(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 1.2 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao (spot) 1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward) 1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap) 1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option) 1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future) 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : thể qua lực, khả phục vụ, hiểu biết khách hàng nhân viên KDNT 1.3.3.3 Công nghệ, sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng 1.3.3.4 Uy tín thƣơng hiệu Ngân hàng 1.3.3.5 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thƣơng mại 1.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.4.1.1 Sự tin cậy 1.4.1.2 Sự phản hồi 1.4.1.3 Sự đảm bảo 1.4.1.4 Sự cảm thông 1.4.1.5 Sự hữu hình 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật 1.4.3.2 Chất lƣợng chức 1.4.3.3 Hình ảnh ngân hàng 1.4.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT NHTM nƣớc nƣớc học rút Eximbank SGD 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT NHTM nƣớc nƣớc 1.4.2 Bài học rút Eximbank SGD KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch từ năm 2008 – 2012 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 2.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD từ năm 2008 – 2012 2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD áp dụng 2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ Eximbank SGD qua năm 2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch từ năm 2008 – 2012 2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng 2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : lực, khả phục vụ, hiểu biết khách hàng nhân viên phận kinh doanh ngoại tệ 2.2.2.3 Công nghệ, sở vật chất, trang thiết bị 2.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu Ngân hàng 2.2.2.5 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 2.3.4 Phân tích kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 2.3.4.1 Các thang đo mô hình phân tích 2.3.4.2 Thống kê mơ tả 2.3.4.3 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.4.5 Phân tích tƣơng quan 2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội 2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test 2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 2.4.1 Các kết đạt đƣợc 2.4.2 Những hạn chế - nguyên nhân 2.4.2.1 Một số tồn hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012 2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 3.1 Mục tiêu, định hƣớng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD thời gian tới 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 3.2.1 Xác định nhu cầu, kỳ vọng khách hàng 3.2.2 Giải pháp Eximbank Sở Giao Dịch 3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc 3.2.2.2 Các giải pháp bổ trợ 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở 3.2.4 Các giải pháp vĩ mô từ NHNN 3.3 Hạn chế nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤCPHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI EXIMBANK SỞ GIAO DỊCH – TP.HCM PHỤ LỤC : Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC : Sau loại bỏ biến thứ “Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề” có hệ số tương quan biến tổng < 0.3, chạy lại kiểm định Cronbach’s Alpha cho kết sau PHỤ LỤC : Thang đo đồng cảm PHỤ LỤC : Thang đo lực phục vụ PHỤ LỤC : Thang đo tin cậy dịch vụ PHỤ LỤC : Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ PHỤ LỤC : Thang đo hài lòng, lòng trung thành dịch vụ PHỤ LỤC : Loại bỏ biến thứ “Anh/chị sử dụng dịch vụ KDNT EIB SGD không sử dụng ngân hàng khác” thang đo hài lòng, trung thành dịch vụ : PHỤ LỤC 10 : Phân tích nhân tố EFA PHỤ LỤC 11 : Phân tích nhân tố EFA “Sự hài lòng lòng trung thành dịch vụ” PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan PHỤ LỤC 13 : Kết phân tích hồi quy bội PHỤ LỤC 14: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa PHỤ LỤC 15: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa va giá trị dự đốn chuẩn hóa PHỤ LỤC 16 : Kiểm định Independent sample T-test (giữa nam nữ) PHỤ LỤC 17 : Phân tích phương sai ANOVA nhóm tuổi PHỤ LỤC 18 : Phân tích Post Hoc Test – Yếu tố “Sự đáp ứng hỗ trợ” PHỤ LỤC 19 : Kiểm định phi tham số Krusal-Wallis – Yếu tố “Cơ sở vật chất đại, Cung cách phục vụ nhân viên, Sự tin tưởng” nhóm tuổi PHỤ LỤC 20 : Phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn PHỤ LỤC 21 : Kiểm định phi tham số Krusal-Wallis – Yếu tố “Sự tin tưởng, Sự hài lịng lịng trung thành” nhóm tuổi PHỤ LỤC 22 : Kiểm định Post Hoc Test – trình độ học vấn PHỤ LỤC 23 : Đồ thị biểu diễn thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ KDNT Eximbank SGD