Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh sài gòn, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ LAN NHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ LAN NHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN THỰC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 201… (Cỡ chữ 13) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan Nhi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn hoàn chỉnh, cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô động viên đồng nghiệp Agribank chi nhánh Sài Gòn gia đình bạn bè thân quen Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, thầy cô khoa sau đại học, thầy cô tham gia giảng dạy đồng nghiệp, gia đình bạn bè tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu trường suốt thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn Tiến sĩ Vũ Văn Thực tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi thực nghiên cứu hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Sài Gịn Tóm tắt Trong thời kỳ bùng nổ cơng nghệ số 4.0 nay, Agribank chi nhánh Sài Gòn cần nhanh chóng hịa nhập phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để chiếm lĩnh thị phần địa bàn TP Hồ Chí Minh Đề tài thực nhằm tìm nguyên nhân, hạn chế việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian qua đưa giải pháp thực tế kịp thời phát triển thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp định tính kết hợp thống kê, mơ tả so sánh, thu thập thông tin, liệu bảng khảo sát điều tra, phân tích, tổng hợp đánh giá khía cạnh thuận lợi hạn chế việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ 2017 đến 2021 Kết nghiên cứu cho thấy cơng tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gòn tồn số hạn chế: Chi nhánh chưa phát triển mạnh dịch vụ toán thẻ qua POS đơn vị chấp nhận thẻ; Nguồn nhân lực thiếu chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ; Công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt cịn thấp; Chưa có sách phí dịch vụ cạnh tranh với ngân hàng thương mại địa bàn, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Sài Gòn Kết nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn Agribank chi nhánh Sài Gòn việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng chi nhánh Từ khóa: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt iv ABSTRACT Title Development of the non-cash payment service in Vietnam Bank for Agriculture anh Rural Development - Branch of Sai Gon Abstract In the era of digital technology 4.0, Agribank Saigon branch needs to quickly integrate and develop non-cash payment services to capture market share in the city Ho Chi Minh Therefore, the study was conducted to find out the causes and limitations in the development of non-cash payment services in the past time and provide practical and timely solutions for development in the coming time The thesis uses qualitative methods combining statistics, description and comparison, information collection, survey survey data, analysis, synthesis and evaluation of advantages and limitations in developing cashless payment services from 2017 to 2021 Research results show that the development of non-cash payment services of Agribank Saigon branch still has some limitations: The branch has not strongly developed card payment services via POS at merchants receive cards; Human resources are still lacking in quality and quantity, which cannot meet the requirements of service development; Promotion and marketing of non-cash payment products is still low; There is no policy on service fees to compete with commercial banks in the area, thereby proposing some solutions and recommendations to develop services at Agribank Saigon branch The research results have practical significance for Agribank Saigon branch in developing non-cash payment services and increasing non-credit service revenue at the branch Keyword: Non-cash payment service v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Auto teller machine/Máy rút tiền tự động CDM Máy rút tiền tự động đại Fintech Cơng nghệ tài ICBC Ngân hàng công thương Trung Quốc NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy giao dịch quẹt thẻ QR Mã phản ứng nhanh TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng Thương mại Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Các hình thức TTKDTM ngân hàng thương mại 11 vii 1.1.4.1 Thanh toán Séc .11 1.1.4.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi/lệnh chi 11 1.1.4.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu .12 1.1.4.4 Thanh toán thẻ ngân hàng .13 1.1.4.5 Thanh tốn giao dịch điện tử, ứng dụng cơng nghệ 4.0 tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.2 Phát tiển dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm phát triển .16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 17 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 17 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại giới 23 1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank – Mỹ .23 1.3.1.2 Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) 25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nước 27 1.3.2.1 Vietcombank 27 1.3.2.2 Vietinbank 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank chi nhánh Sài Gòn 30 Kết luận chương .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN 33 2.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Sài Gòn .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh Sài Gòn .33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2021 36 viii 2.2 Thực trạng phát triển TTKDTM Agribank chi nhánh Sài Gòn 37 2.2.1 Các tiêu định lượng .37 2.2.1.1 Mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM 37 2.2.1.2 Mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM 39 2.2.1.3 Các tiêu khác liên quan đến dịch vụ TTKDTM 43 2.2.1.4 Chi phí đầu tư phát triển TTKDTM số lượng máy ATM/POS 45 2.2.2 Các tiêu định tính 47 2.2.2.1 Các tiện ích dịch vụ kèm 48 2.2.2.2 Mức độ an tồn xác cung cấp TTKDTM 50 2.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 51 2.3 Đánh giá tình hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gòn 53 2.3.1 Kết đạt .53 2.3.2 Hạn chế .55 2.3.3 Nguyên nhân 58 Kết luận chương .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2022 – 2026 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gòn .62 3.2.1 Giải pháp cụ thể phương thức TTKDTM 62 3.2.1.1 Đối với toán séc, ủy nhiệm thu ủy nhiệm chi 62 3.2.1.2 Đối với toán qua thẻ 63 3.2.1.3 Đối với toán qua ngân hàng điện tử 64 3.2.2 Mở rộng phát triển mạng lưới tốn khơng dùng tiền mặt 65 3.2.3 Chính sách khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 66 70 3.2.7 Giải pháp nguồn nhân lực Cán ngân hàng người tiếp xúc giới thiệu chăm sóc khách hàng Để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tác phong giao dịch, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, lắng nghe đến giao dịch chi nhánh Chi nhánh cần nâng cao nhận thức, kỹ giao dịch chăm sóc khách hàng cán giao dịch Thường xuyên mở lớp đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ mới, chí đào tạo lại để cán nghiệp vụ nẵm vững kiến thức chuyên môn Ngoài cần phối hợp tổ chức lớp chuyên mơn marketing văn hóa doanh nghiệp, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho cán ngân hàng Kết hợp bắt buộc cán sử dụng để trải nghiệm dịch vụ trực tiếp, từ cán ngân hàng hướng dẫn tư vấn khách hàng xác kịp thời Thường xuyên tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thông qua kỳ thi để kịp thời điều chỉnh nhân phù hợp cho vị trí chuyên môn Thực việc lấy thu nhập làm thước đo hiệu công việc để tăng cường trách nhiệm nhiệt tình cán nhân viên Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cán ngân hàng qua tiêu chuẩn đánh giá chất lượng công việc (KPI) từ họ có trách nhiệm đơi với quyền lợi cơng việc Thực sách khen thưởng, động viên kịp thời cán có thành tích xuất sắc nghiệp vụ Đồng thời, cán vi phạm cần phải kỷ luật nghiêm khắc 3.2.8 Giải pháp quản trị điều hành Định hướng xây dựng chi nhánh đại tiến đến ngân hàng số Thiết kế không gian giao dịch ngân hàng đại, trang bị hình máy tính chỗ ngồi để khách hàng tương tác trải nghiệm dịch vụ ngân hàng online Không cần thực giao dịch theo cách truyền thống quầy giao dịch Giúp khách hàng làm quen với dịch vụ tự cảm nhận lợi ích sử dụng dịch vụ 71 Triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ cho lượng khách hàng có Các sản phẩm nhiều tiện ích, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Khách hàng có tài khoản ngân hàng, đăng ký sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, dịch vụ Internet Banking, mua bảo hiểm, tham gia kinh doanh chứng khoán, tiết kiệm online, Từ khách hàng có, ngân hàng phục vụ tốt dịch vụ họ kênh giới thiệu, quảng bá mạnh mẽ đến công chúng Thiếp lập hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ đường dây nóng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Cung cấp thông tin chương trình khuyến kịp thời hỗ trợ khách hàng gặp cố phát sinh sử dụng dịch vụ Cần có phịng nghiệp vụ làm đầu mối, chuyên thực xử lý phát sinh liên quan đến dịch vụ TTKDTM chi nhánh Tránh trường hợp nghiệp vụ phòng nghiệp vụ khác Khi xử lý cố khách hàng phải liên hệ qua nhiều phòng ban tạo nên thiếu chuyên nghiệp hình ảnh ngân hàng làm thời gian khách hàng liên hệ khiếu nại Thực đánh giá kết công việc cán ngân hàng theo tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất công việc theo khung riêng chi nhánh (KPI) Và phần tiêu chuẩn KPI phải gắn đến việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngoài tiêu kế hoạch tiền gửi, tiền vay, cần có thêm việc chăm sóc phát triển khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM để xem xét mức chi lương phù hợp với nỗ lực cán 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan Nhà nước giữ vai trò chủ chốt trình triển khai dịch vụ TTKDTM kinh tế xã hội Thông qua công tác quản lý, điều hành mình, Ngân hàng Nhà nước đạo Ngân hàng thương mại định hướng tăng cường phát triển dịch vụ TTKDTM Hàng năm Ngân hàng Nhà nước phải có tiêu tăng trưởng, tỷ lệ tăng trưởng 72 số phát triển TTKDTM xếp hạng thi đua hàng năm bên cạnh tiêu tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ, chất lượng tín dụng Hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát TTKDTM Thực tiễn phát triển nhanh mạnh hoạt động TTKDTM đặt yêu cầu đòi hỏi định sở pháp lý điều chỉnh hoạt động, dịch vụ tốn Những nội dung cần hồn thiện không hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn nói chung kinh tế, toán tiền mặt TTKDTM mà cịn cần tạo lập mơi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tương tự nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm chủ thể tham gia hoạt động toán, sở đó, kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị áp dụng chung nhiều quốc gia giới Hiện đại hố cơng nghệ hệ thống tốn Xây dựng hệ thống toán đại mục tiêu dài hạn ngành ngân hàng Việt Nam Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh Đặc biệt hệ thống toán qua mã QR cần kết nối toán với tất ngân hàng với nhau, không phân biệt mã QR cuả riêng ngân hàng Ngoài ra, cần có biện pháp trấn áp cách có hiệu vấn đề liên quan đến gian lận hoạt động Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc, mạo danh tin nhắn, đường link ngân hàng… 73 Trong đó, giao dịch khống máy POS chiếm tỷ lệ cao đáng kể hoạt động rủi ro gian lận toán TTKDTM Nâng cao kết nối toán liên ngân hàng để giảm tải thời gian, chất lượng kết nối hạn chế phát sinh lỗi xảy lượng lớn khách hàng tham gia toán Hạn chế tối đa bất tiện gây làm ảnh hưởng đến tâm lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng cường hoạt động tra, giám sát hoạt động TTKDTM kinh tế Ln đảm bảo an tồn bảo mật cho hệ thống tốn Phối hợp hồn thiện kết nối hạ tầng toán điện tử tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian toán, hệ thống toán điện tử liên ngân hàng quốc gia, hệ thống chuyển mạch tài bù trừ điện tử với hạ tầng quan thuế, hải quan, kho bạc để phục vụ yêu cầu phối hợp thu, chi ngân sách nhà nước phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường kết nối tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian tốn với cổng dịch vụ cơng quốc gia, hệ thống cửa điện tử bộ, ngành, địa phương, quan, đơn vị liên quan nhằm đơn giản hóa thủ tục tạo điều kiện tốn điện tử khoản phí, lệ phí, tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí; thực kết nối, chia sẻ thông tin với trường học, bệnh viện, công ty điện, nước, vệ sinh mơi trường, viễn thơng, bưu địa bàn thị để thu học học phí, viện phí, tiền điện… phương thức tốn khơng dùng tiền mặt… Tập trung triển khai cam kết quốc tế ký kết liên quan đến lĩnh vực toán; khai thác sử dụng hiệu nguồn vốn hình thức hỗ trợ tài chính, kỹ thuật, tư vấn sách, hỗ trợ đào tạo tăng cường lực từ đối tác song phương, đa phương để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ tốn; chủ động nghiên 74 cứu mơ hình, phương tiện, hình thức toán giới, áp dụng hiệu vào Việt Nam 3.3.2 Đối với Agribank 3.3.2.1 Về quy trình hồ sơ nghiệp vụ Tiếp tục chuẩn hố, cải tiến quy trình giao dịch nội bộ, đơn giản hố thủ tục khách hàng để tiết giảm thời gian chi phí giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thống văn quy định mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ toàn hệ thống Tránh trường hợp chi nhánh hiểu thực theo kiểu riêng, thiếu đồng làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Agribank đưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin quy trình nghiệp vụ để giảm tải thời gian giao dịch thuận lợi đăng ký sử dụng dịch vụ Việc thực đăng ký, thay đổi hủy dịch vụ TTKDTM nên thực chi nhánh hệ thống Agribank Tránh gây phiền hà cho khách hàng bắt buộc thực đăng ký thay đổi dịch vụ chi nhánh mở tài khoản Đồng thời tích hợp cơng nghệ thơng tin quy trình quản lý nghiệp vụ hồ sơ khách hàng thống tồn hệ thống 3.3.2.2 Về phát triển cơng nghệ thông tin Trung tâm Công nghệ thông tin phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt, an toàn hiệu Chú trọng quản lý an ninh mạng hệ thống yếu tố quan trọng để trì niềm tin khách hàng ngân hàng Đảm bảo hệ thống hoạt động thật an tồn, bảo mật, khơng bị nghẽn mạng hay bị lỗi giao dịch Từ người dân yên tâm sử dụng dịch vụ Đồng thời tiếp tục xây dựng chương trình thống kê báo cáo số liệu đại, nhanh chóng xun suốt tồn hệ thống Agribank Tạo hệ thống liệu lớn dễ dàng phân tích xử lý số liệu, hỗ trợ nhiều việc đưa sách định phù hợp mang tính cạnh tranh dành cho loại khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 75 Ngoài ra, cần sớm xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, vào tiêu chí số lần giao dịch, giá trị giao dịch, thời gian giao dịch chủ thẻ thiệt bị ATM/EDC có thực nhiều giao dịch có doanh số lớn hàng ngày Trang bị lắp đặt thiết bị chống chép thơng tin liệu thẻ tồn thiết bị ATM POS 3.3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm Thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ ngân hàng giới nhằm nắm bắt xu phát triển, xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp Đổi công nghệ ứng dụng công nghệ 4.0 vào thiết kế sản phẩm TTKDTM để tích hợp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Tổ chức nhiều đợt tập huấn, học hỏi kinh nghiệm ngân hàng lớn giới để có thêm nhiều ý tưởng sáng kiến phát triển sản phẩm dịch vụ đại tiện ích nhiều cho khách hàng Tăng cường hợp tác với Tổ chức trung gian toán công ty Fintech triển khai dịch vụ tảng công nghệ đại, bắt kịp xu toán thời đại Đồng thời làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ TTKDTM nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Tiếp tục làm việc với tổ chức lớn mang tính hệ thống để kết nối TTKDTM với Agribank Bảo hiểm xã hội để nhận lương hưu trợ cấp xã hội, thu thuế, phí hải quan, thu ngân sách nhà nước, cước phí đường bộ, viện phí, học phí 3.3.2.4 Về cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Agribank quy mơ cịn nhỏ chưa đáp ứng số lượng chất lượng hỗ trợ khách hàng kịp thời Mở rộng số lượng chất lượng cán chăm sóc khách hàng trung tâm, số điện thoại hotline để kịp thời hỗ trợ xử lý kịp thời khó khăn vướng mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ TTKDTM Hiện có số hotline cho hệ thống Agribank nên đáp ứng kịp thời phát sinh khách hàng 76 Thiết kế nhiều chương trình khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Đặc biệt dịch vụ công điện, nước, học phí, viện phí, thu hút quan tâm tham gia đông đảo người dân Thực ban hành bổ sung điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác vừa đảm bảo lợi ích Agribank Đặc biệt phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ có cạnh tranh gay gắt ngân hàng với 3.3.2.5 Về công tác quảng cáo tiếp thị Tăng cường hoạt động tài trợ cộng đồng, xã hội hoạt động giúp quảng bá hình ảnh Agribank vùng sâu vùng xa thành thị Các chương trình đóng góp ủng hộ quỹ phòng chống Covid 19, hỗ trợ đồng bào bão lụt, người tàn tật, người mắc bệnh hiểm nghèo, chương trình khởi nghiệp, học bổng trường đại học, cao đẳng góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín Agribank Trong thời gian tới Agribank thực nhiều tới hoạt động này, lựa chọn hình thức phù hợp với quy mô lớn để thực lồng ghép giới thiệu cho người dân trải nghiệm sản phẩm dịch vụ TTKDTM, hoạt động giúp người dân tiếp cận nhanh nhiều tới dịch vụ toán ngân hàng 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, sau đưa định hướng Agribank chi nhánh Sài Gòn việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho giai đoạn 2022-2026, người viết đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ TTKDTM chi nhánh Agribank Sài Gòn gồm: Các giải pháp cụ thể phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, mở rộng phát triển mạng lưới toán khơng dùng tiền mặt, sách khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, giải pháp quy trình nghiệp vụ, giải pháp sơ sở hạ tầng công nghệ, giải pháp quảng bá tiếp thị, giải pháp nguồn nhân lực, giải pháp quản trị điều hành Đồng thời mạnh dạn đề xuất số kiến nghị Agribank Ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy nâng cao hiệu phát triển dịch vụ TTKDTM thời gian tới 78 KẾT LUẬN CHUNG Trong tình hình giới đầy biến động dịch bệnh Covid 19, người phải dần thay đổi để thích nghi với hồn cảnh mơi trường Mua bán hàng hóa, kinh doanh dịch vụ hoạt động hàng ngày gắn liện với cá nhân, tổ chức Việc phát triển mạnh dịch vụ TTKDTM xã hội giúp người dân phần hạn chế dịch bệnh kỷ Nhà nước đưa nhiều văn để ban ngành nỗ lực phát triển dịch vụ ngày sâu rộng đến toàn xã hội Ngân hàng đầu mối để dịch vụ đến gần với người dân đặc biệt đối vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa Agibank chi nhánh Sài Gòn thuộc Ngân hàng Agribank, ngân hàng “Tam nơng”cũng khơng nằm ngồi xu Tuy nhiên, địa bàn hoạt động chủ yếu TP Hồ Chí Minh nên nhiệm vụ trọng tâm chi nhánh phát triển dịch vụ TTKDTM địa bàn thành phố Trong cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại đại bàn, với nỗ lực chi nhánh Agribank địa bàn nói chung Agribank chi nhánh Sài Gịn nói riêng dần thực nhiệm vụ việc phát triển dịch vụ TTKDTM Với mục tiêu tác giả nghiên cứu tìm tồn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Sài Gịn, tác giả hồn thành nội dung sau: Nghiên cứu vấn đề lý thuyết có liên quan đến dịch vụ TTKDTM ngân hàng, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM Dựa lý thuyết nghiên cứu, người viết phân tích đánh giá thực trạng TTKDTM, rút điểm hạn chế nguyên nhân tồn cần khắc phục Agribank chi nhánh Sài Gòn Cùng với chiến lược phát triển Agribank Sài Gòn phát triển dịch vụ TTKDTM, tác giả làm rõ hạn chế đưa giải pháp 79 kiến nghị đến với Ngân hàng Nhà nước, Agribank để phát triển tốt dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Sài Gòn Những điểm luận văn kể đến gồm: Một nghiên cứu đánh giá hạn chế tồn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2017-2021; Hai là, ứng dụng lý thuyết nghiên cứu định tính đinh lượng để phân tích phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2017-2021; Ba là, đưa giải pháp để khắc phục hạn chế việc phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Sài Gòn Mặt hạn chế luận văn chưa nghiên cứu khảo sát định lượng yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn TP.HCM để có thêm sở đánh giá cụ thể yếu tố tác động đến phát triển hạn chế dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại Về hướng phát triển, luận văn nghiên cứu tiêu đánh giá lượng chất dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Sài Gịn mở rộng sang ngân hàng khác Nội dung luận văn phân tích sâu thêm ảnh hưởng nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại Qua trình nghiên cứu, cố gắng, điều kiện khách quan dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp trình độ kiến thức nhiều hạn chế, nội dung luận văn cịn nhiều thiếu sót định Người viết mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện đề tài để mang lại tính khả thi áp dụng vào thực tiễn thành công i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Thị Diệu Anh (2013) Hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhà xuất Phương Đông Đào Văn Hùng (2019), Phát triển tài ngân hàng bối cảnh cơng nghiệp lần thứ Tạp chí cộng sản, tháng 6/2019 Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền cho khu vực dân cư Việt Nam (Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế, Đạihọc Quốc gia Hà Nội) Hồng Cơng Gia Khánh cộng (2019) Ngân hàng số từ đổi đến cách mạng Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh Lê Đình Hạc (2019) Xu hướng phát triển không dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí tài chính, kỳ 2, tháng 11/2019 Nguyễn Đại Lai (2020) Thực trạng, xu hướng đề xuất phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ Nguyễn Đăng Dờn (2014) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018) Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: Nghiên cứu ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 46/2018, tr 102-108 Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Hn (2018) Thanh tốn hình thức ví điện tử Việt Nam, thực trạng giải pháp Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm nghiệp, số 3/2018, tr.3-10 10 Nguyễn Văn Tiến (2018) Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh ii Raymond Ezejiofor (2013), An Appraisal of Cashless Economy Policy in Devolopment of Nigierian Econnomy, Reseach Journal of finance and Accounting Website 11 Trần Thị Thanh Hương (2020) Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam - Thực trạng giải pháp Truy cập ngày 28/5/2021, từ Http://consosukien.vn/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-Viet-Nam-thuctrang-va-giai-phap.htm 12 https://www.citi.com/credit-cards/compare/view-all-creditcards?intc =citihpmenu~creditcards~vac Truy cập ngày 22/01/2022 13 http://www.icbc.com.cn/icbc/ Truy cập ngày 25/01/2022 iii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Về dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gịn Kính chào q Anh/chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gịn” Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời số câu hỏi sau, xin chân thành cảm ơn! Độ tuổi Anh/chị là:  18-25  26-35  36-45  >45 Nghề nghiệp Anh/chị là:  Sinh viên, học sinh  Công nhân  Nhân viên văn phòng  Kỹ sư  Nghỉ hưu  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sài Gòn?  Mobile Banking  Agribank E-Mobile Banking  Internet Banking  Thẻ ghi nợ/ Thẻ tín dụng  Ví điện tử  Mã QR  Dịch vụ chi hộ, thu hộ  Séc iv Anh/chị vui lòng nhận xét sản phẩm dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt cuả Agribank chi nhánh Sài Gịn theo thang điểm tính từ thấp đến cao sau: - Thang điểm 1: Rất khơng hài lịng - Thang điểm 2: Khơng hài lịng - Thang điểm 3: Bình thường - Thang điểm 4: Hài lịng - Thang điểm 5: Rất hài lịng Thang điểm TT Tiêu chí I Tiện ích, chức sản phẩm Chức tiện ích tiện lợi nhu cầu toán cá nhân Thao tác sử dụng dịch vụ dễ dàng Mạng lưới đơn vị chấp nhận tốn dịch vụ II Cơng nghệ ngân hàng An tồn bảo mật cơng nghệ thơng tin dịch vụ Xử lý giao dịch toán nhanh chóng III Chính sách, thủ tục ngân hàng Thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng Ưu đãi giảm giá, hồn tiền tốn Mức phí sử dụng dịch vụ IV Nhóm yếu tố cán ngân hàng v Thang điểm TT Tiêu chí Chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ có xảy cố 10 Tác phong làm việc cán ngân hàng 11 Thái độ phục vụ giải phát sinh khách hàng Quý Anh/chị có ý định giới thiệu người thân sử 12 dụng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Sài Gịn Theo Anh/chị, ngồi vấn đề đánh giá nêu câu 4, để dịch vụ TTKDTM đáp ứng nhu cầu quý Anh/chị, Agribank Sài Gòn nên cải tiến thêm nội dung khơng?  Khơng Có: Cần thay đổi cải tiến về: Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị tham gia trả lời bảng khảo sát tơi, kính chúc q anh chị sức khỏe thành công sống Trân trọng!