Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu giải pháp huy động vốn dân cư tại ngân hàng vpbank tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI TRƯƠNG THỊ THỦY NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI TRƯƠNG THỊ THỦY NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIM THỊ DUNG HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học khác Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trương Thị Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS Kim Thị Dụng cô giáo trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Viện đào tạo Sau đại học, Khoa Kế toán quản trị kinh doanh, Bộ mơn Tài giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo Ngân hàng VPBank tỉnh Thanh Hóa, Ngân hàng Nhà nước Thanh Hóa tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết để hồn thành luận văn Cảm ơn gia đình toàn thể bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trương Thị Thủy ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1.1 Sự cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.2 Hệ thống Ngân hàng thương mại 2.1.3 Vốn Ngân hàng thương mại 2.2 Khái niệm đặc điểm huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại 13 2.2.1 Khái niệm huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại 13 2.2.2 Đặc điểm huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại 15 2.3 Vai trò vốn huy động dân cư Ngân hàng thương mại 15 iii 2.3.1 Vốn huy động dân cư sở để Ngân hàng tổ chức hoạt động kinh doanh 15 2.3.2 Vốn huy động dân cư định đến quy mô hoạt động tín dụng hoạt động khác Ngân hàng 16 2.3.3 Vốn huy động dân cư định lực toán, đảm bảo uy tín Ngân hàng thương trường 17 2.3.4 Vốn huy động dân cư định lực cạnh tranh Ngân hàng khẳng định vị Ngân hàng dân .18 2.4 Các hình thức huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại .18 2.4.1 Huy động tiền gửi tiết kiệm 19 2.4.2 Phát hành Chứng tiền gửi 24 2.4.3 Phát hành trái phiếu trung, dài hạn kỳ phiếu ngân hàng 25 2.4.4 Mở tài khoản cá nhân 26 2.4.5 Các nghiệp vụ ủy thác .26 2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại 26 2.5.1 Cơ chế sách Nhà nước 27 2.5.2 Tập quán dân cư 28 2.5.3 Phát triển mạng lưới giao dịch 28 2.5.4 Chính sách sản phẩm huy động 29 2.5.5 Chính sách lãi suất, thủ tục hồ sơ 30 2.5.6 Hoạt động quảng cáo 31 2.5.7 Uy tín trình độ cán Ngân hàng 31 2.6 Bài học kinh nghiệm giải pháp huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại số nước giới Việt Nam 32 2.6.1 Huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại giới 32 2.6.2 Huy động vốn dân cư số ngân hàng thương mại Việt Nam 33 iv 2.6.3 Bài học kinh nghiệm 34 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Đặc điểm tỉnh Thanh Hóa 36 3.1.2 Đặc điểm ngân hàng VPBank tỉnh Thanh Hóa 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Phương pháp tiếp cận .49 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 49 3.2.3 Khung phân tích 51 3.2.4 Phương pháp phân tích 52 3.2.5 Hệ thống tiêu dùng phân tích .53 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Thực trạng huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa 56 4.1.1 Các hình thức huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hoá 56 4.1.2 Kết huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa 61 4.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa 77 4.1.4 Điểm mạnh điểm yếu huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa 88 4.2 Giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa 91 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 92 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 104 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 114 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ atm automatic teller machine (Thẻ toán tự động) CBNV Cán nhân viên CD certificate of deposit (Chứng tiền gửi) ĐVT Đơn vị tính GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng vi mức độ tuỳ thuộc vào truyền thơng Ngân hàng đến với cơng chúng VPBank tỉnh Thanh Hóa nhận thức tầm quan trọng công tác Tuy nhiên thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, thương hiệu hình ảnh Ngân hàng đơn điệu, mức độ xuất qua phương tiện thơng tin đại chúng cịn thấp Với cách thức quảng cáo cách thường xuyên, đầy ấn tượng dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu uy tín Ngân hàng nhiều hơn, từ góp phần mang lại hiệu kinh doanh cho Ngân hàng Tăng cường việc truyền thông qua báo đài địa phương Tăng cường việc quảng cáo thông qua việc tổ chức tuyên truyền, phát tờ rơi tới tầng lớp dân cư địa bàn Treo băng giơn quảng cáo chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nơi bắt mắt khách hàng dễ nhận thấy Tham gia chương trình từ thiện hay kiện địa phương tổ chức kiện chào mừng ngày lễ lớn hay chương trình khai trương du lịch Sầm Sơn tổ chức vào tháng hàng năm Tại chi nhánh cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng, bàn hướng dẫn tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng tới khách hàng 4.2.1.6 Tìm hiểu tập quán dân cư Tìm hiểu thêm nhu cầu dân cư địa bàn, tiếp thị tư vấn tới đối tượng khách hàng theo phân khúc thị trường khác tính trội tiếp cận giao dịch với ngân hàng Tiếp cận khách hàng theo vùng thành thị nông thôn Mỗi vùng có tập qn khác áp dụng cách thức khác để thu hút khách hàng Thông qua việc phân khúc thị trường kết hợp với sách khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phân khúc thị trường 105 hoạt động xác định đặc điểm chung nhóm đối tượng khách hàng thị trường tổng thể Những đặc điểm nhận biết theo thu nhập, tuổi tác, mối quan tâm cá nhân, văn hóa chủng tộc, nhu cầu đặc biệt, v.v Mục đích việc phân khúc thị trường chia thị trường tổng thể thành thị trường nhỏ hơn, khoanh vùng đối tượng khách hàng khác nhau, yêu cầu, sở thích đặc tính giao dịch với ngân hàng từ để thuận tiện cho định sản phẩm, chế độ marketing cách hiệu Thông qua phân khúc thị trường ngân hàng xác định đối tượng khách hàng tiềm cần chăm sóc, đối tượng khách hàng khác có chế áp dụng sản phẩm linh hoạt khác Cụ thể như: - Khách hàng tiềm khách hàng chưa gửi tiền Ngân hàng gửi tiền Ngân hàng khác VPBank tiếp thị quan hệ khách hàng mang lại doanh số, lợi nhuận cao cho Ngân hàng phục vụ theo sách khách hàng chiến lược - Khách hàng hữu chia làm loại: + Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng hưởng sách khách hàng vip (khách hàng quan trọng Ngân hàng phục vụ nhanh với giá thấp hưởng ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất) + Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình có khả tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho VPBank phục vụ theo sách khách hàng ưu đãi lãi suất tiền gửi kèm theo lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền + Khách hàng chưa sử dụng sản phẩm tiền gửi dừng lại sản phẩm tiền vay Đối tượng khách hàng khách hàng phân vào danh mục khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần tạo điều kiện giúp đỡ khách hàng 106 lãi suất hay thủ tục để họ nhớ tới ngân hàng hết nghĩa vụ với ngân hàng quay lại với ngân hàng có nhu cầu vay - gửi 4.2.1.7 Cập nhật kịp thời chế sách Nhà nước Khách hàng người nhạy cảm với biến động thị trường đặc biệt thị trường tài ngân hàng mà chế sách điều hành nhà nước nhân tố định đến xu hướng đầu tư họ đầu tư vào lĩnh vực bất động sản, vàng, chứng khoán hay ngoại tệ Thị trường tài năm gần có nhiều biến động chế sách điều hành nhà nước lãi suất, tỷ giá, thuế dẫn tới hoạt động ngân hàng thường xuyên phải nghe ngóng cập nhật kịp thời thơng tin để có sách lãi suất, chương trình khuyến đắn đặc biệt phục vụ cho công tác huy động vốn Đối với sách thắt chặt tiền tệ nhà nước VPBank nói chung VPBank tỉnh Thanh Hóa nói riêng phải cập nhật hướng đạo điều hành lãi suất huy động thông qua việc nghe ngóng giảm nhiệt lãi suất ngân hàng bạn địa bàn Giảm thiểu lãi suất đầu vào để giảm lãi suất đầu tạo lượng khách hàng cho vay tư phát triển dịch vụ ngân hàng kèm theo 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 4.2.2.1 Giải pháp huy động tiền gửi tiết kiệm Đối với sản phẩm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm số lượng tiền gửi có tăng dần theo năm, nhiên so với ngân hàng quy mô địa bàn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm VPBank chưa thu hút số đông người dân gửi tiền Chính chi nhánh cần phải quan tâm: - Áp dụng đa dạng hình thức tiền gửi tiết kiệm khác kỳ hạn, loại tiền sản phẩm tiết kiệm vàng, tiết kiệm bậc thang, 107 tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm ngoại tệ usd, eur, cad… - Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm tới đối tượng khách hàng dân cư đặc biệt khách hàng xa thành phố Tiếp thị đa dạng đối tượng khách hàng Đối với đối tượng khác có cách tiếp cận khác như: + Với khách hàng gửi tiết kiệm VPBank chi nhánh cần phải có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt vào ngày lễ tết, có phận tư vấn khách hàng có sổ tiết kiệm đến hạn tất tốn, phân công GDV phụ trách mảng khách hàng định tránh chồng chéo + Đối với khách hàng tiềm có thu nhập trung bình trở lên chi nhánh cần phải khoanh vùng phân cơng nhân viên tiếp thị sản phẩm trực tiếp tới khách hàng việc tuyên truyền qua tờ rơi tiện ích sản phẩm, kiên trì bám khách hàng đồng thời có chế độ chăm sóc khách hàng từ lần gặp + Đối với khách hàng xa thành thị, có thu nhập thấp, hưu trí…họ thường quan tâm tới chương trình khuyến hay quà tặng nên việc tiếp thị khách hàng tờ rơi quảng cáo chi nhánh cần phải quan tâm tới việc phát đài phát khu phố, làng, xã hay vận động trưởng khu phố, trưởng thôn, xã -Với 33% số khách hàng tham gia khảo sát đánh giá phong cách phục vụ nhân viên giao dịch mức độ chưa nhiệt tình Điều cho thấy VPBank tỉnh Thanh Hóa cần phải tiếp tục hồn thiện chuẩn giao dịch viên thơng qua tác phong phục vụ, chăm sóc khách hàng cán nhân viên Với hành động nhỏ tạo thay đổi lớn việc chau chuốt cách ứng xử giao tiếp với khách hàng, vệ sinh công sở, tạo cho khách hàng cảm giác họ người quan trọng… 108 - Để khách hàng giao dịch với ngân hàng biết đến sản phẩm tiền gửi hay tiền vay mà phải biết đến nhiều sản phẩm, dịch vụ khác tài khoản toán, thẻ toán, dịch vụ chuyển tiền….thì chi nhánh cần phải quan tâm tới việc đào tạo kỹ bán chéo sản phẩm cho toàn thể cán nhân viên đặc biệt nhân viên tín dụng Đa phần khách hàng có quan hệ vay vốn đặc biệt vay sản xuất kinh doanh, họ thường có khoản tiền nhàn rỗi thời gian định hay toán chuyển tiền cho đối tác nên việc tư vấn, bán chéo sản phẩm cho đối tượng khách hàng cần phải quan tâm việc giảm phí chuyển tiền, giảm phí bảo lãnh, giảm phí tiền vay khách hàng có quan hệ thường xuyên qua tài khoản… - Hiện chi nhánh áp dụng công nghệ T24 nhiên nâng cấp lần nên thao tác chưa tinh giảm tối đa, đường truyền bị tắc nghẽn, dẫn tới khách hàng giao dịch đặc biệt khách hàng lần giao dịch thời gian chờ đợi tương đối lâu nhiều thủ tục Vì vậy, VPBank phải thường xuyên nâng cấp phần mềm, nâng cấp đường truyền để phục vụ khách hàng nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng - Giao chi tiết tiêu kế hoạch tới CBNV, có tổng hợp đánh giá, khen thưởng, khiển trách hàng tháng tạo động lực sức ép cho nhân viên nâng cao trách nhiệm họ với công việc chung chi nhánh - Với hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm chi nhánh thực đồng giải pháp khắc phục trên, thêm vào áp lực thực tiêu kế hoạch VPBank Việt Nam, dự kiến biến động thị trường kế hoạch từ đến 2015 chi nhánh dự kiến đạt mức huy động từ tiền gửi tiết kiệm dân cư 450 tỷ đồng 109 4.2.2.2 Giải pháp hình thức mở tài khoản cá nhân Trong năm qua VPBank tận dụng lợi từ việc tiếp thị khách hàng mở thẻ toán tài khoản toán đặc biệt có lượng khách hàng có quan hệ vay vốn lớn, chi nhánh mở thẻ tài khoản cho 90% đối tượng khách hàng Tuy nhiên, hiệu từ sản phẩm chưa cao thể qua việc số dư tài khoản thấp, chi nhánh chưa có nguồn vốn rẻ từ sản phẩm, doanh số giao dịch chưa nhiều nên việc thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm cần nhánh quan tâm trọng - Tiếp tục phát huy sản phẩm mở tài khoản cá nhân thơng qua việc mở thẻ tốn atm, tài khoản toán tiếp thị tới khách hàng tiện ích nội trội sản phẩm Như việc mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ atm tầng lớp học sinh, sinh viên trường đại học cao đẳng địa bàn - Nâng cấp hệ thống cây, pos liên minh thẻ toán với NHTM tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng giao dịch địa bàn khác - Nắm bắt kịp thời nhu cầu toán lương tổ chức đã, giao dịch với ngân hàng nói chung VPBank tỉnh Thanh Hóa nói riêng Cử cán đầu mối làm việc với lãnh đạo tổ chức để thu hút hình thức tốn lương qua tài khoản - Tư vấn cho khách hàng giao dịch khách hàng tiếp thị biết đến sử dụng dịch vụ chuyển khoản internet, tiện ích tốn từ tài khoản - Trong năm qua chi nhánh phát triển tốt lượng khách hàng mở thẻ toán Tuy nhiên, số dư giao dịch thẻ tài khoản không đáng kể, chủ yếu khách hàng giao dịch hình thức tiền mặt Dự kiến tới năm 2015 chi nhánh phát triển lượng khách hàng sử dụng sản phẩm với 4.000 tài khoản, số dư giao dịch ước đạt 30 tỷ đồng 110 4.2.2.3 Giải pháp hình thức phát hành kỳ phiếu Hình thức phát hành kỳ phiếu khởi động sau tháng VPBank tỉnh Thanh Hóa thu hút lượng nguồn vốn đáng kể, sản phẩm có độ bền cao kỳ hạn ưu đãi lãi suất Với lợi VPBank cần quan tâm phát triển sản phẩm để thu hút thêm lượng khách hàng - Thường xuyên triển khai sản phẩm kỳ phiếu đặc biệt với sản phẩm kỳ phiếu trả lãi trước áp dụng VPBank - Nâng cao kỹ tư vấn cán nhân viên sản phẩm kỳ phiếu việc tư vấn cho khách hàng ưu đãi việc hưởng lãi suất trả trước hay mức kỳ phiếu kỳ hạn khác kỳ phiếu - Đa dạng mức lãi suất cho kỳ phiếu Mỗi giá trị kỳ phiếu kỳ hạn kỳ phiếu ứng với mức lãi suất khác làm đa dạng thêm lựa chọn khách hàng 111 KẾT LUẬN Huy động vốn dân cư hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Đặc biệt kinh tế nước ta nghiệp CNH-HĐH hội nhập kinh tế quốc tế hoạt động trở nên quan trọng hơn, có vai trị to lớn việc định quy mơ hoạt động NHTM cung ứng vốn cho kinh tế Trong tổng nguồn vốn huy động NHTM vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn, ảnh hưởng lớn tới phát triển quy mơ ngân hàng, nguồn vốn có tính ổn cao phần định lực cạnh tranh thị trường Vốn huy động từ dân cư chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố sách nhà nước, tập quán dân cư, mạng lưới giao dịch, sản phẩm huy động, sách lãi suất, hoạt động quảng cáo Trong năm qua, số lượng quy mô nguồn vốn huy động từ dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa tăng qua năm, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh chi nhánh nhu cầu vốn phát triển kinh tế tỉnh nhà Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư có chiều hướng sụt giảm đặc biệt năm gần Trong tổng vốn huy động dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa tiền gửi tiết kiệm ln chiếm tỷ trọng lớn năm 90% tổng vốn huy động dân cư tập trung chủ yếu kỳ hạn ngắn 12 tháng, biến động thị trường tính linh động đáo hạn kỳ hạn nên khách hàng đa phần có xu hướng gửi tiết kiệm ngắn hạn nhiều Xu hướng khách hàng mở tài khoản giao dịch ngày tăng song hiệu thu từ sản phẩm chưa cao thể số dư doanh số giao dịch tài khoản cịn hạn chế Cơng tác huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh hóa cịn nhiều bất cập sản phẩm chưa da dạng ngân hàng khác địa bàn, cấu vốn huy động chưa phù hợp nhu cầu kinh doanh, trình độ CBNV 112 chưa đào tạo chuyên sâu, quảng cáo đơn điệu phụ thuộc vào chương trình hệ thống Trong năm tới, để tăng cường huy động vốn dân cư VPBank tỉnh Thanh Hóa cần thực số giải pháp chung mang tính tổng thể như: 1,Nâng cao uy tín trình độ cán nhân viên ngân hàng; 2,Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động; 3,Linh hoạt lãi suất, tinh giảm thủ tục; 4,Đa dạng hóa sản phẩm huy động; 5,Đẩy mạnh cơng tác marketing; 6,Tìm hiểu tập qn dân cư; 7,Cập nhật kịp thời chế sách Nhà nước Bên cạnh hình thức huy động vốn dân cư cần thực giải pháp riêng cho phù hợp Cụ thể là, 1, Đối với tiền gửi tiết kiệm phải tiếp tục mở rộng đối tượng khách hàng tiếp thị đặc biệt khách hàng địa bàn thành phố, nâng cao tác phong phục vụ khách hàng khả bán chéo sản phẩm CBNV, nâng cấp phần mềm nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng đồng thời đa dạng sản phẩm tiết kiệm, đa dạng loại tiền huy động; 2, Đối với hình thức mở tài khoản cá nhân chi nhánh cần phải tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng khách hàng học sinh, sinh viên, cán hưu trí, cơng chức tốn lương Tư vấn cho khách hàng tiện ích tốn tài khoản thẻ toán Nâng cấp hệ thống cây, pos atm, liên minh toán với hệ thống NHTM để thuận tiện cho khách hàng giao dịch; 3, Đối với hình thức phát hành kỳ phiếu chi nhánh tiếp tục triển khai sản phẩm theo kế hoạch VPBank Việt Nam, đa dạng hóa mức lãi suất cho loại kỳ phiếu kỳ hạn kỳ phiếu 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Duệ (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Kim Thị Dung (1999), Thị trường vốn tín dụng nơng thơn sử dụng vốn tín dụng hộ nông dân huyện Gia Lâm, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Nông nghiệp I, Hà Nội Nguyễn Đăng Đờn (2005), Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội E W Reed & E.K Gill (1993), Ngân hàng thương mại, NXB Tp Hồ Chí Minh Frederic S Mishkin (1992), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội (Bản dịch Nguyễn Quang Cư Nguyễn Đức Dy năm 1994) Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại: Quản trị nghiệp vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội Dương Thị Bình Minh (1999), Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà Nội Dương Thị Bình Minh, Sử Đình Thành (2004), Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Chỉ thị số 01/CT-NHNN việc thực giải pháp tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội, Hà Nội 11.Ngân hàng Nhà nước Thanh Hoá (2010), Báo cáo hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng địa bàn tỉnh Thanh Hoá, Thanh Hoá 12.Ngân hàng Nhà nước Thanh Hố (2010) Báo cáo tình hình phát triển mạng lưới ngân hàng địa bàn tỉnh Thanh Hoá, Thanh Hoá 13.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 Thống đốc NHNN, Hà Nội 114 14.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 việc quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Hà Nội 15.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 19/2010/TT-NHNN việc sửa đổi bổ sung số điều thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 thống đốc Ngân hàng Nhà Nước quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, Hà Nội 16.Ngân hàng Nhà nước Thanh Hóa (2010), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn, Thanh Hóa 17 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18.Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 19.Lê Văn Tề, Nguyễn Văn Hà (2005), Giáo trình Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 20.Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 21.Lê Văn Tri (2005), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia 22.VPBank (2003), Ban hành quy định mở sử dụng tài khoản tiền gửi VPBank, Hà Nội 23.VPBank (2006), Quyết định số 46-2006/QĐ-HĐQT ngày 22/03/2006 Chủ tịch Hội đồng quản trị VPBank ban hành quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Phòng giao dịch, Hà Nội 24 VPBank (2004), Quyết định số 720-2004/QĐ-TGĐ ngày 30/12/2004 Tổng giám đốc VPBank ban hành Quy chế tiền gửi tiết kiệm VPBank, Hà Nội 25.VPBank (2004), Ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm VPBank, Hà Nội 26 VPBank Thanh Hoá (2007), Báo cáo kết kinh doanh năm 2007, Thanh Hóa 115 27 VPBank Thanh Hoá (2008), Báo cáo kết kinh doanh năm 2008, Thanh Hóa 28 VPBank Thanh Hố (2009), Báo cáo kết kinh doanh năm 2009, Thanh Hóa 29 VPBank Thanh Hoá (2010), Báo cáo kết kinh doanh năm 2010, Thanh Hóa 30.VPBank Thanh Hố (2007), Bảng cân đối kế tốn năm 2007, Thanh Hóa 31.VPBank Thanh Hoá (2008), Bảng cân đối kế toán năm 2008, Thanh Hóa 32.VPBank Thanh Hố (2009), Bảng cân đối kế tốn năm 2009, Thanh Hóa 33.VPBank Thanh Hố (2010), Bảng cân đối kế tốn năm 2010, Thanh Hóa 34 http://www.laodong.com.vn/Tin-Tuc/Viet-Nam-co-100-ngan-hang-hoat- dong/13538 116 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK THANH HÓA Chi nhánh Ngân hàng VPBank Thanh Hóa trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thông tin cách đánh dấu tích () vào vng bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật đựơc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt I Thông tin Quý khách hàng Quý khách : Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Tuổi: 1 Dưới 18 tuổi 2 Từ 18- 35 tuổi 3 Từ 36- 45 tuổi 4 Từ 46- 60 tuổi Cá nhân tham gia 5 Trên 60 tuổi giao dịch vốn huy Lĩnh vực công tác: động 1 Hành chính, SN 2 Doanh nghiệp 3 LL vũ trang 4 HS, SV 5 Hưu trí 6 Khác ( ghi rõ) Khách hàng gửi tiển VPBank? 1.Đây lần gửi 2 Đã gửi vài lần 3 Đã gửi nhiều lần II Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh Trụ sở ( địa điểm) giao dịch, cách bố trí quầy giao dịch 1 Rất khang trang 2 Khang trang 3 BT 4 Kém 5 Rất Mạng lưới VPBank 1 Rất tốt 2 tốt 3 BT 4 Kém 5 Rất Phương tiện máy móc thiết bị 1 Rất tốt 2 tốt 3 BT 4 Kém 5 Rất Đồng phục nhân viên 1 Rất đẹp 2 đẹp 3 BT 4 Xấu 5 Rất xấu Hồ sơ, thủ tục giao dịch 1 Nhiều, phức tạp 2 Bình thường 3 Ít, đơn giản 117 Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 16h30, từ thứ đến thứ tuần, thứ làm việc buổi sáng) 1 Hợp lý 2 Chưa hợp lý Cần tăng thêm 1 Giờ giao dịch 2 Ngày giao dịch 6.Thời gian chờ đợi, thực giao dịch 1 Rất nhanh 2 Nhanh 3 bình thường 4 Chậm 5 Rất chậm Sản phẩm tiền gửi 1 Rất đa dạng 2 đa dạng 3 BT 4 Chưa đa dạng 5 Lãi suất so với ngân hàng khác Quá cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp      Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 1 Nhiệt tình 2 Bình thường 3 Chưa nhiệt tình 10 Công tác tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dịch vụ 1 Hấp dẫn 2 Bình thường 3 Chưa hấp dẫn 11 Cơng tác chăm sóc khách hàng (mối quan hệ giao dịch, tiếp nhận, xử lý yêu cầu, thắc mắc khiếu nại KH) 1 Tốt 2 Bình thường 3 Chưa tốt 12 Mức độ hài lòng giao dịch với Chi nhánh 1 Rất hài lòng 2 Hài lịng 3 Bình thường 4 Ko hài lịng 5 Rất Ko hài lòng 13 Mức độ hài lòng sản phẩm VPBank 1 Rất hài lòng 2 Hài lịng 3 Bình thường 4 Ko hài lịng 5 Rất Ko hài lịng 14 Những ý kiến đóng góp (nếu có) chi nhánh: Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ (ghi cụ thể):……………………………… …………………………………………………………………………………… Sản phẩm, dịch vụ có cần cải tiến (ghi cụ thể): ………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ý kiến khác(ghi cụ thể): …………………………………………………………………………………… Nếu xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh Họ tên:……… Điện thoại liên hệ:…………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 118 PHỤ LỤC 02 BẢNG LÃI SUẤT HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM QUA CÁC NĂM Loại kỳ hạn 10 11 12 13 14 15 Không kỳ hạn Kỳ hạn tuần Kỳ hạn tuần Kỳ hạn tuần Kỳ hạn tháng Kỳ hạn tháng tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng 12 tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng 18 tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng 24 tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng 36 tháng lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Rút gốc Rút Kỳ Tiết kiệm Tiết kiệm Tiết kiệm Rút gốc Tiết kiệm Rút gốc linh gốc linh phiếu trả thường thường thường linh hoạt thường linh hoạt hoạt hoạt lãi trước VNĐ USD VNĐ VNĐ USD VNĐ VNĐ USD VNĐ VNĐ USD VNĐ VNĐ %/năm %/năm %/năm %/ %/năm %/năm %/năm %/năm %/năm %/năm %/năm %/năm %/năm năm 3.48 1.50 3.60 1.00 3.00 0.50 3.00 0.5 4.00 8.50 13.70 13.40 4.50 9.50 13.80 13.50 5.50 10.00 13.90 13.60 8.76 4.00 8.28 8.00 2.80 7.50 11.00 1.60 10.50 14.00 2.00 13.70 13.90 9.12 4.15 8.64 8.20 3.00 7.70 11.00 1.60 10.50 14.00 2.00 13.70 13.70 9.72 4.40 9.24 8.40 3.20 7.90 11.00 1.80 10.50 14.00 2.00 13.70 13.60 8.88 4.38 8.20 2.70 10.90 1.70 13.84 2.00 9.00 4.50 8.52 8.40 3.20 7.90 11.00 1.80 10.50 14.00 2.00 13.70 13.40 8.76 4.40 8.10 2.70 10.85 1.70 13.76 2.00 9.96 4.60 8.64 8.60 3.50 8.10 11.00 2.00 10.50 14.00 2.00 13.70 13.10 8.76 4.56 8.20 2.80 10.76 1.80 13.61 1.99 10.08 4.65 8.76 8.60 3.50 8.10 11.00 2.00 10.50 14.00 2.00 13.70 13.00 8.76 4.58 8.10 2.80 10.71 1.80 13.53 1.99 10.32 4.70 8.88 8.60 3.50 8.10 11.00 2.00 10.50 14.00 2.00 13.70 8.88 4.63 8.00 2.50 10.39 1.70 13.39 1.99 10.50 5.00 9.12 9.00 3.00 8.50 11.00 2.30 10.50 14.00 2.00 13.80 9.00 4.89 8.40 1.80 10.48 1.90 12.22 1.98 10.50 5.10 9.24 8.00 3.00 7.50 11.00 2.30 10.50 12.00 2.00 9.12 4.96 7.30 1.60 10.22 1.90 11.09 1.97 9.96 5.20 9.80 7.50 3.00 7.00 11.00 2.20 10.50 12.00 2.00 9.12 4.96 6.60 1.20 9.98 1.80 10.08 1.96 10.08 5.30 9.60 7.00 3.00 6.50 11.00 2.20 10.50 12.00 2.00 9.12 4.96 5.80 1.00 9.54 1.60 10.29 1.94 Nguồn: Biểu lãi suất huy động vốn qua năm VPBank thời kỳ 119