(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh mỹ đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN lu an TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ va n PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN an lu PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH n va Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Văn Minh Hà Nội, Năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình” hồn tồn tơi thực Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm   Người cam đoan an lu Phạm Thị Bình n va ii LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương mại Hà Nội, giáo sư, tiến sĩ trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21B năm học 2015-2017, trường ĐH Thương Mại Trong suốt trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, giáo, tơi tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để tơi nghiên cứu hoàn thành luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh, người tận tình, trực tiếp hướng dẫn tơi thực luận văn Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu tơi từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại an lu cổ phần Tiên Phong chi nhánh Mỹ Đình Đây người cho thông tin kiến thức bổ ích, giúp tơi có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát va n triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho yên tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt q trình tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: an lu Phương pháp nghiên cứu va Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài .4 n Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 27 iv 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước 27 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Mỹ Đình .31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 32 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình .32 an lu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên phong - Chi nhánh Mỹ Đình 34 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại va n cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình 35 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH QUA CÁC CHỈ TIÊU 38 2.2.1 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.3 Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT 66 v CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 70 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .70 3.1.1 Những hội thách thức phát triển dịch vụ NHĐT 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình 75 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .76 3.2.1 Hồn thiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 76 3.2.2 Đẩy mạnh công tác Marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm 79 an lu 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ đại .81 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 82 va n 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.6 Thực sách giá cạnh tranh 84 3.2.7 Xây dựng sách quản trị rủi ro hiệu 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 PHẦN KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tên bảng Kết nguồn vốn huy động TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Cơ cấu huy động vốn TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Kết dư nợ tín dụng TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 Kết hoạt động kinh doanh TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng Bảng 2.6 số khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình từ năm an Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2014- 2016 n va Bảng 2.7 lu 2014-2016 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT TPBank Mỹ Đình, từ điểm đến Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Chi phí dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 Lợi nhuận dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức TPBank Mỹ Đình DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số bảng biểu Biểu đồ 2.1 Tên bảng Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT TPBank Mỹ Đình Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ TPBank Mỹ Đình Biểu đồ 2.3 Tần suất sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình Biểu đồ 2.4 Lý sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình an lu Biểu đồ 2.2 n va viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động BIDV WTO Tổ chức thương mại giới CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 13 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 14 POS Máy toán điểm bán hàng 15 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 16 VTB Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 17 DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam an lu n va 89 - Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Hồn thiện quy định pháp luật giao dịch điện tử, tạo hành lang pháp lý đầy đủ an toàn cho hai đối tượng ngân hàng khách hàng tham gia giao dịch điện tử - Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt Thứ hai, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế an lu nước Do Chính phủ cần có sách khuyến khích thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao va n tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Thứ ba, Chính phủ cần tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển cách rộng rãi cơng chúng: Khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh doanh giao dịch internet, từ tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thơng qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT - Tranh thủ hợp tác TMĐT với nước phát triển giới, tranh thủ 90 hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế WTO, WB, IMF,… để phát triển TMĐT tốt an lu n va 91 - Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thông qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ NHĐT, dịch vụ toán điện tử Do để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thời gian tới, số giải pháp sau cần Ngân hàng Nhà nước trọng thực hiện: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước phải đẩy mạnh việc kết nối NHTM thông qua hệ thống máy ATM, tốn liên ngân hàng qua cơng ty cổ phần toán quốc gia NAPAS (thanh toán qua thẻ/ tài khoản tốn) tránh tình trạng phát triển phân tán Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ an lu NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng va n Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chun gia nước ngồi có kinh nghiệm dịch vụ NHĐT đảm nhiệm Từ NHTM có sở để ứng dụng dịch vụ NHĐT tốt Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước nên tạo mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài lớn giới Trên sở đó, Ngân hàng nhà nước kêu gọi nhận thêm nhiều dự án đầu tư, dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn Ngân hàng giới tài trợ Đây tảng cốt lõi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 92 PHẦN KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình” tập trung giải số nội dung sau: Một là, làm rõ khái niệm NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn Việt Nam độ từ kinh tế phát triển thành kinh tế phát triển Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP TPBank Mỹ Đình từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế, để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ an lu Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ NHĐT va Nhà nước TPBank Mỹ Đình, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị n nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân TPBank Mỹ Đình Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT, nhiên, đề tài tập trung vào số dịch vụ NHĐT trọng tâm ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình Bên cạnh đó, dịch vụ so với thị trường Ngân hàng Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần TPBank Mỹ Đình triển khai đầu tư phát triển từ năm gần nên thực tiễn nhiều hạn chế kinh nghiệm Vì vậy, đề tài chắn khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhân góp ý chân thành từ thầy người quan tâm để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hoa Hồng (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở chính, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Thương Mại Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, an lu Tạp chí Tin học Ngân hàng va Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội, Nhà n xuất Thống Kê Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình (2014-2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình (2014-2016), Báo cáo dịch vụ ngân hàng, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh: 10 Apostolos Ath Gkoutzinis (2006), Internet Banking and the Law in Europe, Cambridge University Press 11 Karen Furst, William W Lang and Daniel E Nolle (09/2000), Internet Banking: Developments and Prospects 12 Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri, Sensoy Ertan (2010), Satisfaction: ACentral Phenomenon in Marketing Customer 13 McKinsey&Company (2014), Digital Banking in Asia:Winnin approaches ina new generation of financial services, Asia Financial Institutions Các website: www.tpbank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietinbank.com.vn www.bidv.com.vn www.sbv.gov.vn www.sacombank.vn www.lienvietpostbank.com.vn www.bvb.com.vn an lu n va PHỤ LỤC an lu n va PHỤ LỤC 1: SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính TPB VTB VCB Techcombank BIDV BVB Sacombank SMS Banking – Phone Banking x X x x X x x x X x x X x x x X x x X x x X x x X x x X x x x X x x x X n Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoản trong, hệ thống va x an Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…) x lu Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopUp) x Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tàikhoản x X x x x Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng 8.00024000 8.800 8.800 9.900 8.800 8.800 8.800 Phí dịch vụ quản lý tài khoản qua hệ thống SMS Banking 1.000 1.000 909 1.364/SMS 1.000 900 1.000 1.000 Mobile Banking Ứng dụng Mobile App X x X x x X x Tra cứu thông tin số dư tài khoản số dưthẻ… X x X x x X x Kiểm tra giao dịch phát sinh mớinhất X x X x x X x Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán X x X x x X x Thanh tốn hóa đơn X x X X Chuyển khoản trênmạng X X x lu X x x x x X x X x x X x x x X n x Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến x va Mở/khóa tài khoảnthẻ đăng ký làmthẻ an Nhận tin nhắn thơng báo kết giao dịch chứngkhốn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trảtrước Phí trì dịch vụ (tháng) Kiểm tra số dư tài khoản, số dưthẻ x X Internet-banking Miễn phí 8.800 10.000 x x X x x X x x x Miễn phí 10.000 Miễn phí Miễn phí x x X x x x X x x X x Cập nhật thông tin sản phẩm Ngânhàng x x X x x X x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hốiđoái… x x X x x X x Tham khảo thông tin giá chứngkhoán X x X x x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng X x X Đăng ký vay trênmạng X x X Chuyển khoản trong, hệ thống, qua CMND 24/7 X x X x x X x Thanh toán trực tuyến trênmạng X X x x X x Thanh tốn hóađơn X x X Callcenter 24/7 x x x x Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng X x X x x x x Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… X x X x x x x Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch X x X x x x x Hướng dẫn sử dụng thẻ dịch vụ NHĐT X x X x x x x an lu Xem in giao dịch từngtháng n va x x x x x Cung cấp thông tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại Tiếp nhận hỗ trợ tra soát, khiếu nại X x X x x x x X x X x x x x Hỗ trợ mở/khóa thẻ, mở/khóa token X x X x x x x Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token X x X x x x x Cấp lại mã PIN thẻ ATM X x X x x x x x X x x x x x X x x x X x x x x Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ X Cung cấp dịch vụ thư viện thơng tin văn hóa xã hội X an lu Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ n va Dịch vụ thẻ, tài khoản Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống Miễn phí Mất phí chuyển tiền Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống 1100 > 9.900 11.000 >12.000 16.500 9900 > 26.000 Phí dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, tài khoản 24/7 qua liên minh Smartlink Banknet 8.800 8.800 8.800 8.800 8.800 7.700 - Phí rút tiền qua hệ thống ATM Miễn phí Mất phí ATM ngân hàng khác Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web TPBANK Mỹ ĐÌNH, VCB, VTB,BIDV, Techcombank, BVBank, Sacombankcập nhật đến năm 2016 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lịng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 40-55 30-40 Trên 55 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Buôn bán Sinh viên n Khác va Cơng nhân an lu Nhân viên văn phịng Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình? SMS Banking Internet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh toán trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng Câu 5: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình hay khơng? lần /tháng 5-10 lần/tháng – lần/tháng >10 lần/tháng Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình? Dưới năm Trên năm Từ 1-3 năm Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngânhàng điện tử TPBank Mỹ Đình qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồngnghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web www.baovietbank.vn Khác Câu 8: Tính Anh/Chị hay sử dụng giao dịch Ebanking, Mobile Banking SMS Banking? Truy vấn lịch sử giao dịch Thanh tốn trực tuyến Thanh tốn hóa đơn (điện thoại, Truy vấn số dư tài khoản an lu điện, nước, cước viễn thông ) Chuyển khoản 24/7, qua thẻ, tài khoản Gửi tiền tiết kiệm online n thống TPBank Mỹ Đình va Chuyển khoản trong/ngồi hệ Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng Dịch vụ khác Câu 9: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình? Đáp ứng nhu cầu tốn Ngân hàng có uy tín nhiều, liên tục Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Miễn phí dịch vụ sử dụng Tính đa dạng Do đơn vị chủ quản trả lương sử dụng Phí giao dịch hợp lý Khác:………………… PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TPBANK Mỹ Đình Câu 10: Đánh giá dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình: Mức độ cho điểm tăng dần từ đến Yếu tố AN TỒN, BẢO MẬT TPBank Mỹ Đình thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nghe điện thoại trả lời email kịp an lu thời Phí giao dịch hợplý n va Giao diện giao dịch dễ thân thiện Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng được… LỰC PHỤC VỤ giảiNĂNG nhanh chóng, thỏađáng Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố trình giao dịch ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị hồn tồn hài lịng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình không? PHẦN 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sát này! an lu n va