(Luận văn) những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w Lê Thị Hồng Hạnh n ad lo u yj th yi NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM pl n ua al n va m ll fu n oi Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại t Mã số: 60340121 z z j ht vb m k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Lu an GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad Lê Thị Hồng Hạnh yi u yj th pl n ua al NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Những yếu tố ảnh ng hi hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” ep kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tất số liệu luận văn nội dung tham chiếu thu thập w n từ thực tế nghiên cứu trước có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lo ad lý trung thực khách quan Mọi nội dung tham khảo ghi đầy đủ u yj th chi tiết luận văn Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm với cam kết yi pl n ua al TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2013 va n Lê Thị Hồng Hạnh m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ANOVA (Analysis of vaniance): Phân tích phương sai ng hi ASEAN (Association of Southeast Asian Nations): Hiệp hội quốc gia thuộc ep Đông Nam Á EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá w n SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ lo ad SERVPERF (Service Performance): Hiệu dịch vụ u yj th SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kế ngành khoa học – xã hội yi pl Sig: Mức ý nghĩa quan sát n ua al ISO (The International Organization for Standardization): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa va n TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh t n oi KH: Khách hàng m ll NH: Ngân hàng fu NHBL: Ngân hàng bán lẻ z R2 ( Adjusted R Square): Hệ số R2 điều chỉnh z ht k jm USD (United States Dollars): Đồng Đô la Mỹ vb VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Tỷ lệ toán thẻ theo danh mục sản phẩm 07 ng hi Bảng 3.1: Thang đo sơ 29 ep Bảng 3.2: Thang đo thức 31 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 37 w n Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 37 lo ad Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập hàng tháng 37 u yj th Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng 38 Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo độ tuổi thu nhập 39 yi pl Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 40 n ua al Bảng 4.7: Kết tương quan biến tổng thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.8: Kết tương quan biến tổng thang đo thói quen sử dụng 42 va n Bảng 4.9: Kết tương quan biến tổng thang đo chi phí thay đổi 42 fu m ll Bảng 4.10: Kết tương quan biến tổng thang đo hấp dẫn 42 n oi Bảng 4.11: Kết tương quan biến tổng thang đo lòng trung thành 43 t Bảng 4.12: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s thang đo 44 z Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố thang đo 45 z vb Bảng 4.14: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s lòng trung thành 46 ht Bảng 4.15: Thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 46 jm k Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan 50 gm Bảng 4.17: Kết kiểm định mơ hình 51 l m co Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA 51 Bảng 4.19: Thông số thống kê biến độc lập 52 Lu Bảng 4.20: Thống kê phần dư 52 an Bảng 4.22: Kết kiểm định khác biệt 56 n va Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thiết 55 te re y DANH MỤC CÁC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Goulrou Abdollahi 15 ng hi Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Nguyễn Thị Kim Anh 16 ep Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành Đàm Thị Minh Huyền 16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Trần Giao Phượng Hà 17 w n Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 lo ad Hình 3.1: Sơ đồ thực nghiên cứu 23 yi u yj th Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam DANH MC CC TH t to Biu 1.1: Số liệu thị trường toán Euromonitor 05 ng hi Biểu đồ 1.2: Khảo sát sản phẩm NHBL khách hàng quan tâm 06 ep Biểu đồ 1.3: Báo cáo thị trường phát hành thẻ Việt nam 06 Biểu đồ 1.4: Báo cáo thị trường toán thẻ Việt nam 07 w n Biểu đồ 4.1: Mối quan hệ độ tuổi mức thu nhập 39 lo ad Biểu đồ 4.2: Mối quan hệ mục đích sử dụng giới tính 40 yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam MC LC t to TRANG PH BèA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH u yj th DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ yi Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài pl 1.1 Tổng quan nghiên cứu 01 n ua al 1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 02 1.2.1 Xu phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 02 va n 1.2.2 Sự gia tăng vị khách hàng cá nhân với ngân hàng 04 fu m ll 1.2.3 Tiềm thị trường toán chi tiêu cá nhân 05 n oi 1.2.4 Tiềm thị trường thẻ tín dụng Việt nam 06 t 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 08 z 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 08 z vb 1.5 Phương pháp nghiên cứu 09 j ht 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 09 m k 1.7 Tính nghiên cứu 09 gm 1.8 Bố cục nghiên cứu 10 om l.c Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 Lu an 2.1.1 Khách hàng (Customer) 11 2.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 16 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam y te 2.2.1 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 15 re 2.2 Một số nghiên cứu tiêu biểu 15 n 2.1.3 Thẻ tín dụng (Credit card) 13 va 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) 12 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam 2.2.3 Nghiờn cu ca m Th Minh Huyn (2012) 16 t to 2.2.4 Nghiên cứu Trần Giao Phượng Hà (2012) 17 ng 2.3 Khái niệm nghiên cứu giả thiết 17 hi ep 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Thói quen sử dụng 18 w 2.3.3 Chi phí thay đổi 19 n ad lo 2.3.4 Sự hấp dẫn ngân hàng khác 20 u yj th 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 yi Chương 3: Thiết kế nghiên cứu pl 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 n ua al 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 va 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 23 n 3.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 25 fu m ll 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 n oi 3.2.2 Thang đo thói quen sử dụng 26 t 3.2.3 Thang đo chi phí thay đổi 27 z 3.2.4 Thang đo hấp dẫn ngân hàng khác 27 z vb 3.2.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 27 j ht 3.3 Nghiên cứu sơ 28 m k 3.4 Nghiên cứu thức 33 gm 3.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu 33 om l.c 3.4.2 Phân loại mẫu 33 3.4.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 an Lu Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1.4 Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 38 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam y te 4.1.3 Phân bố mẫu theo mức thu nhập hàng tháng 37 re 4.1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 37 n 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 36 va 4.1 Thống kê sơ 36 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam 4.1.5 Phõn bố mẫu theo độ tuổi mức thu nhập 38 t to 4.1.6 Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 39 ng 4.2 Đánh giá thang đo 40 hi ep 4.2.1 Đánh giá kiểm định hệ số Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 43 w n 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 46 ad lo 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 48 u yj th 4.4.1 Phân tích tương quan 48 4.4.2 Phân tích hồi quy 50 yi pl 4.4.3 Kiểm định giả thiết 53 n ua al 4.5 Nghiên cứu khác biệt đánh giá lòng trung thành 55 4.6 Phân tích kết 56 va n Chương 5: Kết luận kiến nghị fu m ll 5.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 59 n oi 5.1.1 Kết đo lường 59 t 5.1.2 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 60 z 5.2 Kiến nghị 60 z j ht vb 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN 65 m k TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC n va PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA an PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH Lu PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ om l.c PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA gm PHỤ LỤC 01: DN BI THO LUN y te re (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam [69] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học t to Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học ng Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh hi ep Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng TP.HCM, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh w n doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ad lo Nguyễn Minh Thắng (2011), Những quy định chủ yếu pháp luật thẻ tín u yj th dụng xu hướng hồn thiện, Luận văn cao học ngành Luật, Trƣờng Đại học Luật Hà nội yi pl Trần Giao Phƣợng Hà (2012), Điều tra lòng trung thành khách hàng đối n ua al với ngân hàng, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh va n Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng m ll fu trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn cao học ngành t Tài liệu không đƣợc công bố n oi Quản trị Marketing, Trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng Hiệp hội ngân hàng Việt nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ ngân hàng z z Tổ chức thẻ Visa (2010), Báo cáo thị trường hàng quý vb ht Trang web k jm Công ty TNHH Nghiên cứu thị trƣờng FTA gm http://www.ftaresearch.com/vn/article.php?id=62 l http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tint%E1%BB%A9c/Quan%C4%91i%E1%BB%83mc%E1%BB%A7agi m co %C3%A1os%C6%B0PhilipKotlerv%E1%BB%81kh%C3%A1chh%C3%A0ng.aspx an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam PH LC 01 t to ng DN BI THẢO LUẬN hi ep *** Chào anh/chị w n Tôi tên Lê Thị Hồng Hạnh, học viên cao học K20 ngành lo ad Thương mại trường ĐHKT TPHCM Tôi thực luận văn tốt nghiệp u yj th với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” yi pl Tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị quan điểm anh/chị n ua al chủ đề Khơng có quan điểm hay sai, mà quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu giúp đưa giải pháp nâng va n cao lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng fu m ll Các anh/chị vui lòng cho biết lý anh/chị sử dụng thẻ tín dụng? n oi Theo anh/chị, yếu tố giúp khách hàng định tiếp tục sử t dụng thẻ tín dụng ngân hàng phát hành thẻ? Tại sao? z Theo anh/chị, việc thay đổi ngân hàng phát hành thẻ có rào cản z vb nào? ht Theo anh/chị, khách hàng có bị hấp dẫn chương trình phát k jm hành thẻ tín dụng ngân hàng khác không? Tại sao? gm Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành l khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành thẻ? m co Trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận với an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam PH LC 02 t to DANH SCH PHNG VẤN CHUYÊN GIA ng hi *** ep Chức vụ Nơi làm việc Trưởng phịng Trung tâm thẻ Vietinbank Phó phịng Trung tâm thẻ Vietinbank Nguyễn Thành Nam Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 04 Phan Thế Vinh Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 05 Phan Thị Hòa Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 06 Trần Quang Vũ Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 07 Võ Thị Thu Vân Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 08 Đặng Trần Quốc Bảo Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 09 Phạm Thị Thanh Thủy Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank 10 Nguyễn Ngọc Huyền Như Họ tên Nguyễn Mạnh Tồn Ngơ Phương Chi w 01 n STT yi u yj th 03 ad lo 02 pl n ua al n va m ll fu Chuyên viên thẻ Trung tâm thẻ Vietinbank t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam PH LỤC 03 t to BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ng hi *** ep Chào anh/chị w Tôi sinh viên trường ĐH Kinh tế TP.HCM làm đề tài “NHỮNG n ad lo YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG u yj th SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM” Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trường hợp anh/chị sử dụng nhiều yi pl thẻ tín dụng ngân hàng khác nhau, anh/chị vui lòng cho ý kiến ngân z 1 2 3 4 5 5 gm 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 k jm ht vb Hoàn toàn đồng ý z l 5 5 5 5 an n va te re y 4 4 4 4 Lu (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam m co 05 06 07 08 09 10 11 12 13 t n oi 04 Đồng ý m ll fu 03 Cung cấp thẻ tín dụng giới thiệu Cung cấp xác thơng tin lãi suất, biểu phí Cung cấp dịch vụ theo thời gian thông báo Luôn tư vấn đầy đủ thông tin thẻ tín dụng cho tơi Ln sẵn sàng giúp đỡ tơi cần hỗ trợ Luôn đáp ứng yêu cầu tơi nhanh chóng Ln dành quan tâm chu đáo cho Luôn tận tâm cung cấp dịch vụ cho tơi Ln đề cao lợi ích cá nhân Luôn hiểu nhu cầu Tạo cho cảm giác tin tưởng sử dụng Tạo cho cảm giác thoải mái giao dịch Khơng phát sinh lỗi q trình sử dụng Bình thường n 01 02 Không đồng ý va Cho biết mức độ đồng ý anh/chị với nhận định sau ngân hàng phát hành thẻ STT tín dụng (NH A) cách đánh vào ô số tương ứng Rất không đồng ý n ua al hàng mà anh/chị thng xuyờn s dng th nht (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam t to 14 15 16 ng hi ep w 17 18 19 20 n yi u yj th 21 22 23 ad lo Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ kỹ xử lý Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách Có làm việc thuận tiện với Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Thiết kế hình ảnh không gian giao dịch bắt mắt Ấn phẩm quảng cáo khác trông hấp dẫn NH A ngân hàng giao dịch Tôi quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng NH A Địa điểm giao dịch NH A gần nhà/cơ quan tơi NH A có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện Chuyển sang NH khác tốn nhiều thời gian tơi Thẻ tín dụng dịch vụ NH khác chưa tốt Tơi khơng thích chuyển sang NH khác Tôi dùng dịch vụ khác NH A, thay đổi NH phiền phức Chi phí sử dụng thẻ tín dụng NH khác cao Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều tính Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều ưu đãi Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều giá trị Tôi thấy NH khác thường xuyên có chương trình khuyến mại Tơi giới thiệu thẻ tín dụng NH A cho bạn bè Tơi ln nghĩ tới NH A có nhu cầu 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 pl 1 n va 25 n ua al 24 m ll t n oi 27 fu 26 2 2 l 4 5 5 an Lu m co n va y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam te re 36 gm 35 k 34 jm 33 ht 32 vb 31 z 30 z 28 29 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam dch v khỏc t to 37 ng hi ep 38 Tơi sử dụng thẻ tín dụng NH A thời gian tới Tôi nghĩ khách hàng trung thành NH A 5 w n Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị: lo ad  Nam  Nữ u yj th Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị:  Từ 30 – 40 tuổi yi  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 40 tuổi trở lên pl Mức thu nhập hàng tháng anh/chị: n ua al  Dưới 10 triệu đ  Từ 10 – 20 triệu đ  Từ 20 triệu đ trở lên Mục đích sử dụng thẻ tín dụng anh/chị : m ll fu  Mua sắm online du lịch n va  Thanh toán trước trả tiền sau n oi  Hưởng ưu đãi lãi suất, điểm thưởng z  Mục đích khác ………… t  Tham gia chương trình giảm giá, khuyến mại z vb Rất cám ơn anh/chị tham gia khảo sát, đảm bảo thông tin ht khảo sát nhằm phục vụ cho công tác hồn thành luận văn, khơng phục k jm vụ cho mục đích khác gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam PH LC 04 t to ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ hi ep *** Total Variance Explained w Initial Eigenvalues n Comp onent ad lo Total 34.150 11.611 34.150 34.150 5.203 15.303 15.303 4.752 13.977 48.127 4.752 13.977 48.127 3.911 11.504 26.806 2.755 56.231 2.755 8.104 56.231 3.320 9.764 36.570 1.796 5.283 61.514 1.796 5.283 61.514 3.270 9.618 46.189 1.556 4.576 66.090 1.556 4.576 66.090 3.127 9.197 55.386 1.279 3.763 69.853 1.279 3.763 69.853 2.806 8.254 63.640 1.093 3.213 73.066 1.093 3.213 73.066 2.774 8.159 71.800 1.027 3.019 76.085 1.027 3.019 76.085 1.457 4.286 76.085 868 2.552 78.638 10 812 2.388 81.025 11 646 1.901 82.927 12 620 1.824 84.751 13 535 1.574 86.325 14 521 1.532 87.857 15 484 1.424 89.281 16 385 1.132 90.413 17 360 1.060 91.473 18 346 1.017 92.490 19 323 950 93.440 20 286 842 94.282 21 276 810 95.093 22 235 691 95.784 23 221 649 96.433 24 182 535 96.968 25 179 526 97.493 26 172 505 97.998 27 132 389 98.387 11.611 yi 34.150 pl Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % u yj th % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 8.104 n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam t to ng hi ep 121 357 98.744 29 103 304 99.048 30 091 269 99.317 31 074 219 99.536 32 061 181 99.717 33 050 148 99.864 34 046 136 100.000 28 w n ad lo Extraction Method: Principal Component Analysis yi u yj th n ua al 204 192 -.151 274 113 314 255 -.130 255 261 269 275 122 389 106 -.152 -.143 226 y 652 613 191 166 te 795 767 re 127 n va -.180 an -.106 242 Lu 307 -.173 -.108 923 848 825 786 237 m co 122 218 229 l 289 446 499 111 gm -.146 154 117 -.173 vb 227 271 z 375 268 160 315 149 369 716 k 159 178 156 jm 166 -.173 287 410 382 260 177 ht 650 620 586 502 217 216 216 317 347 381 294 z 296 335 327 225 t 343 265 324 471 136 n oi TQ1 TQ2 CL1 m ll CL15 CL11 CL14 CL16 HD2 HD3 HD4 HD1 TQ4 TQ3 434 302 199 149 354 838 814 739 598 445 187 190 125 376 108 192 fu 604 502 207 n CL6 CL13 TD4 TD3 TD1 TD2 CL17 CL12 va 811 797 788 661 642 617 pl CL7 CL9 CL8 CL4 CL10 CL5 171 123 Rotated Component Matrixa Component 212 163 175 305 125 371 186 579 139 177 821 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam 149 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam t to ng hi ep 170 -.109 CL2 CL21 278 294 -.172 -.180 CL20 CL19 CL18 TD5 130 184 353 CL3 244 194 135 254 -.205 695 192 808 193 -.152 264 294 345 725 674 470 296 -.105 362 774 204 244 140 147 275 406 291 w 744 205 -.123 309 n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations ad lo u yj th Kết sau loại CL17, CL18 TD5 n ua al 4.521 2.652 1.738 1.414 1.250 1.018 48.782 57.337 62.943 67.504 71.537 74.822 n oi 14.583 8.555 5.607 4.561 4.033 3.285 t z 3.854 3.686 3.262 2.855 2.600 2.524 12.432 11.890 10.522 9.211 8.386 8.141 26.673 38.563 49.085 58.296 66.682 74.822 z ht vb k jm gm m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam l 48.782 57.337 62.943 67.504 71.537 74.822 77.427 80.016 82.289 84.327 86.044 87.724 89.237 90.469 91.597 92.685 93.644 94.541 95.291 96.013 96.678 97.267 m ll 14.583 8.555 5.607 4.561 4.033 3.285 2.605 2.589 2.273 2.038 1.717 1.680 1.513 1.233 1.127 1.088 959 897 750 722 666 588 fu 4.521 2.652 1.738 1.414 1.250 1.018 807 803 705 632 532 521 469 382 349 337 297 278 232 224 206 182 n va 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Initial Eigenvalues pl Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumula Variance ve % Variance ve % Variance tive % 10.602 34.199 34.199 10.602 34.199 34.199 4.415 14.242 14.242 yi Compo nent (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam t to ng hi ep 180 579 97.846 25 26 160 128 517 411 98.363 98.775 27 28 29 30 106 089 079 053 343 288 255 171 99.117 99.405 99.660 99.831 24 w n 31 052 169 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ad lo u yj th Rotated Component Matrixa Component yi pl 177 114 CL6 CL13 540 508 494 CL15 CL12 279 110 736 699 264 224 CL14 CL5 265 539 661 629 313 CL16 CL11 424 175 612 585 192 372 141 876 814 748 677 -.105 138 -.120 291 421 191 171 158 va 196 n 143 306 m ll fu 431 -.152 451 370 -.159 224 189 165 218 328 216 147 198 359 121 155 524 131 242 z z 104 -.108 258 129 709 200 169 805 779 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam 232 214 -.113 y 202 te 819 750 re 186 121 -.136 234 321 178 -.138 n va 252 929 843 839 766 179 174 243 303 l CL2 TQ4 TQ3 gm -.121 125 k 264 323 jm 143 134 201 ht CL1 CL3 -.106 332 vb -.159 114 t 168 -.173 311 335 145 245 139 124 416 n oi TD4 TD3 TD1 TD2 HD2 HD3 HD4 HD1 206 -.170 266 an 779 749 637 599 Lu CL7 CL8 CL10 CL4 m co 784 n ua al CL9 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam t to ng TQ2 265 265 484 TQ1 CL21 393 293 206 161 332 -.172 187 581 -.130 181 553 792 hi ep 298 299 764 646 -.133 CL20 211 CL19 171 176 251 194 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam PH LC 05 t to ng KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH hi ep *** Correlations w n TRUNGTHANH DAMBAO HUUHINH HTOIQUEN THAYDOI 399 511 640 165 653 586 399 1.000 542 388 477 257 019 DAPUNG 511 542 1.000 698 569 377 288 DAMBAO 640 388 698 1.000 460 573 572 165 477 569 460 1.000 147 146 653 257 377 573 147 1.000 629 586 019 288 572 146 629 1.000 000 000 000 005 000 000 000 000 000 000 384 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 011 011 000 000 011 000 000 000 011 000 ad lo yi u yj th Correlation DAPUNG 1.000 TRUNGTHANH TINCAY Pearson TINCAY HUUHINH pl THOIQUEN TRUNGTHANH n ua al THAYDOI va 000 DAMBAO 000 HUUHINH 005 000 THOIQUEN 000 000 THAYDOI 000 384 m ll fu tailed) n oi t DAPUNG Sig (1- n TINCAY 000 z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam t to ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam PH LC 06 t to ng KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA hi ep *** Kết kiểm định T-test biến giới tính w n ad lo Group Statistics Giới tính người trả lời N Std Deviation Std Error Mean Nam 101 3.1609 63599 06328 Nữ 142 3.1725 64425 05406 u yj th TRUNGTHANH Mean yi pl Independent Samples Test n ua al Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Sig t n F va Variances df Sig (2- fu m ll tailed) Mean Std Error Difference Difference Equal 241 889 -.01164 08341 -.17596 15267 -.140 217.18 889 assumed -.01164 08323 -.17569 15240 k jm ht variances not vb THANH -.140 z assumed 945 Upper z TRUNG 005 Lower t variances Interval of the Difference n oi Equal 95% Confidence gm Kết kiểm định ANOVA biến độ tuổi l m co Descriptives TRUNGTHANH Mean Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum an Std Lu N Lower Bound Upper Bound Từ 18 - 30 tuổi 200 3.1875 57631 04075 3.1071 3.2679 2.00 n va Từ 30 - 40 tuổi 41 3.1159 88051 13751 2.8379 3.3938 2.25 5.00 2.2500 00000 00000 2.2500 2.2500 2.25 2.25 243 3.1677 63953 04103 3.0869 3.2485 2.00 5.00 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam y Test of Homogeneity of Variances te Total re T 40 tui tr lờn 4.50 (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nhỏằng.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.viỏằt.nam