(Luận văn) phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng khởi tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - HUỲNH THỊ HỒNG PHÚC lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI TỈNH BẾN TRE an va n LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Long An, tháng 05 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN HUỲNH THỊ HỒNG PHÚC lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI TỈNH BẾN TRE an va n LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN Long An, tháng 05 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Huỳnh Thị Hồng Phúc lu an va n ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy (Cô) Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học tập Trường theo chương trình Cao học Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho tác giả thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tác giả hồn thành luận văn Sau cùng, tác giả cảm ơn tất giảng viên Phòng SĐH&QHQT trường lu Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình truyền đạt kiến thức cần an thiết, cảm ơn tất bạn lớp cao học Tài -Ngân Hàng, khoá đồng hành va tác giả suốt năm học tập n Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy (Cơ) anh chị học viên./ Học viên thực luận văn Huỳnh Thị Hồng Phúc iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập giảm dần phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre hộ gia đình, cá nhân vay vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ Ngoài ra, năm qua dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh cung cấp đến khách hàng chưa nhiều, đặc biệt sản phẩm dịch vụ Agribank Do vậy, để cạnh tranh giữ vững thị phần, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, tác giả tìm hiểu tổng quan sở lý luận thực trạng dịch vụ toán qua ngân hàng lu Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre giai đoạn 2017 – 2019 Qua đó, đưa an số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán Agribank Chi nhánh Đồng va Khởi tỉnh Bến Tre thời gian tới Kết nghiên cứu giải vấn đề đặt ra: n Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại; Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá cách chi tiết thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ tốn Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre giai đoạn 2017 – 2019 Trên sở đó, luận văn đưa mặt hạn chế để có giải pháp phù hợp Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre; Thứ ba, sở hạn chế đó, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre Đồng thời, luận văn mong muốn đóng góp phần việc hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ tốn Việt Nam thời gian tới Thêm vào đó, nghiên cứu cần xem tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu vấn đề gợi mở cho người quan tâm tiếp tục nghiên cứu làm rõ iv ABSTRACT Developing modern banking services is an indispensable trend of Vietnamese commercial banks in the face of integration and competition, helping to increase the efficiency of banking business activities, helping the bank to diversify its sources Income gradually reduces the dependence on credit sources, expands distribution channels of products and services, increases income and reduces risks for banks However, because the main customers of Agribank Dong Khoi Branch in Ben Tre Province are households and individuals who borrow capital to serve production and business in the fields of agriculture, forestry, fishery, salt production and businesses small and medium enterprises In addition, in recent years, the modern banking services at the branch have not provided many customers, especially new products and services of Agribank Therefore, in order to compete in order to maintain market share, meet the increasingly diverse needs of customers, the author has studied an overview of the theoretical basis and the status of bank payment services at Agribank Dong Branch Starting Ben Tre province in the period of 2017 - 2019 lu an Thereby, offering some solutions to develop payment services at Agribank Dong Khoi va Branch in Ben Tre province in the coming time The research results have solved the n issues: Firstly, the thesis has concretized systematically the basic theoretical issues related to the development of payment services at commercial banks; Secondly, the thesis has analyzed and assessed in detail the situation of payment service development at Agribank Dong Khoi Branch in Ben Tre province in the period of 2017 - 2019 On that basis, the dissertation presents the shortcomings and limitations to have suitable solutions at Agribank Dong Khoi Branch in Ben Tre Province; Thirdly, based on these limitations, the thesis proposes a number of solutions to develop payment services at Agribank Dong Khoi Branch in Ben Tre Province At the same time, the dissertation also hopes to contribute to the improvement of payment service development in Vietnam in the coming time In addition, the study should be seen as a useful reference for researchers interested in this field of study and new issues that are open to interest for those interested in further research v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU lu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN an HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ va 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại n 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế (Thanh toán qua ngân hàng) 11 1.2.1 Khái niệm toán qua ngân hàng 11 1.2.2 Đặc điểm toán qua ngân hàng 11 1.2.3 Tác dụng toán qua ngân hàng 12 1.2.4 Các hình thức tốn qua ngân hàng 13 1.2.5 Các quy định hành toán qua ngân hàng 21 1.3 Vấn đề phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng giai đoạn 22 1.3.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương mại 22 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng 23 vi 1.3.3 Các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI TỈNH BẾN TRE 28 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 32 lu 2.2.1 Quy mơ tốn qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển an va Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đồng Khởi Tỉnh Bến Tre 32 n 2.2.2 Tình hình phát triển hình thức tốn qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 34 2.2.3 Hiệu hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 42 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre 44 2.3.1 Những mặt đạt 44 2.3.2 Những mặt hạn chế: 46 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI TỈNH BẾN TRE 53 vii 3.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán giai đoạn 2020 đến 2025 53 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển 53 3.1.2 Các mục tiêu 53 3.1.3 Định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre giai đoạn 2020 – 2025 54 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Khởi Bến Tre 55 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt 55 3.2.2 Về tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ 57 3.2.3 Tổ chức thực tốt kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ hàng năm 58 3.2.4 Giải pháp mở rộng quy mô khách hàng 59 3.2.5 Mở rộng phát triển thêm kênh phân phối dịch vụ toán 62 lu 3.2.6 Một số giải pháp khác 63 an va 3.3 Một số kiến nghị 65 n 3.3.1 Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre 65 3.3.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DIỄN GIẢI Tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Agribank Rural Development Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ TCKT Tổ chức kinh tế TCTC Tổ chức tài TTQNH TKTT 10 WTO Quyết định lu an Thanh toán qua ngân hàng va Tài khoản toán n Tiếng Anh: World Trade Organization Tiếng Việt: Tổ chức thương mại giới 56 công ty viễn thông; doanh nghiệp, cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ khác bảo hiểm, máy móc phục vụ sản xuất, phân bón, thuốc bảo vệ thực vật, truyền hình cáp… Ngồi ra, đơn vị hưởng lương từ ngân sách Nhà Nước ký kết thỏa thuận với hệ thống ngân hàng để trả lương qua tài khoản Một sản phẩm dịch vụ hấp dẫn mà khách hàng tìm nhiều lợi ích chắn khách hàng lựa chon Do sản phẩm dịch vụ vũ khí lợi hại cơng cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Cạnh tranh buộc ngân hàng phải cung ứng sản phẩm dịch vụ mà thị trường đòi hỏi ngày cao chất lượng phong phú chủng loại Vì buộc ngân hàng phải đổi mới, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp, tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ nhất, Đa dạng hóa loại hình sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm toán không dùng tiền lu mặt truyền thống tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ toán an không dùng tiền mặt Trước hết Chi nhánh cần phải xây dựng danh mục va sản phẩm dịch vụ số lượng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt n cung ứng thị trường đảm bảo đa dạng, tiện ích, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác đảm bảo khả sinh lời Thứ hai, Nâng cao chất lượng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt có việc đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ Thực theo dõi, đánh giá, so sánh tiện ích sản phẩm dịch vụ, thường xuyên rà soát, đánh giá hệ thống, quy trình thực sản phẩm dịch vụ việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng kênh phân phối để đề xuất kịp thời biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ tuân thủ nghiêm túc quy trình nghiệp vụ Đồng thời tổ chức xếp vị trí làm việc phòng nghiệp vụ chi nhánh theo hướng phục vụ khách hàng thuận lợi giảm tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng Bố trí cán đủ lực đảm nhiệm mảng hoạt động nghiệp vụ, với phong cách làm việc khoa học, vận hành nghiệp vụ nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi 57 cho khách hàng trình giao dịch đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ ba, Củng cố, đa dạng hóa kênh phân phối truyền thống lẫn đại thực phân phối có hiệu Phát triển mở rộng sản phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa gói sản phẩm dịch vụ với ưu đãi riêng để thu hút khách hàng tăng khả bán chéo sản phẩm Ví dụ: triển khai sản phẩm thẻ liên kết với trường cao đẳng trung học chuyên nghiệp địa bàn; Hay kết hợp chương trình khuyến mại, giảm giá, chiết khấu, … với nhà cung cấp dịch vụ khác (siêu thị, cửa hàng tiện lợi, dịch vụ ăn uống, thời trang, du lịch…) 3.2.2 Về tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ Thứ nhất, Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường tài ngân hàng nay, đặc biệt ngân hàng TMCP mở rộng chi nhánh phịng lu giao dịch tới tỉnh việc tuyên truyền quảng cáo quan trọng an Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre cần tận dụng triệt để lợi địa bàn va rộng để tuyên truyền quảng bá hình ảnh thương hiệu địa bàn Thành phố n Bến Tre địa bàn tỉnh Bến Tre nhiều hình thức sinh động quảng bá hình ảnh, thương hiệu qua quà tặng khuyến mãi, chương trình hoạt động Agribank, chương trình an sinh xã hội Đồng thời, quảng bá sản phẩm dịch vụ nhiều hình thức, ngồi tuyên truyền quầy, ứng dụng điện tử kết hợp chương trình hoạt động Agribank, đặt trụ sở với băng rơn, tờ rơi vị trí dễ nhìn, thiết kế dễ hiểu, tạo ấn tượng cho khách hàng Tiến hành hình thức quảng cáo phát tờ rơi sản phẩm dịch vụ, tin loa đài truyền phường, thành phố Bến Tre… Triển khai chương trình marketing, thực quảng bá SPDV Agribank nhằm tăng sức lan tỏa, thu hút khách hàng sử dụng SPDV Agribank Thực nghiêm túc quy định Agribank biển hiệu, trang phục giao dịch, nhận diện, quảng bá thương hiệu, hình ảnh Agribank Thứ hai, Cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu chất lượng khách hàng Chi nhánh cần xếp phận gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách 58 hàng việc sử dụng dịch vụ, phương tiện tốn qua ngân hàng Nếu có phàn nàn, chi nhánh phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng Việc giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng Thứ ba, Tổ chức tốt chương trình quảng cáo, khuyến mại, bốc thăm may mắn, hoạt động tri ân khách hàng kỷ niệm nhằm tăng cường gắn bó khách hàng với chi nhánh, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ Điều thúc đẩy khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm toán qua ngân hàng Thứ tư, Tài trợ cho đơn vị khách hàng tổ chức kiện lớn, mặt gắn bó khách hàng cũ, mặt khác quảng bá thương hiệu thu hút khách hàng Ví dụ như: Tài trợ cho kiện đua xe đạp, vòng quanh thành phố, tài trợ bảng tin lu đài truyền hình… Tăng cường buổi giao lưu văn nghệ, thể thao,… an Thứ năm, Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIP, nhằm có va ưu đãi, chế độ chăm sóc cụ thể khách hàng lớn chi nhánh, mặt tăng n cường mối quan hệ khách hàng với chi nhánh, mặt khác khuyến khích khách hàng tiềm tăng cường quan hệ với ngân hàng Thứ sáu, Tổ chức hội nghị khách hàng, vừa hình thức khuyến khách hàng, vừa hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên giao dịch Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng sản phẩm truyền thống sản phẩm triển khai chi nhánh Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác như: góp ý trực tiếp với lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với chi nhánh 3.2.3 Tổ chức thực tốt kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ hàng năm Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện đội ngũ quản lý từ Ban Giám đốc tới phòng tổ nghiệp vụ, phòng giao dịch nhằm thực tốt kế hoạch đề hàng năm Phịng Kế tốn Ngân quỹ Phòng Kế hoạch kinh doanh làm đầu mối 59 hỗ trợ Ban Giám đốc vạch kế hoạch hoạt động, tiêu chí đánh giá phân chia kế hoạch kinh doanh cho phòng, tổ phòng giao dịch Việc phân chia thể tính chun mơn hóa cao, giúp cho Ban Giám đốc bao quát toàn hoạt động nghiệp vụ chi nhánh, để kịp thời chấn chỉnh, hay động viên q trình tác nghiệp dịch vụ tốn Để thực giải pháp chi nhánh cần: - Xây dựng triển khai thực phương án thu dịch vụ hàng năm từ phòng nghiệp vụ đến phòng giao dịch trực thuộc, triển khai kịp thời, có hiệu văn đạo phát triển sản phẩm dịch vụ Trụ sở chính; tạm giao tiêu thu dịch vụ đến phòng nghiệp vụ phòng giao dịch để chi nhánh chủ động điều hành hoạt động kinh doanh - Hàng tháng, quý đánh giá tiến độ kết thực cho nguồn thu để xác định nguyên nhân, có giải pháp thực đạt cho tháng sau, quý sau lu nhằm đảm bảo thực đạt kế hoạch mục tiêu theo lộ trình đề an - Tiếp tục giao toán tiêu phát triển SPDV đến tất người lao va động toàn chi nhánh, toàn thể người lao động phải chung sức sử dụng mối n quan hệ tìm kiếm vận động khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ toán qua ngân hàng Agribank (từ nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay có, từ thu hút khách hàng mới) - Triển khai thực tốt Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thị trường nông nghiệp, nông thôn, cho vay thấu chi gắn với sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn (tiền điện, tiền nước, cước viễn thông), mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thuộc Đề án - Tăng cường tuyên truyền vận động mở rộng triển khai đơn vị chấp nhận thẻ; vận động khách hàng sử dụng thẻ để toán qua EDC/POS đơn vị chấp nhận thẻ Thường xuyên quan tâm theo dõi tình hình hoạt động EDC/POS đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.4 Giải pháp mở rộng quy mô khách hàng a Khuyến khích khách hàng mở tài khoản tốn 60 Để khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre, chi nhánh cần: Thứ nhất, Tích cực tiếp cận cá nhân, tổ chức kinh tế doanh nghiệp mở tài khoản để chi trả khoản thu nhập cho nhân viên thơng qua tài khoản cá nhân, khuyến khích họ chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ tiền điện, nước, điện thoại… thông qua tài khoản cá nhân Thứ hai, Miễn giảm phí mở sử dụng dịch vụ tài khoản tốn nhằm khuyến khích đối tượng khách hàng tham gia mở sử dụng dịch vụ Agribank, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Thứ ba, Xây dựng gói sản phẩm để thu hút cung cấp cho khách hàng, cách thuận lợi Thứ tư, Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản sử dụng dịch vụ, điều gây khơng trở ngại cho khách hàng cho ngân hàng Khách hàng đến với lu ngân hàng ngồi mục đích lãi suất, an tồn, tiện lợi họ cần an thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vì Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến va Tre cần phải tiếp tục cải thiện phong cách giao dịch, để tạo đơn giản, thuận n tiện, nhanh chóng, hiệu quả, an toàn cho khách hàng Giúp khách hàng nhận thức ưu điểm việc toán qua ngân hàng hay tốn khơng dùng tiền mặt so với toán tiền mặt cách tốt để tăng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Thứ năm, Tăng trưởng khách hàng mở tài khoản toán, khách hàng tổ chức chi trả lương qua tài khoản toán; phối hợp với Cơng ty Điện lực Bến Tre, Cơng ty cấp nước Bến Tre, Viễn thông Bến Tre vận động khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, … qua ngân hàng; mở rộng đối tác thu hộ, chi hộ, nhóm khách hàng đơn vị nghiệp, y tế, giáo dục thực tốt chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt b Xây dựng chiến lược mở rộng quy mô khách hàng Xây dựng chiến lược hợp lý phù hợp với tình hình Chi nhánh, ngồi việc tập trung vào khách hàng truyền thống, cần mở rộng đối tượng khách hàng Đánh giá lại nhóm khách hàng mục tiêu để tìm nhóm khách 61 hàng có nhiều hội để phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng Khai thác nguồn liệu khách hàng sẵn có Agribank, tìm kiếm thu hút khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với sản phẩm dịch vụ Agribank, đưa đề nghị, chào mời phù hợp Củng cố phát triển mối quan hệ gắn kết khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng c Khai thác khách hàng tiềm Vận động 100% khách hàng tiền vay mở tài khoản tiền gửi toán sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt giải ngân để toán khoản chi phí cho bên bán hàng, trả lương cho nhân viên, trả nợ thơng qua tài khoản tiền gửi tốn Hiện Agribank miễn phí hồn tồn lu dịch vụ giải ngân chuyển tiền chuyển tiền để trả nợ vay, lãi cho chi an nhánh hệ thống Agribank va Tăng cường ký kết thỏa thuận hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch n vụ Cơng ty Viễn thơng Bến Tre, Truyền hình cáp Bến Tre, Cơng ty cấp thoát nước Bến Tre để đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán Ủy nhiệm thu, thu hộ Phối hợp với đơn vị Bảo hiểm xã hội Bến Tre để nắm số lượng cán hưu trí chưa sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, từ có kế hoạch tiếp cận, vận động họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cường hợp tác với trường Trung học Phổ thông địa bàn thành phố Bến Tre để tiếp cận với đối tượng học sinh cuối cấp vận động em mở tài khoản tiền gửi toán, sử dụng dịch vụ thẻ Agribank để chuẩn bị cho việc bước vào ngưỡng cửa đại học Chủ động tiếp cận với đối tượng tiểu thương buôn bán chợ mà có quan hệ giao dịch với Chi nhánh, vận động họ mở tài khoản sử dụng dịch vụ Agribank, điều quan trọng để họ thấy ưu điểm, lợi ích thật từ dịch vụ ngân hàng d Chính sách chăm sóc khách hàng 62 Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết cơng việc kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với loại sản phẩm có chất lượng mức yếu tố định cho lựa chọn khách hàng chiến lược chăm sóc khách hàng Ngồi phục vụ tận tình, chu đáo cịn phải có sách chăm sóc phù hợp nhóm đối tượng khách hàng Có sách ưu đãi định nhóm khách hàng lớn miễn, giảm phí dịch vụ, ưu tiên xử lý giao dịch, ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ khác, tặng q Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, miễn giảm phần phí dịch vụ ) Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi giao lưu, dã ngoại định kỳ hay nhân ngày nghỉ lễ với khách hàng truyền thống lu Với khách hàng giao dịch lần đầu có sách khuyến miễn phí an dịch vụ sử dụng lần đầu, miễn phí phát hành thẻ lần đầu, ưu đãi phí dịch va vụ sử dụng sản phẩm dịch vụ chéo… Mở rộng phát triển thêm kênh phân phối dịch vụ n 3.2.5 toán Nhờ có phát triển vượt bậc cơng nghệ thơng tin, ngày việc bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng khơng gói gọn khn viên trụ sở làm việc, mà cịn xuất kênh phân phối đại Ở kênh phân phối này, Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre bị hạn chế Ví dụ hệ thống ATM cịn thiếu nhiều chức năng, tiện ích; hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ điểm chấp nhận toán thẻ Agribank cịn mỏng; chức năng, tiện ích Internet banking cịn đơn điệu… Vì vậy, bên cạnh việc bổ sung thêm nhiều chức năng, tiện ích cho kênh phân phối, Agribank cần trang bị đủ số lượng ATM đạt chuẩn đặt tất điểm cần thiết, đồng thời phát triển hệ thống EDC/POS nhiều tốt, tạo điều kiện môi trường tốt để chủ thẻ dùng thẻ Agribank để 63 toán điểm bán hàng siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, điểm du lịch, xăng Hiện Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre hoạt động với 01 chi nhánh 02 phòng giao dịch Tuy nhiên điểm hoạt động mang lại hiệu chưa cao, chi phí cho chi nhánh phòng giao dịch hoạt động lợi nhuận nơi mang lại có chênh lệch lớn Vì Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre cần có phân bổ lại cho hợp lý nơi mà phòng giao dịch cần hoạt động Bản chất phòng giao dịch vệ tinh chi nhánh, giúp cho chi nhánh tiếp cận nhu cầu toán hàng ngày khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế doanh nghiệp khu vực nơi đặt địa điểm giao dịch Do việc xác định vị trí phù hợp để phát huy mạnh đặc điểm phục vụ phịng giao dịch quan trọng, góp phần phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng lu 3.2.6 Một số giải pháp khác va ngân hàng an a Đổi công tác tiếp thị, tạo bước đột phá giới thiệu dịch vụ n Để khách hàng cảm nhận lợi ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mang lại, hoạt động marketing Chi nhánh cần đổi mới, cần có phát huy tính sáng tạo, đột phá, tạo điểm nhấn, điểm khác biệt hoàn tồn chun nghiệp hoạt động Ví dụ việc áp dụng hình thức miễn phí sử dụng dịch vụ ban đầu khoảng thời gian định để khách hàng dùng thử dịch vụ Thứ nhất, điểm dễ thu hút khách hàng tâm lý người dân nói chung thường thích “miễn phí”; thứ hai, dùng thử thân khách hàng tự trải nghiệm, thấy lợi ích đem lại từ dịch vụ; cuối yếu tố tâm lý ngại thay đổi, dùng thử xu hướng thơng thường sử dụng ln dịch vụ có nhu cầu, lúc khách hàng dùng thử trở thành khách hàng thức ngân hàng b Thực chiến lược marketing có chiều sâu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 64 Do vậy, không đơn giới thiệu, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cần xây dựng chương trình marketing tổng thể sâu rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Để đạt hiệu cao, chương trình cần đạt số mục tiêu sau: Chọn kênh chuyển tải hiệu để lượng thông tin đến đối tượng cá nhân, hộ gia đình nhiều Nêu bật lợi ích cụ thể, thuận tiện sử dụng, dễ thao tác, vận hành, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Nhấn mạnh chủ trương Chính phủ ngân hàng có sách ưu đãi định để động viên, khuyến khích cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thể chất lượng cam kết ngân hàng chất lượng dịch vụ Xây dựng cẩm nang, đặc điểm ứng xử nhóm đối tượng lu khách hàng khác hoạt động marketing chăm sóc khách hàng để an hướng dẫn nhân viên thực va c Cải thiện không gian, môi trường giao tiếp với khách hàng sử dụng n dịch vụ Để cải thiện thái độ khách hàng việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Chi nhánh cần quan tâm, cải thiện không gian, môi trường giao tiếp với khách hàng tốt Trụ sở làm việc trạm ATM cần xây dựng khang trang, đẹp; sảnh giao dịch trí hài hịa, có tiện nghi tối thiểu (nước uống, bánh kẹo…), góc giao dịch gọn gàng, đẹp mắt, đảm bảo tính riêng tư mức cần thiết cho giao dịch nhạy cảm Ngoài ra, Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng Các ứng dụng toán phương tiện điện tử có giao diện sinh động, bắt mắt… Tất điều đem đến cảm giác thoải mái, yên tâm, chí thích thú cho khách hàng sử dụng dịch vụ d Tăng cường biện pháp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng 65 Ngoài việc thực giải pháp thông tin, tuyên truyền dịch vụ, tài liệu hướng dẫn quy trình sử dụng dịch vụ phải biên soạn cách đầy đủ, dễ hiểu Chi nhánh nên phát hành tài liệu dạng hỏi – đáp vướng mắc thường gặp đúc kết, rút trình cung cấp dịch vụ Những tài liệu cung cấp qua nhiều kênh thông tin, nhiều phương tiện sách hướng dẫn, tờ rơi, website… cho khách hàng dễ thấy, dễ tiếp cận khai thác thông tin Kênh hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trực tiếp qua số điện thoại đường dây nóng nhân viên ngân hàng quan trọng Ngoài việc đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đủ để xử lý tình gặp phải thực tế, thái độ giao tiếp phải vui vẻ, chuyên nghiệp Agribank thiết lập trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) cho hệ thống e Cải thiện uy tín thương hiệu, nâng cao mức độ tin cậy khách lu hàng an Như vậy, khách hàng tỏ tin tưởng vào mức độ xác va thân dịch vụ, lại không yên tâm thành phần tham gia vào trình n xử lý dịch vụ (máy móc, người) Lịng tin có liên quan mật thiết đến uy tín, chất lượng khẳng định thương hiệu Theo đó, Chi nhánh cần thiết lập chế kiểm sốt, nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên vận hành quy trình nhằm giảm thiểu đến mức thấp sai sót, cố xảy Trong trường hợp bất khả kháng, vướng mắc khách hàng cần phải giải nhanh chóng, minh bạch, khách hàng phải cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre Một là, Trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt NHTM, NHNN phải tăng cường giám sát hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn để đảm bảo ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, hoạt động an tồn, ổn định Hai là, NHNN xây dựng kênh tiếp nhận thông tin giải thắc mắc người dân dịch vụ Tổ chức tuyên truyền, giải thích, đối thoại, với người 66 dân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng từ người dân thấy tiện ích từ dịch vụ để họ tiếp tục sử dụng Ba là, Cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: quy định pháp lý chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử…Từ đó, làm pháp lý cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại để góp phần nâng cao hiệu sử dụng cơng nghệ đại NHTM 3.3.2 Agribank Chi nhánh tỉnh Bến Tre Một là, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hồn chỉnh, có lộ trình triển khai cụ thể để tồn hệ thống thực Hai là, nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích để nâng cao tính cạnh tranh SPDV cung cấp đến khách hàng lu Ba là, Đề nghị Agribank Chi nhánh Tỉnh Bến Tre có giải pháp đảm bảo an đường truyền mạng, hệ thống Core Banking, hoạt động thông suốt, ổn định va vào lúc cao điểm (cuối tháng, cuối năm) lưu lượng giao dịch tăng cao n Bốn là, nghiên cứu làm đầu mối, phối hợp, ký thỏa thuận hợp tác với tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp lớn, tổ chức giáo dục, y tế, kho bạc, cục thuế, đồng thời tranh thủ ủng hộ ban ngành để phối hợp cung cấp SPDV Agribank như: dịch vụ thu, chi hộ, dịch vụ toán, kết nối toán, quản lý luồng tiền, Năm là, triển khai SPDV đại phải xây dựng quy trình chặt chẽ, có văn hướng dẫn cụ thể, tổ chức tập huấn cho chi nhánh Sau triển khai, tránh trường hợp SPDV triển khai không đảm bảo chất lượng, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng SPDV Agribank Sáu là, Agribank thường xun rà sốt quy trình nghiệp vụ, thủ tục, mẫu biểu, hợp đồng, tổ chức chỉnh sữa, ban hành thay nhằm hạn chế rủi ro pháp lý, tạo đơn giản, thuận tiện (thủ tục, hồ sơ) cho khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank Do Agribank cần nghiên cứu cải thiện thủ tục, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa, tự động hóa, ứng dụng cơng nghệ 67 thơng tin vào tất nghiệp vụ ngân hàng nhằm giảm thời gian xử lý nghiệp vụ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Bảy là, Agribank thường xuyên rà sốt lại biểu phí dịch vụ, áp dụng biên độ phí linh hoạt phù hợp với thị trường vùng miền, đảm bảo cho chi nhánh cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Nhìn chung nay, phí dịch vụ Agribank khơng cao nhiều ngân hàng khác chưa có linh động áp dụng sách phí cho khách hàng, phân khúc khách hàng cụ thể Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên đề cho cán bộ, nhân viên đặc biệt kỹ phát triển quan hệ khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận Chương 1, nghiên cứu thực trạng Chương 2, lu nội dung Chương người viết tập trung vào việc đưa giải an pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Agribank Chi va nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre thời gian tới Sau trình bày định hướng n chung Chính phủ chiến lược Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, luận văn phân tích giải pháp để phát triển dịch vụ toán nghiên cứu đề xuất Cuối cùng, luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh tỉnh Bến Tre Agribank Chi nhánh tỉnh Bến Tre nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre đạt hiệu cao 68 KẾT LUẬN Với mục tiêu cụ thể nghiên cứu, tìm sở để xây dựng đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre, luận văn hoàn thành nội dung sau: - Thứ nhất, nghiên cứu vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng dịch vụ tốn, nhận diện số yếu tố có ảnh hưởng, tác động đến phát triển dịch vụ tốn - Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ toán để rút điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân cần khắc phục Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre - Thứ ba, sở lý luận thực tiễn với chiến lược phát triển lu Agribank, luận văn làm rõ hội, đồng thời đưa hệ thống giải an pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ toán qua va ngân hàng Agribank Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre n Trong trình nghiên cứu, thực đề tài, cố gắng, trình độ kiến thức cịn nhiều hạn chế, nội dung luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy/Cơ, quan chủ quản bạn đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện đề tài, đem lại tính khả thi cao áp dụng vào thực tiễn./ 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Agribank-Chi nhánh Bến Tre, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 đến 2019 Agribank-Chi nhánh Đồng Khởi tỉnh Bến Tre, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2017 đến 2019 Trần Hữu Bình (2014), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh huyện Cao Lãnh Đồng Tháp”, luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Thanh Bình (2015),”Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ Đại học Quốc tế Hồng Bàng PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn (2014) “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” lu NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 2014 an PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn (2016) “Quản trị kinh doanh ngân hàng II”, NXB va Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh n TS Đồn Thị Hồng (2017) Giáo trình giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” NĐ 101/2012/NĐ-CP (2012), “Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt”, Chính phủ NĐ 222/2013/NĐ-CP (2013), “Nghị định tốn tiền mặt”, Chính phủ 10 NĐ 80/2016/NĐ-CP (2016), “Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều NĐ số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt”, Chính phủ 11 Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng Việt Nam”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 12 QĐ 2545/QĐ-TTg (2016), “Quyết định phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020”, Thủ tướng Chính phủ 70 13 QĐ 637/QĐ-NHNN (2017), “ Quyết định ban hành kế hoạch triển khai thực QĐ số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14 TT 46/2014/TT-NHNN (2014), "Thơng tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt”, Ngân hàng Nhà nước 15 Diệp Tuyết Phương (2013), “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Bình Phú TP Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp.HCM Các trang web http://www.agribank.com.vn www.vnba.org.vn www.sbv.gov.vn lu an va n