(Luận văn) chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2020

i to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie w [[ \\ n ad lo th yj uy an lu la ip NGUYỄN VÂN ANH n va CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 tz n oi m ll fu z vb ht Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 k jm om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN y te th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 ii to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng thương w n mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020” thân tự nghiên cứu ad lo thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến th Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực yj ip uy an lu la Người Cam Đoan n va n oi m ll fu tz Nguyễn Vân Anh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th iii to tn gh MỤC LỤC p ie PHẦN MỞ ĐẦU Trang w Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu n Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu ad lo th Kết cấu luận văn yj Phương pháp nghiên cứu ip uy an lu la CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 4 m ll fu 1.1.1 Khái niệm n va 1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng n oi 1.1.3 Sự đời phát triển thẻ ngân hàng tz 1.1.4 Các chủ thẻ tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 10 z 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại vb 12 ht 1.1.6 Lợi ích thẻ ngân hàng kinh tế 14 gm 15 16 an 1.2.3.2 Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp Lu 1.2.3.1 Xác định mục tiêu chiến lược 15 om 1.2.3 Các bước hoạch định chiến lược 15 l.c 1.2.2 Khái niệm hoạch định chiến lược 14 k 1.2.1 Khái niệm chiến lược jm 1.2 Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng va 1.2.3.4 Phân tích chiến lược lựa chọn 17 16 17 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng 18 th 1.2.5 Ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng y te 17 re 1.2.4 Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng n 1.2.3.3 Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp iv to tn gh 1.2.7 Các cơng cụ sử dụng q trình hoạch định chiến lược 19 p ie w n 1.2.7.1 Mô hình năm lực cạnh tranh Micheal Porter 19 1.2.7.2 Chuỗi giá trị Micheal Porter 22 1.2.7.3 Ma trận SWOT 23 ad lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 th CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG yj 27 ip uy THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 28 an lu la 2.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam Vietcombank n va 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank hoạt động kinh doanh Thẻ 28 m ll fu 28 2.2.1.2 Giới thiệu hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 29 n oi 2.2.1.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank tz 2.2.2 Tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 20072011 z 31 vb 2.2.2.1 Hoạt động toán thẻ 30 ht 2.2.2.2 Hoạt động phát hành sử dụng thẻ Vietcombank phát hành 33 jm gm 2.2.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro tra soát khiếu nại 37 38 2.2.3 Những hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 40 om l.c 2.2.2.5 Hoạt động Marketing 36 k 2.2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới 41 42 49 2.2.5 Phân tích mơi trường bên thẻ Vietcombank 54 th 2.2.4.2 Môi trường vi mô y te 42 re 2.2.4.1 Môi trường vĩ mơ n va 2.2.4 Phân tích mơi trường bên thẻ Vietcombank 40 an 2.2.3.2 Kết khảo sát: Lu 2.2.3.1 Thiết kế khảo sát: v to tn gh 2.3 Vị Vietcombank đối thủ cạnh tranh Vietcombank thị p ie trường thẻ Việt Nam 63 2.3.1 Thị phần thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 63 w n 2.3.2 Vị Vietcombank đối thủ cạnh tranh Vietcombank ad lo thị trường thẻ Việt Nam 64 70 th 2.3.3 Các sách cạnh tranh đối thủ Vietcombank yj 73 ip uy KẾT LUẬN CHƯƠNG la CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG an lu THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 74 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới 74 n va 3.2 Mục tiêu kinh doanh thẻ Vietcombank đến năm 2020 75 m ll fu 76 3.3 Giải pháp thực chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank 78 n oi 3.3 Đề xuất chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank 79 3.3.2 Giai đoạn 2: từ năm 2016 đến năm 2020 83 tz 3.3.1 Giai đoạn 1: từ năm 2012 đến năm 2015 jm 88 k gm PHỤ LỤC 87 ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 vb KẾT LUẬN z KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 om l.c an Lu n va re y te th vi to tn gh p ie DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU w Trang n 30 Bảng 2.2: Tình hình phát hành loại thẻ tín dụng quốc tế năm 2010-2011 34 ad lo Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 th 64 yj Bảng 2.3: Thị phần thẻ Vietcombank năm 2011 (Số liệu đến 31/12/2011) uy 77 an lu la ip Bảng 3.1: Ma trận SWOT thẻ Vietcombank n va m ll fu DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC n oi 89 tz Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Trang z Phụ lục 2: Thống kê đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ 95 ht vb Vietcombank k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 vii to tn gh DANH MC CC HÌNH VẼ p ie Trang 11 w Hình 1.1: Quy trình phát hành tốn thẻ n 15 Hình 1.3: Mơ hình năm lực cạnh tranh Micheal Porter 19 ad lo Hình 1.2 Mơ hình bước công việc giai đoạn hoạch định chiến lược th 23 yj Hình 1.4: Chuỗi giá trị Micheal Porter uy 25 Hình 2.1: Thị phần tốn loại thẻ quốc tế Vietcombank năm 2011 32 an lu la ip Hình 1.5 : Ma trận SWOT 63 Hình 2.3: Thị phần DSTT thẻ quốc tế năm 2011 64 Hình 2.4: Thị phần phát hành thẻ quốc tế năm 2011 65 Hình 2.5: Thị phần DSSD thẻ quốc tế năm 2011 66 n va Hình 2.2 : Thị phần thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011 n oi m ll fu Hình 2.6: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011 67 tz 68 Hình 2.8: Thị phần số lượng POS năm 2011 69 vb 69 ht Hình 2.9: Thị phần số lượng ATM năm 2011 z Hình 2.7: Thị phần DSSD thẻ ghi nợ nội địa năm 2011 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 viii to tn gh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT p ie Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Amex American Express ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) w ACB n ad lo th Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) yj ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Doanh số toán an lu DSTT Doanh số sử dụng la DSSD ip uy BIDV Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) GNQT Ghi nợ quốc tế HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Mã xác thực chủ thẻ (Personal Identification Number) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỷ Thương Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT Trung tâm Thẻ Vietcombank UOB Ngân hàng United Overseas Bank (Việt Nam) Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam n va ĐVCNT tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 to tn gh PHN M ĐẦU p ie Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu w Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, Việt Nam ln tích cực n hịa vào xu hội nhập toàn cầu đồng thời tiến đến dở bỏ rào cản nhiều lĩnh ad lo vực thương mại tài Điều đồng nghĩa với việc tổ chức kinh tế th yj nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh bình đẳng với tập đồn cơng ty tồn ip uy cầu Từ đây, toán đặt cần phải cấp thiết hoạch định chiến lược kinh la doanh phù hợp cho an lu Dễ nhận thấy rằng, ngân hàng lĩnh vực đã, n va chịu nhiều đe dọa thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày khốc liệt trước m ll fu yêu cầu mở cửa kinh tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (viết tắt Vietcombank) khơng nằm ngồi xu Trải qua 49 năm nổ lực Việt n oi Nam thịnh vượng, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định tz phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh z ht vb hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Trong đó, jm kể đến hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Luôn ngân hàng giữ vị k số thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank đứng trước áp lực lớn để giữ gm vững thị phần tối đa hóa lợi nhuận đóng góp phần quan trọng hoạt động om l.c kinh doanh chung phát triển hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Xuất phát từ thực tiễn kết hợp kiến thức thu nhận trình học Lu an tập, nghiên cứu, thực tế công tác Vietcombank, chọn đề tài: “Chiến lược n re 2020” làm luận văn tốt nghiệp va kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đến năm y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 to tn gh i tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu p ie Đối tượng nghiên cứu đề tài chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng w TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 n ad lo Do hạn chế trình nghiên cứu, đề tài thực phạm vi th nghiên cứu cụ thể sau: yj Chỉ nghiên cứu vấn đề có liên quan đến thẻ ngân hàng – thẻ ngân hàng phát hành la Số liệu sử dụng đề tài thu thập chủ yếu từ năm 2007 đến 2011 an lu - ip uy - n va Mục tiêu nghiên cứu m ll fu Mục tiêu luận văn khái quát sở lý luận hoạch định chiến lược thẻ ngân hàng, đồng thời tìm hiểu phân tích thị trường thẻ TP.HCM nhằm hiểu sâu n oi sức cạnh tranh thị trường Từ đó, viết tiến hành đề xuất chiến lược tz kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 z vb Phương pháp nghiên cứu ht Để thực mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp jm k nghiên cứu khác nhằm tận dụng tính chất hợp lý ưu việt loại phương gm pháp nghiên cứu khoa học Cụ thể bao gồm: l.c Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thông tin qua nguồn, là: Dùng om liệu nội tổng hợp từ Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt thông tin thương mại, tổ chức, hiệp hội an Lu Nam; Dùng liệu thu thập từ nguồn: sách báo, phương tiện truyền thơng, va n Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp khác vật biện chứng (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 th phng phỏp quan sỏt, phng chuyờn gia: cán bộ, lãnh đạo phòng thẻ y te lý luận thực tiễn tư logic để phân tích chứng minh đề xuất giải pháp, re gắn liền với phương pháp phân tích, so sánh, quy np, phỏn oỏn, tng hp, kt hp (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 83 to tn gh Cải tiến quy trình xác thực hồ sơ phát hành thẻ, tăng cường giám sát giao dịch, p ie đặc biệt giao dịch e-commerce, áp dụng biện pháp bảo mật 3D-Secured, OTP…, sử dụng chương trình cảnh báo rủi ro tức thời (real-time fraud alert), xây w n dựng chế báo cáo rủi ro định kỳ tất phận thường xuyên đánh giá ad lo hoạt động nghiệp vụ th yj 3.3.2 Giai đoạn 2: từ năm 2016 đến năm 2020 uy ip Đây giai đoạn thực mục tiêu “dần chuyển từ mục tiêu « Thị phần » sang an lu la mục tiêu « Lợi nhuận »” • Về tổ chức hoạt động nhân n va Tiến hành thành lập thêm Trung tâm thẻ thứ hai TP.HCM, cụ thể phát m ll fu triển lên từ nhân phòng thẻ Vietcombank HCM, góp phần giảm áp lực cho TTT n oi nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng tz Giao tiêu doanh số sử dụng thẻ loại hàng tháng cho nhân viên z người thân vb ht Tăng cường công tác đào tạo cán TTT để tiếp cận thay đổi thường jm xuyên ngành công nghiệp thẻ Chú trọng đào tạo cán cho chi nhánh kỹ k gm bán hàng, tác nghiệp quản lý rủi ro l.c Vietcombank cần bổ sung nguồn cán có trình độ cao chi nhánh để tăng om cường hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh nên chun mơn Về hot ng Marketing n (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 th hnh, t ú cú sở để tiếp tục phát triển, hoàn thiện sản phẩm hay giảm thiểu, loại bỏ y te Cần phân tích tính hiệu sản phẩm thẻ Vietcombank phát re Về sản phẩm dịch vụ thẻ (Product) va • an Lu hóa hai mảng bán hàng tác nghiệp để tăng hiệu cho cụng tỏc bỏn hng (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 84 to tn gh sản phẩm thẻ không mang lại lợi nhuận thật cho ngân hàng, giúp cắt p ie giảm chi phí tối đa hóa lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh thẻ w Triển khai chương trình tri ân đối tượng khách hàng sử dụng thẻ lâu n ad lo năm, toán tốt có doanh số sử dụng thẻ cao th Về quảng bá sản phẩm (Promotion)và Kênh bán hàng (Place) yj ip uy Duy trì cơng tác thực giai đoạn an lu la Về giá sản phẩm (Pricing) Tăng tỷ lệ khách hàng revolving, điều chỉnh biểu phí cho phù hợp với chất n va lượng dịch vụ giúp Vietcombank tăng doanh thu từ hoạt động phát hành, toán m ll fu thẻ Xây dựng mơ hình định giá sản phẩm tồn diện hơn, đưa mức giá tz n oi theo gói sản phẩm Phát triển thêm nguồn thu từ hoạt động toán sở phân tích z tình hình thị trường nhu cầu ĐVCNT nghiên cứu, tham khảo thêm vb l.c gm Phát hành thẻ k Về hoạt động tác nghiệp jm • ht thị trường khác om Xây dựng báo cáo toàn diện để quản lý hoạt động phát hành thẻ như: lợi an Lu nhuận phát triển chủ thẻ, kích hoạt thẻ, sử dụng thẻ chất lượng tín dụng thẻ va Đảm bảo thực cơng tác giải tra sốt khiếu nại hiệu để tối ưu hóa n lợi nhun th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 y te rng, tng cng s dng kênh điện tử để thu nợ re Nâng cao hiệu công tác thu nợ sở xây dng mt quy trỡnh thu n rừ (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 85 to tn gh Thanh tốn thẻ p ie Vietcombank lựa chọn thiết bị đọc thẻ chức năng, chi phí thấp cho w ĐVCNT nhỏ thiết bị đọc thẻ di động với tính đại cho n ad lo ĐVCNT lớn th Thường xuyên đánh giá quy trình hoạt động (Business Process Review) yj phận hỗ trợ để cải tiến quy trình, qua tăng hiệu chất lượng dịch vụ, uy Về dịch vụ khách hàng an lu • la ip tiết kiệm chi phí n va Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thường xuyên điều tra khách hàng để phân m ll fu tích nâng cao mức độ hài lòng chủ thẻ n oi Bên cạnh việc trì dịch vụ có, VCC cần mở rộng lực để cung Về quản trị rủi ro z • tz cấp dịch vụ nhanh hơn, chất lượng cho chủ thẻ ĐVCNT vb ht Vietcombank cần chấp nhận mức độ rủi ro cao cấp tín dụng thẻ Việc jm k cho phép chấp nhận tổn thất mức cao giúp Vietcombank mở rộng gm đối tượng khách hàng mục tiêu tối ưu lợi nhuận om l.c Xem xét điều chỉnh sách theo hướng tập trung phát triển thẻ tín chấp, tăng hạn mức tín dụng tín chấp, tăng tỷ lệ revolving với tỷ lệ nợ hạn xóa nợ an Lu cao hơn, triển khai cấp thấu chi với hạn mức thấp cho thẻ ghi nợ re đưa mức chấp nhận xóa nợ phù hợp để tối ưu hóa rủi ro – lợi ích n va Triển khai áp dụng chương trình xếp hạng tín dụng có th giỳp Vietcombank y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 86 to tn gh KẾT LUẬN CHƯƠNG p ie Chương dựa vào kết phân tích chương bao gồm xu hướng phát w n triển thị trường thẻ, điểm mạnh – điểm yếu, hội – thách thức thẻ ad lo Vietcombank phân tích đối thủ cạnh tranh thơng qua công cụ ma trận th SWOT, tiến hành đưa chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh thẻ yj an lu la ip uy Vietcombank, đồng thời đưa giải pháp để triển khai chiến lược n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 87 to tn gh KT LUN p ie Nn kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng đứng trước w thử thách lớn lao trình hội nhập sâu rộng với giới, biến n ad lo động khó khăn kinh tế tồn cầu năm qua đặt nhiều yêu cầu cấp thiết ngân hàng để tồn phát triển Trong đó, thấy th yj rằng, việc hoạch định chiến lược kinh doanh đắn cho hoạt động kinh doanh ip uy công việc phải làm làm thật nghiêm túc an lu la Đề tài góp phần tích cực việc hoạch định cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank nhằm tìm chiến lược phù hợp cần thiết giúp thẻ n va Vietcombank giữ vững vị trí số thị trường Việt Nam giai đoạn từ m ll fu đến năm 2020 vượt qua áp lực cạnh tranh bối cảnh toàn cầu hóa Sử dụng mơ hình năm lực cạnh tranh chuỗi giá trị M Porter để tìm điểm mạnh – n oi điểm yếu, hội – thách thức, sau dùng ma trận SWOT để phân tích, tác giả đưa tz chiến lược kinh doanh cho thẻ Vietcombank là: chiến lược phát triển sản z phẩm mới, chiến lược phát triển thị trường, chiến lược tăng cường hoạt động vb ht Marketing bán hàng, chiến lược tăng cường máy tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, k jm chiến lược hồn thiện quy trình thủ tục phát hành thẻ hoàn thiện dịch vụ khách gm hàng Bên cạnh đó, để thực thành cơng chiến lược này, Vietcombank cần tập trung vào nhóm giải pháp tổ chức hoạt động nhân sự, hoạt động l.c om marketing, hoạt động tác nghiệp, dịch vụ khách hàng quản trị rủi ro an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 88 to tn gh TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie Tài liệu Tiếng Việt w Vũ Thiên Nhạn, 2012 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân n ad lo hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM phát th hành Luận văn thạc sĩ kinh tế - Trường Đai học kinh tế TP.HCM, TP.HCM yj ip uy Đoàn Thị Hồng Vân, 2011 Quản trị chiến lược NXB Tổng Hợp TP.HCM an lu la Vietcombank, 2011 Hội nghị Thẻ Vietcombank, Hà Nội Vietcombank, 2007 đến 2011 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ n va Vietcombank, Hà Nội Website k jm om l.c gm … ht http://www.saga.vn/ vb www.thesaigontimes.vn z www.sbv.gov.vn tz www.vietcombank.com.vn n oi m ll fu Vietcombank, 2009 Quy trình nghiệp vụ thẻ tập I-II-III, Hà Ni an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 89 to tn gh PH LC p ie PH LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI w Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học n ad lo viên cao học trường Đại học Kinh tế TP HCM nhân viên Phịng Thẻ- th Vietcombank, thơng tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích yj cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những uy ip thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ an lu la chị vui lòng trả lời câu hỏi Hãy đánh dấu (X) vào lựa chọn anh/chị n va I THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN: m ll fu Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau n oi 18-25 26-35 36- 45 45 k jm Mức thu nhập trung bình tháng (đồng): ht vb Tuổi: nữ z nam tz Giới tính: gm triệu om l.c từ đến 10 triệu 10 triệu y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 re American Express n MasterCard Credit Visa Credit va MasterCard Debit Visa Debit an Connect24 Lu Anh chị ó s dng cỏc loi th no ti Vietcombank: (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 90 to tn gh II CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG p ie Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank w năm từ đến năm n ad lo từ đến năm năm th Anh chị làm việc ngành nghề sau đây: yj uy Dịch vụ Sản xuất Thương mại an lu la ip Tài - Ngân hàng Khác (Vui lòng ghi rõ:………………) n va Chức vụ Quản lý Nhân viên m ll fu tz n oi Xin anh chị cho biết mức độ hài lịng thẻ Vietcombank tiêu chí sau (khoanh trịn số chọn): Hồn tồn Khơng hài Hồn tồn Bình thường Hài lịng khơng hài lịng lịng hài lịng z vb TIÊU THỨC Hồn tồn khơng hài lịng I Độ tin cậy Dịch vụ thẻ Vietcombank khách hàng tín nhiệm Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng Thẻ Vietcombank tốn dễ dàng bị lỗi hệ thống Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản ht Bình thường Hồn tồn hài lịng Hài lịng k jm STT Khơng hài lịng l.c gm om an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 91 to tn gh p ie Phòng Thẻ Vietcombank thực dịch vụ từ đầu 5 w Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh n ad lo Phòng Thẻ thực họ cam kết Vietcombank gửi kê thẻ đặn kịp thời II Kỹ Nhân viên phịng Thẻ đối xử cơng với tất khách hàng Nhân viên phịng Thẻ giao dịch lịch tận tình Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 5 Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời xác thẻ th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb Độ tiếp cận Thông tin (Web, tờ rơi ) thẻ Vietcombank dễ tiếp cận l.c gm III Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng om an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 92 to tn gh p ie Ni gi xe thuận tiện Không phải xếp hàng lâu giao dịch Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 5 w n ad lo IV Độ an toàn Số tiền giao dịch ln xác Mất thẻ khơng tiền báo khóa thẻ Tra soát, khiếu nại dễ dàng 5 Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng V Tài sản hữu hình Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank lớn tz Máy ATM Vietcombank rộng khắp đại vb Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu xếp hợp lý Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất l.c 5 Mẫu mã thẻ thiết kế đẹp om yj Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn an lu th la ip uy n va n oi m ll fu z ht k jm gm an Tiện ích dịch vụ Lu VI Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ Tính thẻ Vietcombank đa dạng (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 th y te re n Chủ thẻ Vietcombank cấp hạn mức tín dụng tớn chp cao va (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 93 to tn gh p ie Chủ thẻ Vietcombank ưu đãi đơn vị chấp nhận thẻ 5 5 w Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến trực tiếp cho khách hàng n ad lo VII Giá Phí phát hành phí thường niên thẻ Vietcombank thấp Miễn phí phát hành phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp Thời gian ưu đãi miễn lãi thẻ tín dụng Vietcombank dài 5 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp Số tiền tối thiểu thấp tiền phạt chậm toán nhỏ tz th yj an lu la ip uy n va n oi m ll fu z ht vb Theo anh chị, Vietcombank nên cải thiện yếu tố để dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank tốt hơn: Tính an tồn Tiện ích k jm Khuyến Chính sách phí Hình ảnh ngân hàng Hệ thống mạng Thủ tục phát hành thẻ an n va Khác:………………………………………………… Lu Số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ om Hạn mức tín dụng l.c gm Nhân lực y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 re 10 Anh ch vui lũng xp hng mc độ quan trọng yếu tố anh chị định chọn thẻ ngân hàng (đánh số quan trọng nhất, quan trọng thứ hai, …., quan nhất): Thương hiệu, uy tớn ngõn hng (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 94 to tn gh p ie w n Đơn vị chấp nhận thẻ nhiều An toàn sử dụng thẻ Có nhiều loại thẻ Hạn mức tín dụng cao ad lo Thủ tục phát hành thẻ đơn giản th Các loại phí thấp yj ip uy Sự phục vụ nhân viên an lu la 11 Anh chị vui lòng cho biết anh chị sử dụng thẻ ngân hàng (đánh dấu X vào ô đây) Sau đó, anh chị xếp thứ tự hài lòng giảm dần loại thẻ mà anh chị đánh dấu (hài lòng - đánh số 1, sau mức độ hài lịng giảm dần đến 2,3,4…) n va ht k jm om l.c gm an Lu 13 vb n va Vietcombank Ngân hàng Á Châu (ACB) Vietinbank Agribank Eximbank Sacombank BIDV HSBC ANZ Techcombank HD Bank Ngân hàng Đông Á NH khác (xin ghi rõ:……… …………….………………) Thứ tự hài lòng giảm dần (trong loại thẻ sử dụng) z 10 11 12 Đánh dấu X vào NH có thẻ anh/chị đã, sử dụng tz Tên ngân hàng n oi m ll fu STT y te th (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 re III í KIN KHÁC (Ngồi ý kiến trên, anh chị cịn ý kiến khác nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Vietcombank):………… .…………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………… Trân trọng cảm n s hp tỏc ca anh ch (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 95 to tn gh p ie PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK 1(*) TB(**) STT TIÊU THỨC I Độ tin cậy w 0 30 109 61 4,16 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 103 88 4,4 Thẻ Vietcombank tốn dễ dàng bị lỗi hệ thống 65 91 41 3,85 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản 19 60 73 48 3,75 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh 44 110 29 2,94 Phòng Thẻ Vietcombank thực dịch vụ từ đầu 3 57 96 41 3,85 Phòng Thẻ thực họ cam kết 13 38 80 68 4,01 36 82 79 4,17 n Dịch vụ thẻ Vietcombank khách hàng tín nhiệm ad lo th yj an lu la ip n va z vb ht Vietcombank gửi kê thẻ đặn kịp thời Kỹ tz n oi m ll fu II uy Nhân viên phòng Thẻ đối xử công với tất khách hàng 13 jm Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch tận tình 61 Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng 21 75 93 om Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 84 124 -16 an 24 101 90 -16 3,16 17 83 94 3,41 27 3,76 11 3,47 3,42 n va re y te (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 th Thụng tin (Web, t rơi ) thẻ Vietcombank dễ tiếp cận 3,52 Lu 105 11 l.c III Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời xác thẻ Độ tiếp cận 98 gm 76 k (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 96 to tn gh p ie 0 31 127 42 4,06 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi 14 70 91 24 3,62 29 128 41 4,04 w Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM n Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Nơi giữ xe thuận tiện 67 94 37 3,83 Không phải xếp hàng lâu giao dịch 43 103 48 3,96 103 89 3,43 yj ip uy Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 Độ an toàn an lu la IV th ad lo Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn 37 81 81 4,21 Số tiền giao dịch ln xác 18 78 103 4,41 Mất thẻ không tiền báo khóa thẻ 24 97 78 4,26 Tra soát, khiếu nại dễ dàng 14 73 106 3,51 26 81 89 4,27 83 85 4,26 115 4,44 z Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank lớn 2 Máy ATM Vietcombank rộng khắp đại 25 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu xếp hợp lý 58 65 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất 56 53 90 Mẫu mã thẻ thiết kế đẹp Tiện ích dịch vụ 72 60 60 an ht vb Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng Tài sản hữu hình tz n oi V m ll fu n va k jm 59 l.c gm 74 om 4,05 Lu 4,16 3,85 n va VI 30 13 102 51 33 3,51 Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ 47 96 56 4,04 Tính thẻ Vietcombank a dng 0 84 86 30 3,73 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 th y te Chủ thẻ Vietcombank cấp hạn mức tớn dng tớn chp cao re (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).chiỏn.lặỏằÊc.kinh.doanh.thỏằ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.ỏn.nm.2020