THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGẦN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỊ CHÍ MINH NGUYEN THI THUY NGA GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUAN VAN THAC SY KINH TE Chuyên nghanh: KINH TE TÀI CHÍNH, NGÂN HÀN G Mã số: 60 31 12 NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: PGS., TS LE THI MAN TP HO CHi MINH, NAM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thị Thúy Nga Sinh ngày 28 tháng 03 năm 1983 - Bình Dương Quê quán : Bình Dương Hiện cơng tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Là học viên cao học khóa IX Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020108060072 Cam đoan đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bình Dương Người hướng dẫn khoa học : PGS., TS Lê Thị Mận Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu (hoặc cơng bồ phải ghi rõ ràng thông tin tài liệu cơng bố); số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương, ngày 18 tháng 04 năm 2011 Tác giả luận văn NU CO - "`" “ ắ NGUYEN THI THUY NGA DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TAT ACB Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đâu tư Phát triển Việt Nam DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân DTNN Đâu tư nước DVNH Dịch vụ ngân hàng SHB Ngân hàng thương mại phân Sài Gịn - Hà Nội NHNN Ngân hàng nhà nước _ NHTM Ngân hàng thương mại OCB Ngân hàng thương mại cỗ phần Phương Đơng PC banking Dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân POS Thiết bị toán thẻ SME Doanh nghiệp nhỏ vừa SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB Ngân hàng thương mại cô phân Ngoại Thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triên Nông thôn Việt Nam Vietinbank VIB Ngân hàng thương mại cô phân Công Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phân Quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU STT ; Nội dung bảng biéu Bang 2.1: Trang Kết hoạt động kinh doanh VCB Binh Dương qua năm 2008 - 2010 Bảng 2.2: 28 | Tình hình ngn vốn huy động VCB Bình Dương qua | năm 2008 - 2010 Tỷ trọng nguôn vốn huy động VCB Bình Dương qua nam 2008 - 2010 38 Bang 2.4: Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế VCB Bình Dương qua năm 2008 - 2010 bẻ Bảng 2.5:- Tỷ trọng dư nợ cho vay bán buôn bán lẻ VCB Bình 43 Tỷ lệ nợ xâu/tơng dư nợ VCB Bình Dương qua năm 2008 A6 Tình hình tài khoản tiền gửi tốn số dư tài khoản tiền Dương qua năm 2008 - 2010 Bảng 2.6: - 2010 Bảng 2.7: gửi tốn VCB Bình Dương qua năm 2008 - 2010 Bảng 2.8: Doanh số toán nội địa VCB Bình Dương qua năm 48 Doanh sô phát hành thẻ VCB Binh Dương qua năm 2008 no 2008 - 2010 : Bang 2.9: - 2010 „ Bảng 2.10: Doanh số toán thẻ VCB Bình Duong « qua năm 49 Bảng 2.11: Số lượng máy ATM POS lắp đặt VCB Binh Duong 51 2008 - 2010 qua cac nam 2008 - 2010 12 | Bang 2.12: Số lượng don vi chấp nhận thẻ VCB Bình Dương 2008-2010 | 13 | Bảng 2.13: Doanh số trả kiều hỗi VCB Bình Dương 2008 - 2010 a4 Bảng 2.14: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Binh Dương 15 52 54 5s qua năm 2008 - 2010 Bảng 2.15: Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản VCB năm 2008 - 2010 Bình Dương qua 52 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHUONG | : LY LUAN CO BAN VE DICH VU BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAL oo eeceeeesesessesesscsscscsssscsscsssussucsusausussassucsssucsusarsusuestsasasessesssrseseseessenenes 1.1 DỊCH VU NGAN HANG THUONG MAL o cccssssssssssssesssssssssssssssssssevesseesseseseseseeee 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng throng mai oo ccc eececesescscsceccscsescsecscsssesesesesesevevececeseeees 1.1.1.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại St Tn HE nn n1 Tn Tnhh 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng - - - ST SE ThS S121 E1 SxTx HH n nen tsey 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Án 1.1.2.1 Khái niệm - LH LH n n1 g1 11111511151 EEEeneeec nH HH TH HT TH Tnhh nhe 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - - LLtnn HS TH SH n He nha 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sa Sa Sa Sa TS E2 nen 1.2.3.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . - c Sky sec 1.1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SE 20 1.2.1 Tăng trưởng số lượng khách hàng nhận dịch vụ ngân hàng 20 1.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng nhận dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ngân hàng DVNH đem lại 21 1.2.4 Thu nhập (lãi ròng) NHTM từ DVNH nói chung DVNH bán lẻ nói riêng đem Ìại Ác c2 HH SH HT HT TH TT ng T ng TH HH 21 1.3 KINH NGHIEM NANG CAO CHAT LUGNG DICH VU BAN LE CUA MOT SO NGAN HANG THUONG MAI TREN THE GIGI VA BAI HOC KINH NGHIEM CHO VIỆT NAM 552 t2 21 T1 1111111121121 211 neo 22 1.3.1 Kinh nghiệm mOt $6 NUGC ccccscccsssessssscssecsseesssecsuesssesssecesecasesssssesseesseessseceses 22 1.3.1.1 Ngân hàng Hồi giáo Dubai (Dubai Islamie bank = DIB) co 22 1.3.1.2 Ngân hàng bangkok Thailand t6 Se SE E3 1515125515515 1E 151111 teen 23 KET LUAN CHUONG I 22s 2121 - 26 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH BINH DUONG 5s 222221211112 122212021 EEEEEEEnnerrr eeeeseeee 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25t St 2n S2 EE2EE 21151 .niên 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB Bình Dương 28 2-2 SSnannnncsey 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2Q ST 30 no 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Chi nhánh Bình Dương TH 400K Nụ T09 84 1D 604600615 172 30 2.2.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 2s 22t v222522111211E .11E neo - 30 2.2.1.2 Cơ hội cho phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bình Dương 34 2.2.1.3 Thách thức cho phát triển DVNH bán lẻ VCB Bình Dương 35 2.2.2 Kết kinh doanh DVNH bán lẻ VCB Bình Dương 36 2.2.2.1 Huy dOng VON eescscsccsssesssesssssssssessuesssessssssssssessrsssssssssesssussssesesteceseeceseesseccceees BS 2.2.2.2 Hoat dong tin dung ccccccccccccccssscsesessessessessaussssscsssssseavesseveseeceseeteeecececceceeccec 4] 2.2.2.3 Dich vu tai khoan toann.c cccececcsssssssesssvecscssevesesesecseececeeeeececececccc 47 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ ác SH HT T111 1121 TH 49 2.2.2.5 Dịch vụ trả kiều hối so St SES 22H 5n 2112111 54 2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - s TS n TH TH 55 2.2.2.7 Dịch vụ liên kết với doanh nghiệp S0 TS 22 57 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2S .eo 58 2.2.3.1 Những kết đạt 22 c2 2222121212 2-2 nnnEEnHe eeecee 58 2.2.3.2 Những tồn hạn chế -:-ssctvtsv2nt 60 2E SE te 2.2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế - SH 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 222255221221 02 .1c c 55s 69 CHƯƠNG : MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH BÌNH DƯƠNG St E1 SE1112111271127111711122122111 011EEE1EEEEEEEEEree 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHAT TRIEN CUA NGAN HANG TMCP NGOAI THƯƠNG VIET NAM — CHI NHANH BINH DUONG cccscssscssseessessecssessessstessessesssessesssesee: 70 3.1.1 Định hướng chung St St St S2 1H 1121 HH TT TH TH re 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - ác cà, 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HANG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM — CHI NHANH BINH 00/9)c7 71 3.2.1 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm dịch vụ -.- 71 3.2.1.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển đa đạng sản phẩm dịch Vụ ImỚI - ó G5 Sa 201 11H HH T111 TT TH TH TH TH TH TT Tnhh he 71 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 78 3.2.1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng 80 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dung mang Iuéi phan ph6i ccceeccccsecscsccscesceeeeeeceeees 81 3.2.3 Nhóm giải pháp marketting quảng bá thương hiệu s25 s52 82 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược marketting cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ 82 3.2.3.2 Tăng cường quảng bá thương hiệu nhiều hình thức 7s se 84 3.2.4 Nhóm giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 85 3.2.4.1 Xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu 86 3.2.4.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khach hang cecceseeeseeceeseseseseseseseees 86 3.2.5 Nhóm giải phap vé han sur .cecceccesscsssssssssssssecssecssecssecssessesasecssecsssesecssecsusesseesses 88 3.2.5.1 Chu céng tac tuyén 00281108 88 3.2.5.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp . 255cc czccv 89 3.2.5.3 Xây dựng môi trường làm việc tốt với chế độ đãi ngộ đề bạt hợp lý 90 3.2.6 Nhóm giải pháp cơng nghệ St 9t SH 2H En SE TE E111 nen re - 92 3.2.7 Tăng cường cải tiến quy trình, thủ tục nghiỆp VỤ .-.ccccs So ceeeàg 92 3.3 KIEN NGHI secsssssssssescssessssessssssessssssssusessseccusesesssussssusesssssssssscssssesessussessesesseesssseee 93 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoai thương Việt Nam - 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam SH neeớ 96 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng - :Sc kh HH HH ng ưệc 96 3.3.2.2 Có sách tiền tệ linh hoạt tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại tt SE S11 11111111 cg E112 nen 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 ooeeccssssssssssssssssssssescsssssesesssssssssssisessssssusesssssivssssssivsssestesecssstecces 98 KET LUAN oocescescsccssccssecsssssscssessssssecssessecsresssssussssstissisestesibeeieeeseeseeeseeeeceeceesceecceec 99 MO DAU SU CAN THIET CUA DE TAI Ngân hang Thuong mai Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngân hàng có bẻ dày lịch sử thành tích cơng phát triển kinh tế đất nước, ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động kinh doanh Các hoạt động dịch vụ ngân hàng thời gian qua đánh giá tốt Tuy nhiên, điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng,nên kinh tế phát triển theo xu tồn cầu hóa, tham gia nhiều ngân hàng nước vào thị trường Việt Nam, với chiến lược tiếp cận mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam cho thấy tầm nhìn có tính chiến lược ngân hàng nước Xác định Việt Nam thị trường tiềm chưa khai thác hết Với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm ngân hàng đủ khả để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, họ lại chọn mảng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận phát triển? Sự lựa chọn cho thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng cách để tiếp cận thị trường phát triển thương hiệu, cịn tạo nguồn thu ổn định phân tán rủi ro Do đó, lựa chọn phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ lựa chọn hàng đầu hướng đắn để tiếp cận thị trường xác lập chỗ đứng thị trường Xác định tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng nước xây dựng chiến lược phát triển đắn, có đầu tư vốn, công nghệ, nhân lực để phát triển mở rộng dịch vụ bước đầu gặt hái thành công định Cùng với xu chung đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam xác định trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn, ngân hàng có chuyển biến tích cực việc đầu tư ngn lực xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lợi vùng kinh tế phát triển động vùng đông nam bộ, Bình Dương có tốc độ phát triển kinh tế xã hội khả quan qua nhiều năm Sau 11 năm thành lập vào hoạt động Vietcombank Bình Dương ln bám sát sách phát triển chung hệ thống ngân hàng ngoại thương Đã tích cực triển khai phát triển mãng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, kết thực tế đạt chưa thật khả quan, tổn nhiều vấn đề khó khăn q trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, việc phân tích thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhánh để từ có giải pháp kịp thời , phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tương lai công việc cần thiết Do đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cô phan Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bình Dương” hy vọng có đóng góp thiết thực q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Bình Dương từ năm 2007 — 2009, so với hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam so với ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Bình Dương - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Bình Dương Đối tượng phạm vỉ nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chỉ nhánh Bình Dương - Pham vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Chỉ nhánh Bình Dương từ năm 2007 — 2009 Phương pháp nghiên cứu
Ngày đăng: 31/10/2023, 20:18
Xem thêm: