(Luận văn) giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu vietnam airlines tổng công ty hàng không việt nam

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie  w n ad lo th yj an lu la ip uy TRƯƠNG THANH LAN n va m ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO tz n oi GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VIETNAM AIRLINES – TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM z ht vb k jm : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 om l.c gm Chuyên ngành an Lu n re y te Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HỘI va LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ th TP Hồ Chí Minh - năm 2012 i LỜI CẢM ƠN t to ng hi Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ khoa học Nguyễn ep Thanh Hội, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ kinh nghiệm cho luận văn hoàn thành thuận lợi w n Xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Sau lo ad đại học truyền dạy kiến thức q báu cho tơi suốt chương trình cao u yj th học Cảm ơn anh, chị em đồng nghiệp Văn phòng khu vực miền Nam – TCT yi pl HKVN hỗ trợ, góp ý cho Luận văn n ua al Lời cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình ln sát cánh, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re ii LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực ep cá nhân tôi, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức – kinh nghiệm, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới hƣớng dẫn khoa học w n Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội lo ad Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình u yj th bày luận văn đƣợc thu thập đƣợc trình nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức trƣớc trình, bảo vệ cơng yi pl nhận “Hội Đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế ” n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep BL : code IATA Jetstar Pacific GLP : Chƣơng trình khách hàng thƣờng xun Bơng Sen Vàng (Golden Lotus Program) w : Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air Transport n IATA ad lo P8 : Kế hoạch (Marketing Plan) u yj th MP Associasion : code IATA Air Mekong yi : Phổ thông trung học pl PTTH n ua al TCT HKVN : Tổng công ty Hàng không Việt Nam : Tổng công ty VN : code IATA Vietnam Airlines VPCN : Văn phòng chi nhánh VPKV : Văn phòng khu vực VPMN : Văn phòng miền Nam n va TCT m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re iv DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1: Kết bán năm Vietnam Airlines khu vực phía Nam (Nguồn: Tài liệu ep nội “Đánh giá kết thực công tác bán triển khai kế hoạch bán” năm 2009, 2010, 2011 Văn phòng miền Nam – TCT HKVN [7] 24 w n Bảng 2.2: Tổng khách quốc tế quốc nội năm của Vietnam Airlines khu vực phía lo ad Nam (Nguồn: Tài liệu nội “Đánh giá kết thực công tác bán triển khai kế yi u yj th hoạch bán” năm 2009, 2010, 2011 Văn phòng miền Nam – TCT HKVN [7] 31 pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam v DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi Hình 1.1: Các thành phần Giá trị thƣơng hiệu Nguồn: Aaker (1991) [1] ep Hình 1.2: Sơ đồ thành phần Giá trị thƣơng hiệu khách hàng (Kevin Lane Keller, w “Conceptualizing, Measuring and Managing Customer – Based Brand Equity”, Journal of n ad lo Marketing - January 1993) [3] Hình 1.3 Một số logo website (Nguồn: Internet) u yj th Hình 1.4: Cách trí, thiết kế chuỗi cửa hàng Highlands Coffee (Nguồn: Internet) yi pl Hình 1.5: Ma trận Định giá tài sản thƣơng hiệu (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009) n ua al [5] 15 Hình 1.6: Tháp Năng động thƣơng hiệu (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009)[5] 16 va n Hình 1.7: Sơ đồ Giá trị thƣơng hiệu (Aaker, 1991) [1] 17 fu m ll Hình 1.8: Mơ hình Cộng hƣởng thƣơng hiệu (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009) n oi [5] 18 t Hình 2.1: Sơ đồ mạng bán Vietnam Airlines (Nguồn: tài liệu nội bộ) 22 z z Hình 2.2: Doanh thu kế hoạch 2011 Vietnam Airlines khu vực phía Nam (Nguồn: tài vb j ht liệu nội bộ) 23 k m Hình 2.7: Biến động tỷ giá USD/VND từ năm 2009 – 2011 (Nguồn: Internet) 37 gm Hình 2.8: Qui trình nghiên cứu sử dụng đề tài 41 om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam vi MỤC LỤC t to ng LỜI CẢM ƠN i hi ep LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii w DANH MỤC CÁC BẢNG iv n ad lo DANH MỤC CÁC HÌNH v MỞ ĐẦU u yj th 1.1 Lý chọn đề tài yi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu pl 1.3 Phạm vi nghiên cứu n ua al 1.4 Ý nghĩa khoa học đề tài va 1.5 Kết cấu đề tài n CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU fu Một số khái niệm n oi 1.1.1 m ll 1.1 Tổng quan thƣơng hiệu t 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.1.2 Giá trị thương hiệu z Giá trị thƣơng hiệu theo khía cạnh nhận thức khách hàng b Giá trị thƣơng hiệu xét theo khía cạnh tài z a j ht vb k m 1.1.1.3 Các thành phần thương hiệu 1.1.2 gm 1.1.1.4 Các hình thức thương hiệu Vai trò thƣơng hiệu 11 om l.c 1.1.2.1 Đối với người tiêu dùng 11 1.1.2.2 Đối với doanh nghiệp 12 Lu Mô hình định giá tài sản thƣơng hiệu Young Rubicam (BVA – 1.2.3 Mơ hình giá trị thƣơng hiệu Aaker 16 1.2.4 Mơ hình cộng hƣởng thƣơng hiệu 17 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te Mụ hình BRANDZ Millward Brown 15 re 1.2.2 n Brand Asset Valuator) 14 va 1.2.1 an 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu 14 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam vii 1.3 Phng phỏp nghiờn cu 19 t to KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 ng CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ THƢƠNG HIỆU CỦA hi ep VIETNAM AIRLINES 21 2.1 Tổng quan TCT HKVN - Vietnam Airlines 21 w 2.1.1 Sơ lƣợc Vietnam Airlines 21 n ad lo 2.1.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.1.2 Các hoạt động Vietnam Airlines thị trường miền Nam 23 u yj th 2.1.2 Tình hình, kết kinh doanh Vietnam Airlines thị trƣờng miền yi Nam………………………………………………………………………………24 pl 2.1.2.1 Kết bán năm 24 n ua al a Kết bán quốc nội năm 27 b Kết bán quốc tế năm 29 va n 2.1.2.2 Số khách bán năm Vietnam Airlines khu vực phía Nam 31 m ll fu 2.1.2.3 Đánh giá hoạt động năm Vietnam Airlines khu vực phía Nam 33 2.2 Phân tích yếu tố tác động đến việc phát triển thƣơng hiệu Vietnam Airlines n oi 34 t 2.2.1 Phân tích yếu tố bên 34 z z 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 34 vb a Quan điểm Đảng Nhà nƣớc xây dựng phát triển thị trƣờng j ht Các yếu tố kinh tế, trị, xã hội 36 k b m hàng không 34 gm 2.2.1.2 Môi trường vi mô 38 Đối thủ cạnh tranh 38 b Khách hàng 38 c Nhà phân phối 39 an Lu 2.2.2 om l.c a Phân tích yếu tố bên 39 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te 2.2.2.3 p lc cạnh tranh giá 40 re 2.2.2.2 Áp lực kết kinh doanh ngắn hạn 40 n hoạt động truyền thông 39 va 2.2.2.1 Sự thay đổi quy mô doanh nghiệp s thớch ng vi tc phỏt trin (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam viii 2.3 Đánh giá khách hàng giá trị thƣơng hiệu Vietnam Airlines khu vực phía t to Nam 41 ng hi ep w 2.3.1 Nhận biết thƣơng hiệu 45 2.3.2 Sự trung thành khách hàng thƣơng hiệu 46 2.3.3 Hình ảnh thƣơng hiệu 47 2.3.4 Chất lƣợng cảm nhận thƣơng hiệu 48 n lo 2.4 Đánh giá đại lý thƣơng hiệu Vietnam Airlines 48 ad KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 u yj th CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU VIETNAM yi AIRLINES .51 pl 3.1 Quan điểm 51 n ua al 3.2 Dự báo 51 3.3 Định hƣớng 52 va n 3.4 Các giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu Vietnam Airlines 52 Nhóm giải pháp trung thành thƣơng hiệu 52 m ll fu 3.4.1 3.4.1.1 Hỗ trợ tối đa khách hàng việc tìm kiếm thơng tin 53 n oi 3.4.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ 54 t 3.4.1.3 Hoàn thiện sản phẩm với mức giá phù hợp 55 z z 3.4.1.4 Đầu tư chất cho chương trình khách hàng thường xuyên 56 vb Nhóm giải pháp cảm nhận chất lƣợng 57 3.4.3 Nhóm giải pháp hình ảnh thƣơng hiệu 61 3.4.4 Nhóm giải pháp nhận biết thƣơng hiệu 63 3.4.5 Nhóm giải pháp khác liên quan đến việc nâng cao giá trị thƣơng hiệu 63 j ht 3.4.2 k m gm om l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI .66 Lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT MẪU KHẢO SÁT (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te HIU VIETNAM AIRLINES - KHU VC PHÍA NAM re BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ THƢONG n BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM va PHỤ LỤC (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam MỞ ĐẦU t to 1.1 Lý chọn đề tài ng hi Trong thời đại ngày nay, kinh doanh khơng cịn chiến trừ tiêu diệt ep lẫn mà toán tạo khác biệt, trƣớc hết để tồn tại, sau xây dựng lợi cạnh tranh w n Giải pháp mà phần lớn doanh nghiệp chọn lựa để tạo khác biệt lo ad đầu tƣ khôn ngoan vào thƣơng hiệu Đây cách hữu hiệu để doanh nghiệp tự u yj th bảo vệ chiến cạnh tranh khốc liệt, giữ đƣợc khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, khơng cịn tạo giá trị thặng dƣ cho yi pl sản phẩm, giúp tăng lợi nhuận thông qua giá bán… Tuy nhiên, thành công n ua al thƣơng hiệu đáng giá cách phiến diện từ phía doanh nghiệp mà đƣợc định ngƣời tiêu dùng Theo đó, mức độ hài lòng giá trị mà khách hàng va n cảm nhận đƣợc (còn gọi giá trị thƣơng hiệu) định mức độ thành công m ll fu thƣơng hiệu n oi Hiện nay, vấn đề xây dựng thƣơng hiệu mạnh ngày phức tạp xét nhiều t khía cạnh, tập đồn, tổng cơng ty lớn bối cảnh hội nhập z kinh tế quốc tế vƣơn đến hợp tác tồn cầu Nắm bắt đƣợc điều đó, đề tài z vb chọn hƣớng nghiên cứu Giá trị thƣơng hiệu Tổng công ty Hàng không Việt Nam j ht - Vietnam Airlines (TCT HKVN) bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng - Nhận diện yếu tố cấu thành giá trị thƣơng hiệu TCT HKVN - Vietnam an Lu Airlines Xác định tầm quan trọng yếu tố thành phần đến giá trị thƣơng hiệu Vietnam Airlines (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te a cỏc gii phỏp nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu TCT HKVN - re - n TCT HKVN - Vietnam Airlines va - om l.c Đề tài đƣợc thực với mục tiêu sau: gm 1.2 Mục tiêu nghiên cứu k m hng khụng Vit Nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam 64 cỏc kios thơng tin q cũ phịng vé, thay tranh quảng cáo…) đồng thời t to xây dựng kế hoạch marketing phù hợp để cung cấp cho khách hàng thông tin ƣu ng việt liên quan tới Hãng nhƣ đội bay đại, nhân viên chuyên nghiệp, sản phẩm đa hi ep dạng, hiệu quả…thông qua việc phát hành ấn phẩm, thông tin đến báo đài, truyền thông quảng cáo qua nhiều kênh mà khách hàng thƣờng sử dụng w n Ngoài ra, thƣơng hiệu thành công, điều mà thƣơng hiệu ad lo phải có điểm khác biệt có ý nghĩa Do vậy, cách nâng cao giá u yj th trị thƣơng hiệu Vietnam Airlines xác định điểm khác biệt so với hãng hàng không khác Để điểm khác biệt trở nên có ý nghĩa với ngƣời tiêu dùng, phải yi pl đƣợc truyền thông cách sáng tạo dễ nhớ để tạo hình ảnh rõ ràng n ua al độc đáo Có thể thấy, Vietnam Airlines hãng hàng khơng tiên phong Việt Nam đóng góp nhiều cho cộng đồng (nhƣ vận chuyển lao động từ Libya nƣớc, giảm va n giá tuyến đƣờng Nhật giai đoạn nƣớc gặp thiên tai, trì số đƣờng m ll fu bay nội địa mang ý nghĩa trị nhƣng tính kinh tế thấp, sử dụng đội bay đại n oi để giảm chất thải - bảo vệ mơi trƣờng, ln trì tuyệt đối nguyên tắc đảm t bảo an toàn bay, tham gia hoạt động từ thiện…), hay có nhiều nỗ lực việc cung cấp dịch vụ đa dạng (áp dụng hình thức check-in trực tuyến, liên kết với hệ z z thống khách sạn/nhà hàng/mạng điện thoại để tích dặm thƣởng cho hội viên GLP, vb j ht gói Du lịch trọn gói Free&Easy…), nhƣng hầu hết khách hàng đƣợc khảo sát không k m biết đến Đó thiếu đầu tƣ thích đáng có hệ thống vào cơng tác quảng cáo, - om l.c phù hợp, cụ thể nhƣ sau: gm truyền thông; tổ chức phân cấp phân quyền quản lý hoạt động chƣa thực Công tác quảng cáo hình ảnh (đội bay, tiện ích/dịch vụ chung…) an Lu TCT đảm trách cho toàn thị trƣờng, nên tần suất mỏng rải rác; VPKV - am hiểu thị trƣờng có khả truyền thơng nhanh lại bị VPKV để theo dõi riêng: quảng cáo, truyền thông, tổ chức s kin, ti tró (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te Vic phõn tỏch công tác thuộc xúc tiến thƣơng mại từ qui mơ TCT đến re - n chƣơng trình bán cụ thể thị trƣờng phụ trách) va gói gọn công tác quảng cáo chiến thuật (quảng cáo giá, tuyn ng, cỏc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam 65 vụ hỡnh hn ch hiu công cụ này, đôi lúc thông t to điệp/phƣơng tiện phát không thống chồng chéo vào thời điểm ng không tƣơng thích hi ep Chính vậy, để giải triệt để vấn đề này, thời gian tới Vitenam Airlines cần có xem xét tích đáng tổ chức phân quyền lại công tác quản w lý quảng cáo, truyền thông (mở rộng quyền cho VPKV; TCT kiểm duyệt thông n ad lo tin truyền thông, hình ảnh sử dụng quảng cáo); đồng thời xếp lại công tác u yj th quản lý xúc tiến thƣơng mại theo hƣớng thực hành truyền thơng tích hợp (intergrated marketing communication – IMC) Truyền thơng tích hợp q yi pl trình thơng tin liên lạc bao gồm lập kế hoạch, sáng tạo, tích hợp thực thi thể n ua al đa dạng Marketing - communication (quảng cáo, khuyến mại bán, thông cáo báo chí, tổ chức kiện…) với mục đích gây ảnh hƣởng trực tiếp đến hành vi va n khán giả mục tiêu Đây xu hƣớng phát triển phù hợp, hiệu quả, đƣợc nhiều công m ll fu ty áp dụng đảm bảo thông điệp phát cách quán (kể n oi phƣơng tiện, thời gian) tăng cƣờng đƣợc nguồn lực từ nhiều nguồn khác nhau, t gia tăng hiệu ứng/cộng hƣởng công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu z z KẾT LUẬN CHƢƠNG vb j ht Trong chƣơng này, đề tài tập trung nghiên cứu trình bày giải pháp phù k m hợp, khả thi để nâng cao Giá trị thƣơng hiệu Vietnam Airlines Theo đó, gm giải pháp đề cập đƣợc chia thành nhóm bao gồm: nhóm giải pháp Trung thành om l.c thƣơng hiệu, nhóm giải pháp Cảm nhận chất lƣợng, nhóm giải pháp Hình ảnh thƣơng hiệu, nhóm giải pháp Nhận biết thƣơng hiệu số giải pháp khác Các an Lu giải pháp đƣợc trình bày theo mức độ ƣu tiên tính cấp thiết việc cải thiện trạng Từ cung cấp khung hành động nhằm cải thiên nâng cao giá trị n va cho thƣơng hiu Vietnam Airlines y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam 66 KT LUẬN ĐỀ TÀI t to ng hi Đề tài nghiên cứu xây dựng đƣợc khung lý thuyết nghiên cứu giá trị ep thƣơng hiệu có ý nghĩa vận dụng thị trƣờng Việt Nam, cụ thể bối cảnh ngành dịch vụ Hàng không thị trƣờng miền Nam Việt Nam, với đối tƣợng w n nghiên cứu TCT HKVN – Vietnam Airlines Qua trình nghiên cứu phân lo ad tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu đơn vị, tác giả nhận diện đƣợc số u yj th nhân tố cần cải thiện để nâng cao thái độ, mức đánh giá khách hàng thƣơng hiệu Vietnam Airlines, đồng thời đề xuất số giải pháp liên quan với yi pl tiêu chí khả thi, tốn tập trung vào nhân tố cốt lõi (đặc biệt n ua al Lòng trung thành Chất lƣợng dịch vụ) Tuy số hạn chế nhƣ: chƣa bao qt đƣợc tồn qui trình phục vụ mà Vietnam Airlines cung cấp cho khách hàng, va n phạm vi nghiên cứu tập trung thị trƣờng miền Nam – thị trƣờng lớn fu m ll Vietnam Airlines nhƣng đề tài mang ý nghĩa định đƣợc n oi sử dụng nhƣ tài liệu tham khảo TCT HKVN nói chung chi nhánh t khác (văn phòng đại diện, văn phòng khu vực) đơn vị nói riêng z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam TI LIU THAM KHO t to Tiếng Việt ng hi ep Bản tin Tổng công ty Hàng không Việt Nam (lƣu hành nội bộ), số 174 tháng 07/2011, số 180 tháng 01/2012 An thị Thanh Nhàn, Lục Thị Thu Hƣờng (2010), Quản trị Xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu, Nxb Lao động – Xã hội Nguyễn Minh Phong (2011), “Nghị Quyết 11/NQ-CP Bƣớc phát triển điều hành kinh tế Chính Phủ”, Kinh tế dự báo, tháng 5/2011 (số 493), tr 12 – 14 Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2009), Giá trị thương hiệu thị trường dịch vụ, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, mã số B2007 – 09 – 35 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nxb Hồng Đức Lý Quý Trung (2007), Xây dựng thương hiệu dành cho doanh nghiệp Việt Nam đương đại, Nxb Trẻ Tài liệu nội “Đánh giá kết thực công tác bán triển khai kế hoạch bán” năm 2009, 2010, 2011 Văn phịng miền Nam – TCT HKVN Tạp chí Hàng không Việt Nam, kỳ tháng 01/2012 Phi Tuấn, “Để tiếp thị hiệu mạng xã hội”, Thời báo kinh tế Sài Gòn số ngày 23/6/2011, tr 25-26 10 www.vietstock.vn w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z vb Tiếng Anh j ht David Aaker (1991), Managing Bran Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, Free Press New York Gilbert A Churchill, JR (1993), Basic marketing Research, 3rd edition, SouthWestern College Pub United states Kevin Lane Keller (1993), “Conceptualizing, Measuring and Managing Customer – Based Brand Equity”, Journal of Marketing, (Vol 57, No 1), p 1-22 Kevin Lane Keller (1998), Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Prentice-Hall, Inc United States Phillip Kotler, Kevin Lane Keller (2009), Marketing Management, 13th edition, Prentice-Hall, Inc United States Stephen Shaw (2005), Airline Marketing and Management, 5th edition, TJ International Ltd, Padstow, Cornwall Terence A Shimp (2010), Advertising, Promotion and other Aspect of Intergrated Marketing Communications, 8th edition, Nelson Education, Ltd Canada k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam PH LC BNG CU HI THO LUN NHểM t to ng Phần giới thiệu hi ep Phần thảo luận I Nhận biết thƣong hiệu w n Câu hỏi mở để khám phá ad lo Bạn có biết Vietnam Airlines khơng? Vì bạn biết hãng hàng không này? Qua u yj th nguồn thơng tin nào? Các thƣơng hiệu hàng khơng có khác biệt khơng? Bạn có yi phân biệt đƣợc chúng khơng? pl n ua al Câu hỏi đóng để kết luận Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: va n Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, fu t n oi 1) Tôi biết Vietnam Airlines m ll bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng? 2) Tơi dễ dàng phân biệt Vietnam Airlines với Hãng hàng không khác z z 3) Tơi đọc tên Vietnam Airlines vb j ht 4) Tơi nhận biết logo Vietnam Airlines cách nhanh chóng m k 5) Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trƣng Vietnam Airlines Câu hỏi mở để khám phá om l.c Hình ảnh thuơng hiệu gm II Lu an Khi đề cập đến thƣơng hiệu hàng không m anh/ch a thớch, anh/ch ngh v y te (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam re Câu hỏi đóng để kết luận n tâm trí anh/chị? va thƣơng hiệu nhƣ nào? Những hình ảnh (suy nghĩ) hãng hng khụng n (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam Sau õy chỳng tụi a số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát t to biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? ng hi 1) Vietnam Airlines chuyên dịch vụ vận chuyển hàng khơng ep 2) Vietnam Airlines có sản phẩm/dịch vụ đa dạng 3) Ban lãnh đạo Vietnam Airlines giỏi quản lý w n 4) Vietnam Airlines có thành tích cao lĩnh vực vận chuyển hàng không Việt ad lo Nam u yj th 5) Vietnam Airlines đáng tin cậy yi 6) Vietnam Airlines có hệ thống phịng vé đại lý nhiều tỉnh thành pl n ua al III Chất luợng cảm nhận Câu hỏi mở để khám phá va n Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ hãng hàng không, anh/chị quan tâm đến fu m ll yếu tố nào? Trong yếu tố mà anh/chị kể trên, yếu tố quan trọng cả? Vì Câu hỏi đóng để kết luận t n oi sao? z z Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có vb k m biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng? j ht hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát gm 1) Nhân viên bán vé Vietnam Airlines cƣ xử với nhƣ quý khách hàng an 4) Giá vé Vietnam Airlines thể tƣơng xứng chất lƣợng giá Lu 3) Thủ tục mua vé máy bay Vietnam Airlines nhanh gọn om l.c 2) Cơ sở vật chất Vietnam Airlines m bo thun tin giao dch (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te 7) Nhân viên Vietnam Airlines giải cố khéo léo re khách hàng n 6) Nhân viên bán vé Vietnam Airlines nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu va 5) Nhân viên bán vé Vietnam Airlines ăn mặc lịch sự, sáng sủa (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam 8) Khụng gian giao dch ti phũng vé Vietnam Airlines tiện nghi, thoải mái 9) Bầu khơng khí phục vụ phịng vé Vietnam Airlines chuyên nghiệp t to ng IV Lòng trung thành thuơng hiệu hi ep Câu hỏi mở để khám phá Anh/chị dùng dịch vụ hãng hàng không nào? Anh/chị sử dụng dịch vụ w n hãng hàng khơng rồi? Anh /chị có hài lịng với hãng hàng khơng lo ad khơng? Nếu anh/chị hài lịng, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ hãng hàng u yj th khơng khơng? Tại sao? yi Câu hỏi đóng để kết luận pl n ua al Sau đƣa số câu phát biểu xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát n va biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? fu m ll 1) Tôi sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines t n oi 2) Tơi nghĩ đến Vietnam Airlines có nhu cầu khác dịch vụ hàng không 3) Tôi sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines lâu dài z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU VIETNAM AIRLINES - KHU VỰC PHÍA NAM t to Nghiên cứu thƣơng hiệu Vietnam Airlines thị trƣờng Tp Hồ Chí Minh ng Xin chào anh/chị, chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu giá trị thƣong hiệu hi ep Vietnam Airlines thị truờng Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu thái độ, hành vi tiêu dùng anh/chị dịch vụ hàng không Vietnam w Airlines Đối với chúng tơi, khơng có trả lời hay sai, phản hồi n lo ad anh/chị có giá trị nghiên cứu chúng tơi đóng góp phần quan u yj th trọng vào thành công nghiên cứu BCH số: …….Phỏng vấn lúc giờ, ngày _/ _/2012 yi pl Phỏng vấn viên: n ua al Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận thƣơng hiệu Vietnam Airlines mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn va n số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý m ll fu phát biểu theo qui ƣớc sau: Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý t n oi Rất không đồng ý z Sự nhận biết thƣơng hiệu Vietnam Airlines (Brand Awareness - AW) 5 j ht vb Tơi dễ dàng phân biệt Vietnam Airlines với gm z Tôi biết Vietnam Airlines m k Hãng hàng không khác Tơi nhận biết logo Vietnam Airlines 5 cách nhanh chóng an Lu Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trƣng om l.c Tơi đọc tên Vietnam Airlines Vietnam Airlines va 5 không Vietnam Airlines cú sn phm/dch v rt a dng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te re Vietnam Airlines chuyên dịch vụ vận chuyển hàng n Hình ảnh thƣơng hiệu Vietnam Airlines (Brand Image - BI) (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam Ban lónh đạo Vietnam Airlines giỏi quản lý Vietnam Airlines có thành tích cao lĩnh vực vận 5 Vietnam Airlines đáng tin cậy Vietnam Airlines có hệ thống phịng vé đại lý nhiều 5 t to chuyển hàng không Việt Nam ng hi ep tỉnh thành w Vietnam Airlines đại diện cho thƣơng hiệu cộng đồng n lo ad Chất lƣợng cảm nhận khách hàng với thƣơng hiệu Vietnam Airlines (Brand u yj th Quality - BQ) 5 Thủ tục mua vé máy bay Vietnam Airlines nhanh gọn Giá vé Vietnam Airlines thể tƣơng xứng 5 5 yi gm Nhân viên bán vé cho Vietnam Airlines cƣ xử với pl nhƣ quý khách hàng n ua al Cơ sở vật chất Vietnam Airlines đảm bảo thuận tiện giao dịch n va m ll fu n oi chất lƣợng giá t Nhân viên bán vé cho Vietnam Airlines ăn mặc lịch sự, z sáng sủa z Nhân viên bán vé cho Vietnam Airlines nắm bắt nhanh 2 Bầu khơng khí phục vụ phịng vé Vietnam Airlines 5 k m Nhân viên Vietnam Airlines giải cố j ht vb đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khéo léo tiện nghi, thoải mái om l.c Không gian giao dịch phòng vé Vietnam Airlines an Lu rt chuyờn nghip (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te Tôi sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines re Loyalty - BL) n Lòng trung thành khách hàng với thƣơng hiệu Vietnam Airlines (Brand va 10 Thông tin phản hồi Vietnam Airlines nhanh chúng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam Tụi ngh n Vietnam Airlines có nhu cầu 5 5 dịch vụ hàng không t to Tôi không đặt vé hãng hàng khơng khác ng Vietnam Airlines cịn chỗ hi ep Tôi sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines không chọn hãng hàng không khác w Tôi sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines lâu dài n lo ad Thang đo tổng quát giá trị thƣơng hiệu (Overall Brand Equity - OBE) u yj th Thật có ý nghĩa chọn dùng dịch vụ Vietnam 5 Airlines thay cho hãng hàng không khác, dù yi pl cho hãng nhƣ n ua al Dù hãng hàng khơng khác có đặc điểm nhƣ Vietnam Airlines, chọn sử dụng dịch vụ va n Vietnam Airlines m ll fu Dù hãng khác tốt nhƣ Vietnam Airlines, n oi Vẫn thích sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines t Thông tin chung z Xin vui lịng cho biết Anh(Chị) thuộc nhóm tuổi dƣới 39-45 46-60 k 32-38 m j ht 25-31 vb z 18-24 gm om l.c Mục đích chuyến Anh (chị): (có thể lựa chọn nhiều câu trả lời lúc) Đi thăm họ hàng, bạn bè Mục đích khác (liệt kê): (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te re i du lch n va Đi học/đi lao động an Lu Công vic/kinh doanh/cụng v (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam Lý Anh (ch) lựa chọn chuyến bay Vietnam Airlines (có thể lựa chọn nhiều câu trả lời lúc) t to Là thành viên chƣơng trình khách hàng thƣờng xun (Bơng sen Vàng) ng hi ep Đƣợc giới thiệu đại lý bán vé Là phần hàng trình Tour Chuyến bay có giá vé thấp Là thành viên chƣơng trình khách hàng lớn (Corporate Account) w n Nối chuyến thuận tiện Chuyến bay điểm dừng Chuyến bay chỗ ad u yj th lo Chuyến bay có thời gian đi/đến thích hợp yi pl Đã bay hài lòng với dịch vụ Vietnam Airlines n ua al 10 Lý khác (diễn giải):………………………………………………… 11 va n Hạng dịch vụ mà Anh (chị) thƣờng sử dụng: fu m ll Hạng Phổ thông (Economy) Hạng Thƣơng gia (Business) t n oi Hạng Phổ thông đặc biệt (Economy Deluxed) z Mức thu nhập hàng tháng anh/chị là: ≥ 15 triệu đồng k - < 15 triệu đồng m j ht 3- < triệu đồng vb z < triệu đồng gm Cao đẳng/đại học Trên đại học n va Phổ thông trung học an Lu Dƣới phổ thông trung học om l.c Trình độ học vấn anh/chị là: Cán bộ, nhân viên nhà nƣớc Nhân viờn phũng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te re Ngh nghip ca anh/ch l: (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam t to ng hi ep Buôn bán, kinh doanh nhỏ Công nhân Sinh viên Hƣu trí Chủ doanh nghiệp tƣ nhân Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sƣ…) 10 w Giáo viên n lo 11 Nghề khác (ghi rõ:…………………………….) 12 ad Nội trợ u yj th Nếu không lựa chọn Vietnam Airlines, Hãng hàng không mà anh chị nghĩ yi pl đến (nêu tên): n ua al XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ ! n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam TểM TT MU KHO ST t to Trong 206 ngƣời tham gia trả lời câu hỏi phần lớn có độ tuổi tƣơng đối trẻ (66% có ng tuổi từ 18 đến 31 tuổi) Hơn phân nửa ngƣời mẫu có thu nhập mức hi ep trung bình từ đến dƣới triệu đồng/tháng, gần phần tƣ số họ có mức thu nhập từ đến 15 triệu đồng/tháng Mức thu nhập cao (trên 15 triệu w đồng/tháng) thấp (dƣới triệu đồng/tháng) chiếm khoảng 8-15% loại Đa phần n lo ad đáp viên có trình độ cao đẳng đại học (khoảng 75%), có khoảng 6% đáp u yj th viên có trình độ phổ thông trung học trở xuống gần 19% có trình độ đại học Gần 38% đáp viên nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh, có yi pl khoảng 22% cán cơng nhân viên nhà nƣớc 40% cịn lại thuộc nhóm có nghề n ua al nghiệp khác nhƣ buôn bán, sinh viên, giáo viên, chủ doanh nghiệp, nghề chuyên môn, nội trợ lao động tự Dù có nghề nghiệp, tuổi tác, trình độ học vấn hay thu nhập va n khác nhau, đáp viên khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Vietnam m ll fu Airlines mua vé qua hệ thống đại lý, phịng vé thức trực thuộc quản lý n oi Văn phòng miền Nam Lý lựa chọn Vietnam Airlines làm hãng vận chuyển xuất t phát phần lớn tiện ích sản phẩm mà Vietnam Airlines cung cấp nhƣ: mật độ z chuyến bay dày nên có nhiều lựa chọn thời gian, có nhiều mức giá đáp ứng nhu cầu z hành khách;tiếp đến hài lòng với dịch vụ Vietnam Airlines (với tỷ lệ lần vb j ht lƣợt gần 44% 21%) Ba (03) hãng hàng không xuất sau Vietnam k m Airlines tâm trí khách hàng (có thể hiểu 03 đối thủ cạnh tranh hàng đầu) lần Mẫu n = 206 Tần số Phần trăm om l.c Các đặc điểm cá nhân gm lƣợt Jeastar Pacific, Air Mekong Vietjet Air -Đến 31 tuổi -Từ 32 đến 45 tuổi 46 22,3 -Trên 45 tuổi 24 11,7 - - 30 14,6 n 66 va 136 an Lu Tui (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam y te -Di triu ng re Thu nhp (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam 10 Cỏc c im cỏ nhân Mẫu n = 206 Tần số Phần trăm t to -Từ đến dƣới triệu đồng ng hi ep 109 52,9 -Từ đến 15 triệu đồng 49 23,8 -Trên 15 triệu đồng 18 8,7 Trình độ học vấn 0,5 11 5,3 155 75,2 39 18,9 - - 45 21,8 - NVVP công ty quốc doanh 78 37,9 - Nghề nghiệp khác (giáo viên, buôn bán nhỏ, 83 40,3 19 4,3 40 9,1 59 13,5 192 43,9 w m - Dƣới phổ thông trung học - n ad lo - Phổ thông trung học u yj th - Cao đẳng – đại học - Trên đại học yi Nghề nghiệp pl n ua al - CBNV nhà nƣớc n va môn, nội trợ, lao động tự do) m ll fu công nhân, chủ doanh nghiệp, nghề chuyên t n oi Lý lựa chọn Vietnam Airlines -Thành viên chƣơng trình khách hàng thƣờng j ht k gian đi-đến thích hợp/nối chuyến thuận tiện/ít om l.c điểm dừng nhất) gm - Nhiều tiện ích vƣợt trội (Giá vé thấp nhất/thời vb - Có thành phần Tour z - Do đại lý giới thiệu z xuyên (Bông Sen Vàng, Khách hàng lớn) - Chuyến bay chỗ 25 -Hài lòng với dịch vụ Vietnam Airlines 91 20,8 -Lý khác 12 2,7 -Jeastar Pacific 53 39,3 -Air Mekong 39 28,9 n y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam va Hóng hng khụng thay th u tiờn an Lu 5,7 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.giĂ.trỏằ.thặặĂng.hiỏằu.vietnam.airlines.tỏằãng.cng.ty.hng.khng.viỏằt.nam