(Luận văn) chiến lược kinh doanh của ngân hàng liên doanh lào việt chi nhánh tphcm đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad THẠCH SƠN ju y th yi pl ua al n CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n THẠCH SƠN lo ad ju y th yi CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 pl n ua al n va ll fu Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH m : D340101 oi Mã số at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.LÊ THANH HÀ n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN t to ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl al n ua va n fu ll m oi nh at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN THỨ NHẤT t to ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl al n ua va n fu ll m oi nh at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN THỨ HAI t to ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl al n ua va n fu ll m oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô khoa Quản trị kinh doanh , ng khoa sau đại học thuộc trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh hi ep tạo điều kiện tốt cho học tập, nghiên cứu kiến thức quý báu suốt thời gian qua, đặc biệt PGS.TS Lê Thanh Hà – người tận w n tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn lo ad Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể anh chị hỗ trợ, tạo điều ju y th kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu yi hoàn thành luận văn pl Tp.HCM, Ngày 20 tháng 12 năm 2012 al n ua Người thực n va ll fu oi m nh at Thạch Sơn z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ k inh tế : “Chiến lược kinh doanh ng Ngân hàng Lào Việt - chi nhánh TP Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng hi ep trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực w n Tp.HCM, Ngày 20 tháng 12 năm 2012 lo ad Người thực ju y th yi pl ua al n Thạch Sơn n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC Trang t to Danh mục từ viết tắt ng hi Danh mục bảng ep Danh mục hình Mở đầu w n CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA lo ad DOANH NGHIỆP y th 1.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp ju yi 1.1.1 Khái niệm pl 1.1.2 Chiến lược đơn vị kinh doanh al n ua 1.1.2.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung va 1.1.2.2 Các chiến lược cạnh tranh theo quan điểm M.Porter n 1.1.2.3 Các chiến lược cạnh tranh dành cho đơn vị kinh doanh fu ll theo vị trí thị phần thị trường m oi 1.2 Quy trình xây dựng chiến lược nh at 1.2.1 Xác định nhiệm vụ kinh doanh z 1.2.2 Đánh giá mơi trường bên ngịai 10 z ht vb 1.2.3 Đánh giá tình hình nội doanh nghiệp 15 jm 1.2.4 Phân tích chiến lược lựa chọn 19 k 1.2.5 Xây dựng phương án chiến lược kinh doanh 19 gm 1.2.6 Lựa chọn chiến lược kinh doanh 26 om l.c 1.2.7 Đề xuất giải pháp thực chiến lược kinh doanh 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN a Lu HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM: 28 n y te re 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 va HCM (LVB HCM) 28 n 2.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh Ngân hàng liên doanh Lào Việt - chi nhánh 2.1.2 Mạng lưới phân phối 28 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 29 2.1.4 Chức nhiệm vụ 30 2.1.5 Cơ câu tổ chức 30 2.1.6 Đánh giá kết kinh doanh 31 2.2 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến họat động LVB HCM t to 33 ng hi 2.2.1 Môi trường vĩ mô 33 ep 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 33 2.2.1.2 Mơi trường văn hố, xã hội 36 w n 2.2.1.3 Môi trường trị, pháp luật 38 lo ad 2.2.1.4 Môi trường tự nhiên 40 y th 2.2.1.5 Môi trường công nghệ 41 ju yi 2.2.2 Môi trường vi mô 41 pl 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 41 al n ua 2.2.2.2 Khách hàng 43 va 2.2.2.3 Nhà cung cấp 44 n 2.2.2.4 Đối thủ tiềm ẩn 44 fu ll 2.2.2.5 Sản phẩm thay 44 m oi 2.2.3 Đánh giá hội, nguy 46 nh at 2.2.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 47 z 2.2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 48 z ht vb 2.3 Phân tích yếu tố nội LVB HCM 49 jm 2.3.1 Nguồn nhân lực 49 k 2.3.2 Marketing 51 gm 2.3.3 Hoạt động quản trị 51 om l.c 2.3.4 Tài - kế tốn 52 2.3.5 Nghiên cứu, phát triển 52 a Lu 2.3.6 Công nghệ thông tin 52 n y te re 2.4.1 Phân tích chuỗi giá trị nhà quản trị ngân hàng 53 va 2.4 Phân tích chuỗi giá trị LVB HCM n 2.3.7 Văn hoá doanh nghiệp 53 2.4.2 Phân tích hoạt động tạo giá trị theo cảm nhận khách hàng 54 2.5 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu 56 2.5.1 Điểm mạnh 56 2.5.2 Điểm yếu 56 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên 57 CHƯƠNG III: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN t to DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020: 60 ng hi 3.1 Dự báo hoạt động LVB HCM đến năm 2020 60 ep 3.1.1 Số liệu kinh doanh 60 3.1.2 Mạng lưới hoạt động 61 w n 3.1.3 Môi trường kinh doanh 61 lo ad 3.2 Tầm nhìn kinh doanh LVB HCM đến năm 2020 61 y th 3.3 Sứ mạng kinh doanh LVB HCM đến năm 2020 61 ju yi 3.4 Mục tiêu kinh doanh LVB HCM đến năm 2020 61 pl 3.5 Xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh để thực mục tiêu 61 al n ua 3.5.1 Xây dựng chiến lược qua ma trận kết hợp SWOT 62 va 3.5.2 Lựa chọn chiến lược khả thi 63 n 3.6 Một số giải pháp nhằm thực chiến lược kinh doanh LVB HCM 67 fu ll 3.6.1 Một số giải pháp cho chiến lược xâm nhập thị trường 67 m oi 3.6.2 Một số giải pháp cho chiến lược dẫn đầu cho thị trường với chi phí thấp nh at 68 z 3.6.3 Một số giải pháp cho chiến lượng Marketing 70 z ht vb 3.6.3.1 Chính sách chiêu thị 70 jm 3.6.3.2 Chính sách giá 71 k 3.6.3.3 Chính sách phân phối 71 gm 3.6.3.4 Chính sách sản phẩm 72 om l.c 3.6.4 Giải pháp cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực 75 3.6.4.1 Vấn đề luân chuyển cán 75 a Lu 3.6.4.2 Quy trình tuyển dụng 75 n y te re 3.7 Các giải pháp thực chiến lược 77 va 3.6.4.4 Chính sách thu nhập, động viên 76 n 3.6.4.3 Đào tạo 75 3.7.1 Giải pháp công nghệ 77 3.7.1.1 Hệ thống 77 3.7.1.2 Nhân công nghệ thông tin 78 1.2.2 Kiểm định mơ hình t to Mơ hình hiệu chỉnh kiểm định phân tích tương quan hồi quy bội ng Model Summaryb hi ep w n lo Model ad R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 0,872a 0,760 0,750 0,45244 0,760 75,413 Sig F Change 95 000 ju y th yi Coefficientsa pl Standardized Coefficients n ua al Unstandardized Coefficients -1,725 t Beta 0,476 ll fu (Constant) Std Error n B va Model -3,620 000 0,315 4,134 000 0,393 5,111 000 nt1(F1) 0,762 nt2(F2) 0,438 nt3(F3) 0,386 0,092 0,345 4,182 000 nt4(F4) -0,093 0,109 -0,073 -0,849 398 oi m 0,184 Sig 0,086 at nh z z vb ht Dùng hàm hồi quy để khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động k jm tạo giá trị LVB HCM, kết cho thấy sau: R bình phương điều Điều có ý nghĩa rằng: l.c 1,725+0,762* F1+0,438*F2+0,386*F3-0,093*F4 gm chỉnh = 0,75, hàm hồi quy hài lòng khách hàng sau: SHL = - n a Lu cán nhân viên mức 75% om khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phong cách phục vụ y te re tính viết lại sau: n không ảnh hưởng đáng kể đến mức thoả mãn khách hàng nên phương trình tuyến va Do nhân tố F4(sig= 0,398) có mức ý nghĩa lớn 5% nên thành phần SHL = -1,725+0,762* F1+0,438*F2+0,386*F3 Nhận xét: Các hoạt động tạo giá trị LVB HCM tạo nhân tố t to (nhân tố nhân tố nhân tố ) ảnh hưởng, tác động chiều đến hài ng hi lòng khách hàng Nghĩa gia tăng hay giảm mức độ đánh giá thành ep phần nhân tố làm tăng/giảm tương ứng hài lòng khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Cụ thể, nhân tố có tác động mạnh mẽ đến w n hài lòng khách hàng Nhân tố nhân tố tác động lo ad Kết luận: ju y th Kết cho thấy khách hàng hài lòng đến 75 % nhân tố nhân tố 2, nhân tố điều có nghĩa là: khách hàng đánh giá cao hoạt động như: Lãi suất yi pl cho vay thấp; hồ sơ, thủ tục đơn giản; chất lượng sản phẩm tiền gửi tốt; chất lượng al ua dịch vụ tốt; sản phẩm cải tiến liên tục; dịch vụ cải tiến liên tục; hoạt n động kinh doanh ngoại tệ mạnh; lãi suất huy động cạnh tranh; chăm sóc khách va n hàng, tặng quà dịp lễ Tết cho khách hàng, công nghệ đại; thủ tục cho vay dễ fu ll tiếp cận; thái độ phục vụ nhân viên; tác phong chuyên nghiệp Các hoạt động m oi lại lại sở vật chất đại; máy móc phương tiện đại chưa at nh khách hàng đánh giá cao z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUN GIA ep Phương pháp tính tốn ma trận yếu tố bên (IFE) w Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia mức độ quan trọng theo thang điểm Likert n Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất ành quản lý điều h Năng lực Thái đ ộ phục vụ nhân vi ên Thương hi ệu Công ngh ệ đại Sử dụng ển dụng nhân lực Th ủ tục, thời gian giải hồ s Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối T cộng 4 12 10 15 6 4 7 7 12 16 15 12 10 lo Số Tổng ngư ời điểm trả lời Các y ếu tố b ên ad STT ju y th yi pl n ua al n va ll fu 30 30 30 30 30 30 30 32 30 30 oi m 10 115 111 122 114 73 82 82 100 91 79 969 Mức độ quan trọng 0.12 0.11 0.13 0.12 0.08 0.08 0.08 0.10 0.09 0.08 1.00 nh at * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao z z jm ht vb 3 2 n ey t re th 10 12 10 Làm tròn va Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất Năng lực quản lý điều h ành Thái đ ộ phục vụ nhân vi ên Thương hi ệu Công nghệ đại Sử dụng ển dụng nhân lực 12 Th ủ tục, thời gian giải hồ s Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối 12 Số Tổng Đi ểm trả điểm TB lời 15 30 89 2.97 30 71 2.37 10 13 30 94 3.13 19 30 97 3.23 6 30 72 2.40 20 30 106 3.53 10 30 70 2.33 12 30 82 2.73 30 73 2.43 30 68 2.27 an Lu om l.c 10 Các y ếu tố b ên gm STT k Bảng 2: Ý kiến chuy ên gia điểm phân loại t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUN GIA hi Phương pháp tính tốn ma trận yếu tố bên (EFE) ep Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia mức độ quan trọng theo thang điểm Likert w n Các y ếu tố b ên Tổng Mức số Tổng độ ngư ời ểm quan trả lời trọng T ốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ng ạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân h àng Sự phát triển khoa học công nghệ Môi trư ờng trị ổn định Lạm phát tăng, xu h ướng lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định Sự xâm nhập ngân h àng nước ngo ài Hệ thống ngân h àng nhiều Các sản phẩm thay 1 13 6 4 8 11 23 18 10 30 30 30 30 30 30 109 133 125 108 72 80 0.11 0.13 0.13 0.11 0.07 0.08 11 30 111 0.11 12 8 8 30 30 30 102 64 90 994 0.10 0.06 0.09 1.00 STT lo ad pl n ua al n va ll fu 10 yi ju y th oi m Tổng cộng * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 người điểm -không quan trọng điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ý kiến chuy ên gia điểm phân loại at nh z z Các y ếu tố b ên Số Tổng trả T ốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi 10 Nhu c ầu sản phẩm dịch vụ ngân h àng tăng Sự phát triển khoa học công nghệ Mơi trư ờng trị ổn định Lạm phát tăng, xu h ướng lãi suất, tỷ giá 11 hối đối khơng ổn định Sự xâm nhập ngân h àng nước ngo ài 11 Hệ thống ngân h àng nhiều 10 10 Các sản phẩm thay 10 ểm lời 15 30 89 12 30 89 10 30 78 18 30 93 25 30 12 30 6 Điểm Làm TB tròn l.c gm 3 110 86 3.10 3.67 2.87 11 30 73 2.43 30 30 10 30 73 73 74 2.43 2.43 2.47 2 2.97 2.97 2.60 om an Lu n va k jm ht vb STT ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUN GIA ep Phương pháp tính tốn ma trận yếu tố cạnh tranh w Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia mức độ quan trọng theo thang điểm Likert n Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ Năng lực quản lý điều h ành Hoạt động Marketing Thương hi ệu Công ngh ệ đại Th ủ tục, thời gian giải hồ s ơ10 Cạnh tranh l ãi suất, phí 10 Chăm sóc khách hàng Tổng cộng 6 10 11 4 5 4 3 8 10 13 10 2 lo Tổng Mức số Tổng độ ngư ời ểm quan trả lời trọng Các y ếu tố cạnh tranh ad STT ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m 10 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 92 93 107 100 76 80 94 79 63 92 876 0.11 0.11 0.12 0.11 0.09 0.09 0.11 0.09 0.07 0.11 1.00 nh at * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 z điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ý kiến chuy ên gia điểm phân loại IVB z k jm ht vb 19 23 20 24 10 15 17 18 15 th 3 6 ey 3 6 t re 3 Số Tổng Đi ểm Làm trả ểm TB tròn lời 30 96 3.20 30 71 2.37 30 108 3.60 30 98 3.27 30 109 3.63 30 78 2.60 30 87 2.90 30 97 3.23 30 99 3.30 30 88 2.93 n Chăm sóc khách hàng va 10 an Lu Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ Năng lực quản lý điều h ành Hoạt động Marketing Thương hi ệu ệ đạigiải hồ Công nghthời ủ tục, gian Th sơ Cạnh tranh l ãi suất, phí om l.c Các y ếu tố cạnh tranh gm STT t to ng hi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA ep Bảng 3: Ý kiến chuy ên gia v ề điểm phân loại VSB Các y ếu tố cạnh tranh w STT n lo Cơ sở vật chất 5 14 ưới phân phối ạng l M 13 Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ 5 15 Năng lực quản lý điều hành 9 Hoạt động Marketing 15 Thương hi ệu 11 7 Công ngh ệ đại 15 Th ủ tục, thời gian giải hồ 15 ãi suất, phí tranh l Cạnh 16 10 Chăm sóc khách hàng 15 B ảng 4: Ý kiến chuy ên gia v ề điểm phân loại VID ad ju y th yi pl n ua al va Số Tổng trả điểm lời 30 87 30 89 30 90 30 74 30 94 32 75 30 88 30 91 30 95 30 88 n Số Tổng trả ểm lời Cơ sở vật chất 14 30 86 Mạng lưới phân phối 1 25 30 108 Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ 11 30 65 ành ực quản lý điều h Năng l 10 10 30 74 Hoạt động Marketing 11 30 74 Thương hi ệu 10 7 30 69 Công nghệ đại 15 30 85 Th ủ tục, thời gian giải hồ 11 30 73 Cạnh tranh l ãi suất, phí 16 30 95 10 Chăm sóc khách hàng 10 7 30 71 B ảng 5: Ý kiến chuy ên gia v ề điểm phân loại LaoVietBank Số Tổng STT Các y ếu tố cạnh tranh trả điểm lời Cơ sở vật chất 14 30 85 Mạng lưới phân phối 13 30 69 Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ 12 30 84 Năng lực quản lý điều hành 16 30 92 Hoạt động Marketing 30 74 Thương hi ệu 10 10 5 30 65 đại Th Công nghệ 12 30 85 ủ tục, thời gian giải hồ 15 30 94 sơ Cạnh tranh l ãi suất, phí 16 30 95 10 Chăm sóc khách hàng 13 30 86 fu STT Các y ếu tố cạnh tranh Điểm Làm TB tròn 2.90 2.97 3.00 2.47 3.13 2.50 2.93 3.03 3.17 2.93 3 3 3 3 ll Đi ểm Làm TB tròn oi m at nh z z k jm ht vb 2 2 3 l.c gm 2.87 3.60 2.17 2.47 2.47 2.30 2.83 2.43 3.17 2.37 om Đi ểm Làm TB tròn 3 2 3 3 an Lu n va ey t re th 2.83 2.30 2.80 3.07 2.47 2.17 2.83 3.13 3.17 2.87 t to ng hi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA ep w n I So sánh ho ạt động tạo giá trị BIDV với đối thủ cạnh tranh *Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 điểm – Hoạt động kém; điểm – Hoạt động trung bình; điểm – Hoạt động khá; điểm - Hoạt động tốt; lo ad ju y th yi pl Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia đánh giá ho ạt động IVB Các y ếu tố n ua al STT 2 25 30 111 3.70 Tốt 16 30 92 3.07 Khá 24 30 109 3.63 Tốt Tổng Điểm Làm Đánh ểm TB tròn giá Quản trị nguồn nhân lực Phát tri ển công nghệ m Mua sắm 15 nh 30 89 2.97 Khá Các ho ạt động đầu v 2 at 30 106 3.53 Tốt Vận h ành 24 108 3.60 Tốt Các ho ạt động đầu 1 25 30 3.73 Tốt Marketing bán hàng 15 30 95 3.17 Khá Dịch vụ hậu m ãi 3 18 30 99 3.30 Khá ll oi 22 z Cấu trúc hạ tầng n fu va Số trả l ời z 30 vb 112 k jm ht l.c gm Bảng 2: Ý kiến chuyên gia đánh giá ho ạt động VSB Các y ếu tố Tổng Điểm Làm Đánh điểm TB tròn giá an Lu om STT Số trả lời 11 30 82 2.73 Khá Quản trị nguồn nhân lực 12 30 86 2.87 Khá Phát tri ển công nghệ 6 13 30 85 2.83 Khá Mua sắm 23 30 106 3.53 Tốt Các hoạt động đầu v 6 14 30 90 3.00 Khá Vận h ành 7 11 30 84 2.80 Khá Các hoạt động đầu 6 12 30 84 2.80 Khá Marketing bán hàng 5 13 30 88 2.93 Khá Dịch vụ hậu m ãi 6 13 30 87 2.90 Khá n Cấu trúc hạ tầng va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA w n Bảng 3: Ý kiến chuyên gia đánh giá ho ạt động VID lo ad Các y ếu tố Số trả l ời 3 22 30 105 3.50 Tốt 30 73 2.43 Trung bình 8 30 81 2.70 Khá 20 30 103 3.43 Tốt 24 30 110 3.67 Tốt 12 28 84 2.80 Khá 12 30 73 2.43 Trung bình 30 101 3.37 Khá 88 2.93 Khá Cấu trúc hạ tầng Quản trị nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Mua sắm Các hoạt động đầu vào Vận hành Các hoạt động đầu 13 Marketing bán hàng Dịch vụ hậu 6 14 yi at oi fu ju y th STT pl n ua al n va ll m nh 20 Tổng Điểm Làm Đánh ểm TB tròn giá z 30 z k jm ht vb gm Các yếu tố Số trả l ời Tổng Điểm Làm Đánh ểm TB tròn giá an Lu om STT l.c Bảng 4: Ý kiến chuyên gia đánh giá ho ạt động LV 4 13 30 81 2.70 Khá Quản trị nguồn nhân lực 2 20 30 104 3.47 Khá Phát triển công nghệ 15 30 89 2.97 Khá Mua s ắm 10 30 82 2.73 Khá Các hoạt động đầu vào 5 14 30 89 2.97 Khá Vận hành 13 30 84 2.80 Khá Các hoạt động đầu 12 30 83 2.77 Khá Marketing bán hàng 15 30 92 3.07 Khá Dịch vụ hậu 5 17 30 92 3.07 Khá n Cấu trúc hạ tầng va ey t re th t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG hi ep Kiểm định thang đo: 5 4 14 16 4 10 30 106 3.53 Chọn 5 7 14 13 6 5 13 8 30 30 30 30 30 30 116 87 102 97 89 92 3.87 2.90 3.40 3.23 2.97 3.07 3 3 Chọn Chọn Chọn Chọn Chọn fu 30 91 3.03 Chọn 4 14 12 10 13 9 3 12 12 10 5 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 109 109 115 101 74 69 104 116 74 72 3.63 3.63 3.83 3.37 2.47 2.30 3.47 3.87 2.47 2.40 4 2 2 Chọn Chọn Chọn Chọn Loại Loại Chọn Chọn l.c Số Tổng Đi ểm Làm Đánh trả ểm TB tròn giá l ời Chọn 30 107 3.57 Chọn 30 122 4.07 Chọn Chọn Các y ếu tố cạnh tranh w STT n lo ad Th ủ tục vay vốn dễ tiếp cận Công nghệ đại Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên t ốt Tác phong chuyên nghi ệp Các sản phẩm cải tiến li ên t ục Các dịch vụ cải tiến li ên tục Cơ sở vật chất đại Máy móc phương ti ện đại Lãi suất huy động cạnh tranh ju y th yi pl n ua al n va at z z k jm ht vb gm 30 103 3.43 5 10 30 109 3.63 30 97 3.23 3 an Lu Lo ại Loại om 23 3 5 10 nh 22 5 12 12 10 oi 21 m 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh Chất l ượng sản phẩm tốt Chất l ượng dịch vụ tốt Lãi suất cho vay thấp Hồ sơ, thủ tục đơn giản Quảng cáo, tiếp thị tốt Mạng lưới phân phối nhiều Chăm sóc khách hàng t ốt Tặng quà nhân d ịp lễ Tết Tính kho ản cao Phí tốn thấp Q khách hài lịng v ới sở vật chất Quý khách hài lòng v ới cung cách ph ục vụ Quý khách hài lòng v ới chất lượng dịch vụ ll 10 Chọn Chọn n ey t re th điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao (*) Mẫu khảo sát có 23 yếu tố, khảo sát 30 chuy ên gia (*) Kết quả: hai yếu tố Tính khoản cao Phí toán thấp bị loại,Mạng lưới phân phối nhiều, Quảng cáo, tiếp thị tốt Còn lại 19 yếu tố thang đo va (*) Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 người t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG hi ep Kiểm định thang đo: Các y ếu tố cạnh tranh STT w n lo Th ủ tục vay vốn dễ tiếp cận Công nghệ đại Thái đ ộ phục vụ cán bộ, nhân viên t ốt Tác phong chuyên nghi ệp Các sản phẩm cải tiến li ên tục Các dịch vụ cải tiến li ên t ục Cơ sở vật chất đại Máy móc phương ti ện đại Lãi suất huy động cạnh tranh Hoạt động kinh doanh ngoại 10 t ệ mạnh ad ju y th yi pl n ua al n va 10 60 10 15 47 31 21 33 49 15 5 5 15 25 26 50 45 42 52 54 15 62 12 Tổng Điểm điểm TB 3.20 3.72 100 375 3.75 100 100 100 100 100 100 377 343 348 321 286 322 3.77 3.43 3.48 3.21 2.86 3.22 100 299 2.99 60 21 14 100 342 3.42 56 13 34 40 30 15 25 15 13 2 40 54 40 40 48 17 13 14 22 15 100 100 100 100 100 347 315 361 375 363 3.47 3.15 3.61 3.75 3.63 48 33 16 ht 361 3.61 24 40 35 100 409 4.09 2 40 30 26 100 28 14 40 35 35 at nh 1 oi z z vb 100 k jm 376 3.76 om l.c gm Chăm sóc khách hàng t ốt Tặng quà nhân d ịp lễ Tết Quý khách hài lòng v ới sở 17 vật chất Quý khách hài lòng v ới cung 18 cách ph ục vụ Quý khách hài lòng v ới chất 19 lượng dịch vụ 320 372 m Chất l ượng dịch vụ tốt Lãi suất cho vay thấp Hồ sơ, thủ tục đơn giản ll 12 13 14 15 16 fu 11 Chất l ượng sản phẩm tốt Số trả lời 100 100 (*) Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát an Lu n va ey t re th 100 người điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao (*) M ẫu khảo sát có 19 yếu tố PHỤ LỤC t to ng Bảng 1: Ý kiến khách h àng mức độ quan trọng LV theo thang điểm Likert hi ep Các yếu tố khảo sát STT Tổng số Tổng người điểm trả lời 27 25 31 24 34 30 16 19 24 30 18 21 19 18 22 18 15 12 12 15 18 15 12 18 21 24 18 24 15 18 24 30 25 30 70 53 16 15 21 24 20 w n Thương hiệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều hành Thái độ phục vụ nhân viên Công nghệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, giải hồ sơ Hoạt động Marketing M ạng lưới phân phối Tổng cộng lo ad ju y th yi pl n ua al 100 308 100 292 100 437 100 413 100 238 100 290 100 256 100 281 100 322 100 310 1,000 3,147 n va 10 Mức độ quan trọng 0.10 0.09 0.14 0.13 0.08 0.09 0.08 0.09 0.10 0.10 1.00 fu ll * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 100 người m oi điểm – Không quan trọng; điềm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao at nh z z vb jm ht Bảng 2: Ý kiến khách h àng mức độ quan trọng IVB theo thang điểm Likert 281 0.09 100 322 100 295 1,000 3,213 0.10 0.09 1.00 k 392 292 287 328 268 372 376 Mức độ quan trọng 0.12 0.09 0.09 0.10 0.08 0.12 0.12 24 16 20 20 14 11 18 15 12 12 15 13 10 21 24 18 12 15 46 30 30 28 16 49 50 100 100 100 100 100 100 100 30 19 12 18 21 100 16 19 18 31 18 24 18 24 23 an Lu th 25 33 16 31 12 14 ey t re n va om Thương hiệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều hành Thái độ phục vụ nhân viên Công nghệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 M ạng lưới phân phối Tổng cộng l.c Các yếu tố khảo sát gm STT Tổng số Tổng người điểm trả lời t to PHỤ LỤC ng hi ep Bảng 3: Ý kiến khách h àng mức độ quan trọng VSB theo thang điểm Likert w Các yếu tố khảo sát n STT 26 15 33 16 22 24 34 19 16 16 29 18 21 15 12 12 15 18 15 20 19 16 13 19 24 15 20 50 23 43 15 16 15 100 100 100 100 100 100 100 289 381 280 351 276 290 256 26 11 12 31 20 100 308 0.10 15 14 17 22 18 23 47 100 307 100 366 1,000 3,104 0.10 0.12 1.00 lo Mức độ quan trọng 0.09 0.12 0.09 0.11 0.09 0.09 0.08 ad ju yi pl n ua al n va fu 23 16 ll oi m at nh Thương hiệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều h ành Thái độ phục vụ nhân vi ên Công ngh ệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 Mạng lưới phân phối Tổng cộng y th Tổng số Tổng người điểm trả lời z z Bảng 4: Ý kiến khách hàng mức độ quan trọng VID theo thang điểm Likert 352 404 297 286 261 312 369 281 0.08 100 322 100 435 1,000 3,319 0.10 0.13 1.00 16 26 28 22 12 13 36 25 29 15 13 18 15 22 11 13 15 15 21 19 13 14 25 14 36 60 15 25 16 23 46 100 100 100 100 100 100 100 30 19 12 18 21 100 16 18 18 24 24 71 om l.c gm an Lu Thương hi ệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều h ành Thái độ phục vụ nhân vi ên Công ngh ệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 Mạng lưới phân phối Tổng cộng th ey t re n va k Các yếu tố khảo sát jm ht vb STT Mức độ quan trọng 0.11 0.12 0.09 0.09 0.08 0.09 0.11 Tổng số Tổng người điểm trả lời PHỤC LỤC t to CÁC YẾU TỐ STT ng I CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các chiến lược thay Phát triển Thâm nhập Phát triển thị trường sản phẩm thị trường Cơ sở số điểm hấp dẫn Phân loại AS TAS AS TAS AS TAS 12 9 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến li ên tục hi ep Cơ sở vật chất 6 Chậm thay đổi Năng lực quản lý điều h ành 3 9 Trình độ v hiệu kinh doanh cao Thái độ phục vụ nhân vi ên Khách hàng đánh giá cao Thương hi ệu 2 4 Số l ượng khách h àng tăng Công ngh ệ đại 12 Phần mềm Siverlake Sử dụng, tuyển dụng nhân lực 2 4 Chưa kích thích lao đ ộng Thủ tục, giải hồ s 9 Hoạt động Marketing 2 6 gian xửkhuy lý chậm Thời ến chưa thu hút khách Quảng cáo, hàng 10 Mạng lưới phân phối 2 6 Ch ất lượng ch ưa cao 3 12 12 Ổn định v kiểm soát 9 Nhu cầu toán tăng 9 Thu hút kinh nghi ệm, vốn 9 12 Thị trường c òn lớn 16 8 Hệ thống toán tự động phát triển 12 12 Thu hút đ ầu tư nước ngo ài ều chỉnh ổn định dần NHNN Các quyđang định,điluật pháp quốc tế đối Ngân hàng n ội w n lo ad y th ju II CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu cầu dịch vụ ngân h àng Khoa học cơng nghệ phát triển Mơi trường trị ổn định Lạm phát tăng, xu hướng lãi suất, tỷ đối khơng ổn định giá hốilang Hành pháp lý ngân hàng chưa đầy đủ Hệ thống ngân h àng nhi ều 10 Sản phẩm thay yi pl al ua n 6 6 6 6 m 4 ll 137 oi Tổng cộng số fu n va 159 nhiều Ngân ảo hihàng ểm, B chứng khoán phát triển chiếm thị phần 150 nh at CÁC CHIẾN LƯỢC THAY THẾ Dẫn đầu Khác biệt hóa sản chi phí thấp phẩm AS TAS AS TAS z 2 2 6 9 Ổn định kiểm soát Nhu cầu toán tăng Thu hút kinh nghiệm, vốn Thị trường lớn Ứng dụng nhiều vào sản phẩm Thu hút đầu tư nước NHNN điều chỉnh ổn định dần 3 6 2 4 Các quy đ ịnh, luật pháp quốc tế đối Ngân hàng nội Ngân hàng nhiều Bảo hiểm, chứng khoán phát triển 143 132 th 2 2 3 ey 9 16 t re 3 2 n Khách hàng đánh giá cao Số lượng khách hàng tăng Phần mềm Ifex Corebanking Chưa kích thích lao động Thời gian xử lý chậm Quảng cáo, khuyến yếu Chất lượng chưa cao va Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục Chậm thay đổi Trình độ, hiệu kinh doanh cao an Lu 12 6 9 om 3 2 3 l.c 12 6 gm 2 4 3 k Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối jm ht Khoa học công nghệ phát triển chínhxutrịhướng ổn định Mơi trường Lạm phát tăng, lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định Hành lang pháp lý ngân hàng chưa đầy đủ Hệ thống ngân hàng nhiều 10 Sản phẩm thay Tổng cộng số Năng lực quản lý điều hành Thái độ phục vụ nhân viên Thương hiệu Công nghệ đại Sử dụng, tuyển dụng nhân lực Thủ tục, giải hồ sơ II CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng trưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu cầu dịch vụ ngân hàng vb 10 Phân loại z STT CÁC YẾU TỐ I CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất Cơ sở số điểm hấp dẫn CÁC CHIẾN LƯỢC t to THAY THẾ ng Hội nhập phía trước hi ep CÁC YẾU TỐ ẾU TỐ BÊN TRONG I CÁC Y Chất lượng sản phẩm, dịch vụ STT PHÂN LOẠI AS TAS Cơ sở số điểm hấp dẫn Phát triển nguồn nhân lực AS TAS 12 2 6 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục Chậm thay đổi 12 Trình độ hiệu kinh doanh cao Thái độ phục vụ nhân viên 12 Thương hiệu Khách hàng đánh giá cao Số lượng khách hàng tăng Công nghệ đại Sử dụng, tuyển dụng nhân lực 12 12 Phần mềm Siverlake 2 4 12 2 4 Chưa kích thích lao động Thời gian xử lý chậm Quảng cáo, khuyến yếu Chất lượng chưa cao 3 9 Ổn định kiểm soát 6 9 Nhu cầu toán tăng Thu hút kinh nghiệm, vốn 9 12 12 9 Thu hút đầu tư nước NHNN điều chỉnh ổn định dần Các quy định, luật pháp quốc tế đối Ngân hàng nội lo ad ju y th n w Cơ sở vật chất Năng lực quản lý điều hành Thủ tục, giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 Mạng lưới phân phối yi pl Khoa học công nghệ phát triển chínhxutrịhư ổnớng định Mơi ạm trường L phát tăng, lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định 3 2 2 3 nh Ngân hàng nhiều Bảo hiểm, chứng khốn phát triển Thị trường cịn lớn Ứng dụng nhiều vào sản phẩm z 164 z 154 at Tổng cộng số oi 10 Sản phẩm thay ll Hành lang pháp lý ngân hàng chưa đầy đủ Hệ thống ngân hàng nhiều fu n va Điều kiện tự đổi Nhu cầu dịch vụ ngân hàng m n ua al II CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng trưởng GDP Kim ngạch xuất nhập k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi CÁC CHI ẾN LƯỢC THAY THẾ ội nhập phía tr ước Phát triển H PHÂN AS AS TAS LOẠI TAS ep STT CÁC YẾU TỐ I CÁC YẾU TỐ B ÊN TRONG Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất Năng l ực quản lý điều h ành Thái đ ộ phục vụ nhân vi ên w n lo ad Thương hi ệu Công ngh ệ đại Sử dụng, tuyển dụng nhân lực yi n ua 12 6 12 12 3 4 3 4 12 12 12 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến li ên tục Ch ậm thay đổi ộ hiệu kinh doanh cao đ Trình 9 12 3 3 9 12 Ổn định v kiểm soát Nhu c ầu toán tăng Thu hút kinh nghi ệm, vốn Thị trường lớn Ứng dụng nhiều v sản phẩm Thu hút đ ầu t nước ngo ài 3 3 3 2 2 3 6 154 oi m ll fu n va Khách hàng đánh giá cao Số lượng khách h àng tăng Ph ần mềm Siverlake Chưa kích thích lao đ ộng Thời gian xử lý chậm Quảng cáo, khuyến m ãi yếu Chất lượng chưa cao at nh z k jm ht 164 NHNN ều chỉnh ổn định dần Các quy đ ịnh, luật pháp quốc tế c òn đối Ngân hàng n ội Ngân hàng m ới nhiều Bảo hiểm, chứng khoán phát triển vb z Lạm phát tăng, xu hướng lãi su ất, tỷ giá hối đối khơng ổn định Hành lang pháp lý v ề ngân h àng chưa đầy đủ Hệ thống ngân h àng nhi ều al Khoa h ọc công nghệ phát triển Môi trư ờng trị ổn định 10 Sản phẩm thay Tổng cộng số pl ju Thủ tục, giải hồ s Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối II CÁC YẾU TỐ B ÊN NGOÀI Tốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu c ầu dịch vụ ngân h àng y th 10 2 4 Cơ sở số điểm hấp dẫn om l.c gm an Lu n va ey t re th