(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiềt kiệm tại ngân hàng tmcp quân đội

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad CAO THỊ XUÂN TÂM yi u yj th pl ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm l m co an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w CAO THỊ XUÂN TÂM n ad lo u yj th yi ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI pl n ua al n va m ll fu t n oi Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm l m co NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực w hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương n ad lo Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình yi u yj th pl TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 n ua al Người thực luận văn n va fu m ll Cao Thị Xuân Tâm t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y t to MỤC LỤC ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1.Mục tiêu nghiên cứu 2.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ w n ad lo yi u yj th pl n ua al 1.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ va n 1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng m ll fu 1.2.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 1.2.1.Khái niệm về NHTM n oi 1.2.2.Tiền gửi tiết kiệm NHTM t 1.2.3.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 10 z 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm NHTM .11 z vb ht 1.3.Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 15 1.3.1.Mơ hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL .15 jm k 1.3.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .16 gm 1.3.3.Mô hình chất lượng kỹ thuật chức FSQ & TSQ 16 l m co 1.3.4.Mơ hình số hài lòng khách hàng (SCI model) 17 an Lu 1.4.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 22 1.4.1.Chất lượng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại giới .22 te re y Kết luận chương .27 n va 1.4.1.1.Ngân hàng HSBC 22 1.4.1.2.Ngân hàng ANZ .23 1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank 23 1.4.2.Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 t to CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .28 2.1.Giới thiệu sơ lược về NHTMCP Quân đội 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển .28 ng hi ep 2.1.2.Các sản phẩm NHTMCP Quân đội 29 w n 2.1.2.1.Huy động vốn .29 2.1.2.2.Hoạt động cấp tín dụng 29 2.1.2.3.Thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập 30 2.1.2.4.Các hoạt động khác 30 2.2.Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội 30 2.2.1.Các hình thức gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội 30 ad lo u yj th yi 2.2.1.1.Tiết kiệm tích lũy thơng minh .30 2.2.1.2.Tiết kiệm truyền thống 31 2.2.1.3.Tiết kiệm số 31 2.2.1.4.Tiết kiệm quân nhân 32 2.2.1.5.Tiết kiệm ý 32 2.2.1.6.Tiết kiệm tích lũy dành cho CBCNV doanh nghiệp lớn .32 2.2.1.7.Tiết kiệm không kỳ hạn 33 2.2.2 Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội .34 pl n ua al n va m ll fu t n oi 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội 39 2.3.4.Kết khảo sát .44 2.3.4.1 Thống kê mô tả 44 z z 2.3.4.2 Kiểm định thang đo 45 vb ht 2.3.4.3 Phân tích nhân tố .48 jm 2.3.4.4 Phân tích hồi quy .54 k gm 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB .57 2.3.1 Những kết đạt 57 l m co 2.3.2 Những hạn chế tồn 59 an Lu Kết luận chương .61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 62 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân Đội 62 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm 62 n va te re y 3.1.1.1.Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi 62 3.1.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo kỳ hạn 62 3.1.2 Giải pháp về sách lãi suất, khuyến mại tặng thưởng 64 3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 65 t to 3.1.4 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .65 ng 3.1.2 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 66 hi ep 3.1.3 Mở rộng phát triển chi nhánh, phòng giao dịch 67 3.1.4 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thỏa mãn gửi tiền 67 w n 3.1.6 Nâng cao phong cách phục vụ, trình độ tư vấn kỹ bán hàng nhân viên 68 ad lo Kết luận chương .74 yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi t to DANH MC CC CH VIT TT ng hi ANZ: Ngân hàng Úc ep ATM: Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lượng dịch vụ w n CBCNV: Cán công nhân viên lo ad CRM: Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng u yj th EUR: đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu yi HSBC: Tập đồn ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải pl ISO: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa n ua al MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội va 10 NH: Ngân hàng n 11 NVVP: Nhân viên văn phòng fu ht gm 19 VNĐ: Việt Nam đồng k jm 18 VIP: Người quan trọng vb 17 USD: Đô la Mỹ z 16 TMCP: Thương mại cổ phần z 15 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh t 14 TGTT: Tiền gửi toán n oi 13 TGTK: Tiền gửi tiết kiệm m ll 12 SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi DANH MC CC HèNH VẼ- BẢNG BIỂU t to ng Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết về số hài lòng khách hàng ngân hàng .18 hi ep Hình 2.2: Huy động vốn theo kỳ hạn đối tượng 35 Hình 2.3: Nguồn vốn huy động NHTMCP Quân đội 36 w n Hình 2.4: Tiền gửi tổ chức kinh tế, dân cư 37 lo ad Hình 2.5: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .39 u yj th Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB 41 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 yi pl n ua al Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NHTMCP Quân đội 35 Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân Đội va n TP.HCM từ năm 2009- 2013 38 m ll fu Bảng 2.4: Giả thuyết nghiên cứu .41 n oi Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, ngành nghề khách t hàng 45 z Bảng 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 46 z Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha sau loại biến ĐB1 .47 vb ht Bảng 2.8 : Tổng phương sai giải thích biến độc lập 49 jm k Bảng 2.9: Kết phân tích CFA thành phần với phép xoay Varimax 50 gm Bảng 2.10: Kết phân tích CFA sau loại bỏ biến 51 l Bảng 2.11: Các biến thành phần sau phân tích nhân tố .52 m co Bảng 2.12: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 54 an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi t to PHẦN MỞ ĐẦU ng hi Ngân hàng thương mại những định chế tài quan trọng ep hệ thống tài quốc gia Nếu vận hành nền kinh tế quốc gia, w nguồn vốn xem máu thể sống hệ thống ngân hàng n ad lo thương mại mao mạch Hoạt động ngân hàng thương mại những thể sâu sắc những diễn biến thị trường tiền tệ nói riêng thị u yj th trường tài nói chung yi Trong bối cảnh nền tài giới khu vực vừa trải qua thời kỳ khủng pl n ua al hoảng, bên cạnh xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững hiệu quả, trước hết n va phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền gửi từ dân cư m ll fu nguồn vốn có tính ổn định cao Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi làm tăng khả cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro n oi cuối đạt mục tiêu: an toàn lợi nhuận t Tuy nhiên, bối cảnh khủng hoảng tài cộng với cạnh tranh gay z z gắt, việc đạt mục tiêu kinh doanh điều không dễ dàng NHTM vb ht Do đó, để nâng cao lợi cạnh tranh mà sản phẩm đều k jm tương tự yếu tố chất lượng dịch vụ làm nên khác biệt thu hút gm khách hàng l Ngân hàng TMCP Quân Đội những ngân hàng hàng đầu m co khối NHTMCP ở nước ta, tình hình huy động vốn thời gian qua Lu xem tốt Tuy nhiên, tình hình nay, việc hướng chất lượng dịch vụ an tiền gửi việc cần làm ở ngân hàng nào, Ngân hàng TMCP Quân Đội (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi y Ngõn hng TMCP Quõn i te i, tỏc giả lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm re để đưa những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Quân n va không ngoại lệ Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại cht lng dch v cng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi t to Mục tiêu nghiên cứu: ng Đề tài thực tổng hợp những lý thuyết để xác định yếu tố hi ep cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội Qua đó, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ w tiền gửi tiết kiệm, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ n ad lo tiền gửi tiết kiệm NHTMCP Quân đội u yj th Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố ảnh yi pl hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Quân đội n ua al địa bàn TP Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực NHTMCP Quân đội va n địa bàn TP Hồ Chí Minh, số liệu từ năm 2010 đến năm 2013 m ll fu Phương pháp nghiên cứu: n oi Để thực đề tài, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu t gồm: Phương pháp thống kê mô tả: từ kết thu thập được, tác giả sử dụng phép z z phân tích thống kê mơ tả với phép tính tần suất để ghi nhận lại thực trạng về vb ht thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội k jm nhóm đối tượng khảo sát gm Phương pháp phân tích tổng hợp: tập hợp thông tin từ nguồn tài liệu l lưu hành nội ngân hàng, báo cáo, ý kiến ghi nhận m co trình vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, tác giả tiến hành đánh giá về an Lu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn TP H Chớ Minh y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi te tiờn gi tit kim ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn TP Hồ Chí Minh Từ re đúc kết những nguyên nhân, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ n va Phương pháp quy nạp: qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp thứ cấp, tỏc gi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 70 phỏt cú ý ngha rt ln việc tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ t to thành phần kinh tế xã hội ng Duy trì tăng trưởng kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn hi ep phát triển, vai trò Chính phủ việc trì tốc độ tăng trưởng kinh tế quan trọng, có ảnh hưởng tích cực đến phát triển hệ thống NHTM Một w nền kinh tế tăng trưởng ổn định thu nhập người dân dần cải thiện n ad lo nâng cao, từ họ có điều kiện tích lũy thu nhập qua hệ thống NHTM u yj th 3.2.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý: Trong xu hội nhập kinh tế, vấn đề môi trường pháp lý cho hoạt động yi pl kinh tế có vai trò quan trọng, tác động mạnh mẽ tới phát triển tự chủ kinh n ua al tế đất nước Để giảm thiểu những bất lợi tận dụng những thời trình hội nhập vào phát triển kinh tế đất nước, có nhiều vấn đề đặt ra, va n việc hồn thiện mơi trường pháp lý coi yếu tố quan trọng không m ll fu thể trì hỗn n oi Trong thời gian qua, hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức t tín dụng ở Việt Nam có nhiều chuyển biến đáng kể nhìn chung còn nhiều bất cập Trong thời gian tới, để tạo điều kiện cho hệ thống NHTM phát z z triển định hướng, có hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội vb ht đất nước, Chính phủ cần tập trung giải vấn đề sau: jm - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế sách văn pháp k gm quy phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ, ngân l hàng Để đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế cam kết nước ta ký m co gia nhập tổ chức thương mại giới WTO việc sửa đổi sớm đưa vào thực an Lu Luật NHNN Luật TCTD bước quan trọng Đây hai luật có tính nhạy cảm phức tạp, cần xem xét kỹ lưỡng để sửa đổi, bổ sung bảo te re ký kết về lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng gia nhập WTO n va đảm phù hợp với điều kiện đặc điểm nước ta yêu cầu nước ta y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 71 - Ban hnh cỏc luật hướng dẫn quán với luật có liên t to quan để tạo tính đồng hoàn chỉnh hệ thống pháp luật về tiền tệ hoạt ng động ngân hàng hi ep - Tăng cường hoạt động tra, giám sát từ Trung ương đến địa phương, Bộ ngành có liên quan nhằm xây dựng mơi trường kinh doanh minh bạch, w lành mạnh, doanh nghiệp đều bình đẳng trước pháp luật, tạo điều kiện n ad lo cho thành phần kinh tế phát triển, tăng khả cạnh tranh thu hút vốn vào u yj th ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt yi n ua al biện pháp: pl Chính phủ cần đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua Hồn thiện khuôn khổ pháp lý, bao gồm luật quy định liên quan va n đến chủ thể tham giathanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hệ thống m ll fu toán ngân hàng theo hướng phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm t kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp n oi bên tham gia hoạt động toán khơng dùng tiền mặt, sở có biện pháp Tích cực đạo triển khai đề án thành phần đề án tốn khơng z z dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 vb ht Thông tin, quảng bá, phổ biến kiến thức phương tiện thông tin đại jm chúng cho tổ chức, cá nhân về toán khơng dùng tiền mặt k gm Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt sách ưu đãi về l thuế, phí lĩnh vực tốn Huy động nguồn lực để đầu tư, nâng cấp, phát Về điều hành sách tiền tệ quản lý ngoại hối: an 3.2.5.1 Lu 3.2.5 Kiến nghị ngân hàng nhà nước m co triển hệ thống toỏn y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi te tiờu bao trựm ca chớnh sỏch tiền tệ giai đoạn ổn định giá trị đồng tiền, re nền tảng công cụ sách tiền tệ đại cơng nghệ tiên tiến Mục n va Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt hiệu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 72 kim soỏt lm phỏt, bo m an ton hệ thống ngân hàng góp phần tạo mơi t to trường thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế ng Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường thông qua hi ep việc đổi mới, hồn thiện cơng cụ CSTT, đặc biệt công cụ gián tiếp mà vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở w n Tiếp tục thực có hiệu chế tỷ giá hối đoái linh hoạt, theo chế thị ad lo trường theo hướng gắn với đồng tiền đối tác thương mại, đầu tư u yj th quan trọng Việt Nam Nới lỏng dần biên độ giao dịch tỷ giá thức, tiến tới sử dụng công cụ gián tiếp để điều hành tỷ giá hối đoái Giảm mạnh tiến yi pl tới xóa bỏ can thiệp hành vào thị trường ngoại hối Phát triển mạnh thị n ua al trường ngoại hối thị trường tiền tệ phái sinh theo thông lệ quốc tế NHNN can thiệp thị trường đáp ứng nhu cầu ngoại tệ thiết yếu va n đất nước, chủ yếu nhằm thực mục tiêu CSTT bình ổn thị trường tiền tệ m ll fu Hiện NHNN cần có biện pháp can thiệp để thu hẹp chênh lệch tỷ giá giữa thị n oi trường tự giá niêm yết Cơn khát ngoại tệ doanh nghiệp tăng cao 3.2.5.2 Về chế quản lý: t những tháng cuối năm cần NHNN can thiệp kịp thời z z Phát huy vai trò NHTW, chủ yếu thực chức ngân hàng vb ht trung ương (ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, người cho vay jm cuối cùng, quan điều tiết thị trường tiền tệ trung tâm toán) chức k gm quản lý Nhà nước lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng, bảo đảm an toàn hệ l thống ngân hàng Nhiệm vụ NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị m co đồng tiền, kiểm sốt lạm phát, bảo đảm an tồn hệ thống tiền tệ- ngân hàng, góp an Lu phần tạo mơi trường vĩ mô thuận lợi cho tăng trưởng phát trin bờn vng kinh t xó hi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi y s phân định rõ quyền hạn, nhiệm vụ hạn chế can thiệp quan liên te tổchức thực chiến lược, xây dựng điều hành sách tiền tệ re tỷ giá hối đoái Nâng cao vai trò, trách nhiệm quyền hạn NHNN việc n va NHNN độc lập việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi sut v (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 73 quan vo quỏ trỡnh xõy dng thực thi CSTT, pháp luật về tiền tệ hoạt động t to ngân hàng ng Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả hi ep cảnh báo sớm TCTD có vấn đề rủi ro hoạt động ngân hàng Rà sốt hồn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp w với thông lệ quốc tế đảm bảo việc tuân thủ nghiêm túc quy định n ad lo Hoàn thiện phát triển hệ thống an toàn để đáp ứng nhu cầu phát u yj th triển nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro hệ thống tăng cường hiệu điều hành sách tiền tệ quốc gia yi pl Tiếp tục đẩy mạnh hợp tác quốc tế tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc n ua al tế về giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài Tăng cường trao đổi thơng tin với quan giám sát ngân hàng nước va n Xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức m ll fu có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng n oi Cơng ty xếp hạng tín dụng, cơng ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ t chức tín dụng Đổi chế sách theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự z z chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng vb ht Hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử jm chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục đổi chế quản lý ngoại hối k l toàn giao dịch vãng lai) gm theo hướng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn (Việt Nam tự hóa hồn m co Hồn thiện quy định về dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ủy an Lu thác, sản phẩm phái sinh… Chính sách tiền tệ cần tiếp tục điều hành thận trng, linh hot phự hp (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi y v iờu tit lãi suất thị trường te nội tệ với ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng re điều hành sách tiền tệ; gắn điều hành tỷ giá với lãi suất; gắn điều hành n va với biến động thị trường, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường m (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 74 Nõng cao cụng tỏc phõn tớch v dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc t to điều hành sách tiền tệ nhằm đáp ứng mục tiêu đổi Ngân hàng Nhà nước ng thành Ngân hàng Trung ương đại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng hi ep vào dự báo lạm phát tiêu kinh tế vĩ mơ tiền tệ khác Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa sở rủi ro, thiết lập hệ thống w cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa n ad lo xếp hạng TCTD u yj th Tăng cường vai trò lực hoạt động Trung tâm thơng tin về tài ngân hàng việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin về tài ngân yi pl hàng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng n ua al 3.2.5.3 Thể rõ chức làm cầu nối giữa ngân hàng thương mại với Nhà va n nước, giữa ngân hàng thương mại với để tạo môi trường cạnh tranh lành m ll fu mạnh thúc đẩy thị trường tài tiền tệ Việt Nam phát triển, đồng thời xây n oi dựng mối liên kết giữa ngân hàng thương mại ổn định thị trường tiền t tệ Việt Nam, an toàn ngân hàng trước xâm lấn, sức ép cạnh tranh, thơn tính, tác nhân gây ổn định từ bên z z Phát kịp thời hoạt động cạnh tranh lành mạnh nhằm cảnh báo để ht vb ngân hàng nhà nước có biện pháp xử lý phù hợp jm Tham mưu cho ngân hàng nhà nước để ngày hoàn thiện Luật ngân hàng k gm Luật tổ chức tín dụng l m co Kết luận chương an Lu Trước những hội thách thức cạnh tranh giữa ngân hàng thị trường nay, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kim ca NHTMCP y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi te to tng trng bền vững tương lai re kinh tế, kỹ thuật tâm lý để thu hút gia tăng nguồn vốn huy động n va Quân đội gặp nhiều khó khăn Chương đưa mt s gii phỏp vờ (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 75 KT LUN t to ng Trên sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hi hàng, tác giả thực đề tài cách ứng dụng phương pháp nghiên cứu định ep tính định lượng để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ làm sở cho việc w đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội n ad lo địa bàn TP.HCM đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, từ giúp tăng lực cạnh tranh MB so u yj th với ngân hàng khác yi Kết nghiên cứu luận văn việc giải mục tiêu nghiên pl n ua al cứu đề ra, còn nguồn dữ liệu đầu vào có giá trị, giúp ngân hàng hiểu rõ về nhu cầu cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận n va biết vị trí ngân hàng lòng khách hàng, để đưa những fu sách chăm sóc phục vụ khách hàng ngày tốt m ll Tuy nhiên, thời gian có hạn kiến thức chưa đầy đủ, luận văn Cô để luận văn ngày hồn thiện t n oi khơng tránh khỏi những sai sót, em mong nhận những góp ý Thầy, z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 76 TI LIU THAM KHO t to ng hi Tiếng Việt ep Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng w n khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản ad lo Lý Kinh Tế số 26 (5+6/2009), trang 7-12 u yj th Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp yi sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM”, Luận pl văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM n ua al Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên va cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê n Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng fu m ll Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM”, Luận n oi văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM t Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học z Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nxb Đại Học Quốc z vb Gia TP.Hồ Chí Minh ht Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, TS Nguyễn Minh Kiều- Giảng k jm viên Khoa Ngân hàng Đại học Kinh tế TP.HCM gm ThS Hoàng Hải Yến, Vũ Thị Lệ Giang (2012), “Mơ hình đánh giá hài l m co lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM A”, đề tài khoa học cấp trường, Trường Đại Học Kinh Tế an Lu TP.HCM n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 77 Tiếng Anh t to Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A ng reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 hi ep Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, w n Vol 64 No.1 ad lo Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model u yj th of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 yi pl www.cafef.vn n ua al Websites: m ll t n oi http://vi.wikipedia.org fu www.tapchitaichinh.vn n va www.mbbank.com.vn z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi PH LỤC t to ng Phân tích hệ số Cronbach Alpha hi Thang đo Sự tin cậy (TC) ep Reliability w Statistics n N of ad lo Cronba ch's Alpha Items u yj th 815 yi pl Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 10.8945 6.704 n oi 733 719 10.7538 6.755 713 729 10.6658 7.246 n ua al Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.1457 7.818 529 n va m ll fu t z z vb 571 798 ht k jm thuc hien dich vu chinh xac cung cap dich vu dung nhu gioi thieu bao mat tot thong tin khach hang thong bao kip thoi so du tai khoan thay doi gm l Thang đo tốt Lu Reliability an Statistics te Items re ch's Alpha N of n va Cronba m co Thang đo Khả nng ỏp ng () y 796 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi t to Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 11.3794 9.138 594 ng hi ep mang luoi giao dich rong khap thuc hien giao dich nhanh chong giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai nhan vien san sang huong dan, phuc vu lien he 24/24 qua duong day nong Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 w n 8.892 631 740 12.3166 9.491 527 773 11.9146 9.212 613 747 12.1985 9.439 523 775 ad lo 11.4070 yi u yj th pl n ua al va n Thang đo tốt n oi Reliability z Items vb ht 792 N of z ch's Alpha t Statistics Cronba m ll fu Thang đo Sự đảm bảo (ĐB) k jm gm l Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 m co 4.398 705 686 8.6131 5.034 537 771 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi y 8.7714 te 680 re 711 n va 4.134 an 8.8342 Lu cung cap dich vu dung hen nhan vien co kien thuc va chuyen mon nhan vien cham soc khach hang giao dich an toan Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 8.2060 5.363 465 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi Cronbach's Alpha cải thiện từ 0.792 lên 0.802 loại câu hỏi DB1 t to “cung cấp dịch vụ hẹn” ng Thang đo Sự đồng cảm (ĐC) hi ep Reliability Statistics w n Cronba lo ad ch's Alpha N of Items yi u yj th 779 pl n ua al Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 4.5829 3.130 614 n va Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 m ll fu 4.7060 637 679 3.165 600 718 2.741 t 4.5905 n oi z z quan tam den khach hang co gio giao dich linh dong nhan vien lich su, an can ht vb gm Reliability l n va an 690 Items Lu ch's Alpha N of m co Statistics Cronba k Thang đo Phương tiện hữu hình (HH) jm Thang đo tốt te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi t to Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 5.4171 2.944 545 ng hi ep co so vat chat khang trang he thong atm de su dung tac phong chuyen nghiep va trang phuc dep Cronbach's Alpha if Item Deleted 553 w n 2.751 541 550 4.8116 2.813 438 690 ad lo 5.1482 yi u yj th pl n ua al Thang đo tốt Thang đo Sự hài lòng (HL) va Reliability n Cronba N of n oi ch's Alpha m ll fu Statistics Items t 703 z z vb ht Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 6.4397 2.006 470 k jm gm l m co 1.456 553 575 6.5472 1.630 555 567 n va 5.9879 an Lu te re chat luong dich vu dap ung nhu cau khach hang chat luong tuong ung voi chi phi khach hang HL3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 676 y Thang o tt (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi PH LC t to ng hi ep BẢNG CÂU HỎI “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” w Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên Cao Thị Xuân Tâm, học viên cao học ngành Ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Quân đội” Tôi mong Anh/ Chị dành phần thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi Xin Anh/ Chị ý khơng có câu trả lời sai tất câu trả lời đều có giá trị Tơi xin cam đoan tất thông tin cá nhân Anh/ Chị bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: o Nam o Nữ Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm độ tuổi sau đây: o Dưới 22 o 22-35 o 35-50 o Trên 50 Nghề nghiệp Anh/ Chị là: o Cán bộ, nhân viên văn phòng o Buôn bán, kinh doanh o Nội trợ o Khác:………… n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi t to B CÂU HỎI KHẢO SÁT ng hi Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu theo quy ước sau: ep w n ad lo Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý yi u yj th Ký hiệu t n oi ĐƯ1 ĐƯ2 1 2 3 4 5 2 3 4 4 3 3 4 4 5 5 ĐƯ3 l ĐƯ4 gm ĐB2 ĐB3 ĐB4 1 2 2 ĐC1 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi 5 y te ĐB1 re n va ĐƯ5 5 an 14 k 13 jm 12 ht 10 11 vb z TC5 TC2 TC4 z 4 4 5 Lu m ll fu 3 n 1 2 TC1 m co A- ĐỘ TIN CẬY MB thực dịch vụ cách xác, khơng sai sót từ lần đầu MB cung cấp dịch vụ những cơng bố, giới thiệu MB Bank bảo mật tốt thông tin khách hàng MB thông báo kịp thời số dư tài khoản khách hàng thay đổi B- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian thực giao dịch nhanh chóng MB giải thỏa đáng, kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng Khách hàng liên hệ với MB 24/24 qua đường dây nóng C- SỰ ĐẢM BẢO MB cung cấp dịch vụ hẹn Nhân viên MB có kiến thức chuyên môn để trả lời tư vấn cho khách hàng MB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng thơng báo thơng tin cần thiết Giao dịch MB an toàn D- SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên quan tâm đến khách hàng va Mức độ đồng ý n ua al Cõu hi pl TT (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏằãt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.quÂn.ỏằi