Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chatbot tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ DIỄM HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHATBOT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ DIỄM HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHATBOT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC KHÁNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 1.1 Tiêu đề: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Chatbot ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 1.2 Tóm tắt: Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến thách thức to lớn hội cho ngành ngân hàng Các ứng dụng cơng nghệ làm thay đổi mơ hình kinh doanh, từ tiết kiệm chi phí tăng lợi nhuận Hệ thống trả lời tự động - chatbot thành bật, phục vụ khách hàng tức thời, lúc, nơi Nhận định tiềm chatbot mang lại lớn, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam nhanh chóng triển khai sản phẩm chatbot để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, chatbot vấn đề Việt Nam nên chưa nhiều tác giả trọng phân tích Vì vậy, tác giả nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chatbot Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số khuyến nghị ngân hàng lẫn quan chức để ứng dụng hiệu thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, luận văn đạt kết sau đây: Thứ nhất, khái quát cách mạng công nghiệp 4.0; hệ thống hóa lý thuyết hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chatbot; nghiên cứu tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồi nước liên quan đến đề tài Thứ hai, xác lập mơ hình nghiên cứu; đưa nhân tố tác động mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chatbot Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thứ ba, tác giả sử dụng thang đo E-SERVQUAL mơ hình phân tích EFA để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết Tác giả xác định 07 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chatbot Vietinbank: Tin cậy, Phản hồi, Cam kết thực hiện, Bồi thường, Liên hệ, Hiệu Bảo mật 1.3 Từ khóa: Chatbot, E-SERVQUAL, hài lịng 1.1 Title: Evaluate individual customer satisfaction with Chatbot service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade 1.2 Abstract The 4th industrial revolution has brought great challenges and new opportunities for the banking industry All new technology applications can change the business model, thereby saving costs and increasing profits The automatic answering system - chatbot is an outstanding achievement that can serve customers instantly, anytime, anywhere Commenting on the great potential of chatbot, Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam has quickly deployed chatbot products to serve customers However, because chatbot is a very new problem in Vietnam, many authors have not focused on analyzing it Therefore, the author of the study aims to identify factors and levels that affect customer satisfaction with chatbot services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Based on the research results, the author proposes a number of recommendations for both banks and authorities to effectively apply the achievements of the industrial revolution 4.0 Using a combination of qualitative and quantitative research methods, the thesis has achieved the following results: Firstly, an overview of the industrial revolution 4.0; systematize the theory of customer satisfaction with chatbot service quality; research overview of domestic and foreign research related to the topic Secondly, established research model; giving out the influencing factors and the degree of their influence on individual customer satisfaction with chatbot service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Thirdly, the author uses the ESERVQUAL scale and EFA analytical model to test the research model and hypotheses The author has identified 07 factors affecting customer satisfaction with the chatbot service at Vietinbank: Reliability, Responsiveness, Fulfillment, Compensation, Contact, Efficiency and Security 1.3 Keywords: Chatbot, E-SERVQUAL, satisfy LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đoàn Thị Diễm Hường, học viên cao học lớp CH21B1, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP HCM Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chatbot ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quốc Khánh Tác giả Đoàn Thị Diễm Hường LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Nguyễn Quốc Khánh dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng! MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát đời phát triển Chatbot lĩnh vực ngân hàng 2.1.1 Sự đời phát triển Chatbot 2.1.2 Chatbot Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .11 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng .12 2.2.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 13 2.2.2.3 Mơ hình E-SERVQUAL 13 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Chatbot 14 2.3 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng 15 2.3.2 Vai trò hài lòng 16 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ chatbot 17 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 19 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 19 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 20 2.5 Khoảng trống nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5.1 Khoảng trống nghiên cứu 21 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.6 Tóm tắt chương .24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Nghiên cứu thức 26 3.2 Xây dựng thang đo .26 3.3 Dữ liệu nghiên cứu .29 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu 29 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 30 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 30 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo .30 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha 30 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.4.4 Phân tích tương quan biến 32 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 32 3.4.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy 32 3.4.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .33 3.4.6 Kiểm định khác biệt 33 3.4.6.1 Kiểm định khác biệt 33 3.4.6.2 Phân tích khác biệt trung bình One-way ANOVA 33 3.5 Tóm tắt chương .34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Phân tích thống kê mô tả 35 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbachs Alpha 36 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.4 Kết phân tích tương quan biến 42 4.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 44 4.5.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 44 4.5.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 45 4.6 Kiểm định khác biệt 48 4.6.1 Kết phân tích Independent Sample T-Test .48 4.6.2 Kết phân tích khác biệt trung bình One-way ANOVA 49 4.7 Kết thảo luận 50 4.8 So sánh kết nghiên cứu với cơng trình nghiên cứu khác 53 4.9 Tóm tắt chương .54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .55 5.1 Kết luận 55 5.2 Khuyến nghị .56 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chatbot Vietinbank 56 5.2.1.1 Đối với yếu tố Tin cậy 56 5.2.1.2 Đối với yếu tố Bảo mật 57 5.2.1.3 Đối với yếu tố Bồi thường 58 5.2.1.4 Đối với yếu tố Hiệu .58 5.2.1.5 Đối với yếu tố Liên hệ 59 5.2.1.6 Đối với yếu tố Cam kết 60 5.2.1.7 Đối với yếu tố Phản hồi 60 5.2.2 Một số kiến nghị quan chức 61 5.2.3 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước 61 5.2.4 Đối với phủ quan chức 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 5.4 Tóm tắt chương .64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 68 PHỤ LỤC 02: THỐNG KÊ MÔ TẢ 72 PHỤ LỤC 03: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACHS ALPHA 74 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .83 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .90 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 92 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 99 93 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.145 5.878 Residual 16.059 233 069 Total 57.203 240 F Sig 85.283 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X7, X5, X6, X2, X3, X1, X4 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 171 176 X1 168 024 X2 087 X3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 972 332 282 6.948 000 730 1.369 028 126 3.097 002 733 1.364 141 036 151 3.855 000 789 1.268 X4 117 028 182 4.177 000 631 1.584 X5 097 025 171 3.896 000 628 1.592 X6 161 034 180 4.690 000 815 1.227 X7 186 026 272 7.008 000 798 1.254 a Dependent Variable: Y 94 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 7.836 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 052 12.278 01 01 02 00 08 43 01 06 034 15.191 01 71 02 04 00 00 02 04 023 18.559 03 02 01 04 27 04 11 49 021 19.137 01 03 04 00 52 38 00 36 016 21.803 00 16 78 00 12 12 08 04 011 27.158 00 09 06 63 00 01 55 00 007 33.612 94 00 07 28 01 02 23 00 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1018 4.9280 3.8589 41405 241 -.58398 51972 00000 25867 241 Std Predicted Value -4.244 2.582 000 1.000 241 Std Residual -2.224 1.980 000 985 241 Residual a Dependent Variable: Y 95 96 97 Descriptives 98 Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Từ 22 đến 30 tuổi 95 3.8316 51885 05323 3.7259 3.9373 3.00 5.00 Từ 31 đến 40 truổi 89 3.8427 54144 05739 3.7286 3.9568 2.00 5.00 Từ 41 đến 50 tuổi 31 3.9677 31452 05649 3.8524 4.0831 3.00 5.00 Trên 50 tuổi đến gần hưu 26 3.8846 32581 06390 3.7530 4.0162 3.00 4.00 241 3.8589 48821 03145 3.7970 3.9209 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 4.959 df1 df2 Sig 237 002 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 1.205 a Asymptotically F distributed df2 89.930 Sig .313 99 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT T-Test Giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Nam Std Deviation Std Error Mean 77 3.7273 55337 06306 164 3.9207 44287 03458 Y Nữ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std Error 95% Confidence Interval of the Difference Difference Difference Lower Equal variances assumed Y 22.337 Equal variances not assumed Số ngân hàng giao dịch: Group Statistics 000 Upper -2.913 239 004 -.19346 06642 -.32430 -.06262 -2.690 123.380 008 -.19346 07192 -.33582 -.05110 100 Số NH GD N Một Mean Std Deviation Std Error Mean 42 3.6905 46790 07220 199 3.8945 48609 03446 Y Hai ngân hàng trở lên Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Difference tailed) Std Error 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Equal variances assumed 5.383 021 Upper -2.487 239 014 -.20400 08202 -.36557 -.04242 -2.550 61.148 013 -.20400 08000 -.36396 -.04403 Y Equal variances not assumed Oneway Độ tuổi 101 Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Từ 22 đến 30 tuổi 50 3.6200 49031 06934 3.4807 3.7593 3.00 4.00 Từ 31 đến 40 truổi 93 3.8172 50961 05284 3.7123 3.9222 2.00 5.00 Từ 41 đến 50 tuổi 67 4.0299 38809 04741 3.9352 4.1245 3.00 5.00 Trên 50 tuổi đến gần hưu 31 4.0000 44721 08032 3.8360 4.1640 3.00 5.00 241 3.8589 48821 03145 3.7970 3.9209 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 8.696 df1 df2 Sig 237 000 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.591 1.864 Within Groups 51.613 237 218 Total 57.203 240 F 8.557 Sig .000 102 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 9.089 df2 Sig 100.301 000 a Asymptotically F distributed Thu nhập Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Từ đến 10 triệu Minimum Maximum Upper Bound 50 3.7200 45356 06414 3.5911 3.8489 3.00 4.00 107 3.8411 56884 05499 3.7321 3.9501 2.00 5.00 59 4.0000 37139 04835 3.9032 4.0968 3.00 5.00 20 triệu trở lên 25 3.8800 33166 06633 3.7431 4.0169 3.00 4.00 241 3.8589 48821 03145 3.7970 3.9209 2.00 5.00 Từ 11 đến 15 triệu Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 7.689 df1 df2 Sig 237 000 103 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.184 728 Within Groups 55.019 237 232 Total 57.203 240 Robust Tests of Equality of Means Y Statistica Welch df1 4.234 a Asymptotically F distributed df2 94.024 Sig .007 F 3.136 Sig .026 104 105 Kết kiểm định One Sample T Test One-Sample Statistics 106 N Mean Std Deviation Std Error Mean X1 241 3.7773 82199 05295 X2 241 4.2794 70471 04539 X3 241 4.0290 52315 03370 X4 241 3.6003 76268 04913 X5 241 3.3568 85792 05526 X6 241 4.1295 54544 03513 X7 241 3.7884 71649 04615 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X1 14.680 240 000 77732 6730 8816 X2 28.184 240 000 1.27939 1.1900 1.3688 X3 30.536 240 000 1.02905 9627 1.0954 X4 12.218 240 000 60028 5035 6971 X5 6.457 240 000 35685 2480 4657 X6 32.146 240 000 1.12946 1.0602 1.1987 X7 17.082 240 000 78838 6975 8793 107