(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành acer tphcm

to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH n ad lo th yj an lu la ip uy n va NGUYỄN DUY THIỆN m ll fu : 60340102 tz Mã số n oi Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu TS Huỳnh Thanh Tú l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va re y te th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 to LỜI CAM ĐOAN tn gh Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết p ie trình bày đề tài trung thực chưa công bố trước dây w Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn n ad lo liệu khác tác giả sử dụng đề tài có ghi rõ nguồn trích dẫn xuất xứ th yj ip uy an lu la TP.HCM, Ngày 14 Tháng 12 Năm 2014 Học Viên n va n oi m ll fu Nguyễn Duy Thiện tz z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to TRANG PHỤ BÌA tn LỜI CAM ĐOAN gh p ie MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU w DANH MỤC HÌNH VẼ n ad lo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………1 1.1 Lý chọn đề tài………………………………………………………………… th yj 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài…………………………………………………….2 uy ip 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… an lu la 1.4 Câu hỏi nghiên cứu.……………………….…………………………………… 1.5 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………….4 n va 1.6 Kết cấu luận văn…………………………………………………………… m ll fu Tóm tắt chương ………………………………………………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………….…6 n oi 2.1 Lý thuyết dịch vụ……………………………………………………………….6 tz 2.2 Chất lượng dịch vụ………………………………………………………… …….7 z 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… ……….7 vb 2.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ…………………………………………….8 ht jm 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……………10 k 2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ……………………………………….11 gm 2.5 Các mơ hình chất lượng dịch vụ giới…………………………………….13 l.c om 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL…………………………………….…………………….13 Lu 2.5.2 Mơ hình SERVPERF…………………………………………………… …….14 an 2.5.3 Mơ hình FSQ TSQ………………………………………………………… 14 th Tóm tắt chương……………………………………………………………………… 19 y te 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu………………………………… 18 re 2.5.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchandar…………….………………….17 n va 2.5.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gummesson………………………………….17 to CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………… 20 tn 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… …….20 gh p ie 3.2 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………….21 3.2.1 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 21 w n 3.2 Thiết kế mẫu……………………………………… …………………………….24 ad lo 3.2.1 Phương thức lấy mẫu……………………………………… ………………….24 th 3.2.2 Kích thước mẫu…………………………………………… ………………….24 yj uy 3.2.3 Xử lý phân tích liệu…………………………………………… ……….25 la ip 3.2.3.1 Kiểm định đánh giá thang đo…………………… ……………………….25 an lu 3.2.3.2 Kiểm định đánh giá mơ hình nghiên cứu…………….…………………….26 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………… ……….26 n va CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 27 m ll fu 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………… …….27 n oi 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo…………………………………………… ….27 tz 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ……………… 28 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết……………………….………….33 z 4.5 Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính………… ………………….37 vb ht 4.6 Nhận định kết phân tích…………………………………………… ……….38 jm k 4.6.1 Thành phần cảm thơng………………………………………………… ….38 gm 4.6.2 Thành phần tin cậy………………………………………………………… 39 l.c 4.6.3 Thành phần đảm bảo…………………………………………………… ….40 om 4.6.4 Thành phần hiệu phục vụ………………………………………….……….41 an Lu 4.6.5 Thành phần phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành…………….42 Tóm tắt chương 4……………………………………………… …………………….43 th 5.2.1 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng…………………………………….45 y te 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành trung tâm……………….45 re 5.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành trung tâm……………….44 n va CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý…………………………………….……….44 to 5.2.2 Tạo tin cậy cho khách hàng………………………………………………….49 tn 5.2.3 Nâng cao giá trị hữu hình……………………………………………… … ….50 gh p ie 5.2.4 Sự cảm thơng……………………………………………… ………………… 50 Tóm tắt chương 5……………………………………………… …………………….51 w KẾT LUẬN………………………………… ………… ………………………… 53 n ad lo TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to DANH MC CC BNG BIU tn gh p ie Bảng 3.1: Thang đo thức Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm giới tính, độ tuổi số liệu khảo sát w Bảng 4.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo ban đầu n ad lo Bảng 4.3: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 4.4:Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc th yj Bảng 4.5: Độ phù hợp mơ hình uy ip Bảng 4.6: Phân tích Anova an lu la Bảng 4.7: Hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết n va Bảng 4.12: Giá trị trung bình thang đo Cảm Thông m ll fu Bảng 4.13: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy Bảng 4.14: Giá trị trung bình thang đo Sự đảm bảo n oi Bảng 4.15: Giá trị trung bình thang đo Cảm Thơng tz Bảng 4.16: Giá trị trung bình thang đo Sự hữu hình z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to DANH MC HèNH V tn gh p ie Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 w Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to tn gh CHƯƠNG p ie TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU w 1.1 Lý chọn đề tài n ad lo Hiện xu hướng tồn cầu hóa, với phát triển kinh tế, lĩnh vực khoa học cơng nghệ có bước đột phá mạnh mẽ Trong lĩnh vực máy th yj tính, cạnh tranh ngày diễn khốc liệt hãng máy tính lớn Dell, uy ip Apple, Acer, HP, Lenovo, Samsung… khắp thị trường mà họ tham gia, an lu la có Việt Nam Các hãng máy tính chiếm 90% thị phần máy tính tồn giới, chủ yếu sản xuất Trung Quốc với nhà máy Quanta, n va Foxconn, Wistron, Quisda m ll fu Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định đến tồn vong Doanh nghiệp Doanh nghiệp thu hút, lôi kéo quan n oi tâm lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần tz phát triển Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng dần trở z thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Làm để đem lại hài lòng vb cho khách hàng họ mua sản phẩm ln vấn đề mà hãng máy tính ht jm cố gắng thực Trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để k đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề mà doanh l.c gm nghiệp sản xuất máy tính quan tâm om Khi trình độ cơng nghệ sản xuất máy tính hãng ngày xích lại gần Lu khơng có nhiều khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị an quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp tạo n va giá trị khác biệt mặt hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Nếu chất lượng y te gia tăng lượng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm re dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hi lũng, qua ú th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to tn gh khác Đồng thời, hoạt động Marketing hiệu doanh nghiệp với p ie chi phí thấp Tuy nhiên cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đủ để w n đảm bảo chắn khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, ad lo doanh nghiệp cần phải chủ động trì mối quan hệ thường xuyên với khách th hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng vượt trội sử dụng sản phẩm yj ip uy Với phương châm “Hướng đến hoàn hảo” (Explore beyond limits), công ty la an lu TNHH Acer Việt Nam đề cao việc chất lượng sản phẩm phải đơi với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất n va lượng dịch vụ tốt Xuyên suốt trình hoạt động Việt Nam, m ll fu Acer xây dựng trung tâm bảo hành trải khắp nước nhằm đáp ứng n oi nhu cầu dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng cho người tiêu dùng cách tz nhanh chóng kịp thời Tuy nhiên nhu cầu khách hàng ngày phong phú, đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ, làm để phục vụ tốt nhu cầu ngày z vb cao người tiêu dùng trung tâm bảo hành Acer điều mà Ban Giám Đốc ht công ty quan tâm Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng jm k trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh” thực khơng ngồi mục gm đích ấy, tác giả hy vọng nghiên cứu giải pháp đưa áp dụng rộng ngày hoàn thiện an va Đề tài thực với mục tiêu sau: Lu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài om l.c rãi trung tâm bảo hành Acer nhận nhiều ý kiến đóng góp để n Thứ là, xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng đối y te th Minh re với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tõm bo hnh Acer Tp.H Chớ (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to tn gh Thứ hai là, đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách p ie hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh w n Thứ ba là, sở phân tích kết khảo sát, tác giả đề xuất số kiến ad lo nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm bảo hành th Acer Tp.Hồ Chí Minh yj ip uy 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu la • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng sử Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành trung tâm n va • an lu dụng dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh m ll fu • Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tz 1.4 Câu hỏi nghiên cứu n oi Trung tâm bảo hành Acer Quận Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Thứ nhất, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng z ht vb dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? jm Thứ hai, tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng đối k với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí gm Minh? hàng trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? om l.c Thứ ba, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to trỡnh bo hnh tn gh Máy hoạt p ie DAMBAO5 động tốt sau 5 5 nhận lại w Các nhân viên n Sự cảm thông ad lo bảo hành Acer: th Quan tâm lắng yj CAMTHONG1 nghe vấn đề uy ip Ghi nhận cẩn thận an lu la CAMTHONG2 cố máy n va Giải thích cẩn thận cho quy định bảo tz n oi hành m ll fu CAMTHONG3 Đưa lựa chọn hợp lý để hỗ 2 4 ht vb trợ khắc phục z CAMTHONG4 jm cố giải om ngắn Lu Sau bảo hành an Sự hài lòng l.c cố thời gian gm CAMTHONG5 k Luôn nỗ lực giúp va mỏy ti Acer: trung tõm bo (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm th ca nhân viên y te thái độ phục vụ re HAILONG1 n Tụi hi lũng v (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to hnh tn gh Tơi hài lịng p ie HAILONG2 chất lượng máy 5 5 sau bảo hành w Tơi hài lịng n thời gian bảo ad lo HAILONG3 hành th yj uy hoạt động ip HAILONG4 Tôi đánh giá cao an lu la trung tâm bảo hành Acer n va Tôi đến trung HAILONG5 Acer máy n oi gặp cố lần m ll fu tâm bảo hành tz sau z
k Nữ jm Nam
ht Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính vb Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân Anh/Chị: gm Câu 2: Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi dây 35 – 44
Trên 45
om Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! l.c 18 – 24
25 – 34
an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lc 3: Mễ T MU NGHIấN CU tn gh GENDER p ie Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w n 100 33.3 33.3 33.3 Nam 200 66.7 66.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 ad lo Valid Nữ th yj uy ip AGE 18 - 24 25 - 34 142 35 - 44 78 Trên 45 Cumulative Percent 11.0 11.0 11.0 47.3 47.3 58.3 26.0 26.0 84.3 47 15.7 15.7 100.0 300 100.0 100.0 tz n oi m ll fu Total 33 Valid Percent n va Valid Percent an lu la Frequency z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lc 4:IM TRUNG BÌNH CHO CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT tn Descriptive Statistics gh p ie N Minimum Maximum Mean Std Deviation HUUHINH1 300 1.00 5.00 4.0900 1.11627 HUUHINH2 300 1.00 5.00 4.0433 99570 w HUUHINH3 1.00 5.00 4.0200 99477 300 1.00 5.00 4.0700 1.02401 HUUHINH5 300 1.00 5.00 3.9900 1.05528 Valid N (listwise) 300 n 300 HUUHINH4 ad lo th yj N Minimum Mean Std Deviation 5.00 2.6833 1.05836 300 1.00 5.00 2.8467 1.12875 DAMBAO3 300 1.00 5.00 2.5767 1.21754 DAMBAO4 300 1.00 5.00 3.0933 1.19277 DAMBAO5 300 1.00 5.00 2.4267 1.15863 Valid N (listwise) 300 an lu 1.00 DAMBAO2 n va 300 Maximum la ip uy DAMBAO1 Descriptive Statistics m ll fu Minimum Maximum Mean Std Deviation tz N n oi Descriptive Statistics 300 1.00 5.00 3.6867 1.08893 TINCAY2 300 1.00 5.00 3.3067 1.17069 TINCAY3 300 1.00 5.00 3.2667 1.11940 TINCAY4 300 1.00 5.00 3.4033 1.17698 TINCAY5 300 1.00 5.00 3.0000 Valid N (listwise) 300 z TINCAY1 ht vb jm 1.21308 k Minimum Maximum Mean Std Deviation PHUCVU2 300 1.00 5.00 2.7033 1.19446 PHUCVU3 300 1.00 5.00 2.7733 1.13117 PHUCVU4 300 1.00 5.00 3.2067 1.08067 PHUCVU5 300 1.00 5.00 3.3967 1.06290 Valid N (listwise) 300 re 1.20499 n 2.5533 va 5.00 an 1.00 Lu 300 om PHUCVU1 l.c N gm Descriptive Statistics y te th Descriptive Statistics (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to N Minimum Maximum Mean Std Deviation gh p ie 1.00 5.00 3.6400 1.16113 CAMTHONG2 300 1.00 5.00 3.0667 1.24394 CAMTHONG3 300 1.00 5.00 3.0133 1.17092 CAMTHONG4 300 1.00 5.00 2.6300 1.20191 CAMTHONG5 300 1.00 5.00 3.3067 1.26938 300 w 300 n tn CAMTHONG1 Valid N (listwise) ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lc 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA tn Thành phần Sự tin cậy gh p ie Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha w n 854 ad lo Item-Total Statistics th yj Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ip uy Scale Mean if 12.9767 14.538 641 831 TINCAY2 13.3567 14.551 574 848 13.3967 14.013 690 818 13.2600 13.598 699 816 13.6633 13.107 736 805 TINCAY3 TINCAY5 n va TINCAY4 an lu la TINCAY1 n oi m ll fu Thành phầnhiệu phục vụ Cronbach's N of Items z Alpha tz Reliability Statistics ht vb 840 k jm Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation l.c gm Scale Mean if Deleted om 12.0800 12.676 645 PHUCVU2 11.9300 12.340 703 807 790 PHUCVU3 11.8600 12.556 727 784 PHUCVU4 11.4267 13.570 619 814 PHUCVU5 11.2367 14.308 526 837 an Lu PHUCVU1 n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Thnh phns hu hỡnh tn Reliability Statistics gh p ie Cronbach's N of Items Alpha 812 w n ad lo Item-Total Statistics th yj Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted uy Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.1233 10.182 554 791 HUUHINH2 16.1700 10.295 639 764 16.1933 10.284 643 763 16.1433 10.357 602 775 16.2233 10.388 569 785 HUUHINH4 an lu HUUHINH3 la ip HUUHINH1 n va HUUHINH5 m ll fu Thang đo đảm bảo Cronbach's Alpha N of Items tz n oi Reliability Statistics z 846 ht vb Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's gm Scale Mean if k jm Item-Total Statistics Alpha if Item Deleted DAMBAO1 10.9433 14.502 609 DAMBAO2 10.7800 13.711 663 om l.c Correlation 826 DAMBAO3 11.0500 13.285 649 816 DAMBAO4 10.5333 13.588 628 821 DAMBAO5 11.2000 13.144 719 796 811 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Thành phầnsự cảm thông tn Reliability Statistics gh p ie Cronbach's N of Items Alpha 800 w n ad lo Item-Total Statistics th yj Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.0167 14.016 570 765 12.5900 12.932 653 738 12.6433 13.441 642 743 CAMTHONG4 13.0267 13.765 573 764 CAMTHONG5 12.3500 14.128 480 794 la CAMTHONG1 ip uy Scale Mean if an lu CAMTHONG2 CAMTHONG3 n va m ll fu Thành phầnsự hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng tz n oi Reliability Statistics Cronbach's N of Items z ht 902 vb Alpha k jm gm Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Cronbach's Correlation Deleted om l.c Scale Mean if HAILONG2 12.2233 14.542 750 881 HAILONG3 12.4500 13.673 796 871 HAILONG4 12.2900 13.879 805 869 HAILONG5 12.2467 13.738 808 868 re 908 n 622 va 15.399 an 11.7367 Lu HAILONG1 y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lc 6: PHN TCH NHN T KHÁM PHÁ EFA tn *NHÂN TỐ ĐỘC LẬP gh p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .892 Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity ad lo df 300 Sig .000 Total Variance Explained th Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings yj Component 3667.594 % of Cumulative ip uy Total Variance Total % % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.497 33.986 la 33.986 8.497 33.986 33.986 3.508 14.032 14.032 2.335 9.340 43.326 2.335 9.340 43.326 3.240 12.962 26.994 2.207 8.826 52.153 2.207 8.826 52.153 3.145 12.579 39.573 1.442 5.767 57.919 5.767 57.919 2.911 11.646 51.219 1.172 4.688 n va 1.442 62.608 1.172 4.688 62.608 2.847 11.389 62.608 843 3.370 65.978 769 3.076 69.054 710 2.839 71.893 687 2.748 74.642 10 650 2.602 77.243 11 619 2.476 79.719 12 559 2.235 81.954 13 531 2.125 84.080 14 478 1.912 85.992 15 458 1.834 87.826 16 430 1.719 89.545 17 387 1.548 91.093 18 359 1.435 92.528 19 321 1.286 93.813 20 309 1.237 95.050 21 298 1.191 96.241 22 278 1.113 97.354 23 243 972 98.327 24 218 871 99.198 25 201 802 100.000 an lu tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Rotated Component Matrix a tn Component gh p ie 758 DAMBAO1 712 DAMBAO2 673 w DAMBAO5 n 650 DAMBAO3 ad lo 574 DAMBAO4 736 TINCAY4 th 712 yj TINCAY5 HUUHINH3 567 777 an lu HUUHINH2 la TINCAY2 678 ip TINCAY3 688 uy TINCAY1 762 n va HUUHINH4 HUUHINH1 706 699 m ll fu 677 HUUHINH5 CAMTHONG2 801 n oi CAMTHONG1 690 tz CAMTHONG3 792 655 CAMTHONG4 614 z CAMTHONG5 vb 749 PHUCVU4 PHUCVU2 ht PHUCVU3 695 PHUCVU1 674 PHUCVU5 602 712 om l.c a Rotation converged in iterations gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k jm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to *NHN TỐ PHỤ THUỘC tn gh KMO and Bartlett's Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 971.823 df 10 w n Sig .000 ad lo Communalities th Extraction yj Initial 1.000 547 1.000 710 HAILONG3 1.000 HAILONG4 1.000 HAILONG5 1.000 787 m ll fu Component Analysis .782 n va Extraction Method: Principal 771 an lu la ip HAILONG2 uy HAILONG1 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings tz Total n oi Component Cumulative % 410 8.194 91.198 266 5.317 96.515 174 3.485 100.000 3.598 71.956 om Component l.c a gm Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix 71.956 k 83.005 jm 71.956 11.049 ht 71.956 552 Cumulative % vb 3.598 % of Variance z Total 878 HAILONG2 843 HAILONG1 740 Component Analysis (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm th Extraction Method: Principal y te HAILONG3 re 885 n 887 HAILONG4 va HAILONG5 an Lu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lc 7: PHN TCH TNG QUAN tn Correlations gh p ie HUUHINH DAMBAO ** Pearson Correlation HUUHINH Sig (2-tailed) w 000 N n ad lo DAMBAO Sig (2-tailed) th yj 505 uy Sig (2-tailed) la an lu N 300 300 ** 647 300 300 ** ** 576 588 000 000 000 300 300 300 ** ** ** 391 356 ** ** 300 ** 596 000 300 ** 000 300 356 ** 000 300 391 000 588 450 000 300 576 HAILONG 300 ** 614 ** 000 000 000 300 300 300 ** 345 562 ** 000 000 300 300 300 ** 345 550 ** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 450 000 N 300 562 000 550 000 000 000 000 300 300 300 300 300 z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .614 tz Sig (2-tailed) 596 n oi Pearson Correlation ** 265 000 000 m ll fu CAMTHONG Sig (2-tailed) 327 ** ** 265 ** 300 647 300 327 CAMTHONG ** 000 000 n va Pearson Correlation 505 PHUCVU ** 000 ip Sig (2-tailed) N HAILONG 300 Pearson Correlation PHUCVU 300 ** 000 Pearson Correlation N 300 345 Pearson Correlation N TINCAY 345 TINCAY ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lục 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY tn b Model Summary gh p ie Model R R Square 756 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 572 565 Durbin-Watson 61518 2.098 w n a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY ad lo b Dependent Variable: HAILONG a th ANOVA yj Model Sum of Squares uy Regression ip Residual la Mean Square F 148.585 29.717 111.263 294 378 259.848 299 an lu Total df Sig 78.524 000 b a Dependent Variable: HAILONG n va b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY m ll fu Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Statistics n oi Coefficients Coefficients Std Error Beta Tolerance tz B a -1.932 054 053 142 3.184 002 736 1.359 DAMBAO 199 055 193 3.599 000 505 1.979 TINCAY 207 058 204 3.553 000 443 2.259 PHUCVU 189 053 180 3.590 000 580 1.724 CAMTHONG 313 044 303 7.135 809 1.236 vb a Dependent Variable: HAILONG gm 168 k HUUHINH jm 206 ht -.399 z (Constant) VIF 000 om l.c a Residuals Statistics Mean Std Deviation N 300 61001 300 Std Predicted Value -2.693 2.698 000 1.000 300 Std Residual -2.783 3.659 000 992 300 a Dependent Variable: HAILONG y te 70494 00000 re 3.0473 n 4.9492 2.25085 va 1.1492 -1.71189 Residual an Predicted Value Maximum Lu Minimum th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm to Ph lc 9: HI QUY TUYN TNH BI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH tn Coefficients a gh p ie Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF w Model n 054 149 3.675 001 536 1.245 051 245 3.211 000 515 1.872 201 055 194 3.463 000 393 2.109 132 058 128 3.782 000 610 1.921 324 048 311 6.154 000 609 1.105 043 052 039 4.675 010 627 1.476 302 HUUHINH 151 047 DAMBAO 243 ad lo -.217 th yj TINCAY uy CAMTHONG an lu GIOITINHX la ip PHUCVU a -1.764 (Constant) Dependent Variable: HAILONG n va m ll fu R R Square 543 Std Error of the Square Estimate 546 Durbin-Watson 2.132 48243 tz 754 a Adjusted R n oi Model b Model Summary a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY,GIOITINHX z Dependent Variable: HAILONG ht vb b a df Mean Square 26.575 Residual 108.292 228 258 Total 229.843 267 000 b b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY, GIOITINHX an Lu a Dependent Variable: HAILONG 72.434 om 136.254 Sig l.c Regression F gm Sum of Squares k Model jm ANOVA n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.trung.tÂm.bỏÊo.hnh.acer.tphcm