ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH QUÂN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH QUẢN TRỊ KI[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH QUÂN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH QUÂN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai” tơi nghiên cứu thực Tất số liệu sử dụng luận văn thu thập Các đánh giá, nhận xét phân tích đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn Nguyễn Minh Quân ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai” trình thực nhận nhiều giúp đỡ nhiệt thành từ phía cá nhân tổ chức Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Chí Thiện, người bảo cho tơi phương pháp làm việc khoa học hoàn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên giảng dạy kiến thức bổ ích, kỹ nghiên cứu khoa học có ích cho q trình làm việc cơng tác tơi Thêm vào đó, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty Xăng dầu Lào Cai cung cấp cho thông tin số liệu vô quan trọng cần thiết để thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi suốt q trình tơi tham gia khóa học hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Minh Quân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đối tượng nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHỆP 1.1 Khái niệm vai trò nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp .7 1.2 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp từ yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 1.2.1 Nâng cao trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp .7 1.2.2 Mở rộng số lượng nâng cao chất lượng nguồn lực doanh nghiệp 1.2.3 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp 10 1.2.4 Mở rộng khả liên kết hợp tác với doanh nghiệp nước 12 1.2.5 Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 13 1.2.6 Xây dựng uy tín phát triển thương hiệu doanh nghiệp 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 iv 1.3.1 Nhân tố khách quan 14 1.3.2 Nhân tố chủ quan thân doanh nghiệp 16 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn cao lực cạnh tranh doanh nghiệp xăng dầu 19 1.4.1 Công ty Xăng dầu Khu vực I 19 1.4.2 Công ty Xăng dầu Khu vực III 20 1.4.3 Công ty Xăng dầu B12 .21 1.4.4 Bài học rút cho Công ty Xăng dầu Lào Cai 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp tiếp cận 24 2.2.1 Phương pháp tiếp cận theo quan điểm quản trị chiến lược .24 2.2.2 Phương pháp tiếp cận theo nguồn lực .26 2.2.3 Phương pháp tiếp cận theo quan điểm tân cổ điển .26 2.2.4 Phương pháp tiếp cận theo quan điểm tổng thể 27 2.2.5 Phương pháp tiếp cận theo trình kinh doanh 28 2.3 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.1.Phương pháp thu thập thông tin .29 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin .30 2.3.3 Phương pháp phân tích thơng tin 30 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.4.1 Nhóm tiêu phản ánh tình hình Cơng ty Xăng dầu Lào Cai 31 2.4.2 Nhóm tiêu phản ánh lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai 32 2.4.3 Nhóm tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI 34 3.1 Tình hình Cơng ty Xăng dầu Lào Cai 34 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai 37 v 3.2.1 Đánh giá lực cạnh tranh qua yếu tố cấu thành lực cạnh tranh Công ty .37 3.2.2 Phân tích lực cạnh tranh qua công cụ cạnh tranh Công ty 61 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh cơng ty66 3.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 66 3.3.2 Môi trường kinh doanh cấp tỉnh .68 3.3.3 Môi trường kinh doanh xăng dầu Lào Cai 70 3.3.4 Phân tích số nhân tố chủ quan Công ty Xăng dầu Lào Cai 73 3.5 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai 90 3.5.1 Thành tựu đạt 90 3.5.2 Hạn chế 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI 92 4.1 Định hướng phát triển Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2020- 2025 92 4.1.1 Mục tiêu hoạt động 92 4.1.2 Chiến lược phát triển 92 4.2 Dự báo tình hình kinh tình hình thị trường địa bàn tỉnh Lào Cai giai đoạn 2020- 2025 93 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Xăng dầu Lào Cai95 4.3.1 Nhóm giải pháp tác động vào yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 95 4.3.2 Nhóm giải pháp tác động vào công cụ cạnh tranh 100 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 115 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ nguyên nghĩa Từ viết tắt PLXLC PETROLIMEX LÀO CAI DNTN Doanh nghiệp tư nhân PLX PETROLIMEX VIỆT NAM CHXD Cửa hàng xăng dầu NMLD Nhà máy Lọc dầu NMLHD Nhà máy Lọc hóa dầu TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM TNHH MTV SAP ERP Thành phố Hồ Chí Minh Trách nhiệm hữu hạn thành viên Systems Applications and Products in Data Processing ( hệ thống ứng dụng sản phẩm quản lý liệu) Enterprise Resource Planning ( Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) SMO Phần mềm quản lý đặt hàng xăng dầu trực tuyến EGAS Phần mềm quản lý cửa hàng xăng dầu QLKTXDCB Quản lý kỹ thuật- Xây dựng KT- TC Kế toán- Tài TC- HC TC- HC: Tổ chức- Hành KD KDTH LPG Kinh doanh Kinh doanh tổng hợp ( Liquid Petroleum Gasoline ) khí dầu mỏ hóa lỏng vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Khung khổ đánh giá tính cạnh tranh .27 Bảng 3.1: Tình hình tài sơ Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 - 2019 .39 Bảng 3.2: Cơ cấu lao động Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 – 2019 .41 Bảng 3.3:Trình độ đội ngũ cán bộ, công nhân viên 42 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 - 2019 48 Bảng 3.5: Các tiêu phản ánh khả sinh lời Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 - 2019 53 Bảng 3.6: Hiệu sử dụng tài sản của Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 – 2019 .55 Bảng 3.7: Hiệu sử dụng lao động Công ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 – 2019 58 Bảng 3.8: Tình hình cơng nợ phải thu năm 2019 60 Bảng 3.9: Tình hình cơng nợ phải thu năm 2016-2019 60 Bảng 3.10: Hệ thống hàng kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh Lào Cai .65 Bảng 3.11: Kết đánh giá số lượng chất lượng yếu tố cấu thành lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai 74 Bảng 3.12: Kết đánh giá số lượng chất lượng yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 77 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng sản phẩm Công ty 79 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng sách giá bán Cơng ty 80 Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng vãng lai sách phân phối Cơng ty 83 Bảng 3.16: Kết đánh giá khách hàng phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Công ty 87 Bảng 4.1: Dự báo nhu cầu lượng tỉnh Lào Cai 94 Bảng 4.2 Đánh giá, phân loại khách hàng .109 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Doanh thu, chi phí lợi nhuận Cơng ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 – 2019 49 Biểu đồ 3.2: Chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp chi phí tài Cơng ty Xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2016 – 2019 52 Biểu đồ 3.3: Thị phần kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh Lào Cai 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình lực lượng 25 Sơ đồ 2.2: Quá trình kinh doanh doanh nghiệp .28 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Xăng dầu Lào Cai .36 Sơ đồ 1: Mơ hình xây dựng giá bán xăng dầu 101 112 Công tác tổ chức, lao động, tiền lương Sắp xếp, tổ chức cửa hàng, kho, đội vận tải phù hợp với yêu cầu quản lý Tổ chức phân cơng, bố trí lao động linh hoạt để tăng suất lao động Tiếp tục triển khai loại hình hợp đồng lao động ngắn hạn, hợp đồng vụ việc lao động trực tiếp, giản đơn Thực việc trả lương, khen thưởng gắn liền với tăng suất lao động Công tác quản lý kỹ thuật Tiếp tục đầu tư phát triển cửa hàng xăng dầu, trọng nâng cao tính mỹ quan để góp phần quảng bá, khẳng định thương hiệu Petrolimex phục vụ kinh doanh hiệu Tiếp tục chuẩn hóa cơng tác đo lường, chất lượng Thường xuyên tự kiểm tra, kịp thời khắc phục thiếu sót để đảm bảo hàng hóa ln xác số lượng, chất lượng tất khâu nhập, xuất, vận chuyển Cơng tác phịng cháy chữa cháy, bảo vệ môi trường: Thực tốt công tác kiểm tra, tập huấn, thực tập phương án, quản lý hồ sơ, đảm bảo an tồn tuyệt đối Rà sốt, đánh giá kỹ hệ thống sở vật chất: kho bể, cửa hàng có sản lượng thấp, phương tiện vận tải, quỹ đất đai sử dụng chưa hiệu quả,… để có giải pháp xử lý phù hợp nhằm tăng suất lao động, tiết giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Duy Nhị (2002) , Phân tích thực trạng kinh doanh Công ty đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Xăng dầu Khu vực I Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Bằng (2019), 09 dấu hiệu nhận biết nhận diện CHXD Petrolimex, https://www.petrolimex.com.vn/nd/huong-dan-tieu-dung/9-dau-hieu-co-ban-denhan-dien-cua-hang-xang- dau-petrolimex.html , 03/09/2019 Chính phủ (2009), Nghị định kinh doanh xăng dầu, ban hành theo Quyết định số 84/2009/NĐ-CP ngày 15/10/2009 Chính phủ Chính phủ (2014), Nghị định kinh doanh xăng dầu, ban hành theo Quyết định số 83/2014/NĐ-CP ngày 03/9/2014 Chính phủ Công ty Xăng dầu Lào Cai (2016, 2017,2018,2019), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016/2017/ 2018/2019 Phương hướng, nhiệm vụ năm 2017/ 2018/ 2019/2020 Công ty Xăng dầu Lào Cai (2018), Báo cáo 25 năm xây dựng phát triển Vũ Thị Diệp (2012) , Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện tình hình tài Cơng ty Cổ phần Xăng dầu dầu khí Nam Định - Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Bách Khoa Hà Nội Duren, Martin and Westgren (1991), Assessing Competitiveness of Canada’s Agrifood industry, Agriculture Canada Michael E.Porter (1980), Chiến lược cạnh tranh: kỹ thuật phân tích ngành công nghiệp đối thủ cạnh tranh, Nhà xuất trẻ 10 Michael E.Porter (1990), Lợi cạnh tranh: tạo lập trì thành tích vượt trội kinh doanh , Nhà xuất trẻ 11 Michael E.Porter (1990), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất trẻ 12 Ngô Duy Minh (2014), Giải pháp hỗ trợ tiêu thụ xăng dầu địa bàn hoạt động Công ty Xăng dầu Hà Nam Ninh - Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội 13 Nguyễn Thái Phương ( 2018), Sự hài lòng khách hàng petrolimex Hải Phòng, https://kv3.petrolimex.com.vn/nd-old/hoatdong-vhxh/su-hai-longcua-khach-hang-voi-petrolimex-hai-phong.html, 03/09/2019 114 14 Rosenberg J M (1992), Dictionary of Business and Management (Business Dictionary Series) 15 Trần Bảo Sơn (2006), Hoàn thiện hệ thống phân phối xăng dầu Công ty Xăng dầu Khu vực I - Luận văn Thạc sỹ , Đại học Kinh tế quốc dân 16 Sở Công thương tỉnh Lào Cai (2017), Báo cáo tiêu thụ nhu cầu tiêu dùng thị phần xăng dầu địa bàn tỉnh Lào Cai 17 Sở Công thương tỉnh Lào Cai (2018), Dự báo tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2020 -2025 18 Hoàng Thị Long Vân ( 2012), Chất lượng xăng dầu Petrolimex, https://www.petrolimex.com.vn/nd/tin-chuyen nganh/chat_luong_xang_dau_petrolimex.html, 03/09/2019 115 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU PHỎNG VẤN NHÓM ĐỐI TƯỢNG CÓ KIẾN THỨC CHUYÊN SÂU VỀ QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG XĂNG DẦU LÀ CÁN BỘ QUẢN LÝ CÔNG TY, KHÁCH HÀNG LỚN LÀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẠI LÝ VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI (Câu hỏi dành cho cán quản lý công ty, khách hàng doanh nghiệp đại lý) Kính gửi: Ông (bà) :…………………………………………… Đơn vị : ………………………………………… Tôi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thuộc trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hiện thực đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai” Những ý kiến quý đại lý đóng góp nhiều việc hồn thành tốt đề tài Những thơng tin thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kính mong quý đại lý dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! Ông (bà) cho ý kiến đánh giá môi trường nội kinh doanh xăng dầu Công ty so với nhà cung ứng xăng dầu khác địa bàn tỉnh Lào Cai cách khoanh tròn vào số cần thiết: 1-Rất kém; 2- Kém; 3- Bình thường; 4Tốt ; 5- Rất tốt Mức độ đánh giá TT Nội dung Bình Tốt Rất Kém Chất lượng hàng hóa Chính sách giá bán hợp lý Mạng lưới điểm bán hàng thường Rất tốt 116 Mức độ đánh giá TT Nội dung Tính tiên tiến đại thiết bị, công nghệ bán hàng Thương hiệu Petrolimex khách hàng tín nhiệm Khả tài Cơng ty Bình Tốt Rất Kém 5 5 5 5 thường Rất tốt Khả đáp ứng nhu cầu hàng hóa ổn định, đầy đủ, kịp thời, đảm bảo chất lượng 10 11 Trình độ chuyên môn đội ngũ cán nhân viên Tạo lập mối quan hệ với khách Hàng Khả điều hành máy quản lý doanh nghiệp Hài lòng cán điều hành nhân viên thị trường Công ty (Xin q Ơng (bà) vui lịng gửi giúp bảng khảo sát Phịng Kinh doanh Cơng ty Xăng dầu Lào Cai) Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) nhiều 117 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH VÃNG LAI VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LÀO CAI (Câu hỏi dành cho khách hàng vãng lai) Xin chào Quý khách hàng! Tôi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh Doanh, thuộc trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hiện thực đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Xăng dầu Lào Cai” Những ý kiến quý khách hàng đóng góp nhiều việc hồn thành tốt đề tài Những thơng tin thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! THÔNG TIN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG Câu 1: Quý khách có mua xăng dầu cửa hàng trực thuộc Công ty Xăng dầu Lào Cai khơng? Có Khơng Lúc có lúc khơng Câu 2: Quý khách hàng sử dụng xăng dầu Công ty Xăng dầu Lào Cai bao lâu? Dưới năm - năm - năm Trên năm Câu 3: Ngoài sử dụng xăng dầu Công ty Xăng dầu Lào Cai, khách hàng có sử dụng xăng dầu hãng khơng? Không PVoil Cty TNHH Thương mại Hải Yến Khác… Câu 4: Nếu khơng – Xin cho biết q khách mua xăng, dầu công ty ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu 5: Nếu có mua cơng ty khác – xin cho biết cảm nhận quý khách sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp so với Công ty Xăng dầu khác đóng địa bàn cách đánh giá mức độ đồng ý theo mức sau 1- Rất không đồng ý; 2- không đồng ý ; 3- Phân vân; 4- Đồng ý ; 5- đồng ý 118 Mức độ đồng ý Các nhận định Rất không Không Phân vân Đồng Rất ý đồng ý đồng ý đồng ý 5 Bố trí mặt điểm bán hợp lý 5 Thiết bị bán hàng đại Có đủ đội ngũ nhân viên phục vụ 5 5 5 5 14 Chính sách bán hàng linh hoạt 15 Mặt hàng đa dạng 16 Nguồn hàng cung cấp ổn định 17 Bơm đủ lượng mặt hàng Số lượng điểm bán nhiều Các xăng nằm vị trí thuận tiện cho việc mua Mặt điểm bán rộng rãi, có đủ chỗ cho xe đậu Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo Kỹ làm việc nhân viên tốt Nhân viên giải đáp thắc mắc kịp thời, thỏa đáng 10 Thanh tốn tiền mua hàng nhanh chóng, kịp thời 11 Cửa hàng thực dịch vụ (thời gian mở cửa, đóng cửa) bảng nội qui thơng báo 12 Có bảng thơng báo giá 13 Giá bán hàng hóa phù hợp với thị trường 119 Mức độ đồng ý Rất không Không Các nhận định Phân vân Đồng Rất ý đồng ý đồng ý đồng ý 18 Chất lượng hàng đảm bảo 19 Thực tốt quy trình bán hàng 5 5 cần mua 20 Đảm bảo an toàn kinh doanh 21 Hài lòng phong cách phục vụ nhân viên 22 Hài lòng chất lượng số lượng mua hàng Công ty XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT ĐÔI NÉT VỀ BẢN THÂN Độ tuổi: Dưới 23 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36- 50 tuổi 4.Trên 50 tuổi Đặc điểm khách hàng: Cá nhân Tổ chức, doanh nghiệp Thu nhập: Dưới triệu/tháng Từ → 7,5 triệu/tháng Từ 7,5 → 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng Khách hàng mua xăng dầu sử dụng phương tiện: Xe gắn máy Ơ tơ Xe tải Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH 120 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ QUẢN LÝ CƠNG TY Rất Bình thường Kém Tốt Rất tốt Điểm Nội dung trung tỷ lệ tỷ lệ tỷ lệ tỷ lệ tỷ lệ bình phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) Chất lượng hàng hóa - - - - 10 19.23 29 55.77 13 25 4.06 Chính sách giá bán hợp lý 13.46 16 30.77 25 48.08 7.69 - - 2.58 Mạng lưới điểm bán hàng 9.62 32 61.54 13 25 3.84 - - 2.27 - - 9.62 14 26.92 27 51.92 11.54 3.46 - - 7.69 18 34.62 24 46.15 11.54 3.62 3.84 13.46 23 44.23 20 38.47 - - 3.17 - - 5.77 1.92 35 67.31 13 25 4.12 - - 3.84 9.62 40 76.92 9.62 3.92 Tính tiên tiến đại thiết bị, công nghệ bán hàng Thương hiệu Petrolimex khách hàng tín nhiệm Khả tài Cơng ty Khả đáp ứng nhu cầu hàng hóa ổn định, đầy đủ, kịp thời, đảm bảo chất lượng Trình độ chun mơn đội ngũ cán nhân viên 121 Rất Bình thường Kém Tốt Rất tốt Điểm Nội dung trung tỷ lệ Tạo lập mối quan hệ với khách hàng tỷ lệ tỷ lệ tỷ lệ tỷ lệ bình phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) 13.46 24 46.15 20 38.47 1.92 - - 2.29 - - 5.77 11.54 33 63.46 10 19.23 3.96 - - - - 9.62 30 57.69 17 32.69 4.23 10 Khả điều hành máy quản lý doanh nghiệp 11 Hài lòng cán điều hành vànhân viên thị trường Công ty 122 PHỤ LỤC 03 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CĨ SẢN LƯỢNG TIÊU THỤ XĂNG DẦU BÌNH QUÂN TỪ 50M3 TRỞ LÊN Rất Nội dung phiếu tỷ lệ (%) Bình thường Kém phiếu tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ (%) Tốt phiếu Rất tốt tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ Điểm trung bình (%) Chất lượng hàng hóa - - - - 4.44 36 80 15.56 4.02 Chính sách giá bán hợp lý 11.11 24 53.34 10 22.22 13.33 - - 2.38 Mạng lưới điểm bán hàng 2.22 18 40 19 42.22 15.56 - - 2.71 - - 2.22 20 25 55.56 10 22.22 3.98 - - - - 12 26.67 27 60 13.33 3.87 - - 10 22.22 14 31.11 21 46.67 - - 3.24 - - 2.22 14 31.11 20 44.45 10 22.22 3.87 Tính tiên tiến đại thiết bị, công nghệ bán hàng Thương hiệu Petrolimex khách hàng tín nhiệm Khả tài Cơng ty Khả đáp ứng nhu cầu hàng hóa ổn định, đầy đủ, kịp 123 Rất Nội dung phiếu tỷ lệ (%) Bình thường Kém phiếu tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ (%) Tốt phiếu Rất tốt tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ Điểm trung bình (%) thời, đảm bảo chất lượng Trình độ chuyên môn đội ngũ cán nhân viên Tạo lập mối quan hệ với khách hàng 10 Khả điều hành máy quản lý doanh nghiệp - - 4.45 15 33.33 27 60 2.22 3.69 8.89 20 44.45 18 40 6.66 - - 2.44 - - 6.66 16 35.56 20 44.45 13.33 3.64 - - - - 13.33 20 44.45 19 42.22 4.29 11 Hài lòng cán điều hành nhân viên thị trường Công ty 124 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VÃNG LAI Rất không Không đồng ý đồng ý Nội dung phiếu Số lượng điểm bán nhiều tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ (%) Phân vân phiếu tỷ lệ (%) Đồng ý phiếu t tỷ lệ (%) Rất đồng ý phiếu tỷ lệ Điểm trung bình (%) 18 6.29 30 10.49 50 17.48 102 35.66 86 30.07 3.73 66 23.08 65 22.73 90 31.47 35 12.24 30 10.49 2.64 40 13.99 65 22.73 30 10.49 83 29.02 68 23.78 3.26 Bố trí mặt điểm bán hợp lý 83 29.02 68 23.78 40 13.99 40 13.99 55 19.23 2.71 Thiết bị bán hàng đại 1.75 25 8.74 180 62.94 56 19.58 15 5.24 3.13 Có đủ đội ngũ nhân viên phục vụ 0.70 1.75 209 73.08 64 22.38 2.10 3.23 Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo 44 15.38 54 18.88 86 30.07 90 31.47 12 4.20 2.90 Kỹ làm việc nhân viên tốt 35 12.24 103 36.01 80 27.97 62 21.68 2.10 2.65 35 12.24 114 39.86 69 24.13 59 20.63 3.15 2.63 Các xăng nằm vị trí thuận tiện cho việc mua Mặt điểm bán rộng rãi, có đủ chỗ cho xe đậu Nhân viên giải đáp thắc mắc kịp thời, thỏa đáng 125 Rất không Không đồng ý đồng ý Nội dung phiếu 10 Thanh toán tiền mua hàng nhanh tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ (%) Phân vân phiếu tỷ lệ (%) Đồng ý phiếu t tỷ lệ (%) Rất đồng ý phiếu tỷ lệ Điểm trung bình (%) 10 3.50 76 26.57 151 52.80 30 10.49 19 6.64 2.90 22 7.69 57 19.93 85 29.72 97 33.92 25 8.74 3.16 0.35 0.70 1.40 263 91.96 16 5.59 4.02 42 14.69 57 19.93 66 23.08 100 34.97 21 7.34 3.00 14 Chính sách bán hàng linh hoạt 16 5.59 80 27.97 115 40.21 71 24.83 1.75 2.90 15 Mặt hàng đa dạng 25 8.74 15 5.24 133 46.50 84 29.37 29 10.14 3.27 16 Nguồn hàng cung cấp ổn định 0.35 0.70 28 9.79 216 75.52 39 13.64 4.01 15 5.24 26 9.09 79 27.62 141 49.30 25 8.74 3.47 18 Chất lượng hàng đảm bảo 22 7.69 18 6.29 79 27.62 150 52.45 27 9.44 3.60 19 Thực tốt quy trình bán hàng 60 20.98 62 21.68 70 24.48 77 26.92 17 5.94 2.75 chóng, kịp thời 11 Cửa hàng thực dịch vụ (thời gian mở cửa, đóng cửa) bảng nội qui thơng báo 12 Có bảng thơng báo giá 13 Giá bán hàng hóa phù hợp với thị trường 17 Bơm đủ lượng mặt hàng cần mua 126 Rất không Không đồng ý đồng ý Nội dung phiếu 20 Đảm bảo an tồn kinh doanh 21 Hài lịng phong cách phục vụ nhân viên 22 Hài lòng chất lượng số lượng mua hàng Công ty tỷ lệ (%) phiếu tỷ lệ (%) Phân vân phiếu tỷ lệ (%) Đồng ý phiếu t tỷ lệ (%) Rất đồng ý phiếu tỷ lệ Điểm trung bình (%) 2.80 16 5.59 68 23.78 130 45.45 64 22.38 3.79 38 13.29 67 23.43 105 36.71 63 22.03 13 4.55 2.81 2.10 35 12.24 99 34.62 101 35.31 45 15.73 3.50