(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Thị Thu Huyền an lu n va ii MỤC LỤC an lu LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .19 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân NHTM học vận dụng cho BIDV 27 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 n va iii an lu CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 31 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Ninh Bình 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Ninh Bình 32 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BIDV – Chi nhánh Ninh Bình 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Ninh Bình .37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình .40 2.2.1 Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Ninh Bình 40 2.2.2 Các dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Ninh Bình 41 2.2.3 Thực trang phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình .48 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình 57 2.3.1 Một số kết đạt hoạt động dịch vụ NHBL .57 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH .70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình .70 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Ninh Bình 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi n va nhánh Ninh Bình 73 3.2 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Ninh Bình 75 3.3 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Ninh Bình .76 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 77 3.3.2 Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp chun mơn hố 79 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ bán lẻ 81 iv 3.3.4 Phát triển nguồn lực công nghệ thông tin hạ tầng kinh doanh 82 3.3.5 Nâng cao lực tài 83 3.3.6 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 84 3.3.7 Nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 86 3.3.8 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng 87 3.4 Một số kiến nghị 89 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .89 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng CSR Corporate Social Responsibility ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product HĐV Huy động vốn HSC Hội sở ID Identification KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society an lu ATM n va for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TDBLBQ Tín dụng bán lẻ bình quân Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ an lu Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức BIDV – Chi nhánh Ninh Bình 34 Sơ đồ 3.1: Mơ hình giao dịch khách hàng cá nhân BIDV 80 BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010-2013 .38 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013 49 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013 51 Bảng 2.4: Tình hình nợ hạn, nợ xấu BIDV – chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 -2013 53 Bảng 2.5: Số lượng thẻ, máy ATM, POS BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013 54 Bảng 2.6: Thu dịch vụ ròng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013 58 Bảng 3.1: Các tiêu kinh tế chủ yếu Ninh Bình 71 Bảng 3.2: Nhu cầu khách hàng kênh phân phối 84 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 HĐV dân cư BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013 49 Biểu đồ 2.2 Thị phần HĐV dân cư Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2013 .50 Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng bán lẻ Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2013 52 Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ ATM Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2013 .54 Biểu đồ 2.5 Thu nhập ròng dịch vụ Western Union BIDV – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2010 - 2013 56 n va PHẦN MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh NHBL hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại Từ hình thành đến nay, hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động cịn góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt động cho ngân hàng Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài nước ngồi hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL BIDV không nằm ngồi xu hướng chung Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV chưa khách hàng biết đến nhiều so với NHTM khác Là tỉnh nhỏ nằm khu vực đồng sông Hồng, Ninh Bình địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Mặc dù vậy, năm gần đây, việc phát triển ngành du lịch, thương mại dịch vụ tỉnh Ninh Bình trọng với số lượng lớn doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập, lĩnh vực hoạt động đa dạng, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình cịn manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm dần bị chia sẻ với n va an lu đối thủ cạnh tranh địa bàn Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Với lý đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Trong năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí uy tín nước Cụ thể như: Luận án tiến sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009); Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Huệ Mỹ (2012); Luận văn “Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” tác giả Tiền Thị Hằng (2010); Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) Tuy nhiên, đề tài, cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung thị trường Việt Nam, tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHTM cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh yếu Do đó, luận văn mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại quốc doanh, với đối tượng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, công ty Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh Đây cơng trình khoa học nghiên cứu cách cụ thể phát triển hoạt động bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình, đề tài nghiên cứu khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố trước Mục đích nghiên cứu Thứ nhất, hệ thống hố làm rõ thêm lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM n va an lu Thứ hai, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình cá nhân hộ gia đình giai đoạn 2010 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể sau: Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Ninh Bình xử lý thơng tin thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân hộ gia đình thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng mà BIDV Chi nhánh Ninh Bình cung cấp Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải pháp bước nhằm thực mục tiêu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Ninh Bình n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI an lu 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại * Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm Cùng với phát triển kinh tế hàng hoá, hệ thống NHTM ngày hoàn thiện, phát triển trở thành định chế tài khơng thể thiếu kinh tế vai trị quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng, địa phương nói riêng Theo nguyên lý kinh tế trị Mac- Lênin ngân hàng hiểu loại hình tổ chức tài quan trọng kinh tế, bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Trong NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ tiện ích mà chúng thực kinh tế Trong nghiên cứu có cách tiếp cận khác dẫn đến có khái niệm khác ngân hàng Theo khái niệm Fed hầu sử dụng doanh nghiệp cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) coi ngân hang Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp có cấu, tổ chức máy, cấu trúc tài giống doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động NHTM hoạt động kinh n va 84 Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán Quản lý khách hang cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS) 3.3.6 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Ngày nay, thị trường ngân hàng bán hàng ln có cạnh tranh ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam nói chung BIDV - Chi nhánh Ninh Bình nói riêng Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới lắp đặt máy ATM Một yêu cầu đặt muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh Ninh Bình phải mở rộng mạng lưới Bảng 3.2: Nhu cầu khách hàng kênh phân phối Những giá trị quan trọng với khách hàng (xếp theo thứ tự giảm dần) Sự riêng tư Kiến thức sản phẩm Khả giải câu trả lời khách hàng Chi nhánh Địa điểm trung tâm Thời gian chờ đợi ngắn Nhân viên có khả nhận biết khách hàng Có hệ thống đo lường an ninh Có khả truy cập nhanh đơn giản Có khả tìm thơng tin cần thiết Trực tuyến Website Tất dịch vụ website Giao dịch thân thiện rõ ràng Có thơng tin bổ trợ Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với cán Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn Trung tâm điện thoại Vấn đề giải Call Centre (Call Centre) Có thể giải nhiều vấn đề lần gọi Thời gian chờ ngắn Chuyển số chuyển máy Được gặp lại chuyên viên tư vấn Quyền hỏi giải pháp Lực lượng tư vấn bán hàng Chuyên gia tư vấn giải yêu cầu qua điện thoại (Mobile Tự động cập nhật hệ thống Sales Force) Kiến thức sản phẩm Thời gian linh hoạt (Nguồn: Striving for growth Booz Allen Hamilton 2007) Kênh phân phối an lu n va 85 an lu Điều đặc biệt đáng lưu ý mở chi nhánh, phịng giao dịch cần phải quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển đối tượng khách hàng mục tiêu thực đánh giá hiệu Tại Việt Nam thói quen người Việt ln thích giao dịch trực tiếp, hỏi tư vấn trực tiếp Thêm vào người Việt Nam thích dùng tiền mặt tốn khách hàng phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để thực giao dịch tiền mặt, phát hành nhờ thu séc … Cho nên phải thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Phải phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHBL số lượng lẫn chất lượng Chất lượng dịch vụ thể thơng qua chất lượng kênh phân phối, đặc biệt hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM khơng đóng vai trò kênh phân phối từ xa ngân hàng mà cịn thể vai trị mặt ngân hàng, theo xu hướng nay, khách hàng thường ưa thích sử dụng dịch vụ thơng qua kênh phân phối từ xa đặc tính đại tiện ích kênh phân phối Tuy nhiên, kênh phân phối đại, đòi hỏi ứng dụng trình độ cơng nghệ cao việc nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu khả tự phục vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ hệ thống máy ATM, bên cạnh yếu tố cơng nghệ địi hỏi phải có nguồn nhân lực đầy đủ để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Vì vậy, nên tổ chức người theo hướng chun mơn hố chuẩn hố tồn Chi nhánh Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng kênh giao dịch điện tử Kênh phân phối điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch toán, tiết kiệm thời gian, chi phí … Đối với ngân hàng, kênh phân phối điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Ninh Bình cung cấp số dịch vụ thơng tin thông qua mạng internet Tuy nhiên dịch vụ dừng lại mức độ truy vấn thơng tin, chuyển tiền, tốn n va 86 an lu Trong thời gian tới, cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai để khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh thuận tiện Thêm vào đó, Chi nhánh cần phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… 3.3.7 Nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong điều kiện kinh tế nhiều biến động cạnh tranh việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM hướng tích cực việc phát triển kinh doanh, để tạo lợi cạnh tranh với NHTM khác thân chất lượng dịch vụ ngân hàng phải quan tâm đặt lên hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Ngân hàng Ninh Bình cần: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn chi nhánh để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh BIDV Vì lí mà Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến giao dịch viên, cán quản lý khách hàng cá nhân phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm làm việc cách hiệu Xây dựng sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lênh danh sách khách hàng VIP khách hàng thân thiết việc thiếu để giữ chân khách hàng Chi nhánh nên có phân cơng cán lãnh đạo phịng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc họ nhằm giải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục đích lớn hành động thực tiễn khách hàng thấy Ngân hàng nơi họ tin cậy gửi gắm niềm tin Đồng thời có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn kịp thời n va 87 an lu Xây dựng phận giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Có phận giải đáp trực tiếp riêng Chi nhánh phịng giao dịch thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn xúc khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh 3.3.8 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng Trong trình tìm kiếm tạo lập mối quan hệ chi nhánh BIDV, dù chi nhánh thành lập chi nhánh vào hoạt động lâu năm, có lượng khách hàng cũ định số lượng khách hàng đến tìm hiểu đặt giao dịch với BIDV Những khách hàng đến giao dịch với BIDV thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu người thân, cán BIDV, qua thông tin từ phương tiện quảng bá báo đài, tivi, website, tờ rơi Do công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Trên thực tế nhiều người chưa biết chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV khác biệt so với sản phẩm dịch vụ loại NHTM khác Vì Chi nhánh Ninh Bình cần có kế hoạch giải pháp Marketing động: Trước hết phải định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng Tuy nhiên để tiếp cận khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân biệt mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp cấp thẻ ưu đãi mức độ phục vụ toàn hệ thống, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi mức thấu chi tài khoản toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ… Đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt huy động vốn nay, bên cạnh việc nghiêm túc thực đạo từ Hội sở chính, BIDV - Chi nhánh n va 88 Ninh Bình cần áp dụng sách linh hoạt phù hợp với thực tế địa bàn: khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán cần linh động thuyết phục khách hàng thực yêu cầu lãi suất NHNN đồng thời thực số ưu đãi phí, tặng quà có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn Đối với khách hàng (đặc biệt người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên không muốn thay đổi giao dịch viên, Chi nhánh nên thay đổi nhân để tạo thoải mái, quen thuộc yên tâm cho khách hàng Ngoài BIDV - Chi nhánh Ninh Bình nên trọng cơng tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua công cụ truyền thông báo đài, áp phích, tờ rơi chủ động quảng bá hình ảnh cách tồn diện để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng KHÁCH HÀNG (2 ) an lu (1 ) va (3 ) n SẢN PHẨM BÁN LẺ (NGÂN HÀNG) Hiện nay, kênh tiếp thị truyền thông ngân hàng chủ yếu thực nhằm quảng bá cách chung hình ảnh BIDV mà khơng có chun sâu, hiệu tiếp thị chưa cao Nhìn vào sơ đồ cho thấy để tiếp thị thành công sản phẩm bán lẻ BIDV, cần thực song song với kênh truyền thông Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn cách tương đối nhu cầu khách hàng Ví dụ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình cho vay mua tơ Cơng ty TNHH ô tô Thành Hải, Nhà máy ô tô Thành Cơng , BIDV - Chi nhánh Ninh Bình ký kết số chương trình hợp tác cơng tác truyền thơng Theo đó, hình ảnh, thông tin sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình xuất cách tương đối chương trình tiếp thị, quảng cáo truyền hình, poster, băng rơn Doanh nghiệp ngược lại Xây dựng tổ chức hoạt động marketing tập trung, thân thiện chuyên nghiệp Chính sách thân thiện với khách hàng thể trước hết tác phong giao HÀNG HÓA 89 an lu dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Chi nhánh, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Thân thiện với khách hàng cịn thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Do đó, Chi nhánh cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, Chi nhánh cần chuẩn hoá tập trung thể thống biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơ quảng cáo để tạo nên hình ảnh ngân BIDV chuyên nghiệp nói chung BIDV - Chi nhánh Ninh Bình nói riêng khác biệt Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, hoạt động xúc tiến thương mại hoạt động tặng quà khuyến (bằng tiền, lãi suất, vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng phải theo xu hướng thị trường Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật cạnh tranh khốc liệt thị trường làm cho ngân hàng đặt thời đại tốc độ hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, sách thông tin Cuộc chạy đua lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngày liệt ngân hàng liên tục đưa hàng loạt chiến dịch marketing, đa dạng hố hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng hay sử dụng dịch vụ thẻ, kiều hối, tín dụng tiêu dùng Các ngân hàng cố gắng tìm phân khúc thị trường mới, phát triển đa dạng, phong phú sản phẩm bổ sung tiện ích cho dịch vụ Điều địi hỏi chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình triển khai sách marketing, chăm sóc khách hàng mạnh mẽ hiệu 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường thị trường tiền tệ thị trường vốn tạo môi trường để dịch vụ tài nói n va 90 an lu chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển, đồng thời tạo lòng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trường để có sôi động thực hai thị trường quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTM mở rộng dịch vụ Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hoán đổi, thấu chi… NHNN phải coi công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng…để nâng cao khả kiểm sốt tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp Hai là, đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết cơng nghệ toán: Hiện tốc độ toán qua trung tâm tốn NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ toán tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ba là, nâng cao vai trò quản lý nhà nước, cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Có định hướng thống phát triển dịch vụ NHBL NHTM: Hiện ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm lực ngân hàng hạn chế Bốn là, tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM nhà nước có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Trên sở thống nhận thức số vấn đề cấp bách liên quan đến việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần xây dựng chương trình hành động cụ thể, có bước n va 91 an lu với nội dung công việc phân định trách nhiệm thực lộ trình rõ ràng Trên sở chương trình chung vậy, chi nhánh ngân hàng cần xây dựng thực chiến lược rõ ràng kèm theo chương trình phát triển sản phẩm bán lẻ cụ thể phù hợp với điều kiện mạnh Trong đó, cần đặc biệt quan tâm đầu tư tài nhân lực để tạo tính cạnh tranh vượt trội sở xây dựng kết tinh giá trị văn hóa ngân hàng vào sản phẩm vừa có tính đại, vừa đảm bảo tiện ích cao, mang lại ấn tượng mạnh cảm nhận rõ rệt khách hàng độc đáo, riêng có sản phẩm Đồng thời nên ưu tiên tập trung giải số vấn đề trọng yếu nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng lẻ thời gian tới, có việc quan tâm xây dựng đồng sở pháp lý, đầu tư đổi mới, nâng cấp cơng nghệ, đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm có kịp thời triển khai thực hoạt động bán lẻ sản phẩm dịch vụ mới, đại, trước chưa có Việt Nam Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển cách lâu dài, hiệu bền vững sở đánh giá nguồn lực có Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, phòng giao dịch, điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân…) Từ xây dựng chiến lược chi tiết cho việc phát triển dịch vụ NHBL đến chi nhánh có chi nhánh Ninh Bình Tạo điều kiện cho chi nhánh nhanh chóng tiếp cận phương thức quản trị điều hành đại, trọng phát triển hệ thống CNTT phục vụ cho việc quản trị ngân hàng theo mơ hình tập trung Thứ hai, tăng cường phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IBMB) BIDV chưa có sở liệu đầy đủ khách hàng, không thực điều tra cập nhật thông tin khách hàng cách đầy đủ, Vì BIDV Việt Nam cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý n va 92 an lu thông tin khách hàng tích hợp với hệ thống ứng dụng có kênh phân phối dịch vụ Các thông tin khách hàng tập trung thành sở liệu, từ kênh phân phối khác tiếp cận thơng tin khách hàng xác, đầy đủ cập nhật Đây sở cho bán sản phẩm dịch vụ, theo dõi quản trị chất lượng phục vụ hiệu Chi nhánh Thứ ba, mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, BIDV cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ Thứ tư, trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế vấn đề liên quan đặt áp dụng vào BIDV Đồng thời cần phải tăng cường khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ (thơng qua hình thức đào tạo tập trung, online ), đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn n va 93 KẾT LUẬN an lu Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ninh Bình đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình, tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Tác giả xin chân thành cám ơn cá nhân, quan, nhà khoa học, đặc biệt giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thu Thủy nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, xong điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu n va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an lu Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Vũ Thị Ngọc Dung, “ Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” Tiền Thị Hằng, “Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Luật tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Thị Huệ Mỹ, “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012” Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình, Báo cáo năm 2010, 2011, 2012, 2013 10 Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình (2011), Báo cáo tổng kết năm 2010 11 Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Ninh Bình, Báo cáo tổng kết năm 2011, 2012, 2013 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” 13 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 n va PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG an lu Nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình (BIDV – Chi nhánh Ninh Bình), chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Q khách hàng vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:……… ………………………………… …………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………… Nơi cư trú:……………………………………………………………… Quý khách biết quan hệ với BIDV – Chi nhánh Ninh Bình thơng qua:  Quảng cáo  Tự tìm hiểu  Người thân, bạn bè  Khác  Nhân viên BIDV va n Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu Ngân hàng  Giá dịch vụ  Địa điểm giai dịch thuận tiện  Cơ sở hạ tầng  Chất lượng dịch vụ  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV – Chi nhánh Ninh Bình bao lâu:  < năm  Từ đến < năm  Từ đến năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình mà quý khách sử dụng:  Huy động vốn  Thẻ  Tín dụng  Ngân quỹ  Thanh toán  Ngân hàng điện tử  Kinh doanh ngoại hối  Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình: an lu  Quá phức tạp  Đơn giản  Phức tạp  Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ:  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Theo q khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 10 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV –Chi nhánh Ninh Bình:  Rất an tồn  An tồn  Khơng an tồn 11 Theo Q khách, mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình nào:  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 12 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV – Chi nhánh Ninh Bình khơng :  Rất hài lòng  Hài lòng  Chấp nhận  Khơng hài lịng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! n va PHỤ LỤC 02 KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV- CHI NHÁNH NINH BÌNH Nội dung Kết 10% Qua quảng cáo (8/80) 44% Qua người thân bạn bè (35/80) 31% Qua nhân viên BIDV (25/80) 9% Tự tìm hiểu (7/80) 6% Khác (5/80) Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách? 11% Thương hiệu ngân hang (9/80) 16% Địa điểm giao dịch thuận tiện (13/80) 18% Chất lượng dịch vụ (14/80) 23% Giá dịch vụ (18/80) 18% Cơ sở hạ tầng (14/80) 15% Thái độ phục vụ nhân viên (12/80) n Các sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình mà quý khách sử dụng? 6% < năm (5/80) 19% Từ đến < năm (15/80) 31% Từ đến < năm (25/80) 44% >5 năm (35/80) va Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV - Chi nhánh Ninh Bình bao lâu? an lu Quý khách biết quan hệ với BIDV - Chi nhánh Ninh Bình thơng qua? 24% Huy động vốn (19/80) 24% Tín dụng (19/80) 6% Thanh toán (5/80) 6% Kinh doanh ngoại hối (5/80) 19% Thẻ 15/80) 8% Ngân quỹ 6/80) 10% Ngân hàng điện tử (8/80) 4% Khác (3/80) Theo quý khách, hồ sơ thủ tục 24% Qua phức tạp (19/80) sử dụng dịch vụ BIDV - 35% Phức tạp(28/80) Chi nhánh Ninh Bình? 31% Đơn giản (25/80) 10% Rất đơn giản (8/80) 10% Rất nhanh (8/80) 35% Nhanh (28/80) 41% Bình thường (33/80) 14% Chậm (11/80) Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Ninh Bình? 16% Rất cao (13/80) 34% Cao (27/80) 40% Thấp (32/80) 10% Rất thấp (8/80) Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV - Chi nhánh Ninh Bình? 14% Rất nhiệt tình (11/80) 31% Nhiệt tình (25/80) 45% Tạm (36/80) 10% Chưa (8/80) Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV - Chi nhánh Ninh Bình? 23% Rất tốt (18/80) 44% Tốt (35/80) 28% Chấp nhận (22/80) 6% Kém (5/80) 28% Rất an tồn(22/80) 60% An tồn (48/80) 13% Khơng an tồn (10/80) n va 10 Q khách có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Chi nhánh Ninh Bình? an lu Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? 11 Theo Quý khách, mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nào? 23% Rất phong phú (18/80) 25% Phong phú (20/80) 38% Vừa đủ (30/80) 15% Đơn điệu (12/80) 12 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Ninh Bình khơng? 20% Rất hài lịng (16/80) 31% Hài lịng (25/80) 35% Chấp nhận (28/80) 14% Khơng hài lịng (11/80)