409 ,148 -1,465 190 ,145 -,211 ,144 -,494 ,073 -1,354 55,692 ,181 -,211 ,155 -,522 ,101 -,207 190 ,836 -,025 ,121 -,263 ,213 -,196 56,936 ,846 -,025 ,128 -,281 ,231 -,035 190 ,972 -,005 ,150 -,302 ,291 -,031 54,015 ,975 -,005 ,167 -,341 ,330 -,665 190 ,507 -,087 ,131 -,344 ,171 -,665 61,071 ,509 -,087 ,131 -,348 ,174 -1,136 190 ,257 -,141 ,124 -,385 ,104 -1,116 59,750 ,269 -,141 ,126 -,393 ,112 KI ,064 ,642 61,005 ,988 190 ,324 ,112 ,113 -,111 ,335 1,090 70,584 ,279 ,112 ,103 -,093 ,316 -1,356 190 ,177 -,170 ,125 -,417 ,077 -1,521 72,560 ,133 -,170 ,112 -,392 ,053 ,640 190 ,523 ,078 ,121 -,162 ,317 ,720 73,037 ,474 ,078 ,108 -,137 ,292 m an Lu Đ ,567 Upper o l.c Equal variances assumed Equal variances not assumed ̣C O ,328 gm Equal variances assumed Equal variances not assumed ,680 @ Equal variances assumed Equal variances not assumed ,171 z Equal variances assumed Equal variances not assumed ,248 H Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,343 Lower 61,714 H ,816 z at nh NV03 -,937 ,076 oi NV02 m NV01 -1,190 ,983 ll fu LS03 62,944 -,935 an LS02 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,477 -1,198 nv LS01 190 TÊ ́ ,847 ,466 H ,640 ,037 a lu SP05 Equal variances assumed Equal variances not assumed d SP04 oa nl w SP03 ,219 SP02 Equal variances assumed Equal variances not assumed Std, Error 95% Confidence Interval Difference of the Difference N p ie gh SP01 Mean Difference Ế va Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances n va ac th 129 si lu an Equal variances assumed Equal variances not assumed 3,091 ,080 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,721 ,397 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,022 ,882 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,629 ,429 ,000 fu an Equal variances assumed Equal variances not assumed ,999 -,403 ,045 -1,612 63,028 ,112 -,179 ,111 -,401 ,043 -,106 190 ,916 -,012 ,112 -,232 ,208 -,107 61,937 ,915 -,012 ,111 -,233 ,209 -2,773 190 ,006 -,326 ,118 -,558 -,094 -2,576 55,981 ,013 -,326 ,127 -,580 -,073 -2,346 190 ,020 -,300 ,128 -,552 -,048 -2,322 60,319 ,024 -,300 ,129 -,558 -,042 190 ,726 ,124 -,201 ,288 61,350 ,726 ,043 ,123 -,203 ,290 ,043 1,797 190 ,074 ,247 ,138 -,024 ,519 1,682 56,431 ,098 ,247 ,147 -,047 ,542 ,526 190 ,599 ,068 ,130 -,188 ,325 ,518 59,942 ,606 ,068 ,132 -,196 ,333 ,857 -,042 190 ,966 -,005 ,125 -,252 ,241 -,042 60,110 ,967 -,005 ,127 -,258 ,248 oi m KI ,033 ll Equal variances assumed Equal variances not assumed ,114 H nv m ẠI o l.c gm @ H z O ̣C z at nh an Lu Đ KH04 -,179 ,352 a lu KH03 ,117 ,351 d KH02 190 Ế ,751 -1,575 U ,101 oa nl w KH01 Equal variances assumed Equal variances not assumed PP04 ,367 H p ie gh PP03 ,818 TÊ ́ tn to PP02 Equal variances assumed Equal variances not assumed N n va PP01 n va ac th 130 si