THÔNG TIN TÀI LIỆU
to tn BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO gh p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - w n ad lo NGUYỄN PHI LONG th yj ip uy an lu la CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI n va tz n oi m ll fu NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 to tn BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO gh p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - w n ad lo NGUYỄN PHI LONG th yj ip uy an lu la CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI n va NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM n oi m ll fu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tz Mã số: 60340102 z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS TẠ THỊ KIỀU AN n va re y te th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng w n dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam” kết ad lo trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu th luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý yj ip uy trung thực khách quan an lu la Tác giả: Nguyễn Phi Long n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT p ie ACB w n Agribank ad lo DongABank th Ngân hàng TMCP Á Châu : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đông Á : Đơn vị chấp nhận thẻ yj ĐVCNT : : Máy rút tiền tự động Máy POS : la ip uy Máy ATM NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam an lu Máy cấp phép tự động n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU p ie Bảng 1.1: Bảng đặc điểm loại thẻ ATM Epartner 12 w n Bảng 2.1: So sánh số sử khác biệt ba mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch ad lo vụ SERVQUAL, SERVPERF mơ hình Gronroos 29 th Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 40 yj uy Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn 44 la ip Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 an lu Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 47 n va Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến 50 m ll fu Bảng 4.5 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 50 n oi Bảng 4.6: Các thông số thống kê biến phƣơng trình 52 tz Bảng 4.7: Thống kê mơ tả giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 53 z ht vb Bảng 4.8: Thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng 55 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ p ie Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 w n Vietinbank 16 ad lo Hình 2.1: Mơ hình hình chất lƣợng dịch vụ 25 th Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ toán yj ip uy thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 la an lu Hình 4.1: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật 53 n va Hình 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng m ll fu chức 54 n oi Hình 4.3 Tác động yếu tố nhóm độ tuổi thỏa mãn khách hàng 56 tz Hình 4.4 Tác động yếu tố trình độ học vấn thỏa mãn khách hàng 56 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh MC LC p ie TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN ad lo MỤC LỤC th DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT yj uy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU an lu la ip DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n va CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài m ll fu 1.1 Tổng quan NHTM thẻ toán n oi 1.1.1.1 Khái niệm NHTM tz Thẻ toán lợi ích việc sử dụng thẻ tốn 1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) z 1.1.1.2 vb ht 1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) k jm gm 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu Vài nét Vietinbank 1.1.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank 11 om l.c 1.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 20 an Lu 1.2 n va 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 20 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 21 1.6 Kết cấu luận văn 21 th Phƣơng pháp nghiên cứu 20 y te 1.4 re 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 20 (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh CHNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 p ie 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 22 2.1.1 Dịch vụ 22 Đặc tính dịch vụ 22 n Khái niệm dịch vụ 22 ad lo w 2.1.1.1 2.1.1.2 th 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 23 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 la ip Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 an lu 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 23 uy 2.1.2.2 yj 2.1.2.1 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 31 n va 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 32 m ll fu 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 33 n oi 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 33 tz 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 34 2.3.3 Thang đo 34 Tóm tắt chƣơng 36 z vb 2.4 ht CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 jm Thiết kế nghiên cứu 37 k 3.1 gm 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 38 l.c 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 38 om 3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 an Lu 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.1.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 va n 3.1.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 40 4.1 Mô tả mẫu 44 th CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 y te Tóm tắt chƣơng 43 re 3.2 (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh a Coefficients p ie Standardized Coefficients Coefficients Unstandardized w B n Model ad lo (Constant) th TQU yj FQU Std Error Correlations Beta -.082 223 581 073 444 062 t Sig Zero-order Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF -.368 713 466 7.945 000 710 521 377 656 1.524 417 7.109 000 690 480 338 656 1.524 an lu la ip uy a Dependent Variable: SAF n va Collinearity Diagnostics a Variance Proportions m ll fu Dimensio Eigenvalue Condition Index 1 2.979 1.000 013 15.173 008 18.807 (Constant) TQU FQU 00 00 00 tz n n oi Model 69 00 63 31 1.00 37 z ht vb a Dependent Variable: SAF k jm Mean Std Deviation N 172 -.75155 1.07151 00000 38198 172 Std Predicted Value -3.011 2.475 000 1.000 172 Std Residual -1.956 2.789 000 994 172 Residual y te a Dependent Variable: SAF re 48647 n 3.5523 va 4.7564 an 2.0876 Lu Predicted Value Maximum a om Minimum l.c gm Residuals Statistics th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh PH LC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ p ie Descriptive Statistics w N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.55 687 TQU3 172 3.64 793 172 3.57 659 172 3.07 788 172 3.61 745 172 4.07 726 172 3.65 714 172 3.31 643 3.31 756 th TQU4 la ip TQU7 uy TQU6 yj TQU5 TQU8 TQU9 172 Valid N (listwise) 172 n oi m ll fu TQU10 n va ad lo 172 an lu n TQU1 Descriptive Statistics Minimum Maximum tz N Mean Std Deviation z 3.55 FQU12 172 3.54 FQU14 172 3.74 FQU15 172 3.94 FQU16 172 3.11 FQU17 172 3.54 Valid N (listwise) 172 652 752 ht k jm 722 761 gm 680 704 om Maximum Mean Std Deviation 3.5317 49611 FQU 172 1.83 5.00 3.5640 58053 Valid N (listwise) 172 y te 4.89 re 2.33 n 172 va TQU an Minimum Lu Descriptive Statistics N l.c 172 vb FQU11 th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh p ie Descriptive Statistics w N Minimum Maximum Mean Std Deviation n ad lo 172 3.36 884 SAF2 172 3.62 585 172 3.67 620 uy Valid N (listwise) yj SAF3 th SAF1 172 an lu la ip n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA p ie Descriptives w SAF n ad lo 95% Confidence Interval for Mean th Std Deviation 29 3.4713 1.67 5.00 56531 05800 3.4778 3.7081 2.33 5.00 58026 10101 3.5619 3.9734 2.67 4.67 15419 2.6471 3.3085 2.33 4.33 3.4592 3.6454 1.67 5.00 15 2.9778 172 3.5523 61852 an lu 59717 m ll fu 04716 tz n oi Test of Homogeneity of Variances SAF df2 Sig 168 vb 246 df1 z Levene Statistic Maximum 3.7283 3.7677 la Total Minimum 3.2143 33 40 Upper Bound 12546 3.5930 Tu 30 - Lower Bound 67564 95 30 Tren 40 Std Error n va ip Tu 22 - uy Duoi 22 Mean yj N 864 ht k jm SAF Between Groups df Mean Square Within Groups 58.588 168 349 Total 65.418 171 6.528 000 n va 2.277 an Sig Lu 6.830 F om Sum of Squares l.c gm ANOVA re y te th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh Post Hoc Tests p ie Multiple Comparisons SAF w Bonferroni n ad lo 95% Confidence Interval Difference (I- th (I) TUOI Mean (J) TUOI J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound yj Tu 22 -30 -.12172 12529 1.000 -.4562 2128 Tu 30 - 40 -.29641 15031 302 -.6977 1049 49349 18782 056 -.0080 9949 12172 12529 1.000 -.2128 4562 la ip uy Duoi 22 Tu 22 -30 -.17469 11933 870 -.4933 1439 Tren 40 61520 * 16407 001 1771 1.0533 Duoi 22 29641 15031 302 -.1049 6977 Tu 22 -30 17469 11933 870 -.1439 4933 Tren 40 78990 * 18389 000 2989 1.2809 Duoi 221 -.49349 18782 056 -.9949 0080 Tu 22 -30 -.61520 * 16407 001 -1.0533 -.1771 Tu 30 - 40 -.78990 * 18389 000 tz n oi Tu 30 - 40 m ll fu Tren 40 Duoi 22 n va Tu 30 - 40 an lu Tren 40 z ht vb -1.2809 -.2989 jm * The mean difference is significant at the 0.05 level k gm Descriptives SAF l.c 95% Confidence Interval for om Mean N Std Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.0417 51755 18298 3.6090 4.4743 3.00 va PHO THONG Mean an Lu Lower 22 3.3939 77416 16505 3.0507 3.7372 1.67 5.00 123 3.5772 57430 05178 3.4747 3.6797 2.33 5.00 19 3.3684 64688 14840 3.0566 3.6802 2.33 4.33 172 3.5523 61852 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 4.67 n Total th TREN DAI HOC y te DAI HOC re TC-CD (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh Test of Homogeneity of Variances p ie SAF Levene Statistic w 1.939 n df2 Sig 168 ad lo 125 ANOVA th SAF df1 yj df Total Mean Square F 3.186 1.062 62.232 168 370 an lu la ip Within Groups uy Between Groups Sum of Squares 65.418 Sig 2.867 038 171 n va m ll fu Post Hoc Tests n oi Multiple Comparisons SAF tz Bonferroni PHOTHONG TC-CD 64773 25128 065 -.0232 1.3186 DAI HOC 46443 22207 228 -.1285 1.0573 SAU DAI HOC 67325 25651 057 PHOTHONG -.64773 25128 065 DAI HOC -.18330 14089 1.000 -.5594 02552 19061 1.000 -.4834 -.46443 22207 228 -1.0573 an TC-CD 18330 14089 1.000 -.1929 5594 SAU DAI HOC 20881 15003 995 -.1917 6094 PHOTHONG -.67325 25651 057 -1.3581 0116 TC-CD -.02552 19061 1.000 -.5344 4834 SAU DAI HOC -.20881 15003 995 -.6094 1917 k Upper Bound gm -.0116 1.3581 -1.3186 0232 om l.c 1929 5344 Lu PHOTHONG Lower Bound jm DAI HOC Sig ht (J) HOCVAN SAU DAI HOC Std Error vb (I) HOCVAN TC-CD J) 95% Confidence Interval z Mean Difference (I- 1285 n va re y te SAU DAI HOC th (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.khĂc.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.thanh.toĂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam
Ngày đăng: 02/11/2023, 00:12
Xem thêm: