(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI NGUYỄN HUY XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI lu an NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT va n TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI NGUYỄN HUY XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT an lu TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG va n Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Minh Các số liệu kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tiễn ngân hàng Người viết luận văn Nguyễn Huy Xuân an lu n va LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình học cao học đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực, cố gắng, phấn đấu thân, nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy, giáo trường Đại học Thương Mại ủng hộ, động viên tồn thể gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn – PGS.TS Nguyễn Văn Minh Thầy dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình tơi làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương Mại nhiệt tình giảng dạy suốt trình tơi học tập nghiên cứu trường an lu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè Ban lãnh đạo NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long toàn thể anh chị em đồng nghiệp ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn n va Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Huy Xuân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu an lu Kết cấu luận văn: va CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH n VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ toán 1.1.1 Khái niệm: .5 1.1.2 Những đặc điểm thẻ toán: .7 1.1.3 Những lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán 13 1.2 Dịch vụ phát hành toán thẻ: 16 1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ: .16 1.2.2 Dịch vụ toán thẻ: 19 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ toán: .26 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ toán: 26 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM 27 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán vài NHTM nước số quốc gia giới, học kinh nghiệm BIDV Thăng Long 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán vài NHTM nước .37 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số nước giới .38 1.4.3 Bài học kinh nghiệm BIDV Thăng Long 39 Kết luận chương .41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 42 2.1 Khái quát NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long 42 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động BIDV Thăng Long 43 an lu 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV Thăng Long từ năm 2015 đến năm 2017 .44 va n 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long 49 2.2.1 Các loại thẻ phát hành BIDV Thăng Long 49 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long qua tiêu 56 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long 71 2.3.1 Những kết đạt phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long 71 2.3.2 Những hạn chế: 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 74 Kết luận chương .78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI BIDV THĂNG LONG 79 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 79 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .79 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long 83 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thẻ toán BIDV Thăng Long 83 3.2.2 Tích cực phát triển, chăm sóc máy ATM BIDV Thăng Long 85 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ BIDV Thăng Long .86 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao lực đội ngũ cán BIDV an lu Thăng Long 89 3.2.5 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ toán BIDV Thăng Long 90 va n 3.2.6 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân BIDV Thăng Long 92 3.2.7 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng BIDV Thăng Long 92 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm thẻ tốn 93 3.3 Một vài kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 94 3.3.2 Đối với NHNN 97 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ 99 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .101 Kết luận chương .104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Banknetvn Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thăng Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thăng Long ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử PHT Phát hành thẻ TTT Thanh toán thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại ĐCTC Định chế tài NHTTT Ngân hàng tốn thẻ PIN Mã số định danh cá nhân an n va POS lu Long Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ (Point of Sale) TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Phân loại thẻ ngân hàng .10 Sơ đồ 2: Quy trình phát hành thẻ toán .18 Sơ đồ 3: Quy trình dịch vụ toán thẻ 22 Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức BIDV Thăng Long 44 DANH MỤC BIỂU Biểu 1: Tăng trưởng HĐV BIDV Thăng Long giai đoạn 2015 – 2017 45 Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn BIDV Thăng Long năm 2015 – 2017 .46 Biểu 3: Tăng trưởng tín dụng BIDV Thăng Long năm 2015 – 2017 46 Biểu 4: Số lượng POS tăng doanh số tốn POS doanh số phí qua năm BIDV Thăng Long 61 Biểu 5: Vị trí thị phần thẻ chi nhánh hệ thống BIDV 66 an lu DANH MỤC BẢNG va Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thăng Long ……………… 48 n Bảng 2: Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV Thăng Long …….58 Bảng 3: Số lượng thẻ tăng ròng qua năm BIDV Thăng Long ………….60 Bảng 4: Vị trí BIDV thị trường thẻ ghi nợ nội địa …………………………63 Bảng 5: Vị trí BIDV thị trường thẻ ghi nợ quốc tế ……………………… 63 Bảng 6: Vị trí BIDV thị trường thẻ tín dụng quốc tế ………………………64 Bảng 7: Vị trí BIDV thị trường POS ………………………………………65 Bảng 8: Thu phí dịch vụ thẻ năm 2015 - 2017 BIDV Thăng Long …….……………………………………………………………………………… 67 Bảng 9: Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2015 – 2017 BIDV Thăng Long ……………………………………………………………………………….69 Bảng 10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long …………………….70 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2018 – 2020 BIDV Thăng Long 82 an lu n va thơng tin tình hình thẻ giả mạo… để góp phần nâng cao hiệu hoạt động ĐVCNT 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm thẻ tốn Bên cạnh lợi ích mang lại dịch vụ tốn thẻ có tiềm ẩn nhiều rủi ro cho khách hàng ngân hàng Trong rủi ro dễ nhận thấy có chiều hướng gia tăng thời gian gần đây, tượng ăn cắp mã PIN làm giả thẻ Điều ảnh hưởng lớn tới lợi ích khách hàng Do đó, thời gian tới BIDV Thăng Long cần tăng cường trọng việc bảo đảm an toàn, tránh rủi ro cho khách hàng sử dụng thẻ việc: Hướng dẫn khách hàng cách bảo mật mã PIN như: Không đặt mã PIN trùng với ngày sinh, Không tiết lộ mã PIN, Không viết mã PIN lên thẻ, yêu cầu hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN nhận thẻ, khuyến khích khách hàng thường xuyên đổi mã PIN… Đồng thời, phận phụ trách phụ trách vệ sinh, bảo lu an dưỡng máy ATM cần thường xuyên kiểm tra camera, khu vực phía trước n va ATM phía bàn phím để tránh việc kẻ gian lợi dụng gắn camera nhằm ăn cắp mã PIN khách hàng làm giả thẻ để chiếm đoạt tiền tài khoản khách hàng Vì vậy, cần có biện pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật như: in hình chủ thẻ thẻ, sử dụng cơng nghệ thẻ chíp, mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm Tun truyền cho khách hàng thấy tầm quan trọng trong công tác bảo mật, trường hợp thẻ cần phải báo tới ngân hàng để thẻ khóa kịp thời tránh thiệt hại khơng đáng có Bảo mật tốt tên tài khoản mật truy cập, tránh sử dụng máy tính cơng cộng để giao dịch, mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên tự tay gõ tên trang web, thay sử dụng link để tránh bị phising Nên cài đặt chương trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân Cảnh giác với Email có dấu hiệu lừa đảo: thơng báo trúng thưởng, mời tham gia hoạt động website đó, Kiểm tra đường dẫn website, phần mềm tải từ Internet, chúng gắn kèm mã độc ăn cắp thông tin 3.3 Một vài kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ  Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định: Môi trường kinh tế - xã hội ổn định quốc gia tảng vững cho phát triển quốc gia đó, việc phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng không nằm ngồi quy luật Nền kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng phát triển bền vững tiền đề để tạo điều kiện cải thiện bước nâng cao chất lượng sống nhân dân, mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, cập nhật đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng, từ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch vụ ngân an lu hàng đại có phát triển dịch vụ tốn thẻ n va  Vì vậy, Nhà nước cần phải có giải pháp tổng thể để trì phát triển ổn định kinh tế- trị - xã hội, điều chỉnh số tiêu dùng kinh tế mức hợp lý, đồng thời tăng thu nhập thực tế cho người lao động, bên cạnh cần đẩy mạnh phát triển ngành cơng - nơng nghiệp dịch vụ qua tăng tỷ lệ người dân có việc làm, giảm thất nghiệp, góp phần khuyến khích đến phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển  Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các Bộ, Ban, ngành, quan hữu quan cần trọng quan tâm đến việc phát triển loại hình tốn hàng hóa, dịch vụ khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, thông qua phương tiện tuyên truyền báo chí, truyền hình… Nhà nước tổ chức đợt tuyên truyền cách có hệ thống, người dân hiểu lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt chất tốn thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại với nhiều tiện ích; vận động người đến giao dịch với ngân hàng thơng qua tài khoản tốn từ bỏ thói quen cất trữ nhiều tiền mặt gia đình Trước tiên, Nhà nước nên khuyến khích quan hành nghiệp, Bộ, Ban, Ngành , DNNN… mở tài khoản cá nhân cho cán để thực việc chi trả lương qua tài khoản ngân hàng Trong thời gian tới Nhà nước đẩy mạnh khuyến khích việc thu thuế, thu khoản phí, lệ phí cho nhà nước; thu tiền điện, nước, học phí… cho cơng ty, trường học hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí đồng thời thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mơ nhà nước  Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Để đất nước phát triển hết việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật nói chung đại hố cơng nghệ ngành ngân hàng nói riêng cần thiết khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà cịn nằm chiến lu an lược phát triển kinh tế chung đất nước, Nhà nước cần quan tâm có chiến n va lược phát triển ngành ngân hàng đồng thời dành nguồn lực định để đầu tư cho lĩnh vực này, bước nhanh chóng dần đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách cụ thể, chi tiết để khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động thẻ như: - Đối với thiết bị máy móc chuyên dụng để phục vụ cơng tác phát hành tốn thẻ ngân hàng nhà nước giảm thuế nhập (hoặc miễn thuế) để tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng để dễ dàng việc nhập loại máy móc thiết bị - Miễn phần thuế cho ngân hàng đầu tư vào trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ lúc phát hành toán thẻ ngân hàng bắt đầu vào hoạt động - Về lâu dài Nhà nước cần đầu tư cho thành lập nhà máy sản xuất trang thiết bị cho ngành ngân hàng nhằm giảm giá thành sản phẩm, chủ động việc trang bị máy móc phục vụ chiến lược nhà nước tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế như: sản xuất POS, máy dập thẻ, trang thiết chuyên dùng sử dụng lĩnh vực ngân hàng Mặt khác, Nhà nước cần có chiến lược mở rộng sản xuất phôi thẻ nước thay cho nguồn nhập từ nước với chi phí cao  Đầu tư cho hệ thống giáo dục Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, để đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao kinh tế công nghiệp dần tiến tới kinh tế tri thức đặc biệt ngành ngân hàng lĩnh vực có tầm ảnh hưởng sâu rộng đến tồn đời sống kinh tế - xã hội cần phải có sách mang tầm vĩ mơ từ phía Nhà nước Trong lĩnh vực bán lẻ ngành ngân hàng đặc biệt thẻ toán Nhà nước cần khuyến khích trường đại học có đào tạo chun ngành tài - ngân hàng cần mở rộng thêm mơn học có kiến thức lu an chuyên sâu thẻ toán, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ va Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ n  Hầu vụ thẻ giả thời gian qua ngân hàng ngân hàng nhà nước phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật để ngăn chặn kịp thời, nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ toán ngày gia tăng với thủ đoạn ngày tinh vi, Việt Nam, mặt khác hệ thống văn quy phạm pháp luật thiếu yếu, nhiều sơ hở, beeb cạnh hệ thống trang thiết bị kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng cịn nghèo nàn lạc hậu trở thành điều kiện lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, tăng nặng khung hình phạt cho hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực ngân hàng đặc biệt nghiệp vụ thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Đối với NHNN  Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện Việt Nam có Quyết định 371/1999 QĐ – NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN “về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng”, văn mang tính hướng dẫn chung thẻ cịn quy trình thẻ cụ thể ngân hàng tự xây dựng chưa có thống chung Trong tương lai thị trường thẻ cịn phát triển ngân hàng có cạnh tranh ngày gay gắt cần có mơi trường pháp lệnh thẻ tốn với điều khoản chặt chẽ rõ ràng, thống với văn có liên quan khác như:quản lý ngoại hối, tín dụng chung…  Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ an lu NHNN cần khuyến khích NHTM có BIDV đầu tư mở rộng dịch vụ va thẻ cách trợ giúp NHTM nước sách, điều kiện sở hạ n tầng… việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài, đồng thời cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc, đồng vi phạm quy chế hoạt động thẻ  Chính sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối nhà nước có đưa quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT nhiên chưa đề cập đến hạn mức tối đa cho thẻ toán thẻ tín dụng cụ thể ngân hàng nước phát hành, dẫn đến việc quy định không mang 7.000 USD tiền mặt nước ngồi khơng có tác dụng chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nước ngồi tốn chi tiêu vượi mức quy định (7.000 USD) Vì cần phải có quy định riêng rõ thẻ toán, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế để hướng tới mục tiêu vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng đồng thời ngăn chặn việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước phải tạo điều kiện cho phát triển thẻ ngân hàng  Phát triển liên minh thẻ Banknet hệ thống giúp NHTM thành viên kết nối ATM với nhau, đồng thời khai thác chia sẻ tiện ích sản phẩm ngân hàng hệ thống, việc tham gia vào Banknet ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Việt Nam tiện lợi nhiều việc tốn máy ATM, thay sử dụng dịch vụ máy ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng tất máy ATM ngân hàng khác miễn ngân hàng thành viên Banknet Do vậy, NHNN cần phải đứng trực tiếp quản lý, đầu mối việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng kinh tế; đồng thời sở NHNN có sở để tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng để phục vụ mục đích quản lý NHNN an lu Việc thành lập liên minh thẻ giúp cho ngân hàng nước toán va n xử lý giao dịch nội địa thẻ mà không cần phải thơng qua TCTQT, góp phần làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao nước, góp phần làm tăng nhanh tốc độ toán nước, giải triệt để vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí lớn cho thành phần tham gia tốn khơng phải trả khoản phí cho TCTQT Vì ngân hàng áp dụng mức phí chiết khấu định tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ số giao dịch nội địa cho ĐVCNT, từ góp phần khuyến khích việc sử dụng thẻ chủ thẻ ĐVCNT, đồng thời qua ngân hàng thành viên cập nhật chia sẻ nhanh thông tin tội phạm thẻ, hình thức thẻ giả mạo… 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ Việt Nam đời dựa sở mục đích cơng cho tất ngân hàng tham gia thị trường thẻ cạnh tranh với cách lành mạnh, nhiên thị trường thẻ ngày sơi động tính cạnh tranh ngày khốc liệt tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vậy, với mục tiêu thị trường thẻ nước phát triển cách lành mạnh, ngân hàng kinh doanh thẻ cơng hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cụ thể như: Là đầu mối tổ chức hoạt động tuyên truyền tới công chúng tiện ích sử dụng thẻ, nâng cao nhận thức người dân hoạt động tốn dịch vụ, hàng hóa khơng dùng tiền mặt Tiến hành xây dựng khung thỏa thuận chung cho ngân hàng, để thống sách giá, phí… dịch vụ thẻ, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh hình thức giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương an lu hiệu thẻ ngân hàng Hiệp hội trung tâm đầu mối để thiết lập kết nối tập trung va n TCTQT thay để ngân hàng tự thực hiện, tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước đưa khuyết sách quản lý nhà nước cho kinh tế Hiệp hội thẻ cần khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ toán NHTM, trợ giúp cho NHTM việc phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép NHTM nước áp dụng vài ưu đãi định để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời cần có chế tài xử phạt nghiêm khắc đơn vị vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ Là đầu mối để đề xuất với NHNN cho phép NHTM thành lập quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro kinh doanh thẻ chung ngân hàng mà nằm trung tâm phịng ngừa rủi ro NHNN Hiệp hội giữ vai trò chủ đạo, đầu mối việc huy động nguồn vốn đầu tư nước để xây dựng thẩm định dự án đầu tư hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước việc xem xét miễn/giảm thuế cho loại hình kinh doanh dịch vụ mẻ tạo điều kiện để NHTM giảm giá thành dịch vụ thẻ, để khuyến khích người dân tích cực tham gia sử dụng dịch vụ thẻ đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Hiệp hội đầu mối thường xuyên tổ chức hội thảo, trao đổi, khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho NHTM, NHTM trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời Hiệp hội cần đề nghị NHNN hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu quản lý NHNN, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Việt Nam quốc tế lu an 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam va n 3.3.4.1 Hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ Cùng với phát triển vũ bão CNTT nay, việc đại hóa cơng nghệ Ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa địi hỏi xúc Ngân hàng Nó nhân tố định thắng lợi cạnh tranh Nếu Ngân hàng nắm bắt cơng nghệ tiên tiến bí giúp Ngân hàng cạnh tranh thành công thương trường - BIDV cần tiếp tục nâng cấp hệ thống máy chủ, máy chủ dự phòng để đảm bảo cho hệ thống toán thẻ hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt vào thời điểm cao điểm nhu cầu giao dịch tăng cao Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển thị trường tương lai nhằm đảm bảo chủ động thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa cơng nghệ theo chuẩn chung giới để đảm bảo tốt cho trình hội nhập, tiếp cận hợp tác cung cấp dịch vụ toán với tổ chức toán thẻ quốc tế - BIDV cần liên tục cập nhật, làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động tốn ngân hàng nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng, tất phần mềm sử dụng BIDV cơng ty nước ngồi cung cấp, điều nảy sinh nhiều vấn đề trình sử dụng như: Khả làm chủ cơng nghệ (do vấn đề trình độ cán bộ, quyền phần mềm…),tính tương thích chương trình với mơi trường quản lý không cao dẫn đến phải điều chỉnh thay đổi làm cho chi phí tăng cao thời gian phải chuyển yêu cầu thương thảo với nhà cung cấp để tiến hành cập nhật - BIDV cần đầu tư vào hệ thống đường truyền tốt hệ thống ATM nên có đường truyền riêng để đảm bảo khơng xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận an lu tiền… BIDV cần tích cực chủ động việc phối hợp với phía bưu va viễn thơng để đảm bảo đường truyền không bị gián đoạn, nghẽn mạch hệ n thống ATM vào thời gian cao điểm, cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ - Cần có chế phối hợp thơng tin rõ ràng, qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố máy ATM, riêng cán làm kỹ thuật cần thiết phải có đào tạo kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 3.3.4.2 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Với thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam phổ biến, mặt khác, người dân chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Mặt khác, hệ thống BIDV, chi nhánh thường có sách phát triển dịch vụ cách tự phát, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Chính vậy, cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ cách thống bản, tăng cường tính phối hợp chi nhánh, nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp nhân dân nhằm mục đích tăng cao số lượng khách hàng tiềm Xây dựng sách khách hàng hướng đến chế độ ưu đãi cho cách khách hàng quan trọng, tiềm nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ như: Giảm tỉ lệ đảm bảo thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi dịp lễ, tết 3.3.4.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ - Đối với thẻ tín dụng quốc tế: BIDV cần nghiên cứu triển khai biện pháp lu nhằm rút ngắn thời gian phát hành bàn giao thẻ tín dụng tới tay khách hàng an nhanh Mặt khác, tiếp tục nghiên cứu để liên kết thẻ tín dụng với hãng thời va n trang, dịch vụ làm đẹp, ẩm thực, dịch vụ vui chơi giải trí phổ biến, phù hợp với người có thu nhập từ trung bình trở lên - Nghiên cứu để phát hành sản phẩm thẻ như: thẻ trả trước, thẻ công ty, Thẻ quà tặng, Thẻ trả lương…ngày phong trào giao dịch mua bán hàng hóa qua internet thẻ quốc tế tăng cao giao dịch thẻ có ưu điểm nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng tự giao dịch nhiều địa điểm mà đến ngân hàng, khơng cần phải chứng minh mục đích sử dụng ngoại tệ với quan quản lý Với giao dịch này, giao dịch thẻ trả trước thực nhanh nhiều so với thẻ ghi nợ tiến hành giao dịch, số tiền giao dịch thẻ trả trước trừ trực tiếp tài khoản chủ thẻ với thẻ ghi nợ phải có hai bước: trừ tài khoản thẻ, từ liên kết đến tài khoản cá nhân để thể giao dịch tài khoản cá nhân - Đối với thẻ ghi nợ nội địa: BIDV cần tiếp tục nghiên cứu để đưa loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết liên kết lĩnh vực du lịch: công ty du lịch Vietravel, công ty Du lịch Việt…; bưu điện, giao thơng, giáo dục… 3.3.4.4 Quy trình nghiệp vụ - Cải tiến quy trình xử lý Hủy chuẩn chi giao dịch nhằm giảm thiểu thủ tục, giấy tờ BIDV khó khăn cho Chi nhánh xử lý, giảm thời gian thủ tục khiếu nại cho chủ thẻ - Cải tiến quy trình phát hành thẻ: Bổ sung phương thức nhập hồ sơ phát hành thẻ theo lơ; Cải tiến quy trình phát hành thẻ qua kênh bán ngồi nhằm nâng cao hiệu cơng tác bán hàng - Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV, đặc biệt chủ thẻ tín dụng, chủ thẻ VIP/chủ thẻ có doanh số giao an lu dịch cao…; Tăng cường phối hợp với TTCSKH để gia tăng tỉ lệ thẻ hoạt động tăng cường hài lòng khách hàng va n - Cải tiến quy trình cấp quản lý tín dụng:  Quy trình cấp hạn mức tín dụng thẻ phù hợp với nhu cầu độ tín nhiệm khách hàng  Xây dựng phương án chuyển theo dõi khoản nợ xấu sang SIBS để hỗ trợ Chi nhánh giải vướng mắc Hệ thống quản lý thẻ Cadencie trình thu nợ xấu khách hàng (thay đổi thứ tự ưu tiên toán, thực chế miễn giảm lãi phí …)  Xây dựng phương án triển khai thực sách cấu lại thời hạn trả nợ thẻ tín dụng theo Quy định BIDV (chính sách chưa thực cho thẻ tín dụng hệ thống Quản lý thẻ Cadencie khơng hỗ trợ tính điều chỉnh kỳ hạn trả nợ gia hạn nợ) Kết luận chương Trên sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long, Học viên vận dụng kiến thức lý luận thực tiễn đề xuất giải pháp đưa nhóm kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ thẻ số lượng chất lượng phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV Thăng Long an lu n va KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ NHTM khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, để làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long; đồng thời rút học cho BIDV Thăng Long lĩnh vực thẻ toán Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ an lu thẻ BIDV Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017 Qua nhận định kết đạt hạn chế cần khắc phục; đặc biệt nguyên nhân va n khách quan chủ quan dẫn tới hạn chế, làm sở thực tiễn cho đề xuất giải pháp Thứ ba, sở lý luận chương 1, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng BIDV Thăng Long, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long Với kết nghiên cứu mình, học viên hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa thực đầy đủ hoàn hảo, Học viên mong có đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, học viên xin gửi lời cảm sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Ban Thương hiệu quan hệ công chúng BIDV (2016) Báo cáo thường niên BIDV 2014 – 2016 Trần Bắc Hà (2012) Chỉ thị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 Đặng Cơng Hồn (2011) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn Tạp chí ngân hàng, số 17 tháng 9/2011 Đặng Cơng Hồn (2012) Chính sách nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt – kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam Tạp chí ngân hàng, Số 24, tháng 12/2012 Lê Đình Hợp (2010) Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, năm 2010 lu Trương Mạnh Hồng (2015) Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát an hành toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ĐH Kinh tế n va Quốc Dân, Hà Nội 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, ngày 30 tháng năm 2016 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Trung tâm thẻ BIDV (2016) Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ BIDV 10 Trung tâm thẻ BIDV (2016) Cẩm nang sản phẩm thẻ BIDV 11 Trung tâm thẻ BIDV (2016) Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ BIDV năm 2014 – 2016 12 Trung tâm thẻ BIDV (2017) Báo cáo kết kinh doanh thẻ 2015 – 2017 13 BIDV Thăng Long (2016) Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 14 BIDV Thăng Long (2017) Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016 15 BIDV Thăng Long (2018) Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2017 II Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 16 Douglas Akers, Brian Lamm, Jay Golter, Martha Solt (2005) Overview of Recent Developments in the Credit Card Industry FDIC Banking Review, Vol 17, No 17 Lawrence J Radecki (1999) Banks’ Payments-Driven Revenues Research and Markets Analysis Group Federal Reserve Bank of New York Volume 5, Number III Các Website: 18 Website Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam, www.banknetvn.com.vn 19 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn 20 Nước Website Ngân Hàng Nhà Việt Nam, www.sbv.org.vn an lu n va