h ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM p ie \\\\\\\\\ ^^^^^^^^^ n w lo ad yi ju y th pl Nguyễn Thị Ngọc Yến n ua al n va Đề tài: oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG n va y te re ac th TP Hồ Chí Minh –Năm 2010 h ng p ie MỤC LỤC n w lo ad 1.Lý lựa chọn đề tài y th yi ju 2.Mục tiêu nghiên cứu pl 3.Phạm vi phương pháp nghiên cứu n ua al 4.Giới thiệu thang đo n va 5.Mơ hình nghiên cứu oi m ll fu 6.Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 7.Kết cấu báo cáo nghiên cứu a nh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined tz z 1.1 Khái niệm dịch vụ: Error! Bookmark not defined ht vb 1.1.1.Định nghĩa: Error! Bookmark not defined k jm 1.1.2.Phân loại dịch vụ: Error! Bookmark not defined gm 1.1.3.Các đặc tính dịch vụ: Error! Bookmark not defined l.c om 1.1.4 Các thách thức kinh doanh dịch vụ hàng không: Error! Bookmark not defined Lu an 1.2.Khái niệm Marketing dịch vụ: .Error! Bookmark not defined va n 1.2.1.Định nghĩa: Error! Bookmark not defined ac th 1.2.3.Marketing hỗn hợp ngành dịch vụ: Error! Bookmark not defined y te re 1.2.2.Marketing hỗn hợp truyền thống: Error! Bookmark not defined h ng p ie 1.2.4.Phân tích yếu tố Marketing mở rộng cho dịch vụ: Error! Bookmark not defined n w Bán hàng cá nhân: Error! Bookmark not defined lo Dịch vụ khách hàng: Error! Bookmark not defined ad yi ju y th 1.3.Giới thiệu chung ngành hàng không dân dụng Việt Nam: .Error! Bookmark not defined pl 1.3.1.Sơ lược Tổng công ty hàng không Việt Nam: Error! Bookmark not defined ua al n 1.3.1.1.Lịch sử Error! Bookmark not defined va n 1.3.1.2.Liên danh .Error! Bookmark not defined oi m ll fu 1.3.1.3.Đội máy bay Error! Bookmark not defined tz a nh 1.3.2.Tình hình sản xuất kinh doanh Vietnam Airlines: Error! Bookmark not defined z 1.3.3.Các mục tiêu tương lai VNA: Error! Bookmark not defined ht vb k jm l.c gm Chương 2: PHÂN TÍCH,ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM(VNA) Error! Bookmark not defined om 2.1.Phân tích,đánh giá tác động sản phẩm dịch vụ bay (P1) VNA khách hàng: Error! Bookmark not defined an Lu 2.1.1.Phân loại sản phẩm VNA: Error! Bookmark not defined va n 2.1.2 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm hàng không Việt Nam: Error! Bookmark not defined ac th y te re 2.2.Phân tích,đánh giá tác động giá (P2) đến khách hàng VNA: Error! Bookmark not defined h ng 2.2.1.Phân phối hệ thống giá Error! Bookmark not defined p ie 2.2.2.Chính sách giá cước, chiết khấu hoa hồng Error! Bookmark not defined n w lo ad 2.2.3.Nhận định chuyên gia ngành giá sản phẩm Hàng Không Việt Nam: .Error! Bookmark not defined y th yi ju 2.2.4.Phân tích kết khảo sát : Error! Bookmark not defined pl 2.3.Phân tích,đánh giá tác động kênh phân phối(P3) VNA đến khách hàng: Error! Bookmark not defined ua al n 2.3.1.Cấu trúc mạng bán tập hợp yếu tố sau: Error! Bookmark not defined n va fu oi m ll 2.3.2.Kênh phân phối Error! Bookmark not defined 2.3.4.Ý kiến chuyên gia kênh phân phối: Error! Bookmark not defined a nh tz 2.3.5.Kết khảo sát kênh phân phối VNA: Error! Bookmark not defined z ht vb k jm 2.4.Phân tích,đánh giá tác động hoạt động chiêu thị (P4) đến khách hàng: Error! Bookmark not defined gm 2.4.1 Các hoạt động chiêu thị VNA: Error! Bookmark not defined om l.c 2.4.2.Kết khảo sát hoạt động chiêu thị VNA: Error! Bookmark not defined Lu an 2.5.Phân tích,đánh giá tác động yếu tố người (P5) đến khách hàng: Error! Bookmark not defined va n 2.5.1.Nhân viên: Error! Bookmark not defined y te re 2.5.2.Khách hàng: Error! Bookmark not defined ac th h ng p ie 2.6.Phân tích,đánh giá tác động phương tiện hữu hình(P6) đến khách hàng: .Error! Bookmark not defined n w 2.6.1.Những cải tiến trang thiết bị VNA: Error! Bookmark not defined lo ad 2.6.2.Kết khảo sát phương tiện hữu hình VNA:Error! Bookmark not defined ju y th yi 2.7.Phân tích,đánh giá tác động quy trình phục vụ (P7) đến khách hàng VNA: Error! Bookmark not defined pl ua al 2.7.1.Quy trình làm thủ tục ga quốc nội: Error! Bookmark not defined n n va 2.7.2.Quy trình làm thủ tục nhà ga quốc tế: Error! Bookmark not defined oi m ll fu a nh 2.7.3.Kết khảo sát quy trình,quy định phục vụ VNA: Error! Bookmark not defined tz Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CỦA SẢN PHẨM HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined z ht vb k jm 3.1 Các giải pháp sản phẩm: .Error! Bookmark not defined 3.2.Các giải pháp giá: Error! Bookmark not defined gm 3.3 Các giải pháp cho kênh phân phối: Error! Bookmark not defined l.c om 3.4 Các giải pháp cho hoạt động khuyến mãi: Error! Bookmark not defined Lu an 3.5.Các giải pháp cho vấn đề người: Error! Bookmark not defined n va 3.6 Các giải pháp cho vấn đề phương tiện hữu hình: .Error! Bookmark not defined ac th y te re 3.7 Các giải pháp cho vấn đề quy trình phục vụ: Error! Bookmark not defined h ng p ie n w lo ad yi ju y th pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th 1 h ng 1.Lý lựa chọn đề tài p ie Từ lâu, nhắc đến Hàng Không Việt Nam, người ta lại nghĩ đến n w đặc điểm “cửa quyền,hách dịch,khơng xem khách hàng gì,phong cách phục vụ lo ad quan liêu, trì trệ” Vậy VNA lại tồn đứng vững đến ngày ju y th hôm nay? Phải nhờ lợi độc quyền? Được Nhà Nước bảo hộ? Trong yi gặp gỡ với nhà lãnh đạo nước ngồi, số bày tỏ pl mến phục trước Thủ Tướng Nguyễn Tấn Dũng thành VNA, ông ua al cho rằng, VNA hãng hàng không mang tầm cỡ khu vực giới n va bao năm qua quản lý điều hành người Việt Nam(theo n nguồn tin nội VNA) đà phát triển mạnh mẽ Tổng oi m ll fu doanh thu năm 2008 VNA đạt 26,6 nghìn tỷ, tăng 31,3% so với thực a nh năm 2007(http//:vneconomy.vn ngày 09/01/2009 lúc 9:29 GMT+7) tz hãng hàng không khác nước giới lại chịu thua lỗ nặng nề z khủng hoảng kinh tế tăng giá xăng dầu Tổng giám đốc Phạm Ngọc Minh ht vb cho biết,ngày 08/12/2008, Liên minh tồn cầu SkyTeam thức mời VNA k jm tham gia thành viên đầy đủ Đây kết nổ lực phấn đấu Hãng gm nhiều năm qua Việc tham gia SkyTeam khẳng định khả hội nhập om l.c hãng bối cảnh cạnh tranh giới ngày gay gắt an Lu Để nâng cao khả cạnh tranh VNA khu vực giới bối cảnh hội nhập này, Đề tài “Các giải pháp hoàn thiện Marketing Dịch Vụ va n Việt Nam Airlines” lựa chọn để thực Qua đó, giúp nhà ac tạo nguồn nhân lực củng cố thêm yếu tố hữu hình làm thỏa mãn th Marketing Dịch Vụ phù hợp, việc xây dựng quy trình phục vụ,đào y te re hoạch định chiến lược Việt Nam Airlines (VNA) hàm ý sách 2 h ng nhu cầu khách hàng khó tính nước khách hàng quốc tế p ie nâng cao vị Hãng khu vực giới n w 2.Mục tiêu nghiên cứu: lo ad y th Như giới thiệu,VNA phải đối mặt với cạnh tranh liệt ju Hãng hàng không nước giới Nhiều Hãng hàng không dùng yi chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm chiến lược giá, chất lượng dịch pl ua al vụ bản, quảng cáo khuyến mãi,giảm giá chăm sóc khách hàng,tạo cho n khách hàng ngày có nhiều lựa chọn,với xu hướng chuyển sang hãng va n vận chuyển khác hấp dẫn Nghiên cứu “ Marketing dịch vụ Việt Nam fu oi m ll Airlines ” cung cấp thông tin giúp cho việc hoạch định sách VNA phát huy tối đa nguồn lực có đồng thời xây dựng chiến lược tiếp thị a nh hiệu để quảng bá hình ảnh,nâng cao lực cạnh tranh hướng tz tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng quốc tế hóa ngày chuyên nghiệp z ht vb Vì vậy,nghiên cứu nhằm mục tiêu : k jm l.c Không Việt Nam (VNA) gm • Xác định thành phần,yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm dịch vụ Hàng om • Phân tích, đánh giá kết hoạt động Marketing hỗn hợp(7P) sản va ngành dịch vụ an Lu phẩm dịch vụ hàng khơng, tập trung chủ yếu vào 3P đặc thù n • Đề xuất kiến nghị giải pháp cải thiện hoạt động marketing hỗn hợp y te re ac th (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 3 h ng 3.Phạm vi phương pháp nghiên cứu: p ie Phạm vi nghiên cứu: n w lo Việt Nam Airlines hãng hàng không quốc gia có vị uy tín khu ad y th vực giới Để thực nghiên cứu “Các giải pháp hoàn thiện ju Marketing dịch vụ VNA” địi hỏi nguồn tài nhân khổng lồ, yi mức độ cá nhân khơng cho thể hồn thành Vì vậy, phạm vi đề tài pl ua al giới hạn nghiên cứu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất – sân bay n đầu não phạm vi hoạt động VNA, chiếm số lượng chuyến bay tần va n suất bay nhiều VNA; chuyến bay VNA đến nước fu oi m ll quốc tế cảng hàng khơng a nh Các yếu tố phân tích,đánh giá đề tài dừng lại dịch vụ mặt tz đất,không bao gồm dịch vụ không(trên tàu bay) z ht vb Phương pháp nghiên cứu: k jm Thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia Điều chỉnh om l.c Thang đo nháp 1 gm Cơ sở lý thuyết Thang đo 2 n va Thực pilot (2 respondent đủ tiêu chuẩn) an Lu Nghiên cứu định lượng(n=300) y te re ac th Xử lý số liệu bng thng kờ Vit bỏo cỏo tng hp (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ hi ng ep n w lo ad yi ju y th pl an u al n va ll fu tz a nh oi m z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re ac th si e cd (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luáºn.văn.thạc.sÄ© h ng p ie n w ad lo th u yj yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va te re y th ac si e cd (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ng ep hi n w lo ad th u yj yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z tj h vb k m om l.c gm an Lu va n y te re c a th si e cd (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ hi ng ep n w lo ad yi ju y th pl an u al n va ll fu tz a nh oi m z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re ac th si e cd (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ng ep hi n w lo ad th yj ip uy n a lu la n va oi m ll fu tz a nh z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th ac d c si (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ep n g hi w n l oa d t hy j u l yi p n a l ua n va f u ll m h oi n at z z vb h t k jm om gm l.c Lu a n va PHỤ LỤC 4 n re t ey th ac si cd e g jg hg (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng TI LIỆU THAM KHẢO p ie GS.TS Hồ Đức Hùng(2004), giáo trình “Quản Trị Marketing(Marketing Management)”,Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM-Viện nghiên cứu kinh tế n w phát triển lo ad Thạc sĩ Nguyễn Văn Tâm,Bài giảng “Tổng quan dịch vụ Marketing dịch ju y th vụ” yi PGS.TS Vũ Văn Nghiêm(2008),Marketing Dịch Vụ,NXB Đại học Kinh Tế pl ua al Quốc Dân,Hà Nội Hoàng Trọng,Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005),Phân Tích Dữ Liệu Nghiên n n va Cứu với SPSS,NXB Thống Kê,Hà Nội oi m ll fu Nguyễn Đình Thọ,Nguyễn Thị Mai Trang(2007),Nghiên Cứu Khoa Học Marketing:Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM,NXB Đại học quốc Luật Hàng Không Dân Dụng Việt Nam tz a nh gia TPHCM z Bản tin Tổng công ty hàng không Việt Nam số 152 -160(tháng năm ht vb 2009 đến tháng năm 2010) k jm Ban Tiếp thị bán sản phẩm,Báo cáo kết “Điều tra ý kiến hành khách gm thường xuyên chuyến bay” quý 3,4 năm 2009,quý năm 2010 om l.c Việt Nam Airlines,Sổ tay chất lượng(sửa đổi năm 2009) 10 Việt Nam Airlines,Quy Trình giá bán Tiếp Thị Hành Khách 2009 Lu n va thống phân phối”(Agroinfo sưu tầm) an 11 Website:www.nhaphanphoi.com,Bài viết “Quản trị kênh cải thiện hệ ac để thỏa mãn khách hàng khó tính” th 13 Website:www.phongmarketing.com,bài viết “Marketing dịch vụ:Mấu chốt y te Manager,Văn hóa dịch vụ khách hng (07/09/2006) re 12 Website:www.crmvietnam.com,theo Bwportal,Dch t Customer Service (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).cĂc.gỏằai.phĂp.hon.thiỏằn.marketing.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.vietnam.airlines luỏưn.vn.thỏĂc.sâ