Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n ad lo yi u yj th NGUYỄN THỊ MINH HỒNG pl NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n ua al SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA va n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA fu m ll TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN n oi t ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm l m co an Lu n va te re y TP HCM – NĂM 2014 to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w -o0o - n ad lo NGUYỄN THỊ MINH HỒNG th yj uy la ip NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN an lu SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n va KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA m ll fu TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN tz n oi ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z ht vb MÃ SỐ: 60.34.01.02 k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI an Lu n va re y te th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài w lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ nha khoa phòng khám n ad lo nha khoa địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc th lập nghiêm túc thân Các thông tin số liệu luận văn hoàn toàn yj ip uy trung thực khách quan an lu la Tác giả Nguyễn Thị Minh Hồng n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN ad lo th MỤC LỤC yj ip uy DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU an lu la DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU n va m ll fu 1.1 Giới thiệu lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu n oi 1.2 Tổng quan dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn tz Thành Phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .6 z vb ht 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi giới hạn nghiên cứu jm k 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu gm 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .8 om l.c 1.7 Cấu trúc luận văn 10 Lu an CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 n va 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 re th 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 y te 2.1.1 Các khái niệm 11 to tn gh 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 15 p ie 2.1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 w n 2.1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 21 ad lo 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 th yj uy 2.1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng la ip 23 an lu 2.1.2.2 Mối quan hệ giá cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành n va khách hàng 30 m ll fu 2.1.2.3 Mối quan hệ hình ảnh công ty hay nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 34 n oi tz 2.1.2.4 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng…… 37 z vb ht 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 jm k CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH gm THỨC 43 l.c om 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 an Lu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 43 n va 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 y te th 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 re 3.2 Nghiên cứu định tính 46 to tn gh 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 47 p ie 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 49 w n 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 49 ad lo 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 52 th yj ip uy 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 54 an lu la 3.4.1 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 n va 3.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 54 m ll fu CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 n oi tz 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 56 z 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 57 vb ht 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài jm k lòng 57 gm 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần Hài lòng Trung thành 60 l.c om 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Lu an 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài n va lòng 61 y te th 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Trung thành 65 re 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Hài lòng 64 to tn gh 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 66 p ie 4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 67 w n 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 67 ad lo 4.5.2 Phân tích tương quan 67 th yj ip uy 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 68 an lu la 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 69 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 70 n va 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 71 m ll fu 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 71 n oi tz 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 71 z 4.6.2 Hồi qui tuyến tính mơ hình 71 vb ht 4.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 72 jm k 4.8 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đánh giá hài lịng 73 gm CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 l.c om 5.1 Kết luận hàm ý quản trị 76 Lu an 5.1.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ nha khoa đến hài lòng n va khách hàng 78 y te th khách hàng dịch vụ nha khoa 80 re 5.1.2 Mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành to tn gh 5.1.3 Sự khác mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ nha khoa đến p ie hài lòng khách hàng hai hình thức Cơng ty Hộ kinh doanh 80 w 5.2 Kiến nghị 81 n ad lo 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 84 th yj TÀI LIỆU THAM KHẢO an lu la ip uy PHỤ LỤC n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU p ie Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 18 w n Bảng 2.2: Tóm tắt kết nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch ad lo vụ y tế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 th yj Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 45 ip uy an lu la Bảng 3.2: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu trước có liên quan 46 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo 51 n va Bảng 3.4: Quy mô mẫu nghiên cứu theo nhóm phịng khám 53 m ll fu Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu .57 n oi tz Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng Trung thành 60 z vb ht Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) 63 jm k Bảng 4.5: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 65 gm Bảng 4.6: Kết phân tích hồi qui bội (mơ hình 1) 68 om l.c Bảng 4.7: Model Summaryb 70 Lu an Bảng 4.8: ANOVAb 70 n va Bảng 4.9: Kết phân tích hồi qui (mơ hình 2) 71 re (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm th Bng 4.11: ANOVA b 72 y te Bảng 4.10: Model Summaryb 72 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng 4.12: Trung bỡnh thang đo hài lịng trình độ 74 p ie Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lịng thu nhập 74 w n Bảng 4.14: Trung bình thang đo hài lịng loại hình doanh nghiệp 75 ad lo Bảng 5.1: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu luận văn so với nghiên cứu trước có th yj liên quan 77 an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 20: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 2) p ie Bảng số 20a: KMO and Bartlett's Test (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square 4.886E3 ad lo th df 496 Sig .000 yj uy la Total % of Variance m ll fu 32.067 42.958 52.267 58.578 63.855 68.211 71.551 74.793 Total 86.142 1.322 87.465 16 387 1.210 88.674 17 373 1.166 89.840 18 360 1.124 90.965 19 343 1.071 92.035 20 312 974 93.010 21 307 959 93.969 22 283 884 94.852 23 247 773 95.626 24 229 716 96.342 25 212 661 97.003 26 199 621 97.624 27 171 533 98.157 28 145 452 98.610 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm th 1.472 423 y te 471 15 re 84.671 n 1.630 va 521 14 an 83.041 13 Lu 81.361 1.680 om 1.947 538 l.c 623 12 gm 79.414 k 2.088 jm 668 11 32.067 42.958 52.267 58.578 63.855 68.211 71.551 74.793 ht 77.326 32.067 10.891 9.310 6.311 5.278 4.356 3.340 3.242 vb 2.533 10.261 3.485 2.979 2.019 1.689 1.394 1.069 1.037 Cumulative % z 811 10 % of Variance tz n oi 32.067 10.891 9.310 6.311 5.278 4.356 3.340 3.242 n va 10.261 3.485 2.979 2.019 1.689 1.394 1.069 1.037 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % an lu ip Compo nent Bng s 20b: Total Variance Explained Initial Eigenvalues (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh p ie 29 140 436 99.046 30 132 414 99.460 31 114 355 99.814 32 059 186 100.000 w Extraction Method: Principal Component Analysis n ad lo Bảng số 20c: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) th Component yj an lu 018 067 005 020 053 117 158 010 021 079 262 -.309 101 146 075 033 193 077 001 857 837 820 735 674 170 207 242 278 146 144 073 117 168 120 172 111 053 190 196 141 165 195 877 838 787 662 116 012 076 177 182 138 148 217 214 025 029 143 123 238 102 093 112 068 804 798 007 111 217 278 034 274 005 032 -.037 144 184 215 114 094 103 067 179 215 096 081 047 068 108 119 049 105 118 052 117 232 079 012 048 028 013 053 -.191 013 043 122 -.052 -.051 514 081 101 -.026 -.130 -.074 053 012 192 041 000 -.005 188 076 135 107 125 104 045 239 792 630 143 239 194 138 133 -.044 ht vb 077 -.033 062 010 043 -.034 082 749 an Lu n va re y te 117 239 -.008 139 011 807 799 041 om l.c 015 314 870 786 774 083 032 124 gm th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm k Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations jm 057 137 142 057 207 268 198 -.012 z 216 225 173 259 270 091 226 -.030 040 126 052 035 043 062 tz 054 173 092 082 103 104 062 401 050 059 059 055 140 046 n oi 515 880 831 783 774 705 552 096 -.011 120 168 170 127 111 115 265 242 179 -.015 029 083 119 -.024 564 m ll fu 570 111 107 139 089 045 209 039 041 123 126 117 039 108 031 024 058 132 079 060 116 056 065 -.032 n va HD3 TH3 TH1 TH2 GC1 GC2 QT5 010 062 137 095 125 130 la TT1 TT2 TT3 HD4 HD2 HD1 857 847 838 835 705 577 ip HA1 HA2 TT4 uy QT2 QT7 QT4 QT3 QT1 QT6 HQ1 HQ3 HQ6 HQ4 HQ2 HQ5 HQ8 KT1 KT2 HA3 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bảng số 21: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 3) p ie Bảng số 21a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square n ad lo 406 Sig .000 Initial Eigenvalues yj Total % of Variance uy Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 32.620 43.804 53.691 60.316 65.811 70.558 74.120 76.674 an lu la 32.620 11.184 9.888 6.625 5.495 4.746 3.562 n va 9.460 3.243 2.867 1.921 1.594 1.376 1.033 ip df Bảng số 21b: Total Variance Explained (lần 3) th Compon ent 871 4.316E3 2.554 640 2.206 10 608 2.095 11 540 1.862 12 521 1.797 13 447 1.541 86.174 14 417 1.437 87.611 15 409 1.411 89.023 16 370 1.277 90.300 17 351 1.211 91.510 18 315 1.086 92.596 19 302 1.041 93.637 20 301 1.038 94.675 21 261 898 95.574 22 236 814 96.388 23 215 741 97.129 24 172 594 97.723 25 170 585 98.308 26 160 551 98.859 27 135 464 99.323 28 115 397 99.720 29 081 280 100.000 Cumulative % 32.620 11.184 9.888 6.625 5.495 4.746 3.562 32.620 43.804 53.691 60.316 65.811 70.558 74.120 m ll fu 741 % of Variance 9.460 3.243 2.867 1.921 1.594 1.376 1.033 78.880 80.975 n oi 82.837 tz 84.634 z ht vb k om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm jm Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 21c: Ma trận xoay nhân tố (lần 3) p ie Rotated Component Matrix a Component n ad lo HQ6 HQ2 HQ4 HQ5 yj 104 129 083 169 143 068 199 020 119 165 152 135 186 184 157 137 111 189 012 266 086 050 102 079 713 030 127 036 886 841 086 080 079 094 -.011 087 227 052 063 260 020 008 113 018 005 055 135 828 821 075 138 018 060 079 075 121 045 063 -.003 148 762 045 006 131 022 064 540 051 -.098 841 374 213 -.084 017 181 035 111 115 828 823 751 130 216 147 143 020 135 138 -.031 178 046 127 108 687 179 212 227 182 862 833 808 244 111 110 103 204 109 105 083 223 072 067 -.004 678 120 008 072 805 800 044 169 213 031 014 049 790 639 022 298 125 232 uy 125 -.015 165 110 053 091 174 136 109 127 099 039 072 099 283 241 169 045 058 123 265 141 150 201 237 060 161 048 145 197 061 TH3 TH2 TH1 175 098 143 140 148 873 -.006 257 286 097 090 214 065 125 096 201 245 785 766 012 131 GC1 GC2 079 240 086 077 279 197 097 044 149 132 084 022 803 798 HA3 KT2 z ht vb HD4 HD2 HD1 HD3 tz TT2 TT1 TT3 n oi HA2 TT4 m ll fu HA1 n va -.077 092 an lu la QT1 QT5 KT1 th QT2 QT3 QT7 QT4 865 863 793 792 ip w HQ3 k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations an Lu Bảng số 22: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 4) Approx Chi-Square 4.243E3 378 Sig .000 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm th df y te Bartlett's Test of Sphericity 869 re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va Bảng số 22a: KMO and Bartlett's Test (lần 4) (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 22b: Total Variance Explained (lần 4) p ie Initial Eigenvalues Compo w nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % n 9.385 33.517 33.517 9.385 33.517 33.517 3.104 11.086 44.604 3.104 11.086 44.604 2.824 10.084 54.688 2.824 10.084 54.688 1.860 6.643 61.331 1.860 6.643 61.331 1.567 5.595 66.926 1.567 5.595 66.926 1.376 4.915 71.841 1.376 4.915 71.841 1.010 3.606 75.447 1.010 3.606 75.447 710 2.536 77.983 608 2.171 80.154 10 542 1.935 82.089 11 528 1.886 12 448 1.599 85.573 13 417 1.488 87.062 14 411 1.470 88.531 15 372 1.329 89.860 16 354 1.265 91.126 17 322 1.150 92.276 18 310 1.105 93.381 19 302 1.078 94.460 20 261 931 95.390 21 237 845 96.235 22 220 785 97.020 23 173 616 97.636 24 170 606 98.242 25 160 573 98.815 26 135 483 99.298 27 115 412 99.710 28 081 290 100.000 ad lo an lu la ip uy yj th n va m ll fu 83.974 tz n oi z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm re Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 22c: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) p ie Rotated Component Matrix a Component w ad lo th yj an lu la ip m ll fu tz ht k 094 020 085 049 103 077 115 029 015 081 012 064 110 044 116 122 238 076 066 005 054 018 052 118 230 -.004 017 136 818 794 om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 111 190 013 268 262 035 023 138 062 028 033 136 -.037 186 214 115 107 093 062 173 217 018 298 876 790 770 vb 188 185 158 137 227 040 052 065 062 127 021 147 027 130 238 106 109 095 058 804 799 794 640 145 197 241 140 133 jm 122 169 157 139 100 009 107 040 083 015 215 130 213 159 197 870 833 822 704 126 013 192 061 144 131 102 113 046 z 145 067 199 018 084 065 064 056 120 040 845 833 831 743 675 166 205 211 239 138 147 054 145 137 207 057 262 195 n oi 106 132 088 171 040 894 849 834 830 764 052 109 050 097 107 035 062 100 056 065 130 058 161 093 096 088 092 076 n va 017 114 041 121 143 094 128 -.009 160 166 127 104 115 264 238 167 204 237 170 251 281 069 240 uy QT2 QT3 QT7 QT4 QT1 KT1 HA3 KT2 HA1 HA2 TT4 TT2 TT1 TT3 HD4 HD2 HD1 HD3 TH3 TH2 TH1 GC1 GC2 866 862 793 790 711 n HQ3 HQ6 HQ2 HQ4 HQ5 Lu Bảng số 23: Phân tích nhân tố thành phần Hài lòng an Bảng 23a: KMO and Bartlett's Test y te 000 re Sig n df 685 159.601 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bảng 23b: Total Variance Explained p ie Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total w 2.024 67.479 67.479 554 18.452 85.931 422 14.069 100.000 2.024 Cumulative % 67.479 67.479 n % of Variance ad lo th yj Extraction Method: Principal Component Analysis uy la ip Bảng 23c: Component Matrix Component an lu HL1 a 843 n va HL2 784 m ll fu HL3 835 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tz n oi Bảng số 24: Phân tích nhân tố thành phần Trung thành Bảng 24a: KMO and Bartlett's Test z Approx Chi-Square 732 ht Bartlett's Test of Sphericity vb Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 148.220 jm df k 000 l.c gm Sig Bảng 24b: Total Variance Explained % of Variance Cumulative % 760 18.992 72.151 598 14.957 87.108 516 12.892 100.000 2.126 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm 53.159 th Extraction Method: Principal Component Analysis 53.159 y te 53.159 re 53.159 Cumulative % n 2.126 % of Variance va Total an Total Extraction Sums of Squared Loadings Lu nent om Initial Eigenvalues Compo (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng 24c: Component Matrixa p ie Component w n ad lo TrT4 790 TrT1 752 TrT2 713 TrT3 655 th Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted yj uy HL Pearson Correlation N 216 Pearson Correlation 000 000 000 216 216 216 216 270 ** 522 ** 000 000 000 000 216 216 216 216 ** ** ** ** 216 216 ** ** ** 225 225 000 001 003 216 216 216 ** ** ** 490 368 216 216 000 ** ** ** ** 216 490 000 006 000 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** 326 000 216 216 ** ** 326 000 000 216 216 216 ** 505 000 000 000 216 216 216 216 216 000 216 ** ** ** ** ** ** 505 000 216 ** 256 001 000 000 000 216 216 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** ** ** 504 350 200 459 262 372 256 000 000 003 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm 216 th Sig (2-tailed) y te Pearson Correlation 000 re 000 216 n 000 N va Sig (2-tailed) an 000 216 ** 372 Lu 000 N 342 262 000 Sig (2-tailed) 358 ** 342 om 368 000 216 l.c 000 N 459 gm Sig (2-tailed) 000 jm 001 216 ** 358 k ht 000 231 200 216 216 510 ** 231 006 000 259 259 216 N 185 185 001 Sig (2-tailed) 489 350 216 000 Pearson Correlation ** 510 000 216 522 ** 394 216 000 394 ** 343 000 N 343 ** 270 vb GC 000 Sig (2-tailed) 530 504 216 ** Pearson Correlation ** 489 000 ** 479 530 216 216 Pearson Correlation 479 GC ** 000 216 559 559 TH ** 216 000 331 331 HD ** 000 N Pearson Correlation TT ** z TH ** 554 HAKT ** tz HD 554 Sig (2-tailed) HAKT Pearson Correlation TT QT ** n oi QT HQ m ll fu HQ HL n va Sig (2-tailed) Correlations an lu la ip Bảng số 25: Ma trận hệ số tương quan Pearson (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 26: Model Summaryb (ln 1) p ie Model Summaryb Std Error of the w Model R n R Square 749 a Adjusted R Square 561 Estimate 546 Durbin-Watson 39394 1.808 ad lo a Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ th b Dependent Variable: HL yj ip uy la Bảng số 27: ANOVAb (lần 1) b an lu ANOVA Model Sum of Squares Mean Square n va df Regression 41.276 F m ll fu 5.897 155 Residual 32.279 208 Total 73.555 215 Sig a 37.996 000 n oi a Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ tz b Dependent Variable: HL z vb Bảng số 28: Coefficientsa (lần 1) a Coefficients Coefficients Std Error Beta t Sig gm B Collinearity Statistics k Tolerance VIF (Constant) 175 240 728 467 HQ 131 041 193 3.230 001 594 1.685 QT 083 040 100 2.057 041 890 1.124 HAKT 221 060 216 3.693 000 616 1.625 TT 144 057 139 2.517 013 694 1.441 HD 107 043 145 2.469 014 608 1.646 TH 077 037 119 2.068 040 637 1.569 GC 185 051 196 3.636 000 724 1.381 om l.c Standardized jm Model Unstandardized ht Coefficients an Lu n va y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm re a Dependent Variable: HL (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 29: Ma trận hệ số tương quan Spearman p ie Correlations ABSRES_1 w Spea ABSRES_1 Correlation rman' Coefficient s rho Sig (2-tailed) n ad lo th yj HQ Correlation Coefficient * -.111 -.161 * -.128 004 464 406 044 104 018 060 216 216 216 216 216 216 216 216 1.000 ** ** ** ** ** ** -.195 297 -.057 -.137 355 368 539 514 364 ** 000 000 000 000 000 000 216 216 216 216 216 216 216 ** 1.000 Correlation Coefficient 050 Sig (2-tailed) 464 000 002 002 000 001 002 N 216 216 216 216 216 216 216 216 -.057 ** ** ** ** ** an lu la 297 355 211 211 ** 206 1.000 499 ** 279 349 ** ** 224 209 319 456 ** ** 406 000 002 000 000 000 000 216 216 216 216 216 216 216 216 n oi Correlation Coefficient m ll fu Correlation Coefficient n va ** ** 1.000 ** ** * -.137 ** 368 206 499 tz 296 302 289 ** Sig (2-tailed) 044 000 002 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 ** 1.000 -.111 ** 539 279 ** 000 000 216 216 216 * -.161 ** 514 224 ** 216 000 319 ** 216 ** k 302 ** 517 370 ** 000 000 216 216 216 517 ** 1.000 251 gm Correlation Coefficient 000 296 jm 104 N ** ht Sig (2-tailed) 349 vb Correlation Coefficient z ** Sig (2-tailed) 018 000 001 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 -.128 ** ** ** ** ** ** 1.000 364 209 456 289 370 000 002 000 000 000 216 216 216 216 216 216 216 216 n va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) .000 an 060 N Lu Sig (2-tailed) 251 om Correlation Coefficient l.c GC GC 216 ip TH TH 004 N HD HD N Sig (2-tailed) TT TT uy HAKT HAKT 050 -.195 Sig (2-tailed) QT QT ** 1.000 N HQ re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bảng số 30: Model Summaryb (lần 2) p ie Std Error of the Model R w R Square 723 a Adjusted R Square 523 Estimate 520 45588 n ad lo a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TrT th yj Bảng số 31: ANOVAb (lần 2) uy Sum of Squares la ip Model Regression an lu Residual a Predictors: (Constant), HL Mean Square F 48.688 48.688 44.476 214 208 93.164 215 n va Total df Sig 234.270 000 a n oi m ll fu b Dependent Variable: TrT Bảng số 32: Coefficientsa (lần 2) tz Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics z Std Error Beta t Sig Tolerance 202 3.938 HL 814 053 723 15.306 000 000 k 794 jm (Constant) VIF ht B vb Model 1.000 1.000 Bảng số 33: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng om l.c gm a Dependent Variable: TrT Independent Samples Test t-test for Equality of Means an Lu Levene's Test for Equality of Variances 547 Std Error Difference 132 214 895 01058 08036 131 196.040 896 01058 08095 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm th Equal variances not assumed 363 Sig (2Mean tailed) Difference df y te Equal variances assumed t re HL Sig n va F (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 34: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng p ie ANOVA HL Sum of Squares w Between Groups df Mean Square F n 792 Within Groups 71.179 212 336 Total 73.555 215 ad lo 2.376 Sig 2.359 073 th yj Bảng số 35: Kiểm định trung bình trình độ hài lòng ANOVA uy Sum of Squares df Mean Square F Sig 26.761 13.381 60.907 000 46.794 213 220 73.555 215 la ip HL Between Groups Total an lu Within Groups n va m ll fu Bảng số 36: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng n oi ANOVA Sum of Squares Within Groups Total df Mean Square F 14.654 44.247 213 208 73.555 215 Sig 70.545 000 ht vb 29.308 z Between Groups tz HL k jm gm Bảng số 37: Kiểm định trung bình loại hình doanh nghiệp hài l.c lòng df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference n va t an Sig t-test for Equality of Means Lu F om Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances 006 7.870 214 000 55334 07031 7.848 209.283 000 55334 07051 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm th Equal variances not assumed 7.575 y te assumed re HL (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 38: Kim nh trung bình loại hình doanh nghiệp thành p ie phần ảnh hưởng đến hài lòng w n Levene's Test for Equality of Variances ad lo th yj F Sig t Equal variances an lu QT HAKT Equal variances 3.200 075 Equal variances 2.636 106 34190 11458 2.987 213.626 003 34190 11445 1.795 214 074 17253 09611 1.805 212.630 072 17253 09556 3.524 214 001 26731 07586 3.511 208.043 001 26731 07613 1.756 214 081 13444 07656 1.749 207.748 082 13444 07685 3.045 214 003 32297 10605 3.031 205.401 003 10657 2.224 214 027 27289 12270 2.226 213.340 027 27289 12261 4.190 214 000 34135 08147 4.185 211.668 000 34135 08157 5.141 214 000 43578 08477 5.122 207.830 000 43578 08508 ht vb Equal variances 2.768 098 Equal variances not assumed k assumed 383 an Equal variances 874 351 n 010 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm th Equal variances not assumed 6.749 y te assumed re Equal variances not assumed Equal variances va assumed Lu Equal variances not assumed om 765 32297 l.c Equal variances assumed TrT 003 z Equal variances not assumed GC 214 tz Equal variances not assumed assumed 2.984 n oi assumed 329 m ll fu Equal variances not assumed 956 n va assumed TH Std Error Difference gm la ip 576 Equal variances not assumed HD Mean Difference jm 314 assumed TT Sig (2tailed) df Equal variances uy HQ t-test for Equality of Means (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm to tn gh Bng s 39: Kim nh trung bình thành phần ảnh hưởng đến hài lịng p ie loại hình doanh nghiệp w Group Statistics n N Cong ty Mean Std Deviation Std Error Mean 4.0554 85454 08075 104 3.7135 82710 08110 112 3.6071 75596 07143 Ho kinh doanh 104 3.4346 64729 06347 112 3.9000 53085 05016 3.6327 58400 05727 112 3.8147 53456 05051 104 3.6803 59064 05792 72782 06877 83020 08141 90914 08591 89216 08748 th 112 ip ad lo HQ loaiphong yj Ho kinh doanh uy QT Cong ty Cong ty Cong ty Ho kinh doanh 112 Ho kinh doanh 104 3.7596 Cong ty 112 3.7857 Ho kinh doanh 104 3.5128 Cong ty 112 3.9375 Ho kinh doanh 104 3.5962 60771 05959 Cong ty 112 4.0536 59221 05596 Ho kinh doanh 104 3.6178 65355 4.0826 z ht vb jm GC Cong ty tz TH n oi HD 104 m ll fu TT n va Ho kinh doanh an lu la HAKT 58941 05569 k om l.c gm TrT 06409 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.nha.khoa.tỏĂi.phng.khĂm.nha.khoa.trên.ỏằa.bn.tp.hcm
Ngày đăng: 02/11/2023, 01:26
Xem thêm:
