Thông tin tài liệu
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep n w TRƯƠNG THỊ HƯỜNG lo ad th u yj yi NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 z Chuyên ngành z j ht vb k m l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om n va PGS.TS: TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te re TP HỒ CHÍ MINH 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất hi ep lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết n w luận văn hoàn toàn trung thực lo ad th u yj Tác giả: Trương Thị Hường yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m l.c gm om an Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng biểu hình vẽ đồ thị lo ad MỞ ĐẦU th CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI VÀ u yj MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM yi pl 1.1 Lý luận tổng quan chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi NHTM ua al 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng n 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM va n 1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 15 ll fu 1.1.4 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 18 oi m 1.1.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 21 at nh 1.2 Sự hài lòng khách hàng NHTM 23 1.2.1 Khái niệm hài lòng 23 z z 1.2.2 Nhân tố định hài lòng 24 j ht vb 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 29 k m 1.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến hài lòng khách hàng gm NHTM 34 l.c 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ om huy động tiền gửi số NHTM 35 an Lu 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 y 39 te re VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM n va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Vietbank 41 t to 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm Vietbank HCM 42 ng 2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi Vietbank HCM 44 hi ep 2.2.1 Tổng quan Vietbank HCM 44 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietbank HCM 45 n w 2.2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm Vietbank HCM năm 2010-2013 46 lo 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Vietbank HCM 53 ad 2.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến th u yj hài lòng khách hàng Vietbank HCM 59 yi 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng 59 pl 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 63 al n ua 2.3.3 Thu thập liệu 64 va 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 64 n 2.3.5 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến hài lòng khách fu ll hàng Vietbank HCM 77 m oi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG nh TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK at z HCM 90 z 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao hài khách hàng j ht vb Vietbank HCM 92 k m 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Vietbank HCM 90 l.c gm 3.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 90 3.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng khách om hàng Vietbank HCM 95 an Lu 3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank 95 3.2.2 Đối với Chính phủ Bộ ngành liên quan 99 n y te re KẾT LUẬN 101 va 3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC ng hi Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng ep Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo n w Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lo ad Phụ lục 5: Kiểm định mơ hình lý thuyết th u yj yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m l.c gm om an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to Chất lượng chức chất lượng kỹ thuật: FSQ TSQ ng hi NH: Ngân hàng ep NHTM: Ngân hàng Thương Mại n w NHTW: Ngân hàng Trung Ương lo TCBS: The Complete Banking Solution ad TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh th u yj USD: United States dollar yi Vietbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín pl ua al Vietbank HCM: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh n n va 10 VND: Việt Nam đồng ll fu oi m at nh z z j ht vb k m l.c gm om an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ t to BẢNG BIỂU ng hi Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012 ep Bảng 2.2 Tình hình hoạt động Vietbank HCM Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi dân cư w n Bảng 2.4 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn lo ad Bảng 2.5: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng th Bảng 2.6: Thang đo hài lòng khách hàng u yj Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo mã hóa yi pl Bảng 2.8 Thơng tin mẫu giới tính al ua Bảng 2.9 Thơng tin mẫu nhóm tuổi n Bảng 2.10 Thơng tin mẫu thu nhập va n Bảng 2.11: Thông tin mẫu trình độ học vấn fu ll Bảng 2.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy oi m Bảng 2.13: Kết kiểm định Anova at nh HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ z Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 z Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) j ht vb Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VietBank Hồ Chí Minh k m Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến Biểu đồ 2.3: Thống kê lãi suất trung bình năm 2012 an Lu Biểu đồ 2.2: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn om Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi dân cư Vietbank HCM l.c BIỂU ĐỒ gm hài lòng khách hàng n va y te re MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng hi Trải qua 60 năm tồn phát triển, ngành Ngân hàng Việt Nam có ep đóng góp to lớn cho kinh tế Số lượng quy mô ngân hàng tăng lên đáng kể, w mạng lưới chi nhánh ngân hàng rộng khắp nước Trong điều kiện kinh tế n giới gặp nhiều khó khăn giai đoạn hậu khủng hoảng, kinh tế nước lo ad gặp nhiều khó khăn lãi suất, tỷ giá, lạm phát tăng cao, hoạt động th u yj ngân hàng lại gặp nhiều khó khăn Cũng giống bao ngành nghề khác, ngành yi Ngân hàng phải chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh Cuộc chay đua giành pl thị phần huy động thị phần tín dụng diễn ngày khốc liệt Cũng hoạt al n ua động kinh tế khác, ngân hàng muốn hoạt động trước hết phải có vốn Do nhu va cầu vốn NHTM lớn việc tạo lập vốn cho ngân hàng vấn đề quan n trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Để tạo lập fu ll trì khối lượng vốn với qui mơ lớn có tính ổn định cao ngân hàng phải có m oi chiến lược khai thác vốn hợp lý sở tận dụng tối đa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng at nh tới công tác huy động vốn ngân hàng z Chất lượng dịch vụ nhân tố định gắn kết ngân z j ht vb hàng với khách hàng thông qua hài lòng Khách hàng hài lòng làm mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp vào chiều sâu; hài lịng khách hàng nhạy m k cảm giá dịch vụ, hài lòng khách hàng điều kiện tiên cho gm l.c thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận lời khen tích cực hình ảnh doanh nghịêp Có nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận om lên 25% cần giữ chân 5% số khách hàng có [16] Trong đó, Kong and an Lu Giri (2007) rằng, khách hàng hài lòng kể lại người y te re xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính lẽ đó, hầu hết ngân hàng n thất vọng kể lại 12 người trải nghiệm tồi tệ mình, với lời lẽ làm va khách trải nghiệm thú vị với lời khen tích cực, ngược lại khách hàng xem khách hàng trọng tâm chiến lược kinh doanh Trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam ang ang i mt vi nhiu khú khn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm điều tiên giúp ngân hàng phát triển ổn định bền vững nguồn khách t to hàng Chính thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất ng lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi hi ep nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng h i lò ng khách hàng ngân hàng, đồng thời giúp n w ngân hàng có chiến lược trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển lo thêm mối quan hệ khách hàng tiềm tương lai ad th Mục tiêu đề tài u yj Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng thơng qua yi ua al hàng Vietbank pl nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến hài lòng khách Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến n n va hài lòng khách hàng Vietbank fu Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ huy ll m oi động tiền gửi đến hài lòng khách hàng Vietbank nh Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Vietbank từ at z z kết nghiên cứu j ht vb Phạm vi, thời gian phương pháp nghiên cứu: m k Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi l.c gm tiết kiệm Vietbank địa bàn TP HCM an Lu hoạt động cung cấp dịch vụ địa bàn TP HCM om Phạm vi nghiên cứu 46 chi nhánh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietbank Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực từ tháng 08/2012 đến 09/2013 n y te re phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng va Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn thử nhân viên ngân hàng v khỏch hng Mc ớch ca nghiờn cu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm Item-Total Statistics t to ng Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 14.40 5.589 585 800 STN02 14.37 5.392 603 796 STN03 14.39 5.243 614 793 STN04 14.48 5.504 596 798 14.47 4.988 705 765 hi STN01 ep n w STN05 lo Phụ lục 3.6 Các hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần Cạnh ad th tranh giá, sản phẩm dịch vụ u yj Case Processing Summary yi Excluded a 100.0 234 n Total ua Cases 234 al Valid % pl N 100.0 va a Listwise deletion based on all variables in the procedure n fu m N of Items at nh 817 oi Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics z Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted j ht vb Scale Mean if Item 10.37 3.950 641 770 CTDV02 10.42 4.227 610 783 CTDV03 10.40 4.061 672 754 CTDV04 10.41 4.347 633 773 k m CTDV01 l.c gm om Phụ lục 3.7 Các hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần Sự hài an Lu lòng Excluded Total 234 100.0 0 234 100.0 y Cases a te re Valid % n N va Case Processing Summary (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm Reliability Statistics t to Cronbach's N of Items ng Alpha hi 780 ep Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted n w 7.03 1.463 722 606 7.18 1.478 440 926 7.07 1.364 747 566 th SHL03 ad SHL02 lo SHL01 Scale Mean if u yj Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn yi al Kaiser-Meyer-Olkin Measure of pl KMO and Bartlett's Test 787 Approx Chi- n ua Sampling Adequacy va 2433.575 Square Sphericity df 406 Sig .000 n Bartlett's Test of ll fu m oi Communalities SHH01 1.000 630 SHH02 1.000 731 SHH03 1.000 728 SHH04 1.000 733 HANH01 1.000 699 HANH02 1.000 613 HANH03 1.000 695 HANH04 1.000 720 TXPV01 1.000 486 TXPV02 1.000 556 TXPV03 1.000 460 TXPV04 1.000 481 TXPV05 1.000 434 TXPV06 1.000 455 y 442 te re 1.000 n STT05 va 602 an Lu 1.000 om STT04 l.c 561 gm 1.000 k STT03 m 533 j ht vb 589 1.000 z 1.000 STT02 z STT01 at Extraction nh Initial (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm t to ng 1.000 463 STN01 1.000 574 STN02 1.000 568 STN03 1.000 570 STN04 1.000 568 STN05 1.000 710 CTDV01 1.000 658 hi TXPV07 ep w 1.000 615 n CTDV02 lo 1.000 689 ad 1.000 652 th u yj yi Total Variance Explained pl Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % Total n Total ua al Extraction Sums of Squared 11.317 2.816 Cumulative % 15.792 3.257 11.231 11.231 27.110 11.317 27.110 3.006 10.367 21.599 9.710 36.820 2.816 9.710 36.820 2.858 9.855 31.454 2.488 8.581 45.401 2.488 8.581 45.401 2.728 9.406 40.860 2.159 7.445 52.846 2.159 nh 3.282 % of Variance 15.792 52.846 2.723 9.388 50.248 1.887 6.506 59.352 1.887 6.506 59.352 2.640 9.105 59.352 900 3.103 62.455 855 2.948 65.403 799 2.755 68.158 10 732 2.524 70.681 11 689 2.376 73.057 12 666 2.295 75.352 13 647 2.230 77.583 14 583 2.010 79.593 15 565 1.947 81.540 16 539 1.858 83.398 17 513 1.768 85.167 18 483 1.667 86.833 19 460 1.585 88.418 20 450 1.551 89.970 21 411 1.416 91.386 22 390 1.347 92.733 23 359 1.239 93.972 3.282 oi Total 4.580 m 15.792 ll 15.792 % fu 4.580 Cumulative n va % of Variance 7.445 at z z j ht vb k m l.c gm om an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm t to ng 340 1.171 95.142 25 322 1.109 96.251 26 291 1.003 97.255 27 277 957 98.211 28 264 909 99.120 29 255 880 100.000 hi 24 ep n w Extraction Method: Principal Component Analysis lo Component Matrix ad Component th u yj 571 STN02 564 STN03 557 SHH04 503 SHH01 458 TXPV03 434 362 TXPV01 398 378 341 521 -.453 471 358 442 366 314 367 328 j ht vb 329 z -.397 383 z 301 at 427 nh -.346 oi 379 432 m 440 330 ll STT01 383 fu 419 -.351 -.340 n TXPV07 303 va 407 CTDV02 -.476 n TXPV02 -.462 ua TXPV05 -.427 al 323 -.376 pl CTDV03 yi STN04 TXPV04 a TXPV06 309 385 STT03 339 -.360 SHH03 478 -.486 SHH02 472 -.485 -.382 -.454 420 380 -.571 430 354 HANH01 344 -.369 -.507 406 HANH02 414 -.345 -.456 316 426 349 407 STT04 -.376 392 401 554 -.562 STN01 514 -.537 CTDV04 338 367 -.345 y STN05 te re -.364 n STT02 va STT05 an Lu HANH04 om -.576 l.c -.354 -.377 gm HANH03 317 303 k 408 345 m CTDV01 -.323 459 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm Rotated Component Matrix a t to Component ng ep 688 TXPV04 675 TXPV06 664 TXPV07 654 TXPV01 838 739 yi 737 pl 729 STN04 715 ua al STN02 844 n SHH02 621 u yj STN03 653 th STN01 ad STN05 lo TXPV05 n w TXPV03 740 hi TXPV02 841 SHH04 836 SHH01 768 n va SHH03 ll fu 842 HANH03 830 HANH01 825 HANH02 746 oi m HANH04 at nh z STT03 724 STT02 710 STT05 637 k 758 m STT04 j ht vb 763 z STT01 797 CTDV04 796 CTDV02 770 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations n va a an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis om CTDV03 l.c 803 gm CTDV01 y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm Component Transformation Matrix ng 464 583 441 326 271 609 -.118 -.212 -.376 -.454 472 534 -.015 -.548 066 412 -.490 084 -.254 416 -.678 544 -.001 136 -.731 095 531 227 325 -.322 217 -.527 -.084 451 601 hi ep t to Component n w 267 lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization th Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng u yj yi KMO and Bartlett's Test pl Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .676 al Bartlett's Test of Sphericity 140.050 ua Approx Chi-Square n Df 000 n va Sig ll Extraction 668 SHL03 1.000 668 at 597 1.000 nh 1.000 SHL02 oi SHL01 m Initial fu Communalities z Extraction Method: Principal z j ht vb Component Analysis Total Variance Explained m Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 64.422 64.422 584 19.452 83.874 484 16.126 100.000 1.933 64.422 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis va Component Matrix 64.422 Cumulative % om 1.933 % of Variance l.c Total gm Total Extraction Sums of Squared Loadings k Component a n SHL02 817 SHL03 817 SHL01 772 y te re Component (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm PH LC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT t to ng Phụ lục 5.1: Phân tích tương quan hệ số Pearson hi Correlations ep Correlations w STTNEW SHHNEW HANHNEW n lo Pearson Correlation Sig (2-tailed) u yj Sig (2-tailed) 030 yi SHHNEW 141 pl N Sig (2-tailed) 352 054 104 075 234 234 234 234 234 122 040 ** * 062 547 000 013 005 234 234 234 234 234 039 ** 000 133 553 002 995 042 234 234 234 234 ** ** 234 062 234 234 n 234 040 039 547 553 n ll fu 352 va Sig (2-tailed) 234 Pearson Correlation 126 ** Sig (2-tailed) 054 000 234 234 -.107 163 * 104 013 995 004 234 234 000 ** 005 121 at nh 002 z z 234 042 000 234 234 234 ** 000 234 353 ** 234 234 ** 317 000 234 ** 000 234 234 Std Error of the Square Estimate 47588 y 246 te re Adjusted R n 340 234 226 317 va 583 an Lu b Model Summary 102 om Regression a 234 l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5.2: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội R Square 234 gm 005 234 R 234 k 075 * ** 000 m Sig (2-tailed) 133 353 121 j ht vb 234 ** 234 102 183 * 000 188 226 ** 005 234 203 181 004 234 * Correlation is significant at the 0.05 level (2 -tailed) Model 183 ** 117 ** 188 234 Pearson Correlation N 234 203 163 ** N 181 234 234 oi Sig (2-tailed) 234 m 234 Pearson Correlation SHLNEW 081 234 122 061 N CLDVNEW 030 114 Pearson Correlation N STNNEW 117 234 081 N TXPVNEW -.107 ua HANHNEW 126 al Pearson Correlation SHLNEW 061 * Pearson Correlation CLDVNEW 114 234 th N STNNEW * 141 ad STTNEW TXPVNEW (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.huy.ỏằng.tiỏằãn.gỏằưi.tiỏt.kiỏằm.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.chi.nhĂnh.tphcm
Ngày đăng: 02/11/2023, 00:27
Xem thêm:
