Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ THÙY LINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ THÙY LINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS MAI VIỆT ANH THÁI NGUYÊN - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học với đề tài: “Quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái nguyên” riêng thân Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo độ tin cậy, xác trung thực Những kết luận khoa học Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Phan Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực cố gắng th n đ nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể v c nh n Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn s u sắc tới người đ tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực đề t i v ho n th nh uận văn n y là: TS Mai Việt Anh Tôi xin trân trọng cảm ơn Phòng Đ o tạo - Trường Đại học Kinh tế Quản trị inh doanh đ tạo điều iện giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Cuối xin trân trọng cảm ơn gia đình bạn b đ ng nghiệp đ cổ vũ động viên tạo điều iện để tơi hồn thành tốt khóa học Do thời gian có hạn nên luận văn n y h tr nh hỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đ ng g p quý thầy cô, bạn bè Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 02 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Phan Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đ ng g p luận văn Kết cấu luận văn .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng .5 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ Ngân hàng .6 1.1.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ việc phát triển kinh tế - xã hội 11 1.2 Lý luận quản lý dịch vụ thẻ ng n h ng thương mại .16 1.2.1 Quan niệm quản lý dịch vụ thẻ ng n h ng thương mại .16 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ ng n h ng thương mại 17 C c tiêu chí đ nh gi quản lý dịch vụ thẻ Ng n h ng thương mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ NHTM 21 Cơ sở thực tiễn quản lý dịch vụ thẻ c c ng n h ng thương mại 23 1.3.1 Kinh nghiệm ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 23 1.3.2 Kinh nghiệm ng n h ng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Thái Nguyên .24 iv 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên 25 CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .27 2 Phương ph p nghiên cứu 27 2 Phương ph p thu thập liệu nghiên cứu 27 2 Phương ph p tổng hợp liệu 29 2 Phương ph p ph n tích liệu .29 2 Phương pháp thống kê kinh tế .30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1.Chỉ tiêu định ượng 30 2.3.2 Chỉ tiêu định tính .31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 33 3.1 Tổng quan Ng n h ng Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên .33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Chức nhiệm vụ MB Thái Nguyên .34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức .35 3.1.4 Tình hình hoạt động Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên 41 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên 49 3.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên 49 3.2.2 Tình hình phát hành thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên .52 3.2.3 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên 56 3.2.4 Kết khảo s t đ nh gi công tác quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên 72 3.2.5 Kết khảo s t đ nh gi khách hàng chất ượng dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên .76 v 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên 79 3.3.1 Nhân tố khách quan 79 3.3.2 Nhân tố chủ quan 81 Đ nh gi chung công t c quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên 87 3.4.1 Những kết đạt 87 3.4.2 Những hạn chế 88 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 89 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 90 Quan điểm v định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới .90 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên 92 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 92 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 92 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 93 4.2.4 Giải pháp hồn thiện c c tiêu chí đ nh gi thực trạng quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 98 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN 101 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung Ng n h ng Thương mại cổ phần Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên Agribank NHTM Ng n h ng thương mại CBNV Cán nhân viên TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ng n h ng nh nước ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 3.1: Kết huy động vốn Ngân hàng MB chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2018 - 2020 42 Bảng 3.2: Kết dư nợ Ng n h ng MB chi nh nh Th i Nguyên giai đoạn 2018 - 2020 .45 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh MB chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2018 – 2020 48 Bảng 3.4 Số ượng thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên ph t h nh giai đoạn 2018 2020 .54 Bảng 3.5: Tỷ lệ thẻ hoạt động MB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên so với c c đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2018-2020 56 Bảng 3.6 Kế hoạch số ượng thẻ phát hành doanh số thẻ năm ế hoạch MB chi nhánh Th i Nguyên năm 2019-2020 58 Bảng 3.7 Kế hoạch tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2019-2020 59 Bảng 3.8 Kế hoạch bố trí ngu n nhân lực triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 60 Bảng 3.9 Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2019-2020 .61 Bảng 3.10 Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 62 Bảng 3.11 Kết thực số ượng thẻ phát hành doanh số thẻ năm 2020 MB Chi nhánh Thái Nguyên 64 Bảng 3.12 Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí thực hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 65 Bảng 3.13 Thực tế bố trí cán thực cơng việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 66 Bảng 3.14 Kết thực tiêu quản lý rủi ro dịch vụ thẻ .68 Bảng 3.15 Thực bố trí cán triển khai thực quản lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 .69 viii Bảng 3.16 Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ MB Chi nh nh Th i Nguyên giai đoạn 2018-2020 .71 Bảng 3.17: Kết khảo sát cán nhân viên Chi nhánh công tác quản lý dịch vụ thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 72 Bảng 3.18 Kết khảo s t đ nh gi khách hàng chất ượng dịch vụ thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 76 Bảng 3.19 Kết điều tra khảo sát yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 85 Biểu đ : 3.1 Số ượng loại thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên phát hành giai đoạn 2018-2020 55 Hình 1: Cơ cấu máy tổ chức quản lý MB chi nhánh Thái Nguyên 36 90 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 4.1 Quan điểm định hƣớng mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới Nhiệm vụ quan trọng MB chi nhánh Thái Nguyên tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phận thẻ với phòng ban chức h c phòng h ch c nh n phòng Kế hoạch-Tổng hợp, phòng Hành chính-nhân nhằm cải tiến chất ượng số ượng dịch vụ Thực hoạt động giới thiệu dịch vụ thẻ c c chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại cần xúc tiến Bên cạnh sản phẩm thẻ đ c MB chi nhánh Thái Nguyên cần đưa sản phẩm để chiếm ĩnh thị trường thời gian tới Trong thời gian tới MB chi nhánh Thái Nguyên x c định hướng tới nh m đối tượng h ch h ng đ : * Xác định thị trường tiềm X c định thị trường tiềm giúp cho MB chi nhánh Thái Nguyên c s ch chiến ược phù hợp để ph t triển inh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới Hiện thị trường h ch h ng sử dụng dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên chủ yếu h ch h ng c nh n v số đơn vị hưởng ương ng n s ch thực trả ương qua thẻ Trên địa b n Thái Nguyên c nhiều c c nh m y công ty nước ngo i hoạt động với số ượng công nh n học sinh sinh viên h đông đ y đối tượng h ch h ng m c c ng n h ng thương mại địa b n bỏ ngỏ Trong thời gian tới MB chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung v o đối tượng h ch h ng để thu hút thêm nhiều h ch h ng Ngo i việc ắp đặt POS to n c c đơn vị chấp nhận thẻ nh h ng bệnh viện trường học địa b n tỉnh Thái Nguyên chưa ph t triển MB chi nhánh Thái Nguyên cần nắm bắt hội để chiếm ĩnh thị trường nhiều mẻ n y 91 Đề n ph t triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2021- 2025 MB chi nhánh Thái Nguyên c đặt số mục tiêu sau: - MB chi nhánh Thái Nguyên trở th nh Ng n h ng thuộc top ng n h ng đứng đầu địa b n tỉnh Thái Nguyên số ượng thẻ ph t h nh doanh số sử dụng thẻ số ượng ATM - Ph t triển đa dạng ho c c sản phẩm thẻ gia tăng c c dịch vụ tiện ích c gi trị cao đ p ứng tốt nhu cầu sử dụng h ch h ng - N ng cao chất ượng sản phẩm dịch vụ thẻ: Giảm tỷ ệ c c giao dịch ỗi qua thiết bị ATM/EDC MB chi nhánh Thái Nguyên hông qu 1% tổng ượng giao dịch; thời gian xử ý trả ời giải đ p thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa phút/ gọi); - Mở rộng mạng ưới chấp nhận thẻ to n tỉnh - Ho n th nh chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng c c tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ thẻ; - Đ o tạo đội ngũ c n nghiệp vụ thẻ chăm s c tư vấn h ch h ng chuyên nghiệp * Xác định nhu cầu khách hàng - Đối với khách hàng cá nhân cá nhân Đ y đối h ch h ng chiếm tỷ ệ cao Phần ớn họ c so s nh chất ượng dịch vụ c c ng n h ng hi hi ựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ Với đối tượng h ch h ng n y họ cần c thuận tiện việc tiếp cận dịch vụ thẻ ng n h ng Ng n h ng cung cấp dịch vụ phải ng n h ng c uy tín đ ng tin cậy Ngo i phí dịch vụ thẻ phải hấp dẫn thủ tục ph t h nh thẻ đơn giản nh n viên tiếp đ n n cần ịch phục vụ nhanh ch ng v hưởng ợi từ c c s ch h ch h ng ng n h ng - Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Đối tượng h ch h ng n y thường Đ y c c đơn vị mở thẻ để trả ương cho cán đối tượng h ch h ng c trình độ d n trí tương đối cao v c mức thu nhập ổn định Do đ điều họ quan t m h ng đầu chất ượng dịch vụ thẻ như: thận tiện việc tiếp cận c c địa điểm ắp đạt m y ATM ng n h ng phục vụ thông b o số tiền đ chuyển v o t i hoản giải nhanh ch ng 92 hiếu nại sử dụng thẻ hi c ph t sinh hưởng ợi từ c c s ch h ch h ng ng n h ng Ngo i họ hông muốn phải trả thêm bất ỳ hoản phí dịch vụ n o v hưởng s ch ưu đ i ng n h ng 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Khi phân tích thực trạng công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên nhận thấy công tác nhiều hạn chế cần khắc phục, số biện pháp giúp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch Chi nhánh sau: - Chi nh nh cần thực cấu ại c c phòng ban thực nghiệp vụ để bố trí số ượng c n đảm bảo số c n đủ inh nghiệm để ho n th nh nhiệm vụ giao - Th nh ập phận ập ế hoạch quản ý rủi ro dịch vụ thẻ riêng để tr nh tình trạng qu tải cơng việc cho phận quản ý thẻ nhằm đem ại hiệu công việc - Chi nh nh cần đề xuất với Ban nh đạo vấn đề s t nhập phận to n thẻ v o c c phòng ban h c việc s t nhập g y h hăn cho công t c ập ế hoạch quản ý dịch vụ thẻ hông c chuyên môn h a công việc - Cần th nh ập tổ c nhiệm vụ chuyên ập ế hoạch cho công t c quản ý dịch vụ thẻ để tr nh thời gian ph n công công việc c c phòng với - Tập trung đạo n ng cao trình độ v tăng cường đ o tạo để c n ập ế hoạch quản ý dịch vụ thẻ c trình độ chun mơn dịch vụ thẻ đ ng thời c thêm inh nghiệm ĩnh vực n y - C n ập ế hoạch cần chủ động trình ế hoạch đ ập ên Ban nh đạo Chi nh nh để đ nh gi xem xét ần cuối trước hi đưa v o triển hai thực quản ý dịch vụ thẻ 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Những hạn chế cịn t n cơng t c triển hai thực ế hoạch quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên giải ph p ho n thiện công t c n y sau: 93 - Tăng cường chuyên môn h a công việc công t c triển hai thực quản ý dịch vụ thẻ Chi nh nh để công t c n y đạt hiệu cao - Tiến h nh thực công t c triển hai c c ế hoạch quản ý dịch vụ thẻ sớm so với dự định để c c ế hoạch triển hai ịp thời v thời gian quy định Chi nh nh - Khi triển hai thực quản ý dịch vụ thẻ cần b m s t v o c c ế hoạch đ ập năm b o c o để tr nh bỏ s t ế hoạch đ ập - Cần t ch riêng phận thực quản ý rủi ro dịch vụ thẻ với phận quản ý inh doanh dịch vụ thẻ để đ ng nhiệm vụ c c phịng ban thực cơng t c quản ý dịch vụ thẻ - Bổ sung thêm c n thực công t c triển hai ế hoạch để đảm bảo c c ế hoạch quản ý dịch vụ thẻ Chi nh nh thực theo ế hoạch quy định Chi nh nh cần tuyển thêm c n m công t c quản ý dịch vụ thẻ để giảm bớt g nh nặng cho đội ngũ nh n viên đ ng thời đảm bảo thời gian cho việc triển hai thực công t c quản ý dịch vụ thẻ - Tiến h nh đ o tạo v t i đ o tạo c n m công t c triển hai thực quản ý dịch vụ thẻ để n ng cao hiệu công t c n y - Tham mưu với Ban nh đạo Chi nh nh hông s t nhập phận to n thẻ v o phòng ban h c m th nh ập riêng phịng phận n y giữ vai trị cơng t c quản ý dịch vụ thẻ - Trước hi thực quản ý dịch vụ thẻ Chi nh nh nên ập c c nhiệm vụ cần thực sau đ v o nhiệm vụ n y với ế hoạch đ ập để công t c triển hai thực quản ý dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình thực tiễn Chi nh nh - Đội ngũ m công t c triển hai quản ý dịch vụ thẻ cần chủ động gửi c c b o c o tình hình triển hai cơng t c n y ên Ban nh đạo Chi nh nh để xem xét đ nh gi thời gian quy định 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ Chi nh nh cần tiến h nh thường xuyên c c hoạt động iểm tra gi m s t công t c quản ý dịch vụ thẻ Coi công t c n y công t c iểm tra b o c o t i 94 Chi nh nh để tiến h nh nghiêm túc v ph t xử ý ịp thời c c sai phạm ph t sinh Thực chuyên môn h a công việc iểm tra gi m s t quản ý dịch vụ thẻ để đạt hiệu cao Thực đ o tạo v bổ sung inh nghiệm cho đội ngũ c n m công t c iểm tra gi m s t Hoạt động iểm tra gi m s t rủi ro sử dụng dịch vụ cần t ch riêng phận triển hai quản ý dịch vụ thẻ với phận iểm tra để đảm bảo ết iểm tra h ch quan v c độ tin cậy cao Việc iểm tra gi m s t quản ý dịch vụ thẻ phải b m s t c c mục tiêu ế hoạch đề để đảm bảo qu n v đưa ết uận đ nh gi x c m tiền đề cho cơng t c ập ế hoạch giai đoạn sau Cần ho n thiện c c nội dung công t c iểm tra gi m s t dịch vụ thẻ chi tiết v cụ thể 4.2.4 Giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên C c tiêu chí đ nh gi thực trạng quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên c tiêu chí chất ượng dịch vụ thẻ cịn nhiều hạn chế c c giải ph p ho n thiện tiêu chí đ nh gi tập trung đưa c c giải ph p ho n thiện chất ượng dịch vụ đ : - N ng cao nhận thức c n nh n viên phận to n thẻ thực giao dịch thẻ với h ch h ng - Tổ chức giải c c hiếu nại h ch h ng nhằm đảm bảo: Rút ngắn thời gian giải hiếu nại h ch h ng với dịch vụ thẻ; Đảm bảo ết giải hiếu nại nhận đ ng tình h i ịng từ h ch h ng; Thực c c giao dịch thẻ đảm bảo độ x c cao - Thường xuyên thực n ng cấp hệ thống m y ATM POS nhằm giảm thiểu hỏng h c tăng tốc độ thực giao dịch thẻ c c địa điểm đặt m y ATM; N ng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế cố thường xuyên xảy qu trình sử dụng h ch h ng 95 KẾT LUẬN Thẻ ng n h ng xu hướng ph t triển tất yếu inh tế đại Nắm bắt xu n y năm qua Ng n h ng Thương Mại Cổ phần Qu n Đội Việt Nam đ c nhiều nỗ ực để ph t triển oại hình dịch vụ thẻ ng n h ng thông qua việc bước đa dạng ho c c sản phẩm thẻ mở rộng mạng ưới to n tăng cường n ng cấp hệ thống công nghệ v trọng công t c xúc tiến chăm s c h ch h ng Thương hiệu thẻ ngân hàng ng y c ng hẳng định thị trường thẻ Việt Nam v đ p ứng ng y c ng tốt nhu cầu phương thức to n đại h ch h ng inh tế thị trường Nhận thức điều đ MB chi nhánh Thái Nguyên đ trọng đến quản lý dịch vụ thẻ Để hai th c dịch vụ đầy tiềm n y Chi nh nh đ đưa s ch định hướng ph t triển cho phù hợp với nhu cầu h ch h ng h ch h ng m trọng t m hông phải trọng t m v o sản phẩm Tuy nhiên nhiều h hăn v thử th ch cần phải vượt qua Tìm giải ph p hắc phục hạn chế vượt qua h hăn điều c ý nghĩa thiết thực giai đoạn Trên sở sử dụng tổng hợp c c phương ph p nghiên cứu uận văn đ ho n th nh c c nhiệm vụ sau: Hệ thống h a c c h i niệm thẻ dịch vụ thẻ nội dung quản ý dịch vụ thẻ Đ y iến thức cần thiết quản ý dịch vụ thẻ c c NHTM Nghiên cứu c ch c hệ thống c chọn ọc tham hảo c ch quản ý dịch vụ thẻ số ng n h ng nhằm rút inh nghiệm cho việc quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên để phù hợp với trình độ ph t triển inh tế qu trình chuyển sang inh tế hội nhập Nghiên cứu c ch c hệ thống nội dung quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên Tập trung v o c c vấn đề chính: Cơng tác ập ế hoạch quản ý dịch vụ thẻ; Công t c triển hai thực quản ý dịch vụ thẻ; Công t c iểm tra gi m s t quản ý dịch vụ thẻ Kết nghiên cứu thực trạng quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên cho thấy ết m Chi nhánh đạt quản ý dịch vụ thẻ 96 đáng ể song chưa tương xứng với vị MBbank n i chung v MB chi nhánh Thái Nguyên nói riêng Đưa giải ph p c tính thực tiễn nhằm ho n thiện công t c quản ý dịch vụ thẻ MB thị trường Việt Nam n i chung v thị trường tỉnh Thái Nguyên nói riêng 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Chính phủ (2006), Đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2015 định hướng đến năm 2020 Lê Văn Hải (2016) “Ph t triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế” Tạp chí Ngân hàng số trang 30 Nguyễn Đăng Dờn (2012), Nghiệp vụ ng n h ng thương mại, Nhà xuất Đại học quốc gia TP H Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ng n h ng thương mại Đại học Mở Thành phố H Chí Minh v chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, Nhà xuất Lao động xã hội Ng n h ng Nh nước Việt Nam, Quyết định số 20/2015/QĐ-NHNN ngày 15 th ng năm 2015 “Ban h nh Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ng n h ng” H Nội Ng n h ng Nh nước Việt Nam Thông tư số 28/2019/TT-NHNN ngày 25 th ng 12 năm 2019 “Sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TTNHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc Ng n h ng Nh nước Việt Nam Quy định hoạt động thẻ ng n h ng” H Nội Ng n h ng Thương mại cổ phẩn Qu n đội, chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ định hướng, mục tiêu giải ph p c c năm 2018, 2019, 2020 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân h ng thương mại NXB Trường Đại học kinh tế Quốc dân Phi ip Kot er (2015) Mar eting - Marketing Essential, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 10 Trịnh Thanh Huyền (2015) “Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 98 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Về quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thái Nguyên (Đối tượng khảo sát cán nhân viên ngân hàng) Chúng nghiên cứu quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên để ph n tích đ nh gi cơng tác quản ý dịch vụ thẻ Trên sở đ đưa đề xuất số giải ph p nhằm ho n thiện công t c n y thời gian tới Chúng tơi trân trọng mời Ơng/ B tham gia cho ý iến trả ời v o phiếu hảo s t Chúng đ nh gi cao đ ng g p Ông/ B cho nghiên cứu n y Cuộc hảo s t n y đòi hỏi đ nh gi trung thực v h ch quan từ người trả ời C c thông tin người trả ời bảo mật tuyệt đối Cơng việc cần thực hiện: Ơng/B h y trả ời trực tiếp hi nhận phiếu điều tra n y v xin vui òng trả ời đầy đủ c c c u hỏi đ y Thân trọng! Thông tin chung người hảo s t: Họ v tên:…………………………… Nam/Nữ……… Năm sinh…… Đơn vị công t c:……………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Phần 1: Đánh giá mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu dƣới Xin vui òng đ nh dấu (x) v o hộp c u trả ời đ nh gi mức độ đ ng ý c c nội dung hoạt động quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên H y trả ời c ch cẩn thận h ch quan v hông để ại bất ỳ mục n o trống: 1- Ho n to n hông đ ng ý 2- Không đ ng ý 3- Bình thường 4- Đ ng ý 5- Ho n to n đ ng ý 99 Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) Công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Quy trình lập kế hoạch cơng tác quản lý dịch vụ thẻ hợp lý chặt chẽ Cơng tác bố trí cán thực cơng tác lập kế hoạch hợp lý số ượng chất ượng cán Công tác lập kế hoạch tuân thủ quy định thời gian nội dung đề Cán thực công tác lập kế hoạch thể chun mơn hóa Cơng tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ Nội dung, công việc triển khai công tác quản lý dịch vụ thẻ bám sát kế hoạch đ x y dựng Công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ phận chuyên trách thực Báo cáo kết triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ trình ên L nh đạo Chi nh nh thời gian quy định Đội ngũ c n triển khai thực c trình độ chuyên môn kinh nghiệm quản lý Công tác kiểm tra, giám sát quản lý giám sát quản lý dịch vụ thẻ Công tác kiểm tra gi m s t diễn thường xuyên Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ c độ tin cậy xác cao Cán thực công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ có hiểu biết sâu ĩnh vực thực (5) 100 Việc đ nh gi đo ường kết đạt công tác kiểm tra gi m s t chi nh nh đối chiếu so sánh phục vụ cho công tác lập kế hoạch II Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên Đề nghị đ nh dấu (x) v o cột điểm số m Ông/ B ựa chọn theo c c mức đưa đ y: Chỉ tiêu STT I Yếu tố khách quan Trình độ d n trí v th i quen Trình độ d n trí v th i quen dùng tiền mặt người d n Thu nhập người dùng thẻ Môi trường ph p ý Môi trường cạnh tranh II Yếu tố chủ quan Vốn v hiệu sử dụng vốn ng n h ng Mar eting dịch vụ thẻ Trình độ ực c n nh n viên Chi nh nh Thực ực inh tế v trình độ hoa học ỹ thuật Hoạt động quản ý rủi ro to n thẻ Định hướng ph t triển chi nhánh Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá Ông/bà! 101 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Về quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thái Nguyên (Đối tượng khảo sát khách hàng) Chúng nghiên cứu quản ý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên để ph n tích đ nh gi công tác quản ý dịch vụ thẻ Trên sở đ đưa đề xuất số giải ph p nhằm ho n thiện công t c n y thời gian tới Chúng trân trọng mời Ông/ B tham gia cho ý iến trả ời v o phiếu hảo s t Chúng đ nh gi cao đ ng g p Ông/ B cho nghiên cứu n y Cuộc hảo s t n y đòi hỏi đ nh gi trung thực v h ch quan từ người trả ời C c thông tin người trả ời bảo mật tuyệt đối Công việc cần thực hiện: Ông/B h y trả ời trực tiếp hi nhận phiếu điều tra n y v xin vui òng trả ời đầy đủ c c c u hỏi đ y Thân trọng! Thông tin chung người hảo s t: Họ v tên:…………………………… Nam/Nữ……… Năm sinh…… Đơn vị công t c:……………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Phần 1: Đánh giá mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu dƣới Xin vui òng đ nh dấu (x) v o hộp c u trả ời đ nh gi chất ượng dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên H y trả ời c ch cẩn thận hông để ại bất ỳ mục n o trống: 1- Ho n to n hông đ ng ý 2- Không đ ng ý 3- Bình thường 4- Đ ng ý 5- Ho n to n đ ng ý h ch quan v 102 Chỉ tiêu (1) (2) Phong cách làm việc nhân viên Đội ngũ c n nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phong làm việc chuyên nghiệp Cán nh n viên c th i độ lịch sự, tinh thần làm việc có trách nhiệm cao thực giao dịch thẻ với khách hàng Công tác giải khiếu nại Thời gian giải khiếu nại khách h ng dịch vụ thẻ nhanh chóng Các kết giải khiếu nại nhận đ ng tình từ phía khách hàng Giá dịch vụ thẻ Phí dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp hợp lý phù hợp Giá m Ng n h ng đưa với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao thị trường Các giao dịch dịch vụ thẻ Thời gian thực giao dịch khách hàng nhanh chóng Các giao dịch thực c độ xác cao, xảy sai sót Hệ thống máy ATM, máy POS Vị trí đặt máy ATM, POS hợp ý địa bàn tỉnh Hệ thống máy ATM, POS có chất ượng cao xảy hỏng học thực giao dịch nhanh chóng (3) (4) (5) 103 II Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ thẻ MB chi nhánh Thái Nguyên Đề nghị đ nh dấu (x) v o cột điểm số m Ông/ B ựa chọn theo c c mức đưa đ y: Chỉ tiêu STT I Yếu tố khách quan Trình độ d n trí v th i quen Trình độ d n trí v th i quen dùng tiền mặt người d n Thu nhập người dùng thẻ Môi trường ph p ý Môi trường cạnh tranh II Yếu tố chủ quan Vốn v hiệu sử dụng vốn ng n h ng Mar eting dịch vụ thẻ Trình độ ực c n nh n viên Chi nh nh Thực ực inh tế v trình độ hoa học ỹ thuật Hoạt động quản ý rủi ro to n thẻ Định hướng ph t triển chi nh nh Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá Ông/bà 104