(Luận văn) nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep HỒ ĐẮC THÚY VI n w lo ad y th ju NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM yi pl n ua al va n LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll fu oi m at nh CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z MÃ SỐ: 60.31.12 z j ht vb m k NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS VŨ THỊ THÚY NGA gm m co l an Lu n va TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 y te re to tn MỤC LỤC gh p ie LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN w LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI n ad lo 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm NHBL hoạt động NHBL th yj 1.1.2 Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ uy ip 1.1.2.1 Thực trao đổi tiền tệ an lu la 1.1.2.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm 1.1.2.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm n va 1.1.2.3 Sản phẩm tín dụng bán lẻ m ll fu 1.1.2.5 Tư vấn tài 1.1.2.6 Dịch vụ bảo hiểm n oi 1.1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng quốc tế tz 1.1.2.8 Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union) z 1.1.2.9 Dịch vụ thẻ vb ht 1.1.2.10 Dịch vụ ngân hàng điện tử k jm 1.1.2.11 Bảo lãnh ngân hang gm 1.1.2.12 Quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option) 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ l.c om 1.1.3.1 Đối với kinh tế Lu 1.1.3.2 Đối với ngân hang 10 an 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.2.2.1.1 Các tiêu thu nhập 12 th 1.2.2.1 Các tiêu định lượng tuyệt đối 12 y te 1.2.2 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động NHBL 12 re 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động NHBL 10 n va 1.2 TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NHTM 10 to 1.2.2.1.2 Chỉ tiêu doanh số hoạt động NHBL 13 tn gh 1.2.2.2 Các tiêu định lượng tương đối 14 p ie 1.2.2.2 Các tiêu định lượng tương đối 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động NHBL 17 w n 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 17 ad lo 1.2.3.1.1 Chính sách phát triển dịch vụ NHTM 17 th 1.2.3.1.2 Chính sách khách hàng NHTM 19 yj uy 1.2.3.1.3 Ứng dụng cơng nghệ vào q trình cung cấp dịch vụ 20 la ip 1.2.3.1.4 Nguồn nhân lực 20 an lu 1.2.3.1.5 Năng lực quản lý rủi ro NHTM 21 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 22 n va 1.2.3.2.1 Môi trường hoạt động 22 m ll fu 1.2.3.2.2 Môi trường ngành 23 n oi 1.2.3.2.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ 24 tz 1.3 TIỀM NĂNG THỊ TRƢỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 25 1.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT z NAM 28 vb ht 1.4.2 Về sản phẩm dịch vụ 29 jm 1.4.3 Về công nghệ 29 k gm 1.4.4 Những hạn chế 29 an Lu THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ om CHƢƠNG l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 TẠI VIETCOMBANK 32 2.2.1 Về tổng tài sản 35 th 2.2 VỊ TRÍ CỦA VIETCOMBANK TRÊN THỊ TRƢỜNG NHBL 34 y te 2.1.2 Tình hình hoạt động trong giai đoạn 2007-2010 33 re 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 32 n va 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 32 to 2.2.2 Về hoạt động tín dụng 37 tn gh 2.2.3 Về hoạt động huy động vốn 39 p ie 2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử 41 2.2.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 42 w n 2.2.6 Về dịch vụ thẻ 42 ad lo 2.2.6.1 Thị phần phát hành thẻ nội địa 42 th 2.2.6.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 42 yj uy 2.2.6.3 Thị phần phát hành thẻ quốc tế 43 la ip 2.2.6.4 Thị phần doanh số toán thẻ quốc tế 44 an lu 2.2.6.5 Thị phần máy ATM 44 2.2.6.6 Thị phần máy POS 45 n va 2.2.7 Về mạng lƣới hoạt động 45 m ll fu 2.3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI n oi VIETCOMBANK 46 tz 2.3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank 46 2.3.2 Tình hình hoạt động NHBL Vietcombank 48 z 2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn 48 vb ht 2.3.2.1.1 Dòng sản phẩm huy động vốn 48 jm 2.3.2.1.2 Tình hình doanh số huy động vốn từ dân cƣ qua năm (2008 – k gm 2011) 48 l.c 2.3.2.1.2 Hạn chế hoạt động huy động vốn nguyên nhân 50 om 2.3.2.2 Hoạt động tín dụng 51 an Lu 2.3.2.2.1 Dòng sản phẩm cho vay bán lẻ 51 2.3.2.2.2 Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ 51 2.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55 th 2.3.2.3.2 Tình hình hoạt động kiều hối 53 y te 2.3.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 53 re 2.3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân 53 n va 2.3.2.2.3 Hạn chế hoạt động cho vay bán lẻ nguyên nhân 52 to 2.3.2.4.1 Dòng sản phẩm dịch vụ 55 tn gh 2.3.2.4.2 Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử 55 p ie 2.3.2.5 Hoạt động thẻ 57 2.3.2.5.1 Phát hành thẻ 57 w n 2.3.2.5.2 Sử dụng thẻ 58 ad lo 2.3.2.5.3 Thanh toán thẻ 59 th 2.3.2.6 Những hạn chế chung hoạt động NHBL Vietcombank yj uy nguyên nhân 60 la ip 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK an lu GIAI ĐOẠN 2008 – 2011 61 2.4.1 Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 61 n va 2.4.1.1 Thu nhập lãi 61 m ll fu 2.4.1.2 Lãi từ hoạt động dịch vụ 63 n oi 2.4.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động NHBL 64 tz 2.4.2 Các tiêu đinh lƣợng tƣơng đối phản ánh hiệu hoạt động NHBL 65 2.4.2.1 Tỷ lệ lợi nhuận, chi phí /Doanh thu hoạt động NHBL 65 z 2.4.2.2 Tỷ lệ doanh thu hoạt động NHBL so với Tổng Doanh thu 66 vb ht 2.4.2.3 Tỷ lệ Lợi nhuận, Doanh thu / Tổng Tài sản bình quân 66 jm 2.4.3 Các tiêu định tính 67 k gm 2.4.3.1 Tính ổn định phát triển doanh số nguồn thu từ hoạt động l.c ngân hàng bán lẻ 67 om 2.4.3.2 Khả quản trị rủi ro hoạt động NHBL 68 an Lu 2.3.3.3.1 Tỷ lệ nợ xấu 68 2.3.3.3.2 Quản trị rủi ro cung ứng dịch vụ công nghệ thong tin 68 2.5.1.2 Tại chi nhánh 69 th 2.5.1.1 Tại HSC 69 y te 2.5.1 Một số tồn chung hoạt động bán lẻ 69 re NHBL 69 n va 2.5 NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG to 2.5.2 Những hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ 69 tn gh KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 p ie CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK 72 w 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 72 n ad lo 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI th VIETCOMBANK 72 yj uy 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 73 la ip 3.2.1.1 Sản phẩm huy động vốn 73 an lu 3.2.1.2 Sản phẩm cho vay bán lẻ 73 3.2.1.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền 75 n va 3.2.1.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền 75 m ll fu 3.2.1.4 Thẻ 76 n oi 3.2.1.5 Dịch vụ đầu tƣ, tƣ vấn tài quản lý tài sản 77 tz 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ 77 3.2.2.1 Bổ sung, chuẩn hố sở liệu khách hàng có, ứng dụng CRM z (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi khai thác thông vb ht tin khách hàng Đặc biệt e-CRM (Electronic Customers Relationship jm Management) 78 k gm 3.2.2.2 Xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin 80 l.c 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 81 om 3.2.3.1 Đa dạng hoá kênh phân phối 81 an Lu 3.2.3.2 Thực phân phối có hiệu quả, tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 th 3.2.5 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ 84 y te 3.2.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hang 83 re 3.2.4.1 Phối hợp khối khách hang 83 n va 3.2.4 Nhóm giải pháp khách hang 83 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam to 3.3.1 i với Chính phủ 85 tn gh 3.3.2 Đối với ngành Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 85 p ie KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh LI M ĐẦU p ie Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Thời gian qua, trình tái cấu NHTM Việt Nam, việc phát triển w n nghiệp vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ vấn đề bật ad lo hoạch định thực thi chiến lược ngân hàng, quản lý vĩ mô th NHNN Với tiềm lực tài chưa thực lớn mạnh so với định chế tài yj uy khu vực giới, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn thị trường la ip bán lẻ mục tiêu hướng đến Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam mở rộng hoạt động bên quốc gia, ngân hàng phải xác định an lu vị trí mình; tận dụng tối đa lợi thế, tiềm có vận dụng n va sách marketing hiệu m ll fu Xét phương diện tổng thể, hoạt động ngân hàng bán lẻ vai trị vơ to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng n oi dân cư Xét phương diện cụ thể, hoạt động ngân hàng bán lẻ khơng góp phần tz quan trọng việc tạo nên hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng z thương mại mà cịn mắt xích quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ht vb khác ngân hàng phát triển jm Vì vậy, việc nghiên cứu để tìm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động k ngân hàng bán lẻ trở thành vấn đề cần thiết gm nhà quản trị ngân hàng om l.c Cá nhân công tác Vietcombank CN Phú Thọ từ năm 2007 – giai đoạn khởi đầu mạnh mẽ chiến lược kinh doanh bán lẻ, chứng kiến chuyển Lu biến sách, q trình hoạt động bán lẻ ngân hàng Đồng thời thõn an (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th Mc tiờu nghiờn cu ca tài tập trung vào nội dung sau: y te Mục tiêu nghiên cứu re Thương Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp n “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại va nổ lực để góp phần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đơn vị, chn ti (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh - H thống hóa vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ p ie hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu vị Vietcombank thị trường ngân hàng bán lẻ w n thực trạng hoạt động bán lẻ đánh giá hiệu đạt được, mặt tồn ad lo nguyên nhân tồn th - Đưa giải pháp góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân yj hàng bán lẻ Vietcombank uy la ip Phương pháp nghiên cứu an lu - Nội dung luận văn thực dựa sở lý luận tiền tệ, tín dụng ngân hàng Bên cạnh đó, để luận văn mang tính khoa học thực tiễn cao, n va đánh giá kèm xu hướng phát triển, mục tiêu hoạt động ngân hàng, m ll fu quán triệt sách, đường lối Nhà nước quản lý hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung điều kiện n oi - Về phương pháp phân tích, luận văn áp dụng phương pháp so sánh phân tz tích tiêu hoạt động để đo lường hiệu kinh doanh Ngân hàng Luận z văn nghiên cứu, xem xét hoạt động phạm vi định; đặt kiện vb vào trạng thái vận động phát triển mối quan hệ hữu với tượng ht k jm kinh tế khác xuất phát từ thực tế khách quan kinh tế gm - Về liệu, luận văn tiến hành thu thập thông tin, liệu từ nguồn như: báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng, tài liệu từ sách báo, tạp l.c chí văn pháp luật… để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá om Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lu an - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động NHBL Vietcombank Vietcombank số NHTM xem i th cnh tranh t ú cú th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th hàng hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa y te chuyển tiền… Do đó, phạm vi nghiên cứu luân văn dịch vụ ngân re nhiều mảng hoạt động ngân hàng tín dụng, tiền gởi, dịch vụ toán n - Phạm vi nghiên cứu luận án: Dịch vụ NHBL khái niệm bao trùm lên va tổng thể thị trường NHBL mối tương quan so sánh với ngân hàng khác (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh ỏnh giỏ tỡnh hỡnh hot động ngân hàng bán lẻ Vietcombank cách khách p ie quan Mốc thời gian nghiên cứu 2008 -2010 Nội dung nghiên cứu w n Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm 87 trang, bảng số liệu, ad lo biểu đồ kết cấu chương sau: th Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ yj uy ngân hàng thương mại an lu Vietcombank la ip Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ n va Vietcombank tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 73 to tn gh 3.2.1 Nhúm gii phỏp sản phẩm dịch vụ p ie 3.2.1.1 Sản phẩm huy động vốn: Cần xác định nhóm sản phẩm trọng yếu, phục vụ tất phân đoạn w n khách hàng Để tăng cường hiệu huy động vốn, cần có phối hợp hội sở ad lo chi nhánh để xây dựng tính thân thiện sản phẩm với khách hàng th giải pháp như: yj uy - Đa dạng hoá danh mục sản phẩm thường xuyên Điều quan trọng tạo tiện la ip ích khác biệt sản phẩm cung cấp cho khách hàng, liên tục bổ sung tính cho sản phẩm với hỗ trợ cơng nghệ để tăng tính hấp dẫn an lu khách hàng n va - Cạnh tranh giá, bên cạnh lãi suất, thu hút khách hàng m ll fu chương trình khuyến mại, quà tặng…chú trọng thiết kế sản phẩm quà tặng dành cho phân đoạn khách hàng ưu tiên n oi - Nhân tiếp xúc: Nhân viên tác nghiệp phải hướng dẫn đầy đủ thủ tục, tz tính chất loại sản phẩm cho khách hàng Hạn chế tối đa trường hợp z khách hàng khiếu nại, thay đổi gởi tiền NHNT vb ht - Thủ tục đơn giản: Cải tiến quy chế tiết kiệm cho đơn giản, an toàn; Thường k jm xuyên rà soát lại tất vấn đề form, mẫu biểu, thao tác… cho phù hợp với gm sản phẩm, đối tượng khách hàng… để phục vụ khách hàng tối ưu Khi thực đồng giải pháp giúp Vietcombank có mối quan l.c mang lại hiệu cao cho hoạt động NHBL om hệ tốt với khách hàng, từ hoạt động huy động vốn phát triển ổn định, an Lu 3.2.1.2 Sản phẩm cho vay bán lẻ: chuẩn, không điều chỉnh lãi suất, thời hạn, iu kin nh cho vay bỏn buụn Do ú, (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th - Thiết kế sản phẩm: Trong hoạt động bán lẻ, nguyên tắc sản phẩm phải y te tác bán hàng, gia tăng dư nợ vay Quá trình bao gồm: re thẩm định khách hàng; Giảm áp lực tác nghiệp từ chun mơn hố cơng n giảm thủ tục, thời gian xử lý khoản vay; Giảm yếu tố chủ quan người thẩm định va Áp dụng công nghệ xây dựng triển khai sản phẩm tớn dng bỏn l (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 74 to tn gh để bán lẻ phải chia nhỏ sản phẩm, chuẩn hố với đối tượng, nhóm khách p ie hàng Ví dụ: cho vay mua nhà nào, cho vay mua xe , sản phẩm phù hợp với ai, dùng trường hợp nào… w n Để thực điều này, trước hết cần phải điều tra thị trường, phân tích ad lo phân đoạn thị trường để phân loại khách hàng chi tiết Từ đưa th sản phẩm với đặc tính, giá cả, quy trình bán hàng, mẫu biểu…cho nhóm yj khách hàng uy la ip - Thiết kế hệ thống hỗ trợ bán hàng: Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng để tự động định cho vay Hệ an lu thống xếp hạn tín dụng khách hàng bao gồm: Bộ tiêu xếp hạn khách hàng, như: n va thông tin nhân thân, thông tin chủ hộ kinh doanh, khả trả nợ khách m ll fu hàng, hoạt động kinh doanh, quan hệ với ngân hàng, đánh giá phương án kinh doanh… tiêu xếp hạng tài sản đảm bảo khách hàng n oi Đối với sản phẩm hội sở chuẩn hố, xác định cụ thể tz điều kiện vay vốn z Kết nguyên tắc đánh giá: Hệ thống xếp hạng tín dụng đưa vb định cho vay không cho vay Đối với định cho vay có hạn mức cho ht jm vay tối đa Kết đánh giá hệ thống tự động đưa Tuy nhiên chi nhánh có k quyền đưa định khác với hệ thống giới hạn tỷ lệ xác định l.c gm thẩm quyền - Bên cạnh cần chuẩn hố, tự động hố liên kết tồn hồ sơ, mẫu biểu om sản phẩm để giảm thiểu thời gian rủi ro tác nghiệp Liên kết với số Lu an đối tác để thực dịch vụ công chứng trụ sở chi nhánh, soạn thảo hợp đồng trình cho vay khách quan, thuận tiện Quá trình thực thi giải pháp giúp cho hoạt động cho vay bán lẻ vận hnh thụng sut, cỏc chi nhỏnh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th nguyờn nhõn chưa thể phát triển dịch vụ chưa chuẩn hóa sản phẩm để y te NHTMCP trọng đầu tư phát triển hoạt động Đối với Vietcombank, re Có thể thấy hoạt động cho vay bán lẻ mang lại nguồn lợi nhuận to lớn cho n va mu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 75 to tn gh s d dàng đẩy mạnh dịch vụ, gia tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ, mang lai nguồn thu p ie lớn cho hoạt động NHBL 3.2.1.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền w n Cần xác định dịch vụ mạnh, cốt lõi đem lại nguồn thu ổn định, ad lo rủi ro cho ngân hàng Để phát triển dịch vụ toán, cần thực giải pháp th cụ thể như: yj uy - Nâng cao chất lượng dịch vụ toán truyền thống; Phát triển mở la ip rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cách phát huy hiệu tính kỹ thuật công nghệ an lu - Chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại như: n va + Phát triển thêm tính năng, tiện ích ATM gởi tiền vào tài m ll fu khoản, gởi tiết kiệm… + Thanh toán hoá đơn qua internet n oi tz + Đặc biệt trọng phát triển hệ thống máy Pos, điểm chấp nhận thẻ Hiện nay, mức phí đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank cao so với z ngân hàng khác Do đó, để tăng khả cạnh tranh, cần có sách vb ht giảm phí cho đơn vị chấp nhận thẻ, có chương trình tặng thưởng cho đơn vị jm toán số lượng nhiều Bên cạnh có sách khuyến khích k ATM thường xuyên tải l.c gm người tiêu dùng toán thẻ Điều giúp giảm áp lực rút tiền om + Lựa chọn đối tác liên kết có mạng lưới vật lý rộng, mạng lưới khách Lu hàng rộng để phát triển dịch vụ toán Cần tăng cường hợp tác với tổ chức, an doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định bưu điện, tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: quan tâm phục vụ người Việt Nam xuất (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th Cú chớnh sỏch khai thỏc v to iu kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển y te ngân hàng đại lý nước re xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, n - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty va hàng không, điện lực, cp thoỏt nc, xng du (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 76 to tn gh lao động chuyển tiền nước Triển khai chuyển tiền kiều hối tận nhà cho p ie khách hàng Đặc biệt ý tháng đầu năm (giai đoạn Tết Nguyên Đán) kiều bào có nhu cầu chuyển tiền cho người thân nước Kết hợp thu hút tiết kiệm w USD người nhân kiều hối n ad lo - Xây dựng tính thân thiện cho sản phẩm việc đáp ứng yêu cầu: an th toàn bảo mật; Thời gian xử lý giao dịch tức thì, thao tác thực đơn giản, dễ yj dàng; Phục vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng la ip uy 3.2.1.4 Thẻ: Hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động lõi mảng NHBL an lu Vietcombank, góp phần thúc đẩy hỗ trợ dịch vụ bán lẻ khác phát triển, mang n va lại lợi lớn thương hiệu Để đảm bảo giữ vững thị phần mở rộng quy m ll fu mô, hoạt động thẻ cần thực chuỗi giải pháp toàn diện sau: - Về chiến lược kinh doanh: Trong thời gian qua, Vietcombank xác định n oi mục tiêu phát triển theo hướng chất lượng hiệu Tuy nhiên giai đoạn tz tới, để có sở phát triển lâu dài, Vietcombank cần đặt yếu tố số lượng lên hàng z đầu, lấy thị phần làm hiệu Tuy nhiên không xem nhẹ chất lượng hiệu k jm - Về chất lượng dịch vụ: ht vb hoạt động Trên sở trì thị phần tính toán đến yếu tố lợi nhuận giao dịch, tra sốt khiếu nại l.c gm Trung tâm thẻ hồn thiện quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian xử lý, thực om Nghiên cứu cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng, đưa chuẩn mực phát hành thẻ phù hợp để mở rộng khối khách hàng thẻ tín dụng, đảm bảo thẻ an Lu tín dụng phát triển với ý nghĩa thực (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th cú chớnh sỏch u ói c bit cho nhóm ĐVCNT lớn y te Trung tâm thẻ: cần tăng cường chương trình chăm sóc ĐVCNT có, re - Về phát triển mạng lưới ĐVCNT: n hàng có nhu cầu cao thẻ Amex, thẻ Platinum va Phát triển dòng thẻ cao cấp, đáp ứng nhu cầu khỏc bit húa ca nhúm khỏch (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 77 to tn gh Các chi nhánh: đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT trực tuyến, bắt kịp p ie với xu phát triển bùng nổ thương mại điện tử 3.2.1.5 Dịch vụ đầu tư, tư vấn tài quản lý tài sản: w n Đây dịch vụ mới, thiết kế chuyên biệt, hướng tới nhóm khách ad lo hàng mục tiêu nhóm khách hàng VIP như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, th cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng… yj uy Cần có chương trình quảng bá, tư vấn đẩy mạnh dịch vụ địa cực an lu la ip bàn phát triển như: Hà Nội, TP.HCM thành phố lớn để thu kết tích Tác dụng nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm n va giải pháp mũi nhọn để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Khách hàng cá m ll fu nhân đa dạng tầng lớp, thu nhập, độ tuổi Chính nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác Việc phân chia thành sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết, n oi có tác dụng hướng khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt nhu cầu khách tz hàng Cần hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, nắm z bắt trước nhu cầu khách hàng Trong đó, tập trung vào sản phẩm có ht vb hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác jm biệt cạnh tranh, tân dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm k Việc bán chéo sản phẩm lựa chọn then chốt để tăng cường phát triển hoạt động om l.c 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ gm bán lẻ Sự phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tất yếu Lu an với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng hơn, yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vc v trờn th gii (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th mc tiờu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp Đây xu tất y te tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho khách hàng re việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng n sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại Các NHTM hướng đến va khó tính Những nhu cầu phức tạp đáp ứng tốt (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 78 to tn gh 3.2.2.1 B sung, chun hoỏ sở liệu khách hàng có, ứng dụng CRM p ie (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi khai thác thông tin khách hàng Đặc biệt e-CRM (Electronic Customers Relationship w Management) n ad lo Mạng Internet ngày trở nên phổ biến mang lại cho Ngân hàng th nhiều hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương yj hiệu, bán hàng trực tuyến, Ngân hàng sử dụng Internet để ứng dụng e-CRM la ip  uy hiệu Hệ thống e-CRM Ngân hàng sử dụng email để thông tin an lu sản phẩm dịch vụ, trao đổi nội dung liên quan đến chủ đề với khách n va hàng, hồi đáp yêu cầu, phàn nàn cách nhanh chóng, xác Với ưu m ll fu tốc độ cao khả chuyển tải thơng tin tồn cầu, chi phí thấp linh hoạt mặt thời gian, email dần thay phương thức giao tiếp truyền thống để  tz n oi trở thành cầu nối Ngân hàng khách hàng Được xây dựng dựa tảng cơng nghệ web Internet, hệ thống e-CRM cho phép trình giao tiếp Ngân hàng khách hàng diễn z ht vb thuận lợi trường hợp e- CRM thiết kế cho phép khách hàng có jm thể theo dõi trang thái giao dịch chuyển tiền, toán hoá đơn … theo k thời gian thực Do thơng tin phản hồi khách hàng Ngân hàng tiếp gm nhận xử lý cách nhanh chóng, mối quan hệ Ngân hàng khách hàng om  l.c ngày củng cố Trong xu hướng bán lẻ, muốn phát huy lợi mình, Ngân Lu hàng cần cố gắng tối đa để cá biệt hố dịch vụ khách hàng Q trình cá biệt hố an đầy đủ với tồn khách hàng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th vi ngun v nhõn lc gii hn vấn đề khó triển khai cách rộng rãi y te quen khách hàng để từ có cách thức phục vụ phù hợp Tuy nhiên Ngân hàng re nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt thơng tin lịch sử giao dịch, thói n khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ phát triển thơng tin khách hàng Điều địi hỏi va dịch vụ khách hàng gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nh c im ca (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 79 to tn gh E-CRM giúp Ngân hàng thực bước quan trọng q trình cá p ie biệt hố dịch vụ khách hàng ghi nhớ mở rộng thông tin khách hàng Hệ thống e-CRM lưu giữ lại thông tin cá nhân khách hàng từ lần đầu giao w dịch điện thoại, địa email đánh giá , nhận xét đề xuất n ad lo giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sở hữu nhiều thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân giúp Ngân hàng chủ động , sáng tạo th yj chinh phục khách hàng dù khách hàng khó tính gởi q tặng uy nhân ngày lễ, gởi thư cảm ơn… ip an lu la Mục đích Ngân hàng việc cá biệt hố dịch vụ khách hàng tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho hàng n va khách hàng cảm giác đề cao trân trọng, giúp trì thu hút thêm khách m ll fu Việc triển khai hệ thống e-CRM đơn giản mua phần tz Ngân hàng cần cân nhắc vấn đề: n oi mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình e-CRM phát huy hiệu quả, + Những loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng z ht vb thơng tin với mục đích jm + Cần xem xét đường khác mà thông tin khách hàng k ghi nhận ; liệu khách hàng lưu trữ đâu; cách thức gm liệu sử dụng ngân hàng tương tác với khách hàng om l.c theo nhiều cách khác email, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng chiến dịch tiếp thị, quảng cáo Hệ thống e-CRM cần phải có khả liên kết Lu giao diện thông tin với Những nguồn liệu thu thập qua an hệ thống chức phân tích để tìm hình mẫu chung cho cho phù hợp với khả tài Ngân hàng Đồng thi vic la chn gii (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th t nh: trỡnh độ, kỹ nhân viên (tương ứng với giải pháp nào); Giá y te + Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cho Ngân hàng cần tính tới nhiều yếu re vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ n liệu thu thấp đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng dịch va nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích xem xét kỹ (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 80 to tn gh phỏp cng cn cn c mục tiêu, nhu cầu Ngân hàng hoạt động p ie marketing, khả tương tác Ngân hàng khách hàng, cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến w n + Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ad lo mức độ vừa phải hay mức trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu th yj + Dữ liệu đầu vào yếu tố quan trọng định thành công uy ip hay thất bại hệ thống e-CRM Dữ liệu khách hàng cần phải cập nhật an lu la thường xuyên, xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen khách hàng, từ định hướng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ n va 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng m ll fu Do hoạt động bán lẻ hướng đến kênh phân phối qua mạng Để tận dụng hiệu kênh phân phối cần có giải pháp sau: n oi + Ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử tz hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ z + Hệ thống máy chủ với hệ thống mạng đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh ht vb chóng, xác jm + Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kèm với bảo mật thông k khách hàng om 3.2.2.2 Xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin: l.c gm tin Hệ thống liệu phải đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm Lu Trong điều kiện sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt an động kinh doanh ngân hàng ngày đa dạng phc vi nhiu cu phn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th m bo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng y te quản trị công nghệ xử lý khắc phục thời gian nhanh yếu tố quan trọng re kỳ làm ngưng trệ hoạt động hệ thống công nghệ thông tin, nhằm hỗ trợ cho phận n dụng, hệ thống lưu trữ… việc nhanh chóng xác định nguyên nhân có cố bất va khác máy chủ, hệ thống mạng, hệ thống bảo mật, phn mm ng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 81 to tn gh Do ú, cần đầu tư xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thơng tin có khả p ie giám sát theo dõi phát nhanh chóng cố hệ thống nào, đảm bảo hoạt độnng hệ thống công nghệ thông tin w Tác dụng nhóm giải pháp cơng nghệ: Cơng nghệ thông tin đại n ad lo định sức cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư vào công nghệ hướng ưu tiên th số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả yj xử lý hiệu quản lý nghiệp vụ hoạt động ngân hàng uy la ip 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 3.2.3.1 Đa dạng hoá kênh phân phối: an lu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày n va gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan m ll fu trọng Hiện nay, chi nhánh, Phòng giao dịch kênh phân phối chủ yếu ngân hàng Cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối theo hướng rà soát chi tz n oi nhánh, Phòng giao dịch tại: + Xây dựng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn, z khu vực ưu tiên phát triển thời kỳ vb ht + Phát triển chi nhánh, Phòng giao dịch phải đảm bảo bám sát quy hoạch k jm tổng thể phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn, tránh chồng chéo gm + Triển khai chi nhánh chuyên phục vụ khách hàng VIP Hà Nội, Hồ Chí Minh l.c Lu hố dịch vụ om Nghiên cứu thành lấp mơ hình cơng ty con, công ty vệ tinh chuyên môn an - Tuy nhiên chi phí hoạt động chi nhánh, Phịng giao dch ngy cng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th hc k thut, c biệt công nghệ thông tin để: y te triển hệ thống chi nhánh ngân hàng việc áp dụng tiến khoa re hiệu tối ưu Một xu hướng mạnh mẽ việc phát n nhánh, Phòng giao dịch phải thực với mơ hình gọn nhẹ mang lại va tăng trả lương nhân viên, thuê tr sVỡ vy vic phỏt trin mng li chi (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 82 to tn gh + Tăng cường sử dụng trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm p ie nhân viên hay mở thêm chi nhánh, giảm chi phí nhân + Tăng cường khả phục vụ khách hàng, quan tâm tới khách hàng w n (cá nhân hố dịch vụ) Giảm bớt cơng việc cho nhân viên để tạo điều kiện cho nhân ad lo viên thêm thời gian để bán sản phẩm mới, dịch vụ tới khách hàng Qua th đẩy mạnh hoạt độn bán lẻ, nâng cao khả chuyển tải dịch vụ cá yj nhân hoá cho khách hàng uy ip - Do kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn không gian thời an lu la gian giao dịch ngân hàng khách hàng nên bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, Phòng giao dịch, ngân n va hàng cần phát triển mạnh kênh phân phối đại phonebanking, Internet m ll fu banking … nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi khách hàng Tuy xuất kênh phân phối ngày chứng tỏ vai trò hữu hiệu n oi việc giao dịch với khách hàng (cả không gian, thời gian mức phí) tz Đa dạng hố kênh phân phối nhằm tạo hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn hoạt động, nhằm tăng cường khả phục vụ khách z ht vb hàng, tăng cưòng khả quan tâm tới khách hàng (cá nhân hố dịch vụ), jm giảm mức phí giảm bớt công việc cho nhân viên hệ thống chi nhánh Hơn k việc thiết lập gắn kết kênh phân phối tạo khả cho chi gm nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận nâng cao khả chuyển tải dịch vụ om l.c tới khách hàng 3.2.3.2 Thực phân phối có hiệu quả, tăng cường quản lý phân phối nhằm an Lu tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu quả: NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả s dng th ATM v th POS (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th Phỏt triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường liên kết y te để đáp ứng nhu cầu lúc khách hàng re ngân hàng thu nhỏ, trải khắp tỉnh, thành phố; Phải đảm bảo hoạt động 24/24 n cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Nâng cấp ATM thành va Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 83 to tn gh Vit Nam ang l nc có tốc độ phát triển internet nhanh Đơng Nam p ie Á Trong xu hướng xã hội hoá điện tử hoạt động thương mại, NHTM tận dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng Ngân hàng cần phát triển mạnh loại w hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà Trong đó, cần sớm đưa n ad lo loại dịch vụ để khách hàng thực tốn, giao dịch nhà…Bên cạnh đó, nhu cầu nhu cầu người dân ngày đòi hỏi cao hơn, buộc giao th yj dịch ngân hàng phải đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi, linh hoạt, phải đảm bảo uy an toàn, bảo mật, hạn chế thấp rủi ro xảy ip an lu la Tác dụng nhóm giải pháp kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối hiệu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường thuận lợi n va Lòng kênh sâu rộng cho phép ngân hàng chuyển tải nhiều sản phẩm dịch vụ Như phát triển kênh phân phối m ll fu giải pháp mang tính tiên để NHTM tạo lợi nhuận , tồn 3.2.4.1 Phối hợp khối khách hàng: tz 3.2.4 Nhóm giải pháp khách hàng n oi phát triển z ht vb Hoạt động NHBL nằm tổng thể vừa bán lẻ, vừa bán bn jm Vietcombank Do đó, việc phối hợp với khách hàng doanh nghiệp để tìm kiếm k mở rộng khách hàng, kết hợp bán lẻ với bán buôn dịch vụ ngân hàng chung gm điều cần thiết để khai thác tối đa kết đạt nhằm mang lại hiệu om 3.2.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: l.c cao hoạt động NHBL Lu an - Tiếp tục triển khai đánh giá, thực tiêu chuẩn nhân viên, n giao dịch va triển khai hệ thống khách hàng bình chọn chất lượng dịch vụ sau thực - Tổ chức định kỳ đợt chăm súc khỏch hng cỏ nhõn, khuyn mói (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th khỏch hàng tại… y te giao dịch để cung cấp, thu thấp thông tin, hướng dẫn khách hàng mới, tư vấn cho re - Tổ chức phận Help desk/ Customer Services ti cỏc chi nhỏnh, Phũng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 84 to tn gh - Đồng hoá chi nhánh địa bàn về: làm việc, giá sản p ie phẩm dịch vụ, thẩm quyền phán để giảm cạnh tranh nội bộ, nâng cao văn hoá kinh doanh Tránh làm giảm uy tín Vietcombank, tạo phản cảm, niềm w tin khách hàng n ad lo Tác dụng nhóm giải pháp khách hàng: Khách hàng yếu tố quan th trọng ngân hàng Có nhiều lý khiến khách hàng đi: chi phí cao, yj thích thay đổi đa số khách hàng khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay uy ip dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng nhận quan tâm mức, an lu la nhu cầu ý kiến họ không giải nhanh chóng Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ biện pháp tối ưu để thu hút giữ khách hàng n va 3.2.5 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ m ll fu - Chuẩn hố mơ hình tổ chức khối bán lẻ hội sở chính, chi nhánh cần có phịng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh để đánh giá, phân tích, n oi định hướng phát triển, phải đồng sản phẩm dịch vụ, khác quy mơ tz - Chìa khố chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin làm z tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng ht vb cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao jm dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hoá tất k dịch vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế gm lĩnh vục Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận u cầu tính an tồn, bảo mật kinh doanh om l.c khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương phục vụ, đảm bảo Lu - Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực an cơng, cho kết tương đối Do đó, mức độ đánh giá hiệu hoạt động NHBL xác cao Do đó, cần xây dựng h thng cỏc ch tiờu c th vi h (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th - Hiện nay, việc định lượng hiệu hoạt động NHBL cịn mang tính thủ y te hàng có lợi cho kinh tế re cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân n chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích va bước vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo phỏt trin nhanh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 85 to tn gh tr cơng nghệ để xác định mức độ đóng góp hoạt động dịch vụ vào p ie hiệu hoạt động NHBL 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ w n 3.3.1 Đối với Chính phủ ad lo - Có biện pháp nghiên cứu hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ th NHBL thị trường dịch vụ NHBL để tạo ổn định phát triển cho thị trường yj uy dịch vụ NHBL Việt Nam trước bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế la ip - Có sách hỗ trợ thuế cho tổ chức nhận toán tiền hàng qua an lu hệ thống máy POS nhằm tạo điều kiện phát triển tiện ích thẻ toán 3.3.2 Đối với ngành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam n va - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với vai trò đơn vị quản lý cần theo dõi m ll fu chặt chẽ diến biến kinh tế vĩ mơ - tiền tệ, tín hiệu thị trường để có điều chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ - tín dụng, không để xảy n oi biến động lớn lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động ngân hàng nói tz chung hoạt động NHBL nói riêng z - Trước tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nay, đặc biệt vb ht hoạt động huy động vốn, NHNN cần thực tốt chức năng, nhiệm vụ nâng cao jm vai trò quản lý, giám sát tổ chức tín dụng để sớm phát xử lý kịp k hàng, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế l.c gm thời vi phạm, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh hoạt động ngân om - Xây dựng hoàn thiện môi trường pháp lý cho việc phát triển dịch vụ Lu như: xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL, xúc tiến liên kết hệ thống an tốn n va - Nghiên cứu xu hướng cơng nghệ có thơng tin hỗ trợ cho ngành re ngõn hng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam th chun ti thiu v h thng để ngân hàng tuân thủ triển khai công nghệ y te - Xây dựng chuẩn mực hệ thống, giao thức liệu, bảo mật… tiờu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 86 to tn gh KT LUN CHNG p ie Dựa sở lý luận với việc nghiên cứu vấn đề thực Vietcombank, luận văn đưa giải pháp tích cực nhằm phát triển dịch vụ w n ngân hàng bán lẻ Vietcombank Bao gồm: ad lo + Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ th + Nhóm giải pháp cơng nghệ yj ip uy + Nhóm giải pháp kênh phân phối + Nhóm giải pháp khách hàng la an lu + Nhóm giải pháp sách hỗ trợ + Đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN n va Tuy nhiên cách thức triển khai thực giải pháp cho phù hợp m ll fu với tình hình cụ thể Ngân hàng nhân tố mang lại hiệu cao Để đạt n oi mục tiêu cần có kết hợp sách, chủ trương, giáo dục phối tz hợp đồng từ cấp trung ương đến địa phương nỗ lực khơng ngừng từ phía ngân hàng Với giải pháp đề hy vọng góp phần đẩy mạnh hoạt z ht vb động ngân hàng bán lẻ Vietcombank k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam