(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH gh p ie *****o0o***** w n ad lo NGUYỄN DƯƠNG TRÍ th yj uy la ip NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH an lu VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG n va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU n oi m ll fu CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG tz MÃ SỐ: 60340201 z ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an n va re TS NGUYỄN THANH PHONG Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN to tn *****o0o***** gh p ie Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ w ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi n ad lo Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, nội dung trích th dẫn ghi rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn yj an lu la ip uy chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 n va n oi m ll fu tz Nguyễn Dương Trí z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th ii MỤC LỤC to tn TRANG PHỤ BÌA i gh LỜI CAM ĐOAN ii p ie MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii w n DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU viii ad lo DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix th yj DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x ip uy LỜI MỞ ĐẦU la CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH an lu VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n va 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng m ll fu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng n oi 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng tz 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử z ht vb 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử jm 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 k 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 gm 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 om l.c 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Lu an 1.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 iii th 1.2.2.3 Mơ hình SYSTRA_SQ Abdullah H.Aldlaiga Francis A.Buttle 25 y te 1.2.2.2 Mô hình SERVPEF ( Cronin Taylor ,1992) 20 re 1.2.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức (Gronroos, 1984) 19 n va 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 to tn 1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 gh 1.2.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 p ie 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 31 w n 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 31 ad lo 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 32 th 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao hài lòng yj ip uy khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 la an lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU n va …35 m ll fu 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35 n oi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 tz 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á z ht vb Châu 39 jm 2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á k Châu 39 gm 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 om l.c 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center 41 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service 43 Lu 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng động - Mobile Service 45 an 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service 48 hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 52 iv th 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân y te cổ phần Á Châu 49 re 2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại n va 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service 47 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 to tn 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ 53 gh 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 p ie 2.3.1.4 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 53 2.3.2 Kết nghiên cứu 54 w n 2.3.2.1 Mô tả mẫu 54 ad lo 2.3.2.2 Kết thống kê liệu theo bảng khảo sát 58 th 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 58 yj ip uy 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 65 la an lu 2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích ANOVA 67 2.3.2.7 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử n va ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 68 m ll fu KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 n oi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ tz DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ z ht vb phần Á Châu 75 jm 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 75 k 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ gm phần Á Châu đến năm 2015 76 om l.c 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 Lu 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 an 3.3 Kiến nghị nâng cao hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 v th 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 y te 3.3.1 Kiến nghị phủ quan quản lí 90 re thương mại cổ phần Á Châu 89 n va 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO to tn PHỤ LỤC gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT to tn *****o0o***** gh : Chất lượng dịch vụ p ie CLDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á : Khách hàng EAB w n KH ad lo NH Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : ACB : th : yj ip uy Ngân hàng thương mại Asia Commercial Bank la BIDV : an lu Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Bank for Investment and Development of Vietnam n va Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam m ll fu Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank : Viet Nam Commercial Bank tz VCB n oi Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU to tn *****o0o***** gh p ie Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 23 Bảng 2.1: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 58 w n Bảng 2.2: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 60 ad lo Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) 61 th Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 64 yj ip uy Bảng 2.5: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 64 Bảng 2.6: Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 66 la an lu Bảng 2.7: Kết kiểm định T – test phân tích ANOVA 68 n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ to tn *****o0o***** gh p ie Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB 37 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB 37 w n Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB 38 ad lo Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB 38 th Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center 42 yj ip uy Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service 46 la an lu Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service 47 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service 49 n va Biểu đồ 2.10: Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính 54 m ll fu Biểu đồ 2.11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 54 n oi Biểu đồ 2.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 56 tz Biểu đồ 2.13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng 56 Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ NHĐT 57 z vb Biểu đồ 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 57 ht Biểu đồ 2.16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng khác 58 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th ix (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ to tn *****o0o***** gh p ie Sơ đồ 1.1: Cảm nhận khác hàng chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng (Wilson, 2008) 18 w n Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 19 ad lo Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 th Sơ đồ 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction yj ip uy Index – ACSI) 26 Sơ đồ 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer la an lu Satisfaction Index – ECSI) 27 Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lịng khách hàng theo n va mơ hình SERVPERF 28 m ll fu Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng theo n oi mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 28 tz Sơ đồ 1.8: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT 30 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 52 z ht vb Sơ đồ 2.2: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT điều chỉnh 63 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th x (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Kt qu phõn tớch EFA sau loại bỏ biến TC1, NLPV1, DU5 thực phép quay to nhân tố tn a Rotated Component Matrix gh p ie Component 834 ad lo DC3 n DC2 843 w NLPV7 826 th 815 DC4 747 NLPV4 743 NLPV5 720 yj DC1 834 GCCN2 781 HH2 775 HH5 656 DU3 758 TC4 746 NLPV2 685 ht 770 vb TC3 z 819 tz DU2 n oi m ll fu HH4 n va 884 an lu la ip uy GCCN1 NLPV3 767 HH1 732 771 DU6 657 DU4 561 n va DU9 an 802 Lu DU7 om l.c 781 gm HH3 k 832 jm DU1 794 TC2 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu th NLPV6 y te 835 re DU8 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Ph lc 15: Phõn tớch EFA cho biến HAIL1, HAIL2, HAIL3 to KMO and Bartlett's Test tn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gh Approx Chi-Square p ie Bartlett's Test of Sphericity 715 230.475 df Sig w Total Variance Explained n Initial Eigenvalues Total th ent ad lo Compon 000 % of Variance yj 430 290 76.013 76.013 14.318 90.330 la Cumulative % ip 2.280 uy Extraction Sums of Squared Loadings 9.670 Total % of Variance 2.280 Cumulative % 76.013 76.013 100.000 an lu Extraction Method: Principal Component Analysis a Component n va Component Matrix HAIL1 882 HAIL3 839 ht vb a components extracted z Extraction Method: Principal Component Analysis tz 893 n oi HAIL2 m ll fu k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Ph lc 16: Kim nh lại độ tin cậy thang đo hệ số Crosbach’ Alphal nhân tố to Nhân tố 1: tn Reliability Statistics gh p ie Cronbach's Alpha N of Items 920 w n Item-Total Statistics ad lo Cronbach's th Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted yj Item Deleted Total Correlation DC2 21.7796 DC3 21.9785 DC1 21.8710 DC4 22.0645 NLPV4 NLPV5 Deleted 26.994 819 901 26.216 786 904 26.605 812 901 26.351 782 905 28.417 710 912 22.2097 27.821 652 918 22.0968 27.212 711 912 la ip 22.0323 an lu uy NLPV7 n va n oi m ll fu Nhân tố tz Reliability Statistics Cronbach's z N of Items ht 861 vb Alpha Alpha if Item jm Item-Total Statistics k Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Deleted HH4 17.7634 7.317 718 822 GCCN2 17.9086 7.348 677 834 HH2 17.6075 7.602 644 842 HH5 17.4140 8.774 577 857 y te Nhân tố th Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 re 801 n 798 va 7.114 an 17.7366 Lu GCCN1 om l.c Item Deleted Alpha if Item gm Cronbach's Scale Mean if (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Item-Total Statistics to Cronbach's tn Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- gh Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 17.2151 8.645 696 829 p ie DU2 17.3172 8.131 685 829 17.2473 8.393 672 832 17.4194 7.985 692 827 17.6613 7.804 659 838 TC3 w n DU3 NLPV2 ad lo TC4 th yj Nhân tố uy Reliability Statistics N of Items 809 an lu Alpha la ip Cronbach's n va Item-Total Statistics m ll fu Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 696 HH3 12.8065 4.211 589 NLPV3 12.7581 3.914 586 HH1 12.8387 3.974 642 726 779 781 754 ht 3.509 vb 12.8548 z DU1 Deleted tz n oi Item Deleted Cronbach's Alpha if Item jm Nhân tố k gm Reliability Statistics Cronbach's N of Items om 822 l.c Alpha Cronbach's Total Correlation Deleted re Item Deleted Alpha if Item n Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- va Scale Mean if an Lu Item-Total Statistics 5.000 694 753 DU9 12.1559 5.073 726 741 DU6 12.1989 4.917 652 775 DU4 12.0376 5.788 521 830 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu th 11.9946 y te DU7 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Nhõn t to Reliability Statistics tn Cronbach's gh Alpha N of Items p ie 753 Item-Total Statistics w n Cronbach's ad lo Scale Mean if Item Deleted Item Deleted th 7.3011 yj DU8 Scale Variance if Corrected Item- TC2 6.9570 Deleted 3.055 620 623 2.933 637 602 3.739 495 761 an lu la 7.0860 ip uy NLPV6 Alpha if Item Total Correlation n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Ph lc 17: Cỏc nhõn t ca thang o chất lượng dịch vụ NHĐT sau kiểm định to Nhân tố chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm: DONGC tn gh p ie NLPV4 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng NLPV5 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng w n ad lo NLPV7 DC1 th yj DC2 uy Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng an lu la ip Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt DC3 n va Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất: GC_CSVC Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử z ht vb GCCN2 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí tz GCCN1 n oi HH5 m ll fu HH2 k jm Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy: DAPU1_TC Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, s ti khon, s d ti khon) th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu y te HH1 re NLPV3 Khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn n DU1 va Phương tiện hữu hình lực phục vụ: HH_NLPV an Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng Lu NLVP2 om DU3 l.c DU2 gm TC3 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu H thng trang thit bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại HH3 to tn Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2 gh p ie DU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử DU6 w n Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác DU7 ad lo Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót DU9 th yj Sự bảo đảm: BAOD an lu la n va TC2 ip NLPV6 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng uy DU8 tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Ph lc 18: Phõn tích hồi quy b to Model Summary tn Change Statistics gh p ie Model R 806 R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 801 801 04457 df1 801 3302.622 df2 179 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.015 w n a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, ad lo FAC1_1 b Dependent Variable: HAILONG th b yj ANOVA uy Model Mean Square 39.369 6.562 356 179 002 39.725 185 la Regression df ip Sum of Squares an lu Residual Total F Sig 3302.622 000a n va a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 m ll fu b Dependent Variable: HAILONG a Coefficients n oi Standardized Model B Std Error tz Unstandardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance VIF z (Constant) 4.046 003 1237.957 000 FAC1_1 276 003 596 FAC2_1 157 003 FAC3_1 192 FAC4_1 84.266 000 1.000 1.000 339 jm 1.000 1.000 003 414 58.494 000 1.000 1.000 154 003 333 47.129 000 1.000 1.000 FAC5_1 184 003 397 56.170 000 om ht vb 1.000 1.000 FAC6_1 132 003 285 40.253 000 1.000 1.000 k 47.927 000 l.c gm an Lu a Dependent Variable: HAILONG n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Ph lc 19: Kim nh phân phối chuẩn biến hài lịng, phân tích phương sai to Descriptive Statistics tn N gh 186 p ie HAILONG Mean Std Deviation 4.0460 Minimum 46339 Maximum 2.29 4.90 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HAILONG w n N 186 ad lo Normal Parametersa th yj Most Extreme Differences Mean 4.0460 Std Deviation 46339 062 Positive 033 Negative -.062 an lu la ip uy Absolute Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) 846 472 n va a Test distribution is Normal m ll fu giới tính: T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500) H Mean Std Deviation 111 4.0418 75 4.0520 48200 04575 43750 k Levene's jm Independent Samples Test 05052 ht vb Std Error Mean z HAILONG N tz GIOITIN n oi Group Statistics t-test for Equality of Means om Variances l.c gm Test for Equality of 95% Confidence Lu Interval of the t df Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper n va Sig Mean an F Sig (2- Equal 1.053 306 -.147 184 883 -.01019 06945 -.14721 12682 -.150 168.781 881 -.01019 06816 -.14474 12435 th assumed Equal variances not y te LONG variances re HAI assumed (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to Thi gian s dng dch vụ tn Descriptives gh HAILONG p ie 95% Confidence Interval for Mean N w Std Deviation 36 4.0950 Minimum Maximum 4.2398 2.90 4.81 58 4.0206 44595 05856 3.9033 4.1378 3.03 4.87 52 4.0881 39838 05524 3.9772 4.1990 3.19 4.81 58854 09306 3.7956 4.1721 2.29 4.90 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 yj 40 3.9839 186 4.0460 df1 1.829 df2 Sig an lu Levene Statistic la ip uy Total Upper Bound 3.9501 th Lower Bound 07136 ad lo Std Error 42816 n Mean 182 144 n va ANOVA Sum of Squares Mean Square Within Groups 39.354 182 Total 39.725 185 F 123 Sig .571 635 tz 370 n oi Between Groups df m ll fu HAILONG 216 z vb ht Độ tuổi jm Descriptives k HAILONG Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum om Mean Std l.c N Std gm 95% Confidence Interval for 52 4.3362 41930 05815 4.2195 4.4530 2.90 107 4.0464 34831 03367 3.9797 4.1132 3.16 22 3.4780 44805 09552 3.2794 3.6767 2.29 4.29 3.5161 44756 20016 2.9604 4.0719 2.94 4.10 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 th 182 y te df2 re 763 df1 n HAILONG Levene Statistic va Test of Homogeneity of Variances 4.84 an Total 4.90 Lu Sig .516 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu ANOVA to HAILONG tn Sum of Squares df Mean Square 4.294 Within Groups 26.843 182 147 39.725 185 p ie 12.882 gh Between Groups Total F Sig 29.113 000 w n Trình độ học vấn ad lo th HAILONG Descriptives yj uy Mean Std Deviation Std Error Lower Bound 22 3.6965 98 3.9388 63 4.3554 37950 3.6129 1.16442 n va 186 4.0460 46339 03398 Minimum Maximum 07938 3.5314 3.8616 2.90 4.48 39017 03941 3.8606 4.0170 2.87 4.81 04781 4.2598 4.4509 3.03 4.90 67228 7203 6.5055 2.29 4.48 3.9789 4.1130 2.29 4.90 m ll fu Total 37231 an lu Upper Bound la ip N 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances n oi HAILONG df1 Sig 182 075 z 5.783 df2 tz Levene Statistic vb ANOVA ht df Mean Square F 3.469 Within Groups 29.319 182 161 Total 39.725 185 21.532 000 om l.c 10.406 Sig gm Between Groups k Sum of Squares jm HAILONG Lu Thu nhập an Descriptives n va HAILONG 95% Confidence Interval for re N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 3.5511 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu th y te Mean (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Descriptives to HAILONG tn 95% Confidence Interval for gh Mean p ie N w n Total Minimum Maximum 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 th Upper Bound 36 3.5511 ad lo Std Deviation Std Error Lower Bound yj Mean 186 4.0460 uy Test of Homogeneity of Variances ip Levene Statistic df2 Sig 182 082 n va 2.267 df1 an lu la HAILONG ANOVA df 16.750 Within Groups 22.974 182 Total 39.725 185 F 44.231 5.583 Sig .000 tz Between Groups Mean Square n oi Sum of Squares m ll fu HAILONG 126 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu Ph lc 20: ỏnh giỏ cht lng dch v to Thành phần Sự đồng cảm tn gh STT p ie NLPV4 w n th yj NLPV7 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt ad lo NLPV5 CLDV ≤ Số % lượng Chỉ tiêu Điểm TB CLDV CLDV > Số % lượng 51.6 90 48.4 3.46 81 43.5 105 56.5 3.58 76 40.9 110 59.1 3.64 67 36.0 119 64.0 3.80 57 30.6 129 69.4 3.89 68 36.6 118 63.4 3.69 81 43.5 105 56.5 3.61 n va DC3 an lu DC2 la DC1 ip uy 96 m ll fu Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Thành phần Sự đồng cảm tz n oi DC4 z Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất 3.67 vb CLDV ≤ Số % lượng Điểm TB CLDV CLDV > Số % lượng Chỉ tiêu HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 21 11.3 165 88.7 HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử 24 12.9 162 87.1 HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực 12 6.5 174 93.5 4.69 GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 24 12.9 162 87.1 4.37 33 17.7 153 82.3 4.20 k jm 4.50 4.34 om l.c gm an Lu n va y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu 4.42 re Mc phớ s dng dch v ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí Thành phần Cảm nhận giá sở vật cht GCCN2 ht STT (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh p ie Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy CLDV ≤ STT Chỉ tiêu Số % lượng Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành 32 17.2 TC3 công CLDV > Số % lượng w n ad lo Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) th TC4 Điểm TB CLDV 154 82.8 4.40 17.2 156 83.9 4.30 23 12.4 163 87.6 4.50 yj 32 uy Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 10.8 166 89.2 4.47 NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng 41 22.0 145 78.0 4.05 an lu la ip DU2 n va m ll fu Thành phần Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy 4.34 n oi tz Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ CLDV ≤ STT Chỉ tiêu Số % lượng Khách hàng tiếp cận thông tin DU1 dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ 25 13.4 dàng z ht vb 4.23 4.33 166 89.2 11.3 165 88.7 10.2 167 89.8 om l.c 4.25 4.28 an Lu 10.8 gm 20 Cơ sở vật chất ngân hàng khang 21 trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, HH3 19 … ngân hàng đại Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ HH1 86.6 k Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 161 jm NLPV3 Điểm TB CLDV CLDV > Số % lượng 4.27 n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu