Thực trạng triển khai hệ thống crm tại việt nam hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU Trong giới thương mại nay, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc phát triển công ty, phần việc tồn tại, phát triển đứng vững thị trường Vì việc giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vô quan trọng Chi phí để tìm khách hàng lớn, khách hàng có thực quan trọng, cần có chiến lược nhằm quan tâm tới khách hàng Đây xu hướng chiến lược phát triển nhiều công ty Tạo hội để khách hàng làm việc với công ty nhiều tốt, cách để đạt điều mở nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý,… Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng dựa vào để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Càng hiểu khách hàng nhiều hơn,ta đáp ứng yêu cầu họ tốt Vậy CRM gì? Các thành phần CRM? Và việc áp dụng CRM Việt Nam nào? Các biện pháp áp dụng CRM Việt Nam có hiệu quả? Chúng ta xem viết để hiểu CRM: PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 1.Khái niệm: Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển trì quan hệ với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu Đó kết hợp ba yếu tố người, q trình, cơng nghệ Đó phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đề chiến lược nhằm phục vụ khách hang tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Ví dụ:DN xem xét lời phàn nàn khách hàng, tập hợp thông tin phần mềm tìm cách xử lý nhằm khắc phục.Khi sử dụng dịch vụ khách hàng, điều khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ đó? Họ thường quan tâm nhân viên phục vụ lắng nghe ý kiến tỏ quan tâm đến yêu cầu họ,anh ta nhanh chóng nhận nhu cầu khách hàng chưa kịp bộc lộ hay phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, chu đáo? Một VD khác:Khi khách hàng gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành cần hỏi mã hiệu sản phẩm xác định tên khách hàng gì, địa nhà đâu, mua loại sản phẩm gì, qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải v.v… sau đó, chưa đầy tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành đồng phục chuyên nghiệp đến gõ cửa nhà khách hàng "Tơi nhân viên bảo hành hãng A, xin chị vui lịng cho chúng tơi kiểm tra bảo dưỡng sản phẩm"…Đó tất điều mà DN tạo nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM CRM chiến lược quan trọng hoạt động quản lý doanh nghiệp kỷ nguyên thông tin & tri thức Mục tiêu CRM tối đa hố giá trị khách hàng thơng qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức định hướng vào khách hàng thoả mãn khách hàng Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu khách hàng tương lai CRM sử dụng nguồn lực doanh nghiệp thơng qua quy trình, thủ tục quy định nhằm thu thập thông tin khách hàng trình thống kê, phân tích, đánh giá rút nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, thông tin, mong muốn, nhu cầu tập hợp xử lý Nhờ nhu cầu khách hàng ln ghi nhớ doanh nghiệp đưa biện pháp nhằm đáp ứng khách hàng tốt Với chức trì, mở rộng tìm kiếm khách hàng, nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ phát triển kinh doanh sở phát huy toàn nguồn lực doanh nghiệp Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận doanh nghiệp cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân 2.Lợi ích việc áp dụng CRM: - Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng; - Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng; - Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt nhất; - Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành; - Nâng cao hình ảnh tổ chức mắt khách hàng bên đối tác thông qua việc bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng; Vì việc áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp thật cần thiết giúp cho doanh nghiệp triển hệ thống kinh doanh ngày đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: I.Các nhân tố cấu thành: 1.Yếu tố người: Trong việc thực chiến lược CRM,yếu tố người ngày trở nên quan trọng việc thành công DN Cách tốt để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp cá nhân mục tiêu CRM chung tồn tổ chức việc huy động tham gia người từ lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM Khi người tự xác định cho thay đổi cần thiết cách nghĩ, cách thực để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, thân họ cảm thấy khích lệ có trách nhiệm hơn, đồng thời người giúp người khác nhận thức lợi ích tổ chức định hướng vào khách hàng Nhân viên cần thấu hiểu mục đích cơng việc họ làm làm gì, hỗ trợ vai trị cơng việc nỗ lực CRM chung tồn tổ chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói nhân viên tổ chức trước nghĩ đến việc thoả mãn khách hàng bên ngồi người yếu tố mang tính chất định việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Để doanh nghiệp thực định hướng vào khách hàng, toàn nhân viên tổ chức cần chia sẻ mục tiêu dự án CRM, tham gia việc xác định thay đổi cần thiết phải phân quyền mức độ cần thiết để phục vụ chăm sóc khách hàng Họ cần đào tạo để ứng dụng cơng nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM chung toàn tổ chức 2.Yếu tố công nghệ: Trong thời đại ngày nay, công nghệ trở thành trợ thủ đắc lực quản lý phương diện.CRM đòi hỏi tích hợp tất khâu từ dịch vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng, vận hành từ sở liệu chung, sử dụng tất hình thức thu thập liệu,lời nói qua điện thoại, liệu số kênh truyền thông khác điện thoại di động , internet….Những liệu cần thiết kế để tạo giao diện chặt chẽ với khách hàng, tập trung vào yêu cầu dịch vụ khách hàng thời khách hàng tiềm Để đạt điều cần hỗ trợ công nghệ với việc xây dựng sở hạ tầng thông tin công nghệ hỗ trợ cho việc bán hàng việc khai thác liệu, lưu giữ liệu, lập kế hoạch bán hàng lên kế hoạch thời gian Công nghệ trở thành phần thiều việc quản lý thông tin khách hàng giúp Dn có kế hoạch CRM thành công, đáp ứng nhu cầu khách hàng Yếu tố trình: Việc thực CRM thường thực theo trình thống nội dung, bước theo trình cụ thể nhằm giúp cho DN dễ dàng triển khai áp dụng hiệu Hoạt động CRM tạo nên môi trường giúp cho việc quản lý liên tục Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê bước quy trình thực Qua việc tối ưu hóa trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động II Các bước áp dụng CRM doanh nghiệp: Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà trình triển khai CRM Doanh nghiệp khác nhau, nhiên gồm bước sau: - Xây dựng chiến lược: Để CRM hoạt động thực hiệu cần phải xây dựng kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo giai đoạn cách hợp lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ định hướng khách hàng Doanh nghiệp Cụ thể, Doanh nghiệp muốn đạt vị trí tâm trí khách hàng , thương trường, đối thủ cạnh tranh khác - Lựa chọn giải pháp: lựa chọn giải pháp cần mục tiêu, nhu cầu rõ ràng DN Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu Với góp mặt tương đối đầy đủ giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao quản lý hồ sơ khách hàng , quản lý công việc phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng , DN chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM - Thực triển khai: • Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM • Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thời gian triển khai • Test hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu cầu Doanh nghiệp mức độ nào, đảm bảo hệ thống vận hành thơng suốt • Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống • Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng, ý kiến từ phía KH Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại - Có biện pháp trì, thúc đẩy hệ thống DN cần xây dựng môi trường làm việc có tính tương tác cao phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều Do đó, để thơng tin thu thập từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa phát huy tác dụng.Ý kiến nhân viên, người có nhiều hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần trân trọng hơn, hay cung cách quản lý phong cách làm việc nhân viên DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với mơi trường làm việc Cần đảm bảo liệu “sạch”, đúng, đầy đủ khách hàng, cập nhật thường xuyên, phục vụ cao cho việc phân tích hành vi, thói quen khách hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phòng, ban Doanh nghiệp Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM Việt Nam nay: CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác Tại Việt Nam, CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN chưa thực hiểu CRM Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CRM cịn hạn chế Để cơng ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng cơng nghệ CRM có tiềm Việc e dè chậm trễ áp dụng cơng nghệ khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn q trình hội nhập với kinh tế toàn cầu Các DN biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng (KH) Nhưng, CRM liên quan đến KH nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phịng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vì cho CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ cần dùng phần mềm (PM)Excel đủ Việc dùng Excel không sai không đáp ứng hết yêu cầu quản lý KH cịn cần chia sẻ thơng tin phận Các thông tin thu thập theo cảm tính khơng chuẩn hóa theo cách nhìn KH Vì thế, PM quản lý bảng tính thơng thường khó đáp ứng yêu cầu Một số doanh nghiệp cho phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) nghĩ đến CRM – quản lý bên ngồi Trong đó, tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái DN phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồn lực bên cho tốt nghĩ đến KH muộn Sự cạnh tranh không chờ đợi ai, không nên nghĩ DN lớn cần đến CRM, nhỏ khơng Một số doanh nghiệp chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm.Có thể q trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Một số doanh nghiệp khác lại vội vàng q trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, q trình áp dụng CRM, doanh nghiệp khơng trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên hiểu biết đầy đủ khái niệm, cơng dụng cách thức triển khai CRM, việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan trọng họ khơng phải gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Tại DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng KH chưa đầy đủ thiếu thơng tin KH Giá trị KH phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lịng KH gần khơng đánh giá Việc thiết lập mục tiêu KH phần lớn mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng Đa phần DN không quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu liệu KH hồn tồn thiếu khơng thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với KH xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ việc cung cấp thơng tin thường thiếu độ xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu Một số cơng ty cịn chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm.Có thể trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Nhiều doanh nghiệp chưa trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác Bên cạnh đó, cịn số doanh nghiệp vội vàng trình triển khai CRM.Một số doanh nghiệp trình áp dụng chưa trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại số doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần quan trọng DN Phần IV: Một số giải pháp để triển khai trì thành cơng hệ thống doanh nghiệp Việt Nam Thông thường, việc ứng dụng CRM địi hỏi phải có hỗ trợ cơng nghệ Do đó, việc ứng dụng CRM tác động tới toàn doanh nghiệp: chiến lược triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, vấn đề nảy sinh phải thay đổi phương pháp quản lý… Điểm mấu chốt doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đạo doanh nghiệp phải chuyển tải lý thuyết tới nhân viên, biến thành định hướng cho hoạt động họ Để có thành cơng định triển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thơng tin khách hàng nhanh hơn, xác hơn, quan trọng thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng 1.Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng việc triển khai CRM Lãnh đạo cần vào cuộc, định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM Ban lãnh đạo khơng có nhiệm vụ ký vào hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự họp hàng tháng mà họ phải nắm quyền kiểm sốt tham gia trực tiếp vào q trình hệ thống Đây điều thực quan trọng cần thiết Nhờ có hướng dẫn lãnh đạo cấp, việc thực hoạt động hệ thống thực nghiêm túc có hiệu quả, nhân viên hiểu tâm thực hiên chương trình hệ thống CRM làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu hệ thống Do vậy, yêu cầu đặt lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu trình triển khai CRM phải để hệ thống CRM ứng dụng cách hiệu Điều chỉnh hoạt động phận Hoạt động phận tổ chức phải có phối hợp chặt chẽ, đặc biệt vấn đề có liên quan tới khách hàng.Mỗi phận thuộc doanh nghiệp từ phận trung tâm gọi, marketing, phận bán hàng có mục tiêu yêu cầu riêng Mặt khác phận phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo khơng có phận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Nếu khơng có điều chỉnh tiếp xúc với khách hàng phạm vi nội doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống CRM đem lại hiệu không cao 1 Cần quan tâm đến tất yếu tố Cần quan tâm tới tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ thống CRM mà phải hiệu q trình tái tổ chức cấu doanh nghiệp yếu tố doanh thu, yếu tố công nghệ Các yếu tố công nghệ nơi chiến lược CRM thực cịn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng việc thực thành công hệ thống này, cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố nhằm đem lại hiệu cao Đặc biệt, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM xác, nhanh chóng Các thơng tin cần thu thập thống nhất, không riêng rẽ phịng ban, phận giúp doanh nghiệp có nhìn đắn định chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Tổ chức lại liệu Doanh nghiệp phải tổng hợp liệu vào sở thống nhất, sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay khách hàng Quan trọng phải chắn thơng tin xác, mang lại nhìn đắn khách hàng thơng tin phải “đến được” với phận doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp thường tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị liệu-nhân tố định cho thành công doanh nghiệp Theo kinh nghiệm cho thấy, doanh nghiệp nên lưu giữ thông tin khách hàng doanh nghiệp khoảng thời gian 13 tháng trở lại, liệu thông tin hợp đồng thời gian nên năm.Các doanh nghiệp không nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng nên lưu trữ thông tin thật cần thiết Doanh nghiệp ln cần thơng tin xác, xếp hợp lý Nhờ doanh nghiệp dễ dàng việc áp dụng hệ thống CRM Xây dựng chu trình quản lý quan hệ khách hàng Chu trình đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc thỏa mãn khách hàng, sản phẩm, lúc, giá, kênh phân phối, thông điệp chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có hoạt động phân loại khách hàng thường xuyên, hay tìm hiểu khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận Và dựa vào đó, cơng ty vạch chiến lược để trì phát triển khách hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận cho cơng ty 6.DN cần có kế hoạch trước cho gián đoạn trình thực Trong doanh nghiệp thường xuyên xảy thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp quản, bán chi nhánh đó, thay đổi lãnh đạo… Trong trình tiến hành ứng dụng CRM, thay đổi mà thân lãnh đạo phải lường trước đưa kế hoạch ứng phó với Lúc doanh nghiệp ứng phó cách cấu lại phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ trách mảng kế hoạch CRM Việc mang lại ảnh hưởng lớn đến chiến lược CRM doanh nghiệp Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa kế hoạch dựa tính tốn thay đổi để có thay đổi hay cố xảy ta có phương án phịng tránh khắc phục rủi ro Việc kế hoạch hóa trước cho gián đoạn góp phần đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp thực CRM Chú trọng công tác đào tạo Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, nhân viên quan tâm đào tạo từ đầu đào tạo với trình độ hợp lý q trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần q trình, họ có hiểu biết hệ thống từ đầu dễ dàng làm việc với hệ thống Nên bắt đầu với phận chủ lực Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới tồn doanh nghiệp Do đó, nên đặt trọng tâm q trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại.Các doanh nghiệp chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khi phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành cơng hệ thống CRM mang lại họ tình nguyện làm theo 9.Cần triển khai áp dụng phổ biến CRM toàn DN Khi áp dụng CRM phận cơng ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán kỹ thuật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH, vậy, khơng phịng kinh doanh cần đến CRM mà tất phận khác cần Mỗi nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) phải nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động, lời nói phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Cách tốt để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp cá nhân mục tiêu CRM chung tồn tổ chức việc huy động tham gia người từ lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM Nhân viên cần thấu hiểu mục đích cơng việc họ làm làm gì, hỗ trợ vai trị cơng việc nỗ lực CRM chung toàn tổ chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói nhân viên tổ chức trước nghĩ đến việc thoả mãn khách hàng bên 10 Xây dựng chuẩn dịch vụ chung Cho doanh nghiệp chuẩn dịch vụ cụ thể với khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết Nếu lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu toán ) Làm tốt cơng tác "chăm sóc khách hàng" Thường xun liên hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với hàng hóa doanh nghiệp mình, đưa đề nghị, chào mời phù hợp Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party giao lưu, dã ngoại định kỳ hay nhân ngày nghỉ lễ với khách hàng thân thuộc Trong kinh doanh, lợi ích doanh nghiệp nguyên tắc đối nghịch với lợi ích khách hàng Nghệ thuật kinh doanh xuất phát từ lợi ích hai phía CRM phần nghệ thuật 11.Cần ln quan tâm nhu cầu thay đổi khách hàng Khi áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho việc ổn định Thực tế, yêu cầu KH thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi PM CRM cần nâng cấp, chỉnh sửa Các nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi cần DN quan tâm tìm hiểu, xem xét nhu cầu thay đổi nhanh từ có biện pháp thay đổi chiền lược đáp ứng nhanh nhu cầu KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế thị trường, cung lớn cầu, để đạt lợi nhuận DN phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, tìm hiểu thị hiếu sẵn sang thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp Các hình thức thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán ngày quan tâm trọng DN có khả đáp ứng nhu cầu đó,được khách hàng quan tâm ủng hộ đứng vững thị trường kinh doanh đầy biến động Và việc áp dụng CRM ngày trở nên cần thiết với doanh nghiệp Việt Nam việc hiểu rõ khách hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, dịch vụ bán hàng sau bán hàng.Đặc biệt với quy mô DN Việt Nam nhỏ, chất lượng sản phẩm chưa thực coi trọng việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói họ điều cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam DN tìm hiểu áp dụng Tuy nhiên việc áp dụng CRM non trẻ gặp nhiều khó khăn Do cần thiết để DN tìm hiểu, dành nguồn lực hợp lý cho việc thực triển khai CRM nhiều lợi ích mà mang lại Với viết trên, em sơ lược CRM, thực trạng áp dụng CRM Việt Nam đề xuất số giải pháp nhằm áp dụng CRM hiệu quả.Tuy nhiên viết chưa cụ thể chưa mang tính chất sâu nghiên cứu.Xin góp ý giáo bạn.Em xin chân thành cảm ơn! Họ tên : Phạm Thị Lâm Lớp :Quản trị chất lượng 49 Mã SV: CQ491488 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 1.Khái niệm: .2 2.Lợi ích việc áp dụng CRM: PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: I.Các nhân tố cấu thành: 1.Yếu tố người: 2.Yếu tố công nghệ: Yếu tố trình: Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM Việt Nam nay: Phần IV: Một số giải pháp để triển khai trì thành cơng hệ thống doanh nghiệp Việt Nam 10 1.Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng việc triển khai CRM 11 Điều chỉnh hoạt động phận 11 Cần quan tâm đến tất yếu tố 12 Tổ chức lại liệu .12 Xây dựng chu trình quản lý quan hệ khách hàng 12 6.DN cần có kế hoạch trước cho gián đoạn trình thực 13 Chú trọng công tác đào tạo 13 Nên bắt đầu với phận chủ lực .14 9.Cần triển khai áp dụng phổ biến CRM toàn DN 14 10 Xây dựng chuẩn dịch vụ chung .14 11.Cần quan tâm nhu cầu thay đổi khách hàng .15 KẾT LUẬN 16