(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc thăng long

i LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho học viên theo học hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo TS Nguyễn Thu Thủy- người nhiệt tình, tận tụy bảo cho học viên suốt trình thực luận văn Học viên xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Bắc Thăng Long tạo điều kiện cho học viên tiếp cận liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá luận văn Học viên xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ học viên vượt qua khó khăn, trở ngại để hồn thành luận văn Trân trọng! an lu Tác giả n va Nguyễn Thị Nhung ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Tác giả Nguyễn Thị Nhung an lu n va iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đến đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn an lu CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 13 1.2.3 Các phương thức phát triển dịch vụ bán lẻ 17 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCN BẮC THĂNG LONG .25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 25 iv 1.3.2 Bài học rút cho NHTMCP CTVN Chi nhánh Bắc Thăng Long .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 35 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực kết hoạt động Vietinbank – Chi nhánh BTL 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2014-2017 .43 an lu 2.2.1 Quá trình triển khai dịch vụ NHBL chi nhánh 43 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai chi nhánh 45 va n 2.2.3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014-2017 .58 2.2.4: Hệ thống kênh phân phối .71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 74 2.3.1 Kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN BẮC THĂNG LONG .88 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN BẮC THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020 88 v 3.1.1: Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bắc Thăng Long 88 3.1.2: Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bắc Thăng Long 89 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 92 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 92 3.2.2: Phát triển công nghệ thông tin .96 3.2.3: Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 97 3.2.4: Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng 99 3.3 KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Kiến nghị với phủ 101 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 102 an lu 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình đội ngũ cán bộ, nhân viên Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014-2017 .38 Bảng 2.2 Tình hình tuyển dụng nhân lực Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014-2017 .39 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014-hết quý 3/2017 41 Bảng 2.4 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình .46 Bảng 2.5 Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho an lu khách hàng cá nhân, hộ gia đình 50 Bảng 2.6 Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho va n DNNVV 52 Bảng2.7: Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard Debit EMV Platinum 54 Bảng 2.8: Tỉ trọng tiền gửi dân cư từ năm 2014 đến 30/09/2017 58 Bảng 2.9 Tình hình huy động vốn DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long 59 Bảng 2.10 Tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 61 Bảng 2.11 : Tỷ lệ nợ hạn KHBL/ Tổng dư nợ KHBL 63 Bảng 2.12: Doanh số DV Ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2017 .70 Bảng 2.13 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 75 vii HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu máy Vietinbank Bắc Thăng Long 37 Hình 2.2 Kết đào tạo Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2014-2017 .40 Hình 2.3 Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát Vietinbank 44 Hình 2.4 Số tài khoản tiền gửi toán Vietinbank Bắc Thăng Long 64 Hình 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng kích hoạt lũy kế giai đoạn 2014 đến 30/09/2017 .65 Hình 2.6: Thu phí từ dịch vụ thẻ CN BTL giai đoạn 2014-30/09/2017 67 Hình 2.7: Doanh số chuyển tiền kiều hối NHTMCP Công Thương Việt NamCN Bắc Thăng Long 68 Hình 2.8: Số lượngkhách hàng đăng kí sử dụng DV ngân hàng điện tử 2015 đến 30/09/2017 69 an lu Hình 2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long 73 va n Hình 2.10 Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL tổng thu nhập chi nhánh 75 Hình 2.11 So sánh thị phần DVNHBL số chi nhánh ngân hàng địa bàn hoạt động (so sánh doanh thu) năm 2017 .76 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch HĐQT : Hội đồng quản trị GDV : Giao dich viên KH : Khách hàng ATM : Máy rút tiền tự động an lu TMCP n va MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức WTO, doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận với nhiều hội để hội nhập vào kinh tế tồn cầu Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức ngành ngân hàng khơng nằm ngồi xu Đặc biệt thách thức từ cạnh tranh ngân hàng nước khiến cho ngân hàng nước phải chuyển mạnh mẽ để tồn phát triển Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước với ngân hàng nước ngân hàng nước với buộc thân ngân hàng phải đưa chiến lược phát triển bền vững Chiến lược phải hướng đến mô hình kinh doanh đại, đa chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu xem chiến lược phát triển an lu ngân hàng thương mại giới Tại Việt Nam, trước ngân hàng thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho doanh nghiệp tập đoàn lớn va n Việc quan tâm phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thực năm gần với kết đạt hạn chế Trong đó, Việt Nam với số dân 90 triệu dân, nửa dân số trẻ, mà có khoảng 31% dân số có tài khoản ngân hàng Đây đánh giá thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cần trọng đặt ưu tiên lên hàng đầu NHTMCP Cơng Thương Việt Nam với vai trị ngân hàng hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên cấp thiết Nhận thức vấn đề này, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đạo Chi Nhánh trọng tới việc phát triển theo mơ hình bán lẻ Tuy nhiên, q trình thực hiện, số Chi nhánh bộc lộ nhiều hạn chế chưa đạt kết tương xứng với vị mình, có chi Nhánh Bắc Thăng Long Chính thế, Vietinbank Bắc Thăng Long cần tăng cường đẩy mạnh đưa chiến lược mạnh mẽ để phát triển dịch vụ Xuất phát từ nhận thức nhận thấy tầm quan trọng vấn đề này, nhân viên VietinBank Bắc Thăng Long, nhận thấy việc phát triển dịch vụ bán lẻ Chi Nhánh cần thiết vào lúc Và để góp phần nhỏ bé vào việc phát triển chung Chi Nhánh, xin chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Thăng Long” để làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu đến đề tài Trong năm gần đây, đề tài hoạt động dịch vụ NHTM nói chung dịch  vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng nhiều tác giả đề cập đến nghiên cứu của mình, dạng tham luận, tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án….Sau số cơng trình tiêu biểu: - PGS.TS Lê Hoàng Nga: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai  đoạn 2010 - 2015” (2011), đăng trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA, an lu tác giả đã đề cập chung nhìn dịch vụ bán lẻ NHTM nay, ưu điểm hạn chế nó, đồng thời đóng góp số giải pháp để va n NHTM phát triển dịch vụ thời gian tới - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”(2011) tác giả Trần Thị Trâm Anh Luận văn thơng qua lí luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Luận văn: “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triểnViệt Nam –Chi nhánh Bắc Giang” tác giả Vương Hồng Hà tập trung nói sản phẩm tín dụng dịch vụ bán lẻ, có giá trị tham khảo đề cập đến phát triển tín dụng bán lẻ cấp độ chi nhánh - Luận văn:” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” tác giả Nguyễn Thị Vân Anh lại cho góc nhìn phát triển dịch vụ bán lẻ từ vị trí ngân hàng tư nhân nhỏ 96 3.2.1.4: Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng cơng nghệ cao, địi hỏi đối tượng khách hàng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Hoạt động ngân hàng điện tử triển khai mạng từ năm 2015 trở lại Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ dịch vụ này, chi nhánh cần có biện pháp thiết thực: - Đề xuất với hội sở tính dịch vụ ngân hàng điện tử Thường xuyên cập nhật chức - Để gia tăng số người sử dụng dịch vụ, chi nhánh triển khai chương trình ưu đãi: miễn phí đăng kí, miễn phí trì dịch vụ tháng đầu, tặng tiền vào tài khoản người đăng kí người giới thiệu… - Tăng cường nhân học hỏi sản phẩm để nắm bắt, giới thiệu cho khách hàng tính dịch vụ cách sử dụng 3.2.2: Phát triển công nghệ thông tin an lu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao Do đó, muốn phát triển tốt dịch vụ này, ngân hàng cần tiếp tục nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy va n chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phầm mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao huyện, nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu cơng việc Trong đó, việc phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin cần bám sát mục tiêu: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao - Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho toàn chi nhánh trình vận hành Giải pháp cụ thể: - Đầu tư máy móc trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu đảm bảo tốc độ làm việc cho đội ngũ nhân viên: Đầu tư máy tính có cơng suất cao, hình to cán dễ nhìn, đầu tư đổi máy scan, máy photocopy hệ thống máy chủ, máy điều hòa làm mát máy chủ…Đầu tư thêm số ATM đa năng, phục vụ khách hàng có nhu cầu cao 97 - Đào tạo cán điện tốn phải am hiểu máy móc thiết bị, đủ trình độ để ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ đồng thời biết cách sửa chữa cần thiết - Đề xuất với hội sở mở thêm chức khai thác báo cáo cho cán tín dụng bán lẻ: báo cáo MPA việc phân định khách hàng tháng, báo cáo khách hàng vay, tình trạng khách hàng… - Công nghệ thông tin phải đảm bảo tính an tồn vận hành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền thơng tin, đảm bảo tính bảo mật ngân hàng Không mở quyền truy cập internet số cán không thuộc thẩm quyền nhằm tránh trường hợp bị quyền kiểm sốt máy tính hacker xâm nhập vào mạng ngân hàng - Nâng cấp hệ thống sở vật chất: thay hệ thống camera để có thời gian lưu trữ lâu hơn, lắp đặt hệ thống bấm số thứ tự giao dịch, cải thiện quầy giao an lu dịch khang trang hơn… 3.2.3: Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực va n Hiện nay, cấu bộ máy quản lý hoạt động DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long khá hợp lý, đó, luận văn chỉ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, lực làm việc cho đội ngũ cán bộ: Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung giao dịch với nhân viên Có khơng khách hàng sau tiến hành giao dịch với ngân hàng thời gian chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, cảm nhận khơng tốt đội ngũ nhân viên ngân hàng Theo thống kê phịng hành nhân Vietinbank Bắc Thăng Long từ thành lập đến nay, thấy nhân viên chi nhánh phần lớn 30 tuổi Việc đội ngũ nhân vào tầm trung niên đem lại chuyên nghiệp 98 phong cách phục vụ khách hàng đội ngũ có kinh nghiệm dày dặn Tuy nhiên, điều với nhân viên cấp cao, nhân viên Backoffice Với mặt ngân hàng giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng điều gây số hạn chế Bên cạnh đó, mặt dù đào tạo kỹ nghiệp vụ, nhân viên chưa thật hiểu rõ trách nhiệm quy trình bán hàng, gây nhiều hạn chế, giảm hiệu hoạt động Một số giải pháp cụ thể cho Vietinbank Bắc Thăng Long để nâng cao chất lượng nhân sự: - Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên ngày tiếp xúc với khách hàng, với nhân viên cũ, nhiều kinh nghiệm chuyển qua phận tư vấn tài chính, kiểm sốt viên, hậu kiểm - Chun mơn hóa cơng việc phận - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nhân sự: Xác định cơng tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật lu an kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Trong công tác đào tạo, Vietinbank n va Bắc Thăng Long cần ý vấn đề sau: + Chú trọng tới công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban, đảm bảo tránh lãng phí quỹ tiền lương + Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ + Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài 99 + Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi - Duy trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Vietinbank Bắc Thăng Long cần trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông tin thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời an lu 3.2.4: Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.4.1: Tăng cường hoạt động Marketing va n Hầu hết khách hàng DVNHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ, lợi ích sử dụng sản phẩm cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, Chi nhánh sử dụng số giải pháp Marketing: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ để từ đưa sách phù hợp Đội ngũ marketing phải tuyển chọn có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - Tham gia chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, xây dựng nhà tình nghĩa… để từ quảng bá hình ảnh chi nhánh nói riêng VietinBank nói chung - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp 100 - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ rơi, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng - Tăng cường cơng tác marketing nội bộ, cán chi nhánh phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4.1: Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng vơ quan trọng ngân hàng lu an Việc chăm sóc khách hàng tốt hay khơng có ảnh hưởng trực tiếp tới lượng khách n va hàng giao dịch với chi nhánh.Vì vậy, VietinBank CN Bắc Thăng Long cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng DVNH nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp 101 - Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản - Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn - Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH …Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng đƣợc tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng an lu - Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động va n mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, VietinBank CN Bắc Thăng Long có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hồn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước tạo mơi trường pháp lý môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động NHTM, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phát, thị trường ảo, nghiêm cấm sử dụng bitcoin làm phương tiện toán, nắm bắt chặt chẽ tình trạng chuyển tiền ảo bitcoin mạng tránh tình trạng rửa tiền, thất tiền quốc gia 102 Thứ hai, quản lý chặt chẽ thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Cần có giải pháp thúc đẩy hoạt động thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại, tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ thơng tin nhằm đáp ứng u cầu hội nhập cạnh tranh Thứ tư, hoàn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng an lu Thứ năm, cần có sách khích lệ để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho va n NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở Thứ ba, NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích Thứ tư, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 103 Thứ năm, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Ngân hàng cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh kỹ giao tiếp, quy trình thẩm định dự án, văn pháp luật… Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ NHBL pháp luật để nâng cao trình độ cán chi nhánh - Có kế hoạch bổ sung thêm thiết bị sở vật chất, phương tiện làm việc đại chi nhánh - Cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh trực thuộc Việc kiểm tra, giám sát cần tiến hành thường xuyên, toàn diện an lu xác để kịp thời xử lý rủi ro tiềm ẩn, đồng thời scần phải có đạo, hướng dẫn chi nhánh phối hợp nhịp nhàng, tránh cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh va n hưởng tới xu phát triển chung Vietinbank - Cần xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, có khả kết nối với ngân hàng khác Triển khai nhanh chóng hệ thống đồng chương trình đại hố cơng nghệ ngân hàng kết hợp với hệ thống bảo mật hiệu quả, việc triển khai hệ thống đại hoá tạo điều kiện cho việc thu thập thông tin khách hàng hệ thống nhanh chóng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, qua q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá, tác giả xây dựng 04 nhóm giải pháp 03 nhóm kiến nghị nhằm đạt mục tiêu tiếp tục phát triển DVNHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Thăng Long Các nhóm giải pháp theo logic có từ lý luận chương phân tích, đánh giá chương 2; đồng thời, tác giả cố gắng bám sát điểm yếu nguyên nhân điểm yếu việc đề xuất nội dung nhóm giải pháp an lu n va 105 KẾT LUẬN Qua việc phân tích vai trị dịch vụ NHBL, thấy việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho chủ thể tham gia ngân hàng, khách hàng kinh tế Đặc biệt, phát triển dịch vụ NHBL phải xem yếu tố then chốt nâng cao khả cạnh tranh NHTM giai đoạn Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, bên cạnh việc cố vị mạnh dịch vụ NHBB, việc phát triển dịch vụ NHBL xem chiến lược quan trọng Với việc nhận định tầm quan trọng dịch vụ NHBL, Vietinbank đưa thay đổi tích cưc sản phẩm dịch vụ, mơ hình tổ chức, cơng nghệ thơng tin Trong đó, việc thay đổi cấu tổ chức theo mơ hình bán lẻ triển khai hầu lu hết chi nhánh Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt an tồn nhiều hạn chế cần khắc phục nhanh mạnh Với mong va n muốn góp phần vào phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank, đề tài giải vấn đề sau: Trình bày khái quát lý luận dịch vụ NHBL khái niệm, đặc điểm, vai trò tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHBL Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank thời gian 2008-2012, đánh giá thành đạt được, tồn tại, hạn chế Trên sở vấn đề trên, với việc tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàn nước tiêu biểu, luận văn đưa giải pháp kiến nghị tích cực để khắc phục tồn vướng mắc hoàn thiện dịch vụ NHBL Vietinbank 106 KẾT LUẬN Qua việc phân tích vai trị dịch vụ NHBL, thấy việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho chủ thể tham gia ngân hàng, khách hàng kinh tế Đặc biệt, phát triển dịch vụ NHBL phải xem yếu tố then chốt nâng cao khả cạnh tranh NHTM giai đoạn Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thăng Long, bên cạnh việc củng cố vị mạnh dịch vụ NHBB, việc phát triển dịch vụ NHBL xem chiến lược quan trọng Với việc nhận định tầm quan trọng dịch vụ NHBL, Vietinbank Bắc Thăng Long đưa thay đổi tích cực sản phẩm dịch vụ, mơ hình tổ chức, cơng nghệ thơng tin Trong đó, việc thay đổi cấu tổ chức theo mơ hình bán lẻ triển khai hầu hết chi nhánh Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt cịn tồn nhiều hạn chế cần khắc phục nhanh mạnh Với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long, đề tài giải vấn đề sau: an lu Trình bày khái quát lý luận dịch vụ NHBL khái niệm, đặc va n điểm, vai trò tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHBL Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long thời gian 2014- 30/09/2017, đánh giá thành đạt được, tồn tại, hạn chế Trên sở vấn đề trên, với việc tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước tiêu biểu, luận văn đưa giải pháp kiến nghị tích cực để khắc phục tồn vướng mắc hoàn thiện dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2008) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất lao động xã hội Trần Thị Tuyết Lam: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Trà Vinh” Vương Hồng Hà : “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triểnViệt Nam –Chi nhánh Bắc Giang” Nguyễn Thị Vân Anh:” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Báo cáo kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bắc Thăng Long 201430/09/2017 Các website hiệp hội ngân hàng VN an lu Website ngân hàng nhà nước Việt Nam Website ngân hàng thương mại va n Tạp chí ngân hàng năm 2014-2017 10 PGS.TS Lê Hoàng Nga: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai  đoạn 2010 - 2015” (2011) 11 Trần Thị Trâm Anh “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”(2011) 12 Tơ Khánh Tồn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2014) PHỤ LỤC 01: Phiếu khảo sát PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG Xin kính chào q khách hàng Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN-CN Bắc Thăng Long Hiện nay, tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Vietinbank CN Bắc Thăng Long Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp câu hỏi Tất câu trả lời ý kiến đóng góp quý lu khách hàng hữu ích cho q trình nghiên cứu chúng tơi Chúng an mong nhận hỗ trợ từ quý khách hàng Chúng cam kết va n thông tin thu thập từ phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu Trân trọng! PHẦN THƠNG TIN CHUNG Câu 1: Xin vui lịng cho biết quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng địa bàn Sóc Sơn? □VietinBank □AgriBank □VietcomBank □BIDV □TechcomBank □ Ngân hàng khác Câu Xin vui lòng cho biết quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank -CN Bắc Thăng Long bao lâu? □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Trên năm Câu Xin vui lòng cho biết quý khách hàng tiếp cận dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank -CN Bắc Thăng Long từ nguồn nào? □ Được giới thiệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Bắc Thăng Long □ Qua phương tiện truyền thông đại chúng, qua website ngân hàng website liên kết an lu □ Qua mối quan hệ với nhân viên Vietinbank Bắc Thăng Long n va □ Qua việc tư vấn, chào mời sử dụng dịch vụ bán lẻ nhân viên bán hàng Vietinbank -CN Bắc Thăng Long □ Qua nguồn khác Câu Xin vui lòng cho biết Quý Khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ VTB-CN Bắc Thăng Long □Cho vay cá nhân □Dịch vụ thẻ □Dịch vụ toán □Gửi tiết kiệm □Dịch vụ ngân hàng điên tử □Dịch vụ khác Câu Xin vui lòng cho biết lý quý khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ VTB CN Bắc Thăng Long? □ Gần nhà □ Dịch vụ đa dạng, phí phù hợp □ Nhân viên nhiệt tình □ Lý khác PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Câu 6: Xin vui lòng cho biết thời gian giao dịch khách hàng tính giao dịch □ 10 phút □ 10-20 phút □Trên 20 phút Câu 7: Xin vui lòng cho biết cảm nhận khách hàng phí dịch vụ □ Trung bình □ Cao an lu □ thấp □ khơng hài lòng n nhân viên phục vụ va Câu 8: Xin vui lòng cho biết cảm nhận khách hàng thái độ □ Bình thường □ Rất hài lịng Câu 9: Đánh giá bạn tính tiện ích sản phẩm/ dịch vụ □ thấp □ Trung bình □ Cao Câu 10 Quý khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với ngân hàng □ Có □ không Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác từ phía quý khách hàng!