Thông tin tài liệu
i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu trích dẫn trung thực Luận văn không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu tương tự khác Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THÀNH ĐẠT an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN an lu n va NGUYỄN THÀNH ĐẠT iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết để tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Bố cục luận văn an lu CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.3 Vai trị dịch vụ thẻ tín dụng 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng thẻ tín dụng .14 1.2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch sách cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 23 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 27 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG BIDV .33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức mối quan hệ chủ yếu hoạt động kinh doanh 34 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng BIDV năm gần .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV .42 2.2.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 42 2.2.2 Thực trạng xây dựng chiến lược, kế hoạch sách cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 43 an lu 2.2.3 Thực trạng phát triển hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ tín dụng 48 va n 2.2.4 Thực trạng phát triển mạng lưới, quy mô phát hành doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng 50 2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín .51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV 55 2.3.1. Những kết quả đạt .55 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân 57 CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV .62 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 62 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV TRONG NHỮNG NĂM TỚI .64 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 64 v 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh thẻ BIDV 66 3.3 MỘT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV .68 3.3.1 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV 68 3.3.2 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước Hiệp hội ngân hàng 77 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV .35 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2012-2014 37 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 2.3: Tình hình đầu tư giai đoạn 2013-2014 42 Bảng 2.4: Các loại thẻ tín dụng BIDV cung cấp 45 Bảng 2.5: Số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV 48 Bảng 2.6: Số lượng POS BIDV so với số ngân hàng Việt Nam 49 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng Quốc tế 50 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch thẻ tín dụng BIDV .51 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng với 52 dịch vụ thẻ tín dụng BIDV 52 an lu Bảng 2.10: Mức độ thường xuyên cố giao dịch thẻ tín dụng BIDV 54 n va vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : American Express (Tổ chức thẻ quốc tế Mỹ) ATM : Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) BCTC : Báo cáo tài BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá JCB : Japan Credit Bureau (Tổ chức thẻ quốc tế Nhật Bản) NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ) TMCP : Thương mại cổ phần an lu AMEX Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam va : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam n Vietinbank LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết để tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức tín dụng chủ đạo người dân nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ tín dụng có tăng trưởng đáng kể, ngày có đóng góp quan trọng vào gia tăng doanh thu ngân hàng Trong loại thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng chiếm cảm tình người dùng xuất phát từ tính ưu việt Tuy nhiên, thực tế Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, việc phát triển loại hình dịch vụ thẻ chưa tương xứng với tiềm thị trường nhiều ngun nhân Nếu khơng có giải pháp phù hợp kịp thời từ phía nhà nước thân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam dẫn tới nguy thị phần vào tay ngân hàng khác an lu Trước thực trạng với mong muốn tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng ĐT&PT Việt nam, lựa chọn nội dung: va n “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngân hàng tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Để làm rõ vấn đề mà đề tài đặt ra, luận văn sâu vào hai nội dung chính: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng - Phạm vi nghiên cứu: phát hành toán thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, số liệu tổng hợp khoảng thời gian năm (từ 2011-2013) Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài trên, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính - Nghiên cứu định lượng: dựa vào số liệu thứ cấp từ phía ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, báo cáo ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ Việt Nam, số liệu từ ngân hàng khác… - Nghiên cứu định tính: vấn trực tiếp chuyên gia, phát phiếu khảo sát… an lu Từ thông tin thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa kết luận đề xuất giải va n pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5.1 Tình hình nghiên cứu nước - Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2005), “Về đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, tạp chí ngân hàng”, số 7, tr25-28; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo(2008), – nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr3-6 - Nhóm cơng trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 20102015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr5-8; Phạm Ngọc Ngoan (2010), “Hoàn thiện quản lý nhà nước dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Học viện hành chính; Hồng Tuấn Linh (2009), “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước - Nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bang New York Cassy Glesson Akua Soadwa (2008), “Survey of retail bank services in New York tiến hàng khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ toàn bang để hiểu rõ thêm hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng an lu doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu 10 sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, chi phí lợi nhuận mà hoạt động mang lại cho va n ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ toán thuế thu nhập cá nhân ) - Một số nghiên cứu Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006), “The German banking sector”; Bruner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004), “Gemanys Three-Pillar Banking System-Cross-Country Perspectives in Europe” vào nghien cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa nghiên cứu định lượng đóng góp dịch vụ tăng trưởng ngân hàng thương mại Theo đó, ngân hàng bán lẻ loại ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh địa phương ngân hàng thương mại lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Ngân hàng bán lẻ thường đề cập đến ngân hàng mà giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều với công ty ngân hàng khác Trong nghiên cứu đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổ hợp dịch vụ tài 83 Trong tương lai, số ngân hàng tham gia phát hành thẻ tín dụng Việt Nam lớn Lúc đó, ngân hàng phát triển hệ thống toán khác việc tốn thẻ ngân hàng nà ĐVCNT ngân hàng khác khó khăn Vì vậy, từ để hoạt động tốn thẻ tín dụng nội địa trơi chảy phải xây dựng Trung tâm chuyển mạch toán thẻ tín dụng nội địa liên ngân hàng, qua khách hàng gửi tiền hay dùng thẻ ngân hàng rút tiền ngân hàng khác dễ dàng mua hàng hóa dịch vụ tất đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm có nhiệm vụ kiểm sốt thực chuyển lệnh toán ngân hàng với đảm bảo loại thẻ tốn máy đầu cuối thành viên hệ thống Muốn vậy, cần đưa tiêu chuẩn chung để tiến tới hình thành mẫu thẻ tín dụng nội địa chung cho ngân hàng phát hành an lu Thứ tư, có giải pháp để khuyến khích, thúc đẩy phát triển hoạt động thẻ tín dụng Việt Nam Việc đầu tư mở rộng hoạt động kinh va n doanh thẻ tín dụng tốn nhiều chi phí khác Do vậy, NHNN cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước ngồi phát hành Ví dụ, NHNN cần xây dựng phối hợp với Bộ Tài để ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hố, dịch vụ tốn thẻ tín dụng qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ Để thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng dân cư, NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS 84 NHNN cần phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; khơng phân biệt tốn tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế Thứ năm, ban hành quy định, biện pháp phòng ngừa rủi ro Hiện nay, hoạt động tốn thẻ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro như: đơn xin phát hanh thẻ giả, thẻ bị làm giả tổ chức tội phạm, thẻ tạo băng từ giả… Khi rủi ro xảy làm thiệt hại cho không ngân hàng phát hành thẻ mà khách hàng sử dụng thẻ NHNN cần ban hành quy định tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát an lu hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực tốn thẻ tín dụng, ATM, POS phương thức va n tốn sử dụng cơng nghệ cao Về dài hạn, NHNN cần có nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn thẻ tín dụng cho thị trường thẻ Việt Nam Ví dụ, cần có lộ trình đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ tín dụng; mở hội phát triển cho thẻ, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ tín dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG Với kết đạt khó khăn, hạn chế gặp phải hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam đề cập chương 2, cá nhân xin đề xuất số giải pháp kiến nghị để giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ tín 85 dụng BIDV ngày phát triển hơn, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, chiếm lĩnh vị thị trường thẻ đầy cạnh tranh Những giải pháp kiến nghị mang tính đóng góp với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, việc thực hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào định hướng, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thời kỳ an lu n va 86 KẾT LUẬN Khi tốn khơng dùng tiền mặt thẻ tín dụng khuyến khích, trở thành phương thức tốn yếu xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Đồng thời tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch phủ, đơn vị kinh doanh cá nhân Việc sử dụng thẻ tín dụng làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa tiền tệ, tăng cường khả kiểm sốt quan chức Nhà nước, hạn chế tiêu cực xã hội tiến tới xã hội văn minh Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam có tham gia nhiều ngân hàng nước tạo nên áp lực cạnh tranh lớn Theo đó, Ngân hàng đua mắt sản phẩm thẻ tiện ích an lu chương trình khuyến mại hấp dẫn tạo cho khách hàng ngày nhiều lựa chọn Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng địi hỏi va n BIDV cần có sách định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược việc phát triển kinh doanh dịch vụ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm công việc sau: Hệ thống hóa vấn đề thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, đưa tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động Đây kiến thức cần thiết ngân hàng kinh doanh thẻ tín dụng Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV, kết đạt hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng làm sở cho việc đề xuất giải pháp Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao 87 lực cạnh tranh BIDV lĩnh vực phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, thu hút ngày nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng mạnh doanh số phát hành doanh số sử dụng thẻ tín dụng Qua luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy phát triển thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian tìm hiểu thực tế có hạn nên q trình phân tích nhận xét khơng tránh khỏi sai sót Vì tơi mong nhận góp ý từ phía Thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực đề đề tài nghiên cứu hoàn thiện an lu n va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại (Tái lần thứ 3), NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2013, 2014, 2015), Báo cáo tài hợp năm 2012, 2013, 2014, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (1999), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng ban hành theo định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam an lu Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết va n định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Website: www.bidv.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị) Tơi thực khảo sát để tìm hiểu ý kiến khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tình hình sử dụng thẻ tín dụng Rất mong Anh (Chị) giúp đỡ hồn thành bảng khảo sát Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) Anh (Chị) sử dụng thẻ tín dụng BIDV? 3 >3 an Anh (Chị) sử dụng thẻ tín dụng BIDV rồi? Từ đến năm n Dưới năm va 2 lu 1 Từ 2-3 năm Trên năm Anh (Chị) thường sử dụng thẻ tín dụng để làm gì? Rút tiền mặt ATM tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS toán trực tuyến qua Internet Rút tiền mặt ATM toán trực tuyến qua Internet Rút tiền mặt ATM, tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS toán trực tuyến qua Internet Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh (chị) dịch vụ thẻ sử dụng theo tiêu chí sau: Rất Tiêu chí hài lịng Mạng lưới ATM, POS rộng Hài lịng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng An toàn giao dịch Bảo mật thơng tin Chương trình khuyến mại hấp dẫn Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Thanh tốn tiện lợi, nhanh chóng an lu va n Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ thường xuyên mà anh (chị) gặp phải cố sử dụng thẻ theo tiêu chí sau: Tiêu chí Máy ATM hết tiền/đang bảo trì Máy POS khơng tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Bị nuốt thẻ Chưa Rất Thỉnh Thường thoảng xuyên Ý kiến đóng góp với BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… an lu n va THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………………… Tuổi: …………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………… BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Cuộc điều tra thực với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV phát hành - Số lượng phiếu phát ra: 300 phiếu - Số lượng phiếu thu về: 300 phiếu - Số lượng phiếu hợp lệ: 276 phiếu Số lượng thẻ tín dụng sử dụng Tần số tương đối (người) (%) 45 16,30 131 47,46 63 22,83 >3 37 13,41 Tổng 276 100,00 Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Dưới năm 82 29,71 Từ đến năm 91 32,97 Từ đến năm 57 20,65 Trên năm 46 16,67 Tổng 276 100,00 an n va lu Tần số tuyệt đối Câu trả lời Thời gian sử dụng thẻ Câu trả lời Mục đích sử dụng thẻ Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) 157 56,88 56 20,29 0,00 63 22,83 276 100 Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Dưới 10 triệu đồng 41 14,86 Từ 10 đến 30 triệu đồng 134 48,55 Từ 30 đến 50 triệu đồng 73 26,45 Trên 50 triệu đồng 28 10,14 Tổng 276 100 Câu trả lời Rút tiền mặt ATM tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS tốn trực tuyến qua Internet Rút tiền mặt ATM toán trực tuyến qua Internet Rút tiền mặt ATM, tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS tốn trực tuyến qua Internet an lu Tổng n Câu trả lời va Chi tiêu trung bình/ tháng Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ a Mạng lưới ATM, POS rộng Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Rất hài lòng 217 78,62 Hài lòng 48 17,39 Khơng hài lịng 11 3,99 Câu trả lời Hồn tồn khơng hài lịng 0,00 Tổng 276 100,00 b Chương trình khuyến mại hấp dẫn Tần số tuyệt đối Tần số tương đối Câu trả lời Rất hài lòng 42 15,22 14 5,07 0,00 n Tổng (%) 79,71 va Hồn tồn khơng hài lịng an Khơng hài lòng lu Hài lòng (người) 220 276 100,00 c Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Câu trả lời Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Rất hài lịng 61 22,10 Hài lịng 198 71,74 Khơng hài lịng 17 6,16 Hồn tồn khơng hài lịng 0,00 Tổng 276 100,00 d Thanh tốn tiện lợi, nhanh chóng Tần số tuyệt đối Tần số tương đối Câu trả lời (người) (%) Rất hài lòng 188 68,12 Hài lòng 80 28,99 Khơng hài lịng 2,90 Hồn tồn khơng hài lịng 0,00 Tổng 276 100,00 e An tồn giao dịch Tần số tuyệt đối Tần số tương đối Câu trả lời (%) Rất hài lòng 228 82,61 Hài lịng 45 16,30 Khơng hài lịng 1,09 0,00 276 100,00 n va Tổng an Hồn tồn khơng hài lịng lu (người) f Bảo mật thơng tin Câu trả lời Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Rất hài lòng 210 76,09 Hài lòng 57 20,65 Khơng hài lịng 3,26 Hồn tồn khơng hài lòng 0,00 Tổng 276 100,00 Mức độ thường xuyên cố a Máy ATM hết tiền/đang bảo trì Câu trả lời Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Chưa 77 27,90 Rất 152 55,07 Thỉnh thoảng 47 16,67 Thường xuyên 0,00 Tổng 276 100,00 b Máy POS không toán Câu trả lời Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) 223 80,80 Rất 43 15,58 10 3,26 0,00 276 100,00 n Tổng va Thường xuyên an Thỉnh thoảng lu Chưa c Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Câu trả lời Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Chưa 266 96,38 Rất 3,26 Thỉnh thoảng 0,36 Thường xuyên 0,00 Tổng 276 100,00 d Bị nuốt thẻ Câu trả lời Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (người) (%) Chưa 230 83,33 Rất 38 13,77 Thỉnh thoảng 2,90 Thường xuyên 0,00 Tổng 276 100,00 an lu n va
Ngày đăng: 05/10/2023, 11:59
Xem thêm:
