(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep n w ad lo NGUYỄN THỊ BÍCH THƢỜNG th yi u yj pl u al NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI an CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –N tz a nh M số: 60340201 c oi m :T ll fu C u z j ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k m gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN an Lu n va y te 2013 re NH – NĂ th LỜI CAM ĐOAN t to hi ng N ep N n w ad lo th yi u yj 2013 pl an u al n va ll fu oi m N tz a nh z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re th LỜI CẢM ƠN t to hi ng c tiên, xin chân thành gởi l i c n Quý Thầy Cô khoa N ep Đ i h c Kinh t Thành ph H c ã cho nhi u n w ki n th c quý báu th i gian qua ad lo Tôi xin chân thành gởi l i c GS.TS Nguy n Thanh ng p c n th c ti n, phát hi ã n tình ng nghi p ã th dẫn khoa h c c a lu u yj ng dẫn tơi hồn thành lu yi pl Sau cùng, xin chân thành c u al ã n nhữ ỡ su t th i gian h c t p n tình hỗ tr an nt tc m n va nghiên c u Xin gởi l i c i b n, nhữ i ll fu 2013 oi m tz a nh z j ht vb N k m gm om l.c an Lu n va y te re th MỤC LỤC t to hi ng ep TRANG PHỤ B A LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC n w ad lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU H NH V PHẦN MỞ ĐẦU th u yj yi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ pl Tổng quan v d ch v Khái ni m v d ch v n t Vai trò c a d ch v N Đ t c a d ch v N Đ Các d ch v n va ll fu oi m D ch v ngân hàng qua m ng (Internet banking) Dich v ngân hàng t ộ n tho i (Mobile banking) a nh 1.1.4.1 1.1.4.2 an 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 n t u al 1.1 tz 1.1.4.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) 1.1.4.4 D ch v ngân hàng qua m ộng (Phone banking) 1.1.4.5 Call center 1.1.4.6 1.1.5 R i ro ho ộ 1.2 Những v n v ch ng d ch v N Đ 11 1.2.1 Khái ni m v ch ng d ch v 11 1.2.1.1 11 1.2.1.2 13 1.2.2 Ch ng d ch v N Đ 16 1.2.3 ng ch ng d ch v n t 16 1.2.3.1 Mô hình FSQ TSQ 16 1.2.3.2 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasurama (1985) 17 1.3 S hài lòng c i v i ch ng d ch v n t 20 1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 20 z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re th t to 1.3.2 1.3.3 Phân lo i s M i liên h ch 21 ng d ch v n t s hài lòng c hi ng 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 ep CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI n w VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 26 ad lo 2.1 Tổng quan v ngân hàng TMCP Á Châu 26 V th 2.1.1 26 u yj 2.1.2 ộ 2.2 Th c tr ng d ch v 2.2.1 Các d ch v N Đ yi 28 n t t i ngân hàng TMCP Á Châu 30 c triển khai t i ngân hàng TMCP pl u al D ch v ACB online 30 D ch v Phone banking 33 D ch v Mobile banking 34 n va ll fu 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 an Á Châu 30 oi m 2.2.1.4 ộ 35 2.2.1.5 D ch v Callcenter (247) 35 2.2.2 K t qu ho ộng kinh doanh d ch v N Đ i ngân hàng ACB th i tz a nh z gian qua 38 2.3 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v N Đ i ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 o sát s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 39 2.3.1.1 Nghiên c ộ 39 j ht vb k m gm l.c om 2.3.1.2 Nghiên c u th c (nghiên c ng) 40 2.3.2 Châu 45 2.4 Nh s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 66 2.4.1 Nhữ u khách hàng hài lòng v ch ng d ch v N Đ t i ACB 66 2.4.2 Nhữ ch ng d ch v N Đ i ACB 68 an Lu n va y te re th t to 2.4.3 i c a khách hàng v 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 hi ng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ep ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 71 3.1 Đ ng phát triển d ch v N Đ w n 2015 71 ad lo 3.2 ng d ch v N Đ Gi i pháp nâng cao ch i ngân hàng TMCP th Á Châu 72 u yj Đ Đ 3.2.4 Đ iv iy ut pl ộ an u al 83 N Đ 84 i v i Chính ph N N c 86 n va Khuy n ngh ll fu 3.3 N 3.4 72 79 82 yi 3.2.1 3.2.2 3.2.3 tz TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC a nh KẾT LUẬN oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ng ep :N EFA : FSQ : ACB ổ ầ n w ad lo : KHDN : th KHCN KMO u yj N Đ :N NHTM :N NHNN :N SPSS : TMCP : TP.HCM : TSQ : VIP : yi : Kaiser – Meyer - Olkin pl an u al n va N ll fu ầ ổ ầ oi m tz a nh z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu t to hi ng 1: ep 2: n w 3: N Đ ad lo 4: 6: th u yj Hình 2.7: Mơ hình nghiên c u tổng h p 3: ổ ể 4: ể 5: 2009 – 2012 2009 – 2012 2009 – 2012 n va ể ộ an 2: ổ u al ể 2009 – 2012 pl 1: ổ yi ể ll fu ể oi m a nh 1: tz 2: N z 3: vb j ht 2009 - 2012 N 2009 - k m 4: ã om ổ l.c 26: ộ 5: gm 2012 ầ 9: ầ ầ ầ 2 12: (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu th 11: y ầ te ầ re 10: n ầ va 8: an Lu 7: (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu t to hi ng ep 13: ầ ầ 14: ầ ầ 2 15: ầ 16: ầ 17: ầ n w 18: ad lo 19: th ữ ộ yi 21: ể u yj 20: pl B ng 2.22: B ng k t qu phân tích Anova an u al n va ll fu oi m tz a nh z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu PHN M U t to Sự cần thiết đề tài hi ng Th g m i i n t n m gần ep d ch v ngân hàng i n t r t phát triển Vi t Nam, qua c quan tâm ý nhi u cd hình th c giao d ch phổ bi n giao d ch t i Nắm bắt w n triển , ngân hàng TMCP Vi t Nam ã c c xu th phát i ẩy m nh phát triển s n ad lo ể nâng cao v th c nh phẩm d ch v ngân hàng i n t th u yj phần oán ng c nh tranh hi n hầu h t ngâ yi Trong mơ u có s n ể thu hút khách hàng, nh ng y u t pl phẩm c a d ch v ngân hàng i n t gi ng u al làm cho khách hàng quan tâm trung thành v i ngân hàng i u ngân hàng an n va tr ng nh t Chính v y ể thu hút khách hàng s d ng s n phẩm d ch v ngân hàng i n t c a cần ph i ý ặc bi t n cho khách hàng s hài lòng t t nh t, mu n v y cần ởng n n ch ng d ch v ng s hài lòng c a a nh i v i ch t oi m khác ng d ch v ngân hàng ll fu i n t làm th ể ph i xem xét y u t n ch t ng d ch v ngân hàng i n t c a n u, ể t tz a gi i pháp nâng cao ch t ng, thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng ầu Vi t Nam ngân hàng j ht vb TMCP Á Châu cần ph i ặc bi t ý z V i m c tiêu nằm t p ngâ n s hài lòng c a khách hàng, nâng cao ch t m k ng d ch v , t i a nhu cầu c a khách hàng, iển hình m c ộ hài lòng c a khách ng d ch v ngân hàng i n t Chính v y nghiên c u s hài lòng c a i v i ngân hàng i u quan tr ng, r t thi t th c c p bách ể ph c v khách hàng t t hơn, om l.c khác gm hàng v ch t ng k p th i nhu cầu c a khách hàng s d ng d ch Nâng cao hài lòng khách hàng n th c hi n khơng ngồi m c c va chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu an tà Lu v ngân hàng i n t c a ngõ c hon thi n hn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu th nghiên c u góp ể y v n c nhi u ý ki n te re Đ tài th c hi n cịn nhi u thi u sót mong nh n (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu anh/c gh 5 5 5 5 gm tn to N Đ 11 5 p ie ỗ BẢO MẬT n w 12 lo ad N Đ yj th 13 ip uy 14 N Đ 15 an lu la N Đ ầ n va fu m ll NĂNG LỰC PHỤC VỤ ầ N Đ ã ặ z at 17 N nh ỏ ể oi 16 N z vb ht 18 N N Đ 19 N k jm ẫ l.c om PHẢN ỨNG 4 5 y te re n ỡ va 22 N ỗ an 21 N Lu 20 N th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu LI N H N 5 5 5 ie gh tn to 23 N p 24 n w 25 ad lo 24 ầ yj th HÀI LÒNG N Đ ip uy 26 N la ẽ N Đ an lu ẫ 27 va oi m ll at ộ nh ác ữ fu ữ VI.Ý ế (N N Đ n 28 z ằ N Đ ) z ht vb k jm l.c gm IN CHÂN THÀNH CẢM ƠN om an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu PH LC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA tn to Kết đ nh gi th ng đo hiệu l n ie gh p Reliability Statistics Cronbach's n w Alpha N of Items ad lo 772 th yj Item-Total Statistics uy Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- ip Scale Mean if Item Deleted Total Correlation 12.690 541 731 14.19 11.715 712 673 HQ3 14.71 343 808 HQ4 14.11 12.772 511 741 HQ5 13.92 12.220 678 688 Kết đá át a 13.219 n HQ2 Deleted va 14.44 an HQ1 lu la Item Deleted Alpha if Item oi m ll fu at nh đ ệu ầ z z vb Reliability Statistics k jm Alpha ht Cronbach's N of Items l.c gm 808 if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.06 7.581 699 724 HQ4 10.97 8.110 548 798 HQ5 10.79 7.906 682 734 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu th HQ2 y 781 te 581 re 8.044 n 11.30 va HQ1 an Item Deleted Cronbach's Lu Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- om Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Kt qu nh gi th ng o tin cậ l n to Reliability Statistics tn Cronbach's gh Alpha N of Items ie p 822 n w ad lo Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yj th Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 20.670 756 758 TC2 13.54 22.028 564 798 TC3 13.58 20.760 675 774 TC4 13.47 22.566 547 802 TC5 13.03 400 833 TC6 13.90 21.153 611 788 ip 13.73 va uy TC1 Alpha if Item an lu la n 23.504 oi m ll fu Kết đ nh gi th ng đo tin cậ l n nh at Reliability Statistics z N of Items ht k jm 833 vb Alpha z Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item om Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- l.c Scale Mean if Cronbach's gm Item-Total Statistics Deleted 766 TC2 10.32 16.389 542 825 TC3 10.36 14.906 703 779 TC4 10.25 16.681 545 823 TC6 10.68 15.303 628 802 n 758 va 15.072 an 10.51 Lu TC1 y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Kt qu nh gi th ng đo ảo mật tn to Reliability Statistics Cronbach's gh Alpha N of Items ie p 787 n w lo Item-Total Statistics ad Cronbach's th Scale Variance if Corrected Item- yj Scale Mean if Item Deleted ip uy Item Deleted 7.78 BM2 7.84 BM3 7.72 BM4 7.86 Total Correlation Deleted 9.878 570 747 10.680 499 780 9.654 647 707 9.539 665 698 an lu la BM1 Alpha if Item n va fu oi m ll Kết đ nh gi th ng đo lực phục vụ l n nh Reliability Statistics N of Items z Alpha at Cronbach's z ht vb 701 k jm Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted l.c Item Deleted Scale Mean if gm Cronbach's 495 NLPV2 10.75 5.958 612 581 NLPV3 10.46 5.597 546 601 NLPV4 10.91 6.370 210 832 n va 699 an 4.892 Lu 10.09 om NLPV1 y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Kt qu nh gi th ng đo lực phục vụ l n to gh tn Reliability Statistics Cronbach's ie p Alpha N of Items 832 n w ad lo Item-Total Statistics th yj Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- uy Scale Mean if Item Deleted ip Item Deleted 7.59 NLPV3 7.30 Total Correlation Deleted 2.679 758 699 3.570 646 816 2.958 689 771 n va NLPV2 an 6.93 lu la NLPV1 Alpha if Item oi m ll fu Kết đ nh gi th ng đo phản ứng nh Reliability Statistics at Cronbach's z N of Items vb 841 z Alpha ht k jm Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 831 PU2 6.40 4.189 724 762 PU3 6.24 4.371 746 741 n 651 va 4.680 an 5.69 Lu PU1 om Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- l.c Cronbach's Scale Mean if gm Item-Total Statistics y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Kt qu nh gi th ng đo li n hệ to gh tn Reliability Statistics Cronbach's ie p Alpha N of Items 670 n w lo Item-Total Statistics ad Cronbach's th Scale Variance if Corrected Item- yj Scale Mean if Item Deleted ip uy Item Deleted 5.30 LH2 5.23 LH3 5.18 Total Correlation Deleted 3.232 466 603 1.894 611 394 420 651 an lu la LH1 Alpha if Item 3.263 n va oi m ll fu Kết đ nh gi th ng đo hài l ng nh Reliability Statistics at Cronbach's z N of Items vb 891 z Alpha ht k jm Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 819 HL2 6.14 4.964 820 820 HL3 5.94 6.175 735 890 n 818 va 5.486 an 5.72 Lu HL1 om Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- l.c Cronbach's Scale Mean if gm Item-Total Statistics y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA tn to KMO and Bartlett's Test gh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ie Bartlett's Test of Sphericity 825 Approx Chi-Square 1951.446 p df 231 Sig .000 n w ad lo Communalities Extraction 1.000 602 1.000 723 HQ4 ip uy HQ2 yj th HQ1 Initial 570 HQ5 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 477 TC6 1.000 563 BM1 1.000 570 BM2 1.000 457 BM3 1.000 612 BM4 1.000 658 NLPV1 1.000 819 NLPV2 1.000 691 NLPV3 1.000 733 PU1 1.000 755 PU2 1.000 786 PU3 1.000 793 LH1 1.000 602 LH2 1.000 759 LH3 1.000 513 1.000 la an lu 704 775 va 456 n 656 oi m ll fu at nh z z ht vb k jm l.c gm om an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Total Variance Explained tn to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues gh % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Total 29.026 29.026 5.061 23.004 23.004 2.924 13.290 42.315 2.700 12.271 35.275 51.287 1.974 8.971 51.287 2.329 10.587 45.862 7.308 58.594 1.608 7.308 58.594 2.281 10.369 56.232 6.293 64.887 1.384 6.293 64.887 1.904 8.655 64.887 t Total p ie Componen 6.386 29.026 29.026 6.386 2.924 13.290 42.315 1.974 8.971 1.608 n w ad yj th lo Total 1.384 788 751 732 3.325 644 2.925 10 583 2.649 80.783 11 527 2.397 83.180 12 501 2.277 85.458 13 484 2.199 87.657 14 430 1.956 89.613 15 414 1.882 91.495 16 385 1.750 93.245 17 368 1.671 94.916 18 293 1.333 96.249 19 254 1.155 97.404 20 208 945 98.349 21 195 885 99.233 22 169 767 100.000 uy 68.469 3.414 71.883 ip 3.582 % of Variance Cumulative % an lu la 75.208 78.134 n va oi m ll fu at nh z z ht vb k jm l.c gm om an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Component Matrix a to Component tn TC1 747 TC3 709 BM1 699 p ie gh n w 690 BM4 ad lo BM3 657 yj 636 uy TC6 th TC4 682 572 TC2 570 BM2 567 PU3 564 HQ1 556 HQ2 519 ip HQ5 an lu la n va 624 NLPV3 592 z NLPV2 at 650 nh NLPV1 oi m ll fu HQ4 z 506 -.531 LH1 684 LH3 565 586 om a components extracted l.c Extraction Method: Principal Component Analysis PU1 gm 732 k jm LH2 ht vb PU2 an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Rotated Component Matrix a to Component tn TC1 869 BM4 796 TC3 788 p ie gh n w 750 TC6 ad lo BM3 690 yj 661 uy BM2 th BM1 739 657 TC4 622 ip TC2 lu la HQ2 HQ5 771 HQ4 737 HQ1 704 an 823 n va 841 NLPV2 817 at NLPV3 nh 865 oi m ll fu NLPV1 PU3 817 PU2 816 z 836 z PU1 ht vb 759 LH3 667 om Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization l.c Extraction Method: Principal Component Analysis LH1 gm 835 k jm LH2 an Lu a Rotation converged in iterations n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu gh tn to PH LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QU p ie Correlations F_HL Pearson Correlation n w F_HL F_HQ F_TC 545 Sig (2-tailed) ** F_NLPV 532 ** F_PU 419 ** F_LH 539 ** 408 ** 000 000 000 000 191 191 191 191 191 191 ** ad lo 000 N th F_HQ Pearson Correlation 545 yj 000 N 191 la F_TC ip uy Sig (2-tailed) Pearson Correlation 191 191 191 ** 151 191 ** * 291 151 191 191 191 ** nh ** oi 036 N m ll 000 444 ** 298 at N 191 191 ** ** 191 228 ** 001 002 N 191 191 191 191 191 191 * 174 198 ** 016 006 191 191 191 * 221 ** 002 191 191 191 ** ** 198 221 006 002 191 191 191 l.c * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .228 002 gm 000 ** 000 k jm Sig (2-tailed) 298 016 ht 231 000 vb 000 * 036 174 z 000 z Sig (2-tailed) 408 ** 191 000 Pearson Correlation 231 191 191 539 ** 001 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 444 000 191 419 ** 000 000 ** 291 000 311 fu Pearson Correlation ** ** 000 n F_LH va F_PU an N F_NLPV 532 lu Sig (2-tailed) 311 om an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu gh tn to Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model p ie b Method F_LH, F_NLPV, F_TC, F_PU, Enter a n w F_HQ ad lo a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL yj th ip uy Model Summary Square Estimate a 598 587 va 774 R Square an R Std Error of the lu la Model Adjusted R 73628 n a Predictors: (Constant), F_LH, F_NLPV, F_TC, F_PU, F_HQ oi m ll fu b ANOVA df Mean Square F at 149.390 Residual 100.289 185 Total 249.679 190 29.878 Sig 55.115 000 a z Regression z Sum of Squares nh Model ht k jm l.c gm b Dependent Variable: F_HL vb a Predictors: (Constant), F_LH, F_NLPV, F_TC, F_PU, F_HQ 542 om an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu to gh tn Coefficients a Standardized ie p Unstandardized Coefficients Model n w B (Constant) lo F_HQ ad yj th F_TC F_NLPV ip Std Error -1.786 312 281 069 372 Beta t Sig Tolerance VIF 000 223 4.072 000 723 1.383 061 307 6.078 000 851 1.175 306 067 224 4.554 000 895 1.117 305 060 269 5.050 000 765 1.307 270 073 183 3.706 000 894 1.118 an lu a Dependent Variable: F_HL Collinearity Statistics -5.723 la F_LH uy F_PU Coefficients n va oi m ll fu at nh z z ht vb k jm l.c gm om an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu