(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp phát triển tphcm

to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM tn gh p ie n w a lo d th yj ip uy CAO HOÀNG THANH NHÃ an lu la va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM tn gh p ie n w a lo d th CAO HOÀNG THANH NHÃ yj ip uy la an lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va fu oi m ll at nh z z k jm MÃ NGÀNH: 60340201 ht vb CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LOAN n va re y te TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 to LỜI CAM ĐOAN tn gh p ie -0O0 - Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân w n hàng TMCP Phát Triển TP.HCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận a lo d dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… th yj Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết uy ip luận văn trung thực la an lu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả n va fu oi m ll at nh Cao Hoàng Thanh Nhã z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te to tn gh LỜI CẢM ƠN p ie -0O0 - n w a lo Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa d Ngân hàng viện Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh trang th yj bị cho kiến thức quý báu thời gian qua ip uy la Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Loan, người hướng dẫn an lu khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn n va fu Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp m ll Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ oi at nh trợ suốt trình học tập nghiên cứu z z k jm ht vb TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả om l.c gm Cao Hoàng Thanh Nhã an Lu n va re y te to tn gh MỤC LỤC p ie w TRANG PHỤ BÌA n LỜI CAM ĐOAN ad lo MỤC LỤC th yj DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT la MỞ ĐẦU ip uy DANH MỤC BẢNG, BIỂU an lu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN Khái qt thẻ tốn m ll fu 1.1 n va TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán n oi 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán tz 1.1.3 Các bên liên quan quy trình tốn thẻ 1.1.4 Lợi ích thẻ toán z Chất lượng dịch vụ thẻ tốn mơ hình nghiên cứu 11 jm 1.2 ht vb 1.1.5 Rủi ro thẻ toán k 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 11 gm 1.2.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 12 1.3 om l.c 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 14 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 Lu an 1.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 16 re y te Kết luận Chương n 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 23 va 1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 th to tn gh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN p ie TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n 2.1 Giới thiệu tổ chức hoạt động kinh doanh HDBank 28 ad lo 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 th 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 yj Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 33 la 2.2 ip uy 2.1.3 Thực tế hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2008-2012 31 an lu 2.2.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 33 2.2.2 Quy trình mở thẻ toán HDBank 34 n va 2.2.3 Số lượng thẻ toán doanh số toán qua thẻ 38 m ll fu 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ toán n oi 40 tz 2.2.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 41 2.2.6 Thu nhập HDBank qua dịch vụ thẻ toán 42 z Quy trình vận dụng mơ hình khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ vb 2.3 ht toán HDBank 43 jm k 2.3.1 Tóm tắt bước nghiên cứu quy trình khảo sát 43 gm 2.3.2 Mơ tả q trình khảo sát 44 om l.c 2.3.3 Mô tả mẫu 46 2.3.4 Kết phân tích 47 Lu 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thả toán HDBank53 an Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 56 y te th Kết luận Chương re 2.4.2 Những hạn chế hoạt động toán thẻ HDBank 57 n 2.4.1 Những kết đạt hoạt động toán th ca HDBank 56 va 2.4 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH p ie TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank giai đoạn 2013- ad lo 2020 59 th 3.1.1 Định hướng phát triển chung HDBank 59 yj Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 61 la 3.2 ip uy 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 59 an lu 3.2.1 Giải pháp tác động vào hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 62 3.2.2 Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình 65 n va 3.2.3 Giải pháp tác động vào độ tin cậy khách hàng 66 m ll fu 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước ……………… 70 3.2.4 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………………….70 n oi 3.2.5 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước………………………………………71 tz Kết luận Chương z ht k jm Tài liệu tham khảo vb KẾT LUẬN CHUNG om l.c gm Phụ lục an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n ad lo Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần th NHTM TMCP Đơn vị chấp nhận thẻ uy Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM la ip HDBank yj ĐVCNT Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of Sale - Điểm bán hàng PGD GDV KSV TTT Phịng giao dịch Giao dịch viên Kiểm sốt viên Trung tâm thẻ an lu NHNN n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh DANH MC BNG, BIỂU p ie Hình 2.1: Mơ hình Bộ máy quản lý HDBank…………………………………30 w Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế HDBank…………………………………… 31 n ad lo Hình 2.3: Tổng tài sản HDBank……………………………………………… 32 th Hình 2.4: Vốn điều lệ HDBank…………………………………………………32 yj Hình 2.5: Số lượng thẻ……………………………………………………………….40 la ip uy Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012……………………………….31 an lu Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ HDBank39 n va Bảng 2.3: Thu nhập thẻ HDBank……………………………………………… 43 m ll fu Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát .45 Bảng 2.5: Bảng tiêu chí hài lịng khách hàng 46 tz n oi z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh LỜI MỞ ĐẦU p ie Lý chọn đề tài w Từ trở thành thành viên WTO năm 2006, Việt Nam lên n địa đầu tư hấp dẫn nhà đầu tư nước khu vực Châu Á ad lo giới Trong bối cảnh hội nhập, ngành dịch vụ phát triển, ngày th yj chứng tỏ vai trị quan trọng phát triển kinh tế Trong tiến ip uy trình đó, dịch vụ ngân hàng ngành phải chịu áp lực cạnh tranh la phát triển lớn nhà đầu tư nước đầu tư ạt vào Việt Nam an lu Một minh chứng thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng n va năm qua đóng góp phần đáng kể việc đẩy mạnh phát triển đại hoá m ll fu kinh tế - xã hội Các dịch vụ ngân hàng ngày tiếp cận đến đời sống cá nhân doanh nghiệp Tuy nhiên, thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng, cụ thể n oi mảng dịch vụ tốn qua thẻ cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu tz khách hàng chưa có bước tiến rõ rệt để đủ sức cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Trong đó, đời sống thu nhập người dân z ht vb ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay jm đổi, phận dân cư khơng nhỏ xố dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào k sử dụng thẻ tốn hàng hố, dịch vụ Vì vậy, với mong muốn tiếp tục gm nghiên cứu, góp phần giúp HDBank nâng cao vị thị trường tài chính, tơi chọn Triển TP.HCM” om l.c đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán ti Ngõn hng TMCP Phỏt (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm th TMCP Phỏt Trin TPHCM y te Khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng re Hệ thống hóa lý luận thẻ tốn ngân hàng thương mại (NHTM) n va Mục tiêu ý nghĩa đề tài nghiên cứu an Lu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh Reliability Statistics p ie Cronbach's Alpha N of Items w n 958 ad lo th yj Item Statistics uy Mean Std Deviation N HQ2 3.26 HQ3 3.26 HQ4 3.34 1.371 151 HQ5 3.34 1.492 151 la 3.26 an lu ip HQ1 1.418 151 1.459 151 1.513 151 n va tz n oi m ll fu Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item vb Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- z Scale Mean if Deleted HQ1 13.21 29.391 893 ht HQ2 13.21 29.284 869 951 HQ3 13.21 28.404 895 946 HQ4 13.13 29.929 888 948 HQ5 13.13 28.916 872 950 k jm 947 om l.c gm an Lu 6.718 N of Items y te 45.131 Std Deviation re 16.47 Variance n Mean va Scale Statistics th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ p ie w Case Processing Summary n ad lo Cases N Valid % th 151 72.2 58 27.8 209 100.0 a yj Excluded uy Total ip la a Listwise deletion based on all variables in the an lu procedure n va m ll fu Reliability Statistics Cronbach's N of Items tz 962 n oi Alpha z vb Item Statistics N 3.23 1.503 151 NL3 3.24 1.548 151 NL4 3.26 1.426 151 NL5 3.32 1.539 151 an Lu NL2 om 151 l.c 1.365 gm 3.19 k NL1 jm Std Deviation ht Mean n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh Item-Total Statistics p ie Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- w Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted n NL2 ad lo NL1 th 31.824 890 954 13.01 30.413 888 954 13.01 29.913 890 953 12.99 31.026 902 951 29.900 898 952 yj NL3 13.05 ip uy NL4 NL5 12.92 an lu la Variance 16.25 m ll fu Mean n va Scale Statistics Std Deviation 47.386 N of Items 6.884 n oi tz Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần đồng cảm z vb jm N ht Case Processing Summary % k Valid Excludeda 58 27.8 209 100.0 an procedure Lu a Listwise deletion based on all variables in the om 72.2 l.c Total 151 gm Cases n va re Reliability Statistics y te Cronbach's th Alpha N of Items 958 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie Item Statistics w Mean Std Deviation N n 3.33 1.455 151 DC2 3.21 1.508 151 1.477 151 1.505 151 ad lo DC1 th 3.32 yj DC3 uy DC4 3.25 an lu la ip Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted m ll fu Item Deleted n va Scale Mean if Cronbach's DC2 9.90 17.770 DC3 9.79 18.115 DC4 9.87 17.622 903 943 891 946 882 949 909 941 z 18.092 tz 9.78 Deleted n oi DC1 Total Correlation Alpha if Item ht vb jm Scale Statistics k 13.11 Variance 31.381 Std Deviation 5.602 N of Items om l.c gm Mean an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh Phõn tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình p ie Case Processing Summary w n N ad lo Cases Valid % 151 72.2 58 27.8 209 100.0 a th Excluded yj uy Total procedure Reliability Statistics an lu la ip a Listwise deletion based on all variables in the n va Cronbach's N of Items 938 m ll fu Alpha tz n oi Item Statistics N 1.527 151 PT3 3.30 1.461 151 PT4 3.30 1.355 151 PT5 3.56 1.408 151 PT6 3.40 1.052 151 om 3.30 l.c PT2 gm 151 k 1.365 jm 3.38 ht PT1 vb Std Deviation z Mean an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie Item-Total Statistics w Cronbach's n Scale Variance if Corrected Item- ad lo Scale Mean if Item Deleted th PT1 Item Deleted 16.85 920 16.93 33.622 878 918 16.93 34.561 862 920 35.489 878 918 35.327 848 922 42.699 559 953 PT5 16.68 PT6 16.83 n va 16.93 an lu la ip PT4 m ll fu Scale Statistics Variance Std Deviation 51.499 N of Items 7.176 tz 20.23 n oi Mean Deleted 865 uy PT3 Alpha if Item 35.552 yj PT2 Total Correlation z ht vb Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng k jm gm Case Processing Summary Valid 58 27.8 209 100.0 n va a Listwise deletion based on all variables in the an Total 72.2 Lu Excludeda 151 om Cases % l.c N re procedure y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie Reliability Statistics w Cronbach's n N of Items ad lo Alpha 928 th yj uy la ip Item Statistics Mean Std Deviation N 3.384 1.4041 an lu 151 HL2 3.616 1.3159 151 HL3 3.616 1.5005 151 n va HL1 tz n oi m ll fu Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.232 7.193 858 ht vb Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- z Scale Mean if HL2 7.000 7.707 847 904 HL3 7.000 6.680 863 891 892 k jm om l.c gm Scale Statistics 3.9528 N of Items n va 15.625 Std Deviation an 10.616 Variance Lu Mean re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ w n Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ toán ad lo KMO and Bartlett's Test th 868 yj Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4.268E3 300 la ip df 000 an lu Sig n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh Total Variance Explained p ie Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues w n % of ad lo Component Total 7.928 th 4.442 yj Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 31.711 7.928 31.711 31.711 4.625 18.502 18.502 17.769 49.480 4.442 17.769 49.480 4.389 17.554 36.056 63.068 3.397 13.589 63.068 4.388 17.550 53.606 11.432 74.501 2.858 11.432 74.501 4.319 17.276 70.882 10.781 85.282 3.600 14.400 85.282 3.397 13.589 2.858 2.695 10.781 85.282 2.695 593 2.372 87.654 396 1.583 278 1.112 258 1.031 91.380 10 226 905 92.285 11 205 821 93.106 12 186 745 93.851 13 179 717 94.568 14 171 683 95.252 15 152 607 95.858 16 145 579 96.438 17 142 566 97.004 18 136 543 97.547 19 119 477 98.024 20 109 436 98.460 21 093 374 98.833 22 090 359 99.193 23 080 320 99.513 24 066 263 99.776 25 056 224 100.000 ip la uy 31.711 an lu n va 89.237 tz n oi m ll fu 90.349 z ht vb om l.c an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm gm Analysis k jm Extraction Method: Principal Component (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie a Rotated Component Matrix Component w n PT4 ad lo PT2 917 th 913 yj PT3 924 895 PT6 621 an lu PT5 la 907 ip uy PT1 925 NL4 921 NL3 918 NL1 907 903 TC4 897 TC1 892 902 HQ3 890 HQ2 890 921 DC2 911 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm th Extraction Method: Principal Component Analysis y te DC3 re 923 n DC1 va 932 an DC4 Lu HQ4 om 906 l.c HQ1 gm 908 k HQ5 jm TC3 ht 912 vb TC2 z 918 tz TC5 n oi NL5 m ll fu 927 n va NL2 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh p ie Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng w KMO and Bartlett's Test n ad lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 766 Approx Chi-Square 357.556 th yj df uy Sig .000 an lu la ip Total Variance Explained n va Initial Eigenvalues Total % of Variance 87.673 197 6.577 173 5.751 Extraction Method: Principal Component Analysis 87.673 % of Variance 2.630 Cumulative % 87.673 87.673 94.249 100.000 tz 2.630 Total n oi Cumulative % m ll fu Component Extraction Sums of Squared Loadings z 937 HL2 932 an Lu HL1 om 940 l.c HL3 gm k jm Component ht vb a Component Matrix Extraction Method: n va Principal Component Analysis re y te a components extracted th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh KIM NH Mễ HèNH LÝ THUYẾT p ie Phân tích tương quan hệ số Pearson w n ad lo Correlations th Pearson Correlation HQ yj TC TC ip 176* 613** 000 002 000 030 000 151 151 151 151 151 ** ** * Pearson Correlation 272 ** 167 625 005 001 040 000 151 151 151 151 151 151 ** ** 152 027 063 738 000 151 151 151 102 255 228 002 N 151 284 151 ** 272 151 tz ** 005 n oi Sig (2-tailed) Pearson Correlation 228 000 m ll fu DC 341 n va N NL ** an lu Sig (2-tailed) HL 284** 151 la Pearson Correlation PT 255** uy HQ DC 341** Sig (2-tailed) N NL 152 000 001 063 N 151 151 151 * * ** 560 214 000 151 151 z Sig (2-tailed) ** 553 Pearson Correlation 176 167 027 Sig (2-tailed) 030 040 738 jm N 151 151 151 151 613** 625** 553** 560** gm ht vb PT 151 102 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 151 151 151 151 151 ** 449 214 000 k HL Pearson Correlation 449** om 151 an Lu n va * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 151 l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 151 re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh Phân tích hồi quy tuyến tính bội p ie Variables Entered/Removed w n Variables ad lo Model Variables Entered Removed Method PT, NL, DC, HQ, th Enter a yj TC b uy a All requested variables entered ip b Dependent Variable: HL an lu la n va R R Square R Square 934 a 872 Change Statistics Std Error of the Estimate 868 R Square Change F Change df1 47889 872 n oi l Adjusted m ll fu Mode Model Summary 145 000 tz a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, HQ, TC 198.107 df2 Sig F Change z vb Sum of Squares df Mean Square jm Model ht ANOVAb F Sig k Regression Residual 45.432 33.253 145 229 260.414 150 198.107 an b Dependent Variable: HL Lu a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, HQ, TC 000a om l.c Total 227.161 gm n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm to tn gh a Coefficients p ie w ad lo Standardized Coefficients Coefficients B n Model Unstandardized (Constant) th TC Beta t Sig Tolerance VIF -1.532 171 257 031 273 8.241 000 805 1.243 308 032 314 9.612 000 823 1.215 030 356 11.416 000 908 1.102 030 312 9.860 000 880 1.136 033 307 10.086 000 954 1.049 uy 340 DC 293 PT 338 -8.981 000 n va a Dependent Variable: HL an lu la ip NL yj HQ Std Error Collinearity Statistics tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.phĂt.triỏằn.tphcm