(Luận văn) các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w HỒ PHẠM ĐOAN TRANG n ad lo u yj th yi CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT pl n ua al LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ fu m ll PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n oi t CHI NHÁNH TIỀN GIANG z z j ht vb k m gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep HỒ PHẠM ĐOAN TRANG w n ad lo u yj th CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT yi LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ pl n ua al TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ va n PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM m ll fu t n oi CHI NHÁNH TIỀN GIANG z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z j ht vb Mã số: 60340201 k m LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƢ n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan: đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân w hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi n nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu lo ad luận văn hoàn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình u yj th hoạt động thực tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi yi nhánh Tiền Giang pl n ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 n va Tác giả m ll fu n oi t Hồ Phạm Đoan Trang z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU t to Thứ nhất, trình bày lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, ng hi dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố tác động đến chất ep lượng dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, luận văn giới thiệu chung Agribank Tiền Giang, phân tích thực w n trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng giai đoạn năm 2012-2016 Đồng lo ad thời, luận văn đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Tiền u yj th Giang, từ nêu hạn chế, nguyên nhân hạn chế, làm sở cho giải pháp cụ thể chương yi pl Thứ ba n ua al + Dựa sở lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng mơ hình Servqual kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác va n Vì tác giả để xuất mơ hình nghiên cứu dựa năm yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy; fu m ll (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu n oi hình Kết kiểm định giá trị tin cậy, thành phần thể phù hợp t + Kết phân tích EFA thành phần nhóm lại cịn nhân z tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang Đó z j ht vb là: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm m + Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần có tác động đến chất k lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang, tương ứng với giả gm thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang om l.c Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ n va 0.169NLPV 0.359DAPUNG+ an CLDV=0.466PTHH+ Lu thể theo biểu thức sau: y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n ad lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU u yj th DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ yi CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU pl n ua al 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu m ll fu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài n oi 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu t z 1.6 Những đóng góp đề tài z j ht vb 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN m k HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM gm 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng om l.c 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng an Lu 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng y te 2.3 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 re 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 n 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 t to 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 ng hi 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 ep 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 w 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 n lo ad 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 25 u yj th CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM yi pl CHI NHÁNH TIỀN GIANG 27 n ua al 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- n va Chi nhánh Tiền Giang 27 fu 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn m ll năm 2012-2016 28 n oi 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 28 t 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 30 z z j ht vb 3.2.3 Dịch vụ toán 31 3.2.4 Dịch vụ thẻ 33 m k 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 gm om l.c 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 34 an Lu 3.3.1 Những kết đạt 34 y te LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ re CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT n 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 38 va 3.3.2 Những mặt hạn chế 36 PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG t to QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 42 ng 4.1 Mơ hình nghiên cứu 42 hi ep 4.1.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 42 w 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 44 n ad lo 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 u yj th 4.3 Báo cáo kết nghiên cứu 48 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 yi pl 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 n ua al 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 57 n va 4.3.4 Đánh giá tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán m ll fu lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 61 n oi t CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN z z VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 64 vb j ht 5.1 Định hƣớng chung Agribank 64 m k 5.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh gm Tiền Giang 65 om l.c 5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 66 Lu an 5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 66 y te 5.3.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 re 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 70 n 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 69 va 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 68 (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang 5.4 Một số khuyến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông t to thôn Việt Nam 73 ng hi 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 75 ep KẾT LUẬN 76 w TÀI LIỆU THAM KHẢO n ad lo PHỤ LỤC yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang t to Phân tích nhân tố khám phá lần ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling w 836 n Adequacy ad lo Approx Chi-Square Test of u yj th Bartlett's Sphericity 1197.51 210 Sig .000 yi Df pl n ua al n va m ll fu Total Variance Explained Extraction Sums o Squared Loadings of Rotation n oi C Initial Eigenvalues of Cumula Total % of Cumula Total % z Varianc tive % Varianc tive % ne e e 54.291 1.33 8.082 47.949 6.342 54.291 2.61 2.53 2.34 16.218 16.218 12.437 28.655 12.050 40.705 11.150 51.856 y te 6.342 1.69 39.866 re 47.949 10.112 3.40 n 1.33 8.082 2.12 29.754 va 39.866 29.754 an 1.69 10.112 6.24 Lu 29.754 om l.c 2.12 29.754 gm 6.24 k m e j ht vb of Cumula Varianc tive % z po nt of Squared Loadings t m Total % Sums (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang 1.28 60.425 966 4.602 65.028 842 4.010 69.038 713 3.396 72.434 691 3.290 75.724 t to 6.134 ng hi ep w n lo 78.876 11 584 2.782 81.658 12 543 2.585 84.243 ad 10 662 3.151 yi u yj th 86.761 14 470 2.237 88.998 pl 13 529 2.518 1.28 15 426 2.029 n ua al 16 383 1.824 92.850 17 363 1.727 94.578 18 355 1.690 96.267 19 307 1.460 97.727 20 266 1.265 98.993 21 212 1.007 100.000 6.134 60.425 1.80 8.570 60.425 91.027 n va m ll fu t n oi z z j ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang t to ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w n PTHH 766 ad lo u yj th PTHH t 615 z 671 n oi PTHH m ll fu PTHH 686 n va PTHH 693 n ua al pl PTHH 759 yi DU1 604 DC1 725 DC4 639 750 TC4 665 TC1 563 y te TC2 re 809 n TC3 va 778 an DC3 Lu 833 om l.c DC2 gm 675 k DU4 m 775 j ht DU3 vb 817 z DU2 (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang NLPV 827 t to ng NLPV hi 748 ep NLPV w 540 n lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis u yj th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations yi pl Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ n ua al KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va Approx Chi-Square 69.046 fu Df Sig .000 m ll Bartlett's Test of Sphericity 655 t n oi z Total Variance Explained z Extraction pone Loadings of Cumulative Total % 60.241 652 21.746 81.987 540 18.013 100.000 1.807 60.241 n va Extraction Method: Principal Component Analysis 60.241 % an 60.241 Variance Lu 1.807 of Cumulative om l.c % gm Variance Squared k % m Total of j ht nt Sums vb Com Initial Eigenvalues y te re (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang PH LỤC 07 t to HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ ng NĂNG LỰC PHỤC VỤ hi ep Reliability Statistics w N Alpha Items n Cronbach's lo ad 647 of u yj th yi Item-Total Statistics pl Scale Mean Scale n ua al if Item Variance if Item-Total Item Correlation n va Deleted Corrected 8.49 1.077 499 492 593 j ht 424 vb k m 945 551 z NLPV 8.37 455 z 1.006 if Item t NLPV 8.36 n oi m ll NLPV Alpha Deleted fu Deleted Cronbach's gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang t to PHỤ LỤC 08 ng PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI hi ep Ma trận hệ số tƣơng quan biến Correlations w n PTHH DAPU u yj th Correlation AM AY V 000 000 000 000 466** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 156 156 156 156 156 000 000 000 359** 1.000 1.000 1.000 000 156 156 156 156 000 000 000 440** 1.000 1.000 000 156 156 000 185* 1.000 021 yi PTHH NG n oi ad lo Pearson DONGC TINC NLPV CLD pl Sig (2-tailed) n ua al N va Pearson 156 000 Correlation G Sig (2-tailed) 1.000 N 156 m ll fu 000 156 t Pearson n DAPUN Correlation AM Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 156 156 156 000 000 000 z DONGC z k gm 1.000 1.000 1.000 N 156 156 156 156 156 156 000 000 000 000 169* an Lu 1.000 1.000 N 156 156 156 156 035 156 156 y te 1.000 1.000 re Sig (2-tailed) n va Correlation om l.c Sig (2-tailed) Pearson NLPV m Correlation j ht TINCAY vb Pearson 156 (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang Pearson 466** 359** 440** 185* 169* Sig (2-tailed) 000 000 000 021 035 N 156 156 156 156 156 t to Correlation ng CLDV hi ep 156 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) w n * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ad lo u yj th Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the yi Model R ANOVAa pl Square Estimate Model Sum.602 of df 589 Mean F.64143043Sig 776a Squares Square a Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH Regressio 93.285 18.657 45.346 000b n Residual 61.715 150 411 n ua al n va m ll fu 155 t 155.000 n oi Total z a Dependent Variable: CLDV z j ht vb b Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH m Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Sig gm Model k Coefficientsa Collinearity om l.c Statistics Coefficien Lu Std Beta Toleran VIF -1.939E016 051 000 1.00 y te (Constant) re ce n Error va B an ts (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang (Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang(Luỏưn.vn).cĂc.nhÂn.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tiỏằãn.giang