(Luận văn) xây dựng giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng cho công ty tnhh thương mại kỹ thuật v m s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP XÂY DỰNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI DỰA TRÊN HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & KỸ THUẬT V.M.S GVHD: TS NGUYỄN DANH HÀ THÁI SVTH: PHẠM YẾN NHI SKL008190 Tp Hồ Chí Minh, tháng măm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI DỰA TRÊN HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & KỸ THUẬT V.M.S SVTH : Phạm Yến Nhi MSSV :17124065 Khoá : 2017 Ngành : Quản lý công nghiệp GVHD : ThS Nguyễn Danh Hà Thái TP.HCM, Tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …tháng… năm…… Giảng viên hướng dẫn Trang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn Trang LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường, khoa đào tạo Chất lượng cao thầy nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu đề tài hồn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn vơ sâu sắc tới Thầy Nguyễn Danh Hà Thái, người thầy hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ em trình thực đề tài Mặc dù thân bị hạn chế thời gian nhờ giúp đỡ động viên thầy giúp em hoàn thành tốt khóa luận Xin chân thành cảm ơn cơng ty OnlineCRM, V.M.S tạo điều kiện để em nghiên cứu, đảm nhận phụ trách dự án Đó hội giúp em hồn thành khóa luận cách tốt Tuy nhiên dù cố gắng với hạn chế kiến thức thân, luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy hội đồng nhận xét góp ý để để làm em hoàn thiện Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Phạm Yến Nhi Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH BP CNTT Bộ phận cơng nghệ thơng tin CRM Customer relationship management CTKM Chương trình khuyến DN Doanh Nghiệp ĐN Đà Nẵng HCM Hồ Chí Minh HN Hà Nội KH Khách hàng KTTC&HCNS Kế tốn tài & Hành nhân NV Nhân viên NVGH Nhân viên giao hàng P Phường Q Quận TCKT Tài kế toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VPĐD Văn phòng đại diện Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ GIẢI THÍCH B2B Business To Business Dùng để hình thức buôn bán, kinh doanh, giao dịch trực tiếp doanh nghiệp doanh nghiệp CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành CRM Customer Relationship Quản trị mối quan hệ giữ doanh Management nghiệp với khách hàng CTA Call to action Kêu gọi hành động FAQ Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp FB Ads Facebook Advertising Quảng cáo Facebook GDN Google Display Network Mạng lưới website khổng lồ internet, đối tác Google, nhà quảng cáo thông qua Google để đặt quảng cáo lên website IDIC Identify, Differentiate, Mơ hình thiết lập quản trị Interact, Customize quan hệ khách hàng thông qua yếu tố LAN Local Area Network Mạng máy tính nội OA Official Account Trang kinh doanh thức doanh nghiệp, nhãn hàng, tổ chức cộng đồng PR Public Relations Việc quan tổ chức hay doanh nghiệp chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Trang ROI Return on investment Tỷ suất hoàn vốn SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TCP/IP Transmission Control Bộ giao thức Internet mô Protocol/ Internet Protocol hình khái niệm tập hợp giao thức truyền thông dùng mạng Internet hệ thống mạng máy tính tương tự VoIP Voice over internet protocol Cơng nghệ truyền tiếng nói người qua mạng máy tính sử dụng giao thức TCP/IP WAN Wide Area Network Trang Mạng diện rộng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân công nhiệm vụ 20 Bảng 4.1 Tổng hợp phân tích lead theo nguồn theo tình trạng 66 Trang DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Một số sản phẩm công ty 18 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức công ty 19 Hình 2.1 Tổ chức khách hàng nhu cầu khách hàng 25 Hình 2.2 Mơ hình Inboud Marketing 28 Hình 2.3 Hành trình trải nghiệm khách hàng 31 Hình 2.4 Mơ hình tỷ lệ chuyển đổi 37 Hình 2.5 Phễu tiếp thị 40 Hình 3.1 Giai diện Web V.M.S 44 Hình 3.2 Giao diện giới thiệu sản phẩm V.M.S 45 Hình 3.3 Sản phẩm Web V.M.S 45 Hình 3.4 Thơng tin công ty Web 47 Hình 3.5 Hành trình trải nghiệm khách hàng 49 Hình 3.6 Chi tiết kết chiến dịch 51 Hình 3.7 Hiệu đầu tư ROI chiến dịch 51 Hình 3.8 Tổng hiệu ROI 52 Hình 4.2 Call Center nhận diện khách hàng 57 Hình 4.3 Chatbot tự động tích hợp CRM 58 Hình 4.4 Tự động q quy trình chăm sóc bán hàng Chatbot, nhân viên .59 Hình 4.5 Bán hàng tự chatbot 59 Hình 4.6 Mautic tích hợp CRM 61 Hình 4.7 Kịch chấm điểm Lead Scroring 62 Trang