(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu giai đoạn 2010 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ng K - ep w n lo ad th ĐINH THỊ TRANG yi u yj pl al ua PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN n va TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI n fu oi m ll ĐOẠN 2010-2020 nh at Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng Mã số:60.31.12 z z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN an Lu n va THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010 re y te th MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa hi ng Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ n lo Lời mở đầu ad Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG th ĐIỆN TỬ u yj 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử yi pl 1.1.1 Thương mại điện tử ua al 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử n 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử va Các hình thái phát triển Ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt n 1.2.1 fu m ll Nam oi nh 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương at mại Việt Nam Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập z z 1.3.1 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 jm 1.3.3 ht vb 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam k 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 gm 1.4.1 Điều kiện pháp lý 12 l.c 1.4.2 Điều kiện công nghệ 14 om 1.4.3 Điều kiện người 15 an Lu 1.5 Các rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 16 1.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 16 n va 1.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 17 1.5.7 Rủi ro luật pháp quốc tế 18 1.5.8 Rủi ro cố 18 th 1.5.6 Rủi ro luật pháp Việt Nam 18 y 1.5.5 Rủi ro nhầm lẫn 17 te 1.5.4 Rủi ro công nghệ 17 re 1.5.3 Rủi ro đối tác 17 1.5.9 Rủi ro danh tiếng 19 1.6 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 1.6.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực hi ng giới 19 ep 1.6.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 20 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Việt Nam 23 w Kết luận chương 24 n lo Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ad TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU th Thông tin tổng quan 25 yi 2.1.1 u yj 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 25 pl 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB từ năm 2005 đến năm 2009 29 al ua 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 32 n 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm Ngân hàng điện tử ACB 32 va n 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 34 fu Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai ACB 38 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng thương mại cổ oi m ll 2.2.3 nh phần khác 50 at 2.2.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian qua 54 z z 2.2.6 Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng mức độ quan tâm vb ht khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 55 jm 2.3 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ k Ngân hàng điện tử 61 gm 2.3.1 Điểm mạnh 61 Điểm yếu 61 2.3.3 Cơ hội 62 2.3.4 Thách thức 63 om l.c 2.3.2 an Lu n va Kết luận chương 65 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 67 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 69 th 3.2.1 y 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 67 te 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB đến năm 2020 66 re HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2020 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 71 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 hi ng 3.2.6 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 77 ep 3.2.7 Xây dựng thương hiệu ACB 80 3.2 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý 81 w Kết luận chương 83 n lo Kết luận ad Tài liệu tham khảo th yi u yj Phụ lục pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài hi ng Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận ep thức phương thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề w khác Đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trò huyết mạch n lo kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ad ngân hàng tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho th u yj khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng yi tính xác giao dịch Sự kết hợp hài hòa trình phát triển pl al dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép ua Ngân hàng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại, giúp Ngân n va hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc n fu biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập m ll Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu oi phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng nh at hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng z Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu z ht vb nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển jm Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát k triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu om l.c Mục tiêu nghiên cứu gm giai đoạn 2010 - 2020” làm đề tài nghiên cứu an điện tử Lu − Nghiên cứu lý luận Ngân hàng tử, dịch vụ Ngân hàng n va − Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Tìm hiểu góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho ACB th − Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB nhằm y dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB te điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển re thái độ khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Từ rút Phạm vi nghiên cứu − Không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu − Thời gian: khoảng thời gian 2005 - 2009 hi ng − Nội dung: dịch vụ Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân ep ACB w Phương pháp nghiên cứu n lo − Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thông tin qua nguồn, là: ad + Dùng liệu nội ACB th u yj + Dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn: yi Từ internet: trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam pl al (www.sbv.gov.vn), trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ua (www.vnba.org.vn) ,… n va Từ tạp chí ngành ngân hàng: tạp chí Ngân hàng, tạp chí tài tiền n fu tệ, tạp chí Cơng nghệ ngân hàng,… oi m ll Các tạp chí kinh tế khác, sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, … nh at − Phương pháp điều tra khảo sát: dựa sở tổng hợp số liệu từ việc thăm z dò ý kiến số khách hàng ACB qua Phiếu điều tra khảo sát z ht vb − Ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp khác phương pháp phân l.c Nội dung nghiên cứu gm tư logic để chứng minh,… k jm tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp, kết hợp lý luận thực tiễn om Đề tài nghiên cứu trình bày thành chương Chương giới thiệu Lu vấn đề sở lý luận liên quan đến đề tài, quan tâm đến lý luận an thương mại điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch n va vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng Ý nghĩa ứng dụng đề tài nghiên cứu th 2020 y giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2010 - te trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Sau cùng, chương đề xuất re điện tử rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Chương nờu lờn thc (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 Vic nghiờn cu ti có ý nghĩa thiết thực mặt khoa học thực tiễn − Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề phân tích rõ ràng khái niệm, hi ng sâu vào phân tích tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, ep điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đề tài nghiên cứu góp phần quan trọng việc tổng hợp chắt lọc kiến thức w n Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử Đồng thời cho thấy lo ad vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử th xu hội nhập u yj yi − Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng nhìn pl tích cực việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Làm để ban lãnh al ua đạo nhân viên nhận thức tầm quan trọng nó, để n dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống người dân để va n khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử fu m ll ACB,…Đồng thời đề tài cung cấp số giải pháp để phát triển dịch vụ oi Ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2010-2020 at nh Kết cấu luận văn z Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục z jm luận văn gồm ba chương, kết cấu sau: ht vb bảng, biểu đồ hình vẽ danh mục tài liệu tham khảo, nội dung k − Chương 1: Tổng quan Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử gm om thương mại cổ phần Á Châu l.c − Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng an Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 – 2020 Lu − Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử re Hình 1: Tóm tắt mơ tả nội dung nghiên cứu đề tài n va Toàn nội dung nghiên cứu đề tài tóm tắt qua sơ đồ đây: y te th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 Lý nghiờn cu hi ng ep Vấn đề nghiên cứu w n lo ad th Cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu yi u yj Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ACB pl ua al n va n fu oi m ll Đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2010-2020 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 Chng 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ hi ng 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng ep điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử (TMĐT) w Để đưa định nghĩa khái quát, bao hàm đầy đủ nội dung, chất n lo khái niệm TMĐT, cần phải xác định nội dung TMĐT Khái niệm ad th TMĐT phải bao hàm nội dung sau: u yj − Đó phải hoạt động kinh doanh thương mại, tức phải phản ảnh yi pl hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua chu trình kinh doanh thương ua al mại: chào hàng, chào giá, đàm phán mua bán, ký hợp đồng mua bán, vận chuyển giao n hàng, lý hợp đồng toán va n − Việc kinh doanh thương mại phải thực môi trường đặc biệt fu mơi trường mạng máy tính nói chung đặc biệt mạng internet m ll oi − Công nghệ thông tin (CNTT) tạo môi trường phát triển công at nh nghệ cho TMĐT phát triển CNTT mở loạt hàng hóa dịch vụ đặc z trưng hàng hóa dịch vụ số góp phần vào việc phát triển hình thức TMĐT z Đó nội dung chất của khái niệm TMĐT Khơng thể có TMĐT vb jm ht khơng có hoạt động kinh doanh thương mại khơng thể có TMĐT việc k kinh doanh thương mại không thực môi trường mạng máy tính gm TMĐT khơng làm thay đổi khái niệm thương mại truyền thống Nó việc l.c mua bán hàng hóa dịch vụ So với thương mại truyền thống, quy trình mua bán om hàng hóa không thay đổi TMĐT không làm thay đổi trình kinh doanh mơi trường mạng sở áp dụng công nghệ đại an Lu thương mại TMĐT hình thức kinh doanh thương mại mới, kinh doanh qua n va TMĐT mở kênh bán hàng mới, thị trường khơng gian y th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 te trc tuyn Mt khỏc, TMT tác động lại cách sâu sắc trình sản xuất re xích gần lại thời gian khơng bị hạn chế Q trình giao dịch mang tớnh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 kinh doanh thng mi Nú lm cho thương mại thể rõ hơn, nhanh xác chức kinh tế phát triển hi ng Trong TMĐT, khái niệm thương mại mở rộng khái niệm truyền ep thống Theo đạo luật mẫu TMĐT Liên Hợp Quốc, thương mại vấn đề nảy sinh từ mối quan hệ mang tính thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Phạm w n vi TMĐT rộng, bn bán hàng hóa dịch vụ hàng ngàn lĩnh lo vực áp dụng TMĐT Điều phản ánh xu phát triển kinh tế số ad th hóa hình thái hoạt động kinh tế có xu hướng hội tụ mạng máy yi u yj tính pl TMĐT theo nghĩa rộng định nghĩa Luật mẫu TMĐT Ủy ua al ban Liên Hợp quốc Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ n Thương mại cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ va n quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Các quan hệ fu mang tính thương mại bao gồm giao dịch sau đây: giao dịch cung m ll oi cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại at nh lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho th dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai z z thác tô nhượng; liên doanh hình thức khác hợp tác công nghiệp vb đường sắt đuờng bộ” k jm ht kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển, đường khơng, gm Như vậy, thấy phạm vi TMĐT rộng, bao quát hầu hết om ngàn lĩnh vực áp dụng TMĐT l.c lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa dịch vụ hàng an Lu Theo nghĩa hẹp, TMĐT gồm hoạt động thương mại tiến hành mạng máy tính mở internet Trên thực tế, hoạt động thuơng mại n va thông qua mạng internet ó lm phỏt sinh thut ng TMT th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên te điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán re TMĐT gồm hoạt động mua bán hàng hóa dịch v qua phng tin (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 72 + Hng dn KH cài đặt chứng số cho Mozilla Firefox + Giảm thời gian cung cấp Smart Card cho KH,… hi ng − Thứ hai, phát triển dịch vụ Mobile banking ep Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển thêm nhiều tiện ích điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài lúc w n nơi lo − Thứ ba, phát triển SP DV ad th Ngoài SP có, ACB cần đa dạng hóa SP DV NHĐT để hạn u yj chế việc KH phải đến NH để thực DV mà NHĐT chưa thể cung cấp yi pl ACB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp SP DV cấp độ ua al cao mang lại nhiều lợi nhuận hơn, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, n tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường va n mạng fu 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực m ll oi Để thực tốt nghiệp vụ NHĐT, NH cần phải quan tâm đến yếu tố at nh người nghiệp vụ đòi hỏi đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao NH z cần phải bổ sung kịp thời cán trẻ, có lực, đồng thời phải phát z đào tạo cán có lực làm lực lượng nồng cốt Ngồi ra, ACB nên có k jm ht − Thứ nhất, đạo tạo nhân lực vb sách kế hoạch đào tạo nhân viên Cụ thể: gm + Trung tâm đào tạo nên tăng cường khóa học tập trung l.c chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho om nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln ln cập an Lu nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ đại + Bên cạnh khóa học nội bộ, Trung tâm đào tạo nên phối hợp với n va đơn vị bên để tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y nhõn viờn cú iu kin tip cận, tìm hiểu SP DV NH đại, cập nhật công te + Cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát NH nước re viên để nhân viên học hỏi kinh nghiệm t cỏc t chc, ngõn hng bn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 73 nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng vào NH, từ tạo lực cạnh tranh cao cho NH hi ng + Tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn ep nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành,… w + Ngoài việc trang bị kiến thức nghiệp vụ cần thiết cho nhân n lo viên, ACB cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp ad th KH, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán, …để chất lượng phục vụ KH u yj tốt hơn, chuyên nghiệp yi pl + Hàng năm, ACB nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi liên quan đến lĩnh ua al vực NHĐT Thông qua hội thi đánh giá việc nắm vững DV NHĐT, vận n dụng quy trình, quy định ACB vào công tác thực tế tuyển chọn va n nhân nồng cốt Từ có kế hoạch đào tạo nhân viên cấp cao, bồi dưỡng nhân fu viên yếu kịp thời Đồng thời, ACB nên có giải thưởng xứng đáng m ll oi dành cho nhân viên có kết cao hội thi at nh − Thứ hai, giữ chân nhân viên giỏi thu hút người tài Hiện tình trạng “chạy máu chất xám” ngày nhiều, để giữ z z chân nhân viên giỏi phục vụ cho NH lâu dài thu hút ứng viên tiềm jm ht vb thị trường lao động, ACB cần phải: + Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” ACB để từ thu hút k gm quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, người l.c cơng tác NH tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài với ACB Bởi om văn hố doanh nghiệp tạo quy tắc ứng xử cho doanh nghiệp có tác dụng an Lu thúc đẩy cho doanh nghiệp thực phương thức kinh doanh "lấy người làm trung tâm", làm cho lực phát triển SP lực đoàn kết hiệp n va đồng tập thể ACB trở nên phồn vinh, tăng thêm gắn bó ca nhõn viờn vi th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y tõm v tham gia sinh viên xuất sắc đào tạo trường đại học te + Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan re ACB, nâng cao hiệu kinh doanh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 74 + Ch thng pht nghiờm minh, thng gắn với thành tích cụ thể nhân viên có đóng góp lớn cho ACB phải thưởng tun dương hi ng sau khơng phải chờ đến dịp cuối năm, thưởng cách đồng ep loạt nay, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Xây dựng hệ thống lương hợp lý đảm bảo tính cơng bằng, cụ thể + w n sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với lo mức độ công việc giao (căn vào vị trí, trách nhiệm cơng việc, ad th cấp, tính chất độ khó công việc trả lương theo suất làm việc) u yj Thêm vào đó, ACB phải có sách tăng lương đặn yi pl + Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân ua al viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp n + ACB nên tăng cường phân quyền nhiều hơn, giúp cho nhân viên va n độc lập suy nghĩ độc lập định Đây nhu cầu tự khẳng định fu tôn trọng thuyết nhu cầu Maslow m ll oi + ACB nên xây dựng sách giữ nhân tài cổ phiếu Bởi lẽ, at nh cho phép nhân viên giỏi nắm giữ cổ phiếu NH tăng thêm cam kết cá nhân NH Vì lợi ích cá nhân phụ thuộc vào lợi ích ACB z z − Cuối cùng, yếu tố phần quan trọng việc phát triển vb jm ht nguồn nhân lực ACB phải luôn tập trung xây dựng phát triển thương hiệu nguồn nhân lực Để xây dựng thương hiệu nguồn nhân lực địi hỏi: k gm + Đánh giá chương trình nhân mà NH đối thủ theo đuổi, từ om biệt ACB đối thủ l.c phát triển chiến lược riêng ACB cho nêu bật điểm khác an Lu + Lựa chọn số nhân vật tiêu biểu với câu chuyện kể thành công họ ACB kết chương trình phát triển nhân để đưa n va lên báo chí hay lên trang web ca cụng ty th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y qun lý nhân ACB te để khuyến khích họ có viết thương hiệu nguồn nhân lực hoạt động re + Thiết lập quan hệ với nh xut bn a phng v cỏc phúng viờn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 75 + Xác định thị trường mục tiêu (đâu dạng ứng viên mà ACB muốn tiếp cận) nỗ lực xây dựng thương hiệu hi ng + Tăng cường tài trợ chương trình hướng nghiệp trường học ep nhằm tạo dựng hình ảnh ban đầu ACB, đồng thời khuyến khích giáo viên viết gương điển hình ACB w + Đề nghị giám đốc nguồn nhân lực phát biểu buổi hội thảo n lo nhân lực, viết phương pháp xây dựng nguồn nhân lực ACB, tăng ad th cường tham gia tổ chức phi lợi nhuận địa phương nhằm quảng bá thông tin yi u yj ACB pl + Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu chương trình ua al phát triển nguồn nhân lực, theo dõi tiến triển chương trình, đồng thời n ln cải tiến chương trình để phù hợp với địi hỏi thực tế,… va n 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH fu m ll Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển oi dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến at nh chất lượng dịch vụ đặt cạnh tranh lợi so sánh z NH Do đó, tập trung đầu tư cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối z vb đa nhu cầu KH cần NH quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch jm ht vụ KH, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa SP, đào k tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ kiến thức chun mơn kỹ om l.c − Thứ nhất, trọng đến công tác đào tạo nhân viên gm tốt, ACB cần phải: NH cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ KH, nhân viên Lu an tư vấn tài cá nhân (PFC), nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RA), n va thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống ACB để tạo tớnh chuyờn nghip, c trng riờng ca ACB th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y Dưới 12 đặc điểm giao tiếp cần có chương trình đào tạo nhân viên: te nghiệp, văn hoá phục vụ KH chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có re Điểm mấu chốt chương trình đào tạo cao hoỏ doanh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 76 + Mi KH cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên hi ng + Hãy để KH phục vụ, hỗ trợ từ bước chân NH ep + Luôn tôn trọng KH dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng w + Khi KH đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ n lo KH cách hiệu thân thiện ad th + Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng KH u yj + Khơng nên để KH chờ đợi lâu, để giao dịch KH với nhân yi pl viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng n cho ACB ua al + Ln tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện va n + Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu KH fu + Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa KH m ll oi + Luôn tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ KH at nh + Giải đáp thắc mắc KH + Giải phàn nàn KH với thái độ lịch sự, nhã nhặn z z vb − Thứ hai, xây dựng sách KH jm ht Chính sách ưu đãi KH VIP KH thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân KH ACB nên có chương trình cộng điểm tích lũy đối k gm với giao dịch KH nhằm khuyến khích KH trì mối quan hệ, hợp tác với l.c NH lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc KH nhằm phục vụ KH chu đáo, nhanh om chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết KH chuyển sang sử dụng an Lu dịch vụ NH khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn để khuyến khích KH giữ mối quan hệ với NH Ngồi ra, nhóm chăm sóc KH cần lập danh sách KH mục n va tiêu, rà soát toàn KH để đưa danh sách KH ó cú giao dch vi ACB th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y th lại KH tiềm te tượng mà khơng có nhu cầu tiếp thị Tiếp theo, chuẩn bị bước để thực tiếp re khứ, không cịn giao dịch với ACB Sau đó, loại bỏ nhng i (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 77 Th ba, xõy dng cỏc kênh giải khiếu nại, thắc mắc KH Thông qua email điện thoại KH nhanh chóng giải đáp hi ng thắc mắc, khiếu nại Từ đó, NH quản lý vấn đề phát sinh, biết ep ý kiến đóng góp mong muốn KH để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời w n 3.2.6 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ NHĐT ACB lo ad Quá trình tạo DV mới, từ lúc bắt đầu có ý tưởng đưa th DV thị trường đánh giá hiệu bước đầu DV gọi phát triển DV u yj yi Quá trình cần phải tuân thủ theo quy trình định cần phải lập thành pl văn có mẫu biểu rõ ràng, khơng, khó khăn cho người al ua phát triển DV hiểu quy trình, gây nhầm lẫn nhân viên n tham gia vào việc phát triển DV hiểu khác quy trình Trên sở phân tích va n sở lý luận chương thực trạng chương 2, tác giả đề xuất quy trình phát fu m ll triển DV NHĐT ACB sau: oi − Bước 1: Ý tưởng DV, công việc cần thực sau: nh at + Thu thập quản lý ý tưởng thiết kế phát triển DV từ nhân viên, từ z KH, NH đối thủ, NH nước ngoài, đối tác, chuyên gia,… z ht vb + Phân tích danh mục DV (phân tích bên trong) k gm thành kế hoạch kinh doanh DV; jm o Phân tích đánh giá hiệu DV, mức độ khả hồn l.c o Phân tích hành vi, thói quen, nhu cầu đánh giá khả khai om thác thêm, khai thác chéo KH từ DV ACB; Phân tích yếu tố bên ngồi tỏc ng n DV th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y o Nhu cu KH độ lớn thị trường; te o Tình hình cạnh tranh DV NH đối thủ; re + n va o Các phân tích khác (nếu có): an triển DV; Lu o Phân tích đánh giá tính cấp thiết phải đầu tư để nghiên cu phỏt (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 78 o Xu hng v nh hng yếu tố kinh tế vĩ mô, vi mô đến hoạt động ACB hiệu nhóm DV; hi ng o Các thay đổi luật pháp Việt Nam quy định quốc tế; ep o Các tác động DV thay yếu tố thị trường có liên quan; w o Các yếu tố khác (nếu có) n lo + Nghiên cứu thị trường (nếu có) ad th + Lập tờ trình đề xuất phê duyệt ý tưởng DV u yj + Đánh giá phê duyệt ý tưởng DV yi pl + Đề xuất nhân tham gia vào dự án ua al + Quyết định thành lập ban dự án (nếu có) n − Bước 2: Nghiên cứu khả thi va n + Phân tích chi tiết đặc điểm hành vi tiêu dùng KH mục tiêu, độ fu m ll lớn thị trường; oi + Xây dựng đặc tính chi tiết DV at nh + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ tuân thủ, nhằm đảm bảo cho DV đời phù hợp với luật pháp Việt Nam, quy định quốc tế z z vb sách ACB (nếu có); jm ht + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ vận hành + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ kỹ thuật (nếu có) k gm + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ quản lý bán hàng, l.c kinh doanh om + Kiểm tra tính khả thi DV tương quan so sánh với rủi ro an Lu phát sinh khả quản lý/phịng ngừa rủi ro liên quan trình thiết kế phát triển, vận hành cung ứng DV mới, thụng qua vic nhn din v phõn th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y o Rủi ro công nghệ, kỹ thuật; te o Rủi ro luật pháp; re o Rủi ro thị trường; n va tích chi tiết nhóm rủi ro sau (nu cú): (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 79 o Ri ro khỏc (nếu có) + Kiểm tra tính khả thi DV góc độ hiệu tài phương hi ng pháp hạch toán kế toán ep + Kiểm tra tính khả thi DV góc độ khả cạnh tranh với DV tương đương DV thay có thị trường w + Lập tài liệu thiết kế phát triển DV với đồng thuận tất n lo đơn vị có cử nhân tham gia ban dự án ad th − Bước 3: Xây dựng DV u yj + Thiết kế quy trình nghiệp vụ chào bán DV biểu mẫu, hướng yi pl dẫn công việc liên quan ua al + Xây dựng kế hoạch tài liệu đào tạo DV cho Kênh phân phối n đơn vị có liên quan va n + Xây dựng tiêu chí phương án theo dõi, đánh giá hiệu DV fu m ll sau triển khai oi + Các công việc liên quan đến giá phương pháp hạch toán DV với DV,…) at nh (thiết kế quy trình, biểu mẫu liên quan đến cơng tác hạch tốn kế tốn áp dụng đối z z + Phân tích chi tiết rủi ro xác định (ngoại trừ rủi ro vận hành) vb jm ht xây dựng phương án/kịch nhằm quản lý, phịng ngừa khắc phục rủi ro (nếu có) k om an Lu + Xây dựng phương án quảng bá cho DV l.c + Xây dựng kế hoạch chào bán DV thuật phục vụ cho việc triển khai DV (nếu có) gm + Nâng cấp, chỉnh sửa, xây dựng, trang bị sở hạ tầng, CNTT, kỹ + Nhận diện, phân tích rủi ro vận hành liên quan đến triển khai DV n va + Xây dựng quy trình, biểu mẫu, hướng dẫn cơng việc,…áp dụng th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y + Lp Quyt nh ban hnh, th lệ/hướng dẫn công việc cho DV te + Lập kế hoạch thử nghiệm DV (nếu có) re q trình vận hnh DV ti Kờnh phõn phi (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 80 Bước 4: Thử nghiệm điều chỉnh DV + Thực việc thử nghiệm DV để kiểm tra lỗi vận hành, hệ thống hi ng phần mềm, …(bên trong) ep + Thực việc thử nghiệm DV để kiểm tra mức độ chấp nhận thị trường nhận phản hồi KH DV (bên ngoài) w + Báo cáo thử nghiệm DV n lo ad + Yêu cầu, đề xuất chỉnh sửa, điều chỉnh DV nội dung liên quan th (nếu có); u yj + Lập Quyết định ban hành, thể lệ/hướng dẫn công việc cho DV yi pl − Bước 5: Triển khai DV ua al + Ban hành hướng dẫn, văn liên quan đến việc triển khai n cung ứng DV va n + Triển khai biện pháp nhằm quản lý, phòng ngừa, khắc phục rủi fu m ll ro liên quan đến SP DV oi + Đào tạo DV cho kênh phân phối đơn vị có liên quan at nh + Triển khai phương án quảng bá DV z + Triển khai kế hoạch chào bán DV z + Báo cáo kết dự án thiết kế phát triển DV jm ht vb − Bước 6: Quản lý hiệu cải tiến DV k + Báo cáo hiệu DV định kỳ (hàng tháng/quý/năm) om l.c ý tưởng cải tiến DV gm + Nhận phản hồi, góp ý DV từ KH đơn vị ACB, đề xuất Với quy trình hồn chỉnh cho phép ngân hàng đánh giá tiềm an n va 3.2.7 Xây dựng thương hiệu ACB Lu DV xây dựng hon chnh DV a th trng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 th thành NH bán lẽ hàng đầu Việt Nam Vì để tạo khác biệt thương hiệu y Techcombank, Eximbank,… NH tập trung nguồn lực để trở te NH phải cạnh tranh mạnh mẽ với NH TMCP khác Sacombank, re Hiện nay, ACB KH biết đến NH cú cht lng DV tt Tuy nhiờn, (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 81 l điều ACB cần phải hướng tới tương lai Để làm điều này, ACB cần tập trung: hi ng − Định lại vị NH với KH truyền thống, tạo lòng tin nơi ep KH, gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng tới KH tiềm − Mở rộng độ phủ NH, tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ để nhanh w n chóng trở thành NHĐT số Việt Nam lo ad − Đa dạng hóa SP, tăng tiện ích DV NHĐT th − Thành lập Phịng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt Hiện tại, ACB u yj chưa có Phịng/Ban theo dõi phát triển thương hiệu cách chuyên biệt Vấn đề yi pl phát triển thương hiệu vấn đề sống cịn nên cần có Phòng/Ban phát triển thương ua al hiệu riêng biệt nhằm xây dựng sách thương hiệu rõ ràng triển khai n giai đoạn cụ thể nhằm hỗ trợ NH hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác va fu Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý m ll 3.3 n oi Để DV NHĐT thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu at nh lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn z nhà quản lý, KH thân NH Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng z vb giải pháp sau: jm ht − Thứ nhất, đẩy mạnh triển khai văn pháp luật TMĐT k Cho đến nay, Nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tử phần lớn gm Nghị định hướng dẫn Luật CNTT ban hành Các Bộ, ngành hữu quan om l.c ban hành nhiều Thông tư, văn thực Nghị định Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực cịn mẻ lại dựa tảng cơng nghệ tiên tiến, để văn an Lu quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý n va hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động NH nói riêng, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực vic trin y th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 te hot ng hng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh re khai thực văn pháp luật ban hành Trong triển khai cần chỳ trng ti (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 82 nghip cng nh NH hiu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT hi ng − Thứ hai, hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ep Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, nhà đầu tư, … đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu w n kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng KH tiềm cho DV NHĐT lo ad Tuy nhiên, hoạt động sản xuất – kinh doanh lĩnh vực khác có th đặc điểm riêng, để nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, u yj thời gian tới Cục TMĐT CNTT cần phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội yi pl quan quản lý nhà nước TMĐT địa phương (Sở Công Thương) để xây ua al dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh n vực kinh doanh cụ thể va n − Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy TMĐT fu Hoạt động tuyên truyền, phổ biến TMĐT quan quản lý m ll oi nhà nước, quan thông tin đại chúng nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy at nh Đến nay, nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng lợi ích TMĐT z có chuyển biến rõ rệt Để đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến TMĐT cần tập trung z vào số vấn đề nhận định trở ngại lớn việc tham gia vb jm ht TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, k thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán, sử dụng gm DV NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ l.c biến tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh om nghiệp nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website an Lu TMĐT uy tín Trong năm gần đây, tổ chức đào tạo chủ động hoạt động n va đào tạo quy TMĐT Tuy nhiên, phát triển hoạt động đào tạo th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y hp cht ch hn na gia cỏc c quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục te quan quản lý nhà nước liên quan Vì vậy, thời gian tới cần có phối re giai đoạn phát triển tự phát, chưa có quan tâm thỏa đáng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 83 v o to v B Cụng thng việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động hi ng đào tạo TMĐT vào chiều sâu, đáp ứng ngày tăng nguồn nhân lực có ep trình độ chuyên môn cao − Thứ tư, tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT w Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức n lo ad hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ th trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu u yj cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban yi pl hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài ua al hịa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển TMĐT nước n ta thời gian tới Do Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ va n chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ fu doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, m ll oi bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT at nh z z KẾT LUẬN CHƯƠNG vb jm ht Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, DV NHĐT mở nhiều triển k vọng khơng khó khăn, thách thức Do vậy, để phát triển DV NHĐT gm không từ nổ lực thân ACB mà phải có ủng hộ đầu tư om l.c Chính phủ, quan quản lý quan trọng KH Vì vậy, NH cần có chiến lược kênh phân phối điện tử thích hợp giải pháp cụ thể an Lu giai đoạn để phát triển DV NHĐT n va re y te th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 hi ng KT LUN ep Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân w n hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 - 2020” lo tập trung giải số nội dung quan trọng sau: ad th Một là, làm rõ vấn đề lý luận thương mại điện tử, Ngân hàng u yj điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tính tất yi pl yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập ua al Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, từ n nêu lên điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch va n vụ Ngân hàng điện tử để có giải pháp đắn cho việc phát triển ngày fu hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB m ll Ba là, sở phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử oi nh ACB chương định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB đến at năm 2020 luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ z z Ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2010 – 2020 vb jm ht Mặc dù nổ lực kinh nghiệm thân hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ k gm thống nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng an Lu Xin chân thành cảm ơn om quan tâm đến vấn đề l.c góp Q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp, doanh nghiệp cá nhõn cú n va re y te th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ACB từ năm 2005 đến năm 2009 hi ng Bộ Công thương (2008), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, Hà ep Nội TS Nguyễn Đăng Hậu (2008), Chuyên đề thương mại điện tử, Trường đại w học Phương Đông n lo ThS.Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, ad th Tạp chí Tin học Ngân hàng kê yi u yj TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống pl ua al PGS.TS.Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ n Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 va Nguyễn Thị Thanh Thúy (2009), Hạn chế rủi ro giao dịch Internet n fu banking Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, m ll Trường đại học Kinh tế TP.HCM oi nh Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng at thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh z z tế TP.HCM vb ht Đỗ Đoàn Như Uyên (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Home banking gm đại học Kinh tế TP.HCM k jm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường l.c 10 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án om phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm Lu 2020 an 11 Quyết định Ngân hàng nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày n va 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hot th (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 y Nam s 51/2005/QH11 ngy 29/11/2005 te 12 Luật giao dịch điện tử Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt re ng NHT (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.giai.oỏĂn.2010.2020