(Luận văn) khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh bình dương , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH h ng
 p ie w n ad lo ðỖ HỮU NGHIÊM th u yj yi pl KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG n ua al n va n oi m ll fu tz Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm om PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va te re y th TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 h ng p ie w LỜI CAM ðOAN n ad lo  th u yj Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm yi pl n ua al Xin cam ñoan rằng: n va tz n oi bày m ll fu - ðây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày z k jm ht vb ñề tài trung thực l.c nghiên cứu gm - Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung ñề tài om an Lu n va te re y th LỜI CẢM ƠN 
h ng p ie Sau trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn w tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nổ lực n ad lo thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ, động viên người Vì th vậy, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: u yj Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh yi pl hết lịng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà tơi học n ua al trường, ñặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Vũ Thị Minh n va Hằng - Phó trưởng khoa Tài Nhà nước - trường ðại học Kinh tế m ll fu thành phố Hồ Chí Minh Lãnh đạo anh, chị em đồng nghiệp Văn phịng Cục thuế n oi tz tỉnh Bình Dương, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành luận văn z ht vb Gia đình, bạn bè, người ñã ñộng viên, hỗ trợ chỗ dựa k jm tinh thần, chia sẻ khó khăn q trình tơi thực luận văn gm Trong q trình hồn tất đề tài, ñã gắng sức tham khảo l.c nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều om khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận ñược ñóng góp quý báu từ quý an Lu Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn n va Xin chân thành cảm ơn te re y Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm th MỤC LỤC h ng p ie Trang Lời cam ñoan w Mục lục n ad lo Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu ñồ bảng biểu th u yj Lời mở ñầu yi Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ cơng, hài lịng khách hàng pl mơ hình lý thuyết n ua al 1.1 Một số vấn ñề dịch vụ công n va 1.1.1 Khái niệm fu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công m ll 1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ n oi 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ tz 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 10 z ht vb 1.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 11 jm 1.2.1 Tổng quan thuế, chế quản lý thuế 11 k 1.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 13 gm l.c 1.3 Một số vấn ñề hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 om 1.3.2 Vai trị việc đáp ứng hài lòng khách hàng 16 Lu an 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 th 1.5.2 Kinh nghiệm Cục thuế Hà Nội 21 y 1.5.1 Kinh nghiệm Cục thuế ðà Nẵng 20 te đảm bảo hài lịng cho người nộp thuế Cục thuế nước 20 re 1.5 Một số kinh nghiệm cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, n va 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 1.5.3 Kinh nghiệm Cục thuế Vũng Tàu 22 1.5.4 Kinh nghiệm Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 23 1.6 Bài học kinh nghiệm 23 h ng p ie Chương 2: Thực trạng khảo sát mức độ hài lịng người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 25 w n 2.1 Giới thiệu Cục thuế tỉnh Bình Dương 25 ad lo 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 25 th u yj 2.1.2 Một số kết hoạt động cung cấp dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh yi Bình Dương 27 pl 2.1.2.1 Kết thu Ngân sách nhà nước 27 n ua al 2.1.2.2 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế 27 n va 2.1.2.3 Kết xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Cục thuế Bình Dương cung cấp dịch vụ công 29 fu m ll 2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến khảo sát 31 n oi 2.2 ðánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ tz công Cục thuế tỉnh Bình Dương 33 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 z ht vb 2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 33 jm 2.2.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 34 k 2.2.2 Kết nghiên cứu 37 gm 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 l.c 2.2.2.2 ðánh giá thang ño 39 om 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40 Lu an 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 va 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 44 n 2.2.2.4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA 46 te re 2.2.3 ðánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ y 2.2.3.1 ðánh giá mức độ hài lịng chung 46 th công Cục thuế tỉnh Bình Dương 46 2.2.3.2 ðánh giá mức độ hài lịng ðộ tin cậy 48 2.2.3.3 ðánh giá hài lịng mức độ ðáp ứng 49 2.2.3.4 ðánh giá hài lòng Năng lực phục vụ 50 h ng 2.2.3.5 ðánh giá hài lịng mức độ ðồng cảm 51 p ie 2.2.3.6 ðánh giá hài lòng Phương tiện hữu hình 52 w n Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lịng người nộp thuế ad lo chất lượng dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương 54 th u yj 3.1 Mục tiêu chung xây dựng giải pháp 54 yi 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế ñối với chất lượng pl dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương 55 n ua al 3.2.1 Xây dựng ñưa vào hoạt ñộng chế “Một cửa” cung cấp n va dịch vụ thuế 55 3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng nâng cấp phiên hệ thống fu m ll quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 60 n oi 3.2.3 Kiện toàn tổ chức máy xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức tz thuế 63 3.2.3.1 Về kiện toàn tổ chức máy 64 z ht vb 3.2.3.2 Về công tác cán 64 jm 3.2.4 Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ k thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế 68 gm 3.2.4.1 Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật 68 l.c 3.2.4.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa cơng tác cung cấp dịch om vụ thuế 69 Lu an 3.2.5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất va lượng khảo sát, thăm dị mức độ hài lịng người nộp thuế 71 n 3.2.5.1 Công tác tuyên truyền 72 te re 3.2.5.2 Công tác hỗ trợ 72 y người nộp thuế 73 th 3.2.5.3 Nâng cao chất lượng khảo sát, thăm dũ mc ủ hi lũng (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 3.2.6 Tiếp nhận giải khiếu nại, tố cáo thuế 73 3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với Cục thuế nước kinh nghiệm số nước cung cấp dịch vụ thuế 74 h ng 3.3 Kiến nghị 74 p ie Kết luận w n Tài liệu tham khảo ad lo Phụ lục th u yj yi pl n ua al n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ DANH MC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  h ng p ie w n ad lo CBCC Cán bộ, công chức DN Doanh nghiệp ISO International Standard Organization (Tổ chức th u yj tiêu chuẩn quốc tế) NNT yi Người nộp thuế pl n ua al NSNN SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) n va TKTN Ngân sách Nhà nước Tự khai tự nộp fu Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân tz n oi m ll TTHC z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ DANH MC HèNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU  h ng HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ p ie Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế tự khai, tự nộp w Hình 1.3 : Mơ hình lý thuyết ñề tài n ad lo Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức máy Cục thuế Hình 2.2 : Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Cục thuế Bình Dương th u yj Hình 2.3 : Quy trình thực nghiên cứu yi Hình 3.1 : Lưu trình tổng qt cung cấp dịch vụ hành Cục Thuế pl n ua al BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua năm n va Bảng 2.2 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ công thuế m ll fu Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp n oi Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh tz Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc thuế z Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với quan thuế ht vb Bảng 2.8 : Cronbach Alpha thành phần thang đo mức độ hài lịng người k jm nộp thuế dịch vụ hành thuế n Bảng 2.17 : ðánh giá mức độ hài lịng phương tin hu hỡnh, cụng ngh (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th Bảng 2.16 : ðánh giá mức độ hài lịng ñồng cảm y Bảng 2.15 : ðánh giá mức độ hài lịng Năng lực phục vụ te re Bảng 2.14 : ðánh giá mức độ hài lịng ðộ ñáp ứng va Bảng 2.13 : ðánh giá mức độ hài lịng ðộ tin cậy an Lu Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể mức ñộ hài lịng om Bảng 2.11 : ðánh giá mức độ hài lòng chung l.c Bảng 2.10 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy vụ (sau loại biến) gm Bảng 2.9 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang ño chất lượng dch (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ LI M U h ng Cơ sở hình thành đề tài: p ie Quản lý thuế công tác quan trọng quản lý tài quốc gia Quản lý thuế để góp phần phát huy vai trị thuế, tạo nguồn thu w cho ngân sách Nhà nước, đồng thời phát sai sót bất cập hệ thống n ad lo thuế, từ bổ sung, hồn thiện sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển kinh tế, xã hội ñất nước thời kỳ Mục tiêu quản lý thuế nuôi dưỡng th u yj thuế ngày trở thành nguồn thu ổn ñịnh phát triển tương lai yi Nhìn chung, nước ta có hệ thống thuế chế quản lý thuế tương pl đối hồn chỉnh, áp dụng thống cho thành phần kinh tế Số thu thuế phí n ua al hàng năm nguồn thu cấu tổng thu NSNN, khơng đáp ứng n va nhu cầu chi tiêu ngày tăng cấp Ngân sách mà cịn dành phần tích m ll phúc lợi xã hội fu lũy xây dựng sở hạ tầng, góp phần xóa đói, giảm nghèo bước nâng cao n oi Tuy nhiên, thời gian qua cơng tác quản lý thuế cịn tồn nhiều vấn ñề bất tz cập thủ tục, quan quản lý thuế cán thuế, gây nên nhiều xúc cho z nhân dân, vô hình chung tạo dựng hình ảnh khơng “đẹp” cảm ht vb nhận người nộp thuế ñối với quan thuế, cán thuế jm Riêng ñịa bàn tỉnh Bình Dương, với xu phát triển tiến trình k hội nhập kinh tế quốc tế nước, hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút gm l.c đầu tư nước ngồi ngày sơi động phát triển mạnh Vì thế, quản lý thuế tạo thơng thống, đơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp sở pháp luật om nhằm thu hút ñầu tư ñịa phương ln vấn đề đặt lên hàng đầu Lu an ðề tài “Khảo sát mức độ hài lịng người nộp thuế ñối với chất lượng n va dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương” chọn ñể nghiên cứu nhằm tìm Mục tiêu nghiên cứu: (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th tnh Bỡnh Dng, ủỏp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội chung tỉnh nhà y lượng dịch vụ cơng Qua đó, góp phần hồn thiện cơng tác quản lý thuế Cục thuế te re giải pháp nâng cao hài lịng cho người nộp thuế, góp phần nâng cao cht (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng Doanh nghiệp mà anh/chị làm việc thuộc loại hình: Doanh nghiệp lớn (vốn 10 tỷ ñồng) Doanh nghiệp vừa nhỏ (vốn 10 tỷ ñồng) Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp anh/chị là: Sản xuất Thương mại Dịch vụ p ie w n ad lo Khi có thắc mắc thuế, anh/chị thường liên hệ nơi ñể giải ñáp: Tự nghiên cứu văn bản, sách thuế Cơ quan thuế ðại lý thuế Các công ty tư vấn thuế th u yj Doanh nghiệp anh/chị liên hệ với quan thuế hình thức nào: Trực tiếp quan thuế ðiện thoại Bằng văn Web, thư ñiện tử Các buổi tập huấn, ñối thoại yi pl n ua al n va III/- Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Cục thuế tỉnh Bình Dương nâng cao hài lịng doanh nghiệp): m ll fu n oi tz z ht vb k jm gm l.c Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng lº­n.văn.thạc.sÄ© PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ Loai hinh doanh nghiêp * Quy mô doanh nghiêp - Crosstabulation h ng p ie Quy mô doanh nghiêp w Doanh nghiep ngoai n Loai hinh Doanh nghiep Doanh nghiep lon vua va nho So luong ad lo doanh nghiêp quoc doanh 65 13 78 36.9% 17.1% 31.0% 19 10 29 10.8% 13.2% 11.5% 92 53 145 52.3% 69.7% 57.5% 176 76 252 100.0% 100.0% 100.0% % so voi Quy mô doanh th nghiêp u yj Doanh nghiep quoc So luong yi doanh % so voi Quy mô doanh pl nghiêp n ua al Doanh nghiep Dau tu So luong nuoc ngoai % so voi Quy mô doanh n va nghiêp So luong m ll fu Tổng cộng % so voi Quy mô doanh tz n oi nghiêp Tổng cộng Loai hinh doanh nghiêp * Nganh nghe kinh doanh chinh - Crosstabulation z ht vb Nganh nghe kinh doanh chinh Doanh nghiep ngoai So luong % so voi Nganh nghe % so voi Nganh nghe kinh doanh chinh 26.7% 11.5% 114 14 17 67.1% 37.8% 37.8% 57.5% 170 37 45 252 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 145 th % so voi Nganh nghe 13.5% y So luong 7.1% te Tổng cộng 29 re kinh doanh chinh 12 n tu nuoc ngoai 31.0% va Doanh nghiep Dau So luong 35.6% an kinh doanh chinh 48.6% Lu % so voi Nganh nghe 78 om doanh 12 16 l.c Doanh nghiep quoc So luong 25.9% 18 kinh doanh chinh 44 Tổng cộng Dich vu gm doanh nghiêp quoc doanh k Loai hinh Thuong mai jm San xuat (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Loai hinh DN * Coquanlienhegiaidapvuongmac - Crosstabulation Coquanlienhegiaidapvuongmac h ng p ie Tu nghien cuu van ban w Loai hinh doanh nghiêp n Doanh So luong nghiep % so voi LoaihinhDN ngoai quoc doanh % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac ad lo th 71 41.0% 91.0% 2.6% 32.7% 32.0% 10.0% 10 27 % so voi LoaihinhDN 34.5% 93.1% 0% % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac 10.2% 12.2% 0% 56 124 18 38.6% 85.5% 12.4% 57.1% 55.9% 90.0% 98 222 20 252 38.9% 88.1% 7.9% 100.0% yi pl n ua al Doanh So luong nghiep % so voi Q1LoaihinhDN Dau tu nuoc ngoai % so voi Co quan lien he giai dap vuong mac n va So luong fu Tổng cộng Tổng cộng Cong ty tu van thue 32 So luong u yj Doanh nghiep quoc doanh Co quan thue a m ll % Tông sô 78 29 145 Percentages and totals are based on respondents tz n oi Quy mo DN * Coquanlienhegiaidapvuongmac - Crosstabulation z ht vb Coquanlienhegiaidapvuongmaca Co quan Cong ty tu Tổng cuu van ban thue van thue cộng k jm Tu nghien doanh lon 39.8% nghiêp vuong mac 67 36.8% 88.2% 7.9% 28.6% 30.2% 30.0% 98 222 20 252 38.9% 88.1% 7.9% 100.0% 76 (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th % Tụng sụ 28 y So luong 70.0% te Tổng cộng 69.8% re vuong mac 71.4% n % so voi Co quan lien he giai dap 8.0% va % so voi QuymoDN 176 an vua va nho 88.1% Lu Doanh nghiep So luong 14 om % so voi Co quan lien he giai dap 155 l.c % so voi QuymoDN 70 Doanh nghiep So luong gm Quy mụ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Loai hinh DN * Hinhthuclienhetaicoquanthue - Crosstabulation Hinhthuclienhetaicoquanthuea h ng Truc tiep tai co quan thue p ie Loai hinh doanh nghiêp Doanh nghiep ngoai quoc doanh So luong Dien thoai Web, thu dien tu Tổng cộng w n ad lo 41 20 18 59 % so voi LoaihinhDN 52.6% 25.6% 23.1% 75.6% 10.3% % so voi Hinhthuclienhetaicoqu anthue 29.3% 28.2% 27.3% 33.1% 38.1% % Tông sô 16.3% 7.9% 7.1% 23.4% 3.2% 31.0% 29 th u yj Doanh So luong nghiep quoc % so voi LoaihinhDN doanh % so voi Hinhthuclienhetaicoqu anthue yi pl n ua al % Tông sô n va Doanh So luong nghiep Dau % so voi LoaihinhDN tu nuoc % so voi ngoai Hinhthuclienhetaicoqu anthue fu So luong % Tông sô 78 16 21 55.2% 17.2% 27.6% 72.4% 10.3% 11.4% 7.0% 12.1% 11.8% 14.3% 6.3% 2.0% 3.2% 8.3% 1.2% 11.5% 83 46 40 98 10 145 57.2% 31.7% 27.6% 67.6% 6.9% 59.3% 64.8% 60.6% 55.1% 47.6% 32.9% 18.3% 15.9% 38.9% 4.0% 57.5% 140 71 66 178 21 252 55.6% 28.2% 26.2% 70.6% 8.3% 100.0% tz n oi m ll % Tông sô Tổng cộng Tap huan, doi thoai Van ban Quy mo DN * Hinhthuclienhetaicoquanthue - Crosstabulation z ht vb Hinhthuclienhetaicoquanthuea 97 42 55.1% 23.9% 27.8% % so voi Hinhthuclienhetaicoquanth ue 69.3% 59.2% 74.2% % Tông sô 38.5% 16.7% 19.4% 50.4% 43 29 17 51 % so voi QuymoDN 56.6% 38.2% 22.4% 67.1% an % so voi Hinhthuclienhetaicoquanth ue 30.7% 40.8% 25.8% 28.7% 23.8% % Tông sô 17.1% 11.5% 6.7% 20.2% 2.0% 140 71 66 178 21 252 55.6% 28.2% 26.2% 70.6% 8.3% 100.0% 9.1% 71.3% 176 76.2% 6.3% 69.8% 76 Lu 6.6% n va te re 30.2% th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng lº­n.văn.thạc.sÄ© y % Tơng sơ 72.2% om So luong 16 l.c Tổng cộng 127 Tổng cộng % so voi QuymoDN So luong 49 Web, thu dien tu Doanh nghiep vua va nho So luong Dien thoai gm Doanh nghiep lon k Quy mô doanh nghiêp Tap huan, doi thoai jm Truc tiep tai co quan Van ban thue (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ PH LC Kim ủnh CRONBACH ALPHA h ng 1/ Thành phần ðộ Tin cậy: p ie Case Processing Summary w N n ad lo Cases Valid % 252 100.0 0 252 100.0 Excludeda th u yj Total yi a Listwise deletion based on all variables in the pl procedure n ua al Reliability Statistics Alpha n va Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation ht vb Item Deleted Cronbach's z Scale Mean if tz n oi m ll fu 667 Deleted 14.27 3.100 494 585 DTC2 14.26 3.254 445 DTC3 14.66 3.262 428 613 DTC4 14.31 2.938 448 602 DTC5 14.75 3.039 325 671 jm DTC1 k 607 l.c gm om an Lu 2/ Thành phần ðộ ñáp ứng: n va te re Reliability Statistics N of Items 833 th Alpha y Cronbach's (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Item-Total Statistics h ng Cronbach's p ie Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted w DU1 Item Deleted Alpha if Item Deleted Total Correlation 5.224 630 800 DU2 13.08 4.946 678 786 DU3 13.28 5.311 640 798 DU4 13.28 5.373 607 807 13.18 5.385 608 806 n 12.90 ad lo th u yj DU5 yi pl n ua al 3/ Thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics n va Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item ht vb Item Deleted Cronbach's z Scale Mean if tz n oi m ll 755 fu Alpha Deleted 13.29 4.137 533 NLPV2 13.44 3.777 621 NLPV3 13.55 4.081 524 710 NLPV4 13.54 3.978 513 714 NLPV5 13.08 4.217 423 747 l.c gm om an Lu va n Reliability Statistics re Cronbach's te N of Items (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luận.văn.thạc.sÄ© th 845 y Alpha 673 k 4/ Thành phần ng cm: 707 jm NLPV1 (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- h ng Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted p ie w DC1 6.48 1.621 663 829 DC2 6.58 1.599 754 746 DC3 6.48 1.478 721 775 n ad lo 5/ Thành phần Phương tiện hữu hình: th u yj Reliability Statistics yi Cronbach's N of Items pl Alpha n ua al 755 n va Item-Total Statistics fu m ll Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Deleted Total Correlation n oi Item Deleted Alpha if Item 17.31 4.822 482 724 PTHH2 17.13 4.739 549 706 PTHH3 16.86 4.638 540 PTHH4 17.04 4.696 572 PTHH5 16.89 4.925 369 PTHH6 16.59 4.849 481 tz PTHH1 z 708 ht vb 700 k jm 757 724 om Lu an Cronbach's n va N of Items 910 l.c Reliability Statistics Alpha gm 6/ Thang đo Mức độ hài lịng: te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luận.văn.thạc.sÄ© Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if h ng Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted p ie w MDHL1 6.81 1.443 782 901 MDHL2 6.92 1.380 829 863 MDHL3 6.85 1.353 848 847 n ad lo th u yj yi pl n ua al n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ PH LỤC Kiểm ñịnh nhân tố khám phá EFA Kiểm ñịnh lần (24 biến quan sát) h ng • KMO and Bartlett’s Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square w n ad lo th 276 Sig .000 Total Variance Explained u yj yi Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pl Total 31.350 9.346 6.259 4.644 4.410 Total 31.350 40.696 46.955 51.599 56.009 7.524 2.243 1.502 1.115 1.058 3.942 59.951 843 3.512 63.463 n oi 812 3.382 66.845 760 3.166 70.011 10 753 3.138 73.149 11 697 2.904 76.053 12 639 2.663 78.716 13 594 2.476 81.192 14 592 2.467 83.659 15 543 2.263 85.922 16 530 2.207 88.129 17 463 1.929 90.058 18 417 1.739 91.797 19 401 1.670 93.468 20 387 1.612 95.080 21 345 1.436 96.516 22 320 1.333 97.849 23 283 1.178 99.027 24 234 973 100.000 % of Cumulative Variance % 31.350 9.346 6.259 4.644 4.410 Total 31.350 40.696 46.955 51.599 56.009 3.837 2.853 2.774 2.003 1.976 % of Cumulative Variance % 15.985 11.887 11.558 8.345 8.233 15.985 27.873 39.431 47.776 56.009 tz % m ll 946 Cumulative fu 7.524 2.243 1.502 1.115 1.058 % of Variance n va n ua al nent 2.210E3 df Initial Eigenvalues Compo 899 z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Rotated Component Matrixa h ng Component p ie w DU2 755 DU1 741 DU3 663 DU5 613 th 707 ad lo n DU4 NLPV4 518 507 653 n ua al NLPV3 557 pl NLPV2 yi DC1 u yj DC3 641 617 n va 607 NLPV5 559 PTHH3 m ll fu NLPV1 PTHH2 732 PTHH1 709 PTHH4 705 PTHH6 512 734 tz n oi z 598 DC2 524 DTC1 666 DTC3 629 n te re a Rotation converged in iterations va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Extraction Method: Principal Component Analysis Lu 721 om DTC2 l.c DTC5 gm 635 k DTC4 jm ht vb PTHH5 y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ Component Transformation Matrix Compo 613 520 331 372 325 -.397 -.046 914 -.071 -.026 -.585 158 -.202 308 705 338 -.797 123 023 485 ad lo 096 261 -.001 -.872 402 p ie n h ng nent w th Extraction Method: Principal Component Analysis u yj Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization yi pl Component Score Coefficient Matrix n ua al tz n oi z ht vb l.c gm om an Lu n va (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th Component Scores y Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization te re Extraction Method: Principal Component Analysis .394 458 397 100 004 009 066 147 -.093 022 013 -.120 -.051 -.026 029 -.197 -.190 -.138 -.026 023 -.050 -.056 018 145 k -.058 -.099 -.036 407 421 -.023 -.129 -.042 -.069 -.198 -.036 -.089 -.012 -.254 018 263 276 275 -.247 -.015 -.032 106 052 104 jm -.026 -.005 -.023 -.077 003 -.031 011 -.084 046 -.021 002 -.054 -.088 -.018 -.023 -.003 -.019 016 300 299 311 277 131 166 m ll 047 -.040 -.180 -.119 -.084 -.119 -.143 -.114 -.081 112 283 327 344 325 298 018 080 -.069 005 -.081 -.145 -.047 147 010 fu -.088 -.044 082 -.045 -.100 269 298 226 269 174 -.084 011 -.087 030 -.160 083 035 116 062 -.018 080 -.056 -.154 -.127 n va DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Component (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng lº­n.văn.thạc.sÄ© * Kiểm định sau loại biến: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy h ng Bartlett’s Test of Sphericity 899 Approx Chi-Square 2.143E3 p ie df 253 Sig .000 w Total Variance Explained n ad lo Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues th Compon u yj ent Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % yi 7.395 32.153 32.153 7.395 32.153 32.153 3.722 16.182 16.182 2.148 9.339 41.492 2.148 9.339 41.492 2.837 12.333 28.515 1.486 6.459 47.950 1.486 6.459 47.950 2.616 11.373 39.888 1.106 4.810 52.760 1.106 4.810 52.760 2.039 8.865 48.753 1.058 4.601 57.362 1.058 4.601 57.362 1.980 8.609 57.362 938 4.078 61.439 813 3.535 64.974 772 3.356 68.330 754 3.279 71.609 10 709 3.081 74.690 11 647 2.812 77.501 12 599 2.604 80.105 13 592 2.575 82.680 14 543 2.362 85.042 15 540 2.350 87.392 16 479 2.082 89.474 17 417 1.815 91.289 18 415 1.805 93.094 19 395 1.718 94.812 20 349 1.516 96.328 21 320 1.393 97.721 22 291 1.263 98.984 23 234 1.016 100.000 pl n ua al n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ * Kiểm định EFA biến Mức độ hài lịng: h ng KMO and Bartlett's Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 747 Approx Chi-Square 514.859 w n df ad lo Sig .000 th u yj yi Total Variance Explained pl Initial Eigenvalues Compo Total n ua al nent % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.542 280 n va 84.737 84.737 9.328 94.066 178 5.934 100.000 % of Variance 2.542 Cumulative % 84.737 84.737 m ll fu Total Extraction Method: Principal Component Analysis tz n oi Component Matrixa z Component 926 MDHL1 900 an Lu a components extracted om Component Analysis l.c Extraction Method: Principal MDHL2 gm 935 k MDHL3 jm ht vb n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ PH LC Biểu đồ phương trình Hồi quy bội h ng p ie w n ad lo th u yj yi pl n ua al n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).khỏÊo.sĂt.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.ngặỏằãi.nỏằp.thuỏ.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cng.tỏĂi.cỏằƠc.thuỏ.tỏằnh.bơnh.dặặĂng luỏưn.vn.thỏĂc.sâ