(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thăng long

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng Tác giả an lu Đỗ Thanh Miên năm 2017 n va ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài………………………………………………………….1 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN an lu CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ va NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.2.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NHBL 10 1.2.3 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.3.1 KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.3.2 CÁC PHƯƠNG THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 17 1.3.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 iii 1.4.1 NHÓM NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 22 1.4.2 NHÓM NHÂN TỐ CHỦ QUAN 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV- CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 28 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 29 2.1.3 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN LỰC CỦA BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 30 2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THĂNG LONG 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV- CHI NHÁNH THĂNG LONG .36 2.2.1 NHĨM CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH VỀ QUY MƠ VÀ CƠ CẤU DỊCH VỤ an lu NHBL 36 n va 2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh Thăng Long…………………………………………………………………53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THĂNG LONG .56 2.3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC: .56 2.3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN .58 2.3.3 NGUYÊN NHÂN 62 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2021 70 3.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ 70 3.1.1 MƠI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ - PHÁP LUẬT – XÃ HỘI 70 3.1.2 Môi trường kinh tế…………………………………………………… 71 3.1.3 Dự đoán xu hướng phát triển ngành ngân hàng thời gian tới…… 73 iv 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 74 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG 76 3.3.1 PHÁT TRIỂN CÓ CHỌN LỌC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ BÁN LẺ THEO THẾ MẠNH CỦA ĐƠN VỊ 76 3.3.2 KIỆN TỒN CƠNG TÁC TỔ CHỨC VÀ MẠNG LƯỚI CHI NHÁNH 82 3.3.3 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 85 3.3.4 BÁN CHÉO SẢN PHẨM CÓ HIỆU QUẢ .87 3.4 KIẾN NGHỊ 88 3.4.1 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 88 3.4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KẾT LUẬN n PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO an lu VIỆT NAM 89 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV - Chi nhánh Thăng Long .30 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL BIDV Thăng Long 31 Hình 2.3 : Cơ cấu thu dịch vụ ròng mặt hoạt động 38 Hình 2.3a :Cơ cấu HĐV dân cư dư nợ bán lẻ BIDV Thăng Long 2016… Hình 2.4 Tăng trưởng HĐV bán lẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016 .41 Hình 2.5: Biểu đồ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2012 – 2016 .42 Hình 2.5a: Tỷ lệ nợ xấu /tổng dư nợ bán lẻ Hình 2.5b: Tỷ lệ nợ nhóm / tổng dư nợ bán lẻ Bảng 2.1 kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thăng Long 35 Bảng 2.2: Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long triển khai 39 lu an Bảng 2.3: Nguồn vốn BIDV Thăng Long giai đoạn 2012 - 2016 41 n va Bảng 2.4: Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long 2012-2016 44 Bảng 2.5: Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Thăng Long 2012 - 2016 45 Bảng 2.6: doanh số nhận tiền, chuyển tiền nước KHCN 2012 – 2016 47 Bảng 2.7: doanh số nhận tiền, chuyển tiền quốc tế KHCN 2012-2016 48 Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016 49 Bảng 2.9: Lượt khách hàng giao dịch/ngày BIDV Thăng Long 2012-2016 .53 Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng sử dụng DVNHBL BIDV Thăng Long 53 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 2012-2016 .55 Bảng 2.12: Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Thăng Long 53 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần SPDV : Sản phẩm dịch vụ NHTM : Ngân hàng thương mại ĐH : Đại học CNTT : Công nghệ thông tin DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch BQ : Bình quân LNTT : Lợi nhuận trước thuế HĐV : Huy động vốn TCKT : Tổ chức kinh tế TDBL : Tín dụng bán lẻ ĐCTC : Định chế tài HĐV : Huy động vốn an lu BIDV n va vii an lu n va MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, Việt Nam bước thực mở cửa thị trường dịch vụ tài theo lộ trình cam kết với Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt bảo hộ Nhà nước cho NHTM nước không Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực dịch vụ tài ngày mạnh mẽ Trong dịch vụ NHBL trận tuyến bỏ ngỏ nước ta, quốc gia đơng dân, tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, gia tăng thị phần trước cạnh tranh NHTM nước an lu Thành phố Hà Nội trung tâm trị, kinh tế lớn nước, người dân có mức dân trí thu nhập cao so với toàn quốc, nhu cầu sử dụng dịch vụ va n NHBL lớn sống hàng ngày Chính thế, mục tiêu BIDV nói chung BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tới khách hàng, tiến tới chiếm lĩnh thị phần tăng thu nhập cho ngân hàng Trong năm gần BIDV chi nhánh Thăng Long triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên mức độ phát triển, hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh triển khai, chưa mong muốn, cụ thể: (i) Huy động vốn dân cư tăng trưởng qua năm chưa thực ổn định phát triển bền vững; (ii) Sản phẩm dịch vụ thẻ tập trung phát triển nóng tăng số lượng thẻ, số lượng người sử dụng chưa nhiều, doanh số toán thấp; (iii) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại như: IBMB, Vn – Topup, BSMS, Directbanking, Internetbanking chưa thu hút khách hàng quan tâm, sử dụng thường xuyên; (iv) Hoạt động tín dụng có tăng trưởng tập trung vào số sản phẩm nên gặp nhiều rủi ro biến động khó khăn kinh tế nói chung Điều địi hỏi Chi nhánh mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm kiếm lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ? nguyên nhân đâu mà Chi nhánh Thăng Long có mặt hạn chế vậy? Để tìm câu trả lời tìm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh vấn đề nóng bỏng cấp thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn kết hợp với trình làm việc BIDV Chi nhánh Thăng Long tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL NHTM an lu Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, va n luận án tiến sĩ đề tài, đề án số NHTM nước, báo đăng tạp chí, trang web uy tín nước Cụ thể như: - Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2012) tác giả Đào Lê Kiều Oanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đưa sở lý luận “Phát triển dịch vụ Ngân hàn bán buôn bán lẻ” đồng thời nêu lên khác dịch vụ Ngân hàng bán buôn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 -2010; đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV đến năm 2020 Cơ sở lý luận “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ” luận văn chặt chẽ đầy đủ Tuy nhiên, luận văn phân tích nhiều phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn lại phân tích đánh giá chưa cụ thể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Vì nghiên cứu đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần tìm hiểu phân tích kỹ để có nhìn tổng quan đầy đủ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV - Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Ninh Thuận” (2013) - Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đưa sở lý luận NHTM dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Từ phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận Bài luận văn có sở lý luận chặt chẽ đầy đủ Tuy nhiên phân tích vế số liệu nội dung thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ninh Thuận chưa sâu cụ thể Tác giả tập trung phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV an lu Ninh Thuận hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ bán lẻ tác giả chưa phân tích cụ thể làm rõ thực trạng vấn đề va n - Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2014) tác giả Cù Thị Hồng Quyên, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bài luận văn đưa sở lý luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV” cụ thể đầy đủ, trọng tâm dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, tác giả phân tích sâu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV qua giai đoạn phát triển để có nhìn chân thực phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV đồ ngân hàng điện tử nói chung Ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, nội dung luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung nhỏ hoạt động hệ thống ngân hàng - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL EximBank” (2011) tác giả Trần Thị Trâm Anh, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh khung lý thuyết trình bày luận văn trên, luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất 94 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV - chi nhánh Thăng Long thực tốt giải pháp đề thiết phải có hỗ trợ từ Hội sở thống hệ thống BIDV Do đó,tơi xin kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam số ý, sau: + Đẩy mạnh nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng tính tiện ích tạo khác biệt nhằm trì hấp dẫn khách hàng đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng nhận trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt vượt trội so với khách hàng mong đợi + BIDV cần đưa biểu phí hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ + Tăng cường đầu tư phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn an lu tiện ích n va + Đề nghị ban phát triển SPBL hỗ trợ chi nhánh việc tổ chức thảo luận đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chuyên môn trình độ bán hàng tới CBNV chi nhánh + Đề nghị Ban tổ chức cán hỗ trợ Chi nhánh rà soát, củng cố bổ sung cán đảm bảo nguồn nhân lực phát triển cho chi nhánh + BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm … cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh + Tăng cường công tác Marketing toàn hệ thống Hoạt động Marketing yêu cầu cán ngân hàng tiến hành lúc, nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ, thu hút giữ chân khách hàng, góp phần phát triển DVNHBL 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM năm qua ngày trở nên mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi cơng nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV Thăng Long nói riêng Đây thách thức áp lực để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ…để tiến tới đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long phân tích Chương 2, Chương đề cập tới định hướng phát triển BIDV Thăng Long giai đoạn 2017-2021, đặc biệt quan tâm định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017-2021, từ đưa an lu số giải pháp kiến nghị Luận văn đưa 04 giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thăng va n Long thời gian trước mắt lâu dài Từ nhóm giải pháp, luận văn đưa kiến nghị với Chính phủ, ngành với NHNN Việt Nam với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KẾT LUẬN Chúng ta chứng kiến thay đổi liên tục lãi suất thị trường thời gian qua, cụ thể sụt giảm lãi suất trần huy động vốn Đây động thái tích cực đồng thời thách thức không nhỏ kinh tế nói chung NHTM nói riêng Một thực tế phát sinh xu hướng chung NHTM chuyển đổi qua mơ hình bán lẻ, tỉ trọng dịch vụ NHBL tổng nguồn thu ngày tăng Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích tổng thể cho kinh tế, cho người tiêu dùng đặc biệt cho thân NHTM Nhập chung với xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng NHTM, tơi nghiên cứu đưa vào khóa luận “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long” vấn đề đúc rút từ thực tế trình làm việc chi nhánh an lu Thơng qua q trình nghiên cứu, luận văn đạt số kết định: Thứ hiểu rõ vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ va n NHBL NHTM tính cấp thiết nội dung Thứ hai thông qua tìm hiểu phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thăng Long để thấy kết đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân vấn đề Thứ ba từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá kết đạt mặt hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thăng Long, đưa giải pháp Ngân hàng kiến nghị Nhà nước, Bộ, ngành có liên quan, kiến nghị với NHNN.103/ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh BIDV Thăng Long (2012 -2016), Báo cáo bán lẻ BIDB Thăng Long (2012 -2016), Báo cáo tổng kết BIDV Thăng Long (2012 -2016), Kế hoạch kinh doanh David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Cù Thị Hồng Duyên,2014 Phát Triển dịch vụ ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh lu Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê an 8.Nguyễn Thị Ngọc Hà (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ kinh n tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 9.Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân 10.Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012 - 2016), Báo cáo thường niên 12.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), mục tiêu phát triển giai đoạn 2016 -2020 định hướng đến năm 2030 13.Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị - Hành 14.Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất trị - Hành 15 Peter S.Rose – Quản trị ngân hàng thương mại - NXB đại học KTQD (2012) 16 Phạm Văn Sáng (2012) Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 17 Federic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Hà nội 18 Nguyễn Văn Tiên (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp an lu n va PHỤ LỤC Phụ lục GÓI SẢN PHẨM ƯU VIỆT Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói Sản phẩm tín Hạn mức tiêu dùng dụng: Hạn mức tiêu dùng Hạn mức tiêu dùng khơng có tài sản bảo khơng có tài sản bảo khơng có tài sản bảo Tiêu dùng khơng có đảm tối đa: 15 lần đảm tối đa: 15 lần đảm tối đa: 15 lần tài sản bảo đảm (bao thu nhập bình quân thu nhập bình thu nhập bình gồm ba sản phẩm: hàng tháng mức quân hàng tháng quân hàng tháng sản phẩm cho vay tối đa không mức tối mức không tài sản bảo đảm, triệu đồng triệu đồng Trong đó: Trong đó: 500 khơng tối q đa 500 n va dụng) an lu tiêu dùng 500 triệu đồng thấu chi, thẻ tín Trong đó: đa Trong đó: 1.1 Sản phẩm thấu Hạn mức thấu chi tối Hạn mức thấu chi Hạn mức thấu chi chi tín chấp đa 10 lần thu tối đa 10 lần tối đa 10 lần nhập bình quân thu nhập bình quân thu nhập bình quân hàng tháng mức hàng tháng mức hàng tháng mức tối đa 200 triệu tối đa 150 triệu tối đa 100 triệu đồng đồng đồng 1.2 Thẻ tín dụng Hạn mức thẻ tín dụng Hạn mức thẻ tín Hạn mức thẻ tín BIDV xem xét tối đa 15 lần thu dụng tối đa 10 dụng tối đa cấp hạn mức tín nhập bình qn hàng lần thu nhập bình lần thu nhập bình dụng thẻ tháng mức tối đa quân hàng tháng quân tháng khách hàng có kết 500 triệu đồng Áp dụng chấm điểm xếp hạng từ BB xếp hạng cấp hạn Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói trở lên theo CV mức tín dụng thẻ 4677/CV-TTT ngày theo công văn số 6.8.2013 4677/CV-TTT ngày 6.8.2013 I.3 Sản phẩm cho Mức cho vay tối đa Mức cho vay tối đa Mức cho vay tối đa vay tiêu dùng không 15 lần thu nhập 15 lần thu 15 lần thu có tài sản bảo đảm bình qn hàng tháng nhập bình quân nhập bình quân mức tối đa hàng tháng mức hàng tháng mức 500 triệu đồng (trong tối đa 500 tối đa 500 trường hợp khách triệu đồng (trong triệu đồng (trong hàng không sử dụng trường hợp khách trường hợp khách thẻ tín dụng) an lu sản phẩm thấu chi, hàng không sử dụng hàng không sử dụng sản phẩm thấu chi, sản phẩm thấu chi, n va 1.4 Hồ sơ vay vốn: thẻ tín dụng) thẻ tín dụng) - Bản photo giấy Bản photo giấy Bản photo giấy (Trường hợp Khách tờ: tờ: tờ: hàng có giấy tờ +Chứng minh thư +Chứng minh thư +Chứng minh thư (liệt kê chi tiết + Giấy đề nghị vay + Hộ khẩu/KT3 (chỉ + Hộ khẩu/KT3 (chỉ bên) lưu Chi vốn nhánh, tuyệt đối Hạn không yêu yêu chế yêu cầu Khách hàng cung cấp: đăng + Quyết định nhiệm (không cầu ký HKTT đăng ký HKTT không thuộc địa bàn không thuộc địa bàn bổ Chi nhánh cho Chi nhánh cho vay) yêu yêu cầu trường hợp KH có trường hợp KH có khách hàng bổ sung + Hợp đồng lao động lần nữa) cầu vay) cầu +Hợp đồng lao động +Hợp đồng lao động Quyết định bổ nhiệm + Giấy đề nghị vay + Giấy đề nghị vay trường hợp Chi vốn vốn Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói nhánh chủ động xác + Quyết định bổ minh chức vụ nhiệm khách hàng theo hướng dẫn mục Phụ lục này) 1.5 Lãi suất, phí - Khơng thu phí trả nợ trước hạn - Miễn phí thường niên năm chủ thẻ tín dụng khách hàng thuộc Gói VIP Gói An cư lạc nghiệp khách hàng phát hành giai đoạn 10/10 đến 31/12/2013 - Các loại phí tín dụng khác: Giảm 30% phí so với quy định hành BIDV an lu - Lãi suất cho vay: Chi nhánh chủ động định giảm lãi suất cho vay tối đa 1%/năm so với lãi suất cho vay khơng có tài sản bảo va n đảm khách hàng thông thường suốt thời hạn vay Thời gian xử lý 24h kể từ nhận đầy đủ hồ sơ khách hàng khoản vay Sản phẩm tiền Nhận tiền gửi địa Nhận tiền gửi địa Nhận tiền gửi địa gửi: điểm khách hàng điểm khách hàng điểm khách hàng 2.1 Tiện ích lãi khách hàng có nhu suất ưu đãi cầu gửi tiền tiết kiệm từ 500 triệu trở lên Lãi suất tiền gửi cộng Lãi suất tiền gửi Lãi suất theo quy tối đa 0.5%/năm so cộng tối đa định hành với lãi suất tiền gửi 0.3%/năm so với lãi BIDV thông thường suất tiền gửi thơng tiền gửi có kỳ hạn, tối thường tiền Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói đa khơng q quy gửi có kỳ hạn, tối đa định hành không quy định NHNN hành NHNN 2.2 Tiền gửi tích - Hưởng khuyến mại: Mỗi khách hàng Nhóm tặng lũy hưu trí 50.000 đồng vào tài khoản nhóm khách hàng đáp ứng tất điều kiện sau: + Nhóm 30 khách hàng trở lên làm việc Tổ chức, đồng thời mở TK TGTL + Mức tích lũy lần đầu: tối thiểu triệu đồng + Khách hàng đăng kí lệnh AFT trích tiền từ tài khoản tiền gửi an lu tốn khách hàng với số tiền tích lũy tối thiểu triệu đồng/ tháng thời hạn AFT tối thiểu năm va n - Tặng bảo hiểm An sinh toàn diện với số tiền bảo hiểm số dư thời điểm gửi - Miễn phí th bao dịch vụ BSMS vịng tháng (8800đ) kể từ thời điểm đăng ký sử dụng dịch vụ - Khách hàng tặng quà khuyến mại vào ngày đặc biệt năm theo mức tích lũy thực tế khách hàng, quà tặng giá trị tối đa 400.000 đồng/năm - Ưu đãi phí bảo hiểm theo sách khách hàng thân thân thiết BIDV Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Gói, Khách hàng hưởng ưu đãi sau: IBMB Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng dịch vụ IBMB dịch vụ IBMB dịch vụ IBMB vòng năm (được vòng năm (được vòng năm (được Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói hiểu miễn phí hiểu miễn phí hiểu miễn phí thường niên năm đầu thường niên năm thường niên năm tiên, lùi thu SMS đầu tiên, lùi thu đầu tiên, lùi thu Token sang năm thứ SMS Token sang SMS Token sang 2) năm thứ 2) năm thứ 2) Thanh tốn hóa Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng đơn dịch vụ toán dịch vụ tốn dịch vụ tốn hóa đơn vịng hóa đơn vịng hóa đơn vịng năm Giảm 50% hiểm (Đối với sản Healthcare: phẩm Bancas trực 10% tuyến, để giảm - 30% phí chuyển tiền BIC Áp dụng sách Áp dụng sách n Bảo năm va - an chuyển tiền Bảo hiểm phí Giảm lu Chuyển tiền năm giảm giảm phí theo giảm phí theo sách KH thân thiết sách KH thân thiết Các sản phẩm khách hàng mua khách hàng mua phí, chi nhánh lựa Bancas trực tuyến chọn ô “Khách khác: Áp dụng Bancas sản bảo hàng thân thiết” sách giảm phí theo trực tuyến: phẩm hiểm Bancas sản bảo phẩm hiểm trực tuyến: nhập thơng tin sách KH thân + Bảo hiểm BIC + Bảo hiểm BIC khách hàng) thiết: Bình An: giảm 10% Bình An: giảm 10% + Bảo hiểm BIC Bình so với mức thơng so với mức thông An: giảm 10% so với thường mức thông thường định theo quy định (giảm BIDV (giảm theo thêm quy thường BIDV định theo quy BIDV 10% (giảm thêm 10% thêm tốn phí tốn phí BH Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói 10% tốn BH cho tồn thời cho tồn thời phí BH cho tồn gian) thời gian) gian) + Bảo hiểm tô + Bảo hiểm ô tô BIC + Bảo hiểm ô tô BIC BIC Autocare (phần Autocare (phần tự Autocare (phần tự tự nguyện): giảm nguyện): giảm 10% nguyện): giảm 10% 10% + Bảo hiểm nhà tư + Bảo hiểm nhà tư + Bảo hiểm nhà tư nhân: giảm 20% nhân: giảm 20% nhân: giảm 20% + Bảo hiểm toàn + Bảo hiểm toàn diện + Bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân: nhà tư nhân: giảm 5% diện nhà tư nhân: giảm 5% so với mức so với mức thông giảm 5% so với mức thông thường quy an lu thường quy định thông thường quy định BIDV (giảm thêm 5% định BIDV BIDV (giảm thêm 5% va n KH toán (giảm thêm 5% KH tốn tồn tồn tham gia KH tốn tồn tham gia bảo bảo hiểm năm) tham gia bảo hiểm năm) + Bảo hiểm xe máy hiểm năm) + Bảo hiểm xe máy BIC Motocare (phần + Bảo hiểm xe máy BIC Motocare (phần tự nguyện): 20% giảm BIC Motocare (phần tự tự nguyện): giảm 20% + Bảo hiểm du lịch 20% + Bảo hiểm du lịch BIC Travelcare: giảm + Bảo hiểm du lịch BIC 10% + Bảo nguyện): giảm BIC hiểm 24/24: giảm 20% Travelcare: Travelcare: giảm 10% BIC giảm 10% + Bảo hiểm BIC + Bảo hiểm BIC 24/24: giảm 20% 24/24: giảm 20% Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Thăng Long, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:……… ………………………………… …………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………… lu an Nơi cư trú:……………………………………………………………… va n Quý khách biết quan hệ với BIDV – Chi nhánh Thăng Long thơng qua:  Quảng cáo  Tự tìm hiểu  Người thân, bạn bè  Khác  Nhân viên BIDV Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu Ngân hàng  Giá dịch vụ  Địa điểm giai dịch thuận tiện  Cơ sở hạ tầng  Chất lượng dịch vụ  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thăng Long bao lâu:  < năm  Từ đến < năm  Từ đến năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh Thăng Long mà quý khách sử dụng:  Huy động vốn  Thẻ  Tín dụng  Ngân quỹ  Thanh tốn  Ngân hàng điện tử  Kinh doanh ngoại hối  Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Quá phức tạp  Đơn giản  Phức tạp  Rất đơn giản an lu Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ BIDV – chi nhánh Thăng Long:  Nhanh n va  Rất nhanh  Bình thường  Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 10 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV –Chi nhánh Thăng Long  Rất an tồn  An tồn  Khơng an toàn 11 Theo Quý khách, mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thăng Long nào:  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 12 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thăng Long không :  Rất hài lịng  Hài lịng  Chấp nhận  Khơng hài lòng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! an lu n va an lu n va