NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng với mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;
Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
Bảo lãnh và cam kết;
Kinh doanh tài khoản cá nhân hoặc của khách hàng có thể diễn ra tại sở giao dịch hoặc trên thị trường không chính thức, bao gồm các giao dịch liên quan đến công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, sản phẩm tài chính phái sinh, hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn Các sản phẩm này bao gồm hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn, chứng khoán có thể chuyển nhượng, và tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, bao gồm cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý, cùng với các dịch vụ liên quan đến việc phát hành đó.
Luôn luôn có những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm các lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán Cụ thể, dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động tài chính thiết yếu, góp phần vào sự phát triển kinh tế và ổn định thị trường.
Quản lý tài sản bao gồm việc quản lý tiền mặt và danh mục đầu tư, cũng như các hình thức quản lý đầu tư tập thể và quỹ hưu trí Ngoài ra, nó còn liên quan đến các dịch vụ lưu ký, tín thác, cung cấp thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cũng cung cấp phần mềm hỗ trợ cho các hoạt động này.
Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại
Các dịch vụ tư vấn và môi giới đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính, bao gồm các dịch vụ phụ trợ như tham chiếu và phân tích ứng dụng Chúng cũng cung cấp nghiên cứu tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư, cùng với tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động kinh doanh mà ngân hàng thực hiện để tạo ra lợi nhuận Chỉ có các ngân hàng với những ưu thế riêng mới có khả năng cung cấp những dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện sự kết hợp giữa quá trình cung cấp và trải nghiệm của người tiêu dùng Khác với hàng hóa, dịch vụ ngân hàng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tạo nên một hành động hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng hoặc các định chế tài chính Điều này có nghĩa là dịch vụ ngân hàng chỉ được hoàn thiện khi người tiêu dùng tham gia vào quá trình đó.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng này bao gồm sự đổi mới trong công nghệ và chính sách tài chính Đặc biệt, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp Việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng nông nghiệp sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho nền kinh tế nông thôn Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ mà là một chuỗi các giao dịch hai chiều diễn ra thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thức vật chất cụ thể, do đó, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dịch vụ trước khi sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng có tính khó xác định do được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm thương hiệu, quy mô, uy tín, công nghệ của ngân hàng và trình độ nhân viên.
Ngành ngân hàng đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ với sự đa dạng và phong phú trong các dịch vụ, không còn chỉ dừng lại ở những nghiệp vụ truyền thống Các ngân hàng đang nỗ lực phát triển thành các tập đoàn tài chính đa chức năng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, nhiều hình thức dịch vụ mới đã được ra đời và phát triển mạnh mẽ, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người sử dụng.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cũng như nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Trong lĩnh vực thương mại, "bán lẻ" được hiểu là cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối thông qua các kênh đại lý phân phối Đối với ngành ngân hàng, thuật ngữ này cũng có những đặc trưng riêng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tài chính đến tay khách hàng.
Ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cũng như từng cá nhân thông qua mạng lưới phân phối.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho nông dân và các doanh nghiệp nông nghiệp Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngành nông nghiệp.
Theo David Cox trong "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là hình thức ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho cá nhân, doanh nghiệp và hộ gia đình, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình, DNNVV
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng với giá trị giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp Sự ổn định và tần suất cao của các giao dịch này tạo ra nguồn thu nhập đáng kể, ổn định, đồng thời có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách rộng rãi.
Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dễ thực hiện và đơn giản, chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân (KHCN) Các dịch vụ này tập trung vào các lĩnh vực thanh toán, tiền gửi, vay vốn và dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng.
Chi phí hoạt động của ngân hàng đang ở mức cao do lượng khách hàng đông nhưng phân tán, gây khó khăn trong giao dịch Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, điều này lại tốn kém.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển kinh tế nông thôn Các chính sách tài chính của ngân hàng giúp cải thiện đời sống người dân và thúc đẩy sản xuất nông nghiệp Việc tiếp cận vốn dễ dàng hơn đã tạo điều kiện cho nông dân đầu tư vào công nghệ mới và mở rộng sản xuất, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm nông nghiệp.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng
2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng không chỉ cho ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng.
Đối v i nền kinh tế - x hội
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Trong khi NHBB phục vụ các công ty và tập đoàn lớn, NHBL hướng tới các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), cá nhân và hộ gia đình, đảm bảo nhu cầu tài chính của mọi nhóm khách hàng được thỏa mãn Sự phát triển của NHBL giúp tận dụng mọi nguồn vốn dư thừa, tăng tốc độ lưu thông tiền tệ và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế Hơn nữa, với sự phát triển của các phương tiện thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, giúp giảm rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao tiện ích và hiệu quả cuộc sống.
Đối v i ngân hàng cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào số lượng khách hàng lớn và nhu cầu đa dạng Việc thực hiện các giao dịch nhỏ với kỳ hạn ngắn giúp ngân hàng quay vòng vốn nhanh chóng, từ đó giảm thiểu rủi ro trong huy động và cho vay vốn Hơn nữa, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, cung cấp nguồn vốn trung và dài hạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối v i khách hàng tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến sự đa dạng trong các định nghĩa Do đó, việc hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tại Việt Nam thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng Điều này cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Ông xác định chất lượng dịch vụ qua ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì?), chất lượng chức năng (khách hàng trải nghiệm dịch vụ như thế nào?) và hình ảnh (được xây dựng chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng).
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Phát triển một hệ thống nhận diện mong đợi của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng chiến lược dịch vụ hiệu quả Khái niệm này bao quát toàn bộ ý nghĩa về chất lượng dịch vụ, với khách hàng là trung tâm trong mọi quyết định.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithalm & Bitner, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân Dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, chúng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Nghiên cứu của Cronin &
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Taylor (1992) và Spreng & Taylor (1996) Điều này bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho các hoạt động sản xuất nông nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn Các chính sách và dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho nông dân, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm nông nghiệp Sự phát triển bền vững của khu vực nông thôn Việt Nam phụ thuộc vào sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng và các hộ nông dân, nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và hiệu quả.
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là thuộc tính quan trọng mà ngân hàng cung cấp, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Lê Thị Thanh Trúc, 2013).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Mai Hương Thảo (2011), được định nghĩa là mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng và làm hài lòng khách hàng mục tiêu Ngoài ra, ngân hàng cũng cần duy trì ổn định chất lượng dịch vụ đã được cung cấp trước đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế dịch vụ nhận được Khoảng cách này càng lớn cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng càng thấp Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm chính dịch vụ được cung cấp và phương thức thực hiện của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Luật ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành nông nghiệp Các chính sách ngân hàng hỗ trợ tài chính cho nông dân, giúp họ tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn Điều này không chỉ nâng cao năng suất sản xuất mà còn góp phần cải thiện đời sống của người dân nông thôn Sự phát triển của ngân hàng nông nghiệp còn hỗ trợ chuyển giao công nghệ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ba tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL cho người khác, và (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL, thể hiện lòng trung thành của khách hàng.
2.3.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bằng mô hình Parasuraman
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ tổng quát, do tính chất đặc thù của ngành Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, chúng ta sẽ áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm năm thành phần chính.
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ khi được hỏi
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam-
Agribank Tiền Giang được thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ vào ngày 16/6/1988 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Từ khi hoạt động trong giai đoạn bao cấp, Agribank Tiền Giang đã phát triển mạnh mẽ và khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính, trở thành một ngân hàng thương mại hàng đầu tại tỉnh Tiền Giang.
Agribank Tiền Giang đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong vốn huy động và dư nợ qua các năm Đến cuối năm 2010, vốn huy động lần đầu tiên vượt qua dư nợ cho vay, với mức chênh lệch ngày càng gia tăng, giúp ngân hàng thoát khỏi tình trạng thiếu vốn.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng nguồn vốn huy động 4,769 5,883 7,260 8,153 9,965
Tỷ trọng tiền gửi dân cƣ 89.54% 93.29% 94.35% 95.03% 93.95%
Tỷ trọng dƣ nợ trung-dài hạn 31.70% 29.11% 29.95% 31.82% 37.64%
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả tài chính và các hoạt động của ngân hàng Thông tin này có thể giúp các nhà đầu tư và khách hàng hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của Agribank tại khu vực Tiền Giang.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho người dân nông thôn Với sứ mệnh hỗ trợ phát triển nông nghiệp, ngân hàng này không chỉ cung cấp các khoản vay ưu đãi mà còn thúc đẩy các chương trình phát triển bền vững Sự phát triển của ngân hàng nông nghiệp góp phần nâng cao đời sống kinh tế của cộng đồng nông thôn, tạo điều kiện cho các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn.
Agribank Tiền Giang đã chứng kiến sự tăng trưởng liên tục trong vốn huy động qua các năm, mặc dù chính sách thắt chặt lãi suất đã ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng này Tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn, đạt đỉnh 95.03% vào năm 2015 Điều này cho thấy KHCN là nguồn huy động vốn chủ yếu của Agribank Tiền Giang, tạo nền tảng vững chắc cho việc đảm bảo thanh khoản và mở rộng tín dụng trong khu vực.
Trong những năm qua, bên cạnh việc tăng trưởng vốn huy động, dư nợ cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể Năm 2015, dư nợ cho vay đạt mức tăng trưởng cao nhất với 17.5% so với năm trước, tiếp tục tăng 10.1% trong năm 2016, hoàn thành 100% kế hoạch và chiếm 32.05% thị phần của các ngân hàng trên địa bàn Tuy nhiên, vấn đề nợ xấu đang trở thành mối lo ngại lớn đối với các ngân hàng thương mại, do hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu gia tăng Dù vậy, Agribank Tiền Giang đã kiểm soát tỷ lệ nợ xấu qua các năm, luôn duy trì dưới 1% theo quy định của Agribank.
Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng trong huy động vốn và tín dụng Năm 2016, ngân hàng này không chỉ hoàn thành mà còn vượt kế hoạch đề ra, mang về lợi nhuận 303 tỷ đồng, tăng 66 tỷ đồng so với năm 2015.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016
3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Bảng 3.2: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn Với các chính sách tín dụng linh hoạt, ngân hàng này giúp nông dân tiếp cận nguồn vốn cần thiết để đầu tư vào sản xuất Sự phát triển của ngân hàng nông nghiệp không chỉ thúc đẩy sản xuất nông nghiệp mà còn cải thiện đời sống của người dân ở các vùng nông thôn.
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Huy động vốn từ dân cƣ 4,270 5,488 6,850 7,748 9,362
Huy động vốn Huy động vốn từ dân cƣ 89.54% 93.29% 94.35% 95.03% 93.95%
Huy động vốn từ TCKT 341 300 178 212 285
Tiền gửi của kho bạc, bảo hiểm 158 95 232 193 318
Agribank Tiền Giang chủ yếu tài trợ hoạt động tín dụng và cung cấp dịch vụ từ nguồn vốn huy động Trong những năm gần đây, nguồn vốn huy động của ngân hàng này đã có sự tăng trưởng ổn định, đặc biệt vào năm 2014 với mức tăng 23.4% so với năm 2013 Năm 2015, Agribank Tiền Giang không chỉ phát triển các sản phẩm huy động truyền thống mà còn giới thiệu các sản phẩm mới như tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm dự thưởng Kết quả là, tổng nguồn vốn huy động năm 2016 tăng 22.2% so với năm 2015, đạt 111% kế hoạch và chiếm 31.87% tổng nguồn vốn huy động của ngành ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang.
Trong những năm qua, nguồn vốn huy động từ tiền gửi cá nhân của Agribank Tiền Giang luôn chiếm tỷ trọng lớn và có sự tăng trưởng ổn định, cho thấy rằng các sản phẩm huy động của ngân hàng này được khách hàng đánh giá cao và ưa chuộng.
Bảng 3.3 trình bày thông tin về việc huy động vốn từ dân cư của một số ngân hàng thương mại tại Tiền Giang trong giai đoạn 2014-2016 Dữ liệu này cho thấy sự phát triển và xu hướng huy động vốn trong ngành ngân hàng, đồng thời phản ánh tình hình tài chính của khu vực Việc phân tích các số liệu này giúp hiểu rõ hơn về chiến lược huy động vốn và tác động của nó đến nền kinh tế địa phương.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp Với mục tiêu hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn, ngân hàng này cung cấp các sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng đa dạng, giúp nông dân tiếp cận vốn đầu tư và cải thiện sản xuất Sự phát triển của ngân hàng nông nghiệp không chỉ thúc đẩy sản xuất nông nghiệp mà còn góp phần nâng cao đời sống cho người dân ở vùng nông thôn.
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Quy mô nguồn vốn huy động từ dân cư Tốc độ tăng trưởng
Đến cuối năm 2016, tỉnh Tiền Giang có 22 ngân hàng thương mại, 1 ngân hàng Chính Sách Xã Hội và 1 Quỹ tín dụng nhân dân, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong việc mở rộng thị phần, đặc biệt là trong huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân Mặc dù vậy, Agribank Tiền Giang vẫn dẫn đầu về quy mô vốn huy động từ dân cư.
Các ngân hàng thương mại nhà nước như Vietcombank, BIDV và Vietinbank, mặc dù có quy mô vốn huy động từ dân cư nhỏ hơn Agribank Tiền Giang, nhưng lại đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng Đặc biệt, Vietcombank Tiền Giang ghi nhận mức tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư lên đến 32,0% trong năm 2016 so với năm 2015.
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và lãi suất huy động giảm, số dư huy động vốn từ dân cư tại các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn tăng và ổn định Điều này đạt được nhờ vào việc các NHTM đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn và cung cấp phương thức rút vốn linh hoạt, cùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn cho khách hàng.
3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ Bảng 3.4: Dƣ nợ cho vay của Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế giai đoạn năm 2012-2016 tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người dân nông thôn Họ hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương thông qua các khoản vay và đầu tư vào nông nghiệp Sự phát triển của ngân hàng nông nghiệp không chỉ giúp nâng cao đời sống người dân mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành nông nghiệp Các chương trình hỗ trợ từ ngân hàng nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng và tăng cường khả năng tiếp cận tài chính cho nông dân.
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Tổng dƣ nợ cho vay (1) 4,735 5,149 5,706 6,706 7,382
Dƣ nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn(2) 3,385 4,344 4,934 6,180 6,296
Cho vay cá nhân và hộ sản xuất(3) 3,751 4,088 4,648 5,614 6,296
Hoạt động tín dụng của Agribank Tiền Giang đã có sự tăng trưởng chất lượng qua các năm, với tổng dư nợ cho vay đạt 7,382 tỷ đồng vào ngày 31/12/2016, tăng 10.1% so với năm 2015 và chiếm 32.05% thị phần ngân hàng tại địa bàn Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn luôn duy trì trên 80% tổng dư nợ, đạt 6,296 tỷ đồng trong năm 2016 Agribank Tiền Giang tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ cho nông dân và hộ nông dân thông qua các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính Phủ và NHNN Việt Nam, như cho vay theo Nghị định 41/2010/NĐ-CP, Quyết định 68/2013/QĐ-TTg và Nghị định 67/2014/NĐ-CP, nhằm tháo gỡ khó khăn và khuyến khích mở rộng sản xuất, tái đầu tư.
3.2.3 Dịch vụ thanh toán Bảng 3.5: Hoạt động thanh toán của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2012-2016 tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho các hoạt động sản xuất nông nghiệp Các chính sách của ngân hàng nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững, cải thiện đời sống của người dân nông thôn, và nâng cao năng lực sản xuất Đặc biệt, ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính linh hoạt, giúp người nông dân tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương và toàn quốc.
Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch) 191.9 261.8 299.6 348.1 383.2
Thanh toán quốc tế Trị giá nhập khẩu
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang)
Hệ thống thanh toán của Agribank Tiền Giang đã hoạt động ổn định và ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về số lượng giao dịch Cụ thể, trong năm 2016, số lượng giao dịch đã tăng 10.1% so với năm 2015, đạt 383,200 giao dịch, cho thấy thương hiệu Agribank ngày càng trở nên gần gũi và thân thuộc với khách hàng.
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
3.3.1 Những kết quả đạt đƣợc Thứ nhất, sự tăng lên về thị phần, số lượng khách hàng và kênh phân phối Đến ngày 31/12/2016, Agribank Tiền Giang có 11 chi nhánh, đội ngũ CBCNV gần
Agribank Tiền Giang hiện đang giữ vị trí dẫn đầu thị phần trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay, bất chấp sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Với đội ngũ nhân sự lên tới 400 người, Agribank Tiền Giang đã tạo ra lợi thế không nhỏ trong việc duy trì thị phần bán lẻ.
Năm 2016, Agribank Tiền Giang chiếm 31.87% nguồn huy động vốn và 32.05% thị phần cho vay trong ngành ngân hàng tỉnh Tiền Giang Các chỉ tiêu đề ra đã được hoàn thành, giúp ngân hàng vươn lên trở thành “lá cờ đầu” của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Agribank Tiền Giang không chỉ tập trung vào việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống mà còn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Ngân hàng Agribank đã chứng tỏ vị thế vững mạnh trong lĩnh vực ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tại Việt Nam Với sự gia tăng không ngừng số lượng khách hàng, hiện tại đã có hơn 100.000 khách hàng sử dụng thẻ Agribank Sự phát triển này phản ánh sự tin tưởng của người dân vào các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của Agribank trong việc hỗ trợ và phát triển kinh tế nông thôn.
Thứ hai, sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL
Agribank Tiền Giang liên tục phát triển và cập nhật các dịch vụ, sản phẩm mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú và ngày càng khắt khe của khách hàng.
+ Sản phẩm tiết kiệm: Agribank Tiền Giang cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa khác nhau về lãi suất, thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi
Agribank Tiền Giang không ngừng cải tiến dịch vụ cho vay bán lẻ, gia tăng tiện ích cho khách hàng với các sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng mở rộng thời gian và đối tượng cho vay, đồng thời cung cấp hạn mức tín dụng với lãi suất ưu đãi 6%/năm trong 6 tháng đầu Đặc biệt, Agribank Tiền Giang chú trọng đến việc bán chéo sản phẩm bảo hiểm ABIC cho khách hàng vay, nhằm tăng cường an toàn tín dụng, giảm nợ xấu và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Agribank Tiền Giang cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích, bao gồm rút tiền, gửi tiền, chuyển và nhận tiền trong và ngoài nước, thanh toán séc Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ dịch vụ thu hộ cho điện, nước, điện thoại, học phí thông qua hệ thống Bill Payment.
Agribank cung cấp 14 sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ hạng chuẩn và hạng vàng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa và MasterCard, thẻ liên kết sinh viên, cùng thẻ lập nghiệp, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Agribank Tiền Giang đã triển khai thành công các dịch vụ này.
Hệ thống SMS Banking sẽ thông báo ngay lập tức về tình trạng tồn quỹ và các sự cố phát sinh tại máy ATM Khi có tình huống xảy ra, tin nhắn khẩn cấp sẽ được gửi đến số điện thoại của ban quản lý ATM tại chi nhánh, giúp chi nhánh nhanh chóng tiếp quỹ hoặc có kế hoạch xử lý tình huống để đảm bảo máy ATM hoạt động liên tục, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển nền kinh tế nông nghiệp Các chính sách và dịch vụ của ngân hàng nhằm thúc đẩy sản xuất nông nghiệp, cải thiện đời sống nông dân và nâng cao hiệu quả kinh tế nông thôn Sự phát triển bền vững của ngành nông nghiệp không chỉ giúp tăng trưởng kinh tế mà còn góp phần bảo vệ môi trường và phát triển xã hội.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như SMS Banking, Atransfer và Internet Banking đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với SMS Banking, người dùng có thể kiểm tra số dư và nhận thông báo về biến động tài khoản Atransfer cho phép chuyển khoản qua tin nhắn, trong khi Internet Banking cung cấp khả năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tra cứu lãi suất, tỷ giá Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với độ bảo mật cao, nhờ vào việc sử dụng mật khẩu tự phát sinh cho từng giao dịch.
Thứ ba, thương hiệu và uy tín của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng
Agribank đã tích cực triển khai công tác nhận diện và quảng bá thương hiệu trên toàn quốc, với việc đổi mới logo và kiểu chữ vào tháng 12/2014, thể hiện sự nghiêm túc của một định chế tài chính hàng đầu Cam kết "Mang phồn thịnh đến khách hàng" đã được duy trì suốt hơn 26 năm qua Dù trải qua nhiều thách thức và biến động của nền kinh tế, thương hiệu Agribank Tiền Giang ngày càng khẳng định được uy tín và vai trò chủ lực trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh Tiền Giang.
3.3.2 Những mặt hạn chế Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang cung cấp còn nặng về các sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít, các sản phẩm còn đơn điệu, sức cạnh tranh yếu, chưa tạo ra được sự nổi trội hơn so với các NHTM khác
Trên thị trường hiện nay, sản phẩm huy động vốn rất phong phú, nhưng Agribank Tiền Giang chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, dự thưởng, GTCG Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietinbank, ACB, và Sacombank đã phát triển nhiều sản phẩm huy động đa dạng và hấp dẫn hơn, chẳng hạn như Tài khoản hoa lợi và Tiết kiệm hoa hồng của Sacombank.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác, là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp này so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức thực tế về dịch vụ được cung cấp SERVQUAL được thiết kế nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ.
Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành năm yếu tố sau:
- Phương tiện hữu hình : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
- Tính đáp ứng: Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ : Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ thực tế Nếu nhận thức của khách hàng thấp hơn mong đợi, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận không đạt yêu cầu và cần được cải thiện.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho người dân và doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp Với mục tiêu thúc đẩy phát triển nông thôn, ngân hàng này hỗ trợ các hoạt động sản xuất, kinh doanh, và cải thiện đời sống của người dân Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ cho vay đến tiết kiệm, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của nền nông nghiệp Việt Nam.
Công cụ SERVQUAL bao gồm 22 câu hỏi để đo lường hiệu suất dịch vụ qua 5 khía cạnh chính, sử dụng thang đo Likert 7 điểm nhằm đánh giá cả sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Việc thu thập thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ mong đợi và nhận thức của khách hàng là rất quan trọng, vì nếu thiếu, kết quả nghiên cứu có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng trong chính sách và quan điểm hoạt động.
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, cam kết mang đến dịch vụ và sản phẩm chất lượng nhất Chúng tôi hỗ trợ bạn trong việc tìm kiếm thông tin và tài liệu, bao gồm cả luận văn tốt nghiệp và các nguồn tài liệu học thuật mới nhất Hãy liên hệ với chúng tôi qua email để được tư vấn và hỗ trợ tận tình.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng nhằm thúc đẩy sản xuất nông nghiệp và cải thiện đời sống của người dân Với sự chú trọng vào các chính sách tín dụng ưu đãi, ngân hàng giúp nông dân tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm nông nghiệp Hệ thống ngân hàng nông nghiệp không chỉ góp phần phát triển kinh tế mà còn hỗ trợ bền vững cho cộng đồng nông thôn.
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như là thước đo mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Khái niệm SERVQUAL, đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ, đã chứng minh là công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các tác giả cho rằng SERVQUAL, nếu được điều chỉnh, có thể áp dụng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ Họ nhấn mạnh rằng thông tin về các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giúp nhà quản trị xác định những lĩnh vực cần cải thiện Các khoảng cách lớn nhất, kết hợp với việc đánh giá mức độ mong đợi cao nhất, chỉ ra rằng những khâu này cần được nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh dịch vụ là dương, điều này cho thấy mong đợi không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn Điều này cho phép nhà quản trị xem xét liệu họ có đang đáp ứng quá mức cho đặc tính này của dịch vụ hay không, và có khả năng phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng một mô hình lý thuyết, nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Spereng et al (1996) Các giả thuyết được kiểm chứng qua quá trình thu thập dữ liệu và phân tích, nhằm mang lại cái nhìn sâu sắc về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến cảm nhận của khách hàng.
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong phát triển nông thôn, cung cấp dịch vụ tài chính cho nông dân và doanh nghiệp nhỏ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm ảnh hưởng của ngân hàng nông nghiệp trong các lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula và Steven Lysonski, 2016), viễn thông (Seth, Momaya và Gupta, 2014; Zekiri, 2011), dịch vụ nhà hàng (Chow và Luk, 2005; Andaleeb và Conway, 2012) và chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011) Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy kinh tế địa phương mà còn cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng nông thôn.
Chakraborty and Majumdar (2011), Ahmad and Samreen (2011), Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), and Soita (2012) propose a research model based on five key factors.
(4) Sự đồng cảm, hiểu biết về khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM
The quality of service in the field of postgraduate education is crucial for student success Recent updates and resources for thesis submissions are now available for download For further assistance or inquiries, please contact us via email at vbhtjmk@gmail.com.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho nông dân và các doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp Với sứ mệnh hỗ trợ phát triển nông thôn, ngân hàng này không chỉ cung cấp vốn mà còn tư vấn về kỹ thuật và quản lý sản xuất Điều này giúp nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm nông nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế nông thôn.
Các giả thuyết Kỳ vọng dấu Nguồn
H1: Sự tin cậy của khách hàng dành cho Agribank Tiền Giang càng cao thì dịch vụ NHBL của ngân hàng càng có chất lượng tốt
Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương
- Mohammed Hossain and Shirley Leo( 2015)
-Md.Abdul Muyeed(2012) H2: Nhân viên Agribank
Tiền Giang càng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng cung cấp
Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương
- Mohammed Hossain and Shirley Leo( 2015)
Năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Agribank Tiền Giang góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương
- Mohammed Hossain and Shirley Leo( 2015)
H4: Agribank Tiền Giang và nhân viên Agribank Tiền Giang càng quan tâm, đồng cảm với khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL
Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương
- Mohammed Hossain and Shirley Leo( 2015)
Phương pháp nghiên cứu
Kinh nghiệm tại Agribank chi nhánh thị xã Gò Công cho thấy chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong giao dịch Qua phỏng vấn 15 khách hàng tốt nghiệp, chúng tôi nhận thấy sự hài lòng cao về sản phẩm tài chính và tư vấn tận tình từ nhân viên Điều này góp phần nâng cao uy tín của Agribank trong khu vực.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn Các nhân tố cần được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với nhu cầu thực tế của người dân Hàng giao dịch quen thuộc với ngân hàng giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cộng đồng nông thôn Việc cải tiến bảng câu hỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu chính thức
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987), để đảm bảo độ tin cậy trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng mẫu cần phải đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát Với 25 biến quan sát trong nghiên cứu này, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 125.
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần có mẫu tối thiểu 5*255 Tác giả đã chọn kích thước mẫu n0, tương ứng với 15% số lượng khách hàng sử dụng ít nhất hai dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của Agribank TX Gò Công và Agribank huyện Gò Công Đông, nhằm đảm bảo độ tin cậy Thang đo được áp dụng là thang đo Likert với 5 cấp độ, từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho KHCN
Trong nghiên cứu này, 180 phiếu khảo sát đã được phát ra tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công, hai khu vực có kết quả kinh doanh tốt nhất tỉnh Tiền Giang năm 2016 Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, dựa trên tính thuận lợi và khả năng tiếp cận đối tượng Điều này cho phép nhà nghiên cứu lựa chọn những người dễ tiếp cận, và nếu người được chọn không đồng ý tham gia, sẽ chuyển sang đối tượng khác cho đến khi đạt đủ số lượng mẫu cần thiết.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ khách hàng
Sau khi thu thập 170 phiếu điều tra, 14 phiếu không hợp lệ đã được loại bỏ, và 156 phiếu khảo sát còn lại đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Bước 5: Xử lý bằng công cụ SPSS 20.0
Dữ liệu mô tả sẽ được mã hóa để thể hiện các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, và các loại dịch vụ khoa học công nghệ mà khách hàng đang sử dụng tại Agribank Tiền Giang.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha là một phương pháp kiểm định thống kê nhằm đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong nghiên cứu Nó giúp xác định mức độ tin cậy của thang đo bằng cách xem xét tương quan của từng biến với toàn bộ tập hợp biến Việc sử dụng hệ số này là cần thiết để đảm bảo rằng các biến đo lường đang hoạt động một cách nhất quán và chính xác trong nghiên cứu.
Ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển nông thôn tại Việt Nam Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm sự phát triển của ngân hàng nông nghiệp và những chính sách hỗ trợ Để hiểu rõ hơn về mối quan hệ này, cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá, từ đó loại bỏ các biến không phù hợp và không đủ điều kiện Việc này sẽ giúp xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực nông thôn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và phục vụ tốt hơn cho cộng đồng.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê nhằm rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, giúp tăng tính ý nghĩa và giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp dựa trên các tiêu chí như hệ số KMO, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện để xác định mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang Nghiên cứu này không chỉ làm rõ mức độ tác động của các yếu tố mà còn cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong tương lai.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Định hướng chung của Agribank
Bước sang năm 2017, Agribank tiếp tục khẳng định sự phát triển mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực, dựa trên nền tảng vững chắc từ năm trước Ngân hàng theo đuổi mục tiêu "Phát triển nhanh - An toàn - Bền vững", tập trung vào việc mở rộng hoạt động tài trợ thương mại, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tăng cường đầu tư tài chính thông qua công nghệ ngân hàng hiện đại.
Agribank đang nỗ lực phát triển thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng và hiện đại, với các dịch vụ chủ yếu bao gồm ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính khác Trong đó, ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ được xác định là các hoạt động cốt lõi.
Tận dụng thời cơ và nguồn vốn chủ sở hữu để phát triển mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư, cũng như các công ty con và công ty liên kết Đồng thời, thúc đẩy hợp tác với các đối tác chiến lược cả trong và ngoài nước nhằm tối ưu hóa sức mạnh của từng bên, mang lại lợi ích chung cho tất cả các bên liên quan.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trong lĩnh vực tài trợ thương mại và xuất nhập khẩu, ngân hàng cần phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại Áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro, là điều cần thiết Đồng thời, hoàn thiện công tác quản trị điều hành và nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống cũng như cơ chế tổ chức.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống Đồng thời, ngân hàng cũng tổ chức cải cách công tác đào tạo để nhanh chóng cải thiện kỹ năng và năng lực của đội ngũ nhân viên.
Cần hoàn thiện cơ chế và chính sách nhằm tạo động lực khuyến khích các chi nhánh và khối chức năng nỗ lực hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đã được giao cho toàn bộ hệ thống.
Agribank cam kết phát triển an toàn và bền vững thông qua việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải thiện cấu trúc tổ chức và quản lý Ngân hàng chú trọng phát triển nguồn nhân lực, khai thác lợi thế cạnh tranh và nắm bắt cơ hội để nâng cao thứ hạng Mục tiêu của Agribank là vươn tới vị trí dẫn đầu trong tương lai gần.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang
Agribank Tiền Giang đã xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ, không chỉ tăng cường tính cạnh tranh mà còn phân tán rủi ro trong bối cảnh mở cửa thị trường nội địa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Agribank Tiền Giang đang tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách mở rộng hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch, đồng thời triển khai các sản phẩm công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Mục tiêu của Agribank là tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định và vững mạnh là yếu tố then chốt để nhanh chóng mở rộng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ Việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng Đồng thời, tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương và đa phương.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động và củng cố mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại là cần thiết để phát triển ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả Việc phát triển hợp lý các kênh phân phối sẽ giúp tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam luôn chú trọng đến việc cung ứng đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Agribank Tiền Giang đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL), đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quốc tế về hoạt động NHBL Ngân hàng hướng tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank Tiền Giang trên thị trường quốc tế.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang
Dựa vào hệ số độ lớn của các thành phần, chúng ta có thể xác định các giải pháp cần ưu tiên cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang.
Do hệ số của yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm có giá trị lớn nhất, tác giả đề xuất các giải pháp ưu tiên cho những thành phần có tác động mạnh Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố còn lại.
5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
5.3.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng
Chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông tin Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Agribank Tiền Giang cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin và hiện đại hóa hệ thống ATM, máy POS để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Agribank Tiền Giang cần nâng cấp và mở rộng hệ thống đường truyền với băng thông rộng, tốc độ cao và dung lượng lớn để đảm bảo máy chủ có khả năng xử lý giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng Điều này sẽ tạo điều kiện cho việc ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, giao dịch từ xa qua Internet và điện thoại, cũng như giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM và POS Việc cải thiện tốc độ xử lý sẽ giúp giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, tiết kiệm thời gian giao dịch tại quầy và qua các kênh như Internet Banking, đồng thời đảm bảo giao dịch an toàn và nhanh chóng, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người dân và doanh nghiệp ở khu vực nông thôn Với sứ mệnh hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp, ngân hàng này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận vốn mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành nông nghiệp Các sản phẩm tài chính đa dạng và dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp của ngân hàng góp phần nâng cao năng lực sản xuất và cải thiện đời sống người dân nông thôn.
Agribank Tiền Giang cần áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để tối ưu hóa quy trình và giảm chi phí Việc thay thế hệ thống sổ sách kế toán và quản lý giấy tờ cầm cố bằng công nghệ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm nhân lực, giảm chi phí in ấn và nâng cao độ chính xác, tiện lợi so với phương pháp thủ công hiện tại.
5.3.1.2 Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu
Ngân hàng cần tăng cường nhận diện thương hiệu bằng cách đồng bộ hóa hình ảnh tại các chi nhánh, PGD, hệ thống ATM và các phương tiện truyền thông như đài, báo Agribank Tiền Giang có thể sử dụng các kênh này để quảng bá sản phẩm và dịch vụ mới, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan và dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao hiểu biết về lợi ích mà ngân hàng mang lại.
Agribank Tiền Giang cần chú trọng đến nhiều kênh quảng bá như tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, báo và tạp chí ngân hàng, biển quảng cáo ngoài trời, hội chợ thương mại và tổ chức sự kiện Các hình thức quảng bá này phải dễ hiểu, ngắn gọn và rõ ràng để gây ấn tượng với khách hàng, giúp họ tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng, từ đó xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín của ngân hàng.
5.3.1.3 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đòi hỏi ngân hàng không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất bên ngoài mà còn phụ thuộc vào trang thiết bị bên trong
Cách sắp xếp dụng cụ làm việc và ghế ngồi khách hàng tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang hiện chưa khoa học và chuyên nghiệp, dẫn đến sự không thoải mái cho khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch, Agribank Tiền Giang cần đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại như máy đếm tiền.
Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện ích như tivi, báo, nước uống, khăn lạnh và kẹo trong khi khách hàng chờ đợi Bên cạnh đó, sơ đồ chỉ dẫn các phòng ban sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin Nhân viên ngân hàng cũng cần duy trì ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc một cách khoa học, gọn gàng, giữ vệ sinh nơi làm việc và trang trí bằng những chậu hoa để tạo không gian thân thiện và chuyên nghiệp.
Đầu tư vào việc sắp xếp trang thiết bị, mặc dù có vẻ đơn giản, nhưng nếu được chú trọng đúng cách sẽ tạo ra một môi trường giao dịch hiện đại và tiện nghi Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm làm việc mà còn mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Agribank Tiền Giang cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, từ đó giúp họ dễ dàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ phù hợp Chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ tạo sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác, góp phần tăng thị phần, doanh số và lợi nhuận Do đó, Agribank Tiền Giang cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Agribank Tiền Giang cần chú trọng vào nghiên cứu và xác định thị trường mục tiêu, đặc biệt là thị trường nông thôn với đối tượng chủ yếu là nông dân và hộ nông dân, nơi vẫn có tiềm năng phát triển Mặc dù hiện nay có nhiều ngân hàng thương mại như Vietinbank, BIDV, và Vietcombank tham gia cạnh tranh, Agribank Tiền Giang đang dẫn đầu về thị phần huy động và cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Để duy trì vị thế và uy tín thương hiệu trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cần xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng cách vận hành phần mềm quản lý đồng bộ và tiện dụng Sử dụng các phần mềm tự động để gửi tin nhắn và email thông báo về thay đổi lãi suất, biểu phí, cũng như nhắc nhở lãi đến hạn Các chương trình tốt nghiệp và tài liệu liên quan được cập nhật thường xuyên để phục vụ nhu cầu của khách hàng.